Unicenter ServicePlus Service Desk versión 6.0

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1 DATOS TÉCNICOS Unicenter ServicePlus Service Desk versión 6.0 Unicenter ServicePlus Service Desk es una solución de valor añadido para gestionar de forma integral un centro de atención a usuarios (CAU) y todos los requerimientos de servicio y soporte empresariales. Distribuye la entrega de servicios y soporte tanto al equipo interno como a los consumidores externos a la vez que mantiene un control centralizado. De esta forma, fomenta nuevos niveles de productividad y satisfacción del cliente. Características principales Gestión de incidentes, problemas y cambios Gestión de solicitudes Gestión de flujos de trabajo Gestión de SLA Encuestas a los clientes Basado en la Web Interfaz inalámbrica Autoservicio al cliente Búsqueda de palabras clave Anuncios Gestión de múltiples zonas horarias LDAP e integración de directorios activos Notificación Novedades Service Aware Servicios Web Centro de servicios y servicio al cliente integrados AD e integración LDAP Análisis ortográfico Búsqueda de palabras clave Edición en lista Conformidad con ITIL Búsqueda de registros de actividad Asignaciones automáticas basadas en la carga de trabajo de los analistas Análisis de impacto de los cambios Integraciones con múltiples aplicaciones CA Common Services Desafíos de la gestión de servicios y soporte Las infraestructuras de aplicaciones actuales se están haciendo más complejas que nunca, mientras que la demanda de altos niveles de servicio está creciendo a un ritmo increíble. A pesar del aumento de las complejidades y demandas de servicios, muchas de las iniciativas corporativas actuales exigen la reducción de costes en prácticamente todos los departamentos, incluido el centro de servicios. Este conflicto no se puede superar mediante mejoras de productividad incrementales. La única forma de alcanzar niveles de productividad sin precedentes de una manera rentable es a través de la capacitación de los usuarios, la aplicación de mejores prácticas, la automatización de procesos y la integración de la gestión directamente en las aplicaciones soportadas. Optimización del servicio y el soporte Unicenter ServicePlus Service Desk de Computer Associates International, Inc. (CA) es una herramienta inalámbrica y basada en la Web que ayuda a empresas como la suya a hacer frente a los desafíos de gestión de los complejos requisitos de soporte y servicio actuales. Ofrece una solución de gestión de servicios integral y escalable que puede trabajar como producto autónomo para su pequeña empresa o CAU departamental, o integrarse en una solución empresarial de mayor complejidad. Su tecnología está diseñada para generar unos beneficios máximos de su inversión y ayuda a garantizar que su solución de servicio y soporte puede crecer a medida que lo hacen sus requisitos. Unicenter ServicePlus Service Desk es la solución de servicio y soporte más completa de la industria. Alinea el CAU con los objetivos empresariales, mejorando el rol de un analista del CAU al de un analista de soporte empresarial. Logra todo esto aprovechando tecnologías tales como capacidades de flujos de trabajo extensivas y las mejores prácticas ITIL. Además, su capacidad de gestión de acuerdos de nivel de servicio (SLA, Service Level Agreement) ayuda a reducir costes y los puntos débiles para evitar incumplimientos. Unicenter ServicePlus Service Desk también ofrece una interfaz Web de autoservicio que ayuda a sus clientes a resolver sus propias cuestiones. Desde esta interfaz, pueden emitir solicitudes, verificar el estado y navegar por las bases de datos de conocimiento. Además, las capacidades de restablecimiento de contraseñas de autoservicio (proporcionadas a través de la integración con etrust Admin) reducen el volumen de llamadas de baja complejidad. También, una interfaz de servicios Web compatible con el concepto de la automatización de procesos, permite a aplicaciones y dispositivos llegar a tener conciencia de servicio al acceder directamente a las funciones del CAU. Esto permite a la aplicación enviar información crítica sobre si misma para iniciar un esfuerzo de recuperación. Por ejemplo, si utiliza servidores de aplicaciones distribuidos y uno de ellos falla, se puede notificar automáticamente la información del estado que define el fallo a Unicenter ServicePlus Service Desk e iniciarse automáticamente un proceso de recuperación.

