4. Servicios de asistencia a los ciudadanos

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1 4. Servicios de asistencia a los ciudadanos La Agencia Tributaria realiza un esfuerzo permanente por ofrecer a todos los ciudadanos un amplio conjunto de servicios de información y ayuda con objeto de facilitar el cumplimiento voluntario de sus obligaciones tributarias. La gran mayoría de estos servicios se prestan utilizando, las más modernas tecnologías de la información y comunicación. En este sentido, la página web de la Agencia Tributaria es una vía alternativa, cómoda y eficaz de relación de los ciudadanos con la Agencia Tributaria que, además, cuenta con absoluta garantía de seguridad y confidencialidad Servicios de información Información no personalizada Esta información se suministra a los ciudadanos con carácter general y sin mediar petición expresa de éstos. La Agencia Tributaria informa a los ciudadanos mediante campañas de publicidad a través de los diferentes medios de comunicación. Asimismo, envía cartas informativas y edita guías, manuales prácticos y publicaciones informativas cuyo objetivo es ofrecer a los contribuyentes información específica sobre los tributos que les pueden afectar. INFORMACIÓN NO PERSONALIZADA Cartas informativas ,04 Manuales prácticos ,31 Publicaciones informativas ,52 Número de ejemplares enviados Información individual La Agencia Tributaria presta además servicios de información previa petición de los ciudadanos. Información telefónica general A través del servicio de información telefónica centralizada (único número de teléfono para todo el territorio nacional e independiente de los servicios de información de las Delegaciones y Administraciones, el ) se han atendido llamadas, con un nivel de cobertura respecto a las llamadas recibidas del 93,21 por ciento. Con motivo de la campaña de Renta, se reforzaron las plataformas de información tributaria desde el 25 de marzo hasta el 30 de junio con 382 puestos y 747 personas, atendiéndose en dichos meses llamadas. INFORMACIÓN TELEFÓNICA GENERAL Llamadas recibidas (1) ,04 Llamadas atendidas (2) ,84 Cobertura (2)/(1) 94% 93,21% -0,84 Intentos (1)/(2) 1,06 1,07 0,94 55 Memoria 2005

2 Consultas al programa Informa El programa Informa es el cauce principal para obtener información escrita de la Agencia Tributaria. Consiste en una base de datos de preguntas y respuestas tributarias a las que pueden acceder tanto externos. En 2005, los accesos al consultorio fueron , correspondiendo a usuarios internos. La utilización de dicho programa de forma externa asciende, además, a otros usuarios. Información arancelaria vinculante El Código Aduanero Comunitario permite consultar la clasificación arancelaria de una determinada mercancía. La información obtenida vincula a las autoridades aduaneras de todos los Estados miembros para las operaciones de importación y exportación. En 2005, se atendieron un total de 416 consultas Servicios de ayuda Los servicios de ayuda tienen por objeto facilitar al contribuyente el cumplimiento de sus obligaciones. La Agencia Tributaria proporciona programas informáticos para que el contribuyente pueda realizar él mismo su declaración. Asimismo, la Agencia Tributaria ayuda directamente al contribuyente a confeccionar la declaración, bien en las propias oficinas de la Agencia, bien en entidades colaboradores de la Agencia o, incluso, mediante un servicio de atención telefónica. La Agencia facilita también al contribuyente los datos fiscales relevantes para la declaración de la renta y envía, en aquellos casos en que proceda, el borrador de declaración de la renta a su domicilio Borrador de declaración de la renta Para facilitar al máximo a los contribuyentes que puedan cumplir con sus obligaciones por el Impuesto sobre la Renta de las Personas Físicas (IRPF), la Agencia Tributaria confecciona un borrador de declaración a los ciudadanos que lo soliciten. El borrador recibido, una vez revisado por los contribuyentes, puede ser confirmado por distintas vías (por teléfono, Internet, SMS, etc.) o completado o modificado; es en todo caso, una ayuda muy valiosa para los ciudadanos. Los datos del año 2005 ponen de manifiesto una consolidación definitiva del servicio y un incremento significativo (35,56 por ciento) de su demanda. BORRADOR DE DECLARACIÓN DE LA RENTA Solicitudes de borrador * ,56 Borradores confirmados ,98 * Sin colectivizar las solicitudes individuales de cónyuges en IRPF Programas informáticos de ayuda En la actualidad, existen programas informáticos de ayuda para la confección de las principales declaraciones. Con estos programas se generan la mayor parte de las declaraciones recibidas, tanto en papel con código PDF (Portable Data File) como en soporte magnético o por Internet. Memoria

