El cliente siempre tiene la razón Cuántas. La empresa y el usuario: Una relación de interés compartido

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1 DOSSIER: SOFTWARE Y NUEVAS TECNOLOGÍAS La empresa y el usuario: Una relación de interés compartido Las empresas de software son cada vez más conscientes de la importancia del cliente más allá de su papel como mero consumidor que engrosa las cuentas del negocio. De hecho, valoran cada vez más el papel de los clientes como usuarios de sus aplicaciones y servicios, y recurren a ellos como fuente de información a la hora de planificar el desarrollo de un nuevo producto. Escuchar al cliente aporta valor al fabricante de software. Clientes con voz y voto en el software de RR.HH. XAVIER GIL ESCRIBANO, director de desarrollo de negocio segmento empresa de A3 Software El cliente siempre tiene la razón Cuántas veces hemos escuchado esta frase? Probablemente, muchas. Y en cierto modo, a pesar del paso del tiempo, la expresión sigue vigente porque el cliente es la pieza FICHA TÉCNICA Autor: GIL ESCRIBANO, Xavier; HIDALGO POTTECHER, Luis y MARTÍNEZ, José Antonio. Título: La empresa y el usuario: Una relación de interés compartido. Fuente: Capital Humano, nº 223, pág. 88. Julio-Agosto, Resumen: La experiencia de los clientes como usuarios finales de las aplicaciones hace que sus sugerencias sean muchas veces ideas para la innovación y la mejora de los productos que el proveedor de software no había considerado o sencillamente no creía prioritarias. Se trata, en definitiva de compilar y hacer un uso positivo de las ideas que se reciben para satisfacer las necesidades del mercado y para el éxito de las aplicaciones. Los artículos recogidos en el Dossier: Software y Nuevas Tecnologías inciden en la relación de interés compartido que se establece entre la compañía de software y el cliente/usuario. Descriptores: Software / Gestión / Personas. clave en cualquier compañía. Sin clientes, una empresa deja de tener sentido. El software no es un sector ajeno a esta máxima. De hecho, el papel del cliente, más allá de su valor como consumidor dispuesto a pagar por unos productos y servicios, está siendo cada vez más valorado por las compañías fabricantes de software como provisor de ideas. La opinión y participación del cliente en los procesos de desarrollo de productos y servicios permite construir soluciones mucho más adaptadas a los requerimientos del mercado. En A3 Software, unidad de negocio del grupo Wolters Kluwer especializada en el desarrollo de software de gestión fiscal, laboral y contable para despachos profesionales y departamentos de Recursos Humanos de empresas, se tiene muy asumido el papel primordial del cliente. Sin duda, la relación que ha mantenido nuestra compañía con sus clientes ha marcado la trayectoria de la empresa en sus 28 años de vida, constituyendo además una característica diferencial respecto a sus Capital Humano _d_software_223.indd 88 18/06/ :25:14

2 competidores más directos. Los clientes han participado siempre y, de hecho, participan cada vez más hoy en el proceso de definición, validación y control de calidad de los productos y servicios. Por qué motivo? Porque su opinión es increíblemente valiosa y aporta múltiples beneficios que se traducen en última instancia en clientes más satisfechos y fidelizados a la marca. VOLUNTAD DE SERVICIO EXCELENTE Establecer un plan de colaboración activa con los clientes puede aportar muchas ventajas a nuestro negocio. Ahora bien, poner en marcha un proyecto de tal envergadura sólo tendrá sentido si la empresa trabaja en paralelo para ofrecer un servicio de calidad a sus clientes. No podemos organizar por ejemplo un focus group con un grupo de clientes para presentarles un prototipo y conocer sus impresiones, si al día siguiente uno de estos clientes llama a nuestro Servicio Posventa y se encuentra con un técnico antipático que no le resuelve sus dudas. El servicio hay que cuidarlo en todos los aspectos o estaremos trabajando en vano. Por otro lado, y al margen de la discusión de si el cliente tiene o no tiene siempre la razón, 088_d_software_223.indd 89 lo cierto es que cuando un cliente se queja, hace una sugerencia, o solicita ayuda a su proveedor es por algo y hay que escucharle. La experiencia nos ha permitido constatar que, por insignificante que parezca, siempre hay un motivo detrás de ese input que lleva al cliente a contactar con su proveedor. Analizar todos y cada uno de los motivos de contacto de los clientes es esencial para el buen funcionamiento de nuestro negocio y no hay que hacerlo para cubrir el expediente y tener al cliente contento, sino porque realmente se considera clave para cumplir con los objetivos de calidad y servicio. Pongamos de nuevo un ejemplo: si un cliente manifiesta dificultad para localizar una información específica en nuestra página web puede ser que la estructura que hayamos definido no sea tan intuitiva como indican los estudios sobre estándares de usabilidad. Seguramente, si dedicamos tiempo a revisar cómo tenemos estructurada la información y preguntamos a nuestros clientes su opinión Los clientes que aceptan colaborar y convertirse temporalmente en juzgadores de las aplicaciones y servicios de un proveedor de software suelen volcarse y ejercer el papel con interés 89 Capital Humano 18/06/ :25:17

