INTRODUCCIÓN AL MARKETING CULTURAL MODULO 2. GESTIÓN DE AUDIENCIAS.

Tamaño: px
Comenzar la demostración a partir de la página:

Download "INTRODUCCIÓN AL MARKETING CULTURAL MODULO 2. GESTIÓN DE AUDIENCIAS."

Transcripción

1 INTRODUCCIÓN AL MARKETING CULTURAL MODULO 2. GESTIÓN DE AUDIENCIAS. Índice TEMA 7. Marketing Relacional: Adquisición, desarrollo y mantenimiento de de audiencias. Estrategias CRM. TEMA 8. Marketing Experiencial: Satisfacción de públicos. Estrategias CEM. Fátima Alonso. Septiembre 2012

2 TEMA El comportamiento de consumo en los mercados culturales El comportamiento del consumidor cultural depende de dos tipos de factores que se conjugan en el gusto como determinante de los actos de consumo de los productos. a) Endógenos: percepciones, creencias, motivaciones... b) Exógenos: cultura, clase, grupos de referencia, estilos de vida..

3 Investigar a la audiencia, y por tanto, conocer y comprender bien a nuestros públicos, ayudará a que el resto de asuntos en la organización sean más fáciles: 1) Aportará la información para cumplir con financiadores y socios. 2) Ayudará a gestionar de forma más efectiva. 3) Ayudará a trabajar de forma más inteligente. 4) Ayudará a desarrollar un calendario de programación más eficaz. 5) Ayudará a realizar aproximaciones más fructíferas a los potenciales patrocinadores. 5) Ayudará a identificar maneras de incrementar el nº de visitantes.

4 7.2. La Gestión de audiencias. Un enfoque gerencial La planificación y gestión estratégicas requieren de una buena gestión de nuestros públicos y de un importante cálculo interactivo entre eficiencia, eficacia y efectividad. Eficiencia: "Capacidad para lograr un fin empleando los mejores medios posibles". Aplicable preferiblemente a personas, y de allí el término eficiente. Eficacia: "Capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera, sin que primen para ello los recursos o empleados". Se refiere más bien a equipos y es lo que también llamamos orientación hacia los resultados. Efectividad: "Capacidad de seleccionar apropiadamente las metas y cuantificar el logro de la meta". Es el balance existente, entre los efectos deseados y los efectos indeseados que genera un producto

5 7.3. Cómo se crea una cultura orientada al cliente? La vinculación con los clientes a través de CRM, marcará en el futuro próximo la diferencia. Conocer más a los clientes, es el paso inicial para desarrollar cualquier estrategia completa de CRM y productos a medida. Desde la gerencia y la planificación estratégicas es importante darse cuenta de que la manera de hacer negocios, también en cultura, está cambiando. La competencia será cada vez menos entre empresas y más entre cadenas de valor o ecosistemas de empresas con role de proveedor y cliente. Aunque exista un Plan global de desarrollo, es importante dar pasos pequeños y seguros, y motivar a la organización durante el largo camino de ser una "organización centrada en el cliente".

6 7.4. Qué cosas tiene que cambiar una empresa para orientarse al cliente con éxito? Un estudio realizado por Qualitas Hispania para conocer el nivel de orientación al cliente de la empresa española, estableció cinco áreas de transformación: 1) Grado de definición de la estrategia respecto de los clientes. 2) Grado de adecuación de la fuerza de ventas. 3) Grado de conocimientos y explotación de la información de clientes. 4) Flujos de información de los clientes (canales). 5) Medios y recursos para la gestión de los clientes (tecnologías).

7 1) A nivel estratégico La implantación de la filosofía CRM suele llevar largos periodos de tiempo, por lo que no es rápida, y tampoco sencilla, afecta a múltiples aspectos de la organización que deben cambiar: Si el posicionamiento no es tan competitivo o diferenciado como debería, para no entrar en guerras comerciales que solo reducirán progresivamente los márgenes. Si no se tiene información detallada de cada segmento de clientes: características, rentabilidad, potencial crecimiento, tendencias, grado de fidelidad, etc. Si no se conocen exactamente los costes por cliente y la rentabilidad por clientes/segmentos para cada producto/servicio. Si no existen mecanismos para la definición de nuevos productos/ servicios adaptados a las necesidades de los segmentos.

8 2) A nivel de ventas, marketing y atención al cliente Si el personal de ventas pierde mucho tiempo en tareas administrativas, no tiene información actualizada del cliente y sus últimas incidencias o tiene dificultad de acceso en cualquier lugar y momento. Si la formación es insuficiente tanto a nivel del producto/servicio como de técnicas de venta para alcanzar los objetivos deseados. Si no existe una correcta definición de objetivos, seguimiento y retribución variable para los equipos. Si el servicio de atención a cliente es ineficaz o ineficiente. Si no se mide la efectividad de las campañas de marketing. Si no hay comunicación entre marketing, ventas y atención al cliente, pues se dejarán pasar las oportunidades generadas por unos u otros.

9 3) A nivel organizacional Si no existe una base de datos con toda la información relativa a los clientes o está dispersa. Si no se tiene en cuenta el carácter multicanal de las relaciones con Los clientes y no se gestionan correctamente los nuevos canales. Si el organigrama no está desarrollado pensando en el cliente sino en Las tareas y funciones internas.

10 7.5. Sistemas de ticketing 7. Disponer de Un sistema de tickets propio y organizado de forma efectiva puede ser el soporte para organizar el mayor activo de muchas empresas, su servicio post-venta. Los hay de muchos tipos, desde una simple hoja de Excell a soluciones profesionales que nos permiten extraer informes, tiempos de asistencia, etc. Se trata de encontrar el sistema más adecuado para nuestro negocio.

11 7. En cualquier caso, la filosofía debe ser la misma: Dar a nuestros clientes el mejor servicio posible. Optimizar nuestro tiempo y el del servicio técnico, viendo clientes ocupan más tiempo, consultas más habituales... y con todos estos datos mejorar nuestro servicio técnico y detectar los problemas de nuestros clientes. Cuantificar todas las sensaciones y conocimiento del negocio en un informe de la mayor exactitud posible, nos ayudará en el diagnóstico de problemas y en la solución de nuevas estrategias. Mejorar la imagen y efectividad de la empresa ante nuestros clientes.

12 7.4. Sistemas de seguimiento de incidentes Paquete de software que administra y mantiene listas de incidentes, normalmente usado en la central del servicio de atención al cliente. Contiene una base de conocimiento, con información de cada cliente, soluciones a problemas comunes y otros datos relacionados. Similar a un sistema de seguimiento de errores (bugtracker). Existen bugtrackers que pueden ser usados como sistema de seguimiento de incidentes. Alguna compañía de software puede tener ambos. Un ticket es un archivo con información de intervenciones hechas por personal del soporte técnico o terceros, generalmente en un help desk o call center. Tiene un nº único de referencia, que permite al cliente o al personal localizar, añadir o comunicar el estado del incidente o requerimiento.

13 7.5. Sistemas CRM. Customer Relationship Managment Nuevo enfoque conceptual en la gestión de las relaciones con los clientes desde el marketing, en el que también participan expertos en neurociencia y psicología El centro neurálgico del CRM es el cliente. La filosofía CRM intenta identificar, atraer y retener a los clientes mediante técnicas eficaces que ayuden tanto a satisfacer sus necesidades actuales como a conocer las futuras o potenciales. Las áreas más susceptibles de poner en marcha esta estrategia son las de ventas, marketing y atención al cliente, para extenderse después al resto de áreas o departamentos.

14 Para mejorar el grado de satisfacción de los clientes será imprescindible: Una visión integrada y única de los clientes, el uso de herramientas de análisis y el desarrollo de acciones más inteligentes para abrir nuevos mercados o renunciar a clientes que no sean rentables. Dar servicio a través de múltiples canales y gestionar las relaciones de una manera única.

15 Mejorar la eficacia y eficiencia de los procesos implicados en la relación con los clientes. Para alcanzar el éxito hay tener en cuenta los cuatro pilares básicos en una empresa: estrategia, personas, procesos y tecnología y la metodología CRM contemplará las siguientes etapas: Definir de una visión y unos objetivos globales del proyecto para centrarse en ellos y hacer un seguimiento. Definir las prácticas correctas para la recogida y gestión de la información (customer intelligence). Analizar puntos fuertes y débiles para el desarrollo del proyecto. Concretar los objetivos (dentro de unos rangos) para centrarse en ellos.