3 PORCENTAJE DE DECLARACIONES INCORPORADAS A LAS BASES DE DATOS EFECTUADAS CON LOS PROGRAMAS DE AYUDA TIPO 2005 Impuesto sobre la Renta de las Personas Físicas (IRPF) 97,1 Impuesto sobre el Valor Añadido (IVA) 78,0 Impuesto sobre Sociedades 96,5 Programa de Ayuda para la Declaración del Impuesto sobre la Renta de las Personas Físicas (PADRE) Este programa puede adquirirse en CD- Rom o descargarse de la página web de la Agencia Además, los contribuyentes que no dispongan de un ordenador personal o lo prefieran, pueden acudir a las oficinas de la Agencia Tributaria o a las de determinadas entidades colaboradoras para que se les confeccione la declaración por personal especializado que utiliza el programa PADRE. PROGRAMA DE AYUDA PARA LA DECLARACIÓN DEL IMPUESTO SOBRE LA RENTA DE LAS PERSONAS FÍSICAS (PADRE) DECLARACIONES REALIZADAS CON EL PROGRAMA PADRE Declaraciones efectuadas en la Agencia ,13 Declaraciones efectuadas por teléfono ,86 Declaraciones efectuadas en entidades colaboradoras ,86 Declaraciones efectuadas con disquete/cd-rom y módulo de impresión ,64 Otros programa de ayuda para la confección de declaraciones Los Programa de Ayuda puestos a disposición de los contribuyentes durante el año 2005 fueron los correspondientes a: - Declaraciones fiscales: Renta (Programa PADRE), Patrimonio (714), Sociedades (201 y 225), IVA (390, 392, 311 y 300) y Módulos (131, 310). - Declaraciones informativas: Modelos 180, 182, 184, 188, 190, 193, 198, 296, 345, 347 y Módulo de impresión de Pagos Fraccionados, para los Modelos 110, 115, 123, 130, 131, 202, 300, 310 y Servicio de cita previa El servicio de cita previa está diseñado para que las citas se concierten mediante Internet (sin certificado de usuario) o telefónicamente en el número , aunque también se pueden concertar directamente en las oficinas de la Agencia Tributaria. Durante 2005 se concertaron citas para la solicitud de confección de declaraciones o para la rectificación del borrador de declaración Centro de atención telefónica Este servicio nació para agilizar al máximo las devoluciones tributarias a no declarantes del Impuesto sobre la Renta de las Personas Físicas. En la actualidad, mediante este servicio no sólo se informa sobre el procedimiento de devolución rápida y se calcula el importe de la devolución, sino que se atiende cualquier duda o discrepancia que se produzca, se informa sobre el estado de tramitación de devoluciones y se pueden realizar otras gestiones sin desplazamiento a las oficinas de la Agencia. 57 Memoria 2005

4 CENTRO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA Gestión de devolución rápida del IRPF (1) ,46 Gestión del borrador de declaración (1) ,07 Gestión de la deducción por maternidad (1) ,37 Gestión de las devoluciones de IVA a empresarios y profesionales no establecidos (2) ,96 Gestión de exenciones y devoluciones de IVA de representaciones diplomáticas y consulares ,76 y organismos internacionales (3) Gestión del impuesto sobre sucesiones de no residentes (4) ,25 Cita previa centralizada (1) Cambio domicilio (1) Recaudación (5) (1) Número de llamadas atendidas. En 2004 el servicio incluyó la información. (2) Número de solicitudes de devolución (3) Número de exenciones y devoluciones tramitadas (4) Número de expedientes (5) Se incluyen llamadas relativas a: grabación de solicitudes de aplazamiento y fraccionamiento; compensaciones, así como suscripción de servicios de la Agencia Tributaria Unidades de reconocimiento de voz Se trata de un servicio automatizado de atención las 24 horas diarias. Mediante las unidades telefónicas automáticas de reconocimiento de voz se prestaron durante 2005 los siguientes servicios: solicitud de etiquetas identificativas, información automática sobre devoluciones de Renta, IVA y Sociedades, solicitud de datos fiscales para la declaración de la renta, confirmación de cartas anexos enviadas a contribuyentes que el año anterior fueron no declarantes y petición de certificados de renta. UNIDADES DE RECONOCIMIENTO DE VOZ Solicitud de etiquetas identificativas ,46 Información automática sobre devoluciones de Renta ,27 Solicitud de datos fiscales para la declaración de la ,15 renta Confirmación de cartas anexos ,18 Petición de certificados de renta ,96 TOTAL ,23 Número de llamadas atendidas Memoria

