PRESIDENTE DE LA NACIÓN DR. NÉSTOR CARLOS KIRCHNER MINISTRO DE ECONOMIA DR. ROBERTO LAVAGNA SECRETARIO DE FINANZAS LIC.

Transcripción

1 CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO DICIEMBRE DE 2004

2 Autoridades PRESIDENTE DE LA NACIÓN DR. NÉSTOR CARLOS KIRCHNER MINISTRO DE ECONOMIA DR. ROBERTO LAVAGNA SECRETARIO DE FINANZAS LIC. GUILLERMO NIELSEN SUBSECRETARIO DE SERVICIOS FINANCIEROS DR. GUILLERMO ALEJANDRO ZUCCOLO SUPERINTENDENTE DE SEGUROS DE LA NACIÓN LIC. MIGUEL ANGEL BAELO Auditor Interno Dr. Carlos Fernández Blanco Gerente de Técnica y Normativa.. Gerente de Autorizaciones y Registros Dr. Rodolfo Domingo Ferraro Gerente de Evaluación Dr. Alberto Hernán Domínguez Gerente de Inspección Dr. Alberto José Cassará Gerente de Asuntos Jurídicos Dra. Teresa del Niño Jesús Valle Gerente de Administración y Operaciones Sra. Nélida Ester Carabajal Gerente de Estudios y Estadística Lic. Ernesto Alfredo Rosa 2

3 Indice Prólogo 4 Presentación 5 Derechos y obligaciones 6 Principales servicios y destinatarios 7 Compromisos de calidad 10 Estándares de los servicios 11 Canales de información y comunicación 15 Mecanismos de participación ciudadana 17 Compromisos de mejora para el Información Complementaria - Indicadores para la medición 19 - Mapa de objetivos, procesos y servicios 25 - Cómo llegar a la Superintendencia 27 3

4 Prólogo El Decreto Nº del 21 de junio de 1937 de creación de la SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA NACIÓN, expresa en sus considerandos que...es indudable que las sociedades de seguros exigen al Estado una fiscalización especializada porque, como se ha dicho, acumulan y administran ahorros populares que le son entregados con fines de máxima previsión.... Al presente, y luego de transcurridos 67 años de trabajo, este principio rector mantiene una innegable vigencia. El Organismo viene, en ese sentido, implementando mejoras tendientes a brindar un servicio de calidad con el objeto de fortalecer la confianza de la ciudadanía y establecer un mayor nivel de compromiso y responsabilidad social. En tal sentido, el Decreto N 1251/97 destaca los siguientes principios rectores: Afianzar la credibilidad del asegurado en el sistema. Exigir al sector empresarial transparencia, eficiencia y solvencia. Consolidar el rol del Estado como herramienta de fiscalización y regulación del sistema. Asimismo, la actual estructura organizativa probada por el Decreto Nº 1084 del 24 de agosto de 2004, ha incorporado el Área de Relaciones con la Comunidad, cuya principal misión será prestar una eficiente y oportuna atención a todos los usuarios. De esta manera, adherimos al programa Carta Compromiso con el Ciudadano, al cual fuimos invitados a participar por la Subsecretaría de la Gestión Pública, para mejorar la calidad de los servicios que brinda nuestro Organismo a la comunidad, manteniendo, al mismo tiempo, eficientes mecanismos de comunicación y participación ciudadana. A través de este documento público asumimos el compromiso de establecer un fluido canal de diálogo con los destinatarios de nuestros servicios, brindando información precisa en el momento adecuado, garantizando una correcta y transparente supervisión del sistema asegurador, recibiendo y procesando sistemáticamente todas las inquietudes, sugerencias y reclamos con el objeto de convertirlas en una fuente de mejora continua de nuestras prestaciones. Lic. Miguel Angel Baelo Superintendente de Seguros de la Nación 4

5 Presentación La Superintendencia de Seguros de la Nación es el Organismo Estatal descentralizado que tiene como misión ejercer la supervisión de las entidades de seguros y reaseguros en la República Argentina con el propósito de procurar un mercado solvente, estable y eficiente, promoviendo de esta forma la protección de los ciudadanos usuarios, conforme con los principios de la Ley de Entidades de Seguros Nº y los principios básicos reconocidos y aceptados con carácter internacional. Para dar cumplimiento a su misión, la Superintendencia tiene como funciones: Establecer las normas para la valuación de activos, constitución de pasivos y las reglas de inversión y retención de riesgos que promuevan el desarrollo solvente de la actividad. Fijar con carácter general y uniforme los capitales mínimos para operar y los respectivos márgenes de solvencia. Entender en lo relativo al otorgamiento de las autorizaciones para el funcionamiento de nuevas entidades, valorando la capacidad de los accionistas, directores y administradores y la solidez de los proyectos constitutivos. Realizar las actividades de evaluación, control e inspección de los operadores del mercado con la finalidad de garantizar el cumplimiento de las disposiciones legales y regulaciones vigentes en protección de los intereses de los asegurados, poniendo especial atención en las tareas preventivas de riesgo de insolvencia. Entender en lo relativo a la administración del Fondo de Reserva en el marco de lo establecido por la Ley de Riesgos del Trabajo. Recaudar y controlar la tributación de la tasa uniforme conforme la normativa vigente en la materia emanada de la ley Legislación aplicable La Superintendencia de Seguros de la Nación rige su accionar por un conjunto de normas que definen sus objetivos y procesos básicos, y de otras que le asignan funciones y competencia. Ley N : De Seguros Ley N : De Entidades de Seguros y su Control Ley N : De Productores - Asesores de Seguros Ley N : Sistema Integrado de Jubilaciones y Pensiones Ley N : De Riesgos del Trabajo La normativa vigente y la reglamentación complementaria pueden ser consultadas en la Página Web de la Superintendencia de Seguros de la Nación: 5

