Elaboración de una buena respuesta a críticas en Redes Sociales

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1 Elaboración de una buena respuesta a críticas en Redes Sociales Recetario de Marketing Mar Gallego Community Manager en Los 3 Guisantes Algunas marcas le tienen pavor a las Redes Sociales porque consideran que pueden mermar su reputación corporativa. "Existe mucha facilidad para exponer lo que se piensa sin haber reflexionada antes", se dicen. "No es justo porque desconocen todo el esfuerzo que hay detrás de una marca", se comenta... Pero lo cierto es que cada comentario negativo que recibimos en las diferentes Redes Sociales son una oportunidad para demostrar, precisamente, quiénes están detrás de una marca: hacer ver que somos personas y que existimos; que cometemos errores y que queremos solucionarlos. Cada crisis en la reputación online hay que verla como una oportunidad para hablar con clientes que, en su mayoría, han permanecido en el anonimato. Saber quiénes son, qué les gustó de nuestra marca y por qué sintieron decepción en el proceso. Qué amistad no se ve fortalecida después de pasar tempestades? Ingredientes para lidiar con una crisis de reputación digital en Redes Sociales 3 Guisantes Grandes dosis de empatía Cinco puñaditos de dedicación e inmediatez Mucho buen trato Generosos gramos de respuestas enfocadas a soluciones Elaboración de una buena respuesta a críticas en Redes Sociales 1. Aplica la táctica del espejo. Quién no tuvo un mal día y todo a su alrededor empezó a torcerse? La explicación es que, a menudo, nos ocurre aquello que proyectamos. Otra explicación es que nuestra mirada, incluso, transforma nuestra realidad y da menos importancia a determinadas cuestiones cuando nos encontramos

2 con buen humor. Y esto es tremendamente importante cuando vamos a enfrentarnos a una crítica negativa en nuestras Redes Sociales! Por ello, lo primero es saber que si ponemos medida, voluntad y empatía a nuestras respuestas; en el 97,9% de los casos obtendremos lo mismo. Sabemos que amas tu proyecto pero no te lo lleves al terreno personal. 2. Entra con empatía. Lo primero que debemos hacer es entender que nadie se queja por quejarse. Bueno... es cierto que hay personas que "no necesitan sardinas para beber agua" pero vamos a partir de la base de que, siempre, tenemos que escuchar y entrar con buen pie. Por ello, lo importante para establecer la empatía es hablar desde la calma, con mucha educación y con muchas ganas de escuchar a la persona en cuestión. Todas las personas necesitamos ser escuchadas. Importante leer el planteamiento para no soltarle un simple " En qué podemos ayudarte?". Si ya ha expuesto lo que necesita, hagamos ver que estamos al tanto y que hemos tomado nota de sus necesidades. Por ello, si Irene nos ha hecho una queja en nuestro muro de Facebook, podemos decirle: "Muy buenas tardes Irene (esperamos a que Facebook cargue su nombre para etiquetarla), hemos leído atentamente tu publicación (tutear o no depende del estilo que nuestra marca haya elegido para publicar sus mensajes y de la edad de la persona que publica) [...] Y seguimos. Si estamos en Twitter, daremos a responder el mensaje. Sabemos que Twitter tiene pocos caracteres pero aquí necesitamos que el saludo inicial no pase de largo. Por ello, si tenemos que escribir varias respuestas, debemos poner orden a las mismas poniendo al final de cada mensaje su número de la siguiente forma: [/1 ]. Esto no dice que éste mensaje es el primero de los que le vamos a mandar. Así sucesivamente.

3 Esto no quiere decir que en Twitter tengamos que escribir una carta. Cuantos menos mensajes mejor. Usar esta medida únicamente cuando el tema sea farragoso y no escribir más de dos mensajes en la respuesta. Es al menos nuestro consejo. 2. Exponer que el tema nos afecta. No podemos hacer como si nada hubiera pasado: es nuestra marca y el tema no incumbe! Por tanto, lo primero es invocar el mea culpa con un mensaje sencillo en el que expongamos que la cuestión es importante. Sigamos, por tanto, con la segunda parte de nuestra respuesta. Fijaos en que usamos para nuestra respuesta frases muy cortas! "Muy buenas tardes Irene. Hemos leído atentamente tu publicación. Lamentamos el inconveniente que te hayamos podido causar [...]" Y seguimos Aportar respuestas. La sensación que la persona que ha realizado la queja se tiene que llevar de esta parte del mensaje es: "están trabajando en ello, lo han leído, se han puesto las pilas y han hablado con las personas responsables". Por ello, es muy importante haber estudiado el caso antes de contestar para aportar en la solución todas las claves. Se trata de un ticket? Miremos todo su historial. En esta parte del mensaje, ya tendremos que estar aportando soluciones. "Muy buenas tardes Irene. Hemos leído atentamente tu publicación. Lamentamos el inconveniente que te hayamos podido causar. Hemos procedido a la devolución de la cantidad que comentas y mañana mismo se debe ver reflejada en tu cuenta bancaria [...]". 4. Reiterar nuestras disculpas. Y volvemos a invocar el mea culpa. "Muy buenas tardes Irene. Hemos leído atentamente tu publicación. Lamentamos el inconveniente que te hayamos podido causar. Hemos procedido a la devolución de la cantidad que comentas y mañana mismo se debe ver reflejada en tu cuenta bancaria. Reiteramos nuestras disculpas y te invitamos a que nos escribas a [correo electrónico] para exponernos cualquier otra cuestión en la que te podamos ayudar. Muchas gracias y que tengas una feliz jornada".

