Educación en Seguros

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1 PROGRAMA DEFENSA DEL ASEGURADO Y LA GENERACION DE VENTAJAS COMPETITIVAS Educación en Seguros Destinado a los Responsables del Servicio de Atención al Asegurado y a sus Asistentes S/ Resol / 2013

2 Michael Porter La Generación n de Ventajas Competitivas La ventaja competitiva es una ventaja que una Compañía tiene respecto a otras compañías competitivas. Para ser realmente efectiva, una ventaja competitiva debe ser: 1. Unica y legal 2. Posible de mantener 3. Netamente superiora la competencia 4. Aplicable a variadas situaciones de mercado Las ventajas competitivas pueden ser de dos tipos: 1 - costo mas bajo 2 - Diferenciación 2.1 Para todo el mercado 2.2 Para un segmento en especial

3 Michael Porter Diferenciación de servicio La diferenciación de servicio es una estrategia basada en crear una percepción de servicio por parte del asegurado que lo diferencia claramente de los de la competencia. Como: 1. Estimular la preferencia por el servicio en la mente del asegurado 2. Distinguir el servicio de los similares comercializados por la competencia 3. Servir mejor el mercado adaptándose a las necesidades de los diferentes segmentos

4 Michel Porter Las fuerzas competitivas Amenaza de los nuevos competidores Poder de Negociación de Proveedores Rivalidad entre competidores existentes Poder de negociación de los clientes Amenaza de servicios sustitutos

5 Rivalidad entre competidores existentes 1. Número y tamaño de los competidores 2. Bajo crecimiento de la actividad 3. Altos costos fijos 4. Productos indiferenciados

6 Los clientes son un activo y su valor es uno de los generadores de patrimonio económico de las empresas DON PEPPERS La comercialización uno a uno es un enfoque mediante el cual las organizaciones y los negocios se organizan en base a ls necesidades del cliente. Es una idea basada en el manejo y desarrollo de las relaciones individuales que se crean con los clientes. Proceso: 1. Identificar a los clientes 2. Diferenciar 3. Interactivar 4. Personalizar

7 Marketing Relacional El Marketing relacional es la actividad que tiene el fin de generar relaciones rentables con los clientes. Esto parte del estudio del comportamiento de los compradores con base en el diseño de estrategias y acciones destinadas a facilitar la interacción con los mismos y brindarles una experiencia memorable. Los sistemas de relaciones con clientes (CRM) conforman un conjunto de herramientas que se utilizan en el Marketing Relacional, siendo muy útiles para recolectar información de los consumidores y comunicar a los mismos los beneficios y soluciones que ofrece la empresa. Esta tarea también comprende un cambio cultural dentro de la empresa donde toda la acción se realiza centrada en el conocimiento del cliente. La estrategia puede alcanzar todas las áreas de la empresa lo cual se llama Marketing Relacional Integral. Estas técnicas son también aplicables al desarrollo de los canales de distribución.

8 Don Peppers y Martha Rodges Libros escritos: - One to one future (1993) - The one to one manager (1999) - One to one B to B (2001) - Managing Customer Relationships (2003) - Return on customer (2005) - Rules to break & Law to follow (2007)

9 PATRICIA SEYBOLD, autora de Customers.com sostiene que los clientes están llevando a cabo una revolución. Gracias a Internet y los dispositivos móviles inalámbricos pueden comunicarse con las empresas en cualquier momento y desde cualquier lugar y les exigen que modifiquen las estructuras de precios, los canales de distribución y la manera en que diseñan productos y servicios.

10 Si usted trata de entender los vaivenes de la economía actual a partir de las tendencia tecnológicas y de las inversiones que se ponen de moda, perderá de vista el verdadero cambio: quienes tienen el control son los clientes. Están cambiando la forma de hacer negocios y el valor de su Compañía está en sus manos Patricia Seybold

11 Los Tres Principios 1. Los asegurados tienen el control 2. Las relaciones con los asegurados determinan el valor de las Compañías 3. Inspirar confianza

12 PRINCIPIO 1 LOS ASEGURADOS TIENEN EL CONTROL

13 PRINCIPIO 2 Las relaciones con los asegurados determinan el valor de las Compañías Indice del valor del cliente Impulso en clientes

14 Principio 3 INSPIRAR CONFIANZA

15 INSPIRAR CONFIANZA Las relaciones se basan en la confianza, y los clientes aprenden a confiar en las Compañías a medida que interactúan con ellas y con sus representantes facilidad en las interacciones facilidad para hacer negocios facilidad para la toma de decisiones soporte para los modos de interacción preferidos paro los clientes

16 INDICE DEL VALOR DEL CLIENTE En un futuro próximo las Compañías brindarán información sobre sus clientes mediante un sistema ya denominado Indice del valor del cliente ;un indicador del potencial de ganancias futuras. A su vez los inversores evaluaran la calidad y profundidad de las relaciones entre las Compañías y sus clientes. Son clientes que establecieron fuertes lazos con la empresa o solo visitantes de sus sitios web? Gastan su dinero en la Compañía y muestran señales que seguirán siendo leales a ella?

17 IMPULSO EN CLIENTES Es la habilidad para atraer y mantener nuevos clientes medido en términos de Costo de adquisición de clientes Ganancia media por cliente Tasa probable de retención

18 CAPITAL EN CLIENTES CAPITAL EN CLIENTESse define como la suma del valor de las relaciones con los clientes existentes, cuya medida abarca varios aspectos: la cantidad de relaciones (cross selling), la profundidad y calidad de esas relaciones en términos de la capacidad para generar ganancias presentes y futuras (fidelidad),su duración y la rentabilidad que producen.

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