UNIVERSIDAD PARA LA COOPERACION INTERNACIONAL (UCI)

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1 UNIVERSIDAD PARA LA COOPERACION INTERNACIONAL (UCI) PLAN DE GESTION DE CALIDAD DE LA EMPRESA M.S.D. CONSULTORES Y CONSTRUCTORES S.A., BAJO LA NORMA INTE-ISO/IEC 17020:2000. ING. MARGARITA SOTO DURAN PROYECTO FINAL DE GRADUACION PRESENTADO COMO REQUISITO PARCIAL PARA OPTAR POR EL TITULO DE MASTER EN ADMINISTRACION DE PROYECTOS San José, Costa Rica 15 de noviembre de 2010 i

2 UNIVERSIDAD PARA LA COOPERACION INTERNACIONAL (UCI) Este Proyecto Final de Graduación fue aprobado por la Universidad como Requisito parcial para optar al grado de Máster en (Nombre de la Maestría) Juan Carlos Navarro Chévez Se debe anotar el nombre PROFESOR TUTOR Yorlen Solís Se debe anotar el nombre LECTOR No.1 Ericka Gätjents Soto Se debe anotar el nombre LECTOR No.2 Margarita Soto Durán Se debe anotar el nombre SUSTENTANTE ii

3 DEDICATORIA Dedico esta maestría a los seres que más amo en este mundo: mis hijos Daniel y Ximena Soto Durán, por ser el origen de mi inspiración y motivación para superarme cada día más y así poder luchar para que la vida nos conceda un futuro mejor. iii

4 AGRADECIMIENTOS Agradezco a mis hermanos Ricardo y Genaro Soto Durán, y a mi sobrino Rigoberto Chacón por el apoyo y la motivación para lograr las metas. Agradezco a los profesores que me acompañaron en la elaboración de PFG. Además agradezco a Dios y a la Virgen María. iv

5 TABLA DE CONTENIDOS DEDICATORIA... iii AGRADECIMIENTOS... iv TABLA DE CONTENIDOS... v INDICE DE FIGURAS... vii INDICES DE CUADROS... viii RESUMEN EJECUTIVO... ix 1 INTRODUCCION Antecedentes Problemática Justificación Objetivos Objetivo general Objetivos específicos MARCO TEORICO Marco referencial e institucional Misión de M.S.D Consultores y Constructores S.A Visión de M.S.D Consultores y Constructores S.A Estructura Organizacional (ORGANIGRAMA) Marco temático Administración de proyectos MARCO METODOLÓGICO Fuentes de información Fuentes de Información primarias: Fuentes de información secundarias: Fuentes documentales Métodos de investigación Método analítico-sintético: ESQUEMA DE RESULTADOS POLITICAS Y OBJETIVOS DE CALIDAD Objetivos de calidad Política de calidad Misión de la empresa Visión de la empresa MANUAL DE CALIDAD Plan de Calidad Recursos Humanos Documentación y Comunicación PLAN DE RIESGOS Identificación de riesgos Análisis cualitativo y cuantitativo de los riegos Respuesta y control de riesgos DESARROLLO OBJETIVOS DE CALIDAD POLITICA DE CALIDAD v

6 5.2.1 Declaración de la política de calificación y entrenamiento del personal ALCANCE DEL PROYECTO MANUAL DECALIDAD OBJETIVO ALCANCE DESCRIPCION DE ACTIVIDADES ORGANIZACIÓN Y DIRECCIÓN GESTION DE DOCUMENTOS Y REGISTROS Plan de Capacitación MEDICION Y ANALISIS MEJORA CONTINUA TRATAMIENTO DE LOS RECLAMOS Y LAS APELACIONES DEL CLIENTE COOPERACION PLAN DE RIESGOS CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES BIBLIOGRAFIA ANEXOS vi

7 INDICE DE FIGURAS Contenido Página FIGURA N FIGURA N FIGURA N FIGURA N FIGURA N FIGURA N vii

8 INDICES DE CUADROS Contenido Página CUADRO N CUADRO N CUADRO N CUADRO N CUADRO N CUADRO N CUADRO N CUADRO N CUADRO N CUADRO N viii

9 RESUMEN EJECUTIVO La empresa M.S.D. Consultores y Constructores S.A., es una pequeña empresa familiar, enfocada principalmente en proveer las instalaciones, personal y todo lo que sea necesario para brindar servicios de inspección en obras de conservación vial y en estos momento su principal y único cliente es el Consejo Nacional de Vialidad) (CONAVI) que es el ente rector del Mantenimiento y Conservación Vial de las Red Vial Nacional. M.S.D Consultores y Constructores S. A. labora actualmente en una contratación directa de SERVICIOS DE PROGRAMACIÓN, SUPERVISIÓN, SEGUIMIENTO Y CONTROL DE LOS PROYECTOS DE CONSERVACIÓN VIAL DE LA RED VIAL NACIONAL específicamente para atender los contratos que el Consejo Nacional de Vialidad ejecuta en los cantones de San José, Goicoechea, Moravia, Alajuelita, Vásquez de Coronado, Tibás y Montes de Oca, tanto para la red vial nacional de asfalto como para la red de tierra y lastre, a partir del 2011, con base en el concurso público del CONAVI Reglamento para la conformación de un registro de elegibles para la contratación directa de los servicios de programación, supervisión, seguimiento y control de los Proyectos de Conservación vial de la Red Vial Nacional. La empresa tendrá la responsabilidad de darle seguimiento a la Contratación Directa por un período de tres años. Como requisito contractual la empresa asumirá un compromiso con la Administración para lograr la acreditación ante el Ente Costarricense de Acreditación (ECA) en actividades de supervisión de obras viales, en el menor plazo posible. Como parte de este proceso se presentó un programa con actividades, responsables y plazos, donde se evidencia paso a paso todas y cada una de las actividades necesarias para obtener la acreditación en actividades de supervisión ante el ECA, que tiene como fin que los Organismo de Inspección cumplan con los lineamientos establecidos en la Norma de Gestión de Calidad INTE-ISO/IEC 17020:2000; CRITERIOS GENERALES PARA LA OPERACIÓN DE VARIOS TIPOS DE ORGANISMOS QUE REALIZAN INSPECCIÓN. El problema planteado para desarrollar el PFG es el de desarrollar un sistema de Gestión de Calidad para actividades de inspección que cumpla con la normativa establecida como soporte de trabajo para la empresa M.S.D Consultores y Constructores S. A. Para esto se han trazado un Objetivo General que es Formular el Sistema de Gestión de la Calidad de la empresa M.S.D. Consultores y Constructores S.A bajo la norma INTE-ISO/IEC 17020:2000 para cumplir el requisito de la Ley 8279 del SISTEMA NACIONAL DE LA CALIDAD, para un Organismo de inspección tipo A. Como objetivos específicos se tienen los siguientes: ix

