Unicenter Service Desk r11.2

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1 Datos técnicos Unicenter Service Desk r11.2 Unicenter Service Desk r11.2 es una solución líder de nivel empresarial para gestionar centros de atención a usuarios (CAU) capaz de satisfacer los requisitos de soporte más exigentes así como reducir las exigencias para satisfacer las necesidades de soporte de servicios pequeños y medianos. Con la adopción en aumento de las mejores prácticas, el centro de atención al usuario se ha convertido en la piedra angular de la automatización de los procesos de TI y proporciona un seguimiento de auditoría para cumplir con la normativa. Unicenter Service Desk proporciona a las empresas esta base fiable para mejorar las eficiencias mientras fomenta la satisfacción del cliente y la mejora de la productividad. Características principales Capacidades de autoservicio sin igual Base de conocimiento integrada estrechamente Utiliza las mejores prácticas de ITIL Está basada totalmente en la Web Base de datos de gestión operativa, MDB de CA Opinión de los analistas Forrester Research confirma a CA como proveedor líder en Herramientas de gestión para centros de atención a usuarios sobre temas de TI "The Forrester Wave: Service Desk Tools, Q1 2006", Chip Gliedman, Forrester Research, Febrero de 2006 Gartner incluye a CA en el cuadrante líder en herramientas de gestión para centros de atención a usuarios sobre temas de TI "Magic Quadrant for the IT Service Desk, 2006", David M. Coyle, Kris Brittain, Gartner, Mayo de 2006 Desafíos de la gestión de servicios y soporte Gestionar los compromisos de servicio y fomentar la productividad del usuario final y la satisfacción del cliente es la meta principal de las actividades del soporte de servicio. En la actualidad, mantener conectadas a las personas con la infraestructura es más complejo que nunca. La tecnología avanza constantemente, la infraestructura se modifica continuamente y las demandas de su organización cambian a medida que se desarrolla su foco empresarial. Para satisfacer este desafío, se insiste a su organización de servicios que haga más. Esto implica satisfacer las expectativas de los clientes, gestionar los compromisos de servicio, motivar y gestionar de forma efectiva al personal de soporte, hacer frente a cuestiones de gobernabilidad y, todo ello, realizarlo con presupuestos ajustados. Ahora más que nunca necesita ayuda, el tipo de ayuda que proporciona Unicenter Service Desk. Optimización de servicios y soporte Unicenter Service Desk de CA es una herramienta para el CAU que ayuda a organizaciones como la suya a hacer frente a los desafíos de gestión de los complejos requisitos de servicio y soporte actuales. Ofrece una solución de gestión de servicios integral y escalable que puede funcionar como un producto autónomo para su pequeña empresa o CAU departamental, o integrarse en una solución empresarial de mayor complejidad. Su tecnología está diseñada para generar unos beneficios máximos de su inversión y ayudar a garantizar que su solución de servicio y

2 Datos técnicos 2 soporte puede crecer a medida que lo hacen sus requisitos. Unicenter Service Desk está diseñada para apoyar tanto a empleados que dependen de la infraestructura de TI como a clientes que buscan soporte relacionado con los productos y/o servicios adquiridos. Está basada totalmente en la Web e incluye numerosas integraciones con otros productos de gestión de infraestructuras de CA. Se configura fácilmente para soportar el modelo ITIL, provee la gran experiencia en mejores prácticas de soporte de servicio de CA o implementa sus propios procesos. Unicenter Service Desk ofrece una interfaz de autoservicio que ayuda a sus clientes a resolver sus propias cuestiones. Desde esta interfaz Web, pueden emitir solicitudes, verificar el estado y navegar por la base de conocimiento. Además, las capacidades de restablecimiento de contraseñas de autoservicio (proporcionadas a través de la integración con CA Identity Manager) reducen el volumen de llamadas de baja complejidad. Unicenter Service Desk se adapta fácilmente para satisfacer su proceso de flujo de trabajo exclusivo. Unicenter Service Desk puede usarse de modo autónomo o mejorado mediante uno o más de sus productos de la empresa, Unicenter Service Desk Dashboard, Unicenter Service Desk Knowledge Tools y CA SupportBridge. Cualquiera que sea su preferencia, la solución que elija proporcionará un nuevo nivel de soporte asistido y ofrecerá la promesa y valor del autoservicio. Unicenter Service Desk habilita a las organizaciones que desean implementar una solución de servicio y soporte basada en las mejores prácticas ITIL. El producto está certificado como ITIL Service Support Enhanced (Soporte de servicio ITTL mejorado) por el programa PinkVerify de Pink Elephant. Además, CA ha establecido relaciones con numerosos socios que pueden ejecutar procesos y análisis de deficiencias o preauditoría de común acuerdo con Unicenter Service Desk. Figura 1. Unicenter Service Desk ofrece muchas categorías interesantes, como My Queue (Mi cola), a las que puede navegar rápidamente para obtener la información que necesita. Estas categorías se adaptan totalmente y de forma sencilla a sus requisitos. Sus analistas y gestores también pueden acceder a la extensa funcionalidad de Unicenter