Servicios de TPBCLD, Móvil M

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1 COMISION DE REGULACIÓN N DE TELECOMUNICACIONES Diseño o de Metodologías y Medición n del NSU de Servicios de TPBCLD, Móvil M e Internet Medición n del NSU Acceso a Internet Empresarial Pymes Informe Final Etapa 2 Bogotá,, Diciembre de

2 Dado que, comparativamente con las mediciones anteriores, esta nueva metodología utiliza escalas de medición diferentes, es procedente resaltar como equívoco o incorrecto hacer comparaciones entre los indicadores numéricos. Esto no impide, sin embargo, análisis comparativos de tipo cualitativo tales como fortalezas, aspectos críticos, posiciones relativas y tendencias. 2

3 1. PRELIMINARES 1.1. Objetivo 1.2. Ficha Técnica 1.3. La Muestra 1.4. Estructura de la Presentación de Resultados 1.5. Aspectos Técnicos 3

4 1.1. OBJETIVO 4

5 1.1. Objetivo Medir el Indicador Nivel de Satisfacción del Usuario (NSU) para el servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes. 5

6 1.2. FICHA TÉCNICA 6

7 1.2. Ficha Técnica EMPRESA CONTRATANTE: EMPRESA DE INVESTIGACIÓN: REFERENCIA DEL ESTUDIO: NATURALEZA DEL ESTUDIO: TÉCNICA: CRT Comisión de Regulación de Telecomunicaciones. Consenso S.A. Investigación de Mercados. Diseño de Metodologías y Medición del NSU de Acceso a Internet Empresarial Pymes. Mixta. El presente informe corresponde a la 2º Fase Cuantitativa. Entrevistas telefónicas con cuestionario estructurado. DISEÑO MUESTRAL: Universo Marco Muestral Elemento Muestral: Tipo de Muestreo Usuarios del servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes - de las empresas que operan este servicio en el territorio colombiano que lleven más de tres (3) meses utilizando dicho servicio. Listado o base de datos zonificadas - de usuarios de Acceso Internet Empresarial Pymes, con más de tres (3) meses de antigüedad, - de cada uno de los ISP que cubren el territorio colombiano. Usuarios de Acceso a Internet Empresarial Pymes. Muestreo aleatorio con asignación proporcional a la distribución geográfica (Departamentos) de los usuarios en el país, según marco muestral proporcionado por los ISP. Tamaño, distribución y error muestral Total Acceso a Internet Empresarial Pymes N 308 FECHA DEL TRABAJO DE CAMPO: Del 01 Noviembre al 05 de diciembre de

8 1.3. LA MUESTRA 8

9 1.3. La Muestra TAMAÑO Y DISTRIBUCIÓN POR ISP El tamaño de muestra se obtuvo utilizando la siguiente ecuación: Donde: n = 0 ( Z e 2 * * s y ) 2 2 N 0 Z 2 s 2 e _ y : : : : : Tamaño de muestra Nivel de confianza que se requiere (1.96 para alcanzar un grado de confianza del 95%) Varianza de la variable de calificación (NSU). Error relativo máximo permisible. Calificación de la variable (NSU ACCESO A INTERNET EMPRESARIAL PYMES Para este segmento, la muestra establecida fueron 308 encuestas. Para el año 2006, sólo se tiene el reporte del NSU total empresarial, razón por la cual no se comparan ambos años, ni se establece el margen de error para el ISP participantes en el estudio (11): ISP Muestra AXESAT 38 COLOMSAT 32 ETB 30 IFX 17 ORGANIZACIÓN DINÁMICA 39 PEOPLE ONLINE 37 S3 WIRELESS 15 SKYNET 30 TELEFÓNICA TELECOM 30 TELMEX 10 UNE 30 TOTAL 308 La muestra fue distribuida proporcionalmente por departamento según la Entrevistados de datos suministrada por cada ISP. 9

10 1.3. La Muestra DISTRIBUCIÓN POR DEPARTAMENTO BOGOTÁ VALLE DEL CAUCA ATLÁNTICO ANTIOQUIA CUNDINAMARCA BOYACÁ RISARALDA SANTANDER CALDAS CASANARE HUILA QUINDÍO CESAR MAGDALENA META NARIÑO CAUCA CÓRDOBA GUAJIRA NORTE DE SANTANDER TOLIMA AMAZONAS ARAUCA BOLÍVAR PUTUMAYO SUCRE VICHADA 9,1 6,2 2,3 1,6 1,6 1,3 1,3 1,3 1,3 1,0 1,0 1,0 1,0 0,6 0,6 0,6 0,6 0,6 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 18,2 15,6 31,2 10

11 1.4. ESTRUCTURA DE LA PRESENTACIÓN 11

12 1.4. Estructura de la Presentación de Resultados TEMAS DESARROLLADOS MODELO MODELO DE DE LA LA SATISFACCIÓN SATISFACCIÓN DEL DEL USUARIO USUARIO USUARIOS: USUARIOS: PERFIL PERFIL SERVICIO SERVICIO BAJO BAJO ESTUDIO ESTUDIO EVALUACIÓN EVALUACIÓN DEL DEL SERVICIO SERVICIO Y Y NSU NSU ISP: ISP: IMAGEN IMAGEN MATRIZ MATRIZ DE DE PRIORIDADES PRIORIDADES 12