6 Derechos y obligaciones Como organismo de control y fiscalización, la Superintendencia de Seguros de la Nación, dirige su actividad a la prestación de servicios directos a los asegurados y al sector asegurador. Indirectamente, las actividades de control redundan en un beneficio para todos aquellos terceros damnificados por los asegurados. A continuación se enumeran los derechos y las obligaciones de los destinatarios de nuestros servicios: Derechos Obtener información clara, completa y veraz sobre el estado de las actuaciones en las que tengan condición de interesado sobre las actividades desarrolladas por la organización, excepto en aquellos casos en que la legislación específica limita esa posibilidad. Ser tratado con respeto y deferencia por las autoridades y el personal, y a presentar quejas por omisión de trámites en los procedimientos en que sea interesado. Conocer el estado de tramitación de las actuaciones administrativas en las que tenga condición de interesado, y a obtener copia sellada de los documentos que presenta y a no presentar aquellos no exigibles de acuerdo con la normativa vigente. Identificar a las autoridades y su personal y a responsabilizarlas cuando legalmente corresponda. Obtener constancia fehaciente de los documentos que presenten así como de los que registran en las tramitaciones administrativas propias. Formular presentaciones administrativas en cualquier etapa del procedimiento en las que tenga acreditada la condición de interesado las que deberán ser evaluadas por la administración en los términos establecidos por la legislación vigente, con las limitaciones que se habían señalado precedentemente. Ser informados sobre la necesidad de presentar documentación complementaria e información aclaratoria, y obtener información sobre los requisitos técnicos jurídicos que deben cumplir sus tramitaciones. Acceder a los registros y archivos de este Organismo con las limitaciones legalmente establecidas. Obtener de la administración respuesta expresa ante sus peticiones, solicitudes o denuncias. Exigir la confidencialidad de los datos personales con las limitaciones que impone la normativa vigente. Objetividad, confidencialidad e independencia de intereses durante los procesos de análisis y evaluación de los trámites. Obligaciones Presentar la documentación requerida en forma correcta y completa para cada trámite, en los horarios establecidos para la atención al público, y cumplir con el pago de las tasas, derechos y aranceles en los casos que correspondan. Respetar los horarios de atención establecidos por el organismo, e identificarse en forma fehaciente, cuando así corresponda. Inscribirse en los registros que se establezcan reglamentariamente para los operadores. Cumplimentar los requisitos necesarios para acceder a la condición de operadores del mercado asegurador. Suministrar a la Superintendencia los datos e informaciones y el cumplimiento de todos los requisitos que establezcan las reglamentaciones, en la forma y plazo que la misma determine. 6

7 Principales servicios y destinatarios De acuerdo a la misión y objetivos que establece para la Superintendencia de Seguros de la Nación (SSN) la normativa vigente, el Organismo brinda un conjunto de servicios con competencia exclusiva en el territorio nacional, vinculados a la supervisión del mercado asegurador. Servicios esenciales Regulación de la actividad aseguradora La SSN elabora la normativa que regula la actividad aseguradora. Supervisión de la actividad aseguradora Inspecciones a los operadores del mercado asegurador Se realizan inspecciones programadas y no programadas sobre empresas aseguradoras y reaseguradoras para fiscalizar y verificar el estado de cobertura de compromisos exigibles y siniestros liquidados a pagar, verificación de los estados contables, la efectivización de aportes, etc. De igual modo, se realizan inspecciones a los Productores Asesores de Seguros, Auditores Externos y otros operadores del mercado asegurador, a fin de verificar su encuadramiento en la normativa vigente. Las inspecciones son llevadas a cabo por personal propio siguiendo procedimientos normatizados, en los que están contemplados los pasos a seguir para las mismas. Éstas pueden ser: - No programadas: tienen carácter aleatorio y sorpresivo para favorecer la incertidumbre del supervisado o responden a diversas circunstancias previamente definidas. - Programadas: Son pautadas con anterioridad. Está determinado que todas las entidades que operan en el mercado deben ser inspeccionadas por lo menos una vez cada dos años. Son evaluadas las entidades en función de la matriz de riesgo de la compañía, confeccionada a partir de indicadores de solvencia, de la cantidad de denuncias realizadas sobre su accionar y de la verificación de la documentación e información pertinente, entre otros indicadores. Verificaciones de documentación e información Se analiza, compila y confronta la información remitida por los operadores a fin de evaluar los aspectos económicos, financieros, contables y de niveles de retención, controlando que se adecuen a la normativa vigente. Substanciación de reclamos y denuncias sobre operadores del mercado asegurador Se reciben reclamos y denuncias por presuntas irregularidades o incumplimientos vinculados a la prestación del servicio por parte de los operadores. Las denuncias deben ser gestionadas en la Unidad de Atención al Usuario y presentadas en Mesa de Entradas de la Superintendencia de Seguros de la Nación, en Avda. Julio A. Roca 721 (1067) Ciudad Autónoma de Buenos Aires, en el horario de 10,30 a 17,30 hs. o a la dirección de correo electrónico: consultasydenuncias@ssn.gov.ar 7