16 7.6. Visión del proyecto y definición de objetivos El CRM es Cultura, Estrategia y Liderazgo no Tecnología Juan Carrión La implantación de una estrategia CRM requiere del establecimiento previo de toda una filosofía de negocio centrada en el cliente y de una cultura competitiva focalizada en tres estrategias funcionales: marketing, ventas y atención al cliente/ postventa. El objetivo final es vender más y mejor, incrementando los beneficios mediante la mejora de la satisfacción de las audiencias: aproximadamente el 65% de los clientes que se alejan, lo hace por un deficiente servicio recibido.

17 Para proceder al desarrollo de la estrategia es clave: Entender que "el cliente es el rey" y que cada interacción con él es vital para los resultados del negocio. Definir el posicionamiento que queremos para cada segmento de clientes y su propuesta de valor. No debemos tratar a los clientes como una "masa uniforme ya que tienen peculiaridades. Analizar cada uno de los segmentos y su competencia. Establecer un calendario para su implementación. Compartir el conocimiento de los clientes es indispensable en una buena estrategia CRM y todos los empleados deben utilizarla para crear valor para el cliente.

18 7.7. Programas de captación y fidelización Toda interacción entre la empresa y el cliente constituye para éste una experiencia, de la cual dependerá en gran medida el cumplimiento del deseo común a toda empresa o compañía que es la fidelización de sus clientes. Los sistemas CRM pueden ser formidables herramientas establecer diversos programas de fidelización. Económicamente hablando, sabemos que los costes variarán en función del equipo que ya exista, del tamaño de la empresa y del alcance que se le pretenda dar al proyecto, pero los costes de no implementarlo posiblemente sea mayor. El alcance final de esta herramienta estará delimitado por la capacidad innovadora de la empresa que la aplique, dejando claro que a mayor innovación, mayor probabilidad de tener éxito.

19 Casos de éxito 1) La organización Edimburg Festivals tenía muy claro que era necesario desarrollar nuevos públicos y asegurar que los que han venido, sigan encontrando sus visitas relevantes, excitantes y gratificantes. Inició un CONCURSO en el que pedía consejo al público para mejorar los festivales de la ciudad, en torno a tres temas: ecología, funcionamiento (colas y aglomeraciones) y tecnología. Las treinta mejores ideas recibirían premios en forma de entradas, noches de hotel, electrónica, libros, etc. por valor de 5000 libras. Gracias a esta iniciativa Edimburgh Festivals consiguió reunir cientos de ideas para mejorar el funcionamiento de sus festivales, y además, al involucrar al público y valorar su aportación, potenció la creación de una audiencia fiel y proactiva. Si las organizaciones culturales quieren mejorar la relación con sus públicos y ser sostenibles a largo plazo, deberán seguir ejemplos como éste y escuchar a quien tiene las respuestas: el público

20 2) Streetmuseum, al servicio del Museum of london es también una iniciativa innovadora que aplica las tecnologías digitales para aumentar y fidelizar su audiencia. Una de sus iniciativas más punteras ha sido la aplicación para Iphone Streetmuseum. Esperaban descargas... llevan más de El Museum of London quería utilizar las tecnologías digitales para promocionar la nueva apertura de sus salas. No tenían mucho presupuesto pero sí muchos contenidos. El resultado fue la creación de esta aplicación que permite al usuario identificar las localizaciones originales de fotografías de hechos históricos de la ciudad, mientras pasea por esos mismos lugares. Gracias a la iniciativa, ha conseguido acercarse a su público más allá de sus barreras físicas, que nos impiden relacionarnos con nuestra audiencia una vez que abandona nuestro espacio. Gracias a la iniciativa, el público se interesó por nuevos contenidos del museo y respondió a la apertura de salas, triplicando visitas.

21 7.8. Programas de fidelización La GESTIÓN DE LOS ABONOS es una aplicación típica del marketing relacional a los productos culturales. El público de abonados está compuesto por distintos segmentos a los que conviene dirigirse de forma diferenciada. Uno de los criterios de segmentación es el patrón de incorporación como abonado. En San Francisco se realizó un estudio referido al público teatral, que observó que los abonados encajaban en tres segmentos prácticamente iguales en extensión: abonados graduales, abonados repentinos y abonados consolidados.

22 Los abonos deben suponer para los espectadores unos beneficios como mínimo del mismo valor percibido que los ingresos que recibe la organización cultural a la que pagan por adelantado toda la temporada. Los abonados pueden tener otro tipo de ventajas: Descuentos. Prioridad para elegir las localidades. Posibilidad de cambiar las entradas. Otras ventajas dirigidas a lograr la satisfacción, el compromiso y la lealtad del abonado.

23 La política comercial más rentable hacia los abonados es la fidelización. Existen diferentes acciones en función de la antigüedad y perfil del abonado: Para los nuevos abonados, las acciones se dirigen a mantener un contacto regular durante la temporada mediante comunicaciones y correos especiales. Suelen realizarse llamadas desde atención al cliente para evaluar la experiencia en su conjunto y sus ventajas especiales, y para que expresen sus preocupaciones o sugerencias. Asimismo es vital el envío de una carta especial de prerenovación del abono, así como facilitar el proceso de renovación para que sea casi automático.

24 Para los antiguos abonados, lo prioritario es controlar la tasa de renovación, ya que un porcentaje inferior al 50% de renovaciones en este segmento de abonados indica, en general, problemas serios de insatisfacción del cliente. Para los abonados de alta implicación, las acciones de fidelización tratarán de fomentar su satisfacción y disipar sus preocupaciones. Abonados multianuales. Cuando el nivel de lealtad conseguido en algún segmento de abonados es suficiente puede recurrirse a esta fórmula.

25 7.9. Implementación de un sistema CRM con éxito Un proyecto CRM es más un desafío de negocio que tecnológico. La tecnología ayudará a la gestión operativa de las relaciones con los clientes pero sin el correcto enfoque estratégico, de personas y procesos, el proyecto nunca será un éxito. Beneficios de su implantación: a) Maximizar la información del cliente. b) Identificar nuevas oportunidades de negocio. c) Mejorar el servicio al cliente. d) Desarrollar procesos optimizados y personalizados. e) Mejorar ofertas y reducir costes. f) Identificar los clientes potenciales de mayor beneficio para la empresa. g) Fidelizar al cliente. h) Incrementar las ventajas tanto por número de ventas a clientes actuales como por ventas cruzadas.

26 Los sistemas CRM buscan identificar repeticiones y/o tendencias en un conjunto de datos que resulten útiles y sean veraces. El conocimiento extraído debe ser válido, novedoso, potencialmente útil y comprensible y deb permitirnos identificar patrones. El alcance final estará delimitado por la capacidad innovadora de la propia empresa: a mayor innovación mayor probabilidad de éxito en esta gran cruzada que todas las empresas que pretendan sobrevivir, deben afrontar. Para superar exitosamente la fase de implementación, es fundamental paciencia, vocación, convicción y compromiso de los líderes del proyecto.

27 Las plataformas de CRM ofrecen la agregación y la integración de datos y contenido en diferentes procesos. El CRM también conecta desde los escritorios hasta los sistemas de la empresa, uniendo los procesos para conseguir una gestión más organizada cuya finalidad es facilitar que el consumidor perciba a la compañía como una entidad eficaz, eficiente y efectiva. Su objetivo principal es ayudar a las empresas a gestionar el contacto y la relación con el cliente/usuario para mejorar los servicios que se ofrecen y las actividades de marketing, ventas y atención al cliente, mediante la generación y almacenamiento de información y conocimiento de nuestras audiencias y grupos de interés.

28 Cada empresa tendrá unos requerimientos específicos, por lo que no existe una solución estándar para todos, pero está claro que las empresas que cuenten con esta tecnología, presentarán una ventaja respecto a sus competidores, anticipándose a las necesidades, aumentando su nivel de servicio y generando más oportunidades de contacto. La introducción de nuevos canales de comunicación con el cliente requiere igualmente una reforma en la organización que permita soportarlos. Gestionar adecuadamente los cambios inherentes a la implantación de un sistema CRM es lo único que puede garantizar su éxito. La red de ventas suele ser la más afectada Es fundamental no escatimar en acciones de comunicación interna, asignación de recursos o formación.

29 Otra de las claves de éxito es comenzar la implantación sobre los procesos de negocio más eficaces y de los que se obtenga más rápidamente un claro valor. Definir la cuáles serán los procesos no afectados, cuáles se automatizarán y todos los que serán sustituidos por nuevos procesos Aproximadamente el 75% del éxito en la implantación debe atribuirse a procesos, organización, personas y cultura y, solo un 25% al software. Ignorar esto a menudo provoca que las expectativas no se vean satisfechas. Empresas líderes en establecer relaciones con los clientes asientan su estrategia de liderazgo en CRM en 3 pilares básicos: la orientación de la organización, la Información sobre los clientes y la configuración organizativa.

