Eje: Calidad. SEGURIDAD HOTELERA: Una herramienta de competitividad en el mercado turístico actual

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1 Eje: Calidad SEGURIDAD HOTELERA: Una herramienta de competitividad en el mercado turístico actual LUIS A. GRÜNEWALD Docente Investigador Universidad Nacional de Quilmes - Consultor, Investigador y Capacitador especializado en Planificación y desarrollo de destinos y empresas turísticas Se desempeña como: - Miembro y Coordinador del Capitulo de Calidad de la Red latinoamericana para el fomento de la Mipyme turística. Organización de Estados Americanos -OEA- / Organización Mundial del Turismo -OMT- - Miembro del Cuerpo Técnico del Programa de Asistencia a Pequeños Hoteles de Centroamérica de la Organización de Estados Americanos -OEA- y el Consejo Centroamericano de Turismo - CCT/SICA-. - Presidente de la Fundación Turismo para Todos. - Docente Investigador de la Universidad Nacional de Quilmes. 1

2 Resumen: La calidad como la seguridad son dos variables subjetivas que se encuentran presentes siempre en las necesidades del hombre durante el tiempo libre destinado al turismo. Es necesario establecer la relación entre calidad y seguridad así como relacionar la seguridad turística y la seguridad aplicada a establecimientos hoteleros. Una política de seguridad hotelera se fundamenta en una filosofía, normas y organización que permita establecer una estrategia de prevención y resolución de conflictos así como la construcción de un sistema preventivo de seguridad. Palabras claves: Relación calidad y seguridad, Seguridad turística, Seguridad hotelera, Prevención, Sistema de seguridad hotelera. 2

3 SEGURIDAD HOTELERA: Una herramienta de competitividad en el mercado turístico actual LA RELACION ENTRE SEGURIDAD Y CALIDAD Al querer introducirse en el tema de la calidad y seguridad en la actividad turística, surge inmediatamente un impulso a realizar un paralelismo con la evolución de los dos conceptos que se fueron desarrollando en distintos escenarios del mundo. Con semejanzas y diferencias se debe tener en cuenta que cada destino, construyó su realidad a través de distintos acontecimientos sociales, políticos y económicos, dando por resultado entonces sus propias vivencias, manifestaciones y comportamientos que influyeron sin dudas en el origen y evolución del fenómeno turístico con relación a estos temas. MARCO CONCEPTUAL Con relación a la calidad, en su programa de trabajo, la OMT entiende la calidad del turismo como "el resultado de un proceso que implica la satisfacción de todas las necesidades, exigencias y expectativas legítimas de los consumidores respecto a los productos y servicios, a un precio aceptable, de conformidad las condiciones contractuales mutuamente aceptadas y con los factores subyacentes que determinan la calidad tales como la seguridad, la higiene, la accesibilidad, la transparencia, la autenticidad y la armonía de una actividad turística preocupada por su entorno humano y natural".(omt, 2003) La definición que se describe tiene un criterio amplio que implica una forma integral de plantear y resolver las pautas necesarias para establecer un negocio turístico. La sumatoria de los esfuerzos por brindar calidad tanto en los negocios privados como en las políticas públicas ha evolucionando desde el control de calidad clásico hasta el aseguramiento de la calidad hasta llegar a lo que hoy se conoce como Gestión de la Calidad. La Organización Mundial del Turismo -OMT- en el Seminario-Taller Regional sobre los Sistemas de Calidad en el Turismo en Santiago de Chile ha expresado que: - La calidad es un elemento transversal de gran significación para la competencia, el comercio, la sostenibilidad y la ética. A la zaga de las empresas turísticas, los destinos turísticos han empezado recientemente a abordar esta cuestión, conscientes de que la condición de su "producto turístico" es la suma de las contribuciones y procesos de numerosos agentes, tanto públicos como privados. Hoy en día, son cada vez más los países y regiones que están investigando e invirtiendo en este ámbito. - Los responsables de las políticas y estrategias de turismo se enfrentan, no obstante, a una difícil tarea, ya que no existe una norma internacional global e incuestionable, sino más bien una variedad de opciones que pueden llevar a un objetivo de calidad similar. Existen, por lo tanto, ejemplos importantes, pero su adaptación a las necesidades específicas de otra persona no puede ser inmediata, puesto que cada destino y cada empresa turística puede apuntar a tipos y grados distintos de calidad según los diferentes segmentos del mercado. (OMT, 2004) Esta postura con relación a la calidad encuentra en el caso de la seguridad la misma realidad. Con relación a la seguridad, en su programa de trabajo la OMT entiende la seguridad turística como la protección de la vida, de la salud, de la integridad física, psicológica y 3