8 Inscripción y autorización para operar Entre las funciones de la SSN, se encuentra la administración y gestión de un conjunto de registros donde se actualiza y sistematiza toda la información referida a los operadores del sistema. Entre ellos se destacan los Registros de Entidades de Seguros y Reaseguros; Registro de Productores Asesores de Seguros, Registro de Accionistas, Registro de Antecedentes Personales de Órganos de Administración, Fiscalización y Representantes y Funcionarios de las Entidades de Seguros y Reaseguros; Registro de Auditores Externos y Actuarios de Entidades Aseguradoras; Registro de Sanciones a Entidades de Seguros, Reaseguros e Intermediarios; Registro de Profesionales Desautorizados para actuar ante la SSN; Registro de Domicilios de Entidades de Seguros y Reaseguros. Autorización para operar de Entidades de Seguros y Reaseguros Previo a la inscripción como operador del mercado asegurador, se supervisa la constitución de las compañías de seguros y reaseguros y la aprobación de los estatutos sociales, la acreditación de antecedentes personales y requisitos de orden patrimonial. Habilitación de Productores - Asesores de Seguros Para poder matricularse deben acreditar conocimientos suficientes para el ejercicio de su profesión, mediante exámenes de idoneidad supervisados por la SSN. Habilitación de Auditores Externos, Actuarios, Liquidadores de Siniestros y Averías e Intermediarios de Reaseguros La SSN habilita y registra a las personas que reúnan los requisitos fijados para el ejercicio de las actividades enunciadas. Relevamiento del Mercado Asegurador Estudios e investigaciones del mercado asegurador La SSN realiza estudios económico-financieros y estadísticos para describir la situación del mercado asegurador y las características de su evolución. Se desarrollan, además, estudios especiales o puntuales sobre el mercado y sectores afines Regularmente, la SSN publica indicadores que reflejan, en forma sintética, la situación patrimonial, financiera y de gestión de cada compañía. Otros Servicios - Información al Asegurado - Soporte técnico informático para la transmisión de datos de los operadores del mercado - Orientación y asesoramiento 8

9 Destinatarios de los servicios Asegurado: Es la persona, titular del interés sobre cuyo riesgo se toma el seguro. En el sentido estricto, es la persona sobre la cual recae la cobertura del seguro. Reaseguradora: Es la empresa o conjunto de ellas, que aseguran a las aseguradoras, permitiendo limitar o compartir las responsabilidades asumidas por éstas. Aseguradora: Es la empresa que asume la cobertura del riesgo, previamente autorizada a operar como tal por la Superintendencia de Seguros de la Nación (en la Argentina). Beneficiario: Persona a cuyo favor se toma el seguro y la que ostenta el derecho a percibir la prestación indemnizatoria del asegurador. Productores de Seguros: Según la ley , es quien realiza la actividad de intermediación promoviendo la concertación de contratos de seguros, asesorando a asegurados y asegurables, por todo el territorio de la República Argentina. Esta persona física o jurídica, debe estar matriculada y autorizada a funcionar por la Superintendencia de Seguros de la Nación. - Productor Asesor Directo: Persona física que realiza las tareas definidas en el concepto de productor de seguros. Art. 2 ley Productor Asesor Organizador: Persona física que se dedica a instruir, dirigir o asesorar a los productores asesores directos que forman parte de una organización. Deberá componerse como mínimo de cuatro (4) productores asesores directos, uno de los cuales podrá ser el organizador cuando actúe en tal carácter. Art. 2 ley Liquidador de Siniestros y Averías: Es la persona que, habiendo sido previamente autorizada por la SSN, determina evalúa y liquida los daños y pérdidas ocasionados por siniestros amparados por pólizas de seguro. 9

10 Compromisos de calidad La Carta Compromiso de la SSN es un desafío que nos impulsa a seguir profundizando en nuestros esfuerzos de acuerdo con las necesidades de los ciudadanos expresadas en los siguientes atributos de calidad: Accesibilidad: realizando acciones tendientes a lograr un contacto más ágil con el ciudadano, brindando servicios útiles, con horarios de atención amplios, disponibilidad del personal para la atención y procedimientos simples y claros. En este sentido, la accesibilidad se expresa en los siguientes aspectos: - Físicos: ámbitos y señalética adecuados y en buenas condiciones en todos los sectores. - Formas de contacto: posibilidad de acceder por vía postal, telefónica, correo electrónico, fax, Internet, y personalmente. - Eficacia en el servicio: sencillez, agilidad en los trámites y equipamiento informático adecuado. Confiabilidad: prestando los servicios en forma segura, con empleados capacitados, responsables y confiables, garantizando el cumplimiento de las normativas vigentes. Capacidad de Respuesta: haciendo esfuerzos para que los empleados y la organización cumplan sus funciones en los plazos que se comprometan en esta Carta. Comunicación y empatía: manteniendo informados a los ciudadanos, mediante un lenguaje claro y sencillo y con personal con la capacidad de comprender los problemas e identificar las demandas de los ciudadanos. Cortesía: brindando una atención a los ciudadanos con consideración, respeto y amabilidad. Credibilidad: expresada con actitudes transparentes, objetivas y que preserven la confidencialidad de la información suministrada. Transparencia: desarrollando sistemas de control mediante procedimientos uniformes, claros y sin favoritismos y discriminaciones de ninguna especie. 10