13 1.4. Estructura de la Presentación de Resultados EL MODELO DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO 1. Gráfico de Atributos e Impactos MODELO DE DE LA LA SATISFACCIÓN DEL DEL USUARIO 100,0 Servicio bajo estudio 100,00 INTERNET EMPRESARIAL TM PREPAGO PYMES USUARIOS: USUARIOS: PERFIL PERFIL SERVICIO SERVICIO BAJO BAJO ESTUDIO ESTUDIO EVALUACIÓN EVALUACIÓN DEL DEL SERVICIO SERVICIO Y Y NSU NSU Categoría Asociada a los Atributos Impacto o Aporte al NSU en porcentajes RESPUESTA A SOLICITUDES, QUEJAS O RECLAMOS PIII_9 La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos 4.71 PIII_14 El cumplimiento de lo prometido PLANES, PROMOCIONES Y EQUIPOS 9,54 PIV_15 La variedad de planes y promociones 9,05 PIV_16 La claridad de los planes y promociones 8,00 PIV_19 Las recomendaciones que le hace sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades Número de la pregunta en el cuestionario versión validada Preguntas o Atributos OPERADORES: OPERADORES: IMAGEN IMAGEN 2. Gráfico de Key Drivers MATRIZ MATRIZ DE DE PRIORIDADES PRIORIDADES Mientras el gráfico de arriba muestra el impacto (peso) que tiene cada atributo evaluado sobre el NSU del servicio, él de la derecha selecciona los atributos que acumulan el 80% de los pesos relativos ordenados descendentemente ,9 22,6 APORTE DEL ATRIBUTO AL NSU CURVA DE APORTES 31,7 39,7 47,8 54,4 59,2 63,7 68,1 72,2 75,8 79,0 81,8 84,5 86,9 88,9 90,8 92,6 94,2 95,8 97,2 98,6 99,4 99,9 99,9 100,0 9,7 9,2 8,0 8,0 10 6,6 4,9 4,5 4,4 4,1 3,6 3,2 2,8 2,7 12,9 2,4 2,0 1,9 1,8 1,7 1,6 1,4 1,4 0,8 0,5 0,1 0,1 0 PIII_9 PIV_15 PIV_16 PI_1 PIV_19 PV_25 PIV_17 PIII_14 PIII_10 PII_7 PIII_12 PIV_20 PIII_13 PI_4 PV_23 PII_8 PI_2 PI_3 PIII_11 PVI_26 PII_6 PIV_22 PIV_21 PIV_18 PI_5 PV_24 13

14 1.4. Estructura de la Presentación de Resultados EVALUACIÓN DEL SERVICIO Y NSU MODELO MODELO DE DE LA LA SATISFACCIÓN SATISFACCIÓN DEL DEL USUARIO USUARIO 1. Gráfico de Calificaciones y NSU de los Atributos USUARIOS: USUARIOS: PERFIL PERFIL SERVICIO SERVICIO BAJO BAJO ESTUDIO ESTUDIO EVALUACIÓN DEL DEL SERVICIO Y Y NSU NSU OPERADORES: OPERADORES: IMAGEN IMAGEN MATRIZ MATRIZ DE DE PRIORIDADES PRIORIDADES Impacto de cada atributo sobre el NSU Total NSU de Atributo (Promedio de las calificaciones, escala convertida) 22,8 31,4 22,0 78,7 81,9 78,1 52,8 51,4 54,9 7,2 7,0 10,7 3,2 7,7 10,3 6,6 6,3 6,7 El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones Porcentaje de entrevistados que asignan cada calificación La amabilidad y respeto con que atiende El conocimiento que tiene para resolver sus necesidades 7,88 1,28 0,04 Impacto en el NSU Total Escala MUY BUENO BUENO REGULAR MALO Calificación Muy Bueno Bueno Regular Malo MUY MALO NSU ATRIBUTO Muy malo Atributos evaluados Escala de conversión Convenciones de las calificaciones En este gráfico, se presentan los porcentajes de entrevistados que asignan cada calificación a los atributos, así como el NSU (promedio simple de las calificaciones) de cada atributo. La presentación de los atributos (de izquierda a derecha) se hace en orden descendente según su peso o impacto sobre el NSU. 14

15 1.4. Estructura de la Presentación de Resultados MATRIZ DE PRIORIDADES (Impacto-Satisfacción) MODELO MODELO DE DE LA LA SATISFACCIÓN SATISFACCIÓN DEL DEL USUARIO USUARIO Los atributos ubicados en este cuadrante tienen alto impacto y, por tanto, son atributos que condicionan el aspecto que se está analizando, lo cual las hace de gran manejo para efectos de modificaciones en el aspecto analizado. Dada su baja satisfacción y alto impacto, ésta área define todos aquellos atributos críticos que requieren acciones inmediatas, decididas. novedosas y sostenidas para lograr el incremento en la satisfacción de los clientes. Trabajar en ellos no solo constituye un imperativo sino que, además, potencializa un incremento importante en la satisfacción del cliente. Promedio de NSU del servicio objeto de estudio y promedio de Impacto de los Atributos IMPACTO CRÍTICA INERTE NSU TM PREPAGO SERVICIO BAJO ESTUDIO (78.5;15.3) SATISFACCIÓN FORTALEZAS MANTENIMIENTO USUARIOS: USUARIOS: PERFIL PERFIL OPERADORES: OPERADORES: IMAGEN IMAGEN SERVICIO SERVICIO BAJO BAJO ESTUDIO ESTUDIO EVALUACIÓN EVALUACIÓN DEL DEL SERVICIO SERVICIO Y Y NSU NSU MATRIZ DE DE PRIORIDADES Los atributos ubicados en este cuadrante constituyen las Fortalezas del servicio o del operador. Son variables que tienen alto impacto, por lo que son muy sensibles, y cualquier cambio en ellas afecta la totalidad del aspecto analizado. Al ser de alto impacto y alta satisfacción, ésta área define todos aquellos atributos sobre los cuales la organización debe sostener y dinamizar la imagen global y la percepción de calidad del servicio. Un trabajo constante y acciones novedosas son vitales para sostener estas fortalezas. Las atributos ubicados en este cuadrante son Inertes pues tienen poca influencia sobre el aspecto analizado y, además, no logran satisfacer al usuario. Esta área define todos aquellos atributos que. aún siendo poco satisfactorios. no tienen el potencial para incidir de manera importante en la percepción general de la calidad del servicio ofrecido. Trabajar en ellos puede no conducir a un mejoramiento sustancial del NSU. Por ser de bajo impacto, los atributos ubicados en este cuadrante no hacen un gran aporte al aspecto analizado. Sin embargo, dado que ésta área define todos aquellos atributos de bajo impacto que están siendo satisfechos en la actualidad, requieren tan solo acciones de mantenimiento que permitan prevenir o controlar (i) potenciales disminuciones en la satisfacción del cliente o (ii) potenciales incrementos en la importancia percibida entre sus clientes. 15