4 económica de los visitantes, prestadores de servicios y miembros de las comunidades receptoras. Sobre esta temática la política de la Organización Mundial del Turismo en materia de seguridad viene definida en dos documentos aprobados por su Asamblea General, Medidas recomendadas para la seguridad en el turismo (Buenos Aires, 1991), Información y formalidades de salud en viajes internacionales (información sanitaria, seguros y asistencia en viajes internacionales y formalidades en materia de salud y vacunación (Bali, Indonesia, 1993), y más recientemente en los artículos 1 y 6 del Código Ético Mundial para el Turismo (Santiago de Chile, 1999). También, de forma puntual, la Organización definió su postura frente a agudos problemas de seguridad en turismo, como es el caso del terrorismo, en la resolución A/RES/317(X) aprobada también en Bali, así como la resolución A/RES/421 (XIV), aprobada en Osaka en Es necesario resolver un interrogante que se plantea al profundizar en el tema: Existieron desde sus inicios en las prestaciones turísticas, criterios de Calidad y Seguridad?. Podemos decir que la calidad y la seguridad en sí misma siempre existió, pero entendida en su dimensión básica, que consiste en ser una percepción del individuo generada por el grado de satisfacción que le producen determinadas situaciones. El término situaciones pareciera tener gran amplitud conceptual, pero atendiendo a una lectura pormenorizada de esa percepción de la demanda vemos que ya no resulta válido sólo reducir el hecho a un acto de consumo sino que incluye otros aspectos que hacen al entorno de la prestación en sí. Reviendo lo dicho podemos afirmar entonces, que todos aquellos que desarrollaban tanto actividades turísticas como recreativas percibían la Calidad/ Seguridad o la No Calidad/ No Seguridad de las prestaciones recibidas. Hoy en su forma practica la calidad y la seguridad se plasma en un conjunto de herramientas compuestas por reglas, normas o pautas que enfocan la prestación de los servicios de acuerdo a las expectativas de los clientes. MARCO DE RELACION ENTRE AMBOS CONCEPTOS Históricamente los criterios aplicados de calidad y seguridad en el turismo han seguido un desarrollo independiente y paralelo en la actividad turística, aun cuando los objetos de trabajo eran los mismos. Podemos observar un paralelismo entre ambos conceptos de calidad y seguridad - Un mismo origen: un proceso organizacional bien desarrollado - El mismo principio: la prevención - El mismo objetivo ideal: llegar a lograr "Cero defecto" - Las mismas responsabilidades: de todos los participantes de la actividad - Un mismo problema: un producto o servicio deficiente Podemos decir que la calidad como la seguridad son dos variables subjetivas que se encuentran presentes siempre en las necesidades del hombre durante el tiempo libre y tienen una interpretación distinta de acuerdo al segmento de la demanda al cual el visitante pertenece. Los jóvenes, el grupo familiar con hijos pequeños o adolescentes o la tercera edad por ejemplo tienen una interpretación muy distinta de ambas funciones de la actividad turística. Así podemos decir que calidad y seguridad, como factores complementarios, se convierten entonces en una ventaja competitiva fundamental para diferenciarse en el mercado, como así también ampliar las posibilidades de obtener más clientes y la de fidelizar la demanda actual. Lo expuesto nos lleva a valorar fundamentalmente la relación entre ambos conceptos y entre dos actores -el visitante y el prestador de servicios- con relación al medio a fin de lograr el 4