11 Estándares de calidad de los servicios El establecimiento y cumplimiento de los estándares de calidad de los servicios, es la meta que la Superintendencia de Seguros de la Nación se propone alcanzar en su Carta Compromiso. La explicitación de los estándares de calidad a alcanzar por la organización, genera las condiciones para evaluar los niveles de prestación de los servicios, el estándar fijado y el nivel de satisfacción alcanzado en los destinatarios. 1 A. Servicios Esenciales SUPERVISIÓN DE LA ACTIVIDAD ASEGURADORA INSPECCIÓN A EMPRESAS ASEGURADORAS Y REASEGURADORAS Se garantiza el cumplimiento del 100% de las inspecciones programadas sobre las empresas aseguradoras y reaseguradoras. Se garantiza la confiabilidad del procedimiento de inspección in situ de las empresas. Se garantiza la competencia e idoneidad del cuerpo de inspectores y técnicos. INSPECCIÓN A INTERMEDIARIOS DE SEGUROS, AUDITORES EXTERNOS Y OTROS OPERADORES DEL MERCADO ASEGURADOR Se garantiza el cumplimiento del 100% de las inspecciones programadas.. Se garantiza la competencia e idoneidad del cuerpo de inspectores y técnicos. VERIFICACIONES DE DOCUMENTACIÓN E INFORMACIÓN Se verifica, analiza y controla el 100% de los estados contables remitidos trimestralmente por las entidades aseguradoras. Se analiza y controla el 100% de la información de cierre trimestral presentada por las entidades aseguradoras en los Estados de Cobertura de Compromisos Exigibles y Siniestros Liquidados a Pagar. SUBSTANCIACIÓN DE RECLAMOS Y DENUNCIAS Se tramitan dentro de los 60 días hábiles de su presentación con documentación completa, las denuncias recibidas por irregularidades o anomalías vinculadas en la prestación del servicio por parte de los operadores. 1 En el punto Información Complementaria se pueden ver los indicadores formulados para la medición de los estándares de calidad comprometidos. 11

12 INSCRIPCIÓN Y AUTORIZACIÓN PARA OPERAR EN LA ACTIVIDAD ASEGURADORA AUTORIZACIÓN PARA OPERAR DE ENTIDADES DE SEGUROS Y REASEGUROS La autorización para operar como entidad aseguradora y/o reaseguradora, será resuelta (aprobada o rechazada), una vez presentada la documentación en forma correcta y completa, dentro de los 30 días hábiles de su solicitud. HABILITACIÓN DE PRODUCTORES-ASESORES DE SEGUROS Y OTROS OPERADORES DEL MERCADO La habilitación para operar como productor - asesor de seguros y otros operadores, será resuelta (aprobada o rechazada), una vez cumplidos los requisitos previos y presentada la documentación en forma correcta y completa, dentro de los 30 días hábiles de su solicitud. RELEVAMIENTO DEL MERCADO ASEGURADOR ESTUDIOS, INVESTIGACIONES y ESTADÍSTICAS La SSN elabora y publica diversos tipos de documentos con información estadística, estudios e investigaciones en los que se expone desde diversas perspectivas la situación y evolución del mercado de seguros nacional. Dentro de este marco se garantiza: La elaboración y publicación mensual de la estimación de la producción, a partir de las primas emitidas netas de anulaciones más recargos y adicionales, en grandes aperturas de ramos. La elaboración y publicación anual de informes sobre el mercado asegurador argentino con los siguientes contenidos: i. Evolución de Mercado Asegurador en su conjunto, incluyendo cifras consolidadas de los balances de entidades, indicadores, y otras cifras patrimoniales, financieras y de gestión, por actividad y por ramo. ii. Distribución Geográfica de la Producción, incluyendo la producción del ejercicio calculada con las primas de seguros directos netas de anulaciones más recargos, distribuidos por provincias. iii. Reaseguro Pasivo en el Mercado Asegurador Argentino, con detalles por reaseguradoras, corredores, etc. iv. Estructura de Carteras y Participación en la Producción Anual, con detalles de la producción de cada ramo en el total de producción de cada entidad y vicecersa. v. El Personal del Mercado Asegurador, con información sobre los empleados de las aseguradoras y su evolución en el tiempo. vi. Estadísticas de Siniestros del Ramo Automotor especificando la estructura y perfiles de siniestros del ramo, estimaciones de tasa de riesgo, etc. vii. Informe estadístico sobre Seguros de Riesgos del Trabajo, especificando la cantidad de contratos, empleados cubiertos, primas, siniestros, etc. viii Memoria Anual de la SSN, con datos de cada una de las entidades aseguradoras y reaseguradoras, incluyendo una descripción general de la economía nacional, del mercado asegurador y la nómina de documentos emanados de la SSN. La elaboración y publicación trimestral de informes estadísticos con información referida a las siguientes actividades y temas: i. Boletín Estadístico con información sobre las Primas de Seguros Directos y los ranking de producción de las entidades. ii. Entidades de Seguros de Retiro, con datos relativos a la cartera de cada entidad, las reservas matemáticas, y otros detalles del sector. iii. Estados Patrimoniales y Composición de Resultados de cada entidad aseguradora, con un resumen de los datos de los balances. iv. Estado de Cobertura de Compromisos Exigibles y Siniestros Liquidados a Pagar, incluyendo información sobre las disponibilidades y compromisos exigibles que presenta cada entidad. v. Indicadores del Mercado Asegurador, incluyendo patrimoniales, financieros y de gestión de cada entidad. 12

