UNIVERSIDAD ORT URUGUAY LA TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN COMO UN SERVICIO

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1 UNIVERSIDAD ORT URUGUAY Facultad de Ingeniería LA TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN COMO UN SERVICIO Artículo Técnico Entregado como requisito para la obtención del título de Licenciado en Análisis de Sistemas de Información José Nauar

2 Resumen El presente documento es un compendio de temas relevantes que presentan a las Tecnologías de Información (TI) como un servicio. Está dirigido a estudiantes y profesionales relacionados con el área de las TI, a fin de proporcionarles un enfoque sobre las TI como un servicio. El artículo comienza con una introducción donde se narra brevemente los temas más relevantes como el framework de servicios de TI, la infraestructura de TI y los precios de TI. Luego se define el modelo de negocio de servicio y se nombran las características comunes de los servicios públicos. A continuación se describe el modelo de servicio de TI, definiendo qué es un modelo de servicio y qué son los servicios informáticos. Se detallan en los servicios informáticos los nuevos beneficios y los riesgos de cambios que presentan, como también la infraestructura y los precios de los servicios informáticos. Para finalizar, se detalla la evaluación del framework de servicios de TI y cómo se podría agregar valor a futuras investigaciones en el área de las TI. 2

3 Índice 1. Introducción Modelo de negocio de servicios Modelo de servicio de TI Modelo de servicio Servicios informáticos Infraestructura de los servicios informáticos Precios de los servicios informáticos Framework de servicios de TI Bibliografía Glosario

4 1. Introducción Según Coombes & Siddiqi (2008) los modelos de servicios de TI han creado un nuevo mercado que aún no está normalizado o regulado. Existen diferentes políticas de fijación de precios que se han desplegado en el mercado de hoy e influencias que afectan a estas políticas. Coombes (2007) especifica investigaciones que formulan un framework de alto nivel, donde los recursos de TI serían normalizados y negociados en mercados financieros de manera similar a recursos como la electricidad, el gas y las telecomunicaciones. Más adelante se ahondará en relación al framework de servicios de TI. Según investigadores de Gartner (Gartner, 2004b) un modelo de servicios de infraestructura es necesario para facilitar la transición hacia la industrialización del mercado de servicios de TI. Destacan los principales niveles que requiere una infraestructura de TI a fin de poder ofrecer a la TI como un servicio. Más adelante se detallan los niveles. Los hallazgos sobre la prestación de TI como un servicio han establecido un control sobre un framework de fijación de precios. Gran parte de las investigaciones han sido realizadas en base a la medición y la facturación del servicio de muchos de los grandes proveedores de TI como IBM y Sun Microsystems (Paleologo, 2004), (Albaugh & Madduri, 2004), (Pagden, 2003a), (Pagden, 2003b). Sin embargo, los precios de TI dentro de los límites del modelo de servicios son difíciles de manejar según analistas que han investigado los modelos de fijación de precios y los frameworks de servicios de TI (Noyer, 2005). 2. Modelo de negocio de servicios Según Rappa (2004) un modelo de negocio es un método de hacer negocios: especifica qué hace una empresa para crear valor, cómo se sitúa entre sus socios en la cadena de valor y el tipo de acuerdo con sus clientes para generar ingresos. Los métodos de hacer negocios en las empresas varían de acuerdo a límites impuestos por factores tecnológicos, la dinámica competitiva, los socios y las preferencias y expectativas de los clientes. Los factores de necesidad del usuario configuran el modelo de negocio para los servicios públicos. Características comunes de los servicios públicos. En muchas partes del mundo el agua, la electricidad, el transporte, entre otros, suelen ser servicios públicos. Rappa (2004) clasifica los requisitos de un servicio público en: necesidad, fiabilidad, utilización, índice de utilización, escalabilidad y exclusividad. 3. Modelo de servicio de TI 3.1. Modelo de servicio 4

