ACCIONES PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS

Transcripción

1 Página 1 de 6 1. OBJETIVO: El objetivo del presente documento controlado es establecer la metodología para analizar, dimensionar, y realizar las acciones correctivas y/o preventivas, para eliminar las causas de no conformidades reales o potenciales del servicio de capacitación y de la administración del Sistema de Gestión de Calidad en un proceso sistemático de resolución de problemas y neutralización de fuentes de errores, no conformidades o quejas de los clientes, tanto internos como externos que permitan mitigar cualquier impacto causado. 2. ALCANCE: Este procedimiento aplica a todas las no conformidades reales o potenciales halladas en los servicios o procesos del sistema de gestión de calidad de Representante de la Alta Gerencia, para realizar las acciones de corrección inmediata o acciones correctivas o acciones preventivas para eliminar sus causas, y para registro de todas aquellas acciones de mejora que no sean resultado de No conformidades. 3. RESPONSABILIDAD: El Representante de la Gerencia: Es responsable que todos los colaboradores entiendan la importancia de efectuar acciones correctivas y preventivas para el logro de la Misión y Política de Calidad. De asignar las No Conformidades, en la intranet, según área que debe controlar el seguimiento de la ejecución de las acciones correctivas y/o preventivas. Verificar que el usuario responsable de implementar la ejecución de las acciones correctivas y/o preventivas al cerrar la no conformidad, sea según los plazos definidos -para su implementación. Elaborar el análisis del estado de las no conformidades ingresadas, y a su vez presentar las acciones emprendidas por los responsables. Supervisores, Jefes de área y Dueños de Procesos: Son responsables de proporcionar la información correcta en la Intranet, en Ingreso de No Conformidades. Deben ejecutar, resolver o delegar la implementación las acciones correctivas y preventivas derivadas de los mismos. También tienen la facultad de continuar con el seguimiento o cerrar una No conformidad. Personal de Tronwell Downtown: Es responsable de proponer acciones correctivas o preventivas para eliminar causas de no conformidades, reales o potenciales, detectadas durante la ejecución de su trabajo y que afecten negativamente a la calidad del servicio, a los procesos o administración del sistema de gestión de calidad, a través del Ingreso de No Conformidades en la Intranet.

2 Página 2 de 6 4. DEFINICIONES: Acciones preventivas: Son las acciones necesarias para prevenir potenciales no conformidades Acciones Correctivas: Son las acciones para eliminar las causas de las No Conformidades y que no vuelvan a ocurrir. Acciones no efectivas: Como consecuencia de un resultado negativo de las acciones correctivas y preventivas emprendidas respecto de No Conformidades registradas con anterioridad en el Formulario de Sugerencia. Acciones de corrección inmediata: Son las acciones inmediatas tomadas para dar solución a una No Conformidad pero no eliminan sus causas. Servidor: Dirección de la intranet y donde se encuentra el Sistema de Gestión de Calidad. Reclamo: Cualquier manifestación de insatisfacción del cliente exigiendo respuesta y/o compensación. Observación Directa: En función de las detectadas por los propios usuarios del Sistema de Gestión de Calidad de Representante de la Alta Gerencia Observación: Son los cambios que solicita el cliente para completar y/o mejorar el contenido del Servicio de capacitación. Requisito: Necesidad o expectativa establecida generalmente implícita u obligatoria. No conformidad (NC): Incumplimiento de un requisito, puede originarse por las Auditorias de calidad, por el proceso, reclamos de clientes y detecciones realizadas por personal calificado dentro de la organización de Representante de la Alta Gerencia Las No Conformidades se consideran de diferentes grados a la cuales se debe aplicar el criterio correspondiente:

3 Página 3 de 6 - Grado Menor: Ligera desviación con solución inmediata que no deja consecuencia permanente, lo que no exime de su registro en un informe de No Conformidad. - Grado Mayor: Desviación que puede afectar a los requisitos exigidos, aunque no impide necesariamente la continuación de los trabajos en esa actividad concreta. - Grado Crítico: Desviación que puede afectar a los requisitos exigidos (legales y reglamentarios), que impide la continuación de los trabajos en esa actividad concreta. También se aplica a No Conformidades que generan impacto significativo en el medio ambiente o un riesgo para la seguridad. 5. REFERENCIAS: P-TDT-SG-RGE-03Servicio No Conforme P-TDT-SG-RGE-04 Acciones correctivas y preventivas P-TDT-SG-RGE-05 Auditoria Interna P-TDT-SG-RGE-06 el de Mejoramiento Continuo 6. REGISTROS: Identificación Intranet Sistema Gestión de calidad 7. ANEXOS: Responsable RGE Digital Almacenamiento Formato Lugar Tiempo Base de datos ACCSESS Permanente Este procedimiento no tiene anexos. 8. INDICADORES DE GESTIÓN: Acciones correctivas y preventivas propuestas sobre las efectivamente implementadas.