13 B. Puntos de Contacto En la Unidad de Atención al Público de la SSN se reciben, entre otras, las consultas acerca de las entidades y su situación económico financiera, la forma de presentar denuncias, los requisitos para inscribirse como operador del mercado asegurador en sus diferentes especialidades, la normativa vigente en cuanto al contrato de seguro y demás temas de nuestra competencia en relación con la actividad aseguradora. En la Mesa de Entradas se reciben las presentaciones de los operadores del mercado asegurador y público en general. A T E N C I Ó N A L U S U A R I O Accesibilidad: Se garantiza la accesibilidad y el respeto del horario de atención al público de Lunes a Viernes en el horario de 10:30 a 17:30 hs. Tiempo de Espera: El tiempo promedio de espera para la atención es de 10 minutos. Capacidad de Respuesta: Se responden en un lapso no mayor a 48 hs. todas las consultas recibidas a través del correo electrónico. Cortesía: La atención y el asesoramiento requerido, es brindado en forma cordial y respetuosa por personal identificado de manera clara y visible. Competencia e Idoneidad: El área de atención al usuario dispone de personal idóneo para atender los trámites y consultas presentadas. Condiciones Físicas y Ambientales de las Instalaciones: El área de atención dispone de instalaciones confortables y seguras, con señalización clara y adecuada. 13

14 Canales de información y comunicación La Superintendencia de Seguros de la Nación brinda a los usuarios y al público en general, información de interés sobre sus servicios y la forma de acceder a ellos; procedimientos y requisitos generales y particulares para realizar los trámites; normativa, publicaciones e informes estadísticos sobre el mercado asegurador. La Superintendencia de Seguros de la Nación garantiza la accesibilidad, calidad, claridad de la información que brinda para cada tipo de destinatario, como así también, de los canales de comunicación propios a través de los cuales informa sus actividades y servicios. El público usuario puede obtener información sobre la forma de acceder a nuestros servicios a través de las siguientes modalidades e instrumentos de difusión: ATENCIÓN PERSONAL Se brinda información y asesoramiento de utilidad para el público usuario en su sede de Av. Julio Argentino Roca 721, Ciudad Autónoma de Buenos Aires, de Lunes a Viernes en el horario de atención de 10:30 a 17:30 hs. ATENCIÓN TELEFÓNICA El Organismo cuenta con líneas telefónicas rotativas, donde se reciben en forma diaria consultas, pedidos de información sobre los trámites para cada tipo de usuario y denuncias por irregularidades o anomalías en la prestación de los operadores del mercado. Se garantiza la recepción de los llamados por personal idóneo durante el horario de atención. Denuncias: Internos 1011 y 1014 Consultas por domicilios de operadores del mercado: Internos 1012 y 1015 Información sobre Estados Patrimoniales y Financieros de Entidades Aseguradoras: Internos 1009 y 1022 Stand de Ventas: Internos 1013 y 1016 Consultas técnicas por derivación al área especializada desde el interno 1009 y SITIO DE INTERNET DE LA SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS Se encuentra a disposición del público usuario, la página web institucional de la SSN que permite al ciudadano obtener información completa y actualizada. El sitio, constituye un canal de comunicación entre la Superintendencia y los destinatarios de sus servicios, siendo especialmente útil para aquellos que residen en el interior del país y entidades o personas del exterior. OTROS MEDIOS: POR CARTA: Dirigiendo la correspondencia a : Superintendencia de Seguros de la Nación 14

15 Avenida Julio A. Roca 721 Ciudad Autónoma de Buenos Aires- (CP C 1067ABC)-ARGENTINA FAX: Interno CORREO ELECTRÓNICO: consultasydenuncias@ssn.gov.ar En el usuario dispone de acceso a los siguientes servicios e información institucional y de los servicios que brinda el organismo: Institucional Orientación al Asegurado Normativa Información Estadística Entidades y Productores Otros Rubros Objetivos, Historia y organigrama de la SSN Preguntas Frecuentes Guías del Consumidor (Seguro de Vida, Seguro de Autos y Seguros del Hogar) Denuncias Leyes N , , Circulares, resoluciones y Comunicaciones SSN. Del Mercado Asegurador (Situación, Evolución, Producción, Póliza y Siniestros, Distribución Geográfica, Comparaciones, etc.) De las Aseguradoras (Información Económico-Financiera Balances, Indicadores- Ranking, Juicios, etc.) Aseguradoras, Reaseguros, Productores, Controles Externos Bases de Datos Actualización de Soft 15