5 Para comprender la naturaleza de los modelos de servicios, es útil colocarlos en el contexto de los modelos de negocios. Pagden (2003a) define el modelo de servicio como una combinación de servicios de informática y servicios de precios que minimiza gastos y maximiza la utilización de recursos de TI. Diferencia los dos servicios que señala en su definición, indicando que los servicios informáticos se consideran como una solución técnica, mientras que los servicios de precios se consideran una solución financiera. Si una empresa no emplea una estructura financiera para apoyar los servicios informáticos, el éxito de la solución técnica es limitado. En relación con los servicios públicos tradicionales, como la electricidad y el gas, la TI está todavía en sus inicios dentro de una industria que evoluciona rápidamente. (Coombes & Siddiqi, 2008) Pagden (2003a) presenta los siguientes requerimientos de negocios para un modelo de servicios: disminuir el coste total de los gastos de capital de TI, maximizar la utilización de los recursos, reducir al mínimo el desperdicio de recursos, incrementar la transferencia del gasto público a los actuales precios del servicio y desarrollar una rendición de cuentas de los costos de recursos frente a las unidades de negocio Servicios informáticos Pagden (2003a) define un servicio informático como un proceso donde el consumo de recursos se basa en la utilización real del hardware. Sugiere que las soluciones de servicios informáticos se utilizan para: reunir datos sobre la utilización de recursos, aplicar un plan de precios para la utilización de datos y crear registros de detalle ampliado (XDRs) o registros XML. Los registros XML y XDR son el principal mecanismo para integrar los datos de facturación de las aplicaciones tales como SAP o Amdocs Horizon. Para interiorizarse sobre Amdocs Horizon referirse a (Pagden, 2003b). Según Coombes & Siddiqi (2008), Pagden está en lo correcto en ciertos términos, sin embargo creen que los servicios informáticos deben ir más allá de la propia infraestructura y medición de recursos. Los servicios informáticos deben alinear los procesos de negocios con las TI y la forma en que son entregados. Los autores indican que IBM ha realizado una extensa labor de investigación y propone un framework de servicio informático que consta de tres componentes principales: 1- Utility Business Service (UBS), 2- Utility Resource Management Service (URMS) y 3- Resource Control. Esta visión de framework de servicio informático alinea a los procesos de negocios, adaptándolos dinámicamente a la infraestructura (mediante asignación y extracción de recursos) de acuerdo a cifras predefinidas, contratos, suscripción, gestión de acuerdo de nivel de servicio (SLA) y facturación. Pring & Scott (Gartner, 2005) llaman a este estilo de entrega de información Real-Time Infrastructure (RTI). Nuevos beneficios de los servicios informáticos. Ross & Westerman (2004) esperan que los servicios informáticos puedan ser utilizados internamente por la mayoría de las empresas y no sólo por compañías con alta capacidad de gestión de TI. Gran parte del impacto en los servicios informáticos será de alcance y de naturaleza del outsourcing. Estos beneficios de los servicios informáticos refuerzan las actuales ventajas de la TI y el outsourcing de procesos 5

6 empresariales, como el menor costo, la capacidad variable, y una mayor orientación estratégica. La demanda de capacidad puede llevar a que empresas de todos los tamaños inviertan menos en capacidad de cómputo. Los avances en la informática autónoma pueden reducir el número de personas necesarias para controlar las operaciones, disminuyendo así los costos de mano de obra. La disponibilidad de alta calidad y los procesos de componentes normalizados de tecnologías, deben permitir mejorar la capacidad de gestión para poner foco sobre las competencias estratégicas. El riesgo de cambio en el mundo de los servicios informáticos. Ross & Westerman (2004) plantean que el desplazamiento de los riesgos de los servicios informáticos incrementará la importancia que tiene la arquitectura de TI como base para la construcción de la competencia externa. Una sólida arquitectura ayuda a las empresas a determinar los límites de cada uno de los procesos, crea un proceso de tecnología, instaura las bases de procesos plug-and-play y establece procesos de seguimiento que permiten a las empresas aprovechar las ofertas de múltiples proveedores. Ross (2003) formula que las empresas han demostrado lentitud para evolucionar sus arquitecturas, por lo que pueden no ser capaces de aprovechar rápidamente las oportunidades que presentan los servicios informáticos Infraestructura de los servicios informáticos Investigadores de Gartner (Gartner, 2004b) indican que en la industria de TI una de las tendencias más importantes es el desarrollo de los servicios de TI. Introducen una nueva definición de los Servicios Públicos de Infraestructura (IU) de TI, señalando que la infraestructura de TI siempre va seguida de una petición de servicios, con tarifas basadas en el uso del servicio y mostrando reducciones en los costos fijos de referencia (o cuotas de suscripción) y los costes unitarios. Los IU son abiertos, flexibles, prediseñados, normalizados, virtualizados, altamente automatizados, muy seguros y confiables. Las prestaciones de los IU se acceden a través de métodos predefinidos, normas, términos y condiciones. Los investigadores de Gartner han analizado la madurez de la infraestructura de TI como modelo de servicios. Destacan los principales niveles de desarrollo necesarios en la infraestructura de TI, a fin de ofrecer a las TI como un servicio. El modelo de madurez de Gartner (ver Tabla 1) describe las diferentes etapas de los servicios de infraestructura de TI. En el modelo se asume un nivel por omisión e incluye otros cinco niveles de madurez que pueden imponerse sobre las ofertas de mercado y los proveedores. Coombes & Siddiqi (2008) creen que se deben agregar elementos al modelo de madurez de Gartner, como la normalización y la comercialización, y añadir un sexto nivel al modelo (ver Tabla 2) con el fin de ofrecer a la TI como un verdadero servicio. Gartner afirma que los objetivos de los servicios de TI no pueden lograrse sin una intensa normalización, aunque el conjunto exacto de normas puede diferir entre proveedores competidores. Coombes & Siddiqi (2008) entienden que, a fin de poder entregar servicios, la normalización y la regulación es necesaria entre los proveedores de servicios. Se debe superar la resistencia de los proveedores de servicios de TI para lograr obtener los servicios esperados. Sugieren que los proveedores de servicios de TI tendrían que ajustarse a las normas del sector para impulsar una puesta en común de recursos de infraestructura con el fin de formar una Red de Tecnología de Información y Comunicaciones (ICT Grid). 6