30 7.10. Principales causas del fracaso en la implementación CRM Los sistemas de CRM son excelentes herramientas para mejorar la gestión de las relaciones con los clientes. Pero, al igual que en otro tipo de proyectos tecnológicos, es necesario redefinir previamente los procesos de negocio para conseguir los resultados deseados. La mayoría de los proyectos CRM empiezan con grandes expectativas pero todo esto puede ser una causa frecuente de fracaso o de que el CRM no se utilice, con lo que todo el proyecto se convierte en una pérdida de tiempo y dinero, además de causa de frustración.

31 Muchas empresas fracasan en su implementación o no están plenamente satisfechas con los resultados. Los principales problemas son similares a los de implementación de otros procesos: a) Problemas de sistema. b) Problemas cultural. c) Problemas de liderazgo.

32 a) Problemas de sistema El primer error es pensar que la tecnología es la solución. Falta de recursos centrados exclusivamente en la implantación del sistema o escasa implantación de CRM analítico: la parte que se encarga de extraer conclusiones y por tanto la mayoría de las ventajas del CRM. Falta de comunicación entre el desarrollador y los usuarios, con lo que puede construirse un sistema demasiado o que no responda a las necesidades reales. Problemas de integración. Un estudio de IDC asegura que menos del 10% de los encuestados han integrado su CRM con su ERP o sus data warehouse. ROI o retorno de la inversión poco claro, debido a que no es un sector maduro y existe gran desconocimiento.

33 b) Problema cultural Porque no existe "pasión por el cliente" en la cultura de la organización. Por obviar que ésta ha de involucrar a toda la compañía y que afecta a gran parte de sus áreas. Por falta de formación e información a los usuarios afectados por el cambio, lo que origina confusión y falta de implicación, aumentando la posible resistencia de los equipos al cambio. Por Inmadurez" del mercado: soluciones poco evolucionadas y validadas, falta de soluciones "verticales", falta de consultores, etc.

34 c) Problema de liderazgo El apoyo por parte de la dirección es imprescindible en procesos de esta envergadura. Ésta debe tener una visión, estrategia y objetivos de negocio claros y medibles. El líder o líderes de la compañía tienen, además, la responsabilidad de utilizar el sistema mejor que nadie y hasta de convertirse en coach de sus equipos. Asimismo son responsables de la correcta gestión del cambio organizacional que se requiere y de la correcta asignación de recursos y metodologías para el desarrollo del proyecto.

35 7.11. Plataformas CRM

36 La labor de los sistemas debe ser exclusivamente la de dar acceso y soporte a toda la información que requiere la puesta en marcha de una estrategia CRM y como consecuencia deberá ser capaz de integrar las informaciones relevantes para la gestión del cliente independientemente de su origen. Hoy en día, las empresas pueden elegir entre decenas de aplicaciones y soluciones para la administración de las relaciones con el cliente. Sus costes cada vez son más reducidos y su capacidad de difusión enorme. Debe buscarse una que integre la totalidad de los procesos empresariales existentes. Es problemático tanto escoger soluciones sobredimensionadas como escoger una solución claramente insuficiente. Como cualquier proyecto importante, se han de definir unos indicadores (KPI) para el seguimiento y control de los resultados y la toma de decisiones.

37 Algunos ejemplos de software utilizados: PeopleSoft: esta solución transforma datos complejos en información útil, lo que facilita la toma de decisiones en tiempo real. Por ella identifican a los clientes que compran o que no están interesados en hacerlo. Pueden además: incrementar los ingresos en el punto de interacción, reducir la carga labor la y aumentar el enfoque en los proyectos más estratégicos; así como enfocarse de manera efectiva a las inversiones y mensajes mas importantes y reducir la longitud de los ciclos de venta. Navision: permite adelantarse en e-business y cuidar las relaciones comerciales con los clientes, inversores, proveedores y demás stakeholders. Ofrece un conjunto integrado de soluciones de administración para la gestión de las relaciones con los clientes, para todo tipo de empresas, desde las que implementan un CRM por primera vez, hasta las que ya cuentan con una larga experiencia en esta filosofía. Esta solución de CRM crece a medida que el negocio crece.

38 Solomon:está presente muchos tipos de industria, principalmente por su capacidad para cubrir los diferentes requerimientos de información que van surgiendo a medida que la empresa crece y se desarrolla. Está diseñado para que el usuario pueda realizar adaptaciones de forma rápida y sencilla sin modificar el código fuente. La funcionalidad de Solomon permite dar a los clientes un servicio de excelente calidad. Con sólo apretar un botón, se puede enviar por fax una carta de agradecimiento a los clientes cada vez que hagan un pedido o un correo electrónico confirmando su recepción. Permite generar gráficos, reportes analíticos, proyecciones, cartas, etiquetas, solicitudes de pago, confirmación de pedidos y cualquier otro documento que requiera.

39 d) mysap CRM: proporciona diversos tipos de aplicaciones que ayudan a la empresa a centrarse en el cliente y a aumentar su nivel de eficacia: Aplicaciones CRM operativas. Aumentan la capacidad de sus empleados al proporcionarles workplaces basados en roles. Permiten la integración en tiempo real de la interacción frontoffice y del suministro back-office y sincronizan las interacciones con el cliente a través de todos los canales. Aplicaciones CRM analíticas. A partir de su almacén de datos y de otras fuentes, ayudan a comprender qué quieren los clientes y su comportamiento. Facilitan adquirir y retener clientes. Aplicaciones CRM cooperativas. Estas aplicaciones le ayudan a trabajar más estrechamente con sus clientes.

40 SugarCRM: Integra Google y ofrece hasta 30 días de prueba gratis. Existen herramientas más básicas que se pueden ir adaptando a la empresa y sus necesidades.

41 8.1. Marketing experiencial. TEMA 8 E l m a r k e t i n g e x p e r i e n c i a l e s t u d i a l a s s e n s a c i o n e s, pensamientos, emociones, acciones y relaciones del cliente con las marcas, productos y servicios; de esta manera es posible gestionar estratégicamente las acciones necesarias para provocar dicho impacto en el individuo. Las experiencias existen y está más que demostrado que un conjunto de experiencias satisfactorias puede incrementar la fidelidad. Los modelos enfocados en la construcción de experiencias de alto impacto en clientes y consumidores permite aumentar la efectividad estratégica. La experiencia del producto (tanto en lo funcional como en lo emocional), el look and feel (desde el packaging del producto hasta la ambientación del punto de venta) y las comunicaciones experienciales, deben ser el canal para implementar y transmitir la Experiencia de Producto o Marca.

42 De las cuatro Ps a las cuatro Cs El paradigma popular y clásico del marketing mix de las 4 Ps (producto, precio, promoción y distribución), pensaba: Tengo un producto. A quién se lo vendo?. La importancia de la gestión de las interacciones y de las experiencias de los clientes nos conduce de manera inequívoca a pensar en una actualización de ese modelo de marketing mix que incluya a la interacción y a la experiencia del cliente como componentes fundamentales del producto o marca. El paradigma de orientación al cliente que subyace en todo modelo o estrategia de CRM, nos lleva al modelo de marketing mix de las 4 Cs (Convenience, Cost to the user, Communication, Customer needs), que piensa: Tengo un cliente. Qué le vendo?.

43 8.2. CEM. Customer Experience Management El CEM (Customer Experience Management) hace referencia a las experiencias intangibles que se generan en la interacción de una empresa con el cliente, siendo el momento en el que se materializa todo: la comunicación eficaz de un mensaje, la venta de un producto o la prestación de un servicio. El precio y el producto solían ser los factores determinantes a la hora de atraer y retener clientes. Hoy en día, la saturación y la feroz competencia, y aunque la crisis esté produciendo regresiones, ha hecho que las necesidades de los consumidores hayan cambiado drásticamente. Sus expectativas crecen cada día en relación a los niveles de servicio y calidad del trato que reciben; además cada vez disponen de más canales de comunicación directa.

44 Como respuesta, las compañías ofrecen propuestas más amplias y variadas de productos, pero los consumidores se muestran confundidos sobre cuál puede ser el que mejor le encaje con sus necesidades. Los consumidores demandan continuamente mayor reconocimiento personal y recompensas en productos, precios y servicios y que la compañía ofrezca la promesa de nuevas experiencias, pensando siempre en el interés del cliente. En esta nueva economía centrada en la experiencia, los clientes perciben su relación con una compañía como factor determinante respecto al beneficio y a la fidelidad hacia una marca. Con todos estos retos, las compañías necesitan revisar urgentemente sus estrategias de gestión para la relación con el cliente.