16 Mecanismos de participación ciudadana El conocimiento de las necesidades y opiniones de los ciudadanos es de gran valor para el programa de mejora continua que el Organismo se compromete a llevar a cabo y que se plasma en la presente Carta Compromiso. Es propósito de la SSN alentar la participación de sus usuarios para conocer sus expectativas, identificar sus requerimientos y necesidades y generar espacios de consulta que ayuden a lograr un servicio adecuado a las necesidades de los ciudadanos. La participación permite fortalecer la aplicación de criterios orientados a la mejora de la calidad de los servicios, detectar oportunidades de cambio y conocer el nivel de satisfacción de los usuarios con la atención brindada. MECANISMOS DE CONSULTA A LOS OPERADORES DEL MERCADO La SSN desarrolla una política de puertas abiertas con todos los operadores del mercado asegurador, permitiendo así tener mecanismos de retroalimentación que permiten disponer de conocimientos y herramientas reales que, posibilitan la regulación y el dictado de normas con resultados mucho más eficientes y alineadas a realidades de mercado. MECANISMOS DE CONSULTA A LOS USUARIOS Los mecanismos de consulta brindan a los usuarios de la SSN, la oportunidad de evaluar la prestación de los servicios, y al Organismo, conocer las expectativas de cada tipo de usuario respecto al servicio que recibe. Encuesta de Satisfacción permanente sobre los servicios que brinda el Organismo: Como parte de los compromisos de mejora, se diseñará y pondrá en ejecución una encuesta de satisfacción que nos permitirá relevar las necesidades y expectativas del público que concurre a la Superintendencia. Mediante un cuestionario simple y claro, se podrá tomar conocimiento de la percepción sobre los distintos atributos de calidad en la atención recibida, por ejemplo, condiciones ambientales, señalización, horarios de atención, amabilidad en el trato, claridad en el lenguaje, capacidad de respuesta, tiempos de espera, etc. Los formularios estarán disponibles en las áreas de atención al público y podrán ser depositados en los buzones que se dispondrán al efecto. Las encuestas serán procesadas trimestralmente, y se difundirán los resultados en el sitio web. SISTEMA DE RECLAMOS Y SUGERENCIAS Los reclamos y sugerencias permiten obtener la información necesaria para fomentar un proceso de mejora continua en los servicios de la SSN, basándonos en las necesidades y expectativas expresadas por los usuarios. 2 Una vez en funcionamiento el sistema, se dispondrá de un formulario tipificado y numerado que estará al alcance del público en las áreas de atención. La Superintendencia procesará las respuestas, informará a los sectores los problemas detectados y producirá un informe con los resultados. 2 El objetivo del Sistema de Reclamos y Sugerencias es mejorar la calidad de los servicios que brinda la SSN a sus usuarios. El RECLAMO y/o QUEJA aquí planteada no son parte de los recursos administrativos que tienen garantizados los administrados. 16

17 Compromisos de mejora para el 2005 En el marco de la estrategia de mejora integral de la Superintendencia de Seguros de la Nación, nos comprometemos a realizar el siguiente Plan de Mejoras para el año A.- MEJORA EN LOS SERVICIOS ESENCIALES Se elaborará un texto ordenado como inicio de un sistema de actualización permanente del Régimen de Productores - Asesores de Seguros, durante el primer semestre del Se continuará con el programa de confección de procedimientos internos que aseguren la uniformidad y transparencia en el accionar de la SSN. B.- MEJORAS EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO Incremento en la capacidad y velocidad de respuesta en la Mesa de Entradas. Atención personalizada a Productores-Asesores, en Planta Baja, en la Unidad de Atención al Usuario. C.- MEJORAS EN LA INFORMACIÓN AL CIUDADANO Los compromisos asumidos por la SSN en la Carta Compromiso con el Ciudadano, estarán visibles y disponibles en forma permanente para todos los ciudadanos que concurren a la Unidad de Atención al Usuario. Rediseño del sitio de Internet con ampliación de información y accesos más amigables. D.- MEJORAS EN EL SISTEMA DE PARTICIPACIÓN Implementar una encuesta permanente, autoadministrada, que permita medir la satisfacción de los usuarios respectos de los servicios que brinda la SSN, en el primer semestre del Implementar un Sistema de Quejas, Reclamos y Sugerencias sobre los servicios que brinda el Organismo, en el primer semestre del

18 SISTEMA DE INDICADORES PARA LA MEDICIÓN DE LOS ESTÁNDARES 18

19 Para medir el grado de cumplimiento de los estándares establecidos, la Superintendencia de Seguros de la Nación realizará un seguimiento permanente de los indicadores que se explicitan para cada estándar, utilizando como fuente de medición sus Sistemas de Información. Estos instrumentos de medición permitirán obtener un valor que representa el nivel de desempeño logrado. Los resultados de estas mediciones serán publicados periódicamente y estarán a disposición del público para que éste pueda conocer las eventuales desviaciones que se produzcan y sus acciones correctivas. Servicios Esenciales: INSPECCION A EMPRESAS ASEGURADORAS Y REASEGURADORAS Indicador / Fórmula Nivel de cumplimiento del Plan Anual de Inspecciones sobre empresas aseguradoras y reaseguradoras. (N de inspecciones realizadas / N de inspecciones previstas en el Plan Anual X 100) Porcentaje de reclamos presentados por falta de idoneidad e imparcialidad (N de reclamos presentados y sustentados por falta de competencia de los inspectores / N de inspecciones realizadas X 100) medimos Capacidad de Respuesta Capacidad y cobertura del control Idoneidad de los inspectores Frecuencia / Fuente Verificación trimestral / Registro de inspecciones Bases de Datos INSPECCION A OTROS OPERADORES DE SEGUROS Indicador Nivel de cumplimiento del Plan Anual de Inspecciones sobre los operadores de seguros. (N de inspecciones realizadas / N de inspecciones previstas en el Plan Anual X 100) Porcentaje de reclamos presentados por falta de idoneidad e imparcialidad (N de reclamos presentados y sustentados por falta de competencia de los inspectores / N de inspecciones realizadas sobre intermediarios de seguros X 100) Qué medimos Capacidad de Respuesta Cobertura del control Idoneidad de los inspectores Frecuencia / Fuente Verificación trimestral / Registro de inspecciones Bases de Datos VERIFICACIONES DE DOCUMENTACIÓN E INFORMACIÓN Indicador / Fórmula Porcentaje de estados contables remitidos por las aseguradoras procesados y verificados trimestralmente. (N de estados contables procesados y verificados trimestralmente / N de estados contables remitidos por las entidades aseguradoras trimestralmente X 100) Porcentaje de Estados de Cobertura de Compromisos Exigibles y Siniestros Liquidados a Pagar, remitidos por las aseguradoras, procesados y verificados trimestralmente. (N de estados procesados y verificados trimestralmente / N de Estados de Cobertura de Compromisos Exigibles y Siniestros Liquidados a Pagar remitidos por las entidades aseguradoras trimestralmente X 100) Qué medimos Capacidad de Respuesta. Capacidad y cobertura del control. Frecuencia / Fuente Trimestral / Bases de Datos SUBSTANCIACIÓN DE RECLAMOS Y DENUNCIAS Indicador / Fórmula Porcentaje de denuncias y reclamos tramitadas dentro de los 60 días hábiles (N de denuncias y reclamos tramitados dentro del plazo previsto / N de denuncias y reclamos presentados por irregularidades o anomalías en las prestaciones de los operadores X 100) Qué medimos Capacidad de Respuesta. Frecuencia / Fuente Verificación Trimestral / Registro de Denuncias 19

20 HABILITACIÓN DE PRODUCTORES ASESORES DE SEGUROS y OTROS OPERADORES DEL MERCADO. Indicador / Fórmula Porcentaje de solicitudes de habilitación para operar como operador del mercado de seguros resueltas dentro del plazo previsto (N de solicitudes resueltas en el plazo previsto / N de solicitudes de habilitación, presentadas con la documentación correcta y completa X 100) Qué medimos Capacidad de Respuesta. Frecuencia / Fuente Verificación Trimestral / Registro y Bases de Datos INFORMES ESTADÍSTICOS, ESTUDIOS E INVESTIGACIONES DEL MERCADO ASEGURADOR Indicador / Fórmula Cantidad de publicaciones mensuales elaboradas sobre estimación de las primas emitidas netas de anulación en grandes aperturas de ramos (N de documentos elaborados / N de documentos previstos producir) Cantidad de informes estadísticos trimestrales elaborados y publicados, según contenidos previstos (N de informes estadísticos trimestrales elaborados y publicados / N de informes estadísticos trimestrales previstos) Cantidad de informes estadísticos sobre el mercado asegurador elaborados y difundidos trimestralmente de acuerdo a los contenidos previstos (N de informes estadísticos trimestrales elaborados y publicados / N de informes estadísticos trimestrales previstos) Cantidad de informes estadísticos anuales elaborados y publicados, según contenidos previstos ( Nº de informes estadísticos anuales elaborados y publicados/ Nº de informes estadísticos anuales previstos. Elaboración y publicación de la Memoria Anual Cantidad de informes sobre el mercado asegurador elaborados y difundidos anualmente de acuerdo a los contenidos previstos( Nº de informes elaborados anualmente sobre el mercado asegurador / Nº de informes sobre el mercado asegurador previstos anualmente) Qué medimos Accesibilidad Comunicación Capacidad de Respuesta Frecuencia / Fuente Trimestral / Informes Documentos Publicaciones Puntos de Contacto: ATENCIÓN AL PÚBLICO Indicador / Fórmula Nivel de cumplimiento del horario de atención al público. Nivel de cumplimiento del tiempo de espera previsto. Porcentaje de consultas recibidas por correo electrónico respondidas dentro del plazo previsto (N de consultas por correo electrónico respondidas dentro de las 48 hs. / N de consultas por correo electrónico recibidas) Porcentaje de respuestas positivas referidas a empatía y cortesía obtenidas en la encuesta de satisfacción (N de encuestas con respuestas positivas sobre empatía y cortesía. / N total de encuestas de satisfacción efectuadas X 100) Porcentaje de respuestas positivas referidas a la competencia e idoneidad obtenidas en la encuesta de satisfacción (N de encuestas con respuestas positivas sobre competencia e idoneidad del personal. / N total de encuestas de satisfacción efectuadas X 100) Porcentaje de respuestas positivas referidas a las condiciones físicas y ambientales de las instalaciones obtenidas en la encuesta de satisfacción (N de encuestas con respuestas positivas sobre las condiciones físicas y ambientales de las instalaciones. / N total de encuestas de satisfacción efectuadas X 100) Qué medimos Accesibilidad Tiempos de Espera Capacidad de Respuesta. Empatía y cortesía Competencia e idoneidad Condiciones físicas y ambientales de las instalaciones Frecuencia / Fuente Mensual / Verificación in situ Encuesta de Satisfacción Permanente 20

21 Sistema de información y comunicación INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN Variables de Análisis Accesibilidad Adecuación al tipo de público destinatario de cada herramienta Utilidad y claridad del lenguaje utilizado Precisión, veracidad y confiabilidad Registro Encuestas de satisfacción e informes de monitoreos presenciales Capacitación del personal. Registro de acciones de comunicación ATENCIÖN TELEFÓNICA Variables de Análisis Accesibilidad Idoneidad del personal Calidad de la atención Alcance de la respuesta (capacidad de respuesta y derivación) Destinatarios Registro Encuestas Capacitación del personal SITIO WEB Variables de Análisis Accesibilidad Información y servicios que brinda Actualización de los contenidos Precisión, veracidad y confiabilidad de la información Claridad del lenguaje utilizado Utilidad según tipo de destinatarios Registro Reportes del sistema Encuestas de satisfacción 21