16 1.5. ASPECTOS TÉCNICOS 16

17 1.5. Aspectos Técnicos EL DISEÑO DEL MODELO DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO El Modelo de Evaluación de la Satisfacción del Usuario diseñado en la presente investigación introduce cambios en la estructura con relación al utilizado en mediciones anteriores. ESTRUCTURA HASTA 2006 ESTRUCTURA 2007 SERVICIO 100,0 SERVICIO PERSONAL DE 4. PLANES, 1. LA ATENCION AL 3. RESPUESTA A PROMOCIONES Y COMUNICACIÓN CLIENTE SOLICITUDES EQUIPOS 33.3 Atributo Atributo Atributo Atributo Atributo Atributo Atributo Atributo Atributo Atributo 4.2 LA COMUNICACIÓN 30.0 Atributo Atributo Atributo 3 PERSONAL DE ATENCION AL CLIENTE 14.0 Atributo Atributo RESPUESTA A SOLICITUDES Atributo 6 Atributo 7 Atributo 8 PLANES, PROMOCIONES Y EQUIPOS 1.9 Atributo Atributo n ATRIBUTOS PROCESOS NSU GLOBAL ATRIBUTOS NSU GLOBAL La principal diferencia reside en los niveles del modelo. Mientras en el modelo vigente hasta el 2006, el indicador numérico NSU se deriva de una doble dimensión Atributos-Procesos, la definida en el presente estudio lo deriva directamente de los atributos, los cuales corresponden a aspectos concretos del servicio. Continúa.. 17

18 1.5. Aspectos Técnicos EL DISEÑO DEL MODELO DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO Continuación Un modelo de un solo nivel permite: 1. Una identificación más directa de la relación de dependencia entre la Variable Dependiente (NSU) y las Independientes (Atributos de Calidad) obtenida mediante el análisis de regresión. 2. Una definición más expedita de los Key Drivers de los diferentes servicios. Información que resulta de suma importancia para los prestadores del servicio. Adicionalmente, el nuevo Modelo de Satisfacción del Usuario da cuenta de los cambios que los usuarios han experimentado en la forma como perciben el servicio y en los atributos de los cuales derivan su percepción de calidad. De esta forma, en el capítulo siguiente se puede observar cambios en dos niveles: 1. Los atributos incluidos en el modelo: Se observa la inclusión de nuevos elementos de satisfacción, así como la exclusión de otros que resultaban importantes en años anteriores, hecho que permite identificar los cambios que el mercado (usuarios, servicio e ISP) han experimentado en los últimos años. 2. Los pesos o impactos que tienen sobre el NSU. Al igual que han cambiado los elementos de satisfacción, también ha cambiado la importancia relativa de cada uno de ellos frente a la experiencia de satisfacción del usuario. 18

19 1.5. Aspectos Técnicos LAS ESCALAS UTILIZADAS El presente estudio hace uso de tres grupos de escalas: de calificación, de satisfacción y de nivel de acuerdo. Todas las escalas utilizadas cumplen dos características: 1) Escala de cinco (5) niveles 2) Escala equilibrada (igual número de alternativas positivas y negativas). Para la obtención de los indicadores numéricos sobre 100, todos los valores son transformados desde una escala de 1 a 5, a una de 0 a 100. Alternativas Muy Bueno Bueno Regular Malo Muy malo Escala Original Escala Convertida ESCALA DE CALIFICACIÓN DE LA CALIDAD PERCIBIDA Opciones de respuesta para las preguntas relativas a la Evaluación n de la Calidad del Servicio Percibida por los Usuarios Alternativas Muy Satisfecho Satisfecho Ni Satisfecho - Ni Insatisfecho Insatisfecho Muy Insatisfecho Escala Original Escala Convertida ESCALA DE SATISFACCIÓN Opciones de respuesta para la pregunta relativa a la Satisfacción n Global con el Servicio Escala Escala Alternativas Original Convertida Totalmente de Acuerdo ESCALA DE NIVEL DE ACUERDO Algo de Acuerdo 4 75 Opciones de respuesta para las Ni de Acuerdo - Ni en Desacuerdo 3 50 preguntas relativas a la Imagen de la Algo en Desacuerdo 2 25 Empresa Totalmente en Desacuerdo 1 0 Continúa.. 19

20 1.5. Aspectos Técnicos ESCALAS UTILIZADAS Continuación Al igual que con el Modelo de Satisfacción, es importante destacar el cambio introducido en las escalas de medición utilizadas en el presente estudio, frente a las usadas en los modelos de medición de Telefonía de Larga Distancia y Móvil hasta el 2006: Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo ESCALA HASTA 2006 Calificación asignada por los entrevistados Escala de conversión Muy Bueno Bueno Regular Malo Muy Malo ESCALA 2007 Calificación asignada por los entrevistados Escala de conversión La principal diferencia reside, fundamentalmente, en el equilibrio o desequilibrio de la escala: Mientras la utilizada hasta el 2006 está constituida por tres valores positivos y uno negativo, la definida en el presente modelo tiene igual cantidad de niveles de valores positivos y negativos. De esta manera, por ejemplo, un mismo valor de NSU obtenido antes y en el 2007 tienen diferentes interpretaciones pues corresponden a diferentes niveles. Dado que, comparativamente con las mediciones anteriores, esta nueva metodología contempla atributos, pesos o impacto sobre el NSU y escalas diferentes, es procedente resaltar como equívoco o incorrecto el establecer comparaciones entre los NSU de las mediciones previas y la de la actual. 20

