ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

Transcripción

1 Código: PGC-CMC-05 Referencia: ISO 9001: , Revisión: 01 Página: 1 de 6 ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS 1. OBJETIVO. Establecer los lineamientos generales para implementar y controlar correcciones, acciones correctivas y preventivas derivadas de no conformidades actuales y potenciales del Sistema de Gestión de Calidad. 2. ALCANCE. Este procedimiento aplica a todos los procesos estratégicos del Sistema de Gestión de Calidad, del Instituto Tecnológico de la Laguna. 3. POLÍTICAS. 3.1 Los registros de correcciones, acciones correctivas y preventivas son revisados por el (la) RD del sistema de Gestión de Calidad. 3.2 Los registros de correcciones, acciones correctivas y preventivas son tomados en consideración en la revisión por la dirección. 4. DEFINICIONES. 4.1 Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable para prevenir su recurrencia. 4.2 Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable para prevenir su ocurrencia. 4.3 No Conformidad: Incumplimiento con los requisitos especificados. 4.4 Corrección (contención): Acción tomada para eliminar la no conformidad detectada. 4.5 RD: Representante de Dirección. Elaboró: Revisó: Autorizó: Control de Documentos Representante de Dirección Subdirección de Planeación y Vinculación.

2 5. PROCESOS. Área responsable RD Auditor Líder INICIO Revisa no conformidades y causas potenciales 1 2 Evalúa la necesidad de implementar acciones 3 Determina e implementa las correcciones, acciones correctivas y/o preventivas necesarias 4 NO 5 Registra las acciones que se van a implementar Verifica la efectividad de la implementación de las acciones registradas SI Fin PGC-CMC-05 Página 2 de 6

3 6. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES. 6.1 Acciones correctivas Revisión de las no conformidades. Cualquier jefatura de Departamento que desarrolle un trabajo que tenga que ver con la calidad del servicio, del proceso o del sistema de gestión de la calidad puede identificar una no conformidad actual incluyendo las quejas de los clientes, las cuales registra en el formato Reporte de acciones correctivas y preventivas (RGC-CMC- 12), llenando el área donde aparece descripción de la no-conformidad actual y la entrega personalmente al(la) RD para su revisión y control mediante la asignación de un No. de folio. Determinación de las causas de la no conformidad. El responsable determina y cita al personal involucrado para investigar la causa raíz de la no conformidad actual, utilizando para ello alguna metodología de solución de problemas como: Diagrama causaefecto (Ishikawa), lluvia de ideas, histograma y otros métodos o técnicas estadísticas cuando aplica Evaluar la necesidad de aplicar acciones correctivas para evitar la recurrencia de las no conformidades. El(la) Auditor(a) Líder es responsable de darle seguimiento al hallazgo, evalúa y revisa que la jefatura de departamento aplique la acción correctiva para evitar la recurrencia y será responsable de documentar la información de la acción dentro del sistema de calidad. En caso de que la acción correctiva involucre a otras jefaturas, la jefatura de departamento asignado a la acción se encarga de formar comités ínter-funcionales involucrando a los(las) colaboradores(as) de otras jefaturas y los nombres de éstos deben quedar registrados en la forma de acción correctiva Determinar e implementar las acciones correctivas necesarias. Se determinan e implementan las acciones correctivas necesarias para eliminar la causa raíz indicando la fecha estimada de terminación en el reporte de acciones correctivas (RGC-CMC-12), notificando al(la) Auditor(a) Líder de dichas fechas para su control en el registro control de acciones correctivas y preventivas (RGC-CMC-13). La jefatura del departamento responsable de la no conformidad actual da seguimiento a la implementación de las acciones tomadas y al término de la implementación notifica al(la) Auditor(a) Líder para su revisión Registrar las acciones que se van a implementar. Todas las acciones correctivas se registran en el formato RGC-CMC-12 los cuales son mantenidos, almacenados y protegidos por los responsables de la no conformidad. PGC-CMC-05 Página 3 de 6

4 6.1.5 Verifica y revisa las acciones correctivas desarrolladas. Una vez que las acciones tomadas han sido concluidas, el(la) Auditor(a) Líder, verifica con su firma la efectividad de la implementación y cumplimiento de las acciones tomadas. Si se comprueba la efectividad, se cierra la no-conformidad actual, de lo contrario será necesario hacer una nueva investigación manteniendo la misma codificación de la acción correctiva hasta que se cierre. Cuando se requiera, se incorporarán cambios a la documentación del Sistema de Gestión de Calidad como consecuencia de la acción correctiva, conforme a lo establecido en el procedimiento de Control de Documentos (PGC-CMC-02). 6.2 Acciones preventivas Determinar las no conformidades potenciales y sus causas. El responsable del proceso que asigna acciones preventivas, determina las no conformidades en base a las siguientes fuentes de información: proyectos de mejora, resultados de acciones correctivas, experiencias pasadas, oportunidades de mejora de cliente Interno, auditoría interna y externa, resultados de los análisis de datos, etc Evaluar la necesidad de aplicar acciones, para prevenir la ocurrencia de las no conformidades. El personal responsable del proceso evalúa e implementa acciones para prevenir la ocurrencia de los hallazgos y será responsable de documentar la información de la acción dentro del sistema de calidad. En caso de que la acción preventiva involucre a otras jefaturas, el personal responsable asignado a la acción se encarga de formar comités ínter-funcionales involucrando a los(las) colaboradores(las) de otras jefaturas y los nombres de éstos deben quedar registrados en la forma de acción preventiva Determinar e implementar las acciones preventivas necesarias. El personal responsable del proceso implementa acciones preventivas para eliminar la causa raíz de la no conformidad potencial, y cita al personal involucrado para determinar la fecha estimada de terminación en el reporte de acciones preventivas (RGC-CMC-12). Notificando al(la) RD del Sistema de Gestión de Calidad de dichas fechas para su control en el registro, control de acciones preventivas (RGC-CMC-13) Registrar los resultados de las acciones preventivas tomadas. Todas las acciones preventivas son registradas en el formato de acciones preventivas (RGC-CMC-12) los cuales son mantenidos, almacenados y protegidos por los responsables de la no conformidad potencial. Una vez documentadas e implementadas las acciones preventivas se envían la información al(la) auditor(a) para que revise las acciones de contención, valide la causa potencial y la acción permanente en base a evidencia objetiva. El(la) PGC-CMC-05 Página 4 de 6

5 Auditor(a) regresa la acción preventiva revisada al personal responsable del proceso Verifica y revisar las acciones preventivas tomadas. La jefatura del departamento responsable de la no conformidad potencial, da seguimiento a la implementación de las acciones tomadas y al término de la implementación notifica al(la) RD para revisión. Una vez que las acciones tomadas han sido concluidas, el(la) auditor(a) verifica con su firma la efectividad de la implementación y cumplimiento de las acciones tomadas. Si se comprueba la efectividad, se cierra la no-conformidad potencial, de lo contrario será necesario hacer una nueva investigación manteniendo la misma codificación de la acción preventiva hasta que se cierre. 7. REFERENCIAS. MGC-ITL PGC-CMC-06 PGC-CMC-02 Manual de Gestión de la Calidad de ITL. Control de servicio no conforme. Control de documentos. 8. REGISTROS. Registros. Reporte de Correcciones Acciones correctivas y preventivas. Control de correcciones acciones correctivas y preventivas. Tiempo de conservación. Responsable de conservarlo. Código de registro o identificación única. 1 año Auditor(a) Líder RGC-CMC-12 1 año Auditor(a) Líder RGC-CMC-13 PGC-CMC-05 Página 5 de 6

6 9. HISTORIAL. Nivel Anterior Nivel Actual Fecha de Revisión Modificación /01/2011 Procedimiento nuevo /11/11 En procedimiento y los registros se integró correcciones para el control del sistema PGC-CMC-05 Página 6 de 6