Edita Delegación del Gobierno en Cantabria

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2 Edita Delegación del Gobierno en Cantabria NIPO: Depósito Legal: SA-XXX-2008

3 Carta de Servicios DELEGACIÓN DEL GOBIERNO EN CANTABRIA LA Delegación del Gobierno en Cantabria es el órgano de la Administración General del Estado que asume la representación del Gobierno y la dirección y supervisión de los servicios públicos estatales situados en Cantabria. Siguiendo las pautas establecidas en el Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado (B.O.E. de 3 de septiembre de 2005), la Delegación del Gobierno en Cantabria ha iniciado un profundo proceso de transformación y modernización que tiene como objetivo esencial la creación de una organización pública eficiente, comprometida y prestadora de servicios de calidad. Por estos motivos, la Delegación del Gobierno en Cantabria ha elaborado esta nueva Carta de Servicios, que sustituye a la anterior (aprobada mediante Resolución de la Subsecretaría del Ministerio de Administraciones Públicas, de 19 de noviembre de 2004, y publicada en el B.O.E. de 15 de diciembre de 2004), con la finalidad de informar a los ciudadanos de los servicios que presta y de los compromisos que ha adquirido para mejorar su funcionamiento. Se trata, en suma, de un documento en el que se informa de la importante labor que la Administración General del Estado desarrolla en Cantabria y de las diferentes vías y medios que los ciudadanos disponen para participar y colaborar en la mejora de sus servicios. 33

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5 Carta de Servicios DELEGACIÓN DEL GOBIERNO EN CANTABRIA ÍNDICE 1) LA DELEGACIÓN DEL GOBIERNO EN CANTABRIA: IDENTIFICACIÓN Y FINES ) CATÁLOGO DE SERVICIOS ) DERECHOS DE LOS CIUDADANOS Y USUARIOS ) PARTICIPACIÓN Y COLABORACIÓN DE LOS CIUDADANOS EN LA MEJORA DE LOS SERVICIOS ) QUEJAS Y SUGERENCIAS ) COMPROMISOS DE CALIDAD ) INDICADORES PARA EL SEGUIMIENTO DE LOS COMPROMISOS DE CALIDAD ) MEDIDAS DE SUBSANACIÓN ) MEDIDAS QUE ASEGURAN LA IGUALDAD DE GÉNERO, QUE FACILITAN EL ACCESO AL SERVICIO Y QUE MEJORAN LAS CONDICIONES DE LA PRESTACIÓN ) SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD, MEDIO AMBIENTE Y PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES ) DIRECTORIO, HORARIOS, LOCALIZACIÓN Y FORMAS DE ACCESO ) UNIDAD RESPONSABLE DE LA CARTA DE SERVICIOS APÉNDICE: NORMATIVA REGULADORA DE LOS SERVICIOS

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7 Carta de Servicios DELEGACIÓN DEL GOBIERNO EN CANTABRIA 1) LA DELEGACIÓN DEL GOBIERNO EN CANTABRIA: IDENTIFICACIÓN Y FINES La Delegación del Gobierno en Cantabria es un órgano periférico de la Administración General del Estado que se encuentra adscrito orgánicamente al Ministerio de Administraciones Públicas a través de su Subsecretaría. En líneas generales, la Delegación del Gobierno en Cantabria asume la representación del Gobierno de la Nación en la Comunidad Autónoma de Cantabria, así como la dirección y la supervisión de los servicios de la Administración General del Estado y de los organismos públicos estatales situados en su territorio. Más concretamente, la Ley 6/1997, de 14 de abril, por la que se regula la organización y el funcionamiento de la Administración General del Estado (LOFAGE), le ha atribuido la realización de las siguientes funciones: - Comunicar y recibir cuanta información precise el Gobierno. - Informar a los ciudadanos sobre los programas y actividades del Gobierno y de la Administración General del Estado en Cantabria. - Proteger el libre ejercicio de los derechos y libertades y garantizar la seguridad ciudadana a través de las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado, cuya jefatura corresponde al Delegado del Gobierno en Cantabria, quien ejerce sus competencias bajo la dependencia funcional del Ministerio del Interior. - Velar por el cumplimiento de las competencias atribuidas al Estado y por la correcta aplicación de su normativa. - Dirigir y supervisar todos los servicios de la Administración General del Estado en Cantabria que se hayan integrado en el seno de la Delegación del Gobierno como Áreas Funcionales (Área de Agricultura y Pesca; Área de Industria y Energía; Área de Fomento; Área de Trabajo y Asuntos Sociales; Área de Alta Inspección de Educación; y Área de Sanidad). - Impulsar y supervisar, con carácter general, la actividad de los servicios de la Administración General del Estado y de los organismos públicos estatales que no se hayan integrado en la Delegación del Gobierno. - Informar anualmente al Gobierno y con carácter regular y periódico a los Ministerios sobre el funcionamiento y la evaluación global de los diversos servicios públicos estatales. Sin embargo, la Delegación del Gobierno en Cantabria no sólo representa al Gobierno y dirige la Administración General del Estado en Cantabria sino que también es la unidad encargada de mantener las relaciones de cooperación y coordinación necesarias con la Administración de la Comunidad Autónoma de Cantabria y con sus Entidades Locales. Para ello la LOFAGE y la Ley 7/1985, de 2 de abril, reguladora de las bases del régimen local, le atribuyen estas funciones: - Comunicar y recibir cuanta información precise el Consejo de Gobierno de la Comunidad Autónoma de Cantabria y sus Entidades Locales. - Participar en órganos de cooperación y coordinación interadministrativa. - Promover la celebración de convenios de colaboración y otros mecanismos de cooperación de la Administración General del Estado con la Comunidad Autónoma de Cantabria y con sus Entidades Locales y participar en el seguimiento de su ejecución y cumplimiento. - Suspender, previo requerimiento para su anulación al Presidente de la Corporación Local, los actos o acuerdos de las Entidades Locales de Cantabria que atentaren gravemente al interés general de España y adoptar las medidas pertinentes para la protección de dicho interés. En definitiva, la Delegación del Gobierno es el máximo exponente de la Administración General del Estado en Cantabria y uno de los principales interlocutores del Gobierno de Cantabria y de las Entidades Locales de la región, interrelacionándose bajo los principios de coordinación, lealtad institucional y cooperación. 77