21 1.5. Aspectos Técnicos PRINCIPALES CONCEPTOS E INDICADORES UTILIZADOS En la presente investigación se incluyen un conjunto de conceptos e indicadores derivados de las calificaciones otorgadas por los usuarios a los diferentes atributos, mediante la aplicación de análisis estadísticos uni y multivariados. Se presenta a continuación una definición y una síntesis de la forma como se obtienen. (Para mayor precisión consultar el Manual Técnico respectivo.) CONCEPTO/ INDICADOR USUARIO MODELO DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO ATRIBUTOS O ELEMENTOS DE SATISFACCIÓN DEFINICIÓN CÓMO SE OBTIENE? Persona o empresa a la cual el proveedor u operador La definición final de los usuarios se hizo presta el servicio de comunicación bajo estudio. concertadamente entre la empresa investigadora, la CRT y los ISP o proveedores. Modelo que representa la satisfacción del usuario de Desde un modelo inicial de la satisfacción del usuario cada uno de los servicios bajo estudio. diseñado a partir de la información de fuentes Está conformado por un grupo de atributos que dan primarias (usuarios de cada servicio), se hizo una cuenta de la calidad del servicio y los cuales fueron modelación utilizando la técnica de Regresión incluidos después del procedimiento de modelación Categórica para definir aquellos atributos que desarrollado para la obtención de los ponderadores. predicen la satisfacción del usuario. Los resultados de la modelación se presentan en el Manual Técnico del Servicio respectivo. Corresponden a los elementos del servicio que definen La identificación inicial de los atributos de calidad se la calidad su calidad y, por ende, la satisfacción del realizó a partir de la información recogida en los focus usuario. group y las entrevistas con usuarios. Para su identificación se utilizó dentro de las Los atributos hacen referencia a necesidades, reuniones y entrevistas, la técnica de los incidentes expectativas y/o exigencias que el usuario tiene en críticos, es decir, la narración (verbal o pictórica) de relación con el servicio y que se constituyen en las experiencias positivas o negativas que los usuarios variables a partir de las cuales valora su calidad hayan tenido con el servicio. Estos incidentes fueron (Percepción de Calidad) y, por ende, de donde se clasificados en constructos hipotéticos para, obtiene el indicador numérico que representa su posteriormente, ser redactados en forma de preguntas satisfacción con el servicio. en un cuestionario. Continúa.. 21

22 1.5. Aspectos Técnicos PRINCIPALES CONCEPTOS E INDICADORES UTILIZADOS Continuación CONCEPTO/ INDICADOR DEFINICIÓN CÓMO SE OBTIENE? PONDERADOR/ PESO/ IMPACTO KEY DRIVERS DE LA SATISFACCIÓN PORCENTAJE DE CALIFICACION NSU Importancia, impacto o contribución relativa que tiene cada atributo del modelo sobre el 100% de la satisfacción del usuario del servicio bajo estudio. Se define también como el peso del atributo en el modelo y está definido en una escala de 1 a 100. Selección de los atributos que mayor impacto tienen sobre el nivel de satisfacción del usuario. Estos atributos determinan en mayor medida el NSU, por lo tanto, se constituyen en los Factores Clave en los que los ISP pueden concentrar sus esfuerzos en pro de mejorar la satisfacción del usuario. La calificación corresponde al valor asignado (en una escala de 1 a 5) por el usuario a la calidad percibida en cada atributo que conforma el Modelo de Satisfacción del Servicio. En el informe se presenta la frecuencia de usuarios que otorgan cada calificación a cada atributo. Indicador numérico de la satisfacción del usuario, en una escala de 1 a 100. Es un indicador calculado a partir de la calificación otorgada a los diferentes atributos del modelo desarrollado. Al igual que el Modelo de Satisfacción del Usuario, los ponderadores o impactos de los atributos se obtienen a partir de la modelación realizada con la técnica de Regresión Categórica. Mayores detalles se pueden consultar en el Manual. Se ordenan los atributos de manera descendente según el impacto o aporte al NSU y se seleccionan aquellos que acumulan el 80% del total de los aportes. Este valor corresponde al porcentaje de usuarios que asigna cada una de las 5 calificaciones posibles a cada atributo evaluado. La base de este porcentaje es el número de usuarios que dan una respuesta válida. Promedio ponderado de los atributos del Modelo de Satisfacción del Usuario del Servicio. El procedimiento para su obtención aparece consignado en el respectivo Manual Técnico del Servicio. 22

23 2. MODELO DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO 2.1. Satisfacción del Usuario: Atributos y Pesos Relativos 2.2. Satisfacción del Usuario: Key Drivers 23