5 Abono anticipado de la deducción por maternidad Las mujeres con hijos menores de tres años que realicen una actividad por cuenta propia o ajena por la cual estén dadas de alta en la Seguridad Social o mutualidad tiene derecho a una deducción en el Impuesto sobre la Renta de las Personas Físicas de hasta euros anuales por cada hijo menor de tres años. La Agencia Tributaria durante 2005 ha acordado el pago por este concepto de un importe de 617,808 millones de euros, que procedían de solicitudes presentadas Agilización del despacho aduanero El despacho aduanero se agilizó reduciendo el tiempo medio de despacho de 44 minutos en 2004 a 25 minutos en Facilidades para el pago de deudas La Agencia Tributaria realiza el cobro de las deudas tributarias en período voluntario a través de entidades de crédito autorizadas (entidades colaboradoras en la gestión recaudatoria) Entidades colaboradoras A 31 de diciembre de 2005, la Agencia Tributaria tenía autorizadas para actuar como colaboradoras en la gestión recaudatoria 190 entidades. En este ejercicio, el importe de la recaudación a través de las Entidades colaboradoras ha alcanzado casi los millones de euros, lo que pone de manifiesto la importancia de este canal de ingreso. La distribución entre los distintos tipos de entidades de crédito se recoge en el cuadro siguiente: ENTIDADES COLABORADORAS IMPORTES 05/04 BANCA PRIVADA % CAJAS DE AHORRO % COOP. CAJAS RURALES % TOTAL % En millones de euros RECAUDACIÓN DE ENTIDADES COLABORADORAS 2005 IMPORTES BANCA PRIVADA CAJAS AHORROS COOP. CRÉDITO 2,29% 30,75% 66,96% 59 Memoria 2005

6 Las entidades colaboradoras están sujetas a los sistemas de seguimiento y control de la Agencia Tributaria. Durante el año 2005, se practicaron actuaciones de comprobación sobre 31 de ellas, 6 de las cuales fueron controladas desde un punto de vista integral. Se ha procedido a la apertura de 11 expedientes sancionadores a entidades colaboradoras. En 2005 se resolvieron 6 expedientes, con el resultado de la adopción de medidas restrictivas (suspensión temporal) de la autorización concedida y se practicaron 219 liquidaciones de intereses de demora a 108 entidades por ingresos fuera de plazo. El importe de los intereses de demora liquidados ascendió a ,20 euros Aplazamientos y fraccionamientos de pago Los aplazamientos y fraccionamientos de pago constituyen una forma de facilitar el cumplimiento de las obligaciones. Esta posibilidad afecta tanto a deudas en periodo voluntario como a las que se encuentran en periodo ejecutivo. El gráfico siguiente muestra la evolución en número e importe de los aplazamientos solicitados, desde 2000 hasta EVOLUCIÓN DE LAS SOLICITUDES DE APLAZAMIENTOS Detalle en número en miles de solicitudes e importe en millones de euros NUMERO IMPORTE APLAZAMIENTOS SOLICITADOS DESGLOSE POR SITUACIÓN DE LA DEUDA.- TOTAL NACIONAL EN NÚMERO EN IMPORTE % VAR % VAR. VOLUNTARIA , , ,22-9,85 EJECUTIVA ,06 590,83 405,73-31,33 TOTAL , , ,95-13,69 En millones de euros Memoria