8 2) CATÁLOGO DE SERVICIOS La Delegación de Gobierno en Cantabria, para cumplir con las funciones que le encomienda el ordenamiento jurídico, presta una gran variedad de servicios. El presente Catálogo enumera y sistematiza todos esos servicios en función de la unidad bajo cuya responsabilidad se desarrollan o tramitan. De esta manera nos encontramos, en primer lugar, con servicios prestados por la unidad de apoyo al Delegado del Gobierno; en segundo lugar, por servicios desarrollados por las unidades integradas en la Secretaría General; en tercer lugar, por servicios prestados por las áreas funcionales integradas; y en cuarto lugar, por unos servicios en los que intervienen y participan la mayor parte de las unidades de la Delegación del Gobierno en Cantabria. 1) UNIDAD DE APOYO AL DELEGADO DEL GOBIERNO a) Gabinete Técnico: - Difusión de los programas y actividades del Gobierno y de la Administración General del Estado en Cantabria. - Coordinación de los organismos de la Administración General del Estado situados en Cantabria. - Cooperación con el Gobierno de Cantabria y sus entidades locales, promoviendo la firma de convenios de colaboración y otros mecanismos de cooperación. - Seguimiento de los convenios de colaboración y las inversiones estatales con repercusión en Cantabria. - Gestión de situaciones de crisis. - Atención a los medios de comunicación. b) Gabinete de Transmisiones: -Atención e información telefónica permanente (24 horas) todos los días del año. 2) SECRETARÍA GENERAL: a) Vicesecretaría General: - Auxilio y apoyo de las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado. - Devolución de los documentos extraviados en el extranjero por personas residentes en Cantabria. - Registro de Intérpretes Jurado de la Oficina de Interpretación de Lenguas, residentes en Cantabria; elaboración y entrega de sus documentos acreditativos. - Autorización para la demolición de inmuebles al amparo de la Ley de Arrendamientos Urbanos de Autorización para la instalación de videocámaras en lugares públicos. - Colaboración con otros organismos e instituciones públicas mediante la petición de información a las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado sobre diversas materias: vehículos, familiares residentes en Cantabria de personas fallecidas en el extranjero, conductas de penados que hayan solicitado indulto, etc. - Propuesta de nombramiento de Delegado Gubernativo en espectáculos taurinos. 8

9 Carta de Servicios DELEGACIÓN DEL GOBIERNO EN CANTABRIA b) Oficina Integrada 060: - Información general sobre servicios, procedimientos, ofertas de empleo público, becas, premios y subvenciones de la Administración General del Estado, del Gobierno de Cantabria y de las Entidades Locales adheridas al Convenio Marco para la Implantación de la Red de Oficinas Integradas de Atención a la Ciudadanía. - Registro de solicitudes, escritos y comunicaciones dirigidas a los órganos de cualquier Administración Pública. - Compulsa de documentos que se acompañen a solicitudes, escritos y comunicaciones dirigidas a las Administraciones Públicas, en aquellos procedimientos en que así se exija. - Expedición de copias selladas de los documentos originales que los ciudadanos aporten junto con sus solicitudes. - Expedición de recibos y certificaciones de la presentación de solicitudes, escritos y comunicaciones. - Distribución de folletos informativos y modelos normalizados de solicitudes. - Acreditación de usuarios para la obtención de certificaciones digitales de firma electrónica expedidas por la Fábrica Nacional de Moneda y Timbre. - Coordinación de la ventanilla única empresarial. c) Oficina de Extranjeros: - Atención al público e información general sobre el régimen de extranjería. - Tramitación y resolución de expedientes de extranjería: Autorizaciones de residencia temporal. Autorizaciones de residencia temporal por reagrupación familiar. Autorizaciones de residencia temporal por circunstancias excepcionales. Autorizaciones de residencia temporal y de trabajo por cuenta ajena. Autorizaciones de residencia temporal y de trabajo por cuenta ajena de duración determinada. Autorizaciones iniciales de residencia temporal y de trabajo por cuenta propia. Autorizaciones de residencia temporal y de trabajo en el marco de prestaciones transnacionales de servicios. Excepciones a la autorización de trabajo. Autorizaciones de residencia permanente. Autorizaciones para investigación y estudios. Menores extranjeros no acompañados. Desplazamiento temporal de menores extranjeros. Prórrogas de estancia. Autorizaciones de regreso. Renovación de las autorizaciones de residencia y trabajo. - Tramitación y entrega de la tarjeta de identidad de extranjero. - Tramitación y entrega de la tarjeta de residencia de familiar de la Unión Europea. - Emisión de certificados de registro como residente comunitario. - Tramitación de procedimientos sancionadores en materia de extranjería. - Recepción y registro de las solicitudes de asilo. 99