2 Figura 1. Change Detail: se puede gestionar, prácticamente, cualquier tipo de cambio. Sus analistas y gestores también pueden acceder a la extensa funcionalidad de Unicenter ServicePlus Service Desk a través de su interfaz Web. Ésta simplifica la instalación, reduce la formación, mejora la velocidad a través de una navegación menos dependiente del ratón y permite el acceso desde cualquier parte. En general, estas tecnologías aceleran el proceso de servicio y soporte, mejoran la productividad, alinean estrechamente el CAU con la empresa y ayudan a reducir costes. Características y funcionalidades distintivas Servicio asistido por analistas. Unicenter ServicePlus Service Desk le permite satisfacer sus requisitos de servicio y soporte. Siempre que necesite las mejores prácticas de ITIL, integraciones, soporte para tecnologías de gestión de TI o gestión del conocimiento, Unicenter ServicePlus Service Desk puede satisfacer sus requisitos. Servicio y soporte integral. Funciones de CAU que pueden realizar el seguimiento de prácticamente cualquier cuestión de servicio. Esta solución precisa un mínimo esfuerzo de configuración y es suficientemente flexible para satisfacer cualquier entorno de soporte. Gestión de los cambios. Simplifica los procesos de gestión y autorización que implican múltiples tareas (ver Figura 1). Ofrece plantillas que facilitan la adhesión a las mejores prácticas. Interfaz Web. Una interfaz totalmente funcional a la que puede accederse desde cualquier interfaz de navegador, sin necesidad de instalar software en varios ordenadores de sobremesa. Reduce las necesidades de administración y ahorra tiempo de implementación y esfuerzos de mantenimiento. Interfaz inalámbrica. Mediante la interfaz inalámbrica y una PDA inalámbrica, sus técnicos pueden recibir y responder cuestiones en cualquier momento y lugar. Pueden cambiar el estado y comentar las cuestiones sin viajes lentos y costosos a la central. Anuncios de servicios. Un mecanismo común muestra mensajes o alertas que necesitan difundirse tanto a la comunidad de usuarios como de analistas. Las personas son informadas y los problemas se resuelven rápidamente o se previenen. 2

3 Autoservicio al cliente. Hacer más con menos significa permitir que los clientes se ayuden a sí mismos. Esto lleva a reducir costes, acelerar el proceso de resolución de problemas y enlazar integralmente al cliente con el proceso de recuperación. Interfaz de autoservicio. Esta sencilla e intuitiva interfaz basada en la Web permite a sus clientes interactuar con el CAU, y les habilita a menudo a resolver sus propios problemas. Búsqueda de palabras clave. Esta capacidad de búsqueda de conocimiento integrada proporciona acceso a los analistas y usuarios finales y una visión consolidada de la base de conocimiento, para ayudarles a solucionar los problemas. Gestión del CAU. Este producto ofrece diversas herramientas para ayudarle a entender cómo el CAU está cumpliendo los objetivos de su organización. Gestión de SLA. Unicenter ServicePlus Service Desk define niveles de servicio de solicitudes y peticiones de cambio, escala y notifica según las reglas aplicables, e informa en conformidad con SLA. Encuestas a clientes. Las encuestas proporcionan información al instante, ayudándole a ajustar con mayor precisión y mejorar los procesos de servicio y las directivas de soporte. También le ofrece una medida precisa de la satisfacción de los clientes. Registro de auditoría. Se realiza un seguimiento de todas las actividades de resolución de problemas para cada ticket de incidencia o petición de cambio. Sellos horarios con registros de qué se ha cambiado ofrecen un historial claro de lo que ha sucedido. Los analistas o gestores pueden acceder fácilmente a temas específicos de esta lista a través de una cómoda herramienta de búsqueda. Notificaciones. Un mecanismo de notificación global mantiene informado a todo el personal de la empresa sobre el estado de los incidentes de trabajo según se precise a través de correos electrónicos, buscadores o alertas en línea. Esta característica garantiza una respuesta rápida para abrir los incidentes y ayuda a proporcionar un mejor servicio al cliente. Informes de gestión. Los informes de gestión de este producto incluyen pantallas gráficas en tiempo real, listas desplegables de informes comunes, que incluyen los resultados de las encuestas a clientes, y la capacidad de ejecutar periódicamente informes programados en Microsoft Access