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5 MODELO DE GESTIÓN ADMINISTRATIVO BASADO EN LA COMPUTACIÓN EN LA NUBE PARA LAS MI PYMES DE MENSAJERÍA DE SANTIAGO DE CALI. SINDY NATALIA MERA DELGADO LEIDY JOHANA GIRALDO RODRÍGUEZ UNIVERSIDAD DE SAN BUENAVENTURA SECCIONAL CALI. FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS. PROGRAMA ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS. CALI

6 MODELO DE GESTIÓN ADMINISTRATIVO BASADO EN LA COMPUTACIÓN EN LA NUBE PARA LAS MI PYMES DE MENSAJERÍA DE SANTIAGO DE CALI. SINDY NATALIA MERA DELGADO LEIDY JOHANA GIRALDO RODRÍGUEZ Trabajo de Grado presentado como requisito para optar al título de profesional en Administración de Negocios. Director Luis Fernando Cruz UNIVERSIDAD DE SAN BUENAVENTURA SECCIONAL CALI. FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS. PROGRAMA ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS. CALI

7 Agradecimientos Agradecemos de manera especial al profesor Luis Fernando Cruz, quien con sus conocimientos y experiencia encamino adecuadamente este trabajo para que cumpliera con nuestras expectativas. A nuestros compañeros, profesores y amigos que, de una u otra forma, apoyaron el desarrollo de este trabajo. A nuestros padres y hermanos por su constante compañía, que permitió culminar satisfactoriamente todos los retos que rodearon este largo camino. Y a Dios por colmarnos de salud y sabiduría para concluir con éxitos esta etapa de nuestras vidas. SINDY NATALIA MERA Y LEYDI JOHANA GIRALDO. 7

8 NOTA DE ACEPTACIÓN Firma del presidente del Jurado Firma del Jurado Firma del Jurado Santiago de Cali, Mayo

9 INTRODUCCIÓN. En la actualidad la tecnología es una herramienta fundamental para el desarrollo de las organizaciones y sus procesos productivos, por ende la correcta utilización debe conectar eficientemente la compañía con sus grupos de interés (Clientes, Proveedores, gobierno y empleados), formando estrategias acordes al negocio que ayuden a obtener mayor eficiencia, menores costos y una buena calidad en el servicio prestado. El presente trabajo de grado se muestra como iniciativa propia para contribuir al desarrollo y progreso de las Mipymes del sector de mensajería de la ciudad de Santiago de Cali, que se encuentran en un nivel de competencia menor comparado con las grandes industrias. De esta manera generar una propuesta que puedan aprovechar los empresarios de las Mipymes del sector de servicios de mensajería, al momento de brindar sus productos y servicios al mercado local, concientizándolos acerca de los retos y amenazas que enfrentan, pero también mirando la apertura de nuevas oportunidades de crecimiento, permitiendo que sean más competitivos en la elaboración de sus productos y servicios. La definición de la computación en la nube: autoservicio; accesibilidad desde ordenadores de escritorio, portátiles y teléfonos móviles; recursos puestos en común entre varios usuarios y aplicaciones; recursos elásticos que puedan ser rápidamente redistribuidos según sea necesario; y un servicio que pueda medirse. 1 Este documento es el resultado del estudio de los factores que se deben tener en cuenta para proponer un Modelo de Gestión Administrativo basado en la Computación en la Nube. La idea fue concebida luego de investigar el proceso productivo y la implementación de las tecnologías información y comunicación de la empresa Servitem Ltda, tomada como punto de referencia para diseñar la propuesta de un modelo de gestión para la Mipymes de mensajería de Santiago de Cali. 1 Citado de: 9

10 La investigación se basa en una metodología exploratoria de los modelo de trabajo de dicha empresa, buscando encontrar oportunidades de mejora y brindar el apoyo a los procesos y a las actividades cotidianas de las Mipymes de mensajería en Santiago de Cali, mediante un modelo de gestión acorde a sus necesidades. Imprimiendo a su trabajo ética, sostenibilidad de los recursos, conservación del medio ambiente y la responsabilidad social como determinante en el progreso del país. 10

11 TABLA DE CONTENIDO. Pág. 0. INTRODUCCIÓN JUSTIFICACION Y PERTENECIA PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Antecedentes PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Árbol de Problemas Árbol de Objetivos OBJETIVO GENERAL Objetivos Específicos DIAGNOSTICO INTERNO DE LA EMPRESA SERVITEM LTDA Reseña de la empresa Servitem Ltda Misión y - Visión Política de Calidad Objetivos de Calidad Reseña de Prestación de Servicios Entrega Certificada de Correspondencia Masiva Plazos de Entregas Correo Alquiler de Mensajero Servicio Inmediato

12 Banco de Datos Servicio Nacional e Internacional Cubrimiento Infraestructura Tecnológica Actual Ubicación HALLAZGOS ENCONTRADOS DENTRO DEL DIAGNÓSTICO INTERNO DE LA EMPRESA Servicios Infraestructura Tecnológica Actual Referencia Empresa Cliente DESCRIPCIÓN DE LA UNIDAD DE ANÁLISIS Marco Referencial Análisis del Entorno Plan Nacional de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones Políticas Orientadas a la Inclusión Social Políticas Orientadas a la Competitividad Impacto de la Responsabilidad Social Empresarial en Colombia Colombia cuenta con un Plan de TIC Tecnologías Asociadas al Bienestar Colombia cuenta por primera vez en su historia con Código Postal.51 12

13 6.3- Entorno Demografía Perfil Económico Valle del Cauca Crecimiento por Sectores Económicos Distribucion de las Empresas según Actividad Economica Edad de las Empresas en las 10 Principales de Colombia Que se consideran Mipymes en Colombia Computación en la Nube Clave para Agregar Valor Caso Avianca Caso Sena Caso Manuelita MARCO TEORICO Concepto de Negocio Computación en la Nube Arquitectura Orientada a Servicios Las Aplicaciones en la Nube El Marketing en la Sociedad del Conocimiento Valor del Conocimiento y la Información

14 7.3- Caso de Éxito: El Arte de sacar partido a las Quejas del Cliente Fuentes de Información según el Grado de Disponibilidad Fuentes Primarias y Secundarias Concepto de Investigación de Mercados Utilidad y Aplicaciones Técnicas de la Investigación de Mercado Métodos Cualitativos Planeación por Objetivos Modelos de Negocio Cuadro de Mando Integral Evaluacion del Cuadro de Mando Integral Nivel A. Técnica de Medición y Control Comercio Colaborativo Marco Lógico y Árbol de Problemas Análisis de Objetivos Tecnologías del Comercio Colaborativo MARCO REGULATORIO EN COLOMBIA Ley 1273 de Ley 1221 de 2008 Ley de Teletrabajo Ley 1266 de Ley 1341 de Resolución CRC 2258 de

15 9- PROPUESTA MODELO DE GESTIÓN ADMINISTRATIVO Planeación Objetivos del Modelo Organización El soporte alineado de las áreas de apoyo de la alta gerencia Dirección El Modelo de Gestión Administrativo basado en la Computación en la Nube en Servitem Ltda Tablero de Gestión de la Oficina Principal como Unidad de Negocio Estrategia de Negocio para la Oficina Principal como Unidad de Negocio PROTOTIPO DEL MODELO DE GESTIÓN BASADO EN LA COMPUTACIÓN EN LA NUBE Evaluación y control Proceso de Coaching Portal Modelo de Gestión Administrativo Aplicaciones.102 RECOMENDACIONES Y CONCLUSIONES 114 GLOSARIO..115 BIBLIOGRAFÍA WEBGRAFÍA ANEXOS

16 TABLA DE CONTENIDO DE IMÁGENES. Pág. IMAGEN # 1. Organigrama de la Empresa Servitem Ltda IMAGEN # 2. Mensaje ría Masiva.. 33 IMAGEN # 3. Alquiler de Mensajeros IMAGEN # 4. Servicios Inmediato..35 IMAGEN # 5 Digitación y Base de Datos.. 36 IMAGEN # 6. Participación PIB Sector de las TIC

17 TABLA DE CONTENIDO DE GRÁFICOS. Pág. GRAFICO # 1. Árbol de Problemas y Objetivos...27 GRAFICO # 2. Cuentas Nacionales Participación en el PIB, Noviembre del GRAFICO # 3. Cuenta Local Valle del Cauca, Participación PIB por Sectores.. 54 GRAFICO # 4. Crecimientos PIB por Sectores Económicos GRAFICO # 5. Crecimiento Económico por Regiones 56 GRAFICO # 6. Orden Jurídico de las Empresas en las 10 Principales Ciudades de Colombia GRAFICO # 7. Distribución de las Empresas según la Actividad Comercial en las 10 Principales Ciudades de Colombia 60 GRAFICO # 8. Edad de las Empresas en las 10 Principales Ciudades de Colombia. 61 GRAFICO # 9. Modelo Avianca Nube Privada 65 GRAFICO # 10. Modelo Nube Pública Manuelita...67 GRAFICO # 11. Modelo de Computación en la nube GRAFICO # 12. Componentes del Conocimiento..74 GRAFICO # 13. Clasificación de las Fuentes de Información.. 76 GRAFICO # 14. Métodos de Investigación Comercial Cualitativos. 78 GRAFICO # 15. Pasos para una Investigación de Mercados

18 GRAFICO # 16. Creación de Valor 84 GRAFICO # 17. Modelo de Implementación en Cuadro de Mando Integral..85 GRAFICO # 18. Ejemplo Árbol de Problemas.. 89 GRAFICO # 19. Ejemplo Árbol de Soluciones. 90 GRAFICO # 20. Creación de Valor. 100 GRAFICO # 21. Proceso para Definir la Estrategia de Negocio de la Agencia GRAFICO # 22. Modelo de Gestión Administrativo al Servicio de la Estrategia GRAFICO # 23. Portal de Ingreso Aplicativo WEB 108 GRAFICO # 24. Portal Modelo Gestión Administrativo. 109 GRAFICO # 25. Proceso de Consultas de Guías Cliente GRAFICO # 26. Consultas de Guías Acceso Cliente GRAFICO # 27. Confirmación SMS Entrega Guías Clientes..112 GRAFICO # 28. Consolidación de Indicadores de Gestión. 113 GRAFICO # 29. Seguimiento Gestión Clientes Casos de Solución

19 TABLA DE CONTENIDO TABLAS Pág. TABLA # 1. Diagnostico Interno de Servitem Ltda..39 TABLA # 2. Número de Suscriptores con Acceso dedicado a Internet...47 TABLA # 3. PIB Telecomunicaciones y Correo..49 TABLA # 4. Estructura Poblacional por Ciudades en Colombia fuente Informe Confecamaras año 2009 Proyecciones TABLA # 5. Número de Empresas Matriculadas en la Cámara de Comercio de Cali..58 TABLA # 6. Bases 2012 Tamaño Empresas Sobre Activos Totales 64 TABLA # 7. Aplicaciones de la Investigación de Mercado.77 TABLA # 8. Tablero de Gestión de la Oficina Principal como Unidad de Negocio..97 TABLA # 9. Modelo Entrevista en Profundidad Realizada

