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4 Margarita Planells Montserrat Crespi EDITORIAL SÍNTESIS, S. A. Vallehermoso, Madrid Teléfono ISBN: Depósito Legal: M Impreso en España - Printed in Spain Reservados todos los derechos. Está prohibido, bajo las sanciones penales y el resarcimiento civil previstos en las leyes, reproducir, registrar o transmitir esta publicación, íntegra o parcialmente, por cualquier sistema de recuperación y por cualquier medio, sea mecánico, electrónico, magnético, electroóptico, por fotocopia o por cualquier otro, sin la autorización previa por escrito de Editorial Síntesis, S. A.

5 Índice PRÓLOGO PARTE I SISTEMAS DE INFORMACIÓN TURÍSTICA 1. HISTORIA DEL TURISMO Prehistoria del turismo Turismo mundial Turismo en España El transporte (siglo XIX-XX) Transporte mundial Transporte en España El periodo de entreguerras Turismo mundial entre 1914 y Turismo en España entre 1914 y El despegue del turismo a partir de El turismo mundial a partir de El turismo en España a partir de ESTRUCTURA DE LA POLÍTICA SOBRE INFORMACIÓN TURÍSTICA Europa: organización político-turística España: Administración Turística Central Las Comunidades Autónomas: Administración Turística Autonómica Los Municipios: Administración Turística Local Normativa relativa a las oficinas de información turística... 42

6 6 SERVICIOS DE INFORMACIÓN TURÍSTICA 2.6. Organismos oficiales Organismos internacionales Organismos regionales: Unión Europea y otros Organismos nacionales Plan de Calidad Turística en España LAS OFICINAS DE INFORMACIÓN TURÍSTICA: CONCEPTO Y TIPOLOGÍAS Concepto y funciones básicas de las oficinas de turismo Tipos de oficinas de información turística Nivel estatal: oficinas nacionales de turismo Nivel autonómico: oficinas de turismo de las Comunidades Autónomas Nivel comarcal (regional) Nivel local Actividades de las oficinas de turismo El inventario y la documentación de los recursos turísticos Las actividades informativas Las actividades de promoción Las actividades de animación El control de calidad Estudio de viabilidad de una oficina de turismo Investigación del mercado turístico Estudio económico Estudio de localización Distribución de los espacios y áreas de los sistemas de información turística Redes de centros y servicios de información turística PARTE II ATENCIÓN AL PÚBLICO Y DIFUSIÓN DE SERVICIOS Y PRODUCTOS EN LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN TURÍSTICA 4. PLAN DE ATENCIÓN AL PÚBLICO EN OFICINAS DE INFORMACIÓN TURÍSTICA Planificación de los RRHH en una oficina Áreas y organigrama Recursos humanos Comunicación al público en los servicios de información turística Comunicación verbal Comunicación no verbal Tipos de atención al público Personal y telefónica Solicitudes y peticiones escritas (mail o correo)

7 ÍNDICE Quejas y reclamaciones Ofimática y nuevas tecnologías Documentación de una oficina de información turística: interna y externa La gestión y el tratamiento de la documentación Documentación interna Documentación externa La transmisión de la documentación en la oficina de turismo Estadísticas e informes COMUNICACION Y DIFUSIÓN Soportes de difusión de la información turística Los instrumentos de la comunicación Ferias turísticas Workshops Viajes de familiarización Anuncios publicitarios Publicaciones Relación con los medios de comunicación Las notas de prensa Las ruedas de prensa Identidad corporativa La imagen corporativa El logotipo Instrumentos de gestión para los flujos turísticos RELACIONES CON OTROS AGENTES TURÍSTICOS Alojamiento Alojamiento hotelero Las cadenas hoteleras Las centrales de reservas Alojamientos turísticos extrahoteleros Apartamentos turísticos Los campamentos turísticos (campings) Ciudades de vacaciones Casas rurales Multipropiedad o time sharing Interhome Refugios de montaña Albergues de juventud Agencias de viajes Restauración Restaurantes Cafeterías y bares

8 8 SERVICIOS DE INFORMACIÓN TURÍSTICA Empresas de comida rápida Catering Restauración colectiva o industrial Transporte Transporte por carretera Transporte aéreo Transporte ferroviario Transporte marítimo y fluvial Consultorías Infraestructuras Comercio Servicios públicos Embajadas y consulados La asistencia médico-sanitaria Policía: trámites y seguridad para el viajero Ocio y diversión EJEMPLOS PRÁCTICOS: MADRID, BARCELONA Madrid Información general Los barrios Transportes Agencias de viajes Alojamiento Gastronomía Rutas e itinerarios Cultura y ocio Compras Deportes Ferias y negocios Visitas desde Madrid Calendario Barcelona Información general Los barrios Transportes Agencias de viajes Alojamiento Gastronomía Rutas e itinerarios Cultura y ocio Compras Deportes Ferias y negocios Visitas desde Madrid

9 ÍNDICE 9 PARTE III DIRECCIÓN DE ENTIDADES DE INFORMACIÓN TURÍSTICA 8. PLANIFICACIÓN, DIRECCIÓN Y GESTIÓN DE SERVICIOS DE INFORMACIÓN TURÍSTICA La planificación empresarial El proceso de planificación La estrategia El plan El Plan de Actuación de una entidad de gestión de información turística La función de integración y dirección del personal Definición y objetivos La estructura organizativa La dirección y el liderazgo en las organizaciones Los equipos y reuniones de trabajo Principales métodos para la definición de puestos de trabajo. Manual de puestos de trabajo. El profesiograma Gestión y control presupuestario El presupuesto El control Diseño de sistemas de control Gestión administrativa y comercial La gestión administrativa La gestión comercial LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE INFORMACIÓN TURÍSTICA Concepto de calidad Las normas UNE-EN ISO Objetivos de calidad de las entidades de información turística Implantación del sistema de control de calidad Gestión por procesos Documentación interna Documentación externa Estructura documental de un sistema de gestión de calidad Manual de calidad Manual de procedimientos Registros de calidad BIBLIOGRAFÍA