45 La única manera de retener la base de clientes e incrementar la cuota de mercado es mediante experiencias, productos y servicios personalizados y únicos, y mediante un trato individual con cada usuario. Se debe crear un nuevo modelo de relación con el consumidor todavía más evolucionado, no solo debemos conocerle debemos responder a sus expectativas, ofreciendo experiencias diseñadas intencionadamente para dar apoyo a su visión de relación con la compañía. Las empresas creativas y culturales europeas reconocen que necesitan dar respuesta a esto, pero se encuentran con que el CRM (Customer Relationship Management) no cubre las expectativas ni tampoco permite que implementen estrategias centradas en el consumidor. En los 90, la promesa del CRM era ayudar a las compañías a crear una relación individual con sus clientes, incrementar la satisfacción y fidelidad y, también, incrementar su cuota de mercado. Desafortunadamente, las soluciones de CRM no tienen la sofisticación tecnológica requerida para conseguirlo.

46 8.3. Estrategia CEM. Gestión de la experiencia del cliente El primer paso es el diseño de la experiencia en sí misma, partiendo de la fijación de lo que podríamos llamar expectativas del cliente, las cuales incluyen las necesidades a satisfacer en el cliente (componentes racionales de la experiencia) y los elementos del entorno en que se desarrollará la interacción (componentes emocionales de la experiencia).

47 En segundo lugar, y por cada uno de los canales o puntos de contacto, se deberá definir una tipología de interacción entre cliente y empresa que asegure el desarrollo de la experiencia definida. La interacción y sus componentes podrán variar de forma muy significativa de uno a otra canal. Así, en un website se pondrá especial cuidado en el diseño de la arquitectura, la navegabilidad y la usabilidad. Mientras que en el caso de un call center, las componentes fundamentales que determinarán el resultado de la experiencia tendrán una relación directa con el trato recibido por parte del agente y su predisposición a ayudarle mediante la prestación de un servicio. Por último, se deberán definir los mecanismos que serán implementados por la compañía para conocer el resultado de las experiencias y poder actuar, en consecuencia, manteniendo o redefiniendo las experiencias.

48 8.4. Plataformas CEM Qué papel juega la tecnología en todo esto? Pues el mismo que juega en el desarrollo del CRM: ser un mero facilitador o instrumento. A pesar de que se haya creado una nueva categoría de aplicaciones bajo las siglas CEM, basta con recordar el significado del concepto experiencia para reconocer que ninguna aplicación de software está suficientemente desarrollada para gestionar las experiencias complejas de los clientes.

Estrategia de negocio basada en clientes: Software CRM

Estrategia de negocio basada en clientes: Software CRM Estrategia de negocio basada en clientes: Software CRM 1 CRM ó GRC los pasos Índice de contenidos: Qué es un CRM Por qué utilizar un CRM, ventajas y beneficios Antes de utilizar un CRM Qué Por qué Cuándo

Más detalles

CRM C U S T O M E R R E L A T I O N S H I P M A N A G E M E N T G E S T I Ó N D E L A R E L A C I Ó N C O N L O S C L I E N T E S

CRM C U S T O M E R R E L A T I O N S H I P M A N A G E M E N T G E S T I Ó N D E L A R E L A C I Ó N C O N L O S C L I E N T E S CRM C U S T O M E R R E L A T I O N S H I P M A N A G E M E N T G E S T I Ó N D E L A R E L A C I Ó N C O N L O S C L I E N T E S Introducción CRM (Customer Relationship Management), en su traducción literal,

Más detalles

Tecnologías de la Información en la Gestión Empresarial

Tecnologías de la Información en la Gestión Empresarial Tecnologías de la Información en la Gestión Empresarial 1 Sesión No. 5 Nombre: Customer Relationship Management (CRM) Objetivo: Al término de la sesión, el alumno identificará elementos de un Customer

Más detalles

EL MARKETING RELACIONAL Y NUEVAS TENDENCIAS DE MARKETING

EL MARKETING RELACIONAL Y NUEVAS TENDENCIAS DE MARKETING APARTADO: 4 DIAPOSITIVA Nº: 2 Factores clave del éxito en los proyectos de CRM PDF Nº 1: Éxitos y fracasos del CRM Éxitos y fracasos del CRM En este mundo globalizado lo más importante para las pequeñas,

Más detalles

CRM Customer Relationship Management

CRM Customer Relationship Management CRM Customer Relationship Management Programas: Ingeniería de Sistemas Tecnología en Sistemas Empresariales de Información ISI/SI - 1 Contenido Qué es un CRM? Sistemas de Información de marketing Aplicaciones

Más detalles

Relationship Management)

Relationship Management) C R M (CustomerRelationshipManagement) por Ing. Paul Ochoa En las décadas de los ochenta e inicios de los noventa las empresas de clase mundial formulaban estrategias orientadas al producto, es decir la

Más detalles

Planes de Incentivos y Compensación

Planes de Incentivos y Compensación Planes de Incentivos y Compensación QUÉ ES SANKARA? QUIENES SOMOS Empresa especializada en diseñar programas de incentivos para empleados, equipos comerciales y clientes. Dispone de infraestructura tecnológica

Más detalles

QuoHotel CRM online. La solución que le permite atraer, retener y satisfacer a sus huéspedes, aumentando sus ingresos

QuoHotel CRM online. La solución que le permite atraer, retener y satisfacer a sus huéspedes, aumentando sus ingresos QuoHotel CRM online La solución que le permite atraer, retener y satisfacer a sus huéspedes, aumentando sus ingresos Los negocios hoteleros (hoteles y cadenas hoteleras) son actividades económicas en las

Más detalles

Plataformas tecnológicas CRM de datos a conocimiento

Plataformas tecnológicas CRM de datos a conocimiento Rambla Catalunya, 124 2º 2ª 08008 BARCELONA Telf. 932 857 099 www.mk-r.es Plataformas tecnológicas CRM de datos a conocimiento Whitepaper nº3 - por Josep Ma. Abella El desarrollo de una estrategia relacional

Más detalles

CRM, CAMBIO CULTURAL EMPRESA DE LA

CRM, CAMBIO CULTURAL EMPRESA DE LA Conozca los factores clave del éxito del CRM aplicado al sector de automoción, desde el punto de vista del fabricante y del distribuidor, y al sector del ocio-turismo, a partir del enfoque de una cadena

Más detalles

UNIDAD 2. ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM)

UNIDAD 2. ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM) UNIDAD 2. ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM) Objetivos Al finalizar la unidad el alumno deberá conocer los antecedentes, el origen, los objetivos, los diferentes tipos y las estrategias

Más detalles

Plataformas tecnológicas CRM de datos a conocimiento Whitepaper 2007 - Por Josep Mª Abella y Jesús Mª Roca PLATAFORMAS TECNOLÓGICAS CRM Sumario Introducción El desarrollo de una estrategia relacional requiere

Más detalles

La reacción del comercio minorista ante el descenso económico global

La reacción del comercio minorista ante el descenso económico global DISTRIBUCIÓN Y CONSUMO La reacción del comercio minorista ante el descenso económico global Cómo mejorar las experiencias de compra (y IV) Las acciones e inversiones de los minoristas son una respuesta

Más detalles

CRM en la Industria de Telecomunicaciones

CRM en la Industria de Telecomunicaciones www.pwc.com/ve 4 Inicio CRM en la Industria de Telecomunicaciones Boletín de Servicios de Asesoría en Riesgos No. 3-2015 - No. 3-2015 Haga click en los enlaces para navegar a través del documento 4 Qué

Más detalles

La consumerización del comercio multicanal B2B

La consumerización del comercio multicanal B2B La consumerización del comercio multicanal B2B La "consumerización de la TI" es un tema candente, ya que aumenta la presión sobre las organizaciones para que abran las redes empresariales a los dispositivos

Más detalles

Curso Práctico de INTELIGENCIA EMOCIONAL en el CRM y el Servicio al Cliente. Módulo 1

Curso Práctico de INTELIGENCIA EMOCIONAL en el CRM y el Servicio al Cliente. Módulo 1 Curso Práctico de INTELIGENCIA EMOCIONAL en el CRM y el Servicio al Cliente Módulo 1 Lectura Principal CRM COMO UN MODELO DE MÁXIMA RENTABILIDAD LOS ÉXITOS DE HOY SON EL FRUTO DE LAS DECISIONES DE AYER

Más detalles

Maximizer CRM. Visión General

Maximizer CRM. Visión General Maximizer CRM Visión General CRM Gestión de las Relaciones con los Clientes Ventas Marketing Soporte y Servicio al cliente 28/04/2013 KonoGes, Soluciones y Servicios 2 Maximizer CRM Maximizer CRM es una

Más detalles

RECOMENDACIONES PARA EL DESARROLLO DE UNA POLÍTICA PARA LA GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE

RECOMENDACIONES PARA EL DESARROLLO DE UNA POLÍTICA PARA LA GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE RECOMENDACIONES PARA EL DESARROLLO DE UNA POLÍTICA PARA LA GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE Autor del documento: Centro de Apoyo Tecnológico a Emprendedores Datos de contacto: E-Mail: bilib@bilib.es

Más detalles

Optimización de Negocios y Tecnología de la Información

Optimización de Negocios y Tecnología de la Información Optimización de Negocios y Tecnología de la Información Carlo Angeles O. carlo_angeles@hotmail.com Enero, 2011 1. INTRODUCCION Las organizaciones de negocios en los nuevos tiempos de economía globalizada

Más detalles

CONSTRUCCIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE.

CONSTRUCCIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE. TEMA 6 CONSTRUCCIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE. 1.- MARKETING DE RELACIONES.?? Del marketing de TRANSACCIONES al marketing de RELACIONES.?? Los CLIENTES se transforman en SOCIOS y la empresa debe

Más detalles

MARKETING DE RELACIONES EN LOS ESCENARIOS CONTEMPORÁNEOS. Dr. Mario A. Ramírez P.

MARKETING DE RELACIONES EN LOS ESCENARIOS CONTEMPORÁNEOS. Dr. Mario A. Ramírez P. MARKETING DE RELACIONES EN LOS ESCENARIOS CONTEMPORÁNEOS Dr. Mario A. Ramírez P. 1 Escenarios contemporáneos Globalización. Evolución empresarial Condiciones del entorno exterior. La gestión empresarial

Más detalles

Presentación: Abril del 2011

Presentación: Abril del 2011 Presentación: Abril del 2011 Empresa de servicios profesionales, especializada en productos, integración de sistemas y soluciones de gestión empresarial, que desde sus inicios en 1969, ha promovido la

Más detalles

Lo dijo Sam Walton: Existe. Cinco desafíos clave del CRM

Lo dijo Sam Walton: Existe. Cinco desafíos clave del CRM Cinco desafíos clave del CRM Michael Gorsage Su empresa tiene mejores productos, precios más reducidos y una tecnología más avanzada que sus competidores, pero éstos le llevan ventaja. Qué es lo que tienen

Más detalles

Pensamiento: Científico-Tecnológico

Pensamiento: Científico-Tecnológico Guía 3 Subdirección de Educación Departamento de Educación Contratada Colegio CAFAM Bellavista CED GUIA DE APRENDIZAJE Pensamiento: Científico-Tecnológico Fecha:Julio Asignatura: Gestión Docente: Jenny

Más detalles

La Solución más eficaz para mejorar la gestión con sus Clientes

La Solución más eficaz para mejorar la gestión con sus Clientes La Solución más eficaz para mejorar la gestión con sus Clientes Distribuido por: 1 La. estrategia CRM le permitirá mejorar las relaciones con sus clientes actuales y potenciales, aportando una clara ventaja

Más detalles

- Introducción al Retail Management: Nivelación de conceptos. Terminología.

- Introducción al Retail Management: Nivelación de conceptos. Terminología. Justificación Hoy día nos encontramos inmersos en un entorno cambiante y altamente competitivo, donde las variables que denominan una estrategia de Retail se han incrementado o sencillamente han cambiado

Más detalles

Bienvenidos. Docente: Lic. Pablo Pellegrino. web@admarketing.com.ar www.admarketing.com.ar. Director Ad Marketing

Bienvenidos. Docente: Lic. Pablo Pellegrino. web@admarketing.com.ar www.admarketing.com.ar. Director Ad Marketing Bienvenidos Docente: Lic. Pablo Pellegrino Director Ad Marketing web@admarketing.com.ar www.admarketing.com.ar Presentación: Nadie que probó Internet dejó de usarla Conocen a alguien que sí? Objetivos:

Más detalles

Innovación de las Industrias Textiles. La empresa en la sociedad del conocimiento

Innovación de las Industrias Textiles. La empresa en la sociedad del conocimiento Master Universitario en Innovación de las Industrias Textiles Módulo La empresa en la sociedad del conocimiento Asignatura Visión actualizada de las aplicaciones de las TIC en la empresa Sesión Customer

Más detalles

Alcanzar la excelencia en la gestión de sus clientes

Alcanzar la excelencia en la gestión de sus clientes Alcanzar la excelencia en la gestión de sus clientes Sumario Quiénes somos? Por qué CRM? Qué hacemos? Qué soluciones? Hazte Partner! Quiénes somos? Su Negocio es Nuestra Prioridad CastleCRM es una empresa

Más detalles

Definición de CRM. CRM es una estrategia de negocio que permite optimizar la rentabilidad, las ventas y la satisfacción del cliente.

Definición de CRM. CRM es una estrategia de negocio que permite optimizar la rentabilidad, las ventas y la satisfacción del cliente. Que es CRM? Indice Definición de CRM Principales retos a los que se enfrentan las empresas Evolución del CRM Qué aporta CRM al negocio Qué puede hacer el CRM por ti como usuario Beneficios de la estrategia

Más detalles

El Documento, factor clave en las relaciones con el ciudadano

El Documento, factor clave en las relaciones con el ciudadano El Documento, factor clave en las relaciones con el ciudadano Javier Ontiveros Country Manager Xerox Global Services I. INTRODUCCIÓN El término Cliente fue acuñado por primera vez a comienzos del siglo

Más detalles

Tecnología de Gestión y Comunicación - TGC

Tecnología de Gestión y Comunicación - TGC Mayores necesidades y retos tecnológicos de las empresas: Necesidad de integrar datos de múltiples aplicaciones de negocios o fuentes de datos. La falta de una completa visibilidad de las finanzas y operaciones

Más detalles

Marketing Curso básico

Marketing Curso básico Farmacia Empresa Marketing Curso básico Atención y fidelización de clientes en la oficina de farmacia AUTORA: M. LUZ DÍEZ CREMADES Óptica y farmacéutica comunitaria. Socia de Gestock & Pharma. COORDINADOR:

Más detalles

Marketing. Tel 685 46 21 06 femenp@gmail.com www.femenp.es Zurbano,26 (28010 Madrid) MARKETING (6 páginas)

Marketing. Tel 685 46 21 06 femenp@gmail.com www.femenp.es Zurbano,26 (28010 Madrid) MARKETING (6 páginas) Marketing 1. Segmentar es fundamental. La EMPRENDEDORA debe elegir muy bien el nicho de mercado en el que pueda desarrollar una posición competitiva más fuerte y realmente diferencial. 2. Es imprescindible

Más detalles

Microsoft Business Solutions Navision le ofrece una forma eficaz de optimizar su negocio y aumentar la productividad.

Microsoft Business Solutions Navision le ofrece una forma eficaz de optimizar su negocio y aumentar la productividad. MICROSOFT BUSINESS SOLUTIONS NAVISION MICROSOFT BUSINESS SOLUTIONS NAVISION Le ofrece la libertad para centrarse en su negocio. Beneficios principales: Aumente su productividad Marque su ventaja sobre

Más detalles

MAPINFO EN EL MERCADO DE RETAIL. Utilizar las soluciones de location intelligence para ser más competitivos

MAPINFO EN EL MERCADO DE RETAIL. Utilizar las soluciones de location intelligence para ser más competitivos MAPINFO EN EL MERCADO DE RETAIL Utilizar las soluciones de location intelligence para ser más competitivos Localización, localización, localización! MapInfo proporciona soluciones líderes para el análisis

Más detalles

El CRM como estrategia de negocio

El CRM como estrategia de negocio El CRM como estrategia de negocio De todos es conocida la importancia de mantener una estrecha relación con el cliente para conocer sus gustos, hábitos y necesidades, de manera que favorezca, en la medida

Más detalles

SIO Technology SRL. Sumario de Servicios

SIO Technology SRL. Sumario de Servicios SIO Technology SRL Sumario de Servicios Página 1 de 11 Tabla de Contenido Reseña de SIO Technology SIO Consulting... 3 Nuestra Misión... 3 Nuestra Visión... 3 Nuestros Valores... 3 SERVICIOS BRINDADOS

