Universidad de Panamá Vicerrectoría de Extensión Centro de Políticas Públicas y Transparencia

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1 Universidad de Panamá Vicerrectoría de Extensión Centro de Políticas Públicas y Transparencia Doctor Enrique Lau Cortés Coordinador Telescopi Panamá OCTUBRE 2015

2 Resumen de la Biografía de Joseph Juran Joseph Juran Nació en Rumania, de familia Judía. Migró a los EUA. Campeón de ajedrez a edad temprana. Vivió en Homorului. Vínculo entre Japón y EUA. Desarrolló la Trilogía de Juran. Page Diplomado 2 Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública

3 Trilogía de Juran PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD. CONTROL DE LA CALIDAD. MEJORA DE LA CALIDAD. Page Diplomado 3 Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública

4 Trilogía de Juran PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD Actividad para desarrollar los productos y procesos requeridos para satisfacer las necedades de los clientes. Si haces lo que tu cliente espera de ti se puede aceptar como que lo hiciste con calidad. Pero si rebasas sus expectativas entonces haces magia. Page Diplomado 4 Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública

5 CONTROL DE CALIDAD Trilogía de Juran Se realiza durante la elaboración de los productos o servicios para asegurar que se cumplan con los objetivos de calidad definidos y para corregir las desviaciones en caso necesario. Page Diplomado 5 Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública

6 MEJORA DE LA CALIDAD Trilogía de Juran Kaisen. El plan estratégico y la evaluación son los insumos más importantes. Hay que corregir las desviaciones. Estimular lo que está bien. Todo se puede mejorar. Page Diplomado 6 Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública

7 Trilogía de Juran MEJORA DE LA CALIDAD: Pasos 1. Crear conciencia de la necesidad y oportunidad de mejorar. 2. Establezca metas para la mejora. 3. Crear planes para alcanzar los objetivos. 4. Capacitar. 5. Desarrollar proyectos para resolver los problemas. Page Diplomado 7 Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública

8 Trilogía de Juran MEJORA DE LA CALIDAD: Pasos 6. Informe sobre el progreso de las acciones. 7. Dar reconocimiento para el éxito. 8. Comunicar los resultados. 9. Llevar la cuenta. 10. Mantener el Impulso. Page Diplomado 8 Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública

9 Universidad de Panamá Vicerrectoría de Extensión Centro de Políticas Públicas y Transparencia Doctor Enrique Lau Cortés Coordinador Telescopi Panamá OCTUBRE 2015

10 Page Diplomado 10 Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública Producción y Procesos de Productos con Calidad Certificada. Sus efectos positivos

11 Page Diplomado 11 Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública El mundo está cambiando, si no se tiene calidad, la organización desaparecerá. El cliente cada día sabe mas.

12 Certificaciones a Diciembre del Paises Bajos Francia Reino Unidos EE.UU Alemania India España 18,922 22,981 35,517 36,162 45,195 46,091 65,112 Italia 115,359 China 210, , , , , ,000 Fuente: ISO SURVEY Page Diplomado 12 Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública

13 Certificaciones a Nivel Mundial 951, , , , ,132 Países participantes de ISO Dic.04 Dic.05 Dic.06 Dic.07 Dic.08 Dic.04 Dic.05 Dic.06 Dic.07 Dic.08 Crecimiento en proporción al año anterior 162, , ,062 54,557 31,346 Dic.04 Dic.05 Dic.06 Dic.07 Dic.08 Fuente: ISO SURVEY Page Diplomado 13 Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública

14 10 razones para mejorar la producción Aumento de la Eficiencia Aumento de los Ingresos Moral de los empleados Reconocimiento internacional Hechos para la toma de decisión Relación con proveedores Documentación Coherencia Clientes satisfechos Mejora de Procesos Page Diplomado 14 Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública

15 Principios de Mejora en la Gestión de Calidad Enfoque al cliente Liderazgo Participación del personal Enfoque de procesos Gestión basada en sistemas Mejora Continua Toma de decisiones basadas en hechos Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor Page Diplomado 15 Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública

16 Estructura de la Documentación del Sistema de Calidad Page Diplomado 16 Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública

17 Page Diplomado 17 Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública

18 Modelo de un SGC basado en Procesos C L I E N T E R E Q U R I M I E N T O S Mejoramiento continuo del Sistema de Gestión de Calidad Entrada 6.- Gestión de Recursos 5.- Responsabilidad de la dirección 7.- Realización del Producto 8.- Medición, análisis Y mejora Producto Salida S A T I S F A C C I Ó N C L I E N T E Page Diplomado 18 Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública

19 Beneficios Mejora consistente del servicio y desarrollo constante de sus producto Altos niveles de satisfacción del Cliente. Mejora el concepto de la comunidad sobre la empresa. Mejora la productividad y eficiencia de la organización. 85% de las organizaciones reportan beneficios externos Alta percepción de la calidad 95% reportan beneficios internos. Reducción de gastos y desperdicios. Page Diplomado 19 Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública

20 IMPLEMENTACIÓN Page Diplomado 20 Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública

21 Pasos a seguir para implementar un SGC (1) Identificar al personal que participará (comité y, en su caso, grupos de trabajo). Realizar un diagnóstico del sistema existente. Identificar los procesos necesarios para el SGC. Determinar su secuencia e interacción. Determinar los criterios y métodos para asegurar la efectiva operación y control de los procesos. Elaborar programa de ejecución. Asegurar la disponibilidad de recursos e información necesarios para operar los procesos. Page Diplomado 21 Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública

22 Pasos a seguir para implementar un SGC (1) Capacitar. Preparar/adecuar los documentos del SGC. Implementar. Medir, monitorear y analizar los procesos. Ejecutar auditorias y revisiones. Implementar las acciones necesarias para lograr los resultados planeados y el mejoramiento continuo de la efectividad del sistema. Page Diplomado 22 Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública

23 Page Diplomado 23 Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública

24 Page Diplomado 24 Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública

25 Universidad de Panamá Vicerrectoría de Extensión Centro de Políticas Públicas y Transparencia Doctor Enrique Lau Cortés Coordinador Telescopi Panamá OCTUBRE 2015

26 -- Que es Calidad -- Page Diplomado 26 Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública

27 Calidad es: La TOTALIDAD de las características de una entidad que determinan su habilidad para satisfacer sus necesidades EXPLÍCITAS E IMPLÍCITAS Según la Norma ISO Page Diplomado 27 Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública

28 Necesidades Explícitas: Donde el cliente (interno o externo) puede expresar libremente y con facilidad una necesidad. Ejemplo: Orden de Compra, pedidos telefónicos, reservaciones Page Diplomado 28 Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública

29 Necesidades Implícitas: Donde el cliente no puede expresar con facilidad, pero son muy importantes. Ejemplo: Confianza, Trato agradable, Status, Seguridad. Page Diplomado 29 Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública

30 Liderazgo Es el arte o el proceso de influir sobre las personas para que se esfuercen voluntariamente y entusiastamente para lograr las metas del grupo. Page Diplomado 30 Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública

31 Liderazgo Debe: Lograr el celo en la labor (ahínco, intensidad, la confianza). Prever el futuro. Inculcar los Valores (Honradez, riesgo). Page Diplomado 31 Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública

32 Liderazgo Qué se espera de los líderes: Comunicación Asociación Justicia Capacidad para delegar Iniciativa Ganarse el respeto Page Diplomado 32 Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública

33 Liderazgo Bases del poder del líder: Recompensas Coercitivo: Temor a los demás Legítimo Natural De experto Page Diplomado 33 Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública

34 Norma de la Familia Page Diplomado 34 Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública

35 Normas de la Familia ISO 9000 Estructura del ISO/TC 176 TC- 176 SC-1 SC-2 SC-3 Fundamentos y Vocabulario ISO 9000 Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001 Guía de Auditoria ISO Guía para Mejora ISO 9004 Page Diplomado 35 Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública

36 Normas de la Familia ISO 9000 ISO 9000 Fundamentos y vocabulario ISO 9001 Requisitos FAMILIA ISO 9000 ISO Guía para auditar SG ISO 9004 Mejoramiento del desempeño Page Diplomado 36 Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública

37 Normas de la Familia ISO 9000 Norma ISO 9000:2000 ISO Norma 9000 Sistema ISO 9000:2000 de Gestión de la Calidad Fundamentos y Vocabulario ISO ISO 8402 ISO Page Diplomado 37 Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública

38 Normas de la Familia ISO 9000 Norma ISO 9000:2000 Nuevo Enfoque de la Serie ISO 9000 Basada en 8 principios. Conforma un marco hacia la mejora continua del desempeño del SGC, mediante la consideración de las necesidades de todas las partes interesadas. Sirve de ayuda para que las organizaciones logren un mejor desempeño. Page Diplomado 38 Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública

39 Principios de Gestión de Calidad Page Diplomado 39 Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública

40 Principios de Gestión de Calidad 1) Enfoque al cliente. Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas. Page Diplomado 40 Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública

41 Principios de Gestión de Calidad 2) Liderazgo. Los líderes establecen unidad de propósito y orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a participar activamente en el logro de los objetivos de la organización. Page Diplomado 41 Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública

42 Principios de Gestión de Calidad 3) Participación del Personal. El personal de todos los niveles es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean utilizadas para el beneficio de la organización. Page Diplomado 42 Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública

43 Principios de Gestión de Calidad 4) Enfoque de Procesos. Un resultado deseado se alcanza más fácilmente cuando los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un proceso. Page Diplomado 43 Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública

44 Principios de Gestión de Calidad 5) Gestión enfocada en Procesos. Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la efectividad y eficiencia de una organización para lograr sus objetivos. Page Diplomado 44 Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública

45 Principios de Gestión de Calidad 6) Mejora Continua. La mejora continua del desempeño general de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta. Page Diplomado 45 Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública

46 Principios de Gestión de Calidad 7) Toma de Decisiones basada en Hechos. La mejora continua del desempeño general de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta. Page Diplomado 46 Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública

47 Principios de Gestión de Calidad 8) Relación mutuamente beneficiosa con el Proveedor. Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación de beneficio mutuo incrementa la habilidad de ambos para crear valor. Page Diplomado 47 Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública

48 Norma ISO 9001:2000 Page Diplomado 48 Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública

49 Norma ISO 9001: INTRODUCCIÓN 1. OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIÓN. 2. REFERENCIAS NORMATIVAS. 3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES. 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD. 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN. 6. GESTIÓN DE RECURSOS. 7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO. 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA. Page Diplomado 49 Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública

50 Norma ISO 9001:2000 PROCESO Conjunto de actividades interrelacionadas o que interactúan, las cuales transforman entradas en salidas. Controles Entradas Actividades de proceso + Recursos (ej.:procedimientos) Salidas Page Diplomado 50 Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública

51 Norma ISO 9001:2000 PROCESO Identificar y administrar la secuencia e interacciones. Proceso A Proceso B Entrada Salida controles Proceso C Proceso D Page Diplomado 51 Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública

52 Norma ISO 9001:2000 El Ciclo P H V A Inicio nuevo ciclo Page Diplomado 52 Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública

53 Norma ISO 9001:2000 C L I E N T E Modelo de un SGC basado en Procesos Mejoramiento continuo del Sistema de Gestión de Calidad R E Q U R I M I E N T O S Entrada 6.- Gestión de Recursos 5.- Responsabilida de la dirección 7.- Realización del Producto 8.- Medición, análisis Y mejora Producto Salida S A T I S F A C C I Ó N C L I E N T E Page Diplomado 53 Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública

54 Norma ISO 9001:2000 Realización del Producto Las relaciones Cliente-Proveedor y las Interacciones Page Diplomado 54 Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública

55 Norma ISO 9001: INTRODUCCIÓN. ISO 9001:2000 / ISO 9004:2000 ISO 9004 ISO 9001 Par consistente ISO 9004: Directrices para Mejora del Desempeño. Negocio de Excelencia ISO 9001: Requisitos Calidad del producto Page Diplomado 55 Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública

56 Norma ISO 9001:2000 Investigación de Causa Raíz Page Diplomado 56 Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública

57 Norma ISO 9001:2000 APRENDIZAJE Y MEJORA Page Diplomado 57 Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública

58 Norma ISO 9001:2000 IMPLEMENTACIÓN Page Diplomado 58 Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública

59 Norma ISO 9001:2000 IMPLEMENTACIÓN Pasos a seguir para implementar un SGC Identificar al personal que participará (comité y, en su caso, grupos de trabajo). Realizar un diagnóstico del sistema existente. Identificar los procesos necesarios para el SGC. Determinar su secuencia e interacción. Determinar los criterios y métodos para asegurar la efectiva operación y control de los procesos. Elaborar programa de ejecución. Asegurar la disponibilidad de recursos e información necesarios para operar los procesos. Page Diplomado 59 Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública

60 Norma ISO 9001:2000 IMPLEMENTACIÓN Pasos a seguir para implementar un SGC Capacitar. Preparar/adecuar los documentos del SGC. Implementar. Medir, monitorear y analizar los procesos. Ejecutar auditorias y revisiones. Implementar las acciones necesarias para lograr los resultados planeados y el mejoramiento continuo de la efectividad del sistema. Page Diplomado 60 Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública

61 Desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad Manuales y Guía Según: NORMA ISO Page Diplomado 61 Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública

62 Desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad Norma ISO 9000:2000 Por que Fallan los Procesos de SGC? Problemas de Calidad Fallan en Cumplir las expectativas Fallan en Cumplir con Fechas Fallan Durante la Estadía La Empresa Falla Lo que debía ser hecho, no fue comunicado adecuadamente a quien lo tenia que hacer El operario sabia lo que tenia que hacer, pero no lo hizo Nadie tenia responsabilidad global de vigilar que se hiciera apropiadamente. Page Diplomado 62 Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública

63 Desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad Norma ISO 9000:2000 Cuál es el Gran Problema SGC? Problemas de Calidad surge cuando existe: Una Falla de Administración. Una Falla en Hacerlo bien desde la Primera vez. Un Sistema de Gestión de Calidad es el medio por el cual se ejerce control sobre todas las actividades que afectan el logro de la calidad y satisfacción del Cliente. Page Diplomado 63 Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública

64 Desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad Norma ISO 9000:2000 Cuáles son los requerimientos básicos? Compromiso. Objetivos definidos. Controles y procedimientos. Revisiones efectivas. Beneficios: Calidad más consistente. Ahorro en costo y tiempo. Reducción de re-procesos. Menos quejas de clientes. Uso óptimo de todos los recursos. Page Diplomado 64 Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública

65 Desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad Norma ISO 9000:2000 NUEVO ENFOQUE DE LA SERIE ISO 9000 Basada en 8 principios. Conforma un marco hacia la mejora continua del desempeño del Sistema de Gestión de Calidad, mediante la consideración de las necesidades de todas las partes interesadas. Sirve de ayuda para que las organizaciones logren un mejor desempeño. Page Diplomado 65 Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública

66 Desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad Norma ISO 9000:2000 Principios de Gestión de Calidad 1) Enfoque al cliente. 2) Liderazgo. 3) Participación del personal. 4) Enfoque de procesos. 5) Gestión basada en sistemas. 6) Mejora continua. 7) Toma de decisiones basada en hechos. 8) Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor. Page Diplomado 66 Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública

67 Desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad Norma ISO 9000: Sistema de Gestión de la Calidad 4.1 Requisitos Generales 4.2 Requisitos de Documentación General Manual de calidad Control de documentos Control de Requisitos Page Diplomado 67 Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública

68 Desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad Norma ISO 9000:2000 Desarrollo de Manuales Page Diplomado 68 Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública

69 Desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad Norma ISO 9000:2000 Desarrollo de Manuales Page Diplomado 69 Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública

70 Desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad Norma ISO 9000:2000 Desarrollo de Manuales Que es un Manual de Calidad? Manual de Calidad : Es un documento que describe el sistema de Gestión de la Calidad de una organización. PROPOSITO DE ESTE: Comunicar la política de calidad de la compañía Implementación de un efectivo sistema de gestión calidad. Proporcionar las bases de auditorias a sistemas de calidad. Demostrar la conformidad del sistema de gestión de la calidad de acuerdo con la norma de calidad. Page Diplomado 70 Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública

71 Desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad Norma ISO 9000:2000 Desarrollo de Manuales Proceso para la Preparación del Manual de Calidad 1. Decisión de la Gerencia de documentar un sistema de gestión de calidad en un Manual de Calidad 2. Nombrar a un coordinador 3. Formar un comité de desarrollo y evaluación 4. Elaborar la Política de Calidad. 5. Determinar los elementos de la Norma que aplican 6. Obtener información para la elaboración del Manual 7. Recabar información de otras fuentes y desarrollar 8. Determinar el formato y la estructura del manual 9. Describir su contenido, Revisarlo y aprobarlo. Page Diplomado 71 Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública

72 Desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad Norma ISO 9000:2000 Desarrollo de Manuales La Organización debe establecer un Manual de Calidad que incluya: a) El Alcance del sistema de calidad, incluyendo detalles y justificación por cualquier exclusión. b) Procedimientos documentados establecidos por el SGC, o referencia a ellos, y c) Una descripción de la interacción entre los procesos del SGC Page Diplomado 72 Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública

73 Desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad Norma ISO 9000:2000 Desarrollo de Manuales Definición del Manual de Calidad La Norma ISO 9000:2000 Vocabulario, señala la siguiente definición Manual de Calidad: Es un documento que describe el SGC de una organización Page Diplomado 73 Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública

74 Desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad Norma ISO 9000:2000 Desarrollo de Manuales Proceso de Aprobación, Edición y Control del MC 1. Revisión Final: revisión final por las personas responsables para su claridad, precisión y estructura adecuada antes de su edición. Este debe ser revisado por el usuario y autorizado por la Gerencia. 2. Distribución del Manual: El usuario debe tener acceso al MC autorizado. La adecuada distribución según el control de documentos. Page Diplomado 74 Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública

75 Desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad Norma ISO 9000:2000 Desarrollo de Manuales Proceso de Aprobación, Edición y Control del MC 3. Incorporación de Cambios: Se deberá establecer y señalar en un documento del SGC el método para el desarrollo, control e incorporación de cambios al Manual. 4. Edición y Control: Método de recepción y registro a quienes se les asignó el documento o MC. 5. Copias No Controladas: documentos entregados a clientes o terceros fuera del SGC se deben identificar como CNC Page Diplomado 75 Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública

76 Desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad Norma ISO 9000:2000 Desarrollo de Manuales Características del Manual de Calidad Sencillo y Contundente Práctico Gráfico Eficaz y Operativo No Reiterativo Page Diplomado 76 Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública

77 Desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad Norma ISO 9000:2000 Desarrollo de Manuales El Manual de Calidad se elabora tomando en cuenta dos opciones para su contenido: No. 1 Describir solamente en qué consiste el SGC, haciendo referencia a procedimientos e instructivos donde se encuentran. Los detalles sobre: cómo, cuándo, y quién. No. 2 Describir todo el SGC inclusive el: cómo, cuándo y quién. Page Diplomado 77 Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública

78 Desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad Norma ISO 9000:2000 Desarrollo de Manuales Contenido del Manual de Calidad Manual de Calidad. Eje: INDICE Pág.1 Portada Pág.2 Control Copias, Revisiones, Firmas Pág.3 Introducción, Presentación Normativa Pág.4 Campo de aplicación Exclusiones Pág.5 Misión, Valores, Compromiso, Política y Objetivos Pág.6 Indicadores de Rendimiento Pág.7 Estructura, Pág.8 Responsabilidades Pág.9 Sistema de Comunicación Interna Pág.10 Clase de procesos Pág.11 Mapa de Procesos Page Diplomado 78 Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública

79 Desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad Herramientas para la Planificación y Desarrollo de la Documentación Page Diplomado 79 Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública

80 Desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad Herramientas para la Planificación y Desarrollo de Documentación Diagrama de Flujo Ejemplo #2: Personal que trabaja como mesero en un restaurante, esta en contacto con el cliente externo y el resultado de su trabajo es un servicio, que consiste en hacer llegar oportunamente y en la forma requerida los alimentos y bebidas MATERIA PRIMA Y MATERIALES ACTIVIDAD RESULTADO COCINERO MESERO COMENSAL proveedor encargado cliente Page Diplomado 80 Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública

81 Desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad Herramientas para la Planificación y Desarrollo de Documentación Ejemplo #3: Diagrama de Flujo En equipo de no más de cuatro personas INDIQUE LOS ELEMENTOS DEL PROCESO DEL MESERO MATERIA PRIMA Y MATERIALES ACTIVIDAD RESULTADO??? proveedor encargado cliente Page Diplomado 81 Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública

82 Desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad Herramientas para la Planificación y Desarrollo de Documentación Resultados de Procesos Resultados del Proceso Reservaciones de una Habitación de Hotel Una orden del Restaurante Una Habitación aseada Decisiones de Contratar un empleado Mantener divertido al publico con un espectáculo. La Pregunta Clave es: Que sale de mi área o resulta de mi trabajo? Page Diplomado 82 Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública

83 Desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad Herramientas para la Planificación y Desarrollo de Documentación Diagrama de Flujo El flujo de proceso de elaborar un proceso de egresos dice: Tienen un alcance que va desde una actividad inicial hasta una actividad final. Elaborar Estado Mensual de Egresos del Hotel De: (actividad inicial) -Escoger un formato para reportar el estado Paso por: (actividades intermedias) -Consultar registro -Poner texto y cifras en formato -Verificar Hasta: (actividad final) -Enviar el reporte a contabilidad Page Diplomado 83 Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública

84 Desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad Herramientas para la Planificación y Desarrollo de Documentación Diagrama de Flujo Caso #2: Hacer compras en el Supermercado. La Pareja que hace las compras se reúne para analizar el proceso Primero definen el inicio y el fin del proceso. Inicio: Tomar decisiones de compras. Termino: Llegar a casa con las compras Caso por Grupos Diseñe el actual Proceso Revisa el actual proceso Defina responsables, Tiempo y Mejora. Page Diplomado 84 Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública

85 Desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad Herramientas para la Planificación y Desarrollo de Documentación Auditorias de Calidad Page Diplomado 85 Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública

86 Desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad Herramientas para la Planificación y Desarrollo de Documentación Auditorias de Calidad Evaluación de los sistemas de gestión de calidad Aspectos a evaluar Identificación y definición apropiada de los procesos. Asignación de responsabilidades. Implantación y mantenimiento de los procedimientos. Eficacia del proceso para lograr los resultados requeridos. Page Diplomado 86 Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública

87 Desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad Herramientas para la Planificación y Desarrollo de Documentación Evaluación de los sistemas de gestión de calidad Actividades de evaluación Auditorías del Sistema de Gestión de la Calidad. Revisión del Sistema de Gestión de la Calidad. Autoevaluación. Auditorias de Calidad Page Diplomado 87 Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública

88 Desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad Herramientas para la Planificación y Desarrollo de Documentación Definiciones Auditoría Auditorias de Calidad Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoría (ISO 9000: 2000). Page Diplomado 88 Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública

89 Desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad Herramientas para la Planificación y Desarrollo de Documentación Definiciones Auditorias de Calidad Evidencia de la auditoría Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que son pertinentes para los criterios de auditoría y que son verificables (ISO 9000: 2000). Criterios de auditoría Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos utilizados como referencia (ISO 9000: 2000). Page Diplomado 89 Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública

90 Desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad Herramientas para la Planificación y Desarrollo de Documentación Norma ISO Gestión de un programa de auditoría Auditorias de Calidad Autoridad para el programa de auditoría Establecimiento del programa de auditoría Objetivos y amplitud responsabilidades recursos procedimientos Planificar Actuar Mejora del programa de auditoría Implementación del programa de auditoría elaboración del calendario de las auditorías evaluación de los auditores selección de los equipos auditores conducción de las actividades de auditoría conservación de los registros Competencia y evaluación de los auditores Actividades de auditoría Hacer Seguimiento y revisión del programa de auditoría seguimiento y revisión identificación de las necesidades de acciones correctivas y preventivas identificación de oportunidades de mejora Verificar Page Diplomado 90 Internacional de Gobernabilidad y Gerencia Política y Gestión Pública

91 Universidad de Panamá Vicerrectoría de Extensión Centro de Políticas Públicas y Transparencia Doctor Enrique Lau Cortés Coordinador Telescopi Panamá OCTUBRE 2015

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