7 Por lo que respecta a la distribución de las solicitudes de aplazamientos por conceptos tributarios, los mayores porcentajes en número de solicitudes corresponden a IVA (44,22%) e IRPF (30,50%). En importe, los porcentajes más elevados son, los relativos a IVA (53,66%) e Impuesto sobre Sociedades (20,53%). Esta información se refleja en el gráfico siguiente: NÚMERO DE SUBEXPEDIENTES IMPORTE 30,50% 44,22% 19,23% 53,66% 3,19% 22,06% 0,03% 20,53% 5,85% 0,72% IMPUESTO DE SOCIEDADES IRPF IVA IMPUESTOS ESPECIALES OTROS CONCEPTOS Finalmente, el resumen de la gestión de aplazamientos correspondiente al ejercicio 2005, con desglose de la situación de la deuda es: SITUACIÓN DE LA DEUDA RESUMEN DE LA GESTIÓN DE APLAZAMIENTOS CORRESPONDIENTE AL AÑO 2005 TOTAL NACIONAL TOTAL TOTAL CONCEDIDOS DENEGADOS ANULADOS SOLICITUDES* RESUELTOS PENDIENTES AL VOLUNTARIA NÚMERO IMPORTE 2.719, ,91 657,19 621, ,94 296,93 EJECUTIVA NÚMERO IMPORTE 473,29 294,29 85,96 41,67 421,91 51,38 TOTAL NÚMERO IMPORTE 3.193, ,21 743,15 663, ,86 348,31 Detalle en número e importe en millones de euros *El total solicitudes incluye las pendientes a inicio de 2005, las efectuadas durante 2005 y las incidencias que regularizan el "pendiente al inicio" que se arrastra del "pendiente fin de período" del año inmediato anterior. 61 Memoria 2005

8 Control tributario y aduanero Procedimiento de exoneración de deudas Este procedimiento tiene por objeto la exoneración, total o parcial, a determinados beneficiarios de subvenciones o ayudas públicas, del cumplimiento de la obligación de acreditar, con carácter previo al cobro, que se encuentran al corriente de sus obligaciones tributarias y frente a la Seguridad Social. En 2005 se han adoptado 56 acuerdos de exoneración. De ellos 3 se realizaron a personas físicas, 36 a Ayuntamientos, 7 a Comunidades Autónomas y 10 a otras personas jurídicas. El importe de las subvenciones para las que se solicitaron exoneraciones asciende a 233,81 millones de euros, correspondiendo 3,69 millones de euros a subvenciones afectadas al pago de deudas a la Hacienda Pública Pago en especie prevista por la Ley 58/2003, General Tributaria Durante el año 2005 se han reducido el número de solicitudes recibidas. No obstante, el importe ha crecido notablemente respecto a 2004, hasta alcanzar los 14 millones de euros. El importe de las deudas pagadas por los acuerdos concedidos ha aumentado notablemente, y por conceptos tributarios el de mayor relevancia en el ejercicio ha sido el Impuesto sobre Sociedades Otros servicios Expedición de certificados tributarios Durante 2005 se expidieron certificados tributarios (un 13 por ciento más que en 2004) a solicitud de los contribuyentes, de los que casi dos millones corresponden a contratistas, que empezaron a expedirse el 1 de julio de Gracias al suministro de información tributaria por vía telemática a las distintas Administraciones Públicas, se enviaron certificados a las Comunidades Autónomas y a las Entidades Locales que evitaron su aportación directa por parte de los ciudadanos. Las Comunidades Autónomas han aumentado la solicitud de información tributaria por vía telemática e, igualmente, ha aumentado el número de Entidades Locales adheridas a alguno de los Convenios de Colaboración entre la Agencia Tributaria y la Federación Española de Municipios y Provincias que les permiten solicitar información tributaria por esta vía evitando su aportación por los ciudadanos Acuerdos previos de valoración Los contribuyentes pueden solicitar a la Agencia Tributaria, cuando las leyes y reglamentos de cada tributo lo prevean, que determine con carácter previo y vinculante la valoración a efectos fiscales de rentas, productos, bienes, gastos y demás elementos determinantes de la deuda tributaria. Durante 2005 se han resuelto en los servicios centrales del Departamento de Inspección financiera y Tributaria 19 acuerdos previos de operaciones vinculadas (y otros), de los cuales 16 fueron estimados, produciéndose en el resto desistimiento por parte de los solicitantes. También se tramitaron 14 solicitudes de I+D+i, de las que 10 se estimaron y 4 se desestimaron. Se tramitaron 35 solicitudes de criterios de imputación temporal distinto al devengo, de las cuales se estimaron 20; en 5 casos se produjo desistimiento de los solicitantes, desestimándose las 10 restantes. Memoria

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