Más detalles

Metodología: Este proyecto consta de 3 fases: Diagnóstico brecha digital. Plan de cierre de brechas digitales. Modelo de Actuación

Metodología: Este proyecto consta de 3 fases: Diagnóstico brecha digital. Plan de cierre de brechas digitales. Modelo de Actuación Este proyecto consta de 3 fases: Diagnóstico brecha digital Modelo de Actuación Plan de cierre de brechas digitales SOCIALIZACIÓN = TRANSFERENCIA DE CONOCIMIENTO APLICADO Metodología: Charlas de sensibilización

Más detalles

Marketing de servicios profesionales. Lic. Adriana Racca

Marketing de servicios profesionales. Lic. Adriana Racca Marketing de servicios profesionales Lic. Adriana Racca Servicio Un servicio es cualquier acto o desempeño que una persona ofrece a otra, y que en principio es intangible, que no otorga propiedad alguna

Más detalles

CRM ( Customer Relationships Management) / Gestión de las Relaciones con Clientes )

CRM ( Customer Relationships Management) / Gestión de las Relaciones con Clientes ) de CRM ( Customer Relationships Management) / Gestión de las Relaciones con Clientes ) 2011 La integración como inicio de las soluciones CRM Qué es un CRM? Aplicaciones de empresa versus CRM La solución

Más detalles

TACTICAS APLICADAS DE MARKETING

TACTICAS APLICADAS DE MARKETING TACTICAS APLICADAS DE MARKETING INTRODUCCIÓN Toda empresa desea alcanzar un nivel optimo de éxito sea cual sea el medio utilizado y para ello es necesario aplicar una serie de tácticas de marketing expuestas

Más detalles

Marketing Mix Tradicional

Marketing Mix Tradicional Marketing Mix Tradicional Lección # 2 Intro. CRM y Redes Sociales Curso: Mercadeo y Tecnología Prof. José D. Ulloa Soto Mercadólogo y Economista Blog: jdavidulloa.wordpress.com Nuevo Enfoque del Marketing

Más detalles

Soluciones Informáticas para gestionar su empresa Presentación de empresa la Compañía La Compañía NEO GRUP Management, es un proyecto definido y creado para proporcionar a nuestros clientes, trabajando

Más detalles

Estrategias de mercadeo relacional para fidelizar al cliente

Estrategias de mercadeo relacional para fidelizar al cliente Estrategias de mercadeo relacional para fidelizar al cliente El cliente como centro de las decisiones del negocio. CRM Construyendo relaciones con los clientes Conozcamos a nuestros clientes Mercadeo relacional

Más detalles

PRESENTACIÓN CORPORATIVA Marketing Promocional Relacional

PRESENTACIÓN CORPORATIVA Marketing Promocional Relacional PRESENTACIÓN CORPORATIVA Marketing Promocional Relacional Quiénes somos Oportunidad Aportación de valor Servicios Experiencia 2 Quienes somos Synergia Soluciones es una empresa focalizada en incorporación

Más detalles

SageCRM Customer Relationship Management. Extended Enterprise Suite

SageCRM Customer Relationship Management. Extended Enterprise Suite SageCRM Customer Relationship Management Extended Enterprise Suite En los momentos en que conseguir y retener clientes es más crítico que nunca, obtener mayor satisfacción y lealtad del cliente es un elemento

Más detalles

LA NUEVA ECONOMÍA. La competencia hoy en día no es entre productos diferentes, es entre diferentes modelos de negocios

LA NUEVA ECONOMÍA. La competencia hoy en día no es entre productos diferentes, es entre diferentes modelos de negocios UNIVERSIDAD DE ANTIOQUIA CRM LA MEJOR ESTRATEGIA PARA RELACIONARNOS CON LOS CLIENTES 1 LA NUEVA ECONOMÍA La competencia hoy en día no es entre productos diferentes, es entre diferentes modelos de negocios

Más detalles

Marketing one-to-one en la Nueva Economía

Marketing one-to-one en la Nueva Economía Marketing one-to-one en la Nueva Economía 1. LA NECESIDAD DE CONOCER MEJOR A LOS CLIENTES En la economía del nuevo milenio las empresas se enfrentan a un entorno altamente competitivo y cambiante, dominado

Más detalles

Las compañías se desarrollan en un nuevo entorno, definido principalmente por: Clientes que no desean ser tratados de manera masiva o genérica.

Las compañías se desarrollan en un nuevo entorno, definido principalmente por: Clientes que no desean ser tratados de manera masiva o genérica. La certificación de mayor prestigio internacional para profesionales del marketing relacional y gestión de rentabilidad de clientes. Justificación Las compañías se desarrollan en un nuevo entorno, definido

Más detalles

PRESENTADO POR: Deborah Bolaffi Martín

PRESENTADO POR: Deborah Bolaffi Martín PRESENTADO POR: Deborah Bolaffi Martín AGENDA 1. Gestión de Relaciones con Clientes () 2. Modelo de Gestión 3. Oportunidades 4. Evolución mercado español 5. Diseño del modelo Sector y funciones Objetivos

Más detalles

CRM CustomerRelationshipManagement. Ingeniería de Sistemas de Información /Sistemas de Información ISI/SI - 1

CRM CustomerRelationshipManagement. Ingeniería de Sistemas de Información /Sistemas de Información ISI/SI - 1 CRM CustomerRelationshipManagement Ingeniería de Sistemas de Información /Sistemas de Información ISI/SI - 1 Contenido Quées un CRM? Sistemas de Información de marketing Aplicaciones de CRM Implantación

Más detalles

INFORME CÓMO MEDIR EL RETORNO DE LA INVERSIÓN EN COMUNICACIÓN. Estamos logrando los objetivos marcados en el Plan Estratégico?

INFORME CÓMO MEDIR EL RETORNO DE LA INVERSIÓN EN COMUNICACIÓN. Estamos logrando los objetivos marcados en el Plan Estratégico? INFORME CÓMO MEDIR EL RETORNO DE LA INVERSIÓN EN COMUNICACIÓN Estamos logrando los objetivos marcados en el Plan Estratégico? Nos resulta rentable su coste-efectividad? FEBRERO 2010 1. INVERSIÓN VERSUS

Más detalles

ESTRATEGIAS DIRECTIVAS

ESTRATEGIAS DIRECTIVAS ESTRATEGIAS DIRECTIVAS CRM: Estrategia de Negocios que Crea Valor Ing. Víctor M. Ornelas P. y Lic. Víctor M. Ornelas O. La Alta Dirección de las empresas se encuentra en una búsqueda continua de crear

Más detalles

Por qué es importante?

Por qué es importante? Qué es la experiencia del cliente? Por qué es importante? Por: Brett Shockley, vicepresidente senior y director de tecnología de Avaya vaya define la gestión de la experiencia del cliente (CEM) como A"la

Más detalles

Juan Luis Kuyeng. Gestión sobre la Relación con los Clientes CRM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Juan Luis Kuyeng. Gestión sobre la Relación con los Clientes CRM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Comision para la Promocion de Exportaciones - PROMPEX Gestión sobre la Relación con los Clientes CRM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Juan Luis Kuyeng www.prompex.gob.pe www.perumarketplaces.com 1 INTRODUCCION

Más detalles

Hacia un modelo de Total Retail

Hacia un modelo de Total Retail Resumen ejecutivo Hacia un modelo de Total Retail Las expectativas del cliente que marcarán el futuro negocio de distribución y consumo www.pwc.es Este resumen ejecutivo recoge las principales conclusiones

Más detalles

Por: Marta Lucía Restrepo Torres Consultora Kapital Cliente - CESA marta.restrepo@cesa.edu.co

Por: Marta Lucía Restrepo Torres Consultora Kapital Cliente - CESA marta.restrepo@cesa.edu.co Por: Marta Lucía Restrepo Torres Consultora Kapital Cliente - CESA marta.restrepo@cesa.edu.co GESTIÓN DE INFORMACIÓN GESTIÓN DE PUNTOS DE CONTACTO GESTIÓN DE COMUNICACIÓN NUCLEOS Invierte en la única

Más detalles

El caso de BBVA. La marca experiencia y la reputación corporativa

El caso de BBVA. La marca experiencia y la reputación corporativa AUTOR: ALLOZA LOSANA, Ángel El caso de BBVA. La marca experiencia y la reputación corporativa La marca experiencia de BBVA es un modelo que supera la gestión tradicional de la marca al integrar los tres

Más detalles

Acciones Responsables ante la Crisis Código: 3368

Acciones Responsables ante la Crisis Código: 3368 Modalidad: Distancia Acciones Responsables ante la Crisis Código: 3368 Con este manual se pretende facilitar al alumno una serie de herramientas y pautas de intervención para actuar en empresas que se

Más detalles

Cuánto Vale la Retribución Emocional en la Compensación Total?