10 d) Derechos ciudadanos y seguridad ciudadana - Derecho de reunión: recepción de las comunicaciones de manifestaciones y concentraciones; modificación de fecha, lugar o duración y, en su caso, prohibición de la manifestación o concentración, si existen razones fundadas de alteración del orden público con peligro para personas o bienes. - Tramitación de expedientes de autorización de armas: Informar las solicitudes de licencia de armas de tipo B. Denegar o revocar las licencias de armas de tipo E. Autorizaciones de establecimientos para la venta de armas de fuego, cartuchería y demás armas reglamentadas: armerías. Autorizaciones para el uso de armas fuera de los campos, polígonos o galerías de tiro autorizados. - Tramitación de expedientes de autorización de explosivos: Autorizaciones para la venta de productos pirotécnicos en establecimientos comerciales. Autorizaciones para la instalación y funcionamiento de depósitos comerciales de explosivos (hasta Kg.), de depósitos de pirotecnia y de polvorines auxiliares de distribución a consumidores de explosivos, con capacidad máxima para 50 Kg. de explosivos, o 500 detonadores. Autorizaciones de espectáculos de fuegos artificiales de más de 50 Kg. de mezcla explosiva. Autorizaciones de voladuras especiales. Autorizaciones para el consumo habitual o eventual de explosivos. - Tramitación de expedientes de autorización de seguridad privada: Autorizaciones para la prestación de servicios de vigilancia privada con arma. Autorizaciones para la prestación de servicios de seguridad en polígonos industriales o urbanizaciones. Autorizaciones para la apertura de establecimientos que por sus características están obligados a disponer de medidas de seguridad (entidades financieras, joyerías y platerías, administraciones de lotería, estaciones de servicio, oficinas de farmacias, etc.) Autorizaciones para la puesta en funcionamiento de Cajeros Automáticos. Eximir o dispensar el establecimiento de medidas de seguridad. Certificaciones de habilitación a vigilantes de seguridad. - Tramitación de expedientes de autorización de: Vuelos de publicidad aérea. Construcciones e instalaciones en terrenos afectados por las Servidumbres aeronáuticas del Aeropuerto de Santander. Pruebas deportivas u otros acontecimientos que transcurran por carreteras de titularidad estatal. - Tramitación de procedimientos sancionadores por infracciones de la Ley Orgánica 1/1992, de 21 de febrero, sobre Protección de la Seguridad Ciudadana, entre las que destacan: Desobediencia a los mandatos de la autoridad o sus agentes, alteración de la seguridad colectiva o creación de desórdenes en lugares públicos. Fabricación, reparación, almacenamiento, comercio, adquisición o enajenación, tenencia o utilización de armas prohibidas, explosivos no catalogados, o de armas reglamentarias y explosivos catalogados careciendo de la documentación o autorización requerida o excediendo los límites permitidos. Omisión o insuficiencia de las medidas o precauciones obligatorias para garantizar la seguridad de las armas o de los explosivos. Consumo en lugares públicos y tenencia ilícita de drogas tóxicas, estupefacientes o sustancias psicotrópicas. 10

11 Carta de Servicios DELEGACIÓN DEL GOBIERNO EN CANTABRIA Tolerancia del consumo ilegal o del tráfico de drogas tóxicas, estupefacientes o sustancias psicotrópicas en locales o establecimientos públicos o la falta de diligencia en orden a impedirlos. - Tramitación de procedimientos sancionadores por infracciones de la Ley 19/2007, de 11 de julio, contra la violencia, el racismo, la xenofobia y la intolerancia en el deporte, entre las que destacan: Incumplimiento de las normas que regulan la celebración de los espectáculos deportivos. Incumplimiento de las medidas de control de acceso, permanencia y desalojo, venta de bebidas e introducción y retirada de objetos prohibidos. - Tramitación de procedimientos sancionadores por infracciones de la Ley 23/1992, de 30 de julio, de seguridad privada, entre las que destacan: Prestación de servicios de seguridad careciendo de la habilitación necesaria. No transmisión o transmisión con retraso injustificado a las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado de las señales de alarma que se registren en las centrales privadas; y la comunicación de falsas incidencias, por negligencia, deficiente funcionamiento o falta de verificación previa. Utilización de aparatos o dispositivos de seguridad sin ajustarse a las normas que los regulen, o su funcionamiento con daños o molestias para terceros. - Seguimiento tratamiento de deshabituación de ciudadanos incursos en un procedimiento sancionador por consumo de estupefacientes. e) Protección Civil: - Información y asesoramiento en materia de protección civil y emergencias. - Planificación y gestión de emergencias estatales: Elaboración de estudios, análisis de riesgos, normativa y planes estatales de emergencia (en colaboración con la Dirección General de Protección Civil y Emergencias del Ministerio del Interior). Declaración de situaciones de riesgo de interés nacional en Cantabria (previa autorización del Ministerio del Interior). Difusión y seguimiento de las situaciones de riesgo metereológico contempladas en el Plan Nacional de Prevención y Vigilancia de Meteorología Adversa. - Apoyo al Gobierno de Cantabria en la gestión de emergencias territoriales. - Información sobre las subvenciones en atención a determinadas necesidades derivadas de situaciones de emergencia o de naturaleza catastrófica y tramitación de las solicitudes. - Información sobre las ayudas y resarcimientos a las víctimas de delitos de terrorismo y tramitación de las solicitudes. - Entrega de las credenciales a los colaboradores de la Red Radio de Emergencia de la Dirección General de Protección Civil del Ministerio del Interior. f) Relaciones con Administraciones Territoriales: - Control de legalidad de los actos y acuerdos de otras Administraciones Públicas territoriales de Cantabria. g) Secretaría del Jurado Provincial de Expropiación: - Información sobre el estado de tramitación de los expedientes de justiprecio tramitados por el Jurado Provincial de Expropiación. h) Unidad de Coordinación contra la violencia sobre la mujer: - Apoyo a la protección integral de las víctimas de violencia de género. - Seguimiento de las situaciones de violencia de género, realizando un seguimiento individualizado en los casos considerados de mayor riesgo o especial vulnerabilidad, en los que se produzca la reanudación de la convivencia y en los que le sean comunicados por la Delegación Especial del Gobierno contra la Violencia sobre la Mujer. 1111