4 5. Agradecimiento y redirección de la queja. Como habéis podido comprobar, se aporta un correo electrónico para que todos los detalles que tengamos que comentar no se hagan en la red social. Se aconseja redireccionar la queja a canales internos pero ojo! porque hay que tener "arte para hacerlo". Si redireccionamos la queja demasiado pronto, estaremos transmitiendo impaciencia y nerviosismo. Lo que tienes que tener claro es que hay que evitar el vaivén de correos que sólo muestran mala gestión y caos. Cuándo es el mejor momento para redireccionar? Ponte en el lugar de quien formula la queja: qué trato de gustaría recibir a ti? Por último, damos las gracias y proyectamos un feliz día para quien ha confiado en nuestra marca. Veamos cómo este mismo mensaje lo podemos insertar en twitter. Tips que nos ayudarán a gestionar nuestra crisis online 1. No es el fin del mundo! Antes de continuar con nuestro mensaje, debemos saber que nuestro lenguaje nos delata. Por ello, si ya una persona acude porque tiene un inconveniente, intentemos no agrandar el malestar con palabras como "problema" "desastre" o "caos"; aunque esa persona esté usando estos términos. El lenguaje nos

5 cambia la mente. Usemos palabras menos alarmistas que transmitan positividad. Ante "problema", mejor "inconveniente". 2. Una sola voz para un único mensaje. Importante no marear a la persona con nuestra descoordinación interna o diciéndole "es que quien lleva esto es mi compañero Vicente". Sólo debe contestar una persona a la cuestión y esa persona ya ha debido hablar con la persona responsable para darle la solución. Si consideramos que el tema directo lo lleva, por ejemplo, nuestra jefa de departamento, ella misma puede atender el tema. 3. Dar nombres genera cercanía en las redes. No hace falta hacerlo siempre. De hecho, si la queja es una llamada de atención, no es necesario hacerlo. Sin embargo, cuanto estamos ante quejas que ponen en el punto de mira nuestros procesos, está bien que quien conteste empiece diciendo su nombre y su puesto (presentándose) porque eso genera compromiso y hace ver que hay una persona y no una máquina detrás de la escucha. 4. Tener en cuenta que las RRSS son inmediatez. Si tardamos un siglo en contestar una pregunta, no habrá servido de nada. Sin embargo, si por algo se nos pasó, igual la tenemos que contestar lamentando primeramente el no haberla visto. A veces, Facebook por ejemplo, no avisa de las publicaciones que hay en nuestro muro. No está de más echarle un vistazo cada x tiempo para no caer en estos errores de ausencia de respuesta. 5. Nombra a la persona por su nombre. Cuando nombramos a alguien, ya estamos generando un lazo cercano con esa persona. Los nombres son lo más personal que tenemos y por ello recomendamos usarlos cuando se hable con las personas en cuestión. 6. Sé amable pero mantén la objetividad. " Hay mensajes que no debemos responder?" es una pegunta muy habitual de clientes. La respuesta es sí. Todo tiene un límite y los insultos directos no se contestan. Y por insultos decimos insultos y no un "hay que ver...". Los enfados hay que gestionarlos; las salidas de tono extremas y descalificaciones personales hay que dejarlas reposar un tiempo porque esas cuestiones se responden solas. Todo el mundo saber ver cuándo alguien pierde las formas y la mayoría de las personas no da la razón a personas que las pierden. Mejor esperar a que sea la propia gente quien conteste. No entrar al trapo de cuestiones que lleven insultos. Ahora, en caso de tener que entrar porque nuestra marca se vea excesivamente comprometida, debemos saber que -llegados a este punto- estamos hablando con alguien a quien no le interesa hablar. En estos casos, mantenemos los mismos pasos del proceso explicado anteriormente. Nuestro tono amable en contraste con un

6 mensaje salido de tono, hará ver a las personas que realmente queremos contribuir a la solución del problema. 7. La gestión de la reputación online no es un postureo. Es necesario entender que no hacemos estas contestaciones para quedar bien con nadie sino porque nuestros servicios tenga realmente calidad. Si gestionamos con mentiras para quedar bien en redes, mal nos irá. 8. Debo borrar los mensajes? Desde Los 3 Guisantes no lo aconsejamos. Al contrario de lo que pensamos, tampoco los mensajes que nos escriben en nuestro muro están tan visibles. El hecho de que existan mensajes de todo tipo hace ver que somos una empresa real y que ninguno de nuestros comentarios son comprados. Una empresa donde todo parece de color de rosa no nos resulta muy verídica. En este sentido, hasta los comentarios incómodos nos aportan. 9. Qué tono debemos usar? Esto dependerá mucho de la estrategia que hayamos querido posicionar con nuestro lenguaje. Si nuestra marca ha optado por un lenguaje muy directo y cercano, será éste mismo el que debamos usar en nuestras respuesta. Todo depende de cuál ser nuestro público objetivo. 10. Naturalidad al poder. Nos dijeron que con una sonrisa llegamos a todas partes y no hay nada más cierto que eso. Siempre nos servirá nuestra amabilidad en el proceso. Pues ésta ha sido la receta de esta semana para la gestión de la reputación online A disfrutar del plato!

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