24 2.1. Atributos y Pesos Relativos 100,0 ACCESO A INTERNET EMPRESARIAL PYMES 56,62 16,69 15,04 8,42 3,08 0,15 FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO 33,68 PI_4 La disponibilidad de la conexión 8,87 PI_5 El cumplimiento en todo momento de la velocidad de conexión contratada 8,27 PI_3 El restablecimient o del servicio cuando se presentan fallas 3,76 PI_2 La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones 2,03 PI_1 La facilidad para conectarse a Internet PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE 12,93 PII_6 El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades 3,76 PII_7 El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones ATENCIÓN Y RESPUESTAS A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS 4,59 PIII_10 La facilidad y rapidez para contactarse cuando requiere información comercial o soporte técnico 4,29 PIII_11 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas 2,18 PIII_12 El nivel de coordinación o acuerdo entre las personas con las cuales tiene contacto 2,03 PIII_9 La disponibilidad de un mecanismo de contacto personalizado para su empresa, sea un número telefónico, un ejecutivo de cuenta u otro. 1,35 PIII_8 La amabilidad, respeto y consideración con que lo/la trata PLANES Y PROMOCIONES 4,44 PIV_14 El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades comerciales de su empresa 3,61 PIV_16 Las recomendaciones que le hacen para cambios a planes o paquetes que beneficien a su empresa 0,60 PIVI_13 El cumplimiento de lo prometido 0,38 PIV_15 El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades tecnológicas de su empresa INFORMACIÓN Y FACTURACIÓN 2,78 PV_17 La claridad de la información de la factura 0,15 PV_18 El nivel en que la factura es correcta o corresponde a lo pactado 0,15 PV_19 La oportunidad en la entrega de la factura PREG P I P II P III P IV P V P VI RELACIÓN COSTO - BENEFICIO 0,15 PVI_20 La relación entre el servicio de acceso a Internet recibido y la tarifa que paga, es decir, la relación costobeneficio CATEGORÍA RELACIONADA FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE ATENCIÓN Y RESPUESTAS A SOLICTUDES PLANES Y PROMOCIONES INFORMACIÓN Y FACTURACIÓN RELACIÓN COSTO BENEFICIO IMPACTO: Aporte al NSU en Porcentajes Atributos ordenados descendentemente por el impacto 24

25 2.2. Key Drivers de la Satisfacción ,7 33,7 PI_4 Preg. PI_4 PII_6 PI_5 PI_3 PIII_10 PIV_14 PIII_11 PI_2 46,6 55,5 63,8 68,4 72,8 77,1 80,8 84,6 88,2 91,0 12,9 8,9 8,3 4,6 4,4 4,3 3,8 3,8 3,6 2,8 2,2 2,0 2,0 1,4 0,6 0,4 0,2 0,2 0,2 PII_6 APORTE DEL ATRIBUTO AL NSU CURVA DE APORTES PI_5 PI_3 PIII_10 PIV_14 PIII_11 PI_2 La disponibilidad de la conexión PII_7 PIV_16 PV_17 93,2 PIII_12 95,2 PI_1 97,2 PIII_9 98,6 PIII_8 Atributos incluidos en el 80% El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades El cumplimiento en todo momento de la velocidad de conexión contratada El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas La facilidad y rapidez para contactarse cuando requiere información comercial o soporte técnico El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades tecnológicas de su empresa La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones 99,2 PIII_13 99,6 PIV_15 99,7 PV_18 99,9 PV_19 100,0 PVI_20 Preg. PII_7 PIV_16 PV_17 PIII_12 PI_1 PIII_9 PIII_8 PIII_13 PIV_15 PV_18 PV_19 PREG CATEGORÍA RELACIONADA P I FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO P II PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE P III ATENCIÓN Y RESPUESTAS A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS P IV PLANES Y PROMOCIONES P V INFORMACIÓN Y FACTURACIÓN P VI RELACIÓN COSTO BENEFICIO PVI_20 Otros Atributos El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones Las recomendaciones que le hacen para cambios a planes o paquetes que beneficien a su empresa La claridad de la información de la factura El nivel de coordinación o acuerdo entre las personas con las cuales tiene contacto La facilidad para conectarse a Internet La disponibilidad de un mecanismo de contacto personalizado para su empresa, sea un número telefónico, un ejecutivo de cuenta u otro. La amabilidad, respeto y consideración con que lo/la trata El cumplimiento de lo prometido El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades comerciales de su empresa El nivel en que la factura es correcta o corresponde a lo pactado La oportunidad en la entrega de la factura La relación entre el servicio de acceso a Internet recibido y la tarifa que paga, es decir, la relación costo-beneficio 25

26 3. CALIFICACIÓN DEL SERVICIO 3.1. Funcionamiento del Servicio 3.2. Personal de Atención al Cliente Atención y Respuestas a Solicitudes, Consultas o Reclamos Planes y Promociones Información y Facturación Relación Costo Beneficio. 26

27 3.1. FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO 27

28 3.1. Funcionamiento del Servicio ACCESO A INTERNET EMPRESARIAL PYMES EN GENERAL Según n su experiencia con el servicio de acceso a Internet que le ofrece o su operador ISP, Cómo percibe EL FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO en cuanto a: Calificación Muy Bueno Bueno Regular Malo Muy malo Escala de conversión % 20,9 17,0 21,3 75,9 74,7 75,2 65,3 65,9 60,8 16,9 3 73,5 74,2 64,2 36,7 MUY BUENO BUENO REGULAR MALO MUY MALO NSU ATRIBUTO 11,2 16,3 15,9 La disponibilidad de la conexión El cumplimiento en todo momento de la velocidad de conexión contratada El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas 15,6 La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones 2 6,7 La facilidad para conectarse a Internet 33,68 8,87 8,27 3,76 2,03 Impacto en el NSU Total 28

29 3.2. PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE 29

30 3.2. Personal de Atención al Cliente ACCESO A INTERNET EMPRESARIAL PYMES EN GENERAL Según n su experiencia, Cómo percibe EL PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE de su operador ISP en cuanto a: Calificación Muy Bueno Bueno Regular Malo Muy malo Escala de conversión % 26,4 29,0 32,4 78,3 78,8 80,8 65,2 61,6 61,5 MUY BUENO BUENO REGULAR MALO MUY MALO NSU ATRIBUTO 5,4 6,1 3,7 El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones La amabilidad, respeto y consideración con que lo/la trata 12,93 3,76 1,35 Impacto en el NSU Total 30

31 3.3. ATENCIÓN Y RESPUESTA A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS 31