o Crystal Reports. Automatización de procesos. Unicenter ServicePlus Service Desk tiene muchas características de automatización que ayudan a acelerar el proceso de resolución de problemas. Estas características ayudan a reducir el tiempo que se tarda en identificar los problemas, minimizar el uso de recursos humanos, maximizar la efectividad de los recursos humanos, y reducir los costes de servicio y soporte. Centro Atención Usuarios tradicional Proveedores de servicios Consumidores de servicios Agentes Usuarios finales Centro de Atención Usuarios Herramientas de conocimiento Creación y gestión de tickets Flujo de trabajo Escalado Dispositivos Aplicaciones comerciales Servidores de sobremesa Almacenamiento en red CRM ERP Sistemas ISP Datos de servicios corporativos Etc. Negocio de servicios distribuidos Aplicaciones corporativas personalizadas Contabilidad RR.HH. Operaciones Nóminas Fabricación Figura 2. Service Aware hace que las aplicaciones externas se gestionen más fácilmente. 3

4 Gestión de flujos de trabajo. Las capacidades de flujos de trabajos extensivas emplean potentes reglas, pero fáciles de implementar, para el escalado y notificación que se asignan fácilmente a los procesos organizativos existentes. LDAP y directorio activo. Esta autoridad central permite al sistema operativo verificar la identidad de un usuario y controlar su acceso a Unicenter ServicePlus Service Desk. Esto simplifica la implementación y el mantenimiento y mejora la adhesión a los estándares de seguridad. Notificación basada en navegador. Esta característica ofrece una cómoda alternativa al correo electrónico y a los servicios de búsqueda para las notificaciones del CAU. Los analistas pueden obtener acceso basado en las aplicaciones a las notificaciones cuando las necesitan, con un acceso total a las solicitudes originales y las peticiones de cambio. Pone cada bit de información que necesitan los usuarios en la punta de sus dedos. Habilitación de tecnologías. Numerosas tecnologías tradicionales maximizan la capacidad del producto para ayudarle a realizar las funciones de servicio y soporte. Integración. La estrecha conexión con productos de la empresa como Unicenter ServicePlus Knowledge Tools, Unicenter Network and Systems Management y Unicenter Asset Management permite a los analistas hacer su trabajo de forma más eficaz. Escalabilidad. Con una arquitectura n-filas, Unicenter ServicePlus Service Desk está diseñado para satisfacer las necesidades de las organizaciones de servicios, independientemente del tamaño de su entorno. Tecnología de failover. Con tecnología de failover, Unicenter ServicePlus Service Desk proporciona la máxima disponibilidad del soporte y servicios críticos para la empresa. Unicenter ServicePlus Service Desk ayuda a garantizar que sus procesos de servicio y soporte están ahí cuando los necesita. Servidor backend con varias plataformas. Las soluciones de servidores distribuidos pueden ahora incorporar una combinación de plataformas de servidor, entre las que se incluye Windows NT, Windows 2000, Sun Solaris, HP-UX, AIX y Linux. Integración de portal. Unicenter Management Portal ofrece vistas personalizadas y dinámicas basadas en la función de información de gestión de forma segura a través de la Web. La integración con Unicenter Management Portal permite a las soluciones Unicenter consolidar los datos procedentes de fuentes numerosas y dispares, solicitándolos, notificándolos y presentándolos en una vista unificada que se adapta a las necesidades exclusivas de cada visualizador. Novedades de la versión 6.0 Servicio asistido por analistas. En la nueva versión se han mejorado las capacidades principales que soportan los analistas. Estas nuevas características facilitan hacer más con menos y mejoran la efectividad global de sus analistas. Gestión de solicitudes y cuestiones. Una característica integral que permite a los centros de servicios realizar un seguimiento de las cuestiones de usuarios y clientes para completar su resolución. Esta capacidad ayuda a habilitar una herramienta individual para gestionar tanto un centro de servicios interno (servicio y soporte de infraestructuras) como uno externo (cara al cliente). Plantillas ITIL. Proporcionan mejores prácticas tales como la gestión de incidencias, problemas y cambios para la administración y control de los procesos del centro de servicios. Automatiza los procesos de TI en línea con los requisitos empresariales. Corrección ortográfica. Las capacidades integradas de corrección ortográfica verifican la ortografía de la entrada de texto en los campos de descripción de las solicitudes, peticiones de cambio y cuestiones. Esto garantiza la exactitud, ayuda a los analistas a realizar su trabajo y mejora la calidad total de las descripciones de los problemas. Edición en lista. Los analistas pueden editar multitud de campos seleccionados (como el estado y la prioridad) de cuestiones, solicitudes y peticiones de cambio sin abrir el formulario de detalles. Esta característica ahorra tiempo, mejora la coherencia y es particularmente útil para efectuar cambios globales. 4