12 3) ÁREAS FUNCIONALES: a) Área de Agricultura y Pesca: - Información sobre el Sistema Nacional de Seguros Agrarios. - Información sobre las subvenciones y ayudas por daños agrarios de origen metereológico o catastrófico y tramitación de las solicitudes; estimación de daños. - Verificación y seguimiento de las ayudas a la primera instalación de jóvenes agricultores y a inversiones en explotaciones agrarias. - Raza Tudanca: Inspección técnica del libro genealógico de la raza Tudanca; supervisión de la adecuada aplicación de subvenciones a la raza Tudanca; supervisión de los concursos y de la subasta nacional de ganado de raza Tudanca celebrados en Cantabria. - Cancelación de hipotecas derivadas de contratos del antiguo IRYDA. - Inspecciones pesqueras (en puerto, marítimas y aéreas). - Tramitación de procedimientos sancionadores en materia de pesca. - Tramitación de expedientes de cambio de puerto de base de buques pesqueros. - Tramitación de expedientes de cambio temporal de modalidad pesquera. - Tramitación de expedientes de autorización para la pesca de especies protegidas en aguas exteriores del caladero nacional. - Tramitación y entrega de los certificados de competencia de marinero (tarjetas de identidad profesional náutico-pesquera). - Tramitación de los certificados de reconocimiento de equipos de pesca en buques pesqueros. - Gestión del censo de flota pesquera operativa (altas, reactivaciones y actualizaciones) y formalización de compromisos de baja de buques pesqueros. - Constatación y emisión de certificados de hundimientos de cascos de buques de madera. - Control de instalación y funcionamiento de cajas azules (equipos de localización vía satélite) en buques pesqueros. - Puesto de Inspección Fronterizo: Inspección de animales, vegetales o productos de origen animal o vegetal procedentes o destinados a terceros países que puedan tener repercusiones en la salubridad de los animales o vegetales y emisión de certificados de importación, de exportación, fitosanitarios de exportación y reexportación. Laboratorio Agroalimentario de Santander: - Laboratorio Nacional de Referencia en el análisis de leche y otros productos lácteos. - Coordinación de los laboratorios encargados en España del control oficial del pago por calidad de la leche a los ganaderos. - Análisis de productos agroalimentarios y medios de producción agraria. b) Área de Industria y Energía: - Información sobre ayudas y subvenciones del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio. - Información sobre los títulos de propiedad industrial otorgados por la Oficina Española de Patentes y Marcas y tramitación de las solicitudes. - Gestión del certificado de aptitud para la utilización y manejo de explosivo ( cartilla de artillero ). - Instrucción de procedimientos de autorización y sancionadores en materia de explosivos (Inspección de voladuras especiales, espectáculos pirotécnicos, depósitos de explosivos, establecimientos de venta de productos pirotécnicos y de armerías). 12

13 Carta de Servicios DELEGACIÓN DEL GOBIERNO EN CANTABRIA - Tramitación de los expedientes de autorización de líneas y subestaciones de la Red de Transporte Eléctrico y sus modificaciones, de gasoductos e instalaciones anexas de la Red de Transporte del Gas y sus modificaciones, de centrales eléctricas cuya explotación afecte a más de una Comunidad Autónoma y de expedientes de actividad de centrales eléctricas. - Instrucción de procedimientos sancionadores en el marco del Reglamento de actividades molestas, insalubres, nocivas y peligrosas que sean competencia estatal. c) Área de Fomento: - Elaboración de las estadísticas de licitación oficial de suelo y de construcción de edificios. - Tramitación de los expedientes de cancelación de hipotecas de viviendas protegidas. - Tramitación de los expedientes sancionadores de policía de ferrocarriles. - Tramitación de los expedientes de responsabilidad patrimonial del Ministerio de Fomento en Cantabria. - Tramitación de las solicitudes y seguimiento de obras con cargo al 1% cultural. Instituto Geográfico Nacional en Cantabria y el País Vasco - Información y asesoramiento en materia de ciencias geográficas: cartografía, geodesia, geofísica y astronomía. - Elaboración y actualización de la cartografía oficial. - Certificaciones de datos geográficos. - Levantamiento y replanteo de límites jurisdiccionales de municipios. - Venta de productos cartográficos en la Casa del Mapa (C/ Vargas 53, planta baja). d) Área de Trabajo y Asuntos Sociales: - Gestión del patrimonio sindical. - Tramitación de los expedientes de cancelación de hipotecas por préstamos a empresas del Fondo Nacional de Protección al Trabajo. - Reconocimiento o denegación, en vía administrativa, de la responsabilidad del Estado sobre los salarios de tramitación y sus cuotas de cotización a la Seguridad Social. - Atención al emigrante: emisión del certificado de emigrante retornado; información sobre las ayudas y subvenciones al emigrante retornado y tramitación de las solicitudes; difusión e información de ofertas de empleo en países no comunitarios - Información sobre las prestaciones económicas a los ciudadanos de origen español desplazados al extranjero en su minoría de edad como consecuencia de la guerra civil y tramitación de las solicitudes. - Información sobre los programas del IMSERSO. - Tramitación de permisos de residencia y de trabajo del Contingente de trabajadores extranjeros en España. - Tramitación de los expedientes de solicitud de reducción de las primas de cotización por accidentes de trabajo y enfermedades profesionales, por disminución de la siniestralidad. - Tramitación de los expedientes de ayudas extraordinarias destinadas a convenios especiales de empresas y a planes de pensiones. - Tramitación de las solicitudes de concesión de medallas al mérito en el trabajo. - Legalización de los libros societarios de mutuas de accidentes de trabajo y enfermedad profesional y de cooperativas de trabajo de ámbito nacional. e) Área de Alta Inspección de Educación: - Información sobre becas del Ministerio de Educación y Ciencia. 1313