5 mejor grado de satisfacción de ambos, uno como prestador de servicios y otro como visitante del destino. LA PERCEPCION DE LA SEGURIDAD Introduciéndonos específicamente en el tema de la seguridad en la actividad turística, debemos decir que la seguridad debe ser interpretada como un estado subjetivo que nos permite percibir que nos desplazamos en un espacio exento de riesgos reales o potenciales. La falta de seguridad genera un conflicto, un choque o lucha de valores y derechos que consideran: - Un escenario, el medio donde se desplaza en forma permanente o transitoria un visitante. - Los intereses personales, como ya hemos dicho el turista somatiza el sufrimiento y la incertidumbre por su familia, su vida, sus bienes y en algunos casos el daño moral si ya han sido victima de un hecho delictivo, que le produce una sensación concreta de pérdida de valores sociales y personales. - La participación de los actores directos en el conflicto -el turista, el residente y el agente de seguridad-. LA SEGURIDAD COMO PARTE DE LAS NECESIDADES PERSONALES DE LA DEMANDA DURANTE EL TIEMPO LIBRE. La seguridad es una de las pautas estadísticamente dominantes de valoración del hombre durante el desarrollo de la actividad turística que involucra hoy una serie de aspectos para la demanda que podemos englobar básicamente en ocho variables de estudio: - Seguridad pública: sistema que permite el libre desplazamiento del turista por el destino, disminuyendo el porcentaje de situaciones de conflicto, principalmente los hechos delictivos - casos de robos y hurtos- y los accidentes. - Seguridad social: sistema que permite el libre desplazamiento del turista por el destino ante problemas sociales como el terrorismo, movilizaciones, huelgas, etc. Y problemas sociales como las adicciones y la Prostitución - Seguridad médica: sistema de prevención, emergencia y protección médica al visitante antes de viajar o durante su desplazamiento en el destino turístico. - Seguridad informativa: sistema de comunicación que permite el conocimiento de la oferta del destino y los sistemas integrados de prevención. - Seguridad en la recreación y en eventos: sistema que permite la protección durante una actividad recreativa o durante la realización o participación de un evento deportivo, musical, recreativo, etc. del visitante del destino. - Seguridad vial y del transporte: sistema que permite el libre y seguro desplazamiento por las vías de comunicación del visitante desde la salida del lugar de residencia habitual hasta su regreso al mismo - Seguridad ambiental: sistema que permite la protección de las personas en espacios naturales y ante problemas climatológicos. - Seguridad de los servicios turísticos: Sistema que permita la protección del turista durante el desplazamiento por los distintos establecimientos de servicios turísticos y recreativos (hotel, restaurante, agencia de viajes, etc.) del destino turístico. 5

6 Esto nos lleva a considerar la existencia de situaciones de conflicto durante el desplazamiento del visitante por un destino para realizar turismo o recreación. LA SEGURIDAD COMO UNA VARIABLE DE COMPETITIVIDAD PARA ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS Si interpretamos que una política es la capacidad de imaginar un futuro deseable para una empresa, se destaca como objetivo general, aumentar la rentabilidad económica y social de una empresa hotelera a través de la cualificación de los servicios, de los productos y de los recursos humanos así como lograr la satisfacción de la demanda durante su estancia en el establecimiento. Se debe lograr con las acciones propuestas la plena satisfacción de todos aquellos que intervienen en la actividad; entendiendo por satisfacción el conocimiento que la empresa tiene de sus clientes y de la estructura de funcionamiento de su sistema de servicios junto a su capacidad de respuesta y su aptitud para satisfacer las expectativas del cliente. Este planteo lleva a redefinir el desarrollo de la empresa para desarrollar un modelo integral empresario a partir del concepto global que el mismo debe responder a «Un establecimiento hotelero con identidad, rentable económicamente, seguro, con una correcta prestación de servicios que permiten el más alto grado de satisfacción para el cliente». Lo expuesto nos plantea la importancia de comprender la trascendencia de las estrategias de marketing para la implementación de los objetivos. El marketing no debe ser interpretado como una técnica o un método para desarrollar la actividad sino como una concepción integral de pensamiento y acciones que permiten la materialización de la política empresaria. Es importante incorporar en las estrategias de marketing la seguridad como una herramienta de competitividad. Resulta de suma importancia definir y acotar el campo de acción del establecimiento hotelero que nos debe llevar en primer lugar a establecer un modelo de análisis de oportunidades, donde existe un conjunto de preguntas básicas a plantearse: 1- El Huésped percibe la seguridad del establecimiento? 2- El hotel utiliza la seguridad en su estrategia de promoción al mercado? 3- El personal le hace percibir la seguridad del establecimiento al huésped? SEGURIDAD HOTELERA Un estudio realizado por la Asociación Internacional de Hoteles -IH&RA- en el año 2005 identifico los cinco puntos principales que impactaran a la industria hotelera en los próximos años: - El control de la capacidad hotelera - La seguridad - Los recursos - La tecnología - Nueva administración La seguridad es considerada el segundo reto de la industria hotelera a nivel mundial y presenta un conjunto muy amplio de variables que debemos considerar a fin de establecer un modelo que permita definir a un establecimiento como "un hotel seguro". 6