Service Desk a través de su interfaz Web. El producto está basado 100% en la Web, lo que simplifica la instalación, reduce la formación, mejora la velocidad a través de una navegación menos dependiente del ratón y permite el acceso desde cualquier parte. En general, Unicenter Service Desk le ayudará a acelerar su proceso de servicio y soporte, mejorar la productividad, alinear estrechamente el CAU con la empresa y reducir costes. Características y funcionalidades distintivas Servicios asistido por analistas. Unicenter Service Desk le permite satisfacer sus requisitos de servicio y soporte. Siempre que necesite las mejores prácticas de ITIL (Librería de información de infraestructura tecnológica), integración con tecnologías compatibles de gestión de TI o gestión del conocimiento, Unicenter Service Desk puede satisfacer sus requisitos. Servicio y soporte integral. Unicenter Service Desk puede realizar el seguimiento de prácticamente cualquier cuestión de servicio. Esta solución precisa un mínimo esfuerzo de configuración y es suficientemente flexible para satisfacer cualquier entorno de soporte. CA-Workflow. Unicenter Service Desk incluye el motor de flujos de trabajo común de CA, es decir, CA-Workflow. Se integra con los módulos de Petición de cambios (Change Order) y Gestión de problemas (Issue Management) e incluye un generador gráfico de flujos de trabajo. Si el cliente lo desea la herramienta CA-Workflow se puede utilizar para definir tareas asociadas con una categoría definida en una Petición de cambio o Cuestión. Los elementos del flujo de trabajo pueden proporcionar integración con otros productos de CA o activar procesos externos para ejecutarse. Las rutas de flujo de trabajo condicionales proporcionan automatización para procesos de flujo de trabajo complejos.

3 Datos técnicos 3 Gestión de cambios. Una capacidad de gestión de cambios integral forma parte de las capacidades principales de Unicenter Service Desk. Integrada con Incident/Problem Management (Gestión de incidentes/problemas) le ayuda a gestionar cambios sencillos y complejos en la infraestructura de TI. El módulo de Gestión de cambios simplifica la gestión de los procesos de autorización que implican múltiples tareas. Ofrece plantillas que facilitan la adhesión a las mejores prácticas y admite procesos de flujo de trabajo complejos como rutas de flujo de trabajo condicionales a través del uso de la herramienta CA- Workflow común. Analizador del impacto de los cambios. El Analizador del impacto de los cambios (Change Impact Analyzer) asocia los activos, organizados según sus líneas de negocio, con estrictos procesos de gestión de cambios y configuración. De esta forma puede saber qué líneas de negocio se verán afectadas por un cambio propuesto. Interfaz Web. Todas las funciones del sistema se pueden ejecutar a través de una interfaz Web a la que puede accederse desde un navegador Web. Así se reduce la administración necesaria, ahorrando tiempo de implementación y esfuerzos de mantenimiento. Características de accesibilidad. Unicenter Service Desk ofrece una accesibilidad sin igual a toda la capacidad de la interfaz Web del producto para que puedan utilizarla ciegos o personas de visión limitada. La solución cumple la legislación sobre accesibilidad Sección 508 y las directrices de accesibilidad del contenido Web WCAG para mejorar la compatibilidad con una amplia gama de opciones de accesibilidad del sistema operativo y tecnologías de lector de pantalla. Figura 2. Unicenter Service Desk incluye CA-Workflow que, prácticamente, puede hacer frente a cualquier requisito de flujo de trabajo. Plantillas ITIL. Proporcionan mejores prácticas tales como la gestión de incidencias, problemas y cambios para la administración y control de los procesos del CAU. Automatizan los procesos de TI en línea con los requisitos empresariales. Interfaz inalámbrica. Mediante la interfaz inalámbrica y una PDA inalámbrica, sus técnicos pueden recibir y responder cuestiones en cualquier momento y lugar. Pueden cambiar el estado y comentar las cuestiones sin viajes lentos y costosos a la central". Corrección ortográfica. Las capacidades integradas de corrección ortográfica verifican la ortografía de la entrada de texto en los campos de descripción de las solicitudes, peticiones de cambio y cuestiones. Esto garantiza la exactitud, ayuda a los analistas a realizar su trabajo y mejora la calidad total de las descripciones de los problemas. Restablecimiento de contraseñas. El restablecimiento de contraseñas de autoservicio (proporcionado a través de CA Identity Manager) reduce el volumen de llamadas de baja complejidad, además de dejar libre a los analistas para actividades más importantes. Gestión del CAU. Este producto ofrece diversas herramientas para ayudarle a entender cómo el CAU está cumpliendo los objetivos de su organización. Gestión de SLA. Unicenter Service Desk define niveles de servicio de solicitudes y peticiones de cambio, escala y notifica según las reglas aplicables, e informa en conformidad con SLA (acuerdo de niveles de servicio). Estas capacidades de gestión de SLA pueden administrar un grupo reducido de usuarios soportados o escalar para soportar múltiples empresas, cada una con sus propias directivas complejas de soporte de servicio en una instancia individual de Unicenter Service Desk.