14 - Información sobre la homologación de títulos universitarios extranjeros a títulos universitarios y grados académicos españoles y tramitación de las solicitudes. - Información sobre la homologación y convalidación de títulos y estudios no universitarios de sistemas educativos extranjeros a sus equivalentes españoles de educación no universitaria y tramitación de las solicitudes. - Acreditación de títulos universitarios españoles y reconocimiento de títulos universitarios europeos, a efectos profesionales. - Entrega de títulos universitarios españoles, previa petición del interesado en el centro donde efectuó los estudios. - Emisión de certificados de equivalencia de estudios de planes extinguidos y de estudios extranjeros. - Expedición de volantes para la inscripción provisional en centros docentes o en exámenes oficiales. f) Área de Sanidad: -Información sobre riesgos sanitarios en desplazamientos y vacunación internacional. -Control higiénico sanitario de medios de transporte internacional y del recinto portuario y aeroportuario. - Control higiénico sanitario de las instalaciones de fabricantes de productos cosméticos y medicinales. - Policía sanitaria mortuoria: autorización para la recepción y el traslado internacional de cadáveres. - Análisis micobiológico de alimentos. - Almacenamiento, análisis, custodia y destrucción de sustancias estupefacientes. - Tramitación de certificados para la habilitación europea de médicos generalistas. - Información sobre las convocatorias de las pruebas selectivas para el acceso a plazas de formación sanitaria especializada y tramitación de las solicitudes. - Puesto de Inspección Fronterizo: Inspección y control higiénico-sanitario de mercancías con destino al uso o consumo humano, importadas y/o exportadas de terceros países. 4. OTROS SERVICIOS: - Procesos electorales: organización de los recursos humanos y materiales; coordinación de los órganos competentes en materia electoral; mantenimiento del buen funcionamiento y la seguridad. - Participación en diversos órganos colegiados: Consejo Autonómico de Seguridad Ciudadana, Comisión Mixta Provincial de Coordinación de la Seguridad Privada, Comisión Provincial de Colaboración del Estado con las Corporaciones Locales, Comisión de Tráfico y Seguridad Vial, Junta Provincial Distribuidora de Herencias del Estado, Comisión de Garantías de la Videovigilancia, Comisión Provincial de la Mutualidad General de Funcionarios Civiles del Estado, Comisión Ejecutiva Provincial del Instituto Social de la Marina, Comisión Ejecutiva Provincial del Instituto Nacional de la Seguridad Social y de la Tesorería General de la Seguridad Social, Comisión Provincial de Seguimiento del Fondo de Garantía Salarial, Comisión de Coordinación y Seguimiento del Servicio Público de Empleo, Comisión Territorial de la Inspección de Trabajo y Seguridad Social, Comisión Técnica de Seguimiento de la Inmigración del Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales, Junta General Ordinaria y Extraordinaria de la Mutua Montañesa, Consejo Asesor sobre Drogas, Consejo Cántabro de Seguridad y Salud en el Trabajo, Comité de Seguridad y Salud de la Administración General del Estado en Cantabria, Comisiones de Seguimiento de los Planes de Excelencia Turística, Comisión Regional de Ordenación del Territorio y Urbanismo, Comisión Regional de Protección Civil, Comisiones de seguimiento de Convenios de Colaboración, Comité Autonómico de la Cruz Roja, Observatorio de Convivencia Escolar, Consejo Municipal de la Tercera Edad de Torrelavega y Observatorio Cántabro de Apoyo a las Familias, Sección Provincial del Consejo de Empadronamiento y otros. 14

15 Carta de Servicios DELEGACIÓN DEL GOBIERNO EN CANTABRIA 3) DERECHOS DE LOS CIUDADANOS Y USUARIOS En las relaciones con la Delegación del Gobierno en Cantabria los ciudadanos disponen de los siguientes derechos: - A conocer, en cualquier momento, el estado de la tramitación de los procedimientos en los que tengan la condición de interesados y a obtener copias de documentos contenidos en ellos. - A identificar a las autoridades y al personal bajo cuya responsabilidad se tramiten los procedimientos. - A obtener copia sellada de los documentos que presenten y a la devolución de los originales, salvo cuando éstos deban obrar en el procedimiento. - A formular alegaciones y a aportar documentos en cualquier fase del procedimiento anterior al trámite de audiencia, que se tendrán en cuenta por el órgano competente al redactar la propuesta de resolución. - A no presentar documentos no exigidos por las normas aplicables al procedimiento de que se trate, o que ya se encuentren en poder de la Administración como la fotocopia del DNI o el certificado de empadronamiento. - A obtener información administrativa real, veraz y pública y una orientación positiva (presencial, telefónica o telemática) acerca de los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar. - Al acceso a archivos y registros administrativos con las limitaciones que establecen las leyes. - A ser tratados con respeto y deferencia por las autoridades y los funcionarios, que habrán de facilitar el ejercicio de los derechos y el cumplimiento de las obligaciones. - A exigir responsabilidad y a ser indemnizado, de acuerdo con las leyes, por toda lesión que sufran en sus bienes o derechos, salvo en casos de fuerza mayor, siempre que la lesión sea consecuencia del funcionamiento de los servicios públicos. - A presentar en el registro de la Delegación del Gobierno en Cantabria solicitudes, escritos o comunicaciones dirigidas a cualquier Administración Pública (Estado, Comunidades Autónomas o Entidades Locales) o Entidad de Derecho Público vinculada a la misma. - A interponer los recursos que procedan contra las resoluciones administrativas que se dicten. - A la privacidad y confidencialidad de los datos de carácter personal de que disponga la Delegación del Gobierno en Cantabria. - A ser notificado, en los procedimientos sancionadores, de los hechos que se le imputen, de las infracciones que tales hechos pueden constituir y de las sanciones que, en su caso, se pudieran imponer, así como de la identidad del instructor, de la autoridad competente para imponer la sanción y de la norma que regula y atribuye tal competencia. - A no ser sancionado por acciones u omisiones que en el momento de producirse no constituyan infracción administrativa, según la legislación vigente en aquel momento. - A organizar reuniones pacíficas y sin armas en lugares de tránsito público y manifestaciones, previa comunicación a la Delegación del Gobierno, que sólo podrá prohibirlas cuando existan razones fundadas de alteración del orden público, con peligro para personas o bienes. - A formular quejas, sugerencias, reclamaciones, propuestas e iniciativas sobre el funcionamiento de la Delegación del Gobierno en Cantabria. - Cualesquiera otros que reconozcan la Constitución y las Leyes. 1515

16 4) PARTICIPACIÓN Y COLABORACIÓN DE LOS CIUDADANOS EN LA MEJORA DE LOS SERVICIOS Con el objetivo de garantizar el mandato constitucional por el que los poderes públicos deben facilitar la participación de todos los ciudadanos en la vida política, económica, cultural y social (artículo 9.2), la Delegación del Gobierno en Cantabria ha establecido una serie de mecanismos que permiten participar y colaborar al ciudadano en la mejora cualitativa del funcionamiento de sus servicios. Son los siguientes: - La participación y la expresión de opiniones en los estudios de análisis de la demanda, que se realizarán una vez cada cuatro años, y de evaluación de la satisfacción de los usuarios, que se realizarán, al menos, una vez al año. - La formulación de quejas y sugerencias, de conformidad con lo previsto en esta Carta de Servicios y en la legislación vigente. - Los comentarios que se depositen en los Buzones del Ciudadano ubicados en las distintas sedes de la Delegación del Gobierno en Cantabria. 16