Cuánto Vale la Retribución Emocional en la Compensación Total? Cuánto Vale la Retribución Emocional en la Compensación Total? Estudio sobre la Retribución Emocional 2.015 5 mayo 2015 - Madrid Qué es la Retribución Emocional en la Compensación Total? Actualmente, las

Más detalles

Boletín Advisory* En este número

Boletín Advisory* En este número Boletín Advisory* Enero 2005 Distribución exclusiva para clientes y relacionados de Espiñeira, Sheldon y Asociados En este número Evolución de los sistemas SAP mysap Business Suite: La nueva generación

Más detalles

CRM Estrategia y Tecnología. Wilson A. Mendieta M. Gerente General Novasoft SAS gerencia@novasoft.com.co

CRM Estrategia y Tecnología. Wilson A. Mendieta M. Gerente General Novasoft SAS gerencia@novasoft.com.co CRM Estrategia y Tecnología Wilson A. Mendieta M. Gerente General Novasoft SAS gerencia@novasoft.com.co Cambios en la industria Competidores Lealtad de Clientes El foco no es en Productos sino en Clientes

Más detalles

ESTRATEGIAS DIRECTIVAS

ESTRATEGIAS DIRECTIVAS ESTRATEGIAS DIRECTIVAS Estrategias de 1 a 1 Víctor M. Ornelas P. La Alta Dirección de las empresas busca crear valor para los accionistas principalmente a través de promover las ventas y mejorar los márgenes

Más detalles

Planeación Estratégica de Negocios

Planeación Estratégica de Negocios White Papers Planeación Estratégica Autor: Miguel Lalama M. Guayaquil - Ecuador Planeación Estrategica La planeación estratégica es una herramienta de la gerencia estratégica, consiste en la búsqueda de

Más detalles

Los factores críticos de éxito para el cambio de enfoque estratégico hacia el cliente.

Los factores críticos de éxito para el cambio de enfoque estratégico hacia el cliente. PCM0112003S Los factores críticos de éxito para el cambio de enfoque estratégico hacia el cliente. Jesús Cirera i Soler * El entorno competitivo Hace tan solo unos pocos meses la empresa internacional

Más detalles

Como hacer crecer tu negocio. Carlos Corominas Director Regional Segmento MIPYME Región de América Latina y el Caribe Visa Inc.

Como hacer crecer tu negocio. Carlos Corominas Director Regional Segmento MIPYME Región de América Latina y el Caribe Visa Inc. Como hacer crecer tu negocio Carlos Corominas Director Regional Segmento MIPYME Región de América Latina y el Caribe Visa Inc. Aviso Importante Estos materiales son proporcionados con propósito informativo

Más detalles

VALOR VITALICIO DEL CLIENTE?

VALOR VITALICIO DEL CLIENTE? Extracto del documento 2013 Customer Experience Management Guide QUÉ ES EL VALOR VITALICIO DEL CLIENTE? Por: Laura Bassett, Director of Marketing, Customer Experience and Emerging Technologies, Avaya El

Más detalles

www.neosistemas.org/negocios Customer Relationship Management CRM

www.neosistemas.org/negocios Customer Relationship Management CRM www.neosistemas.org/negocios Customer Relationship Management CRM www.neosistemas.org/negocios Pagina 13 / 1 1. Introducción 2. La importancia de una estrategia CRM en una empresa 3. Proceso de Implementación

Más detalles

Cursos de Formación 2010

Cursos de Formación 2010 Cursos de Formación 2010 Estrategias de marketing para fidelizar a los clientes (10h) Para destacar y sobrevivir en el futuro es fundamental que las marcas entiendan los enormes cambios que se avecinan.

Más detalles

ESTRATEGIAS DIRECTIVAS

ESTRATEGIAS DIRECTIVAS ESTRATEGIAS DIRECTIVAS CRM: Estrategia Revolucionaria de Alto Valor Ing. Víctor M. Ornelas P. y Lic. Víctor M. Ornelas O. La Alta Dirección de las empresas busca crear valor para los accionistas principalmente

Más detalles

Internal Branding, herramienta en la gestión de la satisfacción y de la reputación en las organizaciones Empleados satisfechos, clientes satisfechos

Internal Branding, herramienta en la gestión de la satisfacción y de la reputación en las organizaciones Empleados satisfechos, clientes satisfechos 1 Internal Branding, herramienta en la gestión de la satisfacción y de la reputación en las organizaciones Empleados satisfechos, clientes satisfechos por Dr. Carlos de la Guardia La premisa básica de

Más detalles

Autor: Ing. Jorge Tesler - Director Ejecutivo de TGI Argentina SA Consultores en Tecnología, Gestión e Innovación Empresaria

Autor: Ing. Jorge Tesler - Director Ejecutivo de TGI Argentina SA Consultores en Tecnología, Gestión e Innovación Empresaria REVISTA ENFASIS Autor: Ing. Jorge Tesler - Director Ejecutivo de TGI Argentina SA Consultores en Tecnología, Gestión e Innovación Empresaria Título: La Tecnología como soporte a la actividad Logística

Más detalles

CRM Customer Relationship Management. Gestión de la Relaciones.

CRM Customer Relationship Management. Gestión de la Relaciones. UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE GUADALAJARA LCP. SERGIO ANTONIO MARTÍNEZ FOLIO: 1998537 MAESTRIA EN ADMINISTRACIÓN TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN Y LA OPERACIÓN MAESTRO: ALFREDO CASTRO JIMÉNEZ TEMA: CRM. SEPTIEMBRE

Más detalles

Es posible integrar un CRM a toda la Organización? Por Rodrigo Navarro. Conferencia CRM Diario Financiero

Es posible integrar un CRM a toda la Organización? Por Rodrigo Navarro. Conferencia CRM Diario Financiero LA GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES, UN ACTIVO ESTRATÉGICO. Es posible integrar un CRM a toda la Organización? Por Rodrigo Navarro 26 de Abril de 2010 Conferencia CRM Diario Financiero Hotel Ritz

Más detalles

Curso de Posgrado en CRM y Marketing Relacional

Curso de Posgrado en CRM y Marketing Relacional DEPARTAMENTO DE ÁREA MARKETING Y PUBLICIDAD Curso de Posgrado en CRM y Marketing Relacional 8 Edición Justificación Las compañías se desarrollan en un nuevo entorno. Un entorno definido por: Clientes que

Más detalles

EL MARKETING RELACIONAL Y NUEVAS TENDENCIAS DE MARKETING

EL MARKETING RELACIONAL Y NUEVAS TENDENCIAS DE MARKETING APARTADO : 4 DIAPOSITIVA Nº: 4 Programas de afiliación EJEMPLO Nº 1: Estrategia de Travel Club Estrategia de Travel Club Información de calidad como factor estratégico para fidelizar clientes Travel Club

Más detalles

Marketing Relacional / Automatización de la Fuerza de Ventas / Atención al Cliente / Soporte a usuarios

Marketing Relacional / Automatización de la Fuerza de Ventas / Atención al Cliente / Soporte a usuarios Sistema CRM MC 7 Marketing Relacional / Automatización la Fuerza Ventas / / Soporte a usuarios Dirección: Calle Eduardo Vicioso No. 82, Bella Vista, Distrito Nacional, Republica Dominica Teléfono: 809

Más detalles

Cybersudoe Innov: Una red de expertos sobre TIC e Innovación del SUDOESTE europeo

Cybersudoe Innov: Una red de expertos sobre TIC e Innovación del SUDOESTE europeo Newsletter 4 Cybersudoe Innov: Una red de expertos sobre TIC e Innovación del SUDOESTE europeo Uno de los objetivos más importantes del proyecto Cybersudoe Innov es el registro de una base de datos de

Más detalles

La investigación de mercado VÍA CONTACT CENTER DOSSIER >>

La investigación de mercado VÍA CONTACT CENTER DOSSIER >> STOCK PHOTOS La investigación de mercado VÍA CONTACT CENTER La encuesta telefónica es la fórmula utilizada por el contact center para la realización de investigación de mercado (fundamentalmente de campo);