4 Página 4 de 6 9. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO: 9.1. Acciones Correctivas y/o Preventivas: Se aplican acciones correctivas y/o preventivas, para eliminar causas de no conformidades que afecten al servicio de capacitación, a los procesos definidos en el alcance del Sistema de Gestión de Calidad y a la correcta administración de éste. Se identifican según si la no conformidad es potencial o real. Esta identificación se describe detalladamente en el procedimiento de Servicio No conforme. 9.2 Etapas de Acciones Correctivas y/o Preventivas: Las acciones correctivas y preventivas se llevarán a cabo siguiendo el denominado Ciclo de Deming estableciendo las siguientes etapas: Planificación: - Definir acción correctiva o preventiva a partir de sus causas de no conformidades reales o potenciales. - Definir responsables de ejecutar acción, recursos y plazos mediante los cuales harán efectiva la medida Ejecución: - Puesta en práctica de la acción definida, Chequeo o Auditoria: - Verificar la correcta aplicación de la acción determinada y su efectividad en la eliminación de las causas de la no conformidad y, Actuar y Sistematizar: - Disciplinar mediante la generación o modificación de procedimientos o instructivos, actividades o procesos para tomar medidas sobre los resultados Acciones Correctivas y/o Preventivas en los Procesos de Representante de la Alta Gerencia Fase 1. Identificación de No conformidad real o potencial en la Intranet, Ingreso de No Conformidades. Este punto se realiza según P-TDT-SG-RGE-03 Servicio No Conforme

5 Página 5 de Fase 2. Planificación y Ejecución de Acciones Correctivas y/o Preventivas. El Representante de la Alta Gerencia, establecerá la(s) causa(s) que motiva la no conformidad real o potencial, en caso que lo registrado en la Intranet, como causa probable, no corresponda a lo planteado en el mismo. En esta identificación de causas, el RGE determina las acciones correctivas y/o preventivas debe: Identificar Fuente de detección (Observación Directa, Observación, Reclamo o Sugerencia) Determinar el tipo de No Conformidad: Real: Dará lugar a una acción correctiva Potencial: Dará lugar a una acción preventiva. Determinar la fase del proceso que se ve afectada: - Las entradas al proceso - El propio proceso - Las salidas del proceso Decidir si se trata o no de una No Conformidad. Si es positiva, motivar la decisión y especificar el recurso implicado para determinar las causas. En caso negativo, RGE Informa a través de la intranet, en los Cambios a No Conformidades, él por qué no aplica, para que a su vez deje inactiva esta No Conformidad De proceder así, el mismo RGE, enviará un mail al responsable de la No Conformidad informando que ha sido inactiva y que no aplica a ningún procedimiento de la organización, para que lo sugiera con su Jefe inmediato. Determinación de la importancia de la No Conformidad (Mayor, Menor o Critica), en función del perjuicio causado al interesado y de la trascendencia de los requisitos incumplidos. Una vez definida la causa, el RGE, determinará, si es que procede: Un plan de acción correctiva y/o preventiva (breve descripción) Un responsable del mismo En caso de ser necesario, en función de la complejidad de la acción correctiva y/o preventiva a tomar, cabe la posibilidad de registrar un plan de acción correctiva y/o preventiva detallado (a realizar por el Responsable del Plan de Acción especificado) El Responsable del Plan de Acción detallará cada una de las acciones correctivas y/o preventivas a emprender, para evitar su reincidencia o prevenir su ocurrencia, y determinará los responsables de llevarlas a cabo, así como las fechas previstas para su ejecución Fase 3: Seguimiento y cierre de Acciones Correctivas y/o Preventivas El seguimiento de las acciones correctivas y/o preventivas se realiza para lograr la conformidad en el cumplimiento de los requisitos del Sistema, eliminar la no conformidad real o potencial y comprobar la efectividad de la solución propuesta. La verificación de la eficacia de Acciones Correctivas y/o

6 Página 6 de 6 Preventivas y Cierre de la No Conformidad será de competencia exclusiva del responsable que el RGE, asigno la No Conformidad. El RGE, debe constatar que las acciones correctivas y/o preventivas con los resultados obtenidos de la aplicación de las medias correctivas y/o preventivas sean: Decisión de verificación positiva o negativa Fecha de la misma Valoración de la acción emprendida En caso de verificación negativa, se detallarán las causas y se procederá, en su caso, a iniciar una nueva no conformidad como consecuencia de una acción no efectiva. Si es verificación positiva, ya que cumple con los requisitos, se realiza el cierre de Acciones Correctivas y/o Preventivas. Posteriormente, por parte de la Revisión Gerencial, se analiza los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestión de la calidad y para evaluar dónde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Consideraciones: Cuando las acciones correctivas y/o preventivas, por su complejidad, requieran de la participación de un grupo de mejora se utilizará y procederá de acuerdo al procedimiento Mejoramiento continuo. Las acciones correctivas y/o preventivas que se derivan de no conformidades detectadas en Auditorías internas, se tratan y siguen de acuerdo al procedimiento Auditorías internas. 10. MODIFICACIONES No Aplica Este Procedimiento fue revisado bajo la nueva Norma ISO 9001:2008.