10 1. Definir políticas de calidad que garanticen el cumplimiento de los requisitos de la norma INTE-ISO/IEC 17020:2000, de acuerdo a lo solicitado por el Cliente en cuanto a la normalización del servicio de inspección. 2. Elaborar un manual de calidad que cumpla con los requisitos de la norma INTE-ISO/IEC 17020: Normalizar los procedimientos de inspección de las diferentes actividades del alcance del Sistema de Gestión de calidad, de acuerdo a lo solicitado por el cliente. 4. Implementar un programa de capacitación para el personal de la empresa, satisfaciendo las necesidades que se generen en el Sistema de Gestión de la Calidad. Se desarrollan en este proyecto las áreas del conocimiento de Integración, alcance y tiempo pero este se extenderá y se fundamentará en el de CALIDAD, sin dejar de lado los planes de comunicación y de riesgo. Para este proyecto la metodología de investigación que se utilizó es el método analítico-sistémico, adecuando los procedimientos de inspección y documentación que ejecuta el Organismo de Inspección M.S.D Consultores y Constructores S. A. y que fueron preestablecidos por el CONAVI al cumplimiento de la norma INTE-ISO/IEC 17020:2000, con el fin de normalizar los procedimientos de inspección, documentación, atención al cliente, atención a solicitudes, recursos humanos y el plan de formación del personal y la práctica fundamental de oportunidad de mejora y mejora continua como de uso diario del Organismo de Inspección. Así mismo con la implementación del proyecto se cumplen con las políticas y objetivos de calidad propuestos por la empresa. Las conclusiones y las recomendaciones a las cuales se ha llegado con la elaboración de este proyecto es que por medio de la implementación del Sistema de Gestión de Calidad, el Organismo de Inspección logrará normalizar las especificaciones del alcance, para lo cual debe de incluir ciertas consideraciones importantes como: el objetivo, el alcance, los materiales y el equipo que sea necesario para el desarrollo adecuado de las actividades propias de cada procedimiento, además, de las condiciones ambientales y la descripción y documentación de las actividades. Por otra parte con la normalización del alcance del Sistema de Gestión de Calidad, el Organismo de Inspección buscará que el personal se apegue a los procedimientos establecidos y de esta manera evitar las interpretaciones personales, esto lo logrará con reuniones de formación, en las cuales se llevarán a cabo Practicas Dirigidas de Trazabilidad, además, con esta normalización se espera obtener mejoras en la atención de solicitudes de clientes y usuarios, así como el establecimiento de instrumentos como la Política y Objetivos de Calidad para que el personal del Organismo de Inspección se comprometa, con el fin de que estos se cumplan. x

11 11 1 INTRODUCCION 1.1 Antecedentes. La empresa M.S.D. Consultores y Constructores S.A., es una pequeña empresa familiar, enfocada principalmente en proveer las instalaciones, personal y todo lo que sea necesario para brindar servicios de inspección en obras de conservación vial y en estos momento su principal y único cliente es el Consejo Nacional de Vialidad (CONAVI). A partir del mes de julio de 2009 y hasta diciembre del mismo año, el CONAVI estableció dicho semestre para que los (las) Ingenieros (as) de Proyecto que se encontraban realizando labores de inspección en cada una de sus respectivas zonas, bajo figura física cambiaran a figura jurídica, es así como se establece a M.S.D Consultores y Constructores S.A., la cual asume mediante una contratación directa, un proyecto para brindar los SERVICIOS DE PROGRAMACIÓN, SUPERVISIÓN, SEGUIMIENTO Y CONTROL DE LOS PROYECTOS DE CONSERVACIÓN VIAL DE LA RED VIAL NACIONAL específicamente para atender los contratos que el Consejo Nacional de Vialidad ejecuta en los cantones de San José, Goicoechea, Moravia, Alajuelita, Vásquez de Coronado, Tibás y Montes de Oca, para la red vial nacional de asfalto y la de lastre además de todos los contratos de conservación vial que se ejecuten en esta zona. El 05 marzo de 2009 el CONAVI pública en el Diario Oficial la Gaceta No. 45, el Reglamento para la conformación de un registro de elegibles para la contratación directa de los servicios de programación, supervisión, seguimiento y control de los Proyectos de Conservación Vial de la Red Vial Nacional, en el cual se indica que a partir del día 17 de marzo se reciben atestados de aquellos interesados en formar parte del registro de elegibles. La empresa M.S.D Consultores y Constructores S.A. presentó atestados para ser considerado como un potencial oferente para adjudicarse uno de los 22contratos que la Administración ejecutará por un período de 3 años, ocupando en este momento el puesto No. 8 de la lista de elegibles. 11

12 12 El Reglamento citado supra, en su Artículo 6 como parte de los requisitos establece: Artículo 6 : Características generales de los servicios. Los servicios de PROGRAMACIÓN, SUPERVISION, SEGUIMIENTO Y CONTROL de los proyectos de conservación de la Red Vial Nacional, se harán a través de la contratación de empresas, basadas en una estructura organizacional definida por este reglamento. Las empresas deberán asumir un compromiso con la Administración para lograr la Acreditación ante el Ente Costarricense de Acreditación (ECA) en actividades de supervisión de obras viales, en el menor plazo posible. Estas organizaciones serán supervisadas y fiscalizadas por la Dirección de Conservación Vial como Unidad Ejecutora. Además en el Capítulo IV del Reglamento en la sección de Inscripción y requisitos Básicos, Artículo 13 inciso K establece: Artículo 13º: Requisitos básicos de la solicitud. k. Presentar un programa con actividades, responsables y plazos, donde se evidencie paso a paso todas y cada una de las actividades necesarias para obtener la acreditación en actividades de supervisión ante el Ente Costarricense de Acreditación, en un plazo máximo de dos años. Con los requisitos anteriores establecidos por el Consejo Nacional de Vialidad como ente contratante y ejecutor, en el Reglamento se cumple con la normativa legal de la Ley 8279 del Sistema Nacional de la Calidad, creando un Sistema de Gestión de Calidad bajo la norma INTE-ISO/IEC 17020: Problemática. Según lo establece el CONAVI en el Reglamento para la conformación de un registro de elegibles para la contratación directa de los servicios de programación, supervisión, seguimiento y control de los Proyectos de Conservación Vial de la Red Vial Nacional en los artículos N 6 y N 13, la empresa M.S.D Consultores y Constructores S.A. presentó el programa de

13 13 actividades en el cual se compromete a que en un período de 2 años debe de estar acreditada ante el Ente Costarricense de Acreditación (ECA), dicha acreditación establece que el Organismo de inspección debe de cumplir con los lineamientos establecidos en la Norma de Gestión de Calidad INTE-ISO/IEC 17020:2000; CRITERIOS GENERALES PARA LA OPERACIÓN DE VARIOS TIPOS DE ORGANISMOS QUE REALIZAN INSPECCIÓN. A la luz de los requisitos establecidos por el CONAVI como ente contratante y ejecutor del Reglamento para la conformación de un registro de elegibles para la contratación directa de los servicios de programación, supervisión, seguimiento y control de los Proyectos de Conservación Vial de la Red Vial Nacional, en sus artículos N 6 y N 13 y mediante los cuales se busca cumplir con la Ley 8279 del Sistema Nacional de Calidad, es que se hace imperante que M.S.D Consultores y Constructores S.A. cuente con un Sistema de Gestión de Calidad, que dé respuesta a los citados artículos, y así satisfaga los requisitos establecidos por el Cliente CONAVI, en este sentido este PFG se convierte en una propuesta que busca desarrollar dicho Sistema de Gestión de Calidad para actividades de inspección, a fin de que M.S.D Consultores y Constructores S.A. cumpla con la normativa establecida y que dicho Sistema de Gestión de Calidad se convierta en parte integral del funcionamiento diario de la empresa a fin de lograr su mejora continua. 1.3 Justificación Debido a que para M.S.D Consultores y Constructores S.A. el principal cliente es un ente gubernamental, es obligatorio para la empresa contar con la acreditación en la norma INTE ISO/IEC 17020:2000 Criterios Generales para la operación de varios tipos de organismos que realizan inspección, a fin de seguir brindando el servicio de inspección en obras de conservación vial al CONAVI, dicha acreditación debe de obtenerse en el menor tiempo posible de acuerdo al programa de actividades presentado ante el CONAVI, ya que la Ley ya fue aprobada, y en su Artículo N 34 establece:

