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1 NIVELES DE SERVICIO Introducción 3 ITIL: BIBLIOTECA DE INFRAESTRUCTURA DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN 3 ITIL Versión 3 3 Disciplinas y Listas de control de ITIL V3 4 GESTIÓN DE LOS NIVELES DE SERVICIOS (SLM) 5 Aspectos importantes del SLM 5 Proceso del SLM 6 Planificación 6 Implementación 6 Monitorización 6 Revisión 7 ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (SLA) 7 Fases del proceso del SLA 8 Recolección de datos 8 Análisis de nivel de servicio 8 Creación del SLA 8 BIBLIOGRAFÍA 9 GLOSARIO 10

2 Mapa conceptual Niveles de Servicio 2

3 INTRODUCCIÓN ITIL: BIBLIOTECA DE INFRAESTRUCTURA DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la información ITIL es un conjunto de conceptos y prácticas que proporciona un marco de apoyo para la definición y gestión de servicios en el área de las tecnologías de la información (TI). ITIL se aplica a cualquier tipo de organización, grande o pequeña, pública o privada, con servicios TI centralizados o descentralizados, con servicios TI internos o suministrados por terceros. En la versión 3 de ITIL se documentan los aspectos que debe tener en cuenta una organización al momento de contratar o proveer servicios de TI. ITIL Versión 3 Publicada en Mayo de 2007 ITIL versión 3, proporciona una estructura de procesos en el que cada uno de ellos profundiza en una fase del ciclo de vida del servicio, mediante una serie listas de control que definen un modelo de apoyo para ejecutar el proceso correspondiente. 3

4 Disciplinas y Listas de control de ITIL V3 Estrategia del Servicio: Define los servicios que se prestarán, además de identificar los clientes y mercados hacia los que se dirige. Las listas de control más utilizadas son: Lista de control - Portafolio de Servicios Lista de control - Análisis Financiero Diseño del Servicio: Desarrolla nuevos servicios o modifica los ya existentes, asegurando que cumplen los requisitos de los clientes. Las listas de control más utilizadas son: Lista de control - SLA/ OLA/ UC Lista de control - Paquete de Diseño del Servicio (SDP) Lista de control - Informe de la Capacidad Transición del Servicio: Coloca en operación de los servicios que se han diseñado. Las listas de control más utilizadas son: Lista de control - Solicitud de Cambio (RFC) Lista de control - Sistema de Gestión de la Configuración (CMS)/ Base de Datos de la Configuración (CMDB) Operación del Servicio: Se encarga de todas las tareas operativas del mantenimiento del servicio y de la atención al cliente. Las listas de control más utilizadas son: Lista de control - Registro de Incidente Lista de control - Registro de Problema Perfeccionamiento Continuo del Servicio: Con base a los datos y experiencia acumulada propone mecanismos de mejora del servicio. Las listas de control más utilizadas son: Lista de control - Informe de Evaluación de Servicios Lista de control - Plan de Mejoras al Servicio (SIP) 4

5 GESTIÓN DE LOS NIVELES DE SERVICIOS (SLM) La gestión de los niveles de servicios (SLM), es responsable de buscar un compromiso realista entre las necesidades y expectativas del cliente y los costes de los servicios asociados, de forma que estos sean asumibles tanto por el cliente como por la organización. La SLM de TI es una combinación adecuada de personas, procesos y tecnología de la información. Soporte al Servicio Centro de Sevicios Provisión del Servicio Monitorización y Seguimiento Cliente Planificación Implementación Revisión Catalogo de Servicios SIP Aspectos importantes del SLM Concentrarse en los objetivos de negocio del cliente y no en la tecnología. Soportar los servicios ofrecidos con documentación. Los servicios deben ser presentados de forma comprensible al cliente. Proponer al cliente servicios realistas y ajustados a sus necesidades. Realizar acuerdos que permitan ofrecer los servicios requeridos Establecer indicadores de calidad y monitorizar su desempeño. 5