17 Carta de Servicios DELEGACIÓN DEL GOBIERNO EN CANTABRIA 5) QUEJAS Y SUGERENCIAS Uno de los mecanismos de los que los ciudadanos disponen para participar y colaborar en la mejora de los servicios que presta la Delegación del Gobierno en Cantabria es la formulación de quejas y sugerencias. Las quejas y las sugerencias poseen un valor extraorinario porque ofrecen la visión del ciudadano sobre el funcionamiento de la organización. Las quejas y sugerencias se pueden formular: - Presencialmente mediante la cumplimentación y registro de los formularios disponibles en la Oficina Integrada 060, en la Oficina de Extranjeros y en las áreas integradas de la Delegación del Gobierno en Cantabria, contando con la ayuda de un funcionario/a, si así se estima conveniente. - Por correo postal a la siguiente dirección: Unidad de Quejas y Sugerencias - Delegación del Gobierno en Cantabria, Calle Calvo Sotelo, Santander. - Mediante correo electrónico, suscrito con firma electrónica, a la siguiente dirección: La Unidad de quejas y sugerencias determinará si la queja o la sugerencia es competencia de la Delegación del Gobierno en Cantabria. Si lo es, comenzará la tramitación de la misma y si no lo es, será remitida al registro del órgano que se considere competente, notificándose el traslado al interesado. La Unidad de quejas y sugerencias informará al interesado sobre las actuaciones realizadas en el plazo de 10 días aunque la Unidad de quejas y sugerencias podrá suspender dicho plazo para solicitar información adicional y completar la contestación. Si transcurrido el plazo de 20 días hábiles, no se hubiera recibido ninguna respuesta, el interesado puede dirigirse a la Inspección General de Servicios del Ministerio de Administraciones Públicas (C/ Amador de los Ríos nº 8, Madrid) para conocer los motivos de la falta de contestación. 1717

18 6) COMPROMISOS DE CALIDAD Hoy en día la sociedad exige de las Administraciones Públicas no sólo la prestación de servicios sino la prestación de servicios de calidad. Por este motivo, la Delegación del Gobierno en Cantabria, ha puesto en marcha un ambicioso plan que pretende mejorar la calidad de sus servicios y aproximarse, en la medida de lo posible, a las expectativas de los ciudadanos. En primer lugar, la Delegación del Gobierno en Cantabria ha adoptado una serie de compromisos de calidad en la prestación de sus servicios. Son los que se detallan a continuación: - INFORMACIÓN PRESENCIAL: La Delegación del Gobierno en Cantabria se compromete a que el 90% de las consultas presenciales sean atendidas en un plazo máximo de 5 minutos, mientras que el 10% restante lo sean en 10 minutos. De este compromiso queda excluida la Oficina de Extranjeros por su singularidad organizativa. - INFORMACIÓN TELEFÓNICA: Las llamadas telefónicas se atenderán en función del grado de saturación de las líneas pero la Delegación del Gobierno en Cantabria se compromete a que el tiempo medio de espera no sea superior a 1 minuto en cómputo mensual. - INFORMACIÓN ESCRITA Y TELEMÁTICA: Se adquiere el compromiso de contestar todos los escritos y correos electrónicos que soliciten información recibidos en la Delegación del Gobierno en Cantabria en el plazo de cinco días hábiles, contados a partir del día siguiente al de su recepción. - CITA PREVIA: Se asume el compromiso de recibir a los ciudadanos y ciudadanas que hayan solicitado una cita en el plazo de cinco días hábiles (salvo que la solicitud sea para una fecha posterior). De este compromiso quedan excluidos el centro de vacunación internacional del Área de Sanidad, donde la recepción al ciudadano se efectuará en función de la fecha del viaje, y la Oficina de Extranjeros, por su singularidad organizativa. - REGISTRO: La Delegación del Gobierno en Cantabria se compromete a remitir en el plazo de 24 horas las solicitudes, escritos y comunicaciones que se dirijan a otros órganos de la Administración General del Estado u Organismos Públicos dependientes de ésta y al resto de Administraciones Públicas. - QUEJAS Y SUGERENCIAS: La Delegación del Gobierno en Cantabria se compromete a contestar todas las quejas y sugerencias en un plazo de 10 días hábiles contados a partir del día siguiente a su recepción. 18

19 Carta de Servicios DELEGACIÓN DEL GOBIERNO EN CANTABRIA 7) INDICADORES PARA EL SEGUIMIENTO DE LOS COMPROMISOS DE CALIDAD La Delegación del Gobierno en Cantabria ha establecido, asimismo, una serie de indicadores que permiten realizar el seguimiento y conocer el grado de cumplimiento de los compromisos de calidad acordados. Son los siguientes: -INFORMACIÓN PRESENCIAL: + Porcentaje de consultas y visitas presenciales atendidas en 5 minutos. + Porcentaje de consultas y visitas presenciales atendidas entre 5 y 10 minutos. -INFORMACIÓN TELEFÓNICA: + Porcentaje de llamadas telefónicas contestadas en 1 minuto. -INFORMACIÓN ESCRITA Y TELEMÁTICA: + Porcentaje de consultas escritas y telemáticas atendidas en el plazo de cinco días hábiles. -CITA PREVIA: + Porcentaje de solicitudes de cita previa que hayan sido recibidos en el plazo de 5 días hábiles. -REGISTRO: + Porcentaje de las solicitudes, escritos y comunicaciones que se remiten a su destinatario en el plazo de 24 horas. -QUEJAS Y SUGERENCIAS: + Porcentaje de quejas y sugerencias contestadas en el plazo de 10 días hábiles. 1919