7 Tabla 1. Modelo de madurez de servicios de infraestructura de Gartner (adaptado de Coombes & Siddiqi, 2008) Tabla 2. Nivel 6 agregado al modelo de madurez de Gartner (adaptado de Coombes & Siddiqi, 2008) Precios de los servicios informáticos Pagden (2003a) describe a los precios de los servicios informáticos como un método usado por un proveedor de recursos informáticos para cobrarle a un cliente de acuerdo a la utilización de los recursos. Coombes & Siddiqi (2008) van más allá de la fijación de precios de utilización de recursos de TI por sí solo; determinan al igual que los investigadores de 7

8 Gartner (Gartner, 2004a), que incluso en el outsourcing más complejo el acuerdo de precios se fija según las entidades físicas que participan. Coombes & Siddiqi (2008) indican que Da Rold (Gartner, 2004a) propone diferentes opciones en la fijación de precios de los servicios de TI. Entre las opciones resalta una que considera la tendencia emergente más consistente, la cual se basa en la definición de Unidad de Servicio de TI (ITSU). Un ITSU en su forma natural (o sin refinar) se compone de métricas tomadas de fuentes seleccionadas, lo cual plantea un par de preguntas claves que todavía están sin responder: 1- Qué recursos informáticos deben ser medidos y cobrados?, 2- Qué mecanismos de facturación deben aplicarse? Coombes & Siddiqi (2008) destacan que hoy en día no hay normas que definan lo que debe ser medido y cobrado; los que establecen qué se debe medir y qué se debe cobrar a los clientes son los proveedores de servicios de TI. Pagden (2003a) describe que la prestación de TI como servicio es para un cliente específico y no se focaliza en la entrega y fijación de precios de TI. Indica que dentro de una visión común o infraestructura virtual, los costes de capital deben ser compartidos entre todos los que utilicen la infraestructura. Investigadores de Gartner (Gartner, 2004a) refuerzan la afirmación de la normalización de una ITSU, creen que simplificar el complejo proceso de compra y su posterior facturación de TI y servicios de TI es esencial para el consumidor. La fijación de precios de los servicios de TI tiene fuertes similitudes con los casos de fijación de precios en el sector del comercio minorista. Paleologo (2004) indica que los equipos se venden por unidad, pero este precio por unidad se complementa con una serie de modificaciones, tales como los descuentos por cantidad, por oferta, por descremado del mercado (gradual reducción de precios) y por tráfico (precio de corte temporal). Por el contrario para servicios de TI, como los servicios en los contratos de outsourcing, predomina un precio fijo por contrato. IBM (2004) (al igual que otras empresas) ha promovido una tercera vía para la prestación de servicios de información. Destacan la idea de entregar servicios informáticos cuando sea necesario, de tal manera que los clientes no incurran en los elevados costos fijos de compra de hardware y software, ni se comprometan con precios fijos a largo plazo. En lugar de ello, los clientes reciben el servicio que necesitan y pagan sólo por lo que utilizan. Los servicios informáticos representan una manera diferente de hacer negocios. Paleologo (2004) destaca que los servicios informáticos ofrecen beneficios financieros directos para el cliente. Los beneficios se dan de dos maneras. En primer lugar, los servicios informáticos reducen el riesgo que enfrenta el cliente debido a que los costes son proporcionales al volumen de operaciones realizadas durante un cierto intervalo de tiempo (aproximadamente una cuarta parte). La estructura de costes está vinculada a los ingresos, reduciendo el riesgo enfrentado por un cliente cuando el ingreso cae por debajo del objetivo. En este sentido, los servicios informáticos representan un instrumento de gestión de riesgos para el cliente, de forma similar a los seguros. Una segunda ventaja financiera de los servicios informáticos proviene de las economías de escala. Los servicios son diseñados para funcionar en una infraestructura compartida, donde los recursos pueden ser compartidos dinámicamente entre los clientes. A medida que el número de clientes crece, la utilización de los recursos crece debido a la multiplexación de la demanda de los clientes. Como consecuencia de ello, el coste de hardware es sub-linear en el volumen total de transacciones. Del mismo modo, la mano de obra y los costes del software no aumentan linealmente con el tamaño de la 8