7 DIAGNOSTICO GENERAL SOBRE SEGURIDAD EN LA HOTELERIA Podemos plantear la hipótesis general que no encontramos en la mayoría de los establecimientos de alojamiento un Plan de seguridad integral de personas y bienes y podemos decir que disminuye el nivel de conciencia preventiva a medida que disminuye la categorización de los establecimientos. Se detectan ciertas pautas generales de comportamiento en los establecimientos de alojamiento que deben ser tomadas en cuenta: - Existe un concepto inconsciente observado en el prestador de servicio que dice "a mi no me va a ocurrir", por lo cual no se implementan las pautas de prevención y mantenimiento por ejemplo del sistema contra incendios tanto técnico (por ejemplo falta de control de las instalaciones -bocas de incendio-) como humano. - En el personas existe el acostumbramiento -porque nunca ocurre un incendio-, por lo que se pierde u olvidan las pautas de actuación ante la ocurrencia del hecho. Esto se detecta en el nivel gerencial como en los empleados del establecimiento relacionados al tema (por ejemplo ubicación y uso de materiales de extinción, utilización de materiales de instalaciones fijas, evacuación de sectores parciales o evacuación general, atención paramédica, etc.) - No se detecta en general un conocimiento del personal sobre psicología del huésped en caso de siniestros como por ejemplo ni de manejo la voz o de lenguaje gestual o corporal a fin de evitar escenas de pánico y descontrol. - No se implementan tareas de mantenimiento y revisión de las instalaciones contra incendio periódicamente (por ejemplo bocas de incendio). - Se detecta el desconocimiento en muchas oportunidades de las disposiciones municipales sobre seguridad contra incendios. - No se realizan tareas de capacitación y entrenamiento de la dotación propia contra incendios, ni de actuación del personal en general ni de actuación con otros organismos -bomberos- a fin de mantener la capacidad de respuesta ante una alarma o incendio. SEGURIDAD HOTELERA. Marco conceptual La seguridad hotelera considera el sistema de medios técnicos y de medidas organizativas tendientes a prevenir, reducir y controlar las distintas acciones delictivas así como proteger personas y bienes. La seguridad hotelera se debe considerar desde dos puntos de vista: - Desde el Huésped del establecimiento: su desplazamiento por motivos turísticos tiene una necesidad básica inconsciente que es la búsqueda de un estado de bienestar integral, por lo que busca una total seguridad durante su desplazamiento y la falta de la misma le genera miedo. La inseguridad es una variable de valoración totalmente subjetiva, ya que es interpretada de distinta manera de acuerdo al segmento del que se forma parte -la tercera edad le da un determinado valor que es distinto al segmento de jóvenes y difiere del segmento de segunda edad-. El Huésped entiende que la seguridad es una parte intrínseca del servicio en el hotel. - Desde el prestador de servicios hotelero: que busca en su posicionamiento en el mercado evitar que su establecimiento sea identificado como un "hotel inseguro". La seguridad hotelera requiere un enfoque sistemático, permanente y de participación integral de todos aquellos relacionados con el establecimiento de alojamiento. 7