20 8) MEDIDAS DE SUBSANACIÓN En caso de incumplimiento de alguno de los compromisos descritos, los ciudadanos podrán presentar reclamaciones por incumplimiento de compromisos de la Carta de Servicios ante la Unidad de Gestión de la Calidad de la Delegación del Gobierno en Cantabria. Una vez comprobado y reconocido el incumplimiento, la Secretaría General de la Delegación del Gobierno en Cantabria enviará al ciudadano una carta de disculpas en la que se informará de las causas que motivaron la reclamación y de las medidas adoptadas para evitar un nuevo incumplimiento. 20

21 Carta de Servicios DELEGACIÓN DEL GOBIERNO EN CANTABRIA 9) MEDIDAS QUE ASEGURAN LA IGUALDAD DE GÉNERO, QUE FACILITAN EL ACCESO AL SERVICIO Y QUE MEJORAN LAS CONDICIONES DE LA PRESTACIÓN Además del establecimiento de una serie de compromisos de calidad, la Delegación del Gobierno en Cantabria ha adoptado las siguientes medidas para garantizar la igualdad de género, para facilitar el acceso al servicio y para mejorar las condiciones en las que se prestan los servicios: - Atención e información telefónica permanente (24 horas) todos los días del año en el teléfono La eliminación de las barreras físico-arquitectónicas existentes en las diferentes sedes de la Delegación del Gobierno en Cantabria. - La asunción como valores inherentes a la prestación de los servicios de la objetividad, la integridad, la neutralidad, la responsabilidad, la credibilidad, la imparcialidad, la confidencialidad, la dedicación, la transparencia, la austeridad, la eficacia, la honradez y el respeto a los ciudadanos y usuarios de los servicios. - La utilización de un lenguaje claro, comprensible y no sexista. - Y el análisis y la corrección de las actuaciones y conductas que impidan o dificulten el respeto del principio de igualdad de trato entre hombres y mujeres. 2121

22 10) SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD, MEDIO AMBIENTE Y PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES Y finalmente, la Delegación del Gobierno en Cantabria está llevando a cabo una serie de actuaciones para mejorar la gestión de los servicios, desde el punto de vista de la calidad y de la protección del medio ambiente, y para prevenir los riesgos laborales. Son las que se detallan a continuación: - La incorporación de unos mecanismos de seguimiento y control de los compromisos de calidad adoptados por parte de la Unidad de Gestión de la Calidad de la Delegación del Gobierno en Cantabria, con la finalidad de detectar y corregir desviaciones y actualizar los compromisos. - La autoevaluación de la organización con carácter periódico, de acuerdo con el Modelo EFQM de Excelencia. - La implantación de la gestión por procesos. - La puesta en marcha de un sistema periódico de encuestas para el análisis de la demanda y la evaluación de la satisfacción de los usuarios. - La formación del personal de la organización en materias relacionadas con la calidad de los servicios. - El establecimiento de un programa de gestión medioambiental. - La evaluación de riesgos laborales de los diferentes puestos de trabajo. - Y la elaboración de un plan de evacuación de los edificios en situaciones de emergencia. Asimismo hay que destacar la existencia de dos unidades que han obtenido certificaciones y acreditaciones que garantizan y aseguran la sujeción de los servicios que prestan a unos determinados estándares de calidad. Estas dos unidades son el Laboratorio Agroalimentario de Santander, integrado en el Área Funcional de Agricultura y Pesca, y el Laboratorio de Sanidad Exterior de Santander, perteneciente al Área Funcional de Sanidad: - El Laboratorio Agroalimentario ha sido acreditado por la Entidad Nacional de Acreditación (ENAC), para la realización de ensayos físico-químicos y microbiológicos de leche y productos lácteos, según los criterios recogidos en la norma UNE-EN ISO/IEC Asimismo, el Laboratorio Agroalimentario ha obtenido un certificado de gestión ambiental de la Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR), para la realización de análisis agroalimentarios y por el estudio y la preparación de métodos oficiales de análisis según las exigencias de la norma UNE-EN ISO 14001: Y el Laboratorio de Sanidad Exterior de Santander, por su parte, ha sido acreditado por ENAC, para la realización de ensayos de productos alimenticios, según los criterios recogidos en la norma UNE-EN ISO/IEC

23 Carta de Servicios DELEGACIÓN DEL GOBIERNO EN CANTABRIA 11) DIRECTORIO, HORARIOS, LOCALIZACIÓN Y FORMAS DE ACCESO DIRECTORIO: DELEGACIÓN DEL GOBIERNO EN CANTABRIA C/ Calvo Sotelo, SANTANDER Unidad Teléfono Fax Correo Electrónico Secretaría Particular del Delegado del Gobierno Gabinete Técnico Gabinete de Transmisiones (24 horas) Secretaría General Vicesecretaría general Oficina Integrada Derechos de los Ciudadanos y Seguridad Ciudadana Protección Civil Relaciones con Administraciones Territoriales Secretaría del Jurado Provincial de Expropiación Forzosa Personal Habilitación Informática Régimen Interno Prevención de Riesgos Laborales Unidad de Gestión de la Calidad

24 EDIFICIO MINISTERIOS C/ Vargas, SANTANDER Unidad Teléfono Fax Correo Electrónico Oficina de Extranjeros Área de Agricultura y Pesca Área de Industria y Energía Área de Fomento Instituto Geográfico Nacional Área de Trabajo y Asuntos Sociales Área de Alta Inspección de Educación Administración del EASM EDIFICIO DE SANIDAD EXTERIOR C/ Antonio López, SANTANDER Unidad Teléfono Fax Correo Electrónico Área de Sanidad LABORATORIO AGROALIMENTARIO C/ Concejo, s/n SANTANDER Unidad Teléfono Fax Correo Electrónico Laboratorio Agroalimentario PUESTO DE INSPECCIÓN FRONTERIZA PUERTO Puerto de Raos, s/n. SANTANDER Unidad Teléfono Fax Correo Electrónico PIF-Puerto