4 Datos técnicos 4 Encuestas a clientes. Las encuestas proporcionan información al instante, ayudándole a ajustar con mayor precisión y mejorar los procesos de servicio y las directivas de soporte. También le ofrecen una medida precisa de la satisfacción de los clientes. Registro de auditoría y SOX. Se realiza un seguimiento de todas las actividades de resolución de problemas para cada solicitud o petición de cambio. Sellos horarios con registros de qué se ha cambiado ofrecen un historial claro de lo que ha sucedido. Los analistas o gestores pueden acceder fácilmente a temas específicos de esta lista a través de una cómoda herramienta de búsqueda. Estos registros de auditoría e informes relacionados son particularmente útiles para ayudar a que cumpla la ley SOX (Sarbanes-Oxley) y otros requisitos de gobernabilidad. Notificaciones. Un mecanismo de notificación global mantiene informado a todo el personal de la empresa sobre el estado de los incidentes de trabajo según se precise a través de correos electrónicos, buscadores o alertas en línea. Esta característica garantiza una respuesta rápida para abrir los incidentes y ayuda a prestar un mejor servicio al cliente. Consola e informes de gestión. Los informes de gestión de Unicenter Service Desk incluyen pantallas gráficas en tiempo real; listas desplegables de informes comunes, que incluyen los resultados de las encuestas a clientes, y la capacidad de ejecutar periódicamente informes programados en Microsoft Access y Business Objects Crystal Reports. También se complementa con Unicenter Service Desk Dashboard. Unicenter Service Desk Dashboard proporciona gestión casi instantánea de los aspectos operativos del CAU al mostrar vistas gráficas de indicadores de rendimiento claves. Autoservicio al cliente. Hacer más con menos significa permitir que los clientes se ayuden a sí mismos. Esto lleva a reducir costes, acelerar el proceso de resolución de problemas y enlazar integralmente al cliente con el proceso de recuperación. Interfaz de autoservicio. Esta sencilla e intuitiva interfaz basada en la Web permite a sus clientes interactuar con el CAU, y les habilita a menudo a resolver sus propios problemas. Búsqueda de palabras clave. Esta capacidad de búsqueda de conocimiento integrada proporciona acceso a los analistas y usuarios finales y una visión consolidada de la base de conocimiento, para ayudarles a solucionar los problemas. Para una gestión más completa del ciclo de vida del conocimiento y mejora de los clientes de autoservicio deberá considerarse Unicenter Service Desk Knowledge Tools, que se integra estrechamente con Unicenter Service Desk para proporcionar una solución de CAU completa. Automatización de procesos. Unicenter Service Desk tiene muchas características de automatización que ayudan a acelerar el proceso de resolución de problemas. Estas características ayudan a reducir el tiempo que se tarda en identificar los problemas, minimizar el uso de recursos humanos, maximizar la efectividad de los recursos humanos y reducir los costes globales de servicio y soporte. MDB integral. La industria está aburrida de soluciones de centros de servicio que confían en silos de bases de datos. Unicenter Service Desk es la primera solución de servicio y soporte de la industria que tiene su trastienda, una CMDB real que abarca todas las disciplinas tecnológicas de TI, desde la gestión de red al restablecimiento de contraseñas. Ahora, los analistas de servicio y soporte pueden acceder fácilmente a la información que necesitan para resolver rápidamente los problemas. LDAP y directorio activo. Esta autoridad central permite a la base de datos de red verificar la identidad de un usuario y controlar su acceso a Unicenter Service Desk. Esto simplifica la implementación y el mantenimiento, y mejora la adhesión a los estándares de seguridad. Notificación basada en navegador. Esta característica ofrece una cómoda alternativa al correo electrónico y a los servicios de búsqueda para las notificaciones del CAU. Los analistas pueden obtener acceso basado en las aplicaciones a las notificaciones cuando las necesitan, con un acceso total a las solicitudes originales y las peticiones de cambio. Ponen cada bit de información que necesitan los usuarios en la punta de sus dedos. Edición en lista. Los analistas pueden editar multitud de campos seleccionados (como el estado y la prioridad) en tickets sin abrir cada uno de ellos. Esta característica ahorra tiempo, mejora la coherencia y es particularmente útil para realizar cambios globales. Servicios Web. Unicenter Service Desk define una API completa utilizando servicios Web. Con la API de servicios Web, las aplicaciones remotas pueden interactuar con Unicenter Service Desk para crear y actualizar tickets; crear y actualizar información de contacto; gestionar flujos de trabajo; enviar notificaciones; y crear y actualizar archivos. Service Aware. Unicenter Service Desk incorpora la tecnología Service Aware, que permite a las propias aplicaciones usar funciones del CAU. Esto garantiza que los incidentes se resuelven de forma más rápida que nunca.

