Hablemos Let s talk! DESCRIPCIÓN TÉCNICA DEL SERVICIO

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1 Hablemos Let s talk! DESCRIPCIÓN TÉCNICA DEL SERVICIO

2 Qué es? es un servicio de gestión de experiencia del cliente, basado en puntos de acceso por imagen y mensajería privada y bidireccional entre el cliente y el establecimiento y encuestas de satisfacción.

3 Qué es? facilita: Una herramienta profesional de gestión de información y atención al cliente con un bajo coste. Conocer las opiniones y necesidades de los clientes. Responder de forma rápida y eficaz al cliente si es necesario. Categorizar y filtrar los datos obtenidos para toma de decisiones y mejorar la experiencia del cliente. Realización de gráficas y estadísticas sobre estos datos. Que las personas adecuadas conozca las necesidades del cliente en el momento preciso, tanto vía , como SMS, siempre de forma inmediata, y en su propio idioma. Una herramienta para que los clientes se puedan expresar de forma anónima o privada sabiendo que sus mensajes van a ser recibidos por la persona adecuada. Sistema de encuestas online de satisfacción o de cualquier tipo para el cliente.

4 Qué no es? no es: sí es: Una red social pública donde dejar comentarios a la vista de todos donde los mensajes privados se hacen públicos y fuera de contexto. Una página web de críticas de hoteles, restaurantes o comercios. Un dirección de correo electrónico genérica tipo Sistema de encuestas de satisfacción genéricas. Un generador de códigos QR. Una red de comunicación privada entre cliente y establecimiento para resolver problemas inmediatos o a largo plazo. Una herramienta de administración de comentarios y sugerencias de los clientes. Un centro de recepción de mensajes filtrados y traducidos con gestión de múltiples ubicaciones y destinatarios. Aprovecha múltiples puntos de acceso al sistema: TV Interactiva, web, códigos QR, etc. Un sistema online de gestión de experiencia del cliente donde las encuestas online son una utilidad más.

5 Cómo se implanta? Puntos de Acceso Identificación de puntos de acceso necesarios Cantidad y ubicación Diseño de encuestas de satisfacción Kioscos SOS cliente Códigos QR Web Administradores Definición de administradores del sistema Configuración de receptores de mensajes Creación de reglas e idiomas de recepción Personalización Personalización del interfaz de acceso con la imagen de la empresa Personalización de cartelería y puntos de acceso

6 1 Servidores remotos seguros y gestionados para procesado y almacenamiento de datos Cada vez que un usuario envía un mensaje desde un punto de acceso, este queda almacenado en el centro de proceso de datos de SOS cliente, ubicado en Karlsruhe, Alemania. En este centro de datos todos los mensajes están protegidos en servidores seguros con: Protección contra cortes de suministro eléctrico Acceso controlado Sistemas antivirus y antiespía Capacidad de almacenamiento virtualmente ilimitada Redundancia contra pérdida de datos Protección legal de datos Bajas emisiones de CO2

7 2 Plataforma de administración de base de datos con acceso web y motor SQL Server Herramientas Web para gestión de mensajes: Gestión de destinatarios de los mensajes (jefes de sala, directores, mantenimiento ) Categorización de los mensajes Respuesta a los clientes, vía o SMS sin salir de la plataforma de administración Herramientas Web para gestión de encuestas: Gestión de encuestas y resultados Comparativas de encuestas por establecimiento Exportación de resultados Excel

8 3 Puntos de acceso personalizados Se decide junto al cliente los puntos de acceso al sistema que se desea utilizar: Kioscos, Web, Códigos QR, TV Interactiva Al instalar el sistema por primera vez, SOS cliente crea cada código QR de punto de acceso al sistema para envío de mensajes o realización de encuestas. Los puntos de acceso pueden ser iguales para toda la empresa, o diferenciados para cada establecimiento, o área, lo que permite al sistema de administración obtener una mayor precisión en la gestión de los mensajes o las encuestas. Punto de acceso encuesta Punto de acceso restaurante Punto de acceso recepción Reclamanción Positivo Negativo

9 5 Administrador Web de encuestas de satisfacción Al configurar el sistema, es posible definir múltiples encuestas de satisfacción personalizadas. El servicio de encuestas de satisfacción Encuestas de satisfacción con hasta 10 preguntas diferentes por encuesta Hasta 5 respuestas posibles por pregunta Respuestas de hasta 40 caracteres Posibilidad de un icono por cada respuesta Hasta 4 categorías por encuestas Área adicional para envío de comentarios o mensajes de los encuestados Casilla adicional para indicar la edad Combo para seleccionar el género del encuestado Combo para seleccionar la nacionalidad del encuestado Botón de finalización con acceso a la página web indicada por el cliente

10 6 Motor de filtrado y traducción automática de mensajes Al configurar el sistema, es posible definir los destinatarios que recibirán los mensajes, a qué franjas horarias, y que idioma para cada uno de los puntos de acceso. El potente motor de filtrado y traducción desarrollado por SOS cliente permite configuraciones como las siguientes: Que el jefe de sala de un restaurante reciba los mensajes por SMS, de jueves a domingo de 13:00 a 17:30 y de 20:00 a 01:00 Que en recepción de un hotel reciban todos los mensajes por correo electrónico en su propio idioma, independientemente del idioma de origen Que en la central de la empresa se acceda a la plataforma de gestión para controlar todos los mensajes recibidos por todos los puntos de acceso de la empresa

11 7 Servidor de conversión de mensajes web a Los mensajes se almacenan en el servidor, pero a continuación se procesan, mediante un servicio de correo propio de SOS cliente, para ser enviados a los destinatarios Envío de mensajes Almacenamiento, traducción, gestión y conversión a Recepción de mensajes, actuación y envío de respuestas

12 8 Servidor de conversión de mensajes web a SMS Los mensajes se almacenan en el servidor, pero a continuación se procesan, mediante un servicio de telefonía específico, para ser enviados a los móviles de los destinatarios. SMS Envío de mensajes Almacenamiento, traducción, gestión y conversión a SMS Recepción de mensajes y actuación rápida y puntual

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