5 Autoservicio al cliente. La interfaz de autoservicio se ha mejorado para mitigar la tarea del restablecimiento de contraseñas. Ayuda a que los analistas puedan disponer de más tiempo para proyectos más críticos y estratégicos. Restablecimiento de contraseñas. El restablecimiento de contraseñas de autoservicio (proporcionado a través de etrust Admin de CA) reduce el volumen de llamadas de baja complejidad, además de dejar libre a los analistas para actividades más importantes. Gestión de centros de atención a usuarios. Esta versión proporciona una serie de nuevas herramientas que simplifican su trabajo, que hacen que los analistas sean más productivos y que pueden evaluar el impacto de un cambio antes de que se produzca. Service Aware. Unicenter ServicePlus Service Desk incorpora la tecnología Service Aware, que permite a las propias aplicaciones usar funciones del CAU. Esto garantiza que los incidentes se resuelven de forma más rápida que nunca. Analizador del impacto de los cambios. El Analizador del impacto de los cambios (Change Impact Analyzer) asocia los activos, organizados según a sus líneas de negocio, con estrictos procesos de gestión de cambios y configuración. De esta forma puede saber qué líneas de negocio se verán afectadas por un cambio propuesto. Balance automático de la carga de trabajo de los analistas. Los administradores pueden establecer opciones y reglas para evaluar la carga de trabajo, planificaciones y capacidades de los analistas, y asignar las solicitudes directamente a ellos según a los resultados de la evaluación. Así se minimiza la necesidad de expedidores en un entorno de soporte de servicio o centro de atención al cliente. Administración de la seguridad desde clientes remotos. Ahora, la administración de la seguridad está centralizada y es accesible desde clientes GUI Java remotos. Además, toda la información de seguridad se mantiene ahora en la base de datos de Unicenter ServicePlus Service Desk. Como está ubicada en la base de datos, la información de seguridad (como los contactos) se puede cargar a granel. Automatización de procesos. La nueva tecnología de servicios Web amplía el alcance del CAU a prácticamente cualquier entorno o aplicación externa, mejorando el proceso de servicio y soporte. Servicios Web. Unicenter ServicePlus Service Desk define una API completa mediante servicios Web. Con la API de servicios Web, las aplicaciones remotas pueden interactuar con Unicenter ServicePlus Service Desk para crear y actualizar solicitudes, peticiones de cambio y cuestiones; crear y actualizar información de contacto; gestionar flujos de trabajo; enviar notificaciones; y crear y actualizar activos. Habilitación de tecnologías. Integraciones de aplicaciones adicionales y asistentes le ayudan a comenzar y satisfacer sus necesidades de crecimiento. Integración. La integración adicional con Unicenter Software Delivery y Unicenter Argis Portfolio Asset Management proporciona una flexibilidad máxima para que los analistas trabajen de forma más efectiva. CA Common Services. CA Common Services es la infraestructura esencial para muchas soluciones de CA. Entre otras capacidades, proporciona opciones de integración adicionales a otras aplicaciones de CA o de otras empresas. Asistentes. La instalación rápida basada en asistente simplifica el proceso de configuración, al minimizar el coste y el tiempo necesario para acceder a un estado de producción. También ayuda a realizar las actividades de mantenimiento. Para obtener más información, visite ca.com o llame al Computer Associates International, Inc. (CA). Todos los derechos reservados. Todas las marcas comerciales, nombres comerciales, marcas de servicio u logotipos mencionados pertenecen a sus propietarios respectivos. MP BSS SPAUNISPSD6.0505

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