8 POLITICA DE SEGURIDAD HOTELERA Entendemos por política la determinación de objetivos, metas hacia las cuales orienta su acción una empresa. La política tendría una fase reflexiva de enunciados donde se afirma, con la mayor claridad posible, los fines a los cuales tenderá en su acción la institución. En esta fase los enunciados, por generales que los mismos sean en su contenido, deberán ser empíricos, esto es, referirse a una realidad. La generalidad, la amplitud de conceptos, no implica enunciados metafísicos. En una segunda fase, la política es acción, concreción en la realidad de los enunciados anteriores. Esto sólo es posible si los primeros se relacionan, a través de su significado, con la realidad. Una política de Seguridad se fundamenta en: - Filosofía: se entiende por filosofía a un concepto motivacional permanente que orienta a la institución y a cada Departamento de la misma a lograr sus objetivos. - Normas: Es el conjunto de pautas o reglas sobre el que se basa el funcionamiento de la empresa y del Departamento de seguridad. - Organización: es el sistema de seguridad que permite la materialización del objetivo -la seguridad del establecimiento. La base para una Política de Seguridad es una seguridad científica, que es el seguimiento y la investigación analítica de las situaciones de riesgo, el cumplimiento y la aplicación de las normas y la búsqueda y análisis de posibles nuevos riesgos en un establecimiento hotelero. HACIA UNA POLITICA EN SEGURIDAD HOTELERA Si interpretamos, como ya hemos dicho, que: - una política es la capacidad de imaginar un futuro deseable para una comunidad y - que se destaca como objetivo general aumentar la rentabilidad social de la población residente al mejorar su calidad de vida, así como lograr la satisfacción de la demanda durante el tiempo libre destinado a la recreación y el turismo. Por lo expuesto podemos decir que la seguridad es una premisa fundamental en la elaboración de una política hotelera. Se plantea a partir de este punto de vista potencializar ese futuro deseable para la demanda y la población residente a partir de establecer la combinación de dos conceptos: una estrategia de marketing -a fin de satisfacer las necesidades funcionales y psicológicas de la demanda y la población residente- y de competitividad -siendo competentes al conocer a fondo cada variable de la actividad y para competir, no a fin de vencer a un competidor, sino simplemente a fin de estimular el mejor aprovechamiento de los recursos humanos y materiales disponibles por la institución-. La definición de una política de seguridad plantea: 1- Identificación de los posibles riesgos. 2- Clasificación de los factores de riesgos 3- Estrategias ante los riesgos 4- Definición de una política de seguridad 5- Definición de una estrategia de seguridad 8

9 Si interpretamos que la seguridad es el conjunto de acciones destinadas a la reducción de la probabilidad de un acontecimiento posible no deseado, es importante como principio fundamental comprender que no se puede proteger todas las personas y bienes, en cualquier momento y contra cualquier circunstancia que se presente. Es importante entender que adoptar toda protección concebible contra toda amenaza posible nos llevaría a una empresa operativa y económicamente inviable. PAUTAS PARA UNA POLITICA DE SEGURIDAD Podemos enunciar un conjunto de objetivos que deben ser considerados como básicos en una fase reflexiva. 1- Intervenir en el proceso de diseño arquitectónico y urbanístico del hotel relacionado a la seguridad. 2- Establecer las normas de seguridad del establecimiento. 3- Definir las políticas preventivas de riesgo. 4- Establecer los planes o programas operativos de prevención. 5- Implementar la inspección de seguridad durante el funcionamiento del mismo. (Procedimientos de carácter general y específicos -por sectores, por denuncias, etc.-) 6- Llevar un análisis estadístico sobre seguridad (Identificar las tendencias) EL SISTEMA DE SEGURIDAD DE UN HOTEL Un sistema es el conjunto de elementos interrelacionados que permiten el logro de un objetivo: la seguridad del establecimiento hotelero. El sistema propuesto es en sí mismo un método de procedimientos operativos que basado en la teoría general sobre seguridad permite definir las líneas de acción a fin de obtener los resultados deseados. El modelo metodológico de la implementación del sistema de seguridad esta basado en la elaboración de un Plan Director de Seguridad. Este plan debe estar integrado por un conjunto de programas con procedimientos analíticos, de inteligencia y operativos que permitan prevenir y detectar cualquier actividad no deseada en el establecimiento. Una vez puesto en marcha el Plan Director, es importante siempre implementar un Sistema de Auditoria de Vulnerabilidad Integral del establecimiento a fin de evitar las imprevisiones que llevan inevitablemente a la improvisación y en muchos casos a hechos lamentables y negativos en cuento a perdidas de bienes y de imagen en el mercado para el establecimiento. Las medidas organizativas se orientaran hacia dos líneas de actuación: en primer lugar hacia la prevención y protección de las situaciones de riesgo (incendio, robo, etc.) y a la organización ante situaciones de conflicto (un incendio declarado, disputas, amenaza de bomba, etc.) Encontramos dos componentes del sistema de seguridad: - El componente humano corresponde a los recursos humanos relacionados en forma directa o indirecta con la seguridad en el establecimiento - El componente tecnológico esta basado en la infraestructura y equipamiento técnico con fines preventivos y predictivos de protección activa y pasiva. El rango de equipamiento tecnológico va desde un control de accesos hasta llegar a lo que podemos denominar como "edificio inteligente". 9