5 Datos técnicos 5 Balance automático de la carga de trabajo de los analistas. Los administradores pueden establecer opciones y reglas para evaluar la carga de trabajo, planificaciones y capacidades de los analistas, y asignar tickets directamente a ellos según los resultados de la evaluación. Así se minimiza la necesidad de expedidores en un entorno de soporte de servicio o centro de atención al cliente. Administración de la seguridad desde clientes remotos. Ahora, la administración de la seguridad está centralizada y es accesible desde clientes Web remotos. Además, toda la información de seguridad se mantiene ahora en la base de datos de Unicenter Service Desk. Como está ubicada en la base de datos, la información de seguridad se puede cargar a granel. Accesibilidad. La versión 11.2 de Unicenter Service Desk proporciona accesibilidad sin igual a todas las capacidades de la interfaz Web del producto para que puedan utilizarla ciegos y personas con la visión limitada. Se han efectuado cambios en el soporte de la Sección 508 y las directrices WCAG para mejorar la compatibilidad con una amplia gama de opciones de accesibilidad del sistema operativo y tecnologías de lector de pantalla. Habilitación de tecnologías. Numerosas tecnologías adicionales maximizan la capacidad del producto para ayudarle a realizar las funciones de servicio y soporte. o Integración. La estrecha conexión con productos de la empresa como Unicenter Service Desk Knowledge Tools, Unicenter Service Desk Dashboard, CA SupportBridge, Unicenter Network and Systems Management, Unicenter Asset Management, CA Identity Manager y CA CMDB permite a los analistas trabajar de forma más eficaz. Escalabilidad. Con una arquitectura de filas, Unicenter Service Desk está diseñado para satisfacer las necesidades de las organizaciones de servicios, independientemente del tamaño de su entorno. Tecnología de failover. Con la solución BrightStor High Availability de CA, Unicenter Service Desk proporciona la máxima disponibilidad del soporte y servicios críticos para la empresa. Unicenter Service Desk ayuda a garantizar que sus procesos de servicio y soporte están ahí cuando los necesita. Idiomas admitidos. La versión inglesa de esta solución está certificada para ejecutarse en diversos sistemas operativos en idiomas distintos del inglés, permitiendo guardar y recuperar los caracteres del otro idioma dentro de los campos de texto. Consulte el archivo Léame para obtener detalles específicos sobre las plataformas compatibles. Además de la versión en inglés, está prevista la localización del producto en francés, alemán y japonés. Está programada la publicación de versiones sólo para Microsoft Windows basadas en la versión r11.1 inglesa. La publicación de versiones localizadas en francés, alemán y japonés basadas en la versión r11.2 inglesa para sistemas operativos distintos de Windows está programada para una fecha posterior. N.B: Unicenter Service Desk es una aplicación de un sólo idioma y no admite la entremezcla de texto desde múltiples idiomas dentro de una única instancia de la aplicación. Este producto se integra plenamente con la CMDB de CA Entornos Admitidos (Servidor) Microsoft Windows (Servidor) Linux Red Hat Enterprise Linux, SUSE Linux Enterprise Server (Servidor) Unix Sun-Solaris, HP-UX, IBM-AIX (Interfaz Web) Microsoft Internet Explorer, Mozilla, Firefox (Base de datos) Ingres, Microsoft SQL Server, Oracle Para obtener más detalles y una lista actualizada de las versiones de producto compatibles, visite la página principal del producto Unicenter Service Desk en supportconnect.ca.com. Para obtener más información sobre las soluciones de Gestión de servicios de CA, visite ca.com/sm o llame al Copyright 2006 CA. Todos los derechos reservados. Todas las marcas comerciales, nombres comerciales, marcas de servicio u logotipos mencionados pertenecen a sus propietarios respectivos. MP BPP SPAUSDr

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