32 3.3. Atención y Respuesta a Solicitudes, Consultas o Reclamos ACCESO A INTERNET EMPRESARIAL PYMES EN GENERAL Según n su experiencia, Cómo percibe LA RESPUESTA que su ISP le ha dado a sus SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS en cuanto a: MUY BUENO BUENO REGULAR MALO MUY MALO NSU ATRIBUTO Calificación Muy Bueno Bueno Regular Malo Muy malo Escala de conversión ,1 21,4 18,3 19,9 % 74,2 74,7 76,4 74,9 63,6 62,0 72,5 64,5 11,2 11,9 6,8 11,8 La facilidad y rapidez para contactarse cuando requiere información comercial o soporte técnico La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas El nivel de coordinación o acuerdo entre las personas con las cuales tiene contacto La disponibilidad de un mecanismo de contacto personalizado para su empresa, sea un número telefónico, un ejecutivo de cuenta u otro. 4,59 4,29 2,18 2,03 Impacto en el NSU Total 32

33 3.4. PLANES Y PROMOCIONES 33

34 3.4. Planes y Promociones ACCESO A INTERNET EMPRESARIAL PYMES EN GENERAL Según n su experiencia, Cómo percibe LOS PLANES, PROMOCIONES que ofrece su ISP en cuanto a: Calificación Muy Bueno Bueno Regular Malo Muy malo Escala de conversión ,5 12,4 19,2 1 % 72,0 69,0 70,3 64,7 76,0 69,7 72,2 68,4 MUY BUENO BUENO REGULAR MALO MUY MALO NSU ATRIBUTO 12,9 16,3 4,9 5,3 4,2 El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades tecnológicas de su empresa 8,1 Las recomendaciones que le El cumplimiento de lo prometido hacen para cambios a planes o paquetes que beneficien a su empresa 13,0 El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades comerciales de su empresa 4,44 3,61 0,60 0,38 Impacto en el NSU Total 34

35 3.5. INFORMACIÓN Y FACTURACIÓN 35

36 3.5. Información y Facturación ACCESO A INTERNET EMPRESARIAL PYMES EN GENERAL Según n su experiencia, Cómo percibe LA INFORMACIÓN N Y FACTURACIÓN de su operador ISP en cuanto a: Calificación Muy Bueno Bueno Regular Malo Muy malo Escala de conversión ,7 18,2 19,3 % 77,9 80,0 78,1 MUY BUENO BUENO REGULAR 77,6 76,4 75,9 MALO MUY MALO NSU ATRIBUTO 4,1 La claridad de la información de la factura El nivel en que la factura es correcta o corresponde a lo pactado La oportunidad en la entrega de la factura 21,28 0,96 0,90 Impacto en el NSU Total 36

37 3.6. RELACIÓN COSTO BENEFICIO 37

38 3.6. Relación Costo Beneficio ACCESO A INTERNET EMPRESARIAL PYMES EN GENERAL Según n su experiencia, Cómo percibe La relación n entre el servicio de acceso a Internet recibido y la tarifa que paga, es decir, LA RELACIÓN N COSTO-BENEFICIO BENEFICIO? MUY BUENO BUENO REGULAR MALO MUY MALO NSU ATRIBUTO Calificación Muy Bueno Bueno Regular Malo Muy malo Escala de conversión ,7 9,4 12,9 17,6 28,2 14,3 2 6,9 6,7 36,7 % 72,7 73,4 72,5 73,5 62,5 67,9 59,4 74,2 5 64,7 80,8 66,7 67,6 75,7 75,0 72,4 71,4 79,3 40,0 77,5 75,8 62,5 80,0 90,0 15,6 16,7 10,7 11,8 8,1 12,5 9,7 5,4 5,9 5,1 5,4 14,3 10,3 20,0 10,0 10,0 INTERNET EMPRESARIAL PYMES 2,22 Impacto en el NSU Total Nota: No se presentan datos comparativos del NSU, ya que solo hay un atributo 38

39 4. NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO (NSU) 4.1. Indicador NSU 4.2. Síntesis Gráfica de Resultados 4.3. Resultados Globales 39

40 4.1. Indicador NSU ACCESO A INTERNET EMPRESARIAL PYMES EN GENERAL E ISP 75,7 79,4 79,4 77,6 77,2 77,1 76,4 75,8 73,8 73,0 72,0 71,9 INTERNET PYMES ORGANIZACIÓN DINÁMICA UNE COLOMSAT NSU: Tiene en cuenta la calificación asignada a cada atributo y el impacto que este tiene en el NSU total 40

41 4.2. Síntesis Gráfica de Resultados 100,0 ACCESO A INTERNET EMPRESARIAL PYMES 75,7 FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO 33,68 PI_4 La disponibilidad de la conexión 75,9 8,87 PI_5 El cumplimiento en todo momento de la velocidad de conexión contratada 74,7 8,27 PI_3 El restablecimient o del servicio cuando se presentan fallas 75,2 3,76 PI_2 La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones 73,5 2,03 PI_1 La facilidad para conectarse a Internet 74,2 PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE 12,93 PII_6 El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades 78,3 3,76 PII_7 El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones 78,8 ATENCIÓN, RESPUESTAS A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS 4,59 PIII_10 La facilidad y rapidez para contactarse cuando requiere información comercial o soporte técnico 74,1 4,29 PIII_11 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas 74,7 PIII_12 El nivel de coordinación o acuerdo entre las personas con 2,18 las cuales tiene contacto 76,4 2,03 PIII_9 La disponibilidad de un mecanismo de contacto personalizado para su empresa, sea un número telefónico, un ejecutivo de cuenta u otro. 74,9 1,35 PIII_8 La amabilidad, respeto y consideración con que lo/la trata PLANES Y PROMOCIONES 4,44 PIV_14 El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades comerciales de su empresa 72,0 3,61 PIV_16 Las recomendaciones que le hacen para cambios a planes o paquetes que beneficien a su empresa 70,3 0,60 PIV_13 El cumplimiento de lo prometido 76,0 0,38 PIV_15 El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades tecnológicas de su empresa 72,2 INFORMACIÓN Y FACTURACIÓN 2,78 PV_17 La claridad de la información de la factura 77,9 0,15 PV_18 El nivel en que la factura es correcta o corresponde a lo pactado 77,7 0,15 PV_19 La oportunidad en la entrega de la factura 78,1 PREG P I P II P III P IV P V P VI RELACIÓN COSTO - BENEFICIO 0,15 PVI_20 La relación entre el servicio de acceso a Internet recibido y la tarifa que paga, es decir, la relación costobeneficio 72,7 CATEGORÍA RELACIONADA FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE ATENCIÓN Y RESPUESTAS A SOLICTUDES PLANES Y PROMOCIONES INFORMACIÓN Y FACTURACIÓN RELACIÓN COSTO BENEFICIO IMPACTO: Aporte al NSU en Porcentajes NSU: Nivel de Satisfacción del Usuario 80,8 Atributos ordenados descendentemente por el impacto 41