14 14 Artículo 34. Servicios a las Entidades Públicas. Todas las instituciones públicas que, para el cumplimiento de sus funciones, requieren servicios de laboratorios de ensayo, laboratorios de calibración, entes de inspección y entes de certificación, deberán utilizar los acreditados o reconocidos por acuerdos de reconocimiento mutuo entre el ECA y las entidades internacionales equivalentes. Los laboratorios estatales deberán acreditarse ante el ECA, de conformidad con el reglamento respectivo. Con el fin de cumplir con el requisito de la acreditación ante el Ente Costarricense de Acreditación, la empresa M.S.D Consultores y Constructores S.A., debe de establecer un sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma INTE-ISO/IEC 17020: Objetivos Objetivo general. Formular el Sistema de Gestión de la Calidad de la empresa M.S.D. Consultores y Constructores S.A bajo la norma INTE-ISO/IEC 17020:2000 para un Organismo de Inspección tipo A para cumplir el requisito de la Ley 8279 del SISTEMA NACIONAL DE LA CALIDAD Objetivos específicos. Definir políticas de calidad que garanticen el cumplimiento de los requisitos de la norma INTE-ISO/IEC 17020:2000, de acuerdo a lo solicitado por el Cliente en cuanto a la normalización del servicio de inspección. Elaborar un manual de calidad que cumpla con los requisitos de la norma INTE-ISO/IEC 17020:2000. Normalizar los procedimientos de inspección de las diferentes actividades del alcance del sistema de Gestión de calidad, de acuerdo a lo solicitado por el cliente. Implementar un programa de capacitación para el personal de la empresa, de manera que se satisfagan las necesidades que se generen en el Sistema de Gestión de la Calidad.

15 15 2 MARCO TEORICO. 2.1 Marco referencial e institucional. El Consejo Nacional de Vialidad (CONAVI), fue creado mediante la Ley 7798 del 30 de abril de 1998, en el artículo 3, se establece lo siguiente: ARTÍCULO 3.- Créase el Consejo Nacional de Vialidad, órgano con desconcentración máxima, adscrito al Ministerio de Obras Públicas y Transportes. El Consejo tendrá personalidad jurídica instrumental y presupuestaria para administrar el Fondo de la red vial nacional, así como para suscribir los contratos y empréstitos necesarios para el ejercicio de sus funciones, de conformidad con la presente ley. Además en el Articulo N 1, indica lo siguiente: ARTÍCULO 1.- La presente ley regula la construcción y conservación de las carreteras, calles de travesía y puentes de la red vial nacional. Dicha ley en su Artículo N 2 declara la Conservación Vial actividad ordinaria de servicio público prioritario e interés nacional. En el Articulo N 4, se establece los objetivos del Consejo Nacional de Vialidad ARTÍCULO 4.- Serán objetivos del Consejo Nacional de Vialidad los siguientes: a) Planear, programar, administrar, financiar, ejecutar y controlar la conservación y la construcción de la red vial nacional, en concordancia con los programas que elabore la Dirección de Planificación del Ministerio de Obras Públicas y Transportes. b) Administrar su patrimonio. c) Ejecutar, mediante contratos, las obras, los suministros y servicios requeridos para el proceso de conservación y construcción de la totalidad de la red vial nacional. d) Fiscalizar la ejecución correcta de los trabajos, incluyendo el control de la calidad.

16 16 e) Promover la investigación, el desarrollo y la transferencia tecnológica en el campo de la construcción y conservación vial. f) Celebrar contratos o prestar los servicios necesarios para el cumplimiento de sus objetivos y funciones. Para cumplir con los objetivos por los cuales fue creado el Consejo Nacional de Vialidad y según lo dispuesto en la Ley de Contratación Administrativa N 7494 del 2 de mayo de 1995 y sus reformas, en su Reglamento y sus reformas, el CONAVI tiene la responsabilidad de contratar empresas para obtener servicios de PROGRAMACIÓN, SUPERVISION, SEGUIMIENTO Y CONTROL para los Proyectos de Conservación Vial de la Red Vial Nacional, incluyendo todos los contratos asignados a la Dirección de Conservación Vial. Por tal razón el Consejo Nacional de Vialidad, a partir de Febrero de 2004, y hasta diciembre de 2007, ha contratado dichas labores, a través de contratos con profesionales independientes como consultores. Para el periodo de Enero de 2008, a junio de 2009, el CONAVI contrató los servicios inspección por medio de un Reglamento de contratación donde 22 Organismos de Inspección fueron contratados para la PROGRAMACIÓN, SUPERVISION, SEGUIMIENTO Y CONTROL, para los Proyectos de Conservación Vial de la Red Vial Nacional. Durante este periodo los Organismos de Inspección tenían la responsabilidad civil, jurídica y profesional, sobre un Ingeniero de Proyecto que contaba con un grupo de apoyo de cuatro inspectores de obra, personal administrativo (un asistente de ingeniería y una secretaria). A partir de julio del 2009 el CONAVI decide cambiar la razón de la contratación de física a jurídica. La Conservación Vial es el conjunto de actividades destinadas a preservar, en forma continua y sostenida, el buen estado de las vías, de modo que se garantice un servicio óptimo al usuario. La conservación comprende actividades tales como el mantenimiento rutinario y periódico, la rehabilitación y el refuerzo de la superficie de ruedo, así como el mantenimiento y la rehabilitación de las estructuras de puentes. La conservación vial no

17 17 comprende la construcción de vías nuevas ni partes de ellas; tampoco, la reconstrucción, ni el mejoramiento de vías. Los Organismos de inspección deben desarrollar las siguientes tareas: Programación: cumplir con los objetivos a partir de la fecha de inicio en cuanto a presupuesto, tiempo, calidad, registro de avances, herramientas y satisfacción del usuario. Supervisión: conjunto de actividades realizadas por la empresa, definidas por el Consejo Nacional de Vialidad, implementadas para verificar el fiel cumplimiento de los contratos de conservación vial de la Red Vial Nacional, de conformidad con los términos contractuales pactados con el contratista ejecutor de los trabajos. Incluye todas las acciones necesarias para que el contratista aplique en la práctica la programación. Seguimiento: observar la ejecución del proyecto de tal forma que se puedan identificar los posibles problemas oportunamente y adoptar acciones correctivas, cuando sea necesario, para controlar la ejecución. Control: evaluar el desempeño en comparación con lo programado; identificar desviaciones respecto a lo programado; y establecer y ejecutar acciones correctivas en caso de desviaciones a lo programado. Al ser el CONAVI una Institución Pública le corresponde velar por el cumplimiento de las leyes y reglamentos bajo los que se rige, como la Ley 8279 del SISTEMA NACIONAL DE LA CALIDAD que establece que todo Organismo de Inspección contratado por la Administración debe de estar acreditado por el Ente Costarricense de Acreditación (ECA). La Ley 8279 fue creada con el propósito de establecer el Sistema Nacional para la Calidad (SNC), como marco estructural para las actividades vinculadas al desarrollo y la demostración de la calidad, que facilite el cumplimiento de los compromisos internacionales en materia de evaluación, de la conformidad, que contribuya a mejorar la competitividad de las empresas nacionales y proporcione confianza en la transacción de bienes y servicios. El SNC incluye,

18 18 además, otras actividades de apoyo, difusión y coordinación establecidas en esta Ley y sus Reglamentos. El artículo N 2, El ámbito de la Ley, establece que la Ley se aplicará a todos los bienes y servicios, así como a las actividades de evaluación de la conformidad, incluida la metrología, que se lleven a cabo para demostrar el cumplimiento de los requisitos voluntarios o reglamentarios aplicables a estos bienes, incluidos los procesos de producción o prestación de servicios implicados para generar y comercializar dichos bienes. En el Artículo 3º Fines y Objetivos del Sistema. El fin del SNC será ofrecer un marco estable e integral de confianza que, por medio del fomento de la calidad en la producción y comercialización de bienes y la prestación de servicios, propicie el mejoramiento de la competitividad de las actividades productivas, contribuya a elevar el grado de bienestar general y facilite el cumplimiento efectivo de los compromisos comerciales internacionales suscritos por Costa Rica. Los objetivos del Sistema Nacional de la Calidad serán los siguientes: a) Orientar, ordenar y articular la participación de la Administración Pública y el sector privado en las actividades de evaluación de la conformidad y de promoción de la calidad, integradas al SNC. b) Promover la disponibilidad y el uso de los mecanismos de evaluación y demostración de la conformidad. c) Promover la adopción de prácticas de gestión de la calidad y formación en ellas, en las organizaciones productoras o comercializadoras de bienes en el país. d) Fomentar la calidad de los bienes disponibles en el mercado y de los destinados a la exportación. e) Propiciar la inserción cultural de la calidad en todos los planos de la vida nacional, especialmente en el individual y el social.