22 Participación Ciudadana MECANISMOS DE CONSULTA A OPERADORES DEL MERCADO Variables de Análisis Motivo Cantidad y frecuencia Objetivos Alcance Implementación Contenidos Convocatoria Temática bordada Registro Ficha. Informes y síntesis de resultados. SISTEMA DE RECLAMOS Y SUGERENCIAS Variables de Análisis Motivo de la implementación Instrumentos del sistema Canales de difusión Registros del sistema Procesamiento de las quejas, reclamos y sugerencias Sistema de respuesta Difusión externa de los resultados Retroalimentación interna Registro Registro de quejas y sugerencias Nivel de cumplimiento de las respuestas a las quejas. Informes de resultados ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN PERMANENTE Variables de Análisis Instrumento Cantidad y frecuencia Objetivos Alcance Implementación Contenidos Muestra Cantidad de casos Duración Retroalimentación interna Difusión externa de resultados Registro Ficha metodológica y cuestionario. Informes y síntesis de resultados. 22

23 MAPA DE OBJETIVOS, PROCESOS Y SERVICIOS OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIÓN MACROPROCESOS PROCESOS SERVICIOS / PRODUCTOS Realizar las actividades de evaluación, control e inspección de los operadores del mercado con la finalidad de garantizar el cumplimiento de las disposiciones legales y regulaciones vigentes en protección de los intereses de los asegurados. SUPERVISION, CONTROL Y FISCALIZACION Análisis, evaluación y control de la documentación e información remitida por las aseguradoras Análisis de la situación patrimonial y económico-financiera y su evolución Cálculo de relaciones técnicas Fiscalización de Aseguradoras: a) Inspecciones financieras de estado de cobertura de compromisos exigibles y siniestros liquidados a pagar b) Inspección patrimonial: verificación de los balances c) Verificació in situ de efectivización de aportes irrevocables a cuenta de futuras suscripciones de capital Fiscalización de productores asesores de seguros y otros operadores Recepción, diligenciamiento y seguimiento de reclamos y denuncias Verificación de información y documentación de entidades de seguros Evaluación patrimonial, económicofinanciera y de solvencia de las entidades aseguradoras Control del cumplimiento de relaciones técnicas Inspección de Aseguradoras (Programadas y No Programadas) Verificaciones en Aseguradoras, bancos, entidades públicas y privadas Inspección de Productores-Asesores de Seguros (Programadas y No Programadas) Substanciación de reclamos y denuncias Monitoreo de operadores en crisis Aprobación y seguimiento de planes de regularización RELEVAMIENTO DEL MERCADO ASEGURADOR Elaborar estudios e investigaciones Recopilar, procesar y publicar la información estadística sobre el mercado asegurador Adquisición, clasificación, recuperación y difusión de documentos y publicaciones Estudios e investigaciones del mercado asegurador Publicaciones e informes estadísticos Atención Bibliotecológica INFORMACION AL ASEGURADO Difusión de información al asegurado Información y Asesoramiento Guía del Consumidor Entender en lo relativo al otorgamiento de las autorizaciones para el funcionamiento de nuevas entidades. INSCRIPCION Y AUTORIZACION Inscripción registral de: a) Productores de seguros y otros operadores Autorización de funcionamiento de las entidades aseguradoras, reaseguradoras e intermediarios Habilitación de Controles Externos: a) Habilitación de Auditores externos b) Habilitación de Actuarios c) Habilitación de Sociedades y Asociaciones Profesionales en Ciencias Económicas Habilitación de Matriculas de Asesores / Productores de Seguros Autorización de Entidades de Seguros y Reaseguros para Operar Autorización de fusión o escisión de entidades aseguradoras Autorización de Ramas, Planes y elementos técnicos contractuales Autorización de Nuevos Planes y/o Ramas Aprobación de aumentos de capital Autorización de cesión de Carteras Fijar con carácter general y uniforme los capitales mínimos para operar y los respectivos márgenes de insolvencia. Establecer las normas para la valuación de activos, constitución de pasivos y las reglas de inversión y retención de riesgos. REGULACION Y REGLAMENTACION Elaboración de normas técnico reglamentarias Establecimiento de parámetros mínimos Confección de instrucciones de evaluación e inspección Normas generales y de procedimiento Normas Técnicas Reglamentos Instrucciones Parámetros de solvencia y eficiencia Resoluciones Circulares Entender en lo relativo a la administración del fondo de reserva de la LRT GESTION DE FONDOS Administración del Fondo de Reserva de la Ley de Riesgos de Trabajo Supervisión y administración del Fondo de Reserva de la LRT Recaudar y controlar la tributación de la tasa uniforme. RECAUDACION DE TASAS Supervisión y control de la tributación de la tasa uniforme y del seguro colectivo de vida obligatorio Verificaciones a las contribuciones por tasa uniforme y del seguro colectivo de vida obligatorio 23

24 CÓMO ACCEDER A LA SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA NACIÓN Líneas de colectivo: Subtes: Líneas: A (Est. Piedras), C (Est. Moreno), D (Est. Catedral), E (Est. Belgrano) Domicilio: Av. Presidente Julio Argentino Roca 721, Ciudad Autónoma de Buenos Aires. Atención al Público: Av. Presidente Julio Argentino Roca 721. (54-11) Denuncias: Internos 1011 y 1014 Consultas por domicilios: Internos 1012 y 1015 Información sobre estados patrimoniales y financieros: Internos 1009 y 1022 Stand de Ventas: Internos 1013 y 1016 Fax: (interno 1008) Superintendencia de Seguros de la Nación, Av. Presidente Julio Argentino Roca 721 Ciudad de Buenos Aires (C1067ABC) consultasydenuncias@ssn.gov.ar 24