20 1. JUSTIFICACION Y PERTENENCIA. Las organizaciones que compiten actualmente necesitan dar una respuesta rápida a las exigencias del mercado, sus procesos internos son fundamentales para cumplir con las expectativas del mercado que permanece en constante cambio, sin dejar de lado la calidad en el producto o servicio final que ofrecen. La propuesta del Modelo de Gestión Administrativo basado en la Computación en la Nube, nace como una solución con base a las necesidades que enfrentan las Mi pymes de mensajería en la ciudad de Santiago de Cali, ya que no cuentan con la posibilidad de realizar inversiones en infraestructura y soporte de Tecnologías de Información; ya que por sus altos costos de sostenimiento e inversión, les impiden avanzar paralelamente con el sector, siendo una desventaja con otras empresas que si poseen una estructura tecnológica que soporta sus operaciones y servicios. Esta propuesta pretende brindar una oportunidad de mejora basado en la asesoría, consultoría, diseño y desarrollo de soluciones en la WEB, encaminado en la mejora continua de los procesos internos; logrando automatizar y agilizar los sistemas intrínsecos, centralización de información y costos; obteniendo mayor productividad y eficiencia en los servicios que prestan las Mipymes de mensajería en la cuidad de Santiago de Cali. Como referencia de la puesta en marcha de los modelos de gestión en las empresas de mensajería en Santiago Cali, se toma como ejemplo la empresa de Servicios Postales Nacionales S.A, compañía que desde el pasado 28 de mayo de 2008, funciona bajo la marca 4-72 La Red Postal de Colombia y ha venido desarrollando una intensa tarea de fortalecimiento institucional. 2 Luego de convertirse en el Operador Postal Oficial de Colombia, él Presidente Juan Ernesto Vargas Uribe, quien le ha dado un viraje a la compañía, con la decisión estratégica de ser eficiente y competitiva, y con el propósito de 2 Citado de: 20

21 convertirla en modelo de gestión, para lo cual esa apostándole al cambio, a la renovación y especialmente a competir con servicio, calidad y precio. 3 Otro punto de referencia fue la Visita a la empresa Servitem Ltda ; donde se pudo evidenciar una serie de puntos por mejorar en su forma de operar interna y externa, perimiéndonos así establecer una serie de propuestas en diversas áreas de la compañía, una de las más significativas para ellos en este momento se encuentra en el área de recursos humanos donde se debe realizar una reestructuración al sistema de vinculación para la prestación del servicio de alquiler de mensajeros, debido a que La comisión regulatoria exige que para el presente año, los empleados deben contar con vinculación directa por la empresa, con todas sus prestaciones de ley, ya que el ministerio de trabajo según la ley 1429 de 2010 art.63 de formalización y generación de empleo, indica que las trabajadores que tengan contratos de intermediación por parte de CTA, después de un periodo no mayor a dos meses, culminado el mismo deben los empleadores generar un contrato directo por la empresa, mejorando de esta forma la estabilidad laboral para los mismos. 4 Por otro lado los mercados informáticos están en la búsqueda de diseñar productos y servicios orientados a ofrecer soluciones empresariales a las Mi Pymes del sector de la mensajería de la cuidad de Santiago de Cali; El 62% de las compañías más grandes ya usan computación en la nube cloud computing El 97% de las principales compañías del país cree que la computación en la nube es un modelo que llegó para quedarse y piensan destinar una importante cifra de su presupuesto de tecnología en el 2012 para desarrollarlo. Este es uno de los principales resultados de una investigación realizada por avanxo y position comunicaciones, a altos ejecutivos de TI de las 800 empresas más grandes y representativas de Colombia. 3 Citado de: 4 Citado de: http: //www.presidencia.gov.co - de la Ley 1450 de A cabo con el tajo de las Cta. 21

22 Sobre el grado de adopción, 62% de las compañías más grandes en Colombia ya usan computación en la nube, principalmente soluciones de mensajería y colaboración, como gestión del talento humano e infraestructura, lo que demuestra una gran penetración del mercado colombiano. 56 La formación como profesionales en administración de negocios de la universidad de San Buenaventura seccional Cali, nos permite contribuir ampliamente con los conocimientos adquiridos en los diferentes sectores empresariales a la hora de desempeñarnos laboralmente. El presente documento se desarrolla de acuerdo a los conocimientos adquiridos en el campo de la mercadotecnia y desarrollo de productos, área fundamental para la identificación de las necesidades, permitiendo generar propuestas de solución al desarrollo de nuevas alternativas de gestión empresarial, mediante el diseño productos y servicios que aporten con nuevas elecciones de ejecución a los procesos productivos de las Mi pymes, ya que estas no cuentan con el acceso a desarrollo de Tecnología de información costosa. La computación en la nube concepto conocido también bajo los términos de informática en la nube, nube de cómputo o nube de conceptos, del inglés Cloud computing, es un paradigma que permite ofrecer servicios de computación a través de Internet. Dicen los expertos que éste será el año del Cloud Computing o el de estar en la nube. Habrá que creérselo aunque soy algo escéptico porque la tecnología nunca llega a todos por igual. Digamos que usted es un ejecutivo de una gran empresa. Sus responsabilidades incluyen en particular asegurarse de que todos sus empleados tienen el hardware y el software que necesitan para hacer su trabajo. Comprar ordenadores para todo el mundo no es suficiente también tiene que comprar licencias de software o software para dar a los empleados las herramientas que necesitan. Siempre que usted tiene una nueva contratación, lo que tienes que comprar es más software o asegúrese de que su licencia de software actual permite a otro usuario. Es tan 6 Citado de: 22

23 estresante que le resulta difícil ir a dormir con este enorme gasto de dinero cada noche. Pronto, puede ser una alternativa para los ejecutivos como usted. En lugar de instalar una suite de software para cada equipo, sólo tendría que cargar una aplicación. La aplicación permitiría a los trabajadores acceder a un servicio basado en la Web que alberga todos los programas que el usuario necesita para su trabajo. Las máquinas remotas son propiedad de otra empresa eso sería todo, desde el al procesamiento de textos y a los programas de análisis de datos complejos. Se llama computación en la nube, y podría cambiar la industria en todo el equipo. La computación en la nube está de moda. Se ha convertido dice el analista senior de Gartner, Ben Pring, haciéndose eco de muchos de sus compañeros. El problema es que (como con la Web 2.0) todos parecen tener una definición diferente. Como una metáfora de la Internet, la nube es un conocido cliché, pero cuando se combina con computación, el significado se hace más y más borroso. Algunos analistas y vendedores definen la computación en nube por poco como una versión actualizada del modelo de utility computing: básicamente, servidores virtuales disponibles en Internet. Otros van más allá, argumentando todo lo que consume fuera del firewall en la nube, incluyendo el Outsourcing convencional en la frase du jour. 7 Comentario Los resultados de esta investigación exploratoria demuestran que la computación en la nube, está cada vez más posicionado en Colombia y se está convirtiendo en una inversión fundamental en las gerencias de TI de las compañías del país; la computación en la nube ha tomado gran relevancia en el entorno empresarial debido a que brinda a los usuarios mayor seguridad, movilidad, escalabilidad, disponibilidad, productividad e innovación con herramientas que disminuyen los costos en almacenamiento, tecnología y procesos, brindando de esta manera 7 Citado de :http://eduarea.wordpress.com/tag/computacion-en-la-nube-2/ 23

24 soluciones integrales que le permitan organizar sus actividades de funcionamiento mediante la utilización de un modelo optimo que se ajuste a la recursos disponibles de la empresa en cuanto a Capital humano e infraestructura. 2- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ANTECEDENTES. Actualmente los procesos en las organizaciones se articulan para la prestación de servicios que satisfagan al cliente, con el objetivo de mejorar, automatizar y administrar ciertos procesos y tareas en las organizaciones, surgen las soluciones flujos de trabajo. Las soluciones mediante flujos de trabajo (workflow); en la nube son una tecnología para la automatización de procesos, la implementación de este tipo de tecnologías es exitosa cuando por medio de una solución workflow en la nube se logran unificar las reglas del negocio. Este procedimiento involucra actividades que pueden realizarse en serie o en paralelo, por uno o más miembros de un grupo de trabajo, con el propósito de lograr una meta común. Los procesos se supervisan y son coordinados, a través de la elección automática de una ruta para que los documentos lleguen al usuario responsable de trabajar con ellos. Algunos de los rangos en este proceso, incluyen la asignación de una ruta de tareas de diferentes maneras y hacia diferentes partes, dentro y fuera de la compañía, así como la representación de políticas, técnicas y procedimientos que ayuden en la integración de actividades automatizadas o humanas en la organización. El desempeño mejora, gracias a que para realizar una tarea, la información para llevarla a cabo se encuentra disponible e integrada. El objetivo es que la información disponible este ordenada, resumida, catalogada y jerarquizada de acuerdo a la ejecución de tareas, con el fin de mejorar la eficiencia de los 24

25 procesos en las Mipymes de mensajería de la cuidad de Santiago de Cali, siempre pensando en la satisfacción del cliente PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. Formulación del problema Cuales cambios de gestión de procesos administrativos y operativos en su estructura actual necesita SERVITEM LTDA, para lograr integrar sus funciones logísticas y comerciales del negocio? La dinámica competitiva y la necesidad de mantener un posicionamiento en el mercado, exige que en la actualidad dentro de los procesos internos de una compañía la tecnología sea una herramienta importante para el desarrollo organizacional, logrando así garantizar su permanencia y cumplimiento de los del negocio a través del tiempo. De acuerdo al análisis de la información recolectada del sector de las mipymes de mensajería de Santiago de Cali, su actividad económica se desarrolla a partir de tres entes mencionados a continuación: Cliente final: Es quien recibe la mensajería (Destinatario). Empresa outsourcing: Es el intermediario contratado por la empresa cliente para la entrega de su correspondencia y/o mensajería. Cliente empresarial: Es quien contrata los servicios de mensajería a la Empresa outsourcing para que entregue su correspondencia y/o mensajería.. Basándose en la trayectoria del manejo de correspondencia y/o mensajería de las Mipymes en la ciudad de Santiago de Cali, que actualmente prestan un soporte en el manejo de la mensajería masiva y/o especializada, actuando como empresas 25