19 19 f) Coordinar la gestión pública y privada que deben realizar las entidades competentes para proteger la salud humana, animal o vegetal, el medio ambiente y los derechos legítimos del consumidor, y para prevenir las prácticas que puedan inducir a error. g) Articular la gestión pública y privada que realicen las entidades competentes en las actividades de metrología, normalización, reglamentación técnica y evaluación de la conformidad, así como la prevención de prácticas que constituyan barreras técnicas ilegítimas para el comercio. En el CAPÍTULO IV se describe la creación del Ente Costarricense de Acreditación (ECA), como entidad pública de carácter no estatal, con personería jurídica y patrimonio propio. La cual ejercerá su gestión administrativa y comercial con absoluta independencia y se guiará exclusivamente por las decisiones de su Junta Directiva, basadas en la normativa internacional. La Junta actuará conforme a su criterio, dentro de la Constitución, las leyes y los reglamentos pertinentes en procura del desarrollo y la eficiencia en su función. Para los efectos de la Ley, se entenderá como acreditación el procedimiento mediante el cual el ECA reconoce de manera formal que una entidad es competente para ejecutar tareas específicas según los requisitos de las normas internacionales. En la Ley de creación del ECA se describe que dicho ente será el único competente para realizar los procedimientos de acreditación en lo que respecta a laboratorios de ensayo y calibración, entes de inspección y control, entes de certificación y otros afines. Y que tendrá las siguientes funciones: Acreditar previo cumplimiento de los requisitos, conforme a las buenas prácticas internacionales. Estimular la acreditación en todos los ámbitos tecnológicos y científicos del país.

20 20 Garantizar la competencia técnica y credibilidad de los entes acreditados. Para ello, podrá realizar las investigaciones y ordenar las medidas cautelares que considere necesarias, incluso la suspensión temporal de la acreditación. Resolver, previo cumplimiento del debido proceso, las denuncias que, en materia de su competencia, se presenten contra los entes acreditados. Promover la suscripción de convenios de reconocimiento mutuo y otros instrumentos de entendimiento que propicien el reconocimiento de la acreditación otorgada por él ante órganos de acreditación similares. Participar en las instancias internacionales de acreditación Misión de M.S.D Consultores y Constructores S.A. Somos un Organismo de Inspección en Costa Rica, proveedor de servicios de supervisión en inspección de proyectos de conservación vial, comprometidos con un Sistema de Gestión de Calidad basado en normativas internacionales para el campo de la inspección, motivando al personal para que se comprometa con dicho Sistema y fomentando la cultura de trabajo en equipo, para satisfacer así las necesidades de nuestros clientes en lo relacionado al cumplimiento de sus requisitos y de la prestación del servicio Visión de M.S.D Consultores y Constructores S.A. Ser el mejor Organismo de Inspección de obras de conservación vial en el país, que integra a personal altamente capacitado y motivado, satisfaciendo las necesidades de nuestros clientes, a través de un servicio de calidad.

21 Estructura Organizacional (ORGANIGRAMA). Gerencia Gestor de Calidad Ing. de Proyecto Titular Ing. de Proyecto Adjunto Secretaria Asistente Ingeniería Fondo Vial Fondo Peajes Demarcación Asecan Red de Lastre Inspector de Planta Inspectores de Campo FIGURA N 1 Organigrama de la empresa M.S.D. Consultores y Constructores S.A. (fuente propia) 2.2 Marco temático Administración de proyectos Definición de proyecto: Como lo describe (Guido-Clements 2003) Un proyecto como un conjunto de actividades interdependientes orientadas a un fin especifico, con una duración predeterminada. Completar con éxito el

22 22 proyecto significa cumplir con los objetivos dentro de las especificaciones técnicas de costo y plazo de terminación. Definición de Administración de proyectos: La Administración de proyectos como lo estable (Yamal Chamoun, Administración Profesional de Proyectos) es la aplicación de conocimientos, habilidades, técnicas y herramientas a las actividades de un proyecto, con el fin de satisfacer, cumplir y superar las necesidades de los involucrados. Como complemento a lo definido anteriormente (Guido Clements 2003): La administración de proyectos incluye primero establecer un plan y después llevarlo a cabo para lograr el objetivo del proyecto. El tomar el tiempo necesario para desarrollar un plan bien pensado es crítico para el logro exitoso de cualquier proyecto. Una vez que éste se inicia, el proceso de administración del mismo incluye supervisar el progreso para asegurar que todo vaya de acuerdo al plan. La clave para el control efectivo del proyecto es medir el progreso real y compararlo con el planeado sobre una base oportuna y periódica y realizar acciones correctivas de inmediato si es necesario. El beneficio final de poner en práctica las técnicas de administración de proyectos es tener un cliente satisfecho, tanto si usted es el cliente de su propio proyecto o una empresa (contratista) a quien le paga el cliente para realizarlo. El completar el alcance total del trabajo del proyecto con calidad, a tiempo y dentro del presupuesto proporciona una gran sensación de satisfacción De acuerdo con la teoría que establece la definición del proyecto y definición de la Administración del mismo, se establece para este PFG, un plan basado en las áreas del conocimiento de: Integración del proyecto, Alcance, Calidad, tiempo, Comunicación, recurso humano y Riesgo.

23 23 Figura N 2 Interacción de los Grupos de Procesos de un proyecto. (PMI, 2004) Integración del Proyecto. Según PMI (2004) la gestión de integración de proyecto incluye los procesos y actividades necesarios para identificar, definir, combinar, unificar y coordinar los distintos procesos y actividades de dirección de proyectos dentro de los Grupos de Procesos de Dirección de Proyectos. En el contexto de la dirección de proyectos, la integración incluye características de unificación, consolidación, articulación y acciones de integración que son cruciales para concluir el proyecto y, al mismo tiempo, cumplir satisfactoriamente con los requisitos de los clientes y otros interesados, y gestionar las expectativas. La integración, en el contexto de la dirección de un proyecto, consiste en tomar decisiones sobre dónde concentrar recursos y esfuerzos cada día, anticipando las posibles polémicas de modo que puedan ser tratadas antes de que se conviertan en polémicas críticas y coordinando el trabajo para el bien del proyecto en general. El esfuerzo de integración también implica hacer concesiones entre objetivos y alternativas en competencia.

