ARTOLOGIK HELPDESK. Introducción a las principales funciones del programa

Transcripción

1 ARTOLOGIK HELPDESK Introducción a las principales funciones del programa

2 Artologik : Bases del programas Una instalación en un servidor web proporciona acceso global a todos los usuarios de Artologik HelpDesk. o o Puede trabajar con HelpDesk disponiendo tan sólo de una conexión a Internet. Puede conectarse a HelpDesk en cualquier momento y desde cualquier lugar. Sabe utilizar Internet? Pues entonces sabrá utilizar Artologik! Artologik HelpDesk es un programa multilingüe al que puede acceder en: o Español o Inglés o Francés o Alemán o Sueco 1

3 Artologik - Navegadores compatibles Al registrar una solicitud: o Windows Internet Explorer 7.0 o posteriores o Mozilla Firefox 3.5 o posteriores o Google Chrome 6.0 o posteriores El programa es compatible con: o Windows Internet Explorer 8.0 o posteriores o Mozilla Firefoz 3.5 o posteriores 2

4 HelpDesk - Conceptos Software para resolver las solicitudes o incidencias tanto internas (preguntas del personal) como externas (de los clientes). Almacenamiento centralizado de la información correspondiente a cada solicitud o incidencia. Alivia la carga de trabajo de su equipo de soporte. Soporte online 24 horas al día, 7 días a la semana. Software online, accesible desde cualquier localización. Software intuitivo, fácil de usar para los clientes. 3

5 Estructura de Artologik HelpDesk Dos sujetos: Clientes Objetos Equipo(s) de soporte 3 Roles de Clientes : 3 Roles de soporte: Admnistrador de la organización Clientes, con derechos adicionales Todos los derechos del programa Administrador Usuario de la organización Clientes, registran sus solicitudes y consultan FAQ Tramita las peticiones y crea soluciones Operador técnico Usuario Anónimo Clientes << invitado >>, no se conserva el histórico en este perfil Registra las preguntas de los clientes y consulta el estado de las solicitudes existentes Operador telefónico 4

6 Flujo de trabajo de Artologik HelpDesk 1 Registro de Solicitudes 2 Gestión de las solicitudes Nueva Solicitud: - correo electrónico entrante se registra como una nueva solicitud para el equipo de soporte - registro por el cliente por sí mismo - registro por el equipo de soporte para el cliente. Estado de las solicitudes: Nuevo, Supresión, Abierto, Restituido, Pendiente, Cerrado. Gestión de solicitudes: cada solicitud tiene un registro de todas las actividades realizadas con el cliente (acciones, intercambio de correos electrónicos, delegaciones,etc.) Delegaciones de solicitudes entre los operadores de acuerdo con los derechos de cada uno. 5

7 Flujo de trabajo de Artologik HelpDesk 3 Cierre/ FAQ 4 Informes FAQ - Sección de preguntas frecuentes elegidas por el equipo de soporte - La descripción y la solución se pueden corregir - Los archivos adjuntos pueden ser parte o no de la FAQ - Accesible a los clientes y al equipo de soporte Base de conocimientos - Contiene todos los datos y las solicitudes registradas. - Accesible solo por el personal de soporte Información detalla de su servicio de soporte! 6 generadores de informes: -Histórico de solicitudes -Volumen de solicitudes -Informes de volumen -Listas de solicitudes -Tiempo de gestión -Informes de ANS (HD- Advanced) 6

8 Usos más comunes de HelpDesk Ejemplos de comunicación entre dos organizaciones: Soporte Clientes HelpDesk - Soporte informático interno de una empresa - Soporte informático externo a una empresa (cliente) - Comunicación entre los Recursos Humanos y el Personal de la empresa. Producción Ventas HelpDesk 7

9 Capturas de pantalla ARTOLOGIK HelpDesk 1. Imágenes vistas por el cliente 8

10 Pagina de bienvenida Texto e imágenes editables, o posibilidad de insertar una página HTML. 9

11 Búsqueda de Soluciones en la FAQ El cliente ve en la FAQ los objetos a los que tiene derecho de obtener soporte. 10

12 Registro de una Solicitud nueva Si el cliente no encuentra una respuesta en la FAQ, puede registrar una solicitud nueva. El histórico de sus solicitudes registradas aparecerá en el menú Nueva solicitud. = Histórico de solicitudes registradas 11

13 El cliente rellena el formulario de la Solicitud (1) Las preguntas preliminares pueden ser mostradas en la primera página después de que el cliente escoja el objeto que desea obtener soporte. 12

14 El cliente rellena el formulario de la Solicitud (2) En una segunda página, el cliente puede introducir más información, nuevas preguntas, adjuntar archivos 13

15 Acuse de recibo El cliente puede enviarse el acuse de recibo con la información de la Solicitud vía correo electrónico. 14

16 El cliente accede a todas sus Solicitudes El cliente puede realizar un seguimiento de su solicitud y ver qué acciones ha realizado el equipo de soporte. 15

17 El cliente puede consultar sus Solicitudes 16

18 El cliente puede responder al equipo de soporte directamente desde la Solicitud 17

19 Capturas de pantalla ARTOLOGIK HelpDesk 2. Imágenes vistas por el equipo de soporte 18

20 Búsqueda simple o avanzada de Solicitudes 19

21 Crear una Solicitud nueva Primer paso: seleccione el usuario, el objeto y el título. 20

22 Registro de una nueva Solicitud Introduzca: -Otros contactos - Respuestas a las preguntas vinculadas al objeto -Descripción -Solución - Adjuntar documentos -Registrar. 21

23 Vista de la Solicitud registrada Tras registrar una solicitud, estará inmediatamente disponible en el menú Solicitudes para que el equipo de soporte la gestione. 22

24 Lista de Solicitudes Para facilitar el trabajo del equipo de soporte, cada miembro puede personalizar su lista de Solicitudes. -Nuevo entrante en esta solicitud - Modificación/ creación de mis listas de entradas - s no vinculados a ninguna solicitud - Acceder a mi Lista de Solicitudes por defecto - Acceder a mi Lista de Acciones realizadas 23

25 Gestionar la Solicitud - diseño de 2 columnas 24

26 Gestionar la Solicitud diseño de 1 columna 25

27 Gestionar la Solicitud diseño de pestañas Pestañas personalizables 26

28 Delegación de una Solicitud Los miembros de soporte pueden delegar una Solicitud a otros técnicos, los cuales recibirán una notificación por correo electrónico. 27

29 Correos electrónicos y acciones en curso El operador que gestiona una solicitud puede enviar correos electrónicos a los clientes directamente desde la Solicitud y a otro contacto de su elección (grupo de soporte, proveedores ) = Histórico de intercambios en esta solicitud 28

30 Guardar la solución y cerrar la Solicitud Cuando tenga una solución para la solicitud, guárdela en la pestaña Solución. Puede enviarse un correo al cliente, añadir esta solicitud a la FAQ. 29

31 Capturas de pantalla ARTOLOGIK HelpDesk 3. Acceso adicional del Administrador El Administrador configura cualquier ajuste de administración del programa y tiene los mismo derechos que los operadores técnicos 30

32 Administración de organizaciones cliente 31

33 Administración de Objetos(=Incidencias a dar soporte) 32

34 Ajustes de correo electrónico 33

35 Ajustes del programa 34

36 Quiere saber más? Visite nuestra página web: Contacte con Artisan Global Software Teléfono: Fax : Correo electrónico: info@artologik.com Para descubrir Artologik HelpDesk, regístrese online en nuestra página web y obtenga su sitio de prueba privado aquí >>> servicio gratuito y sin compromiso. 35