3 sobre la misma, puede que lleguemos a la conclusión de que modificando un determinado apartado, cambiándole el nombre o dándole un color distinto para hacerlo más visible, evitaremos llamadas al Servicio de Atención al Cliente, con el consiguiente ahorro de tiempo de los clientes, mayor efectividad del servicio y mayores facilidades para acceder al mismo. Este tipo de acciones de mejora o reajustes son las pequeñas cosas que el cliente valora verdaderamente, más incluso que la potencia o la inteligencia del software, porque ante todo el cliente busca acciones y resultados. Quiere sentirse escuchado, saber que su solicitud será tratada y analizada según un protocolo preestablecido y que se tomarán decisiones concretas para resolver su demanda. En definitiva, el cliente es exigente y quiere recibir de su proveedor un servicio de calidad. UNA RELACIÓN DE INTERÉS COMPARTIDO Los clientes que aceptan colaborar y convertirse temporalmente en juzgadores de las aplicaciones y servicios de un proveedor de software suelen volcarse y ejercer el papel con interés. Se trata de una relación de colaboración que busca ante todo la interactividad y la comunicación sincera entre ambas partes, y que aporta beneficios tanto a los clientes como a la propia empresa. Beneficios para la empresa: Desarrollar nuevas aplicaciones y servicios que no se están ofreciendo o modificar los actuales atendiendo a las nuevas necesidades de los clientes colaboradores, en tanto que representantes del target al que nos dirigimos. Validar los prototipos a partir de las sugerencias de los clientes y hacer los reajustes pertinentes antes del desarrollo definitivo del producto. Planificar el desarrollo de un producto en fases, dando prioridad a los requerimientos más valorados por los clientes. En el caso específico de A3 Software, la relación con los clientes se coordina en el marco de un programa que internamente se ha denominado Customer Insight Testeo de las aplicaciones y servicios previamente a su lanzamiento comercial para garantizar la calidad del producto y ajustar aquellas funcionalidades que se consideran mejorables. Los clientes colaboradores son también de gran valor en tanto que captadores de nuevos clientes. Además de recomendar la marca entre su círculo de amistades, a menudo ayudan en la organización de demostraciones comerciales aportando futuros clientes, contactos, etc. Beneficios para los clientes: Se benefician de un trato mucho más directo, rápido y continuo con el proveedor al participar en sesiones de definición de productos y servicios. Reciben la información sobre nuevos proyectos y prestaciones de productos y servicios con anterioridad al resto de clientes. Tienen la oportunidad de trasladar al proveedor sus necesidades particulares y orientarle sobre cómo puede resolverlas. Prueban las aplicaciones antes que ningún otro cliente para su validación, pudiendo aportar sugerencias de mejora. Se benefician habitualmente de algún tipo de descuento o beneficio económico en las aplicaciones o servicios en los que ejercen el papel de clientes-asesores de la empresa. DEFINIR UN PROGRAMA DE ACTUACIÓN En el caso específico de A3 Software, la relación con los clientes se coordina en el marco del programa del grupo Wolters Kluwer que internamente se ha denominado Customer Insight. El programa como tal inició su andadura en el año 2006, con la intención de alcanzar tres objetivos muy claros: Conocer profundamente el comportamiento de los clientes reales, pero también de los clientes potenciales, así como sus procesos de trabajo y necesidades. Ser capaces de anticiparse a las nuevas necesidades del mercado. Crear una cultura que permita diferenciarse respecto a otros competidores a partir de un conocimiento superior del cliente. Capital Humano _d_software_223.indd 90 18/06/ :25:17