24 24 La necesidad de integración en la dirección de proyectos se hace evidente en situaciones en las que los procesos individuales interactúan La integración del proyecto se relaciona con la integración efectiva de los procesos entre los Grupos de Procesos de Dirección de Proyectos, que son necesarios para lograr los objetivos del proyecto dentro de los procedimientos definidos de una organización. Los procesos de integración de dirección de proyectos incluyen: Desarrollar el Acta de Constitución del Proyecto: desarrollar el acta de constitución del proyecto que autoriza formalmente un proyecto o una fase de un proyecto. Desarrollar el Enunciado del Alcance del Proyecto (Preliminar): desarrollar el enunciado del alcance del proyecto preliminar que ofrece una descripción del alcance de alto nivel. Desarrollar el Plan de Gestión del Proyecto: documentar las acciones necesarias para definir, preparar, integrar y coordinar todos los planes subsidiarios en un plan de gestión del proyecto. Dirigir y Gestionar la Ejecución del Proyecto: ejecutar el trabajo definido en el plan de gestión del proyecto para lograr los requisitos del proyecto definidos en el enunciado del alcance del proyecto. Supervisar y Controlar el Trabajo del Proyecto: supervisar y controlar los procesos requeridos para iniciar, planificar, ejecutar y cerrar un proyecto, a fin de cumplir con los objetivos de rendimiento definidos en el plan de gestión del proyecto. Control Integrado de Cambios: revisar todas las solicitudes de cambio, aprobar los cambios, y controlar los cambios en los productos entregables y en los activos de los procesos de la organización. Cerrar Proyecto: finalizar todas las actividades en todos los Grupos de Procesos de Dirección de Proyectos para cerrar formalmente el proyecto o una fase del proyecto.

25 25 Alcance del Proyecto. Según PMI (2004) La Gestión del Alcance del Proyecto incluye los procesos necesarios para asegurarse que el proyecto incluya todo el trabajo requerido, y sólo el trabajo requerido, para completar el proyecto satisfactoriamente. La gestión del alcance del proyecto se relaciona principalmente con la definición y el control de lo que está y no está incluido en el proyecto. El alcance del proyecto debe desarrollar las siguientes actividades: Planificación del Alcance: crear un plan de gestión del alcance del proyecto que refleje cómo se definirá, verificará y controlará el alcance del proyecto, y cómo se creará y definirá la Estructura de Desglose del Trabajo (EDT). Definición del Alcance: desarrollar un enunciado del alcance del proyecto detallado como base para futuras decisiones del proyecto. Crear EDT: subdividir los principales productos entregables del proyecto y el trabajo del proyecto en componentes más pequeños y más fáciles de manejar. Verificación del Alcance: formalizar la aceptación de los productos entregables completados del proyecto. Control del Alcance: controlar los cambios en el alcance del proyecto. Tiempo del proyecto. Según PMI (2004) La Gestión del Tiempo del Proyecto incluye los procesos necesarios para lograr la conclusión del proyecto a tiempo. Esta gestión incluye las siguientes actividades: Definición de las Actividades: identifica las actividades específicas del cronograma que deben ser realizadas para producir los diferentes productos entregables del proyecto. Establecimiento de la Secuencia de las Actividades: identifica y documenta las dependencias entre las actividades del cronograma.

26 26 Estimación de Recursos de las Actividades: estima el tipo y las cantidades de recursos necesarios para realizar cada actividad del cronograma. Estimación de la Duración de las Actividades: estima la cantidad de períodos laborables que serán necesarios para completar cada actividad del cronograma. Desarrollo del Cronograma: analiza las secuencias de las actividades, la duración de las actividades, los requisitos de recursos y las restricciones del cronograma para crear el cronograma del proyecto. Control del Cronograma: controla los cambios del cronograma del proyecto. Calidad Según PMI (2004) Los procesos de Gestión de la Calidad del Proyecto incluyen todas las actividades de la organización ejecutante que determinan las políticas, los objetivos y las responsabilidades relativos a la calidad de modo que el proyecto satisfaga las necesidades por las cuales se emprendió. Implementa el sistema de gestión de calidad a través de la política, los procedimientos y los procesos de planificación de calidad, aseguramiento de calidad y control de calidad, con actividades de mejora continua de los procesos que se realizan durante todo el proyecto, según corresponda. Los procesos de Gestión de la Calidad del Proyecto incluyen lo siguiente: Planificación de Calidad: identificar qué normas de calidad son relevantes para el proyecto y determinando cómo satisfacerlas. Realizar Aseguramiento de Calidad: aplicar las actividades planificadas y sistemáticas relativas a la calidad, para asegurar que el proyecto utilice todos los procesos necesarios para cumplir con los requisitos.

27 27 Realizar Control de Calidad: supervisar los resultados específicos del proyecto, para determinar si cumplen con las normas de calidad relevantes e identificar modos de eliminar las causas de un rendimiento insatisfactorio. Comunicación. Según PMI (2004) La Gestión de las Comunicaciones del Proyecto es el Área de Conocimiento que incluye los procesos necesarios para asegurar la generación, recogida, distribución, almacenamiento, recuperación y destino final de la información del proyecto en tiempo y forma. Los procesos de Gestión de las Comunicaciones del Proyecto proporcionan los enlaces cruciales entre las personas y la información, necesarios para unas comunicaciones exitosas. Los directores de proyectos pueden invertir una cantidad excesiva de tiempo comunicándose con el equipo del proyecto, los interesados, el cliente y el patrocinador. Todas las personas involucradas en el proyecto deben comprender cómo afectan las comunicaciones al proyecto como un todo. Los procesos de Gestión de las Comunicaciones del Proyecto incluyen lo siguiente: Planificación de las Comunicaciones: determinar las necesidades de información y comunicaciones de los interesados en el proyecto. Distribución de la Información: poner la información necesaria a disposición de los interesados en el proyecto cuando corresponda. Informar el Rendimiento: recopilar y distribuir información sobre el rendimiento. Esto incluye informes de estado, medición del progreso y proyecciones. Gestionar a los Interesados: gestionar las comunicaciones a fin de satisfacer los requisitos de los interesados en el proyecto y resolver polémicas con ellos.

28 28 Recurso Humano Según PMI (2004), La Gestión de los Recursos Humanos del Proyecto incluye los procesos que organizan y dirigen el equipo del proyecto. El equipo del proyecto está compuesto por las personas a quienes se les han asignado roles y responsabilidades para concluir el proyecto. Si bien es común hablar de asignación de roles y responsabilidades, los miembros del equipo deberían participar en gran parte de la planificación y toma de decisiones del proyecto. La participación temprana de los miembros del equipo aporta experiencia durante el proceso de planificación y fortalece el compromiso con el proyecto. El tipo y la cantidad de miembros del equipo del proyecto a menudo pueden cambiar, a medida que avanza el proyecto. Los miembros del equipo del proyecto pueden denominarse personal del proyecto. Los procesos de Gestión de los Recursos Humanos del Proyecto incluyen lo siguiente: Planificación de los Recursos Humanos: identificar y documentar los roles del proyecto, las responsabilidades y las relaciones de informe, así como crear el plan de gestión de personal. Adquirir el Equipo del Proyecto: obtener los recursos humanos necesarios para concluir el proyecto. Desarrollar el Equipo del Proyecto: mejorar las competencias y la interacción de los miembros del equipo para lograr un mejor rendimiento del proyecto. Gestionar el Equipo del Proyecto: hacer un seguimiento del rendimiento de los miembros del equipo, proporcionar retroalimentación, resolver polémicas y coordinar cambios a fin de mejorar el rendimiento del proyecto.