26 outsourcing a nivel local, se encuentran las siguientes oportunidades de mejora en la empresa SERVITEM LTDA; tomada como referencia para la investigación exploratoria. La empresa SERVITEM LTDA ofrecen servicios empresariales encaminados a dar soluciones integrales, a lo que se refieren los servicios de mensajería, que deben ser certificados y con un soporte completo en todas las rutas efectuadas en su proceso; actualmente se presenta tiempos de retrasos de acuerdo a la promesa de entrega, ocasionando mayores costos para el empresa - cliente. Pérdida de credibilidad de la empresa - cliente por el incumplimiento en entrega de la mensajería por parte de las empresas outsourcing al no cumplir con los plazos de entrega, impactando negativamente las relaciones comercial con los convenios empresariales. Formalización de contratos de trabajo, para los empleados de la empresa SERVITEM LTDA, que prestan los servicios de mensajería masiva y/o especializada. Actualmente la mayoría de los empleados que laboran en el área logística y comercial esta vinculados por medio de empresas temporales como cooperativas de trabajo asociado (CTA), con un contrato por prestación de servicios y otros al destajo directos por la empresa. De acuerdo a las oportunidades de mejora mencionadas anteriormente, SERVITEM LTDA empresa de mensajería especializada, ubicada en Santiago de Cali, necesita cambios significativos en la gestión de sus procesos administrativos y operativos de su estructura actual; de igual forma demanda que se reestructure mediante una propuesta basada en un modelo de gestión administrativo basado en la computación en la nube, que logre integrar sus funciones logísticas y comerciales del negocio actual eficientemente, siendo esto una propuesta que mantenga un mecanismo de revisión periódica para validar que los productos, servicios y procesos cumplan los atributos de agilidad, facilidad y claridad, para la compañía y contribuyan conjuntamente al propósito de satisfacción del cliente ( empresarial y final), la productividad, la rentabilidad y la competitividad en el mercado. 26

27 Árbol de Problemas. Grafico. #1 Información no disponible cuando se solicita. Desventajas competitivas. Demoras y atrasos en procesos internos. Menos eficiencia en la utilización de los recursos internos. Limitada estructura organizacional en las Mipymes de mensajería de Santiago de Cali. No inversión en soporte de TI que permitan la automatización en procesos. Falta de estrategias de crecimiento de la organización. Altos costos operativos Árbol de Objetivos. Información oportuna en el momento requerido. Ventaja competitiva. Automatización, productividad en los servicios prestados. Mayor eficiencia y efectividad de los recursos disponibles. Modelo de gestión administrativo basado en la computación en la nube para las Mipymes de mensajería de Santiago de Cali, que les permita agregar valor a su cadena productiva, tomando como referencia SERVITEM LTDA. Menores costos a comparación de sostenimiento de un departamento de tecnología. 27 Estrategias de crecimiento enfocados en su actividad y nosotros en sus soportes.

28 8 3- OBJETIVO GENERAL. Proponer un modelo de gestión administrativo basado en la computación en la nube para las Mipymes de mensajería de Santiago de Cali, que les permita agregar valor a su cadena productiva OBJETIVOS ESPECIFICOS. Realizar un diagnóstico interno de SERVITEM LTDA. Tomada como referencias de las empresas de mensajería de Santiago de Cali, para identificar sus oportunidades de desarrollo. Plantear una propuesta de mejoramiento de los procesos claves en el manejo de correspondencia masiva. Diseñar un prototipo basado en soluciones en la nube que responda al modelo de gestión propuesto. 8 Citado de: Metodología del marco lógico para la planificación, seguimiento y evolución de proyectos y programas pág

29 4- DIAGNOSTICO INTERNO DE LA EMPRESA SERVITEM LTDA. Con base en el caso de la entrevista en profundidad se puedo realizar un diagnostico para la empresa Servitem Ltda en relación con el cliente empresarial y cliente final. Servitem Ltda empresa familiar fundada en Pasto hace mas de 20 años, que hace más o menos unos 3 años se encuentra prestando los servicios de correspondencia en ciudades como Cali, Pasto, Popayán y muy pronto mayor cubrimiento en los municipios del Valle del Cauca del sur Occidente y el eje cafetero. El Dr. Jorge Alberto Ortiz, Represéntate Legal y propietario de dicha empresa; nos brinda la oportunidad de conocer el proceso completo de correspondencia y mensajería con el que cuenta la empresa actualmente, ya que él piensa que siempre es bueno conocer las opiniones e ideas de la gente joven, ya que aportan de forma constructiva al diseño de estrategias que le permitan a la empresa mantenerse en el mercadeo actual del servicio de mensajería en Santiago de Cali Reseña de la empresa SERVITEM LTDA. SERVITEM LTDA, está legalmente constituida y vigilada por el Ministerio de Tecnología de la información y las comunicaciones (TIC), manteniendo al día todos los registros mercantiles, con una experiencia de 20 años siendo nuestro principal objetivo el transporte de correspondencia, carga y paqueteo. Ministerio de Tecnología de la información y las comunicaciones (TIC), en uso de sus facultades legales y en especial de las conferidas mediante el decreto 2122 de 1992, la ley 80 de 1993, mediante la resolución No del 17 de diciembre 29

30 de 1998 otorga la licencia para prestar el servicio postal de mensajería especializada a nivel nacional y en conexión con el exterior. 9 Logo de la empresa Servitem Ltda Misión. Brindamos servicios de mensajería, alistamiento de correo, transporte de documentos, encomiendas y mercancías, Outsourcing de mensajeros y de seguros; contribuyendo a la consecución de los objetivos de nuestros clientes como socios estratégicos a través de nuestra trayectoria en el mercado y nuestro constante compromiso, con el apoyo de un equipo humano y técnico que nos permite tener un cubrimiento en el Sur Occidente y Eje cafetero contamos con una alianza estratégica con empresas de correo para tener un cubrimiento nacional e internacional Visión. Lograr para el 2016 reconocimiento regional como empresa líder en el mercado de mensajería, alistamiento de correo, transporte de documentos, encomiendas y mercancías giros, Outsourcing de seguros, Outsourcing de mensajeros, con 9 Citado de: 30

31 cubrimiento a nivel nacional e incrementando la rentabilidad de sus socios y contribuyendo al desarrollo personal y profesional de sus colaboradores. 10 Organigrama empresa Servitem Ltda. Gerencia. Secretaria de Gerencia. Contador y Revisor fiscal. Director Admón. y Logístico. Jefe de Mercadeo y Ventas. Planeación y Entorno. Gerente de Gestión Humana Gestión de seguridad y salud ocupacional 1.Normatividad en riesgos profesionales. 2. Recursos internos y externos. 3.Organización administrativa y funcional.(misión, Vision,Politica y objetivos). Imagen #1. Organigrama empresa Servitem Ltda Política de Calidad. Somos una organización comprometida con la satisfacción constante de nuestros clientes, el cumplimiento de sus requerimientos y expectativas, para ello brindamos un servicio de mensajería, alistamiento de correo, transporte de documentos, encomiendas y mercancías, de forma oportuna, con los estándares de calidad exigidos por el mercado, y con talento humano altamente calificado e implementamos procesos para el mejoramiento continuo Citado de: 11 Citado de :http://www.servitemltda.com/ 31

32 Objetivos de Calidad. 1. Incrementar permanentemente los niveles de satisfacción de nuestros clientes. 2. Promover la mejora continua en toda la organización y sus procesos. 3. Incrementar el margen de rentabilidad de la compañía. Empresa de Mensajería Certificada a Nivel Nacional y Transporte de Mercancías creada para poder ofrecer un óptimo soporte en la prestación del servicio de entrega de correspondencia que se ajuste a sus verdaderas necesidades, ofrecemos una amplia gama de servicios, todos ellos respaldados por una experiencia de 20 años, así como de los adelantos tecnológicos, de esta manera afianzar el más alto compromiso, lealtad y permanencia de nuestros clientes, generando una adecuada productividad, rentabilidad y contribución del progreso industrial y económico de nuestro país Reseña de Prestación de Servicios Entrega certificada de Correspondencia Masiva. Para la prestación del servicio bandera de entrega certificada de correspondencia, SERVITEM LTDA cuenta con un grupo de operarios que gracias a su amplia experiencia en el área de la mensajería urbana le ofrece a nuestros clientes un gran respaldo y confianza en el envío de su correspondencia con tiempos de entrega no superiores a 72 horas, sin restricciones en espacio geográfico y con la garantía de entregas certificadas gracias a la devolución de sus respectivas guías debidamente diligenciadas por el destinatario o receptor del correo. 32

33 Mensualmente se entregan un promedio de a las ciudades que cubre el servicio 12 Imagen # 2 Mensajería masiva. Citado de: Plazos de Entregas Correo. Ciudades principales 24 horas y tres días correo masivo. Ciudades intermedias 48 horas y cuatro días correo masivo. Poblaciones lejanas 72 horas y cinco días hábiles correo masivo Alquiler de Mensajero. Si el volumen de trabajo en su empresa hace necesario la utilización de su mensajero interno en labores de oficina o simplemente no tiene presupuestado dicho cargo, SERVITEM, está en capacidad de suministrarle un funcionario que 12 Citado de: 33

34 realizara todas las diligencias externas que su empresa requiera en tiempos muy razonables y con la seguridad de contar con personal altamente calificado. 13 Imagen # 3 Alquiler de Mensajeros Citado: Servicio Inmediato. Los tiempos modernos hacen necesario la agilización de las comunicaciones en cualquier tipo de transacción, lo cual hace indispensable la utilización de un servicio que ofrezca el mayor grado de rapidez y seguridad en la entrega de su correspondencia EXTRA URGENTE, Cocientes de esta situación se ha 13 Citado de: 34

35 conformado un grupo de operarios que estarán prestos a atender en forma inmediata sus necesidades. 14 Imagen # 4 Servicios inmediato citado de Banco de Datos. Definición del servicio: Como servicio adicional para nuestros clientes ofrecemos una constante actualización al banco de datos haciendo cada vez más confiable la entrega de su correspondencia y disminuyendo los topes de devolución, a través de nuestra labor de tele mercadeo que desarrollamos en 14 Citado de: 35

36 nuestras oficinas o las de nuestros clientes de acuerdo con sus necesidades básicas y sin ningún costo adicional. 15 Imagen # 5 digitación y base de datos Citado: Servicio Nacional e Internacional. De acuerdo con la confianza depositada en nosotros por la Multinacional DHL INTERNACIONAL LTDA., como su agente exclusivo en los Departamentos de 15 Citado de: 36

37 Nariño y Cauca ofrecemos el servicio de correo Nacional e Internacional de reconocida calidad, responsabilidad y seriedad Cubrimiento. Con centro de recolección y clasificación en las principales ciudades del país, la combinación de los más agiles y seguros medios de transporte y uno de los mejores sistemas operativos. Nuestro cubrimiento está estructurado en mensajería en los departamentos de Valle de cauca y Nariño. 16 Nuestros Clientes: Nuestra carta de presentación está respaldada por empresas como: Almacenes Gaudí Banco de Bogotá banco Caja Social Banco Davivienda Banco Colpatria Banco de Occidente Banco Santander Cadena Casino las Vegas Computec DHL Ensobramatic Inversora Pichincha Indra de Colombia La casa del computador La escoba mágica Protección S.A. Seguros del Estado Zona digital Citado de: 17 Citado de. 37