10 Los nuevos retos de la seguridad Las acciones de prevención y protección han evolucionado en los últimos años debido a las nuevas necesidades del mercado turístico. El diseño de una política integral en materia de seguridad se ha convertido en una necesidad urgente para todos los destinos y establecimientos turísticos. El diseño de una política integral en materia de seguridad turística se ha convertido en una necesidad urgente para todos los prestadores de servicio de alojamiento Todos los análisis apuntan a que la seguridad ha variado su eje, ha evolucionado desde un enfoque de prevención y protección hacia las necesidades de adoptar un sistema integral con medidas centradas en la información, con adaptación a cada situación, anticipación a la amenaza y reacción ante ella. Debemos considerar siempre que ante la actual competitividad en todos los campos de la actividad turística la diferencia entre destinos y prestadores de servicios es la calidad del servicio junto a la seguridad y la relación entre ellas, siendo estas dos de las variables fundamentales que determinan la elección de un destino y un establecimiento hotelero al programar el tiempo libre destinado al turismo. Es muy importante tener en claro cual es la calidad y seguridad ofrecida, que puede diferir de la calidad y seguridad percibida y también puede no coincidir con la calidad y seguridad esperada. Esto nos permite establecer una primera afirmación: la calidad y la seguridad contribuyen a lograr la satisfacción de la demanda. En la actividad turística hay un concepto muy claro con relación al visitante y dice: - Hoy cada visitante es más exigente. - El visitante es difícil de captar. - El visitante es fácil de perder - El visitante es mucho más difícil de mantener. Tanto la seguridad como la calidad debe ser un proceso continuo por parte de la empresa prestadora de servicios, debe mejorar en todos los niveles del servicio permanentemente a fin de satisfacer los requerimientos de los clientes en forma eficiente y efectiva. Por último, el éxito de un sistema de seguridad como de calidad descansa en su necesidad de una mejoría continua, y como observamos siempre el siguiente paso en la evolución está siempre justo por encima del horizonte. 10

11 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS Organización Mundial del Turismo OMT 2003 Definición preparada y modificada por el Comité de Apoyo a la Calidad en su sexta reunión (Varadero, Cuba 9 y 10 de mayo de 2003) Organización Mundial del Turismo OMT Seminario-Taller Regional sobre los Sistemas de Calidad en el Turismo en Santiago de Chile, de diciembre de Para ampliar el concepto se recomienda la lectura La calidad del turismo: un marco conceptual. Fichas de trabajo para la aplicación de un sistema de calidad. Fuente: (bajo Calidad y comercio en el sector del turismo ) Organización Mundial del Turismo Documento Medidas recomendadas para la seguridad en el turismo (Buenos Aires), Organización Mundial del Turismo Documento Información y formalidades de salud en viajes internacionales (información sanitaria, seguros y asistencia en viajes internacionales y formalidades en materia de salud y vacunación (Bali, Indonesia) Organización Mundial del Turismo Código Ético Mundial para el Turismo (Santiago de Chile,). Artículos 1 y 6 Organización Mundial del Turismo Resolución A/RES/317(X) (Bali, Indonesia) Organización Mundial del Turismo Resolución A/RES/421 (XIV). (Osaka, Japón) en 2001 Grünewald, Luis Publicación Técnica: La seguridad en la actividad turística y hotelera. Editado por Instituto Panameño de Turismo IPAT-, Programa Asistencia a Pequeños Hoteles OEA CCT/SICA, Cámara de Turismo de Panamá y la Asociación de Pequeños Hoteles de Panamá. Grünewald, Luis Publicación Técnica: Seguridad turística: Manual para las fuerzas de seguridad. Editado por la Secretaria de Turismo de la Nación Grünewald, Luis Material Técnico: Seguridad turística: Manual de pautas de seguridad para el residente y el visitante de un destino turístico. Editado por la Secretaria de Turismo de la Nación Grünewald, Luis; Sánchez, Gabriel; Wagner, Mariela Libro: Seguridad y accesibilidad en áreas de playa". Editado por la FUNDACION TURISMO PARA TODOS. 11