4 Para alcanzar este triple objetivo es necesario que todas las áreas de la organización se comprometan y promuevan el contacto con los clientes de forma continua y permanente; que se establezcan mecanismos de control y revisión y que se compartan los resultados obtenidos, especialmente las mejores prácticas llevadas a cabo, con el objetivo de que sirvan de modelo para experiencias posteriores. La aplicación práctica del programa Customer Insight comporta las siguientes fases: 1. Fase de iniciación: Se centra en la ideación y generación del concepto y de los casos de negocio. 2. Fase de diseño, construcción y lanzamiento: Consiste en la definición de las especificaciones para los productos y servicios. Incluye el desarrollo de las mismas y su lanzamiento. 3. Fase de gestión del portfolio de productos: Esta fase se centra en el ciclo de vida de los productos y el objetivo es ajustarlos a las necesidades de los clientes inmediatamente después del lanzamiento y en etapas posteriores. CASO PRÁCTICO: A3EQUIPO Recientemente A3 Software ha lanzado a3equipo, una solución integral para la gestión de Recursos Humanos dirigida a empresas de hasta empleados. Se trata de un producto innovador, desarrollado con la tecnología.net de Microsoft, que está disponible en modalidad Intranet y ASP. Precisamente el carácter novedoso del producto tanto a nivel tecnológico como a nivel global por su funcionamiento, estructura y concepto en sí mismo ha condicionado en gran medida la interacción que la empresa ha mantenido con los clientes desde la definición de la aplicación hasta su lanzamiento comercial. La solución es una herramienta de gran envergadura que viene a sustituir la versión anterior de la aplicación de Recursos Humanos desarrollada en Cobol. Se trata por tanto de un salto cualitativo muy importante por lo que marca claramente un antes y un después en la gestión de Recursos Humanos. En este sentido, la participación de los clientes en el proceso de definición, desarrollo y validación de la solución ha tenido gran importancia. Las pautas de trabajo e interacción entre la empresa y los clientes se resumen en los siguientes pasos: Fase inicial de estudio y análisis de la cartera de clientes usuarios de la aplicación de Recursos Humanos desarrollada en lenguaje Cobol. Se realiza un análisis pormenorizado de todos los usuarios de la aplicación, segmentando a los clientes por diferentes criterios. Entrevistas personales. Se establece contacto personal con el responsable de RRHH y con el usuario de la aplicación de las diferentes empresas clientes a analizar. En estas entrevistas se obtiene información específica sobre el uso que hacen del software, sobre la documentación estándar de Recursos Humanos que más utilizan (listados, indicadores, etc.), 91 Capital Humano 088_d_software_223.indd 91 18/06/ :25:17

5 muy clara de las prestaciones de las que le interesa disponer y de cómo deben ser. En este sentido, a partir de las sugerencias de los clientes se realizaron diversos ajustes sobre el prototipo. Testeo de la aplicación. Tras la programación, desarrollo y control de calidad interno de la aplicación, ésta es instalada a un grupo de clientes para que empiecen a utilizarla como usuarios reales. En esta fase es determinante el compromiso de los clientes para que realmente utilicen la nueva aplicación y prueben todas y cada una de sus funcionalidades, garantizando así su calidad en un entorno real previamente al lanzamiento comercial del producto. Lanzamiento comercial. La participación de los clientes que colaboraron en el desarrollo de la solución también fue clave en la fase de su lanzamiento al mercado. Por lo general, los clientes colaboradores son proactivos y tienen una extensa red de contactos sociales, lo que los convierte en buenos prescriptores de la marca. En este sentido, participan en demostraciones comerciales, aportan asistentes, e incluso fomentan la organización de presentaciones en sus propios negocios. así como sobre los perfiles de personas y sus funciones en el Departamento de Recursos Humanos, entre otros aspectos. Focus group de clientes para la validación del prototipo. Una vez se dispone del prototipo de la solución se convoca a grupos de clientes para hacerles una presentación y conocer sus impresiones. La visión práctica del cliente como usuario real de una solución de Recursos Humanos ha sido en este caso una gran ventaja, puesto que éste tiene una visión La participación de los clientes y usuarios proactivos que colaboraron en el desarrollo de la solución de software a3 Equipo también fue clave más tarde en la fase de su lanzamiento al mercado comercial Capital Humano 088_d_software_223.indd Proceso de mejora cíclico: La participación de los clientes colaboradores no finaliza tras el lanzamiento comercial del producto, puesto que en nuestra empresa se dispone de canales que permiten al cliente trasladar sus ideas o sugerencias de forma permanente. Así, por ejemplo, los clientes pueden utilizar el teléfono o bien acceder a un apartado específico en la web de la empresa para informar sobre cualquier aspecto de mejora de una aplicación o un servicio. La evaluación de todas las sugerencias se realiza de forma continua y anualmente además se plantea un nuevo proyecto de evolución de la aplicación para incorporar nuevas prestaciones de mejora. La confección de la lista de funcionalidades a incorporar resulta de la evaluación y valoración de todas las propuestas trasladadas tanto por los responsables del proyecto a nivel interno en la empresa, como de los clientes, la red comercial y la red distribuidores. \ 18/06/ :25:18

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