Más detalles

CONCEPTOS BÁSICOS DE LA INTELIGENCIA DE MERCADOS Y CRM INTRODUCCIÓN

CONCEPTOS BÁSICOS DE LA INTELIGENCIA DE MERCADOS Y CRM INTRODUCCIÓN CONCEPTOS BÁSICOS DE LA INTELIGENCIA DE MERCADOS Y CRM INTRODUCCIÓN Los Sistemas de Información de Mercadeo son procedimientos para obtener, analizar y presentar información de manera planeada y regular;

Más detalles

3. Cómo implantar con Éxito una Estrategia CRM. CRM. Customer Relationship Management. White Paper elaborado por Qualitas Hispania

3. Cómo implantar con Éxito una Estrategia CRM. CRM. Customer Relationship Management. White Paper elaborado por Qualitas Hispania 3. Cómo implantar con Éxito una Estrategia CRM White Paper elaborado por Qualitas Hispania CRM. Customer Relationship Management Ref.: QH.EIQ.CRMESTRAT.2002.1 Qualitas Hispania pone este trabajo a disposición

Más detalles

Cuestiones y Reflexiones sobre CONCEPTOS DEL MARKETING

Cuestiones y Reflexiones sobre CONCEPTOS DEL MARKETING Cuestiones y Reflexiones sobre CONCEPTOS DEL MARKETING Lluís Lleida Última revisión: marzo de 2009 Tiempo estimado de lectura reflexiva: 10 minutos 1 CONCEPTO TRADICIONAL DE MARKETING Los conceptos, los

Más detalles

Modulo Uno Octubre 18 Ejecutivo Ventas Junior Modulo Dos Octubre 25 Ejecutivo Ventas Sénior Modulo Tres Noviembre 1 Ejecutivo Ventas Máster

Modulo Uno Octubre 18 Ejecutivo Ventas Junior Modulo Dos Octubre 25 Ejecutivo Ventas Sénior Modulo Tres Noviembre 1 Ejecutivo Ventas Máster Modulo Uno Octubre 18 Ejecutivo Ventas Junior Modulo Dos Octubre 25 Ejecutivo Ventas Sénior Modulo Tres Noviembre 1 Ejecutivo Ventas Máster Cada Modulo Incluye: Material De Apoyo Casos Prácticos Plan De

Más detalles

Aplicaciones Informáticas en la Gestión Comercial

Aplicaciones Informáticas en la Gestión Comercial Tema 6: Aplicaciones Informáticas en la Gestión Comercial Departamento de Organización de Empresas Universidad Complutense de Madrid ÍNDICE Sistemas EDI ERP CRM y PRM SCM DataWarehouse y Data Mining 2

Más detalles

INTERNET 3.0: IMPACTO DEL ENTORNO DIGITAL Y LAS REDES SOCIALES EN LA CADENA DE VALOR DE LA BANCA PRIVADA

INTERNET 3.0: IMPACTO DEL ENTORNO DIGITAL Y LAS REDES SOCIALES EN LA CADENA DE VALOR DE LA BANCA PRIVADA Abstract Vecdis INTERNET 3.0: IMPACTO DEL ENTORNO DIGITAL Y LAS REDES SOCIALES EN LA CADENA DE VALOR DE LA BANCA PRIVADA INSTITUTO ESPAÑOL DE ANALISTAS FINANCIEROS Este trabajo está focalizado en el análisis

Más detalles

CRM. Una Filosofía Empresarial. Jorge E. Pereira

CRM. Una Filosofía Empresarial. Jorge E. Pereira CRM Una Filosofía Empresarial Jorge E. Pereira ÍNDICE ÍNDICE... 2 1. QUÉ ES CRM?... 3 2. ANTECEDENTES... 5 2.1 INICIOS DE LA FILOSOFÍA... 5 2.2 LA EVOLUCIÓN EN EL COMPORTAMIENTO... 5 DE COMPRA... 5 2.3

Más detalles

COMMUNITY MANAGER: PLAN ESTRATÉGICO

COMMUNITY MANAGER: PLAN ESTRATÉGICO COMMUNITY MANAGER: PLAN ESTRATÉGICO En este documento se presenta el Plan Estratégico 2013-2015 de nuestra Empresa: Subaca, SCL con dirección en Barcelona, C/XXXX, Nº X. Descripción de la empresa: Cooperativa

Más detalles

PRESENTACIÓN DE SOLMICRO MKR, Marketing e Internet de Resultados

PRESENTACIÓN DE SOLMICRO MKR, Marketing e Internet de Resultados PRESENTACIÓN DE SOLMICRO MKR, Marketing e Internet de Resultados 1 PRESENTACIÓN DE: GRUPO SOLMICRO SOLMICRO MKR, Marketing e Internet de Resultados 1. Presentación del Grupo Solmicro 3 Nuestra Misión:

Más detalles

Epicor iscala PLANEACIÓN GLOBAL DE RECURSOS EMPRESARIALES

Epicor iscala PLANEACIÓN GLOBAL DE RECURSOS EMPRESARIALES Epicor iscala PLANEACIÓN GLOBAL DE RECURSOS EMPRESARIALES EPICOR iscala Software Empresarial de la Siguiente Generación Epicor Software Corporation entiende que usted, como las empresas medianas a nivel

Más detalles

Según Peter Senge. Cuáles cree usted que son los modelos de organizaciones que aprenden actualmente?

Según Peter Senge. Cuáles cree usted que son los modelos de organizaciones que aprenden actualmente? Revista Gestión 1 / enero - febrero 1997. (Entrevista a Peter Senge) Con mucha disciplina En las empresas, la rapidez de aprendizaje puede convertirse en la única fuente sostenible de ventajas competitivas.

Más detalles

TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES MARTA GABRIELA RIOS NAVA

TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES MARTA GABRIELA RIOS NAVA TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES MARTA GABRIELA RIOS NAVA Con la globalización, las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC) han tenido un papel fundamental en el nivel de competitividad

Más detalles

Boletín Advisory* mysap Business Suite - Optimizando los procesos de negocios. *connectedthinking. Septiembre 2006. MySAP PLM.

Boletín Advisory* mysap Business Suite - Optimizando los procesos de negocios. *connectedthinking. Septiembre 2006. MySAP PLM. Boletín Advisory* Septiembre 2006 mysap - Optimizando los procesos de negocios *connectedthinking mysap - Optimizando los procesos de negocios de mysap El mundo empresarial actual se enfrenta a un cambio

Más detalles

Procesos y Experiencia de cliente

Procesos y Experiencia de cliente Procesos y Experiencia de cliente Mayo 2015 La efectividad de unos procesos de negocio diseñados desde la perspectiva del cliente permite a las empresas trasladar sus mejores atributos, que junto con los

Más detalles

HACIA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

HACIA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE HACIA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE AUTORÍA MARIA ROSEL BOLIVAR RUANO TEMÁTICA ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS ETAPA CICLO FORMATIVO DE ADMINISTRACIÓN Resumen La necesidad de centrarse en la satisfacción del cliente

Más detalles

UTE: AVANZIT TECNOLOGÍA Y MASTERCOM PROPUESTA DE SERVICIOS PROGRAMA DE MENTORING EN COMERCIO ELECTRÓNICO

UTE: AVANZIT TECNOLOGÍA Y MASTERCOM PROPUESTA DE SERVICIOS PROGRAMA DE MENTORING EN COMERCIO ELECTRÓNICO UTE: AVANZIT TECNOLOGÍA Y MASTERCOM PROPUESTA DE SERVICIOS PROGRAMA DE MENTORING EN COMERCIO ELECTRÓNICO Valor de la UTE Creatividad, Rigor e Innovación: Más de 15 años nos avalan, brindando un servicio

Más detalles

CAPITULO IV. La perspectiva financiera en el cuadro de mando integral mantiene los indicadores

CAPITULO IV. La perspectiva financiera en el cuadro de mando integral mantiene los indicadores CAPITULO IV PERSPECTIVA FINANCIERA La perspectiva financiera en el cuadro de mando integral mantiene los indicadores financieros, ya que estos pueden resumir las consecuencias económicas que generan dichos

Más detalles

Herramienta para la gestión de la relación con el Cliente en CLOUD. Presentación

Herramienta para la gestión de la relación con el Cliente en CLOUD. Presentación Herramienta para la gestión de la relación con el Cliente en CLOUD Presentación VISIÓN 360º DE SUS CUENTAS Repositorio único de información de la relación con sus clientes potenciales o en cartera, pero

Más detalles

CRM es una estrategia de negocios centrada en el cliente no es un software

CRM es una estrategia de negocios centrada en el cliente no es un software El CRM en tu empresa El CRM (Customer relationship management), es una estrategia que puede dar muchos frutos en las organizaciones. Para que esta estrategia funcione, debe estar apoyada por un sistema

Más detalles