9 infraestructura. El aumento en la eficiencia operativa se puede traducir a precios más bajos para los clientes. 4. Framework de servicios de TI Coombes & Siddiqi (2008) indican que un framework de servicios de TI brindará a los clientes la libertad de elección sobre los proveedores de servicios de TI; y a los proveedores de servicios de TI la capacidad de prestar servicios a las diversas necesidades de los clientes. Evaluación del framework. Coombes (2007) en su Masters of Science Degree analizó una serie de empresas que fueron seleccionadas por su papel específico en la prestación de infraestructura de TI o servicios de TI. Por ejemplo: Nortel & Cisco como fabricantes de hardware, Microsoft por el desarrollo de software y sus licencias, Unisys como el proveedor mundial de servicios de TI, Affiniti (Reino Unido) por estar centrada en servicios de TI y HSBC como consumidor de servicios de TI. Las encuestas realizadas por Coombes a estas empresas exponen una serie de temas emergentes que contribuyen significativamente al desarrollo del framework de servicios de TI. A continuación se detallan los temas: La tecnología está impulsada principalmente por las necesidades de las empresas. Todavía se requieren más avances tecnológicos para lograr el éxito de la TI como un servicio. La percepción del consumo/negocio tiene gran influencia sobre la política de fijación de precios de los proveedores de servicios. El proveedor de servicios para ofrecer a la TI como un servicio, requiere de una importante inversión financiera y el contrato a plazo fijo de consumidores y empresas. Los precios y las políticas de fijación de precios deben estructurarse de forma simple y normalizada en torno a los elementos tangibles de TI y alineados a los servicios empresariales. La normalización de la ITSU es imprescindible para la prestación de TI como un servicio. En lugar de tener un único indicador que abarca todos los elementos de TI, sería mejor que cada tecnología tuviera su propio mecanismo de definición y cuantificación de la ITSU. A pesar de que el mercado de servicios de TI aún no se ha convertido en un mercado de alta demanda, en muy poco tiempo Coombes asegura que esto va o deberá ocurrir. La mercantilización impulsará la consolidación y estandarización de una infraestructura donde los proveedores de servicios, para seguir siendo competitivos, necesitarán aprovechar las economías de escala. Tres servicios emergentes de TI se esperan que evolucionen: los servicios de recursos, los servicios de funciones y los servicios transaccionales. Debido a la disminución de la curva de depreciación de los componentes de TI, los proveedores de TI se verán obligados a cambiar sus modelos de negocios para satisfacer las necesidades de los clientes. Alquilar componentes de TI se convertirá en un factor común entre proveedores debido a su efecto significativo sobre el coste total. 9

10 La política común del sector empresarial es realizar outsourcing para reducir los costos. En el sector privado las empresas no realizan outsourcing de sus procesos básicos con proveedores de servicios que trabajan con sus competidores; la excepción a esto se encuentra en el sector público debido a que el entorno no es competitivo y los presupuestos son ajustados, los organismos gubernamentales no se oponen a compartir infraestructuras con otros. Coombes & Siddiqi (2008) creen que los proveedores de servicios de TI deben mirar más allá de la definición y ejecución de sus propias capacidades. La colaboración entre los proveedores de servicios, los reguladores y el Gobierno será crucial para el éxito en el desarrollo de un framework donde la TI pueda ser entregada como un servicio público. Investigaciones de TI. Coombes & Siddiqi (2008) sugieren que para agregar valor a las investigaciones de TI, se deben priorizar tres áreas: 1- Definición y estandarización de la ITSU a través de múltiples áreas tecnológicas. Cómo la ITSU puede integrarse a las políticas de fijación de precios vinculada con la prestación de TI como un servicio. 2- Los efectos que tendrían la normalización y la mercantilización de la industria de TI, prestando atención en el incremento o decremento en la adopción de la TI como un servicio para los consumidores. 3- Comprobar la validez, la viabilidad y la integración de todos los componentes del framework de servicios de TI. Los componentes son: los Clientes, los Proveedores de Servicios de TI, la ICT Grid, el Intercambio de Tecnología de Información y Comunicaciones (ICT Exchange), el Agente de Tecnología de Información y Comunicaciones (ICT Broker) y los Reguladores. 10

11 5. Bibliografía Albaugh, V. & Madduri, H. The utility metering service of the Universal Management Infrastructure. En: IBM Systems Journal, VOL 43, NO 1, 2004 Coombes, R. A Framework for IT as a Utility. En: Sheffield Hallam University, 2007 Coombes, R & Siddiqi, E. A Framework for IT as a Utility. En: Fifth International Conference on Information Technology: New Generations (ITNG 2008), 2008 Da Rold, C. IT Infrastructure Utility Needs New Pricing Models. En: Gartner Research, ID Number: M , 12 July 2004 Da Rold, C. & Caldwell, B. & Bittman, T. & Tramacere, G. & Scott, D. Gartner Introduces the Infrastructure Utility Maturity Model. En: Gartner Research, 23 April 2004/ID Number: M IBM Corporation, IBM on demand business. Disponible en Internet: ibm.com/e-business/?P_Site=S110&P_Creative=B0IN00L0 Noyer, U. Billing, Pricing and Business Models. En: Gap Gemini, Disponible en Internet: Pagden, E. The IT Utility Model Part 1. En: Sun Professional Services, Sun Blue Prints Online, July Disponible en Internet: Pagden, E. The IT Utility Model Part 2. En: Sun Professional Services, Sun Blue Prints Online, August Disponible en Internet: Paleologo, G. Price-at-Risk: A methodology for pricing utility computing services. En: IBM System Journal, VOL 43, NO 1, 2004 Pring, B & Scott, D. Positions 2005: Real-Time Infrastructure and IT Utility Redefine Delivery Models. En: Gartner Research, 10 March 2005/ID Number: G Rappa, M. The Utility Business Model and the Future of Computing Services. En: IBM Systems Journal, Vol.43, No.1, 2004 Ross, J. Creating a Strategic Architecture Competency: Learning in Stages. En: MISQ Executive 2, No. 2, March 2003 Ross, W. & Westerman, G. Preparing for utility computing: The role of IT architecture and relationship management. En: IBM Systems Journal, VOL 43, NO 1,

12 6. Glosario TI (Information Technology): Tecnologías de la Información o Tecnologías de Información SLA (Service Level Agreement): Acuerdos de Nivel de Servicio RTI (Real-Time Infrastructure): Infraestructura en Tiempo Real IU (Infrastructure Utility): Servicios Públicos de Infraestructura ICT Grid (Information and Communications Technology Grid): Red de Tecnologías de Información y Comunicaciones ICT Exchange (Information and Communications Technology Exchange): Intercambio de Tecnologías de Información y Comunicaciones ICT Broker (Information and Communications Technology Broker): Agente de Tecnologías de Información y Comunicaciones ITSU (Information Technology Service Units): Unidad de Servicio de TI. XDR (extensible Detail Records): Registros de Detalle Ampliado. XML (extensible Markup Language): Lenguaje de Modelado Unificado. 12