6 Procesos del SLM La gestión de los niveles de servicio consta de los siguientes procesos: Planificación La correcta planificación de la gestión de niveles de servicio requiere de la participación de todos los involucrados en el proceso de diseño e implementación del servicio. En este proceso se identifican y analizan las necesidades del cliente, las cuales son consignadas en los siguientes documentos: Acuerdo de nivel de servicio (SLA) Acuerdo de nivel de operación (OLA) Contrato de soporte (UC) La planificación de la gestión de los niveles de servicios se apoya en las listas de control definidas en la disciplina de diseño del servicio de ITIL V3: Lista de control - SLA/ OLA/ UC Lista de control - Paquete de Diseño del Servicio (SDP) Lista de control - Informe de la Capacidad Implementación En el proceso de implementación se toman los elementos que han sido consignados en los documentos durante la negociación con el cliente y se procede a construir los niveles de servicios para posteriormente realizar el despliegue. Tomando como referencia los indicadores de calidad definidos en el SLA se eligen las herramientas que serán utilizadas para la monitorización de la calidad del servicio. Monitorización Durante el proceso de monitorización de los niveles de servicio se supervisan los indicadores de calidad con el objetivo de mejorar progresivamente los servicios ofrecidos, su rentabilidad y la satisfacción del cliente. 6

7 Se puede lograr que los sistemas manejadores de bases de datos mejoren significativamente su rendimiento, para esto hay que identificar y eliminar los cuellos de botella que afecten el desempeño del sistema computacional, esto se realiza mediante la monitorización de los índices de calidad definidos en los niveles de servicios para las bases de datos e interviniendo los puntos que han sido identificados como problemáticos para el rendimiento del sistema computacional. La solución puede partir desde la configuración de un parámetro en el software, pasando por la adición de componentes, hasta llegar al remplazo de todo el sistema computacional. Los resultados de la monitorización se registran mediante las listas de control de la disciplina de operación del servicio de ITIL V3: Lista de control - Registro de Incidente Lista de control - Registro de Problema Revisión La revisión es un proceso continuo de la gestión de los niveles de servicio en donde se verifica la calidad del servicio mediante la medición de parámetros cuantificables con el fin de establecer que se ha cumplido con lo estipulado en el SLA. La Disciplina de Perfeccionamiento Continuo del Servicio (CSI) de ITIL V3 proporciona las siguientes listas de control para realizar el proceso de revisión: Lista de control - Informe de Evaluación de Servicios Lista de control - Plan de Mejoras al Servicio (SIP) ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (SLA) El SLA es un contrato escrito entre un proveedor de servicio y un cliente en el cual se consignan los parámetros que permiten medir el nivel de calidad con que se prestará el servicio. Este acuerdo sirve como mecanismo para verificar que el proveedor está proporcionando el servicio acordado. Las áreas claves del SLA son: 7

8 Duración del SLA Tiempo de servicio (horario de disponibilidad, excepciones y periodo de mantenimiento) Tipo y niveles de apoyos requeridos (Tiempos de reacción y resolución) Costos y precios Respaldo de datos (Backup) Fases del proceso del SLA La creación de un SLA consta de las siguientes fases: Recolección de datos Se utilizan diversas técnicas para la recolección de información proveniente de todas las partes involucradas en la provisión y aceptación del servicio, con el fin asegurar la exactitud de los datos. Análisis de nivel de servicio Insumos Proovedores Servicio Clientes Productos Se compilan los datos recolectados identificando prioridades, niveles de calidad y costos del servicio, posteriormente se validan los resultados con los clientes. Creación del SLA Para la creación del SLA, se reúne el proveedor y el cliente para discutir, validar y negociar los niveles y costos de los servicios. Como resultado de esta fase se crea el documento del SLA donde quedan consignados los indicadores de desempeño que se utilizaran para verificar la calidad de los servicios. Para la creación del documento del SLA se toma como base la lista de control SLA/OLA/UC que esta definida en la disciplina de Diseño del Servicio de ITIL V3. 8

9 RECURSOS BIBLIOGRÁFICOS Acuerdo de nivel de servicio. (2012). Recuperado el 10 de Junio de 2012, de Wikipedia: Information Technology Infrastructure Library. (2012). Recuperado el 10 de Junio de 2012, de Wikipedia: ary IT Process Maps. (2011). IT Process Wiki: El Wiki de ITIL. Recuperado el 14 de Junio de 2012, de wiki it-processmaps: IT Process Maps. (2011). ITIL Gestion del Nivel de Servicio - SLM. Recuperado el 10 de Junio de 2012, de wiki it-processmaps: ITIL. (2011). ITIL Glossaries. Recuperado el 14 de Junio de 2012, de Official ITIL Website: OSIATIS. (2008). Qué es ITIL? Recuperado el 12 de Junio de 2012, de _gestion_ti/que_es_itil/que_es_itil.php OSIATIS. (2008). ITIL - Gestión de Servicios TI. Recuperado el 10 de Junio de 2012, de _de_servicio/vision_general_gestion_de_niveles_de_servicio/vision_gene ral_gestion_de_niveles_de_servicio.php Sistemas de Misión Crítica (I): Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs). (2007). Recuperado el 10 de Junio de 2012, de ZonaDiegum: 9

10 GLOSARIO Cliente: Es la persona, dependencia u organización que mediante un acuerdo define los parámetros y términos en que se adquiere un bien o servicio. El cliente puede ser interno o externo al ente que provee el servicio; no se debe confundir el cliente con el usuario. Cliente Interno: Es la persona, dependencia u organización que pertenece al mismo ente que provee el bien o servicio que esta adquiriendo. Cliente externo: Es la persona, dependencia u organización que no pertenece al mismo ente que provee el bien o servicio que esta adquiriendo. CMDB: Configuration Management Database Base de datos de la configuración. CMS: Sistema de Gestión de la Configuración. CSI: Perfeccionamiento Continuo del Servicio. Disponibilidad: Probabilidad de que el sistema se encuentre funcionando en cualquier instante. INS: Informe de Nivel de Servicio. ITIL: Information Technology Infrastructure Library - Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información. ITSM: Gestión de Servicios de Tecnologías de la Información 10

11 MTBF: Tiempo Medio Entre Fallos. MTBS: Tiempo Medio Entre Incidentes de Servicio. MTRS: Tiempo Medio Para Restaurar el Servicio Niveles de servicios: término usado para referirse al resultado de la identificación, documentación y medición de los requerimientos del cliente en función de los objetivos de negocio. Objetivos de Nivel de Servicio: se refiere a los compromisos documentados en el Acuerdo de Nivel de Servicio para asegurar que el diseño del servicio es ajustado a los objetivos del negocio. OLA: Operational Level Agreement - Acuerdo de Nivel Operacional de Servicio. PIS: Service Improvement Programme - Programa de Mejora de Servicio. Proovedor: Es la persona, dependencia u organización responsable de suministrar un bien o servicio adquirido por un cliente. El proveedor puede ser interno o externo al ente que consume el servicio. Rendimiento: Tiempo que toma el sistema computacional en responder cuando se realiza la solicitud de sus servicios. Requerimientos del Nivel de Servicio: Necesidades del cliente que se identifican a partir de los objetivos del negocio y que sirven para definir los aspectos que deben ser tenidos en cuenta al negociar el acuerdo de nivel de servicios. RFC: Solicitud de Cambio. 11

12 SAC: Service Acceptance Criteria - Criterios de Aceptación de Servicio. SDP: Service Design Package - Paquete de Diseño del Servicio. Servicio: Medio por el que se entrega valor a los Clientes facilitando la consecución de resultados sin la necesidad de asumir costes de propiedad y riesgos específicos. SIP: Plan de Mejoras al Servicio. SLA: Service Level Agreement - Acuerdo de Nivel de Servicio. SLM: Service Level Management - Gestión del Nivel de Servicio. SLR: Service Level Requirements - Requisitos de Nivel de Servicio. SQP: Service Quality Plan - Plan de calidad del servicio. TI: Tecnologías de la información. UC: Contrato de apoyo. Usuario: Es la persona que utiliza a diario y directamente el bien o servicio adquirido. Los usuarios son distintos de los clientes, ya que algunos clientes no utilizan el servicio directamente. 12

13 OBJETO DE APRENDIZAJE Desarrollador de contenido Experto temático Niveles de Servicio Alejandro Pinzón Roberto Asesor Pedagógico Rafael Neftalí Lizcano Reyes Productor Multimedia Programadores José Jaime Luis Tang Pinzón Victor Hugo Tabares Carreño Daniel Eduardo Martínez Díaz Grateful Dead Montaño Sierra Líder expertos temáticos Ana Yaqueline Chavarro Parra Líder línea de producción Santiago Lozada Garcés Atribución, no comercial, compartir igual Este material puede ser distribuido, copiado y exhibido por terceros si se muestra en los créditos. No se puede obtener ningún beneficio comercial y las obras derivadas tienen que estar bajo los mismos términos de licencia que el trabajo original. 26

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