25 Carta de Servicios DELEGACIÓN DEL GOBIERNO EN CANTABRIA HORARIOS El horario de atención e información al público en las diferentes unidades de la Delegación del Gobierno en Cantabria es el que se detalla a continuación: - Oficina Integrada 060: de lunes a viernes de 9:00 a 17:30 horas, y los sábados de de 9:00 a 14:00 horas. - Resto de unidades: de lunes a viernes de 9:00 a 14:00 horas. Sin embargo, del 16 de junio al 15 de septiembre, el horario de atención e información al público es el siguiente: - Oficina Integrada 060: de lunes a viernes de 8:00 a 15:00 horas, y los sábados de de 8:00 a 14:00 horas. - Resto de unidades: de lunes a viernes de 9:00 a 14:00 horas. LOCALIZACIÓN: LABORATORIO AGROALIMENTARIO PIF 2525

26 FORMAS DE ACCESO: -Al edificio principal de la Delegación del Gobierno en Cantabria: - Líneas 1, 2, 3, 4, 5C2, 6C1, 6C2, 7C1, 7C2, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 17 y 18 del Servicio Municipal de Transportes Urbanos del Ayuntamiento de Santander (Paradas: Correos, La Catedral o Alfonso XIII). -Al edificio Ministerios : - Líneas 1, 2, 3, 5C1, 5C2, 6C1, 6C2, 7C1, 7C2, 8, 9, 11, 12, 13, 14, 17 y 18 del Servicio Municipal de Transporte Urbano del Ayuntamiento de Santander (Parada: San Fernando). -Al edificio de Sanidad Exterior : - Líneas 1, 2, 3, 4, 5C2, 6C1, 6C2, 7C1, 7C2, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 17 y 18 (Paradas: Correos, La Catedral o Alfonso XIII) o líneas 4, 14 y 19 del Servicio Municipal de Transportes Urbanos del Ayuntamiento de Santander (Parada: Marqués de la Hermida, 1). -Al Laboratorio Agroalimentario: - No existen líneas del Servicio Municipal de Transportes Urbanos del Ayuntamiento de Santander que pasen por el Laboratorio Agroalimentario. La parada más cercana es Puente de la Marga, por la que transcurren las líneas 12 y 14, situada a 15 minutos caminando del Laboratorio. -Al Puesto de Inspección Fronteriza: - No existen líneas del Servicio Municipal de Transportes Urbanos del Ayuntamiento de Santander cuyos itinerarios transcurran por las proximidades del Puesto de Inspección Fronteriza, ubicado en el Puerto de Raos. 26

27 Carta de Servicios DELEGACIÓN DEL GOBIERNO EN CANTABRIA 12) UNIDAD RESPONSABLE DE LA CARTA DE SERVICIOS La Unidad de Gestión de la Calidad de la Delegación del Gobierno en Cantabria, adscrita a su Secretaría General, será la responsable de velar por el cumplimiento de los compromisos establecidos en esta Carta de Servicios y de resolver cualquier tipo de duda relacionada con ella. Unidad de Gestión de la Calidad (Secretaría General) Delegación del Gobierno en Cantabria Calle Calvo Sotelo, Santander Correo electrónico: Teléfono:

28 APÉNDICE: NORMATIVA REGULADORA DE LOS SERVICIOS Una de las características que define a la Administración Pública moderna es su vinculación al principio de legalidad, lo que implica su sometimiento a las leyes y resto de normas que configuran el ordenamiento jurídico, sin posibilidad de actuar al margen. A continuación se señalan las principales normas que inciden en la organización y en la prestación de servicios de la Delegación del Gobierno en Cantabria. Normas organizativas: - Constitución Española, de 27 de diciembre de 1978 (B.O.E. nº 311 de 29 de diciembre de 1978). - Ley 6/1997, de 14 de abril, de Organización y Funcionamiento de la Administración General del Estado (B.O.E. nº 90 de 15 de abril de 1997). - Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los servicios de Información Administrativa y Atención al Ciudadano (B.O.E. nº 55 de 4 de marzo de 1996). - Real Decreto 1330/1997, de 1 de agosto, de Integración de servicios periféricos y de estructuras de las Delegaciones del Gobierno (B.O.E. nº 199 de 20 de septiembre de 1997). Y la Orden del Ministerio de Presidencia de 7 de noviembre de 1997, por el que se desarrolla el anterior Real Decreto (B.O.E. nº 268 de 8 de noviembre de 1997). - Real Decreto 2724/1998, de 18 de diciembre, de integración de los servicios regionales de la Dirección General del Instituto Geográfico Nacional en las Delegaciones del Gobierno (B.O.E. nº 10 de 12 de enero de 1999). - Real Decreto 2725/1998, de 18 de diciembre, de integración de las Direcciones Provinciales de Trabajo, Seguridad Social y Asuntos Sociales en la Delegaciones del Gobierno (B.O.E. nº 10 de 12 de enero de 1999). - Real Decreto 1448/2000, de 28 de julio, por el que se crean las áreas funcionales de Alta Inspección de Educación integradas en las Delegaciones del Gobierno en las Comunidades Autónomas de Aragón, Asturias, Cantabria, Castilla y León, Castilla-La Mancha, Extremadura, Madrid, Murcia y La Rioja (B.O.E. nº 186 de 4 de agosto de 2000). - Orden del Ministerio de Presidencia 1700/2002, de 5 de julio, por la que se crean las Oficinas de Extranjeros en Albacete, Ávila, Badajoz, Burgos, Cáceres, Cádiz, Córdoba, Guadalajara, Huelva, Huesca, Jaén, Logroño, Lugo, Málaga, Ourense, Oviedo, Palencia, Pontevedra, Santander, Toledo, Valladolid y Zaragoza (B.O.E. nº 161 de 6 de julio de 2002). Normas de aplicación general: - Constitución Española, de 27 de diciembre de 1978 (B.O.E. nº 311 de 29 de diciembre de 1978). - Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común (B.O.E. nº 285 de 27 de noviembre de 1992), modificada por la Ley 4/1999, de 13 de enero (B.O.E. nº 12 de 14 de enero de 1999). - Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal (B.O.E. nº 298 de 14 de diciembre de 2006) 28

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