42 5. MATRIZ DE PRIORIDADES (IMPACTO SATISFACCIÓN) 5.1. Matriz Consolidada 5.2. Matrices por ISP 42

43 5.1. MATRIZ CONSOLIDADA 43

44 5.1. Matriz Consolidada ACCESO A INTERNET EMPRESARIAL PYME EN GENERAL CRÍTICO FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO - El cumplimiento en todo momento de la velocidad de conexión contratada: (74,7;8,9) FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO - El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas: (75,2;8,3) FORTALEZAS FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO - La disponibilidad de la conexión: (75,9;33,7) PERSONAL DE ATT AL CLIENTE - El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades: (78,3;12,9) IMPACTO ATT Y RESPUESTA A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS - La facilidad y rapidez para contactarse cuando requiere información comercial o soporte técnico: (74,1;4,6) PLANES Y PROMOCIONES - El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades tecnológicas de su empresa: (72;4,4) ATT Y RESPUESTA A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS - La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas: (74,7;4,3) FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO - La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones: (73,5;3,8) PLANES Y PROMOCIONES - Las recomendaciones que le hacen para cambios a planes o paquetes que beneficien a su empresa: (70,3;3,6) FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO - La facilidad para conectarse a Internet: (74,2;2) ATT Y RESPUESTA A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS - La disponibilidad de un mecanismo de contacto personalizado para su empresa, sea un número telefónico, un ejecutivo de cuenta u otro.: (74,9;2) PLANES Y PROMOCIONES - El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades comerciales de su empresa: (72,2;0,4) RELACIÓN COSTO-BENEFICIO - La relación entre el servicio de acceso a Internet recibido y la tarifa que paga, es decir, la relación costo-beneficio: (72,7;0,2) INERTE 75,7 ; 5,0 SATISFACCIÓN PERSONAL DE ATT AL CLIENTE - El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones: (78,8;3,8) INFORMACIÓN Y FACTURACIÓN - La claridad de la información de la factura: (77,9;2,8) ATT Y RESPUESTA A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS - El nivel de coordinación o acuerdo entre las personas con las cuales tiene contacto: (76,4;2,2) ATT Y RESPUESTA A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS - La amabilidad, respeto y consideración con que lo/la trata: (80,8;1,4) PLANES Y PROMOCIONES - El cumplimiento de lo prometido: (76;0,6) INFORMACIÓN Y FACTURACIÓN - El nivel en que la factura es correcta o corresponde a lo pactado: (77,7;0,2) INFORMACIÓN Y FACTURACIÓN - La oportunidad en la entrega de la factura: (78,1;0,2) MANTENIMIENTO 44

45 6. EL USUARIO ENTREVISTADO 6.1. Características de los Entrevistados 45

46 6.1. Características de los Entrevistados Departamentos TOTAL INT. PYMES AXESAT COLOMSAT ETB IFX ORGANIZACIÓN DINÁMICA PEOPLE ONLINE S3 WIRELESS SKYNET TELEFÓNICA TELECOM TELMEX UNE BOGOTÁ 31,2 2,6 100,0 6 58,8 2,6 46,7 76,7 10,0 VALLE DEL CAUCA 18,2 5,3 10,0 23,5 100, ,0 10,0 ATLÁNTICO 15,6 11,8 97,4 10,0 30,0 ANTIOQUIA 9,1 2,6 6,7 80,0 CUNDINAMARCA 6,2 28,9 5,9 40,0 BOYACÁ 2,3 15,8 RISARALDA 1,6 2,6 10,0 6,7 SANTANDER 1,6 40,0 CALDAS 1,3 6,7 CASANARE 1,3 7,9 HUILA 1,3 7,9 QUINDÍO 1,3 10,0 CESAR 1,0 5,3 MAGDALENA 1,0 10,0 META 1,0 2,6 NARIÑO 1,0 6,7 CAUCA 0,6 CÓRDOBA 0,6 2,6 GUAJIRA 0,6 2,6 NORTE DE SANTANDER 0,6 TOLIMA 0,6 5,3 AMAZONAS 0,3 2,6 ARAUCA 0,3 BOLÍVAR 0,3 2,6 PUTUMAYO 0,3 2,6 SUCRE 0,3 VICHADA 0,3 46

47 6.1. Características de los Entrevistados ANTIGÜEDAD POR ISP ANTIGÜEDAD GENERAL 1 año o menos 32,5% Más de 5 años 10,4% Más de 3 años y hasta 5 años 12,3% Más de 1 año y has 3 años 44,8% AXESAT AXESAT COLOMSAT ETB IFX ETB ORGANIZACIÓN DINÁMICA ORGANIZACIÓN DINÁMICA PEOPLE ONLINE 7,9 7,9 6,3 6,7 10,0 12,8 5,1 10,8 20,0 16,2 31,3 34,4 28,1 29,7 36,8 47,4 41,0 41,0 52,9 47,1 43,2 6 S3 WIRELESS SKYNET S3 WIRELESS TELEFÓNICA TELECOM SKYNET TELMEX UNE TELEFÓNICA TELECOM TELMEX UNE 40,0 5 6,7 16,7 50,0 6,7 26,7 60,0 3 6,7 10,0 30,0 56,7 10,0 90,0 1 año o menos Más de 1 año y hasta 3 años Más de 3 años y hasta 5 años Más de 5 años 47