38 4.4. Infraestructura Tecnológica Actual. La tecnología empleada por la empresa caso I consta de lectores de código de barras que permiten asignar al producto a los operadores experimentados y tener un control eficaz de lo que hay en tránsito y lo que se encuentra gestionado en las oficinas. De igual manera cuentan con un scanner que permite digitalizar imágenes mediante el proceso OCR (reconocimiento de caracteres) el cual captura y asigna el código de barra de nuestras guías facilitando así la atención oportuna de nuestro servició al cliente. Además cuenta con un sistema de información propia que permite agilizar los procesos dentro de la empresa conocido como NUNTIOS Ubicación Valle del Cauca. Cali Calle 3 A No Teléfono Celular Palmira Calle 42 con Carrera 9 Urb. Campestre Teléfono Nariño. Pasto Calle 19 No Teléfono Celular Ipiales Carrera 11 No Celular Citado de. 38

39 5- HALLAZGOS ENCONTRADOS DENTRO DEL DIAGNÓSTICO INTERNO DE LA EMPRESA Servicios. Tabla # 1.Fuente: Propios autores. Entrega certificada de correspondencia masiva. En un gran porcentaje de entrega de correspondencia masiva no cumple con la promesa de entrega a 72 horas, ocasionando retrasos al cliente empresarial con correspondencia que debe llegar antes de una fecha específica. Alquiler de Mensajeros. De acuerdo a la visita realiza a las instalaciones de la empresa se pudo evidenciar que el área de recursos humanos debe realizar una reestructuración al sistema de vinculación para la prestación del servicio de alquiler de mensajeros, debido a que la comisión regulatoria exige que para el presente año, que los empleados deben contar con vinculación directa por la empresa, con todas sus prestaciones de ley, ya que el ministerio de trabajo según la ley 1429 de 2010 art.63 de formalización y generación de empleo, indica que las trabajadores que tengan contratos de intermediación por parte de CTA, después de un periodo no mayor a dos meses, culminado el mismo deben los empleadores generar un contrato directo por la empresa, mejorando así de esta forma la estabilidad laboral para dicho empleado. 39

40 Esta nueva reglamentación ya entró en vigencia y debe cumplir según lo estipulado para las empresas privadas y públicas en Colombia antes de junio del 2013, de no cumplirse lo estipulado después de la fecha límite, las empresas serán sanciones hasta con multas de 5.000smlv. En este momento la empresa está realizando una evaluación interna para realizar los cambios pertinentes ajustados a la nueva reglamentación vigente, debido a que la mayor parte de capital humano de trabajo con el que cuenta actualmente; está vinculado mediante contratos de prestación de servicios y al destajo sin prestaciones legales. Con estos nuevos cambios la empresa está afectando los costos de operación; ya que se incrementaron considerablemente cargas prestacionales; y esta evaluación interna lo que busca es que las oficinas satélites sean auto sostenibles para la empresa, encontrando su punto de equilibrio, y partiendo de ello la empresa requiere un modelo que involucre a todas las áreas de la empresas generando una sinergia y valor para la misma. 19 Servicio Inmediato de Banco de Datos. De acuerdo a la visita realiza a la instalaciones de la empresa se pudo evidenciar que en el proceso de análisis de información donde se administran simultáneamente las bases de datos de los clientes actuales, se detectó una manejo innecesario de información disponible, debido a que cada mes deben realizar un cruce de información de conocimiento de clientes para la entrega del documento en tránsito, ya que las empresas clientes del servicio no cuenta con sistema que les permita identificar los clientes activos vs los inactivos o sin servicios cancelados. Esta actividad lo que genera es una carga operativa cada mes para el manejo de la correspondencia de los clientes actuales de la empresa. 19 Citado de: - de la Ley 1450 de A cabo con el tajo de las Cta. 40

41 5.2- Infraestructura Tecnológica Actual. De acuerdo a la visita realizada a las instalaciones de la empresa se evidenció que el proceso de análisis de información presenta oportunidades de mejora, ya que en esta área conocida como zonificación urbana hay procesos que a pesar de que se realiza la captura de información por pistolete de código de barras, el proceso a un es totalmente manual, ya que realizan una serie de actividades adicionales para terminar el ciclo con cada cliente. Este es el proceso actual con el que cuenta la empresa Servitem Ltda para el desarrollo de su operación normal, a continuación de se realiza una caracterización del proceso interno: 1. Llegan las cajas con la correspondencia masiva de los clientes administrados por la empresa. 2. Realizan un proceso de verificación de la información física vs la base de datos enviada por la empresa- cliente, que realiza la impresión de los documentos. En este proceso se identifica si hay sobrantes y faltantes de correspondencia, si es correcta o errada para el ingreso de la información a la base de datos de la Empresa Outsourcing del manejo de correspondencia masiva. 3. Realizan la captura de información del cliente por código de barras para identificar la información del cliente final, y después realizar otra captura de código de barras con la información de la empresa Servitem Ltda, encargada de la recepción y manejo de dicha correspondencia Referencia Empresa Cliente. Los clientes empresariales de las Mipymes del sector de la mensajería, brinda un soporte completo a las necesidades de correspondencia que requieren sus clientes, pero de acuerdo al seguimiento de las empresas contratantes este tipo de servicios han tenido una seria de inconformidades respecto a la promesa de entrega que supera los tiempos estipulados por el Outsourcing, ocasionando impactos en el servicio recibido para cliente final de la empresa contratante y su vez esto genera mayores costos para la empresa contratante del servicio por los siguientes motivos: 41

42 El cliente final no recibe su correspondencia a tiempo, en su gran numero estados de cuenta que tienen un plazo de pago, y llegan por encima de la fecha máxima de pago estipulada El cliente final debe pedir una reimpresión de su estado de cuenta al cliente empresarial, ocasionando mayores costos en la reimpresión. En la cadena de Outsourcing Cliente empresarial y cliente final, se presenta inconformidad por el servicio prestado por el manejo inadecuado de información, perdiendo reconocimiento y credibilidad el Outsourcing Empresa Proveedor - Cliente Contratante Cliente Final Esta información se toma como referencia es prohibido cualquier tipo de publicación o divulgación que no tenga fines académicos. 42

43 6- DESCRIPCIÓN DE LA UNIDAD DE ANÁLISIS MARCO REFERENCIAL Análisis del Entorno. Según el reporte del DANE 1 el sector de las telecomunicaciones y correos en Colombia creció en el tercer trimestre el 9,5%, mientras que en el 2010 en este mismo trimestre creció un 4.6%. Este resultado es superior en 1.8 puntos en la participación del PIB durante el mismo periodo, siendo el crecimiento mayor en los últimos 4 años. Se puede decir que es un sector que está en constante crecimiento y que actualmente cuenta con alto potencial para seguir desarrollándose y aportar a la economía de Colombia. Según el Ministerio de Tecnologías de la información y las comunicaciones, el positivo comportamiento se debe en gran parte al impulso dado al crecimiento de la banda ancha. En el 2007, cuando el sector crecía en dos dígitos, la penetración del celular era 67% y el crecimiento del sector TIC 2 se explica el aumento de la telefonía móvil. Actualmente la penetración móvil es superior al 103% y un crecimiento en la banda ancha con 4.6 millones de conexiones al año Comparado con otras ramas de la economía, el sector de transportes y comunicaciones fueron los terceros con mayor crecimiento entre septiembre del 2010 y septiembre de 2011, solo superados por el sector de construcción y la explotación minera 21 Comentario Se puede decir que el sector transportes y comunicación está en un constante crecimiento y que actualmente cuenta con alto potencial para seguir desarrollándose y aportar a la economía de Colombia. 21 Tomado como referencia 06/01/ Departamento administrativo nacional de estadística 2 Ministerio de Tecnologías de la Información y las comunicaciones 43

44 Plan Nacional de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones Políticas Orientadas a la Inclusión Social. Colombia utilizará activamente las TIC como herramienta para la reducción de las brechas económica, social, digital y de oportunidades. Estas tecnologías serán un vehículo para apoyar principios fundamentales de la Nación, establecidos en la Constitución de 1991, tales como justicia, equidad, educación, salud, cultura y transparencia. En este propósito, el Gobierno, en asocio con el sector privado, las organizaciones de base de la comunidad y la academia, será el motor de la inclusión digital y la apropiación de estas tecnologías, a través del fortalecimiento de una cultura nacional participativa y equitativa de uso adecuado de TIC. Con el fin de lograr la inclusión digital será necesario avanzar en el acceso universal de Internet. Solo de esta manera se podrá incrementar el bienestar social y económico de todos los colombianos, las empresas y el Estado, en su vida cotidiana y productiva. Para ello, el Gobierno desarrollará acciones para ofrecer, en igualdad de oportunidades, recursos tecnológicos que les permitan utilizar activamente las TIC a todos los ciudadanos colombianos, con niveles de servicio de clase mundial, a precios asequibles, de acuerdo con su nivel socioeconómico. Para que esto sea una realidad en un corto período de tiempo, se buscarán esquemas asociativos con el sector privado para llevar la conectividad a las distintas regiones del país. Plan Nacional de TIC Todos los colombianos conectados, todos los colombianos informados Citado de: Plan Nacional De Tecnologías de la Información Y las Comunicaciones Pag.9 44

45 Políticas Orientadas a la Competitividad. El Plan Nacional de TIC se coordinará y estará alineado con la visión Colombia 2019, con el Plan Nacional de Desarrollo, la Política Nacional de Competitividad, el Plan de Ciencia y Tecnología y el Programa Estratégico de Uso de Medios y Tecnologías de la Información y Comunicaciones (MTIC) en la Educación, al igual que con otros programas y proyectos que busquen tener un impacto sobre la competitividad del país. Así mismo, el Plan tendrá en cuenta los resultados de iniciativas que se han realizado en el país en los últimos años como la Agenda de conectividad, los Convenios de Competitividad Exportadora y la Agenda Interna, así como los proyectos sectoriales que se han adelantado en las diferentes entidades del Estado que han tenido a las TIC como eje central de sus acciones. El país debe concientizarse acerca del efecto que tienen las TIC para incentivar en forma transversal la competitividad del sector empresarial y, por esta vía, promover el desarrollo económico y social en Colombia. En este sentido, el Gobierno y el sector privado deberán realizar alianzas para promover el desarrollo de la infraestructura adecuada para el uso de las TIC. La infraestructura para la conectividad deberá ser asequible y tener amplia cobertura en la geografía nacional, con ancho de banda acorde con los requerimientos de las aplicaciones de los sectores productivo, de la educación, de la salud, del medio ambiente, de la investigación y de la academia. También se debe buscar que la infraestructura goce de seguridad técnica y tenga cobertura de riesgo. Por su efecto jalonador sobre la masificación de las TIC en el aparato productivo, el fomento al uso de las TIC para aumentar la productividad de las MIPYMES será una prioridad para el Gobierno. Este objetivo se buscará también estableciendo alianzas estratégicas con el sector privado a través de los operadores de Plan Nacional de TIC

46 Todos los colombianos conectados, todos los colombianos informados telecomunicaciones, los proveedores de tecnología, los gremios de la producción, la industria de TIC y el resto del sector productivo Al mismo tiempo, por su efecto demostración, el uso efectivo de las TIC no será una opción sino una exigencia para las entidades de Gobierno, que se convertirán en usuarios modelo y desarrollarán proyectos que incentiven el uso y apropiación de las TIC por el sector productivo, las comunidades y los ciudadanos. También usará estas tecnologías para hacer una gestión transparente que permita la veeduría de su gestión y para poner en marcha mecanismos de participación ciudadana 23. Comentario Lo que el gobierno busca mediantes estos planes de crecimiento y desarrollo; es que las Mipymes del país, encuentren opciones de apalancamiento que aporten a la evolución del proceso interno en la gestión del negocio en el cual se encuentre, apoyándose en los proyectos actuales que les permitan adoptar herramientas para la gestión del negocio, incrementando de manera significativa los sectores productivos de estas empresas. 23 Citado Fuente (Ibídem) pág.10 46

47 Acceso a internet municipios en general en Colombia. No. SUSCRIPTORES DANE ÍNDICES DE PENETRACIÓN % DEPARTAMENTO 2T T T POBLACIÓN 2010 POBLACIÓN T T T BOGOTÁ D.C ,54% 12,61% 13,29% ANTIOQUIA ,33% 9,15% 9,82% RISARALDA ,10% 8,08% 8,51% SANTANDER ,62% 7,68% 8,19% VALLE DEL CAUCA ,28% 6,21% 6,79% QUINDIO ,62% 6,49% 6,77% ATLANTICO ,61% 6,27% 6,54% CALDAS ,86% 5,85% 6,23% META ,11% 4,89% 5,30% NORTE DE SANTANDER ,57% 4,19% 4,42% BOLIVAR ,17% 3,91% 4,23% CUNDINAMARCA ,13% 3,86% 4,20% TOLIMA ,18% 3,79% 4,09% HUILA ,01% 3,29% 3,52% MAGDALENA ,47% 2,86% 3,01% CESAR ,26% 2,63% 2,81% CASANARE ,31% 2,31% 2,37% SUCRE ,74% 2,01% 2,18% BOYACA ,56% 2,00% 2,16% CORDOBA ,79% 1,89% 1,99% ARAUCA ,57% 1,76% 1,96% CAUCA ,52% 1,76% 1,96% NARIÑO ,44% 1,59% 1,71% LA GUAJIRA ,30% 1,34% 1,45% CHOCO ,13% 1,21% 1,35% CAQUETA ,25% 1,28% 1,33% PUTUMAYO ,15% 1,14% 1,28% ARCHIPIELAGO DE SAN ANDRES ,63% 0,58% 0,82% AMAZONAS ,58% 0,50% 0,50% VICHADA ,15% 0,09% 0,16% VAUPES ,15% 0,05% 0,09% GUAINIA ,13% 0,04% 0,06% GUAVIARE ,11% 0,03% 0,06% TOTAL ,33% 6,16% 6,56% 24 Tabla # 2 Número de suscriptores con acceso dedicado a Internet para cada uno de los departamentos de Colombia, según los datos reportados por los proveedores al último día de cada trimestre (segundo trimestre de 2010 y primer - segundo trimestre de 2011). 24 Citado de: Ministerio de tecnologías de la información y las comunicaciones república de Colombia Colombia TIC vive digital 47

48 Comentario. Según la tabla anterior muestra en nivel de cobertura a nivel nacional de internet que posee la población total de los trimestres II del 2010 y siguientes trimestre I y II del 2011 de los departamento de Colombia, el cual se evidencia para el 2011 una población total de personas vs nivel de cobertura para el II trimestre del 2011 por un numero usuarios suscriptos, Se evidencia que Colombia solo cumple con un 6,56% de cobertura de internet para su población, siendo las ciudades con mayor representación Bogotá con un 13,29 % y Antioquia con un 9.82%, para el segundo trimestre del 2011, siendo una participación mínima para el número de población que aún no cuenta con cobertura de internet fija Participación PIB sector de las telecomunicaciones y correo a nivel nacional. 25 Imagen # 1 Participación PIB sector de las telecomunicaciones y correo a nivel nacional. 25 Citado de: Ministerio de tecnologías de la información y las comunicaciones república de Colombia Colombia TIC vive digital 48

49 Participación PIB sector de las telecomunicaciones y correo a nivel nacional. AÑO ANUAL I II III IV PIB NACIONAL Tabla # 3 PIB Telecomunicaciones y Correo. Comentario. Observamos que el PIB de las telecomunicaciones y correo en Colombia presenta un crecimiento positivo desde el año 2000 hasta el 2010, por lo que podemos concluir que el sector de estudio del proyecto se encuentra en constante crecimiento. Según los datos adjuntado en la anterior tabla, podemos conocer un por más del crecimiento del PIB de Telecomunicaciones y correo para el primer semestre de 2011, el cual fue de 7014 miles de millones de pesos. 26 Citado de: Ministerio de tecnologías de la información y las comunicaciones república de Colombia Colombia TIC vive digital 49

50 6.2 IMPACTO DE LA RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL EN COLOMBIA Colombia Cuenta con un Plan de TIC. El plan tiene por objetivo lograr que todos los colombianos hagan uso eficiente y productivo de las TIC, para mejorar la inclusión social y aumentar la competitividad. Entre las metas para el 2010 está en aumentar los municipios con acceso Internet de banda ancha y pasar del 43.4% al 70%, capacitar en el uso de las TIC al 70% de los profesores, actualmente solo lo están el 25% de los docentes, fomentar la competitividad empresarial a través de la adopción de las TIC en las micro, pequeñas y mediana empresa en estratos 1 y 2. En la ejecución del Plan TIC, Colombia recibe apoyo que la Agencia Coreana de Cooperación Internacional KOICA que incluye entrenamiento en Corea y en Colombia para funcionarios del Gobierno que estén involucrados en proyectos específicos de desarrollo e implementación de las TIC. Adicionalmente, el Gobierno Coreano financia actividades para apoyar la ejecución de este plan con 1 millón 500 mil dólares Tecnologías asociadas al bienestar. En la medida en que los desarrollos tecnológicos incrementen la calidad de vida de las sociedades y faciliten los procesos cotidianos de los individuos como comunicación, transporte, socialización, entre otros, las expectativas de las personas son cada vez mayores. La idealización de muchos desarrollos presiona para que los desarrolladores de tecnología generen avances cada vez mayores con el fin de otorgar el bienestar que el ser humano busca. Las Tecnologías de la información y la comunicación (TIC), al ser transversales a todas las actividades cotidianas del ser humano, impactan positivamente en su bienestar. Se enumeran a continuación algunas de gran importancia: 50

51 Las TIC incorporadas en el sector salud amplían las posibilidades de atención a un mayor grupo de la población a través del mejoramiento de los procesos administrativos y la remotizacion y optimización de los procesos de consulta, diagnostico, tratamiento, monitoreo y cirugía, entre otros, generando bienestar somático a la población. Las TIC incorporadas en las diferentes fases del ciclo de los productos (bienes y servicios), generan un aumento de productividad y competitividad, que finalmente se refleja en el incremento del PIB de la economía, generando así bienestar económico a las unidades productivas, a sus empleados, al sector económicos específico y la economía del país en general. Las TIC incorporadas en las comunicaciones cotidianas de las personas minimizan el desplazamiento innecesario de estas a distancias apartadas de su lugar de habitación, trabajo o educación, generando tiempos para dedicarlos a otras actividades productivas, el entretenimiento o el ocio, lo cual impacta directamente en la percepción de bienestar de las personas. Las TIC incorporadas en el trabajo crean opciones de teletrabajo que minimizan desplazamiento y generan economía de tiempo, combustible y una menor contaminación ambiental, redundando en la sensación de bienestar sicosomático de las personas. En conclusión, aunque existan diferentes indicadores que traten de medir el bienestar de las personas desde el punto de vista económico, político o social, el resultado final es subjetivo de cada individuo y depende de la forma en que este sienta que tiene la posibilidad de satisfacer sus necesidades Colombia Cuenta por Primera vez en su Historia con Código Postal. El operador Postal Oficial de Colombia funciona bajo la marca 4-72 la red postal de Colombia. Luego de convertirse en el Operador Postal Oficial de Colombia, asumió como primer Presidente Juan Ernesto Vargas Uribe, quien le ha dado un viraje a la compañía, con la decisión estratégica de ser eficiente y competitiva, y con el propósito de convertirla en modelo de gestión, para lo cual esa apostándole al cambio, a la renovación y especialmente a competir con servicio, calidad y precio. 51

52 En los primeros 2 años de gestión, la empresa oficial de correos de Colombia ha comenzado a posicionarse como una compañía moderna, cuya nueva marca e imagen corporativa: 4 72 La Red Postal de Colombia, acompañada de su nueva estrategia corporativa, están logrando modificar y renovar el concepto del servicio de correo, como un verdadero aliado estratégico de las empresas y de los colombianos Citado de: Colombia cuenta por primera vez en su historia con código postal. Citado de: Rct-50.responsabilidad social del gobierno en colombia.pdf. 52

53 6.3. Entorno Demografía Perfil Económico Valle del Cauca. Participación en el PIB 1 Colombia. Grafico # 2 cuentas nacionales participación en el PIB, noviembre del Ver: https://www.mincomercio.gov.co Análisis de los datos de la grafica. La actividad comercial más representativa en el PIB de Colombia es el sector de establecimiento financieros seguros y otros, con una representación del 24,3 %, seguido por actividades de servicios sociales, con un 19.4 %; el sector de interés transportes almacenamiento y comunicaciones donde se encuentra los servicios de mensajería es del 9,3%, ocupando el quinto lugar en la participación el PIB de Colombia Citado de: Participación por sectores económicos. https://www.mincomercio.gov.co 53

54 Participación en el PIB Valle del Cauca. Grafico # 3 cuenta local valle del cauca, participación PIB por sectores en Colombia, noviembre del 2011 ver: https://www.mincomercio.gov.co. Análisis de los datos de la grafica. En el valle del cauca el sector con mayor representación en el PIB son los establecimientos financieros, seguros y otros con un 30,9 %, y el sector de transportes y comunicaciones representa un 9.7% siendo paralelo a la participación nacional. 29 PIB 1 : producto interno bruto. 29 Citado de: Participación por sectores económicos. https://www.mincomercio.gov.co. PIB 1 : producto interno bruto. 54

55 Crecimiento por Sectores Económicos. Grafico # 4 Crecimiento PIB por sectores económicos. Ver:http://www.bbvaresearch.com/KETD/fbin/mult/110324_PresentacionesColombi a_41_tcm pdf?ts= Análisis de los datos de la grafica. Se evidencia que el sector de Transportes tiene una representación en el PIB colombiano del en el año 2010 del 9.10 %y con un crecimiento significativo de acuerdo al 2000; se encuentra ubicado en el 5 puesto de participación Económica en el PIB de Colombia al año Citado de: Participación por sectores económicos. https://www.mincomercio.gov.co. PIB 1 : producto interno bruto. 55

56 Grafico # 5 Crecimiento económico por regiones citado de: Informe Confecamaras año 2009 proyecciones Análisis de los datos de la grafica. El valle del cauca se encuentra en un promedio de crecimiento del PIB del 4.4% encontrándose en un rango bueno comprada a las otras 9 ciudades principales de Colombia y se encuentra en una participación el PIB 14,9 % ubicándolos en el tercer puesto de las economías regionales que aportan al PIB de Colombia. Esto se refiere a que el Valle del cauca es una economía de potencial desarrollo que produce resultados atractivos a la economía del país Citado de: Estructura poblacional por ciudades en Colombia fuente informe confecamaras año 2009 proyecciones pág

57 Tabla # 4 Estructura poblacional por ciudades en Colombia fuente informe confecamaras año 2009 proyecciones Análisis de los datos de la grafica. Según el nivel educativo, el 28,4% de las personas en las diez ciudades tienen educación superior (profesional universitaria, tecnológica o técnica). Las ciudades con el mayor porcentaje de personas con educación superior son Bucaramanga (37,1%), Cartagena (34,6%) y Manizales (31,6%), y en las que se encuentra la menor participación son Cúcuta (20,1%), Cali (21,3%) y Pereira (23,5%). Como se mencionó anteriormente, la mayor parte de la población en estas ciudades se encuentra en condiciones para realizar alguna actividad productiva; es así que en las diez ciudades se encuentra el 27,5% de la población en edad de trabajar del país, el 27,5% de los ocupados y el 31,3% de los desocupados en Colombia. Las ciudades con mayor población en edad de trabajar son Medellín (83,2%), Manizales (82,9%) y Pereira (81,4%); no obstante, las ciudades con mayor oferta laboral son Bucaramanga (72,1%), Cali (68,5%) e Ibagué (66,5%), es decir, donde la mayor parte de la población trabaja o se encuentra buscando trabajo Citado de: Estructura poblacional por ciudades en Colombia fuente informe confecamaras año 2009 proyecciones pág

58 Empresas Matriculadas al 2009 según su tamaño. Tabla # 5 número de empresas matriculadas en la cámara de comercio de Cali. Análisis de los datos de la grafica. En la composición del valor de los activos, como es tradicional y común para todas las regiones del país, se destacó la alta participación de las grandes empresas. En el 2009, el 87% de los activos eran de la gran empresa, el 12% de las pymes, menos del 1% correspondió a las microempresas. La baja participación de las microempresas se debe a que éstas se crean con un capital promedio de $ 6,5 millones, el valor de sus activos es 64 veces menor que el de una pequeña empresa, y en su mayoría se constituyen como personas naturales Citado Fuente:(Ibídem). pág

59 Distribucion de las Empresas según Actividad Economica. Grafico # 6 Orden jurídico de las empresas el 10 principales ciudades de Colombia Análisis de los datos de la grafica. Según la actividad económica, los servicios se destacan porque concentran el mayor número de empresas. Las más importantes son las dedicadas al comercio (46%) y a diversos servicios personales y a las empresas (36%); éstas representaron en conjunto el 82% del número de empresas y concentraron el 66% del valor de los activos. Otras actividades son las inmobiliarias, empresariales y de alquiler (13% de las empresas); hoteles y restaurantes (8%) y otras actividades de servicios comunitarios y sociales (5%). Como es tradicional, el mayor valor de los activos (30%) se concentró en los servicios financieros; estas empresas se caracterizan por su constitución como sociedades anónimas, entre las que se encuentran bancos, casas de cambio y agencias de crédito. 59

60 En la industria (11% de las empresas y 25% de activos), las actividades con mayor número de empresas son la fabricación de prendas de vestir excepto prendas de piel como ropa exterior e interior para hombre, niño, mujer y niña, corsetería, camisería, vestidos de baño, ropa sobre medidas y servicios satélites. En la construcción (4% de las empresas y 4,3% del valor de los activos), las más importantes son las obras de ingeniería civil, y el 59% de las empresas se localizan en las tres ciudades más grandes (Cali, Barranquilla y Medellín). La mayor inversión empresarial se encuentra en las actividades financieras (intermediación monetaria, 16% de los activos); industria manufacturera (fabricación de prendas de vestir, 8%) y suministro de servicios domiciliarios (generación, captación y distribución de energía eléctrica, 9%). Grafico # 7 Distribución de las empresas según actividad comercial 10 principales ciudades de Colombia. pág Citado de: Estructura poblacional por ciudades en Colombia fuente informe confecamaras año 2009 proyecciones2010.http://camara.ccb.org.co/documentos/7571_prefilesciudades. pdf pág

61 Edad de las empresas en las 10 Principales de Colombia. Las empresas localizadas en las diez principales ciudades colombianas son, en su gran mayoría (40%), empresas jóvenes que no superan los tres años de existencia: el 38% tiene entre seis y diez años, y sólo el 22% tiene más de diez años de existencia y representación legal Grafico # 8.Edad de las Empresas en las 10 principales Ciudades de Colombia Citado de: Estructura poblacional por ciudades en Colombia fuente informe confecamaras año 2009 proyecciones pdf pág

62 6.4. Que se consideran Mipymes en Colombia. En Colombia, las Mipymes (micro, pequeñas y medianas empresas) representan alrededor del 96% del total de empresas del país, generan cerca del 63% del empleo y aportan 25% del producto interno bruto (PIB). Sin embargo, los niveles de apropiación de tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC) por parte de este parque empresarial no son los que se esperaría. Según la ley 590 del 2000 y sus modificaciones (Ley 905 de 2004) para el fomento de los micros, pequeña y mediana empresa se define como las Mipymes se clasifican de la siguiente manera: Artículo 2 : para todos los efectos, se entiende por micro, pequeña y mediana empresa, toda unidad de explotación económica, realizada por persona natural o jurídica, en actividades empresariales, agropecuarias, industriales, comerciales o servicios, rural o urbana, que responda los siguientes parámetros 1. Mediana empresa: planta personal entre cincuenta y uno (51) y doscientos (200) trabajadores. Activos totales por valor entre cinco mil uno (5001) y quince mil (15000) salarios mínimos mensuales legales vigentes. 2. Pequeña empresa: Planta personal entre once (11) y cincuenta (50) trabajadores. Activos totales por valor entre quinientos uno (501) y menos de cinco mil (5000) salarios mínimos mensuales legales vigentes. 3. Micro empresas: Planta personal no superior a diez (10) trabajadores. Activos totales por valor inferior a quinientos uno (501) salarios mínimos mensuales legales vigentes Citado de Citado de: ley 590 en 62

63 Bases para el Tamaño Activos Totales SMMLV Microempresa Hasta 500 Pequeña Superior a 500 y hasta Mediana Superior a y hasta Grande Superior a Base: SMMLV para el año 2012 $ Tabla # 6 bases 2012 tamaño empresas sobre activos totales Citado de :http://www.bancoldex.com/contenido/contenido.aspx?conid=315&catid= Computación en la Nube Clave para Agregar Valor. El uso de computación en la nube en Colombia muestra grandes resultados a nivel de reducción de costos, aumento de competitividad, y reinventa los modelos actuales de la tecnologías de información utilizados por las compañías. Organizaciones como Avianca, Ingenio Manuelita y el Sena muestran grande avances en este tema, siendo pioneras en el uso de la computación en la nube en Colombia. A continuación se muestran los casos de éxito de cada una de estas empresas que se atrevieron a mejorar continuamente utilizando modelos innovadores Caso Avianca. A partir del año 2005, cuando Avianca inició en firme su nueva etapa de consolidación y expansión, con Synergy Group como accionista mayoritario, se hizo evidente que la renovación de la estructura de tecnologías de información tendría que ser una prioridad estratégica. "La información estaba dispersa por toda la compañía y se manejaban una gran cantidad de aplicaciones", afirma Fabio Villegas. "Muchos PCs eran obsoletos y esto obligaba a grandes inversiones para mantener actualizada la infraestructura. Nos dimos cuenta de que la 63

64 implementación de nuevas tecnologías de información tendría que ser una pieza central en la estrategia, con el fin de reducir costos y habilitar la generación de nuevos ingresos". Así, la modernización tecnológica tomó un lugar preponderante en los planes de la empresa, al lado de otros objetivos estratégicos como la modernización de la flota, la ampliación de destinos para carga y pasajeros, la consolidación del negocio de carga y la expansión de mercados. El reto era extraordinario. Avianca tiene cerca de empleados, de los cuales trabajan en el centro de operaciones en Bogotá, ciudad cuyo aeropuerto ocupa el primer lugar en volumen de carga transportada en Suramérica y segundo en transporte de pasajeros. Hoy, tras la fusión con Taca, la aerolínea tiene la segunda red de rutas en América Latina y supera los 15 millones de pasajeros al año, siendo una de las más grandes de la región Grafico # 9.Modelo Avianca nube privada Citadode:http://www.dinero.com/caratula/edicion-impresa/articulo/cloudcomputing-ave-para-agregar-valor/

65 Caso Sena. Un buen ejemplo de sus posibilidades lo ofrece el Servicio Nacional de Aprendizaje (Sena). Desde hace un par de años decidió tercerizar toda su operación informática con herramientas de gestión interna, e-learning y productividad basadas en un modelo de computación en la nube, que le ha permitido a esta entidad avanzar más velozmente en su replanteamiento estratégico. "El foco de la institución es ofrecer oportunidades educativas a todos los colombianos y no administrar recursos tecnológicos", comenta Amán Zuluaga, líder del grupo de teleinformática y tecnología educativa del Sena. El Sena realizó un convenio con Google y Telefónica para entregarles a sus estudiantes cuentas de correo electrónico, herramientas para crear sitios web y aplicaciones de mensajería instantánea, agenda y calendario, procesamiento de textos y hojas de cálculo. En 2009, esa solución fue utilizada por 3,4 millones de personas en el país. Para Zuluaga, si la institución decidiera crear una solución de e-learning de forma directa y con las mismas características de la que tiene actualmente, la inversión superaría fácilmente los $7.000 millones. "Como utilizamos la infraestructura del proveedor, nuestros costos apenas superan la mitad de esa cifra" Caso Manuelita. Manuelita S.A. está integrando sus servicios de correo electrónico, agenda, videoconferencia e indicadores de gestión en 800 puestos de trabajo distribuidos por el Valle del Cauca, los Llanos Orientales, Bogotá, Perú y Chile. La estrategia ha representado ahorros de entre el 30% y el 40% en los costos por tecnología y ya impacta otras áreas e indicadores de la compañía. "En la medida en que ahora los empleados pueden crear videoconferencias rápidamente desde sus computadores, esperamos una reducción en el presupuesto para viajes a Chile y Perú", dice Fernando Llano, gerente de tecnología informática de Manuelita. 65

66 Grafico # 10.Modelo nube Pública Manuelita. Comentario La computación en la nube se proyecta como un nuevo estándar mundial de las tecnologías de información, donde poco a poco las organización deben irse adaptando, el mundo globalizado en el cual vivimos se observa que las compañías quieren ser competitivas, a consta de unos costos menores. 66

67 El modelo de computación en la nube se ha convertido una alternativa para el soporte de sus actividades cotidianas, donde se han encontrado grandes beneficios, entre ellos se encuentran los siguientes. Flexibilidad. Permite que las compañías llegue hacer negocios en lugares que antes normalmente tendrían que trasladarse a una determinada ciudad, ahora solo por medio de una video conferencia es posible realizar negocios exitosos. También ha permitido mayor movilidad de los empleados ya que no necesariamente deben ir a su oficina para desempeñar sus labores, ya que por este medio lo pueden realizar sus labores desde cualquier lugar donde tengan una conexión a internet, organizando su puesto de trabajo en menos de 10 minutos. Menores Costos Operativos. La nube permite grandes ganancias en flexibilidad, pues hace posible acceder a software y hardware de última generación, sin pagar por la inversión inicial. Además, permite a las empresas atender sus necesidades de expansión geográfica o del número de colaboradores en una forma muy rápida La computación en la nube permite reemplazar los PC tradicionales (derecha) por equipos livianos (izquierda), computadores muy sencillos que no tienen disco duro ni ventiladores. Al no tener partes mecánicas, utilizan 70% menos energía y cuentan con una vida útil de 10 años Gracias a la nube se reduce costos y se centraliza la información, adicional a ello también crea valor dentro de su compañía, soportando el trabajo colaborativo, estimulando la creatividad e innovación dentro de las compañías, permite acelerar el desarrollo de las organizaciones dando acceso a las Mi pymes la posibilidad de acceder a tecnología de punta confiable a bajos costos, marcando otro panorama a nivel competitivo de la economía en general del país Tomado como referencia: revista dinero -Articulo. Cloud computing, clave para agregar valor 67

68 7- MARCO TEORICO Concepto de Negocio Computación en la Nube. La computación en nube es un sistema informático basado en Internet y centros de datos remotos para gestionar servicios de información y aplicaciones. La computación en nube permite que los consumidores y las empresas gestionen archivos y utilicen aplicaciones sin necesidad de instalarlas en cualquier computadora con acceso a Internet. Esta tecnología ofrece un uso mucho más eficiente de recursos, como almacenamiento, memoria, procesamiento y ancho de banda, al proveer solamente los recursos necesarios en cada momento Arquitectura Orientada a Servicios. La Arquitectura orientada a servicio (SOA), establece un marco de diseño para la integración de aplicaciones independientes de manera que desde la red pueda accederse a sus funcionalidades, las cuales se ofrecen como servicios. La forma más habitual de implementarla es mediante Servicios Web, una tecnología basada en estándares e independiente de la plataforma, con la que la Arquitectura orientada a servicio (SOA) puede descomponer aplicaciones monolíticas en un conjunto de servicios e implementar esta funcionalidad en forma modular Citado de: Administración por objetivos- Agustín reyes- editorial limusa de c.v., pág Citado de Concepto Arquitectura en servicios y la nube: http: //www.computacion en nube.org. 68

69 8- Grafico # 11Modelo computación en la nube Las Aplicaciones en la Nube. Con el acceso de banda ancha se han consolidado también los sistemas de aplicaciones que operan desde la web. Mucho se habla hoy de computación en la nube y la última entrega de la distribución de servicios de computación a distancia, una tendencia presente desde hace muchos años y que ha pasado por etapas intermedias o versiones parciales, como el Software y Service (SaaS). La diferencia mayor con los sistemas anteriores es que con la computación en la nube el usuario ni siquiera necesita equipo de computación propio ya que todos sus datos están almacenados en Internet y puede acceder a ellos desde cualquier equipamiento con conectividad. También los modelos de servicio han evolucionado a sistemas más flexibles y escalables y la facturación se asimila más a aquella practicada por las empresas de servicios básicos. 69

70 Las ventajas del computación en la nube para las empresas y especialmente las mi pymes son contundentes, los costos de los aplicativos son menores, su flexibilidad en término de facturación por uso, el ahorro en infraestructura de computación que implica, la mantención y actualización asegurada por el proveedor, el ahorro en términos de personal dedicado al mantenimiento de equipos y aplicaciones de computación en la empresa y la facilidad de uso que reduce tiempos de adopción y los costos de formación del personal. Obviamente, sin una adecuada infraestructura de banda ancha el uso y la difusión de servicios en la nube son limitados. También la falta de confianza en almacenar los datos confidenciales en la nube, por miedo de que sean accesibles a terceros o perdidos, es un fuerte inhibidor de uso por parte de las empresas. Pero, en última instancia computación en la nube y sus variantes precursoras representan una oportunidad para las mipymes ya que es una infraestructura de software práctica, económica y fácilmente escalable que son pre-condición básico para alcanzar mercados masivos como lo son el segmento de las mipymes, con la difusión de banda ancha y el desarrollo de aplicaciones adecuadas, con salvedad de que se supere la resistencia cultural, es una respuesta pertinente a las exigencias de las mipymes. Está todavía abierta la discusión sobre el alcance y el segmento del mercado de los servicios en la nube, pueden ellos interesar a la globalidad de las mipymes, incluyendo las microempresas, que tipo de aplicaciones y servicios utilizarían la nube, podrían ser servicios adaptados a las exigencias de empresas individuales o servicios masivos que requieren poca personalización. La tendencia que se puede percibir muestra que los servicios en la nube para el segmento de las mipymes son más bien de carácter genérico y que son más adaptados a empresas pequeñas y medianas que ya hacen uso extensivo de la tecnología, sin excluir empresas de menor tamaño que operen en aquellos sectores de servicios que son comúnmente usuarios intensivos de TIC 1, también se observa un uso intensivo de servicios en la nube de almacenamiento de datos por parte de las empresas de software que de esta manera pueden reducir sus costos de infraestructura computacional TIC 1: tecnologías de la información y las comunicaciones. Citado de: centro internacional de investigaciones para el desarrollen colaboración con fondo multilateral de inversiones/banco interamericano de desarrollo 70

71 7.2. El marketing en la Sociedad del Conocimiento. Como es bien sabido, las organizaciones empresariales crean valor utilizando y transformando recursos de muy diverso tipo para producir bienes y servicios que satisfacen las necesidades de los consumidores o de otras organizaciones. En las últimas décadas se hecho especial énfasis en los recursos intangibles como medio para logar un mayor valor y diferenciación sostenible que permita lanzar ventajas competitivas para el mercado. Los activos intangibles son difíciles de adquirir e imitar por las demás organizaciones, de ahí su capacidad de retener ventajas competitivas en la cadena de valor. Su importancia viene perfectamente reflejada en la llamada sociedad del conocimiento o economía del conocimiento. En la economía del conocimiento los desarrollos e innovaciones tecnológicas y científicas se producen con gran rapidez. La tecnología de información y comunicaciones, las redes y la capacidad de competir en un mercado global son los parámetros del nuevo escenario. La ventaja competitiva en este escenario deriva de gran parte de la capacidad de identificar, recoger y crear información y conocimiento útil para logar un valor diferencial en las ofertas presentadas en el mercado. En efecto, frente al modelo clásico que explica el la creación de valor en las empresas mediante la transformación y creación de bienes y servicios junto con su disposición para el usuario final, en la actualidad surgen nuevas oportunidad gracias al uso de la información. En este contexto, el marketing, como función y como filosofía empresarial, juega un papel importante debido a su capacidad para sintonizar con los mercados y llegar al conocimiento detallado de los deseos de los compradores y las tendencias de marca la evolución del consumo. Desde hace décadas, dentro de la disciplina del marketing se ha hecho especial énfasis en analizar y potenciar las relaciones con los clientes y con otros agentes de los mercados como estrategia empresarial que asegura transacciones comerciales y una posición más solida en los mercados. 71

72 Valor del Conocimiento y la Información. En el contexto de la economía del conocimiento el objetivo final que persigue el marketing se centra en la recogida de información que se concreta en identificar y definir las oportunidades y problemas de los mercados, nuevos deseos, nuevos productos, innovaciones tecnológicas y la posibilidad de establecer relaciones duraderas con otras empresas o con clientes. Dada la dificultad de conocer el comportamiento de los consumidores en muchas ocasiones voluble e imprevisible, unido a la incertidumbre que caracteriza a los mercados, el esfuerzo dedicado a logar una mejor y más actualizada información es cada vez más necesario. Suele decirse que el conocimiento es poder, En la disciplina de Marketing se recomienda que las empresa que se oriente a los mercados, que se ponga toda la atención en comprender los pormenores de su comportamiento y sus tendencias. La necesidad consiste que sea precisa la nueva información fomentada su búsqueda a través de diversas fuentes y medios, potenciando en última instancia la investigación de mercados El conocimiento útil en el marketing se genera gracias a las investigaciones de mercado; llevada a cabo con rigor científico mediante métodos contrastados puede producir un conocimiento objetivo que ayude a la toma de decisiones comerciales. Datos, Información y Conocimiento. Una primera aproximación de los conceptos empleados en nuestro campo de estudio es la comparación en tres términos comúnmente utilizados: Datos, información y conocimiento Los Datos. Son sucesos, observaciones acerca de fenómenos sin incluir una explicación o mayor comprensión de estos, son hechos objetivos sobre acontecimientos que pueden incluir números, palabras o imágenes sin contexto alguno La Información. Se genera mediante la transformación y análisis de los datos relevantes y un propósito determinado, descripción o compresión de los fenómenos observados que suceden en el mercado. Describe una situación a partir de los datos a los que se ha aportado significado. 72

73 El Conocimiento. Tiene un alcance superior implica la acción de la mente humana sobre la información objetiva, con reflexión y capacidad de síntesis, Se construye a partir de la información en la mente de la persona, representa una comprensión del contexto, las relaciones dentro del sistema, capacidad de identificar puntos críticos y comprender las implicaciones futuras de las acciones llevadas a cabo para resolver problemas. 41 Componentes del Conocimiento. Actitud Información Conocimiento Capacidad Grafico # 12. Componentes del Conocimiento 7.3. Caso de éxito: El arte de sacar partido a las quejas del cliente. Cada vez que una empresa o arrincona la queja de un cliente insatisfecho de su negocio da un imperceptible per firme paso atrás. Las estadísticas revelan que una de cada 27 clientes decide reclamar abiertamente. Ello se debe al excesivo tiempo de espera y papeleo que hay que soportar para plantear una queja, unos plazos y unas molestias que en ocasiones hace más sencillo cambiar de proveedor. Así, los expertos aseguran que si las compañías prestaran más atención a las reclamaciones que reciben sus clientes ahorrarían importantes sumas en costosos estudios de mercados y en formular para fidelizar a los consumidores 41 Citado de: Investigación de mercados métodos de cogida y análisis de información para la toma de decisiones en marketing. 73

74 Fuentes de información según el grado de disponibilidad fuentes primarias y secundarias. Fuentes de información primaria: se trata de información necesaria no disponible, por eso es preciso generarla o crearla expresamente cuando así lo justifique su relevancia y utilidad en la toma de decisiones comerciales. La información primaria se obtiene mediante procedimientos de investigación de mercados, llevados a cabo temporalmente o puntualmente, cuando así lo requiera la transcendencia de la decisión ante un problema u oportunidad detectados en el mercado. Son las fuentes más costosas, requiere de mayor tiempo para adquirir información y es precioso contar con personas expertas con capacidad de investigar. Fuentes de información secundaria: es casi inmediata disponibilidad al estar elaborada y en consecuencia frente a la alternativa de la información primaria supone un ahorro de tiempo y costos. Ello justifica que sean las fuentes secundarias el punto de partida en la búsqueda de información. Fuentes de información según procedencia. En virtud de origen de información se puede distinguir fuentes internas y fuentes externas. Fuentes internas: Se sitúa dentro de la organización, la recogida de la información es competencia del sistema de información interna y se utiliza como herramienta frecuente en el diseño de bases de datos que se alimentan que se alimenta de los acontecimientos y experiencias producidas en la actividad comercial diaria. Fuentes externas: Proceden del exterior de la empresa de otras organizaciones públicas o privadas de diverso tipo que generan o difunden información relativa del mercado objetivo, son fuentes muy diversas y variadas de contenido, por lo que se precisa diseñar un plan de búsqueda que aproveche las posibilidades existentes sin incurrir a una masiva recopilación de datos desordenados que haga imposible su procesamiento. 74

75 Clasificación de las fuentes de información. Fuentes primarias Según disponibilidad Fuentes secundarias Fuentes internas Según procedencia 42 Fuentes externas Grafico # 13 clasificación de las fuentes de información Comentario En el mundo globalizado en que actualmente vivimos la información hace parte fundamental para identificar las necesidades de los mercados, con el análisis de dicha información y fuentes confiables el conocimiento adquirido es crucial para el desarrollo de nuevas propuestas con las que se identifiquen los consumidores Concepto de Investigación de Mercados. La investigación de mercados implica el diagnostico de necesidades de información y búsqueda sistematizada y objetiva mediante el uso de métodos para su obtención, análisis e interpretación con el fin de identificar y solucionar problemas y aprovechar oportunidades en el mercado. La aplicación del de la investigación de mercados se fundamenta en dos aspectos clave que es precioso asumir con el máximo rigor: la identificación del problema, y en consecuencia de las necesidades de la información derivadas del mismo, y la aplicación de metodologías idóneas para generar conocimiento relevante que ayude a su solución. 42 Citado de: Investigación de mercados métodos de cogida y análisis de información para la toma de decisiones en marketing. 75

76 Utilidad y aplicaciones En un contexto de mercados cambiantes y con mayor presión competitiva, el análisis, planificación, ejecución y control de actividades del marketing debe ser apoyado por la información que facilita la investigación de mercados debe ser apoyado por la información que facilita la investigación de mercados. Además de ser de gran apoyo para la toma de decisiones del marketing, la investigación de mercados se muestra útil en numerosos aspectos, a continuación se muestra una relación aplicaciones agrupadas en grande aéreas. Aplicaciones de la Investigación de Mercado. ANALISIS DEL ENTORNO Análisis del mercado objetivo Características del comportamiento de los clientes * Actitudes y motivos de compra * Comportamiento de compra y uso * Satisfacción del cliente * Tendencias en gustos y en deseos de los clientes * Calidad percibida del producto o servicio Análisis de la demanda * demanda actual y demanda potencial * Previsión de la demanda a corto, medina y largo plazo * Segmento del mercado Análisis de la competencia *Competencia actual y potencial por marcas y segmentos de mercado * Posición competitiva de los productos y servicios de la empresa Análisis del entorno * Análisis de proveedores, detallistas y grupos de presión * Relación con cooperación, alianzas estratégicas con otras organizaciones * Situación económica de los mercados * Legislación, normatividad aplicables en el mercado * Evolución en la tecnología * Tendencias socio demográficas y culturales del mercado Tabla # 7 Aplicaciones de la Investigación de Mercado. 76

77 7.5. Técnicas de la Investigación de Mercado Métodos Cualitativos. Los métodos cualitativos se dividen en siete categorías que son: dinámica de grupo, método Delphi, técnica de creatividad, entrevistas personales en profundidad, técnicas proyectivas, entrevistas de pseudo compra y técnica de observación, convienen especificar que las cuatro primeras son las más empleadas en un mismo proceso de investigación cualitativo, puede aplicarse una o varias de estas técnicas que no son excluyentes entre sí. Se recomienda la combinación de varias a la mediada de que lo permita el tiempo, el presupuesto, la precia del investigador y las naturalezas de las variables a estudiar. Estas técnicas se pueden clasificar de acuerdo a dos criterios generales (véase figura #) 43 Métodos de investigación comercial cualitativos. TECNICAS CUALITATIVAS Técnicas directas Técnicas indirectas Técnicas grupales Técnicas individuales Técnicas individuales Dinámic a de grupo Método Delphi Técnica de creativida d Entrevista personal en profundidad Técnicas proyectad as Entrevista de pseudocom pra Grafico # 14 Métodos de investigación comercial cualitativos. Técnicas de observación 43 Citado investigación de mercados, Métodos de recogida de información y análisis de la información para la toma de decisiones en marketing de Juan A, Rodolfo Vásquez y Laurentino Bello Editorial Ediciones Paraninfo S.A 77

78 La primera clasificación puede establecer teniendo en cuenta la utilización de grupos o individuos, en el primer caso se engloban en técnicas grupales. El método Delphi y las técnicas grupales también pueden considerarse grupales puesto que se utiliza en un contexto colectivo. En el segundo caso observamos las técnicas individuales, donde se suelen conseguir una profundidad en las respuestas o conductas de cada persona. La segunda clasificación se establece a si se da abiertamente a conocer o no el objetivo del estudio a los participantes; al primer tipo pertenecen las técnicas directas principalmente las entrevistas personales en profundidad, la dinámica de grupo, el método Delphi y las técnicas de creatividad. Las técnicas indirectas, al contrario suelen ocultar sus objetivos al sujeto, es habitual utilizar las técnicas proyectivas y la entrevista de pseudocompra. Si nos restringimos a la aceptación de observación como técnica, dado su objetivo, en las mayorías de ocasiones oculto para las persona (s) o situación (es), observada (s), la calificaríamos entre técnicas individuales e indirectas Se ha propuesto muchas maneras de organizar una investigación de mercado cualitativa, la estructura más común es que se expone en la figura # 11 en una primera etapa se procede al planteamiento general de la investigación comercial cualitativa. 78

79 Pasos para una investigación de mercados. PLANTEAMIENTO GENERAL 1. Objetivo de la investigación 2. Resumen cuestiones a estudiar 3. Proyecto de investigación ( objetivos, metodología, calendario, presupuesto) 4. Aprobación del proyecto SELECCIÓN Y APLICACIÓN DE TECNICAS CUALITATIVAS 1. Combinación de técnicas cualitativas ( si son pertinentes) 2. Composición y capacitación de la muestra 3. Temas a tratar 4. Planning temporal de la investigación cuantitativa 5. Realización del trabajo de campo ANALISIS DE RESULTADOS E INFORME FINAL 1. Análisis de la información recogida 2. Redacción de las entrevistas grabadas 3. Redacción de informe o memorias 4. Presentación Resultados Grafico # 15 Pasos para una investigación de mercados Citado de: investigación de mercados, Métodos de recogida de información y análisis de la información para la toma de decisiones en marketing de Juan A, Rodolfo Vásquez y Laurentino Bello Editorial Ediciones Paraninfo S.A. 79

80 7.6. Planeación por Objetivos. El marco teórico se orientara en la investigación de la administración por objetivos de Peter Drucker; ya que surgió como método de evaluación y control sobre el desempeño de las áreas y organizaciones en crecimiento rápido. Nacen un cambio orientado a la descentralización y administración de las decisiones fijadas en objetivos para cada área, permitiendo de esta forma que las empresas de la actualidad enfoque sus estrategias de crecimiento, rentabilidad y sostenibilidad en la creación de unidades negocio para incrementar la eficiencia en resultados de las mismas. Ya que este modelo permite evaluar los resultados vs los objetivos propuestos por la organización en el corto y mediano plazo, logrando así realizar mejoras continuas a los procesos de administración internos 7.7. Modelos de Negocio. Un modelo de negocio se puede definir como el mecanismo por el cual un negocio trata de generar ingresos y beneficios. Es un resumen de cómo una compañía planifica servir a sus clientes. Implica tanto el concepto de estrategia como el de implementación.. Definir correctamente el modelo de negocio que surge del proyecto piloto es un componente esencial de la estrategia de sostenibilidad del servicio o solución. Varios son los elementos que concurren para definir un modelo: Segmento de clientes: es esencial definir el (o los) segmento de mercado en el cual la organización irá a operar y sobre la cual basará su propuesta de valor en función de las necesidades de los clientes. Quiénes son los clientes? Hay que especializarse en un nicho de mercado o el producto/servicio es de demanda masiva? Se trabajará sobre segmentos diferenciados, por ejemplo para un ERP adaptado a dos tipologías de empresas? Propuesta de valor: Cuál es el valor que se ofrecerá al cliente? Cuáles son los problemas que se contribuirá a solucionar? Qué conjunto de servicios se estará ofreciendo a nuestro(s) segmento(s) de mercado? Cuáles son las necesidades de los clientes que se está satisfaciendo? Es un producto o servicio innovador? Se diferencia por su precio? Tiene 80

81 un impacto positivo en los costos del cliente? Mejora su habilidad de acceder a nuevos mercados? Qué grado de usabilidad tiene el sistema, es fácil de utilizar o requiere una fuerte inversión en la formación del personal? Canales para la entrega del valor: Cómo vender y entregar el servicio/producto a los clientes y cómo comunicarles la propuesta de valor? Los canales son puntos de contacto con la empresa para vender, entregar, comunicar, evaluar y asistir el cliente en la adquisición y uso del producto/servicio? Relación con la clientela: Qué clase de soporte/relación espera el cliente? Cómo se integran en el modelo de servicio/negocio? Cuál es el costo de este tipo de relación? Qué estrategia se implementará para sumar nuevos clientes? Cómo se fidelizará a los clientes? En qué medida, por ejemplo, se pueden utilizar elementos de web 2.0 para favorecer la relación con los clientes? Los clientes van a necesitar una asistencia personalizada? Se pueden utilizar elementos de self-service en la venta o entrega del producto? Recursos esenciales: Cuáles son los recursos (personal, equipamiento, tecnología, marca, financieros, etc.) necesarios para desarrollar, mantener, actualizar, mejorar el producto/servicio? Actividades críticas: Cuáles son las actividades necesarias para realizar la propuesta de valor? Ellas pueden incluir el desