PRESENTACIÓN OBJETIVO

Transcripción

1 PRESENTACIÓN En las transacciones comerciales que se realizan en las empresas, se generan una serie de documentos que sirven de base para el registro de la información relacionada con la forma cómo se efectúa la operación y sus condiciones. Por lo anterior, en esta unidad de estudio se debe conocer el ciclo de la correspondencia comercial para saber el tipo de comunicación que se deberá redactar en cada transacción comercial. OBJETIVO Al terminar la asignatura el estudiante estará en capacidad de realizar bosquejos de las diferentes comunicaciones empresariales y redactar la información que se registrará de acuerdo con la transacción que realice la empresa. TEMAS Ciclo de la correspondencia comercial (carta de solicitud de información, carta de cotización, carta de pedido) Ciclo del crédito (solicitud de crédito, solicitud de referencias, ofrecimiento de referencias, aprobación del crédito, negación del crédito) Carta de reclamación Carta de conciliación Ciclo de la cobranza (primera, segunda y tercera notificación) LOGROS: Identifica las diferentes cartas del ciclo de la correspondencia comercial teniendo en cuenta las normas Icontec. Bosqueja y planifica las cartas propias del ciclo de la correspondencia comercial. Redacta cartas con cohesión y coherencia de acuerdo a una transacción comercial. Presenta cartas en Word con correcta ortografía, uso adecuado de mayúsculas y buena distribución conservando las normas Icontec. RESUMEN En esta unidad, el estudiante empezará por conocer cada una de las cartas que conforman el ciclo de la correspondencia comercial y en que situación se utilizaría cada una de ellas. Luego realiza el bosquejo de ideas con base en unas pautas que estudiará y que le ayudarán a escribir la carta. Después de conocer el asunto de la carta deberá realizar un borrador de ésta y para estar seguro de que las ideas son las pertinentes realizará un borrador mejorado. Finalmente, deberá realizar la carta en un documento de Word con correcta ortografía, uso adecuado de mayúsculas y buena distribución conservando las normas Icontec.

2 CICLO DE LA CORRESPONDENCIA COMERCIAL Introducción: toda transacción comercial que realiza cualquier tipo de empresa, genera una serie de documentos que sirven de base para el registro de la información relacionada con la forma cómo se efectúa la operación y sus condiciones. Estos documentos respaldan la transacción y a su vez sirven de soporte contable. Se elaboran en original y tantas copias cómo lo exijan las necesidades de la empresa. CONTENIDO 1. Solicitud de información 2. Cotización 3. Pedido 4. Ciclo del crédito Solicitud del crédito Solicitud de referencias Ofrecimiento de referencias Verificación de referencias Aprobación del crédito Negación del crédito 5. Reclamación 6. Conciliación 7. Ciclo de la cobranza: el debido procesos: Primera notificación verbal Segunda notificación Tercera notificación (ultimátum cobro jurídico) 1. CARTA DE SOLICITUD DE INFORMACIÓN Es la carta que se escribe con más frecuencia, para solicitar información acerca del precio, términos de pago para un nuevo producto, las condiciones para un viaje, el precio de una suscripción a una revista, la variedad de precios de los cursos que brinda una institución educativa, entre otros. Las siguientes pautas le ayudarán a escribir una carta de consulta efectiva: Explicar por qué se requiere la información. Indicar por qué se ha elegido el destinatario como fuente de consulta. Detallar la información deseada. Agradecer la atención que reciba nuestra carta. Organice la siguiente carta de Solicitud de información sobre viaje Apreciado señor López: / Proyecto realizar un viaje a Suramérica, en compañía de mi familia y solicito información sobre: tramitación de documentos de viaje, planes para la temporada de vacaciones, descuentos para grupos, forma de pago y demás detalles que considere de importancia/. Además, el envío de folletos descriptivos que ofrezcan

3 información importante para nuestro propósito/agradeceré una completa información/atentamente, /Luis Alfredo Ramos L./ Redacte la respuesta a la solicitud de información sobre viaje, teniendo en cuenta: Código/ Fecha: la actual/ Datos del destinatario completos: tratamiento/ nombre/ cargo/ empresa/ dirección/ nombre de la ciudad/ saludo/ texto/ despedida/ nombre del remitente/ cargo/ identidad mecanográfica. Redacte la carta de solicitud de información correspondiente al taller anterior. 2. CARTA DE COTIZACIÓN Es la información suministrada por un vendedor a un posible comprador sobre determinados artículos, informando su precio dentro de un tiempo estipulado. Puede hacerse en formato o en carta. El formato se acompaña de una carta de agradecimiento por habernos tenido en cuenta. La finalidad de la cotización es proporcionar información para tomar decisiones sobre compras, pues el recoger varias acerca del mismo producto brinda la oportunidad de escoger la mejor propuesta. La cotización se genera de una carta de solicitud de información. Es conveniente pasar la cotización a revisión o aprobación, con la lista de precios para que la rectifiquen. Bosquejo de ideas: Agradeceré consulta, el interés o ambos Información solicitada Información adicional (opcional) Cierre amable o expresiones de despedida. CARTA QUE ACOMPAÑA EL FORMATO DE COTIZACIÓN PC-024/ Medellín, 10 de mayo de 2011/ Señor / JORGE RIOS ARANGO / Jefe de Compras / Variedades Forby / Carrera 78A / Medellín / Cordial saludo, señor Ríos: / Gracias por su solicitud de información./con mucho gusto le enviamos la cotización de los productos que requiere. / Será un placer despachar sus pedidos. / Atentamente, / MÓNICA CALLE SOTO / Jefa de Ventas / Anexo: uno (dos hojas)/ Carolina R. 3. CARTA DE PEDIDO Es la información sobre el objeto que desea comprar y las condiciones bajo las cuales acepta la negociación. El objetivo primordial del pedido es dejar constancia del compromiso del cliente de comprar un bien o servicio específico en determinadas condiciones. Un pedido puede ser elaborado de tres maneras: - Una carta de pedido enviada por fax o correo.

4 - Un pedido por o por fax. - Una orden de compra. Bosquejo: datos esenciales de la carta de pedido: 1. Número de pedido. Importante para su seguimiento y referencia. 2. Número de catálogo: facilita la identificación del artículo escogido. 3. Descripción de los artículos o servicios: cantidad, artículo, referencia, marca, precio unitario, código, tamaño, color, material, peso, acabado. El especificar con toda claridad facilita la atención y puntualidad en la tramitación. 4. Forma de pago: contado o crédito. 5. Instrucciones de embarque: aéreo, férreo, marítimo, terrestre, mencionando específicamente el tipo de embarque y embalaje utilizados. BORRADOR DEL PEDIDO Un cordial saludo para ustedes. Sírvanse despachar por Agencia Trelles los siguientes artículos de su catálogo G-2000: 2 Cámaras de video PC Quick Ccam c/u $ Cascos de realidad virtual ONIX-4 c/u $ Impresoras EPSON, Stylus color 400 c/u $ Nos agradaría Borrador contar mejorado con estos artículos antes del 10 de junio, fecha de inicio de las vacaciones escolares. Le enviamos nuestro cheque , por $ , en pago del total de la factura; esperamos sus noticias. / Atentamente, Borrador mejorado 4. CICLO DEL CRÉDITO El crédito es un privilegio mediante el cual se adquiere un producto o servicio ahora y se paga después.

5 Bases del crédito: las concesiones del crédito se hacen con base en la solvencia o reputación crediticia. Esta solvencia se apoya en tres conceptos básicos que determinan la aprobación o negación de este privilegio comercial. 1. Solvencia moral: garantiza el cumplimiento de las obligaciones contraídas; es sinónimo de reputación crediticia o delicadeza comercial y es el factor más importante para considerar la extensión de un crédito. 2. Capacidad de endeudamiento: también garantiza el pago de las obligaciones contraídas; demuestra que los solicitantes de un crédito poseen conocimiento, experiencia y talento para lograr prosperidad en el negocio que administran. 3. Capital o solvencia económica: Este elemento de crédito es el tercero en importancia, pero no es el menos importante. El capital es un factor de garantía final y está representado en dineros en caja, bancos, inversiones, equipos, bienes, etc. El ciclo se inicia con la promesa de pago y la firma de los documentos que garantizan el pago: letra, pagaré, factura cambiaria, libranza, carta de crédito. BOSQUEJOS CARTAS QUE SE CRUZAN EN EL PROCESO DE LA SOLICITUD DE CRÉDITO 1. Solicitud de crédito Necesidad de crédito Solicitud de crédito Garantía y ofrecimiento de referencia Agradecimiento 2. Solicitud de referencias Recepción de la solicitud Verificación de referencias Agradecimiento 3. Ofrecimiento de referencias Anuncio de respuesta Información detallada Ofrecimiento de colaboración 4. Otorgamiento de crédito Aceptación del crédito Explicación de las políticas crediticias Deseo de buenas relaciones comerciales 5. Negación de crédito Agradecimiento por la elección Explicación de las políticas de crédito Ofrecimiento de cooperación Taller de redacción

6 Carta de solicitud del crédito Borrador: Saludos cordiales: Estoy programando la construcción de una estación de servicio múltiple para el automóvil en la esquina de la Avenida Oriental y Calle Ayacucho, en un sector muy conveniente de la ciudad de Medellín. Como este proyecto demanda una inversión considerable, acudo a ustedes para solicitar un préstamo bancario de $ (ciento cuarenta millones de pesos) que será amortizado en 36 meses. Ofrezco garantía comercial por $ (cincuenta millones de pesos) y la hipoteca de una casa de mi propiedad ubicada en la carrera 41 N en el barrio Belén. Mis relaciones comerciales de crédito han sido orientadas especialmente a préstamo bancario, con los Banco Popular y BBVA, instituciones que pueden ofrecer referencias sobre mi empresa por un período de 13 años. Agradeceré la decisión favorable con que me beneficien. Hasta tener sus noticias. Con el primer borrador tiene usted la ocasión de revisar factores de calidad y excelencia. No se conforme con lo mediocre. Ahora, vamos a redactar el borrador mejorado: Borrador solicitud de referencias El señor Luis Fernando Restrepo, Gerente de Grafix Ltda., nos solicitó un crédito para la adquisición de dos fotocopiadoras y nos ofreció su Banco como referencia. Elabore Solicitamos en su el cuaderno favor el informarnos producto final acerca de la de carta su manejo de solicitud crediticio, de referencias. seriedad y responsabilidad en el cumplimiento de sus compromisos. Borrador ofrecimiento de referencias Con respecto a su comunicación del 20 de enero de 2010, le informamos que el señor Luis Fernando Restrepo es cliente de nuestro Banco desde hace 10 años y siempre se ha distinguido por su honorabilidad, seriedad y responsabilidad frente a sus compromisos crediticios. Lo recomendamos ampliamente. Si desea información adicional, puede obtenerla en el Departamento de Crédito, teléfono

7 Elabore en su cuaderno el producto final de la carta de ofrecimiento de referencias, aplique la claridad, brevedad, integridad, cordialidad y todos las características complementarias. Concesión y negación del crédito Redacción de párrafos Aplicación normas de redacción Borrador de la concesión del crédito Una vez verificadas sus referencias, el Comité Encargado decidió otorgarle el crédito que solicitó para la creación de una estación de servicios múltiples para el automóvil. Le solicitamos que pase por nuestras oficinas para diligenciar la documentación requerida. Es grato poder servirle en esta oportunidad y esperamos que cumpla sus metas empresariales. Mejore el borrador anterior. 5.CARTA DE RECLAMO Se origina por lo general, por un mal servicio (demora o mala atención), por un mal producto (defectuoso) o por un error (equivocación). La carta de reclamo generalmente sirve de dos maneras: proporciona los medios para descubrir y corregir errores en el servicio y da la oportunidad de recuperar la buena voluntad del cliente que presenta el reclamo. Bosquejo Asunto de la reclamación Explicación de detalles - Solicitud de acción Borrador carta de reclamo Nos dirigimos a usted nuevamente para solicitar atención al pedido Como ya lo hemos explicado, el deterioro de las telas, con manchas de grasa y aceite ha sido casi total. Como creemos que la avería se ha producido por deficiencia de empaque o traslado en condiciones defectuosas, solicitamos a usted, cuanto antes, la reposición total del pedido. Mejore el borrador anterior

8 6.CARTA DE CONCILIACIÓN Se debe estudiar el origen del problema y determinar la forma de llegar a una conciliación. La causa del problema se presenta cuando: El vendedor es el responsable. La culpa es compartida por vendedor y comprador. El cliente es el responsable. Una tercera persona es responsable. La conciliación debe tener como propósito: satisfacer al cliente y recuperar su buena voluntad. Por lo tanto, se debe tener en cuenta: Dar respuesta inmediata Aceptar la culpa con altura. Dar al cliente la razón Ser diplomático Bosquejo Disculpa o gracias por la notificación - Explicación de lo sucedido Acción sustitutiva - Frases de seguridad BORRADOR CONCILIACIÓN Lamentamos que la distribución de la revista Felicidad no haya sido puntual el mes pasado. Para asegurar que cada lector reciba nuestra publicación en forma puntual, nuestra oficina de distribución cuenta con personal capacitado para coordinar las entregas. Sin embargo, es posible que ocurra alguna dificultad humana que afecte el envío de la suscripción. Por tanto, deseamos subsanar el problema de inmediato con un ajuste al cronograma de reparto. Mientras tanto, le enviamos inmediatamente su ejemplar faltante y se ha ordenado extender su suscripción dos meses más. Corrija Tenga en la seguridad su cuaderno que el borrador haremos lo anterior posible por lograr que usted esté bien informado y reciba el servicio a que tiene derecho. 7.CICLO DE LA COBRANZA Está constituido por una serie de comunicaciones de diferente tono, con el objeto de obtener la cancelación de una cuenta vencida.

9 Tiene doble propósito: cobrar la cuenta vencida y conservar el cliente. El tono de la carta corresponde a tres etapas: notificación telefónica, la segunda notificación es escrita y última notificación, igualmente escrita. Cuando las personas o entidades persisten en la mora, son reportadas Bosquejos: Notificación escrita Notificación escrita Ultimátum Recordar la cuenta Recordatorio de la cuenta Cartas anteriores Solicitud de pago Valoración del crédito Prórroga Agradecimiento envío cheque Ofrecimiento de cooperación Acción legal Solicitud de cheque o explicación Llamado por incumplimiento BORRADOR COBRO Corrija en su cuaderno el siguiente texto Respetado señor Valderrama: / Estamos preocupados porque en dos ocasiones le hemos solicitado el pago de nuestra factura número 3594 y aún no hemos obtenido respuesta./ Suponemos que esta demora se debe a inconvenientes económicos de su firma y por ello le solicitamos nos comunique sus dificultades./ A pesar de que ha disfrutado de una prórroga comercial, podemos estudiar la manera de fraccionar sus pagos y llegar a un arreglo benéfico, dentro de un límite comercial equitativo./ Esperamos sus positivas noticias antes del 20 de abril./ Atentamente, BORRADOR ULTIMÁTUM Corrija en su cuaderno el siguiente texto: Le recordamos que nuestra factura del 2 de abril aún se encuentra pendiente de pago, a pesar de nuestros reiterados avisos amistosos./ La dilación de su pago ha excedido toda regla de crédito otorgado a un cliente en ocasión alguna y, por lo tanto, creemos que ha puesto en serio riesgo su prestigio crediticio en nuestra compañía./ Como quiera que es nuestro deseo preservar nuestra amistad comercial, le solicitamos hacernos llegar su cheque a más tardar el 30 de abril. De no hacerlo, nos veremos precisados a transferir su cuenta al Departamento Legal./ Esperamos contar con su cooperación y evitar tener que acudir a medidas tan desagradables./ Atentamente, BIBLIOGRAFÍA FRUCHILING, Rosemary. Correspondencia Comercial Práctica. Primera edición en Español. México. McGraw Hill Interamericana, ORTEGA, Wenceslao. Redacción y composición. Técnicas y prácticas. McGraw Hill. Interamericana, 1985

10 ROJAS, R. Demóstenes. Redacción comercial estructurada. McGraw Hill, INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN. Compendio de Normas Técnicas colombianas sobre Documentación Comercial.