48 7. CONCLUSIONES 48

49 7. Conclusiones Con el fin de establecer una metodología más acorde y cercana a la realidad empresarial, para la medición del NSU realizada en el 2007, se definieron dos tipos de segmento empresarial: Acceso a Internet Empresarial PYMES: En las cuales se ubican aquellas empresas que: a) Su tipo de conexión a Internet es conmutada, (en caso que fuera dedicado estaría sujeta al cumplimiento de las condiciones b y c). b) El canal de conectividad a Internet es Compartido con otras empresas, con un reuso de 2 a 1 o más. c) La velocidad de conexión en Internet es inferior a los 500 Kbps. Acceso a Internet Empresarial GRANDES: En las cuales se ubican aquellas empresas que: a) Su tipo de conexión a Internet es dedicado*, y b) El canal de conectividad a Internet es Dedicado Exclusivo para la empresa*, y c) La velocidad de conexión en Internet es superior a los 500 Kbps*. * Cualquier combinación de requisitos, diferente a la establecida para empresarial Grande, ubica a la empresa como Pyme. 49

50 7. Conclusiones 1. Atributos Determinantes en el NSU de los Entrevistados. Para los usuarios entrevistados, los atributos que consideran más importantes al momento de definir la satisfacción con el servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes, están asociados a las categorías: Funcionamiento del servicio, Personal de atención al cliente y, la Atención y respuesta a solicitudes, consultas o reclamos. Los atributos de mayor impacto en el NSU de los entrevistados son: La disponibilidad de la conexión (33.68), El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades (12.93), y El cumplimiento en todo momento de la velocidad de conexión contratada (8.87). Los atributos que menos impacto tienen en el NSU: La relación entre el servicio de acceso a Internet recibido y la tarifa que paga, es decir, la relación costo-beneficio, la oportunidad en la entrega de la factura y el nivel en que la factura es correcta o corresponde a lo pactado, (0.15). 50

51 7. Conclusiones 2. Satisfacción n Global de los Usuarios. En la medición del NSU realizada en el 2007, el Nivel de Satisfacción de los Usuarios del servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes, se ubica en Dentro de los resultados de la investigación, se evidenciaron algunas tendencias en los entrevistados, los cuales manifestaron que sus mayores niveles de satisfacción se relacionan con: La amabilidad y respeto con que le atienden, (Categoría atención y respuesta a solicitudes, consultas o reclamos), El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones, y El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades, (este y el atributo anterior, pertenecen a la categoría personal de atención al cliente). La oportunidad en la entrega de la factura (Categoría información, comunicación y facturación). Los atributos que durante la medición del servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes, registran los más altos NSU entre los ISP evaluados son: La facilidad para conectarse a Internet (87.5), y La amabilidad, respeto y consideración con que le atienden (85.7). 51

52 7. Conclusiones 3. NSU Comparativo entre ISP. 7 de los 11 ISP que hicieron parte del estudio, evidencian niveles de satisfacción superiores a los definidos por el global (75.7). El NSU de los otros 4 ISP restantes, es más bajo. ORGANIZACIÓN DINÁMICA y UNE son los ISP con el NSU más alto (79.4), y ETB registra el más bajo (71.9). Analizando los NSU más altos por ISP, encontramos que: Para los usuarios de AXESAT, ETB, ORGANIZACIÓN DINÁMICA, PEOPLE ON LINE, S3 WIRELESS y TELMEX, el atributo que mayor nivel de satisfacción les genera es: la amabilidad, respeto y consideración con que le atienden Mientras que COLOMSAT y UNE, obtienen altos niveles de satisfacción en el atributo La disponibilidad de la conexión. El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades, es el atributo en el que IFX y SKYNET, registran el más alto nivel de satisfacción. Y, TELECOM TELEFÓNICA, obtiene el más alto NSU en el atributo La facilidad para conectarse a Internet. 52

53 7. Conclusiones 4. Fortalezas del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes. Los atributos que según los usuarios, constituyen las fortalezas generales del servicio, gracias a su alto impacto y a alta satisfacción en el NSU, son: La disponibilidad de la conexión (Categoría funcionamiento del servicio). El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades (Categoría personal de atención al cliente). Analizando las fortalezas del servicio por cada ISP, encontramos que: Los ISP ORGANIZACIÓN DINÁMICA, S3 WIRELESS, TELECOM TELEFÓNICA, TELMEX y UNE, evidencian como fortalezas varios atributos adicionales y/o diferentes, a los obtenidos por el servicio: el cumplimiento en todo momento de la velocidad de conexión contratada, el restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas y el cumplimiento en todo momento de la velocidad de conexión contratada. El resto de los ISP, no registran ninguna fortaleza adicional, a las generales del servicio. 53

54 7. Conclusiones 5. Acciones de Mejoramiento. Teniendo en cuenta los atributos que a nivel general registran un bajo NSU y alto impacto en el mismo, se considera necesario que los ISP del servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes, realicen esfuerzos adicionales en aquellos aspectos relacionados con: Categoría Funcionamiento del servicio Atributos El cumplimiento en todo momento de la velocidad de conexión contratada, y El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas. Es importante resaltar que fueron pocos los atributos calificados como críticos en este servicio, no obstante, dichos atributos, sugieren el desarrollo de acciones que propendan por un incremento en la satisfacción de los clientes. Trabajar en ellos potencializaría una mejora considerable en la satisfacción del usuario. 54