29 29 Riesgos. Según PMI (2004) La Gestión de los Riesgos del Proyecto incluye los procesos relacionados con la planificación de la gestión de riesgos, la identificación y el análisis de riesgos, las respuestas a los riesgos, y el seguimiento y control de riesgos de un proyecto; la mayoría de estos procesos se actualizan durante el proyecto. Los objetivos de la Gestión de los Riesgos del Proyecto son aumentar la probabilidad y el impacto de los eventos positivos, y disminuir la probabilidad y el impacto de los eventos adversos para el proyecto. Los procesos de Gestión de los Riesgos del Proyecto incluyen lo siguiente: Planificación de la Gestión de Riesgos: decidir cómo enfocar, planificar y ejecutar las actividades de gestión de riesgos para un proyecto. Identificación de Riesgos: determinar qué riesgos pueden afectar al proyecto y documentar sus características. Análisis Cualitativo de Riesgos: priorizar los riesgos para realizar otros análisis o acciones posteriores, evaluando y combinando su probabilidad de ocurrencia y su impacto. Análisis Cuantitativo de Riesgos: analizar numéricamente el efecto de los riesgos identificados en los objetivos generales del proyecto. Planificación de la Respuesta a los Riesgos: desarrollar opciones y acciones para mejorar las oportunidades y reducir las amenazas a los objetivos del proyecto. Seguimiento y Control de Riesgos: realizar el seguimiento de los riesgos identificados, supervisar los riesgos residuales, identificar nuevos riesgos, ejecutar planes de respuesta a los riesgos y evaluar su efectividad a lo largo del ciclo de vida del proyecto.

30 30 FIGURA N 3 Límites del Proyecto (PMI, 2004) Estructura del Proyecto. El PMBOK establece una serie de ejemplos de tipos de estructuras que pueden ponerse en práctica de acuerdo a las necesidades propias del proyecto y a los intereses de los involucrados. La organización funcional clásica: es una jerarquía donde cada empleado tiene un superior claramente establecido. Los miembros están agrupados según la especialidad: producción, comercialización, ingeniería y contabilidad a nivel superior. La organización orientada a proyectos: en esta forma de organización los miembros del equipo están frecuentemente ubicados en un mismo lugar. La mayoría de los recursos de la organización están involucrados en el trabajo del proyecto, y los directores del proyecto cuentan con una gran independencia y autoridad. Las organizaciones orientadas a proyectos suelen tener unidades denominadas departamentos, pero estos grupos dependen directamente del director del proyecto o proveen servicios de soporte a diversos proyectos. Las organizaciones matriciales son una mezcla de características de las organizaciones funcionales y de las orientadas a proyectos.

31 31 Las organizaciones matriciales débiles: mantienen muchas de las características de las organizaciones funcionales, y el director del proyecto es más un coordinador que un director. Las organizaciones matriciales fuertes: tienen muchas de las características de las organizaciones orientadas a proyectos; pueden tener directores de proyectos a dedicación completa con considerable autoridad y personal administrativo de dedicación completa. La organización matricial equilibrada: reconoce la necesidad de un director del proyecto, no confiere al director del proyecto autoridad plena sobre el proyecto ni sobre su financiación. La organización combinada: es una estructura de diferentes niveles, (Organización combinada). Por ejemplo, hasta una organización fundamentalmente funcional puede crear un equipo de proyecto especial para gestionar un proyecto crítico. Este equipo puede tener muchas de las características de un equipo del proyecto dentro de una organización orientada a proyectos. El equipo puede incluir personal de diferentes departamentos funcionales con dedicación completa, puede desarrollar su propio conjunto de procedimientos operativos, y puede operar fuera de la estructura estándar y formalizada de informe. Por el tipo de proyecto a desarrollar en el PFG y por la estructura de la empresa M.S.D. Consultores y Constructores S.A. la estructura orientada a proyectos es el sistema de organización que más se asemeja al que se va a desarrollar en el PFG.

32 FIGURA N 4 Organización orientada a proyectos. (PMI, 2004) 32

33 33 3 MARCO METODOLÓGICO. 3.1 Fuentes de información Fuentes de Información primarias: La fuente primaria corresponderá a la experiencia del recurso humano de los colaboradores de la empresa M.S.D Consultores y Constructores S.A. que a lo largo de 2 años y 6 meses han estado integrados como grupo en el Organismo de Inspección de la empresa. El personal colaborador del Consejo Nacional de Vialidad que es el cliente de la empresa M.S.D Consultores y Constructores S.A. y el que define los lineamientos de contratación bajo la cual se regirá el Organismo de inspección Fuentes de información secundarias: Información de las empresas vinculadas en la supervisión por parte de M.S.D Consultores y Constructores S.A. que son aquellas que ejecutan contratos de Conservación Vial en la zona asignada al Organismo de Inspección. Municipalidades Asociaciones de desarrollo Usuarios de las vías. Otros Organismos de inspección competidores Fuentes documentales. INTE-ISO 9000:2005. Sistemas de gestión de la calidad. Conceptos y Vocabulario. Primera edición. Instituto de Normas Técnicas de Costa Rica. San José, Costa Rica. INTE-ISO 9001:2000. Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos. Primera edición. Instituto de Normas Técnicas de Costa Rica. San José, Costa Rica. INTE-ISO 10013:2001. Directrices para la documentación de sistemas de gestión de la calidad. Primera edición. Instituto de Normas Técnicas de Costa Rica. San José, Costa Rica.

34 34 INTE-ISO/IEC 17020:2000 Criterios generales para la operación de varios tipos de organismos que realizan inspección. Primera edición. Instituto de Normas Técnicas de Costa Rica. San José, Costa Rica. INTE-ISO/IEC 17000:2005 Evaluación de la conformidad: vocabulario y principios generales. Primera edición. Instituto de Normas Técnicas de Costa Rica. San José, Costa Rica. Ley de Contratación Administrativa y su Reglamento. Reglamento para la conformación de un registro de elegibles para la contratación directa de los servicios de programación, supervisión, seguimiento y control de los Proyectos de Conservación vial de la Red Vial Nacional. Dicho reglamento fue publicado el Diario Oficial la Gaceta No. 45 del 05 de Marzo del Ley 8279 del SISTEMA NACIONAL DE LA CALIDAD. Asamblea Legislativa de Costa Rica. Ley 7798 del 30 de abril de 1998 Creación del Consejo Nacional de Vialidad (CONAVI). Asamblea Legislativa de Costa Rica. Cartel de Licitación o contrato elaborado por el cliente. CR-77: Especificaciones Generales para la Construcción de Caminos, Carreteras y Puentes. Dirección General de Vialidad. Ministerio de obras públicas y transportes (MOPT). San José, Manual Técnico de Dispositivos de Seguridad y Control Temporal de Tránsito para la Ejecución de Trabajos en las Vías. Manual Centroamericano de dispositivos uniformes para el control de tránsito. Reglamento de Dispositivos de Seguridad para Protección de Obras publicado en La Gaceta N 103 del 30 de mayo de 1997, Decreto N M.O.P.T. Sección GL Glosario. Tomo de Disposiciones para la Construcción y Conservación Vial. Ministerio de Obras Públicas y Transportes (MOPT).

35 35 División de Obras Públicas-Consejo Nacional de Vialidad (CONAVI). San José, Costa Rica Investigación documental: Análisis de los resultados, informes de inspección, informes generales y específicos y documentación general generada por la empresa M.S.D Consultores y Constructores S.A desde enero de 2008 a la fecha. Investigación de campo: Informes de inspección, políticas de inspección y métodos sistemáticos de inspecciones de campo realizadas por el recurso humano de la empresa M.S.D Consultores y Constructores S.A. desde Enero de 2008 a la fecha. 3.2 Métodos de investigación Método analítico-sintético: De acuerdo a los métodos de investigación existentes el método a desarrollar del PFG es el método analítico-sistémico, ya que examina por separado cada uno de los elementos evaluados y agrupa los mismos para considerar su resultado en conjunto. Este método permite distinguir los evaluados y revisar ordenadamente cada uno por separado para consolidarlos como grupo, dando resultados generalizados.

36 36 Cuadro N 1 Herramientas a utilizar en el PFG. Proceso Herramienta Área Acta (charter) del proyecto Iniciación Enunciado del alcance Integración, Alcance EDT Cronograma Política y Objetivos de calidad Planificación Misión y visión de la empresa Alcance de las Actividades de inspección Organigrama Integración, tiempo, alcance, recurso humano Creación de perfiles de RH Plan de formación Plan de Auditorías Manual de calidad Manual general de inspección de proyectos Manual de inspección de actividad 1 Manual de inspección de actividad 2 Manual de inspección de actividad 3 Ejecución Manual de inspección de actividad 4 Manual de inspección de actividad 5 Integración, Calidad, comunicaciones, recurso humano, Contratación y evaluación de RH Elaboración y control de documentos Atención de solicitudes a clientes y usuarios Elaboración de informes de inspección Atención de apelaciones

37 37 Proceso Herramienta Área Control y seguimiento de actividades de inspección Revisión por la Dirección Control y seguimiento Oportunidad de mejora Identificación de riesgos Integración, calidad, comunicación, riesgo Análisis cuantitativo y cualitativo de riesgos Planificación de la respuesta de los riesgos Evaluaciones de desempeño Cierre Revisión por la dirección Integración, Calidad Documento Final Las diferentes salidas que se generan en cada área de conocimiento de la metodología del PMBOK (PMI, 2004), se deben considerar como una herramienta ya que la(s) salida(s) de un área puede ser la entrada de la otra. A continuación se detallan aquellas salidas de las diferentes áreas de conocimiento, que a lo largo del desarrollo de un plan de gestión del proyecto se convierten en herramientas importantes para la elaboración o desarrollo de las otras áreas de conocimiento: Charter Formaliza el inicio, asigna al gerente y le otorga la autoridad y responsabilidad requeridas, facilita que el gerente y su equipo comprendan el negocio, el porqué del proyecto y sus riesgos, documenta las expectativas, capitaliza experiencias. (Chamoun, 2002). Declaración del Alcance. La Declaración del Alcance, es donde se detallan claramente los entregables principales y se definen los trabajos o actividades necesarias para el logro de los mismos. Para lograr lo anterior, es indispensable definir requisitos, límites, restricciones y criterios de aceptación de los entregables. En proyectos

38 38 complejos o de gran tamaño, el equipo de proyecto puede descomponer los entregables principales en sub-entregables o entregables parciales (Chamoun, 2002). Estructura de Desglose de Trabajo. Es una estructura donde se desglosan o descomponen los entregables principales o sub-entregables, esta llega hasta el nivel de control deseado por el director y equipo del proyecto, por lo general la descomposición de cada elemento se llega hasta donde se puede programar, costear y asignar a una persona en especifico como responsable del proyecto. La EDT es la columna vertebral del proyecto, ya que de ella se parte para la estimación de costos para el presupuesto, el desarrollo del programa, la distribución de roles y funciones, la evaluación de riesgos, etc. (Chamoun, 2002). Programa del Proyecto. Se desglose de los entregables de la EDT en términos de actividades, incluyendo la interrelación entre ellas y su secuencia a lo largo del proyecto. Permite establecer las fechas de inicio y terminación, de cada fase, de cada entregable y de cada actividad (Chamoun, 2002). Diagrama Organizacional del Proyecto. Es una representación gráfica que se utiliza para definir la línea de autoridad, la dependencia organizacional y la toma de decisiones, esta se prepara durante el desarrollo del plan y se actualiza a lo largo del proyecto (Chamoun, 2002). Matriz de Roles y Responsabilidades. Es una herramienta basada en el EDT, que integra a los involucrados en el proyecto y asegura la distribución adecuada de roles, se diseña durante el plan y se actualiza a lo largo del proyecto. (Chamoun, 2002). Matriz de Involucrados o Interesados. Permite al director y su equipo de proyecto poder identificar y clasificar a las personas u organizaciones con intereses, que pueden verse afectados en la ejecución o conclusión del proyecto. Los involucrados o interesados positivos o

39 39 negativos para el proyecto, ambos deben ser considerados en el análisis por parte del director y su equipo de proyecto. No siempre la identificación de estos es fácil, y aun es más difícil la labor de gestionar todas las expectativas de estos. (PMI, 2004). Matriz o Plantilla de Comunicación. Se utiliza para mantener informados a los involucrados y asegurar una comunicación efectiva. Facilita la toma oportuna de decisiones y la tranquilidad de los involucrados clave. (Chamoun, 2002). Matriz o Plantilla de Reuniones. Es una tabla o documento que permite tener una visión gráfica completa de las reuniones que se realizaran a lo largo de todo el proyecto, desde su inicio hasta la finalización del mismo (Chamoun, 2002). Reportes o Estatus del Proyecto. Son documentos que permitirán informar en forma periódica a los involucrados claves y al mismo patrocinador, el desempeño del proyecto y debe presentar recomendaciones sobre tendencias y serán un insumo para las reuniones de seguimiento estipuladas (Chamoun, 2002). Mapa de Riesgos. Es para identificar, y cuantificar riesgos, definiendo las amenazas que debemos controlar y que oportunidades se deben aprovechar. (Chamoun, 2002). Matriz de Administración de Riesgos. Es para desarrollar respuestas y asignar los responsables para el manejo de los riesgos (Chamoun, 2002). Juicio de Expertos. Con la aplicación de esta técnica, se quiere obtener una opinión, recomendación, basada sobre la experiencia en un área aplicación, área de conocimiento, en cierta disciplina, industria, etc. Esta experiencia puede ser

40 40 proporcionada por un grupo o persona, que pueden estar dentro de la misma organización, consultores o interesados (PMI, 2004). Reuniones. Consiste en convocar a una persona o grupo de personas para conversar, exponer sobre un tema(s) en específico según sea el interés, existirán reuniones con el equipo de proyecto, con interesados en el proyecto, con encargados de departamentos, puede haber reuniones formales e informales. Diagrama de Red. El tipo de diagrama de red, será el de flechas y para su elaboración tendrá la participación del director y su equipo de proyecto. Se tomara como base para su elaboración la EDT y será un insumo para la confección del cronograma del proyecto. Diagrama de Gantt. Esta herramienta muestra una representación grafica de barras de las actividades a través del tiempo, este gráfico muestra la fecha de inicio y final, así como las duraciones de las actividades que conforman el proyecto. Permite al director y su equipo tener una muestra gráfica del cronograma y presupuesto del proyecto y sirve durante la ejecución, control y seguimiento del proyecto. Los datos generados de esta herramienta se mostraran por medio de gráficos y tablas que la misma herramienta facilita. En la utilización de esta herramienta participaran el director de proyecto y su equipo. Program Evaluation and Review Technique (PERT). Su traducción al español significa Técnica de evaluación y revisión de programas, fue desarrollada en 1958 y es utilizada para la planeación de redes donde se muestra el flujo consecutivo y las interrelaciones de las actividades que conforman el proyecto. Puede contener la siguiente información adicional: fecha inicial y final, duración, responsable de cada actividad y si esta pertenece a la ruta crítica del proyecto, se presenta con un color que la resalta de las

41 41 actividades que presentan holguras (Gido-Clements, 2003). Esta herramienta tiene conexión con el Microsoft-Project, para mayor versatilidad. WBSChart Pro. Es un programa computacional que facilita la elaboración de la EDT, es una representación gráfica en forma jerárquica de partidas de trabajo, donde se indica el responsable de cada partida. Esta herramienta al igual que el PERT tiene conexión con el Microsoft-Project para mayor versatilidad. Microsoft Word y Excel. Estos programas computacionales de Microsoft, facilitan la confección de reportes, plantillas, matrices, entre otros documentos que se generen en las diferentes fases del proyecto. Para la consecución de cada uno de los objetivos específicos planteados en este PFG, se seguirá la siguiente metodología: Estudiar cada uno de los requisitos establecidos en la norma de referencia INTE-ISO/IEC :2000 así como la Misión y Visión de la empresa M.S.D Consultores y Constructores S.A. con el fin de que ambos se complementen y se conviertan en referentes para el establecimiento de políticas de calidad, las cuales se convertirán en la guía para la elaboración de las actividades dentro del Organismo de Inspección no solamente a nivel técnico sino también administrativo. El estudio contempla la comparación de cada uno de los criterios indicados en la norma de referencia y de los requisitos establecidos por el Cliente, a fin de establecer una Política de Calidad que sea capaz de responder, tanto a los requisitos del Cliente como a los criterios de la Norma, haciendo especial énfasis en el mayor recurso de nuestra organización, su personal, de manera que en la ejecución de las actividades administrativas y de inspección, se apliquen las prácticas definidas en cada uno de los procedimientos, los cuales de igual forma, tienen a la política como su norte.

42 42 Una vez analizados cada uno de los requisitos que contempla la norma de referencia, se procederá a establecer un Manual de Calidad, el cual tiene como objetivo describir el Sistema de Gestión de la Calidad documentado e implementado en la organización de M.S.D Consultores y Constructores, S.A., que da respuesta a los requisitos establecidos en la normativa INTE-ISO 17020:2000 Criterios generales para la operación de varios tipos de organismos que realizan inspección y los requisitos de sus clientes, dicho Manual de Calidad se convertirá en el soporte del Sistema de Gestión de la Calidad del Organismo de Inspección y establecerá el (los) instrumento (instrumentos) mediante el (los) cual (es) la empresa dará respuesta y asegura el cumplimiento de los requisitos establecidos en la norma INTE-ISO/IEC 17020:2000. Cuadro N 2 Tabla Resumen para el Desarrollo del Marco Metodológico Objetivo s Fuentes de información Métodos de Investigación Herramien tas Entregabl es Primari as Secundari as Analític o- Sintétic o Inductiv o- Deducti vo Experime ntal Estadísti co Observaci ón Cronogra ma Experto s x Ing. e inspectores Programa de trabajo y EDT Manual de calidad Experto s Norma ISO, ECA x Asesorías Recurso para desarrollo de proyecto Recurso Humano Experto s x x Personal adecuado al perfil de puesto Riesgo Experto s PMBOOK x Respuest a al riesgo

43 43 El Manual de Calidad contempla dos grandes apartados, a saber: El Alcance y La Descripción de Actividades. El Alcance: mediante este apartado se define el campo de inspección que le compete al Organismo de Inspección, los criterios de independencia que le aplican a este con base en los cuales se establece el tipo de Organismo de Inspección bajo el cual se acreditará y finalmente se identificará el alcance de la acreditación. La Descripción de las Actividades: en este apartado se definen los aspectos generales de la Organización y Dirección del Organismo de Inspección, la Gestión de Recursos, los Recursos Humanos (establecimiento de requisitos mínimos de contratación y responsabilidades para cada uno de los puestos dentro del Organismo), la Infraestructura y el Equipo (incluye equipo de oficina y de medición a fin de garantizar el adecuado funcionamiento de las operaciones del Organismo y la trazabilidad en las operaciones de inspección, respectivamente) y finalmente se establecen los aspectos generales de los Procedimientos documentados que enuncian las actividades a seguir para demostrar la competencia técnica en relación a los servicios de inspección. La norma INTE-ISO/IEC 17020: 2000 en su apartado 10, establece la normalización de los procedimientos de inspección que se llevan a cabo dentro del Organismo de Inspección, en este sentido y para dar respuesta a dicho requisitos, se normalizarán los procedimientos de inspección que se encuentran dentro del alcance de acreditación de M.S.D Consultores y Constructores S.A. con el fin de que existan pautas que se deben seguir en cada unos de los procedimientos técnicos a acreditar, las cuales incluyen consideraciones en cuanto a: el Objetivo de cada procedimiento, el Alcance, los Materiales y el Equipo necesario para desarrollar adecuadamente las actividades propias del procedimiento, las Condiciones ambientales que tienen que estar presentes en el sitio de trabajo, la Descripción de las Actividades y la Documentación relacionada con cada uno de los procedimientos con el fin de que sirva de referencia para futuras consultas por parte del personal involucrado.

44 44 Dicha normalización de procedimientos, se llevará a cabo, tomando como base los requisitos establecidos por el Cliente en cada uno de los procedimientos de Inspección, y establecidos en el respectivo Cartel de Licitación, para cada una de las Contrataciones. De forma conjunta se desarrollará el trabajo en equipo con los Inspectores de Campo para que de acuerdo a su conocimiento y experiencia colaboren en la redacción de cada procedimiento a fin de que de una forma mucho más familiar, pero siempre dando respuesta a los requisitos del Cliente, se establezcan cada uno de los criterios en los que es necesario verificar la conformidad de las labores en campo. Mediante la normalización de los procedimientos de inspección que se encuentran en el alcance del Sistema de Gestión de Calidad, el Organismo de Inspección pretende que exista un procedimiento detallado al cual el personal involucrado se apegue y evitar así las interpretaciones personales, de igual forma la normalización brindará los lineamientos necesarios para que se ejecuten las labores por parte del personal involucrado del Organismo de Inspección. Como parte del proceso de mejora continua al que se ven sometidos los Sistema de Gestión de Calidad para su mantenimiento, se establecerá un registro mediante el cual, la gerencia de M.S.D Consultores y Constructores S.A., tenga acceso a las opiniones, sugerencias y necesidades de formación de su personal, a fin de que se coordinen las acciones necesarias para satisfacer dichas necesidades implementar un programa de capacitación para el personal de la empresa, de manera que se satisfagan las necesidades que se generen en el Sistema de Gestión de la Calidad. Dicho registro se encontrará al alcance del personal del Organismo de Inspección, para que este lo solicite en el momento que lo considere oportuno, a fin de comunicar alguna sugerencia, queja o desviación en el Sistema de Gestión de Calidad, lo que facilitará que la Gerencia determine cursos de acción para dar respuesta de forma pronta y cumplida a aquellas comunicaciones recibidas por parte del personal mediante el registro establecido para tal fin.

45 45 Por otra parte, el Sistema de Gestión de Calidad contempla un procedimiento anual de Revisión del Sistema de Gestión de Calidad, dentro del cual son sujetas de análisis las siguientes variables: 1. Revisión a políticas y objetivos de calidad. 2. Cumplimiento de las políticas establecidas con el ente acreedor. 3. Principales resultados de las auditorías internas y externas, aplicadas durante el periodo de revisión. 4. Acciones logradas a partir de revisiones anteriores al SGC. 5. Reclamos y Apelaciones. 6. Oportunidades de Mejora, acciones correctivas y preventivas llevadas a cabo. 7. Cambios necesarios en la documentación del SGC. 8. Planes para el futuro, en cuanto a: infraestructura, recursos humanos, equipo, capacitación y ampliación del alcance de acreditación. Mediante la ejecución de dicho procedimiento anual de revisión, la Gerencia conoce los principales avances logrados mediante la implementación del Sistema de Gestión de Calidad, así como los principales retos que enfrenta y las desviaciones que ha habido, a fin de que se establezcan recomendaciones para subsanar todas aquellas áreas que son sujetas de mejora, producto de la revisión llevada a cabo.

46 46 Figura N 5 Relación de Procesos, (fuente propia). 4 ESQUEMA DE RESULTADOS En el Plan de Gestión de Calidad de la empresa M.S.D. Consultores y Constructores S.A., que se implementará para cumplir el requisito de Criterios generales para la operación de varios tipos de organismos que realizan inspección, bajo la norma INTE-ISO/IEC 17020:2000. Se deben de generar cierta cantidad de documentos que cumplan con Manual General de Implementación de Calidad que satisfaga los lineamientos de la norma y propios de un sistema de calidad de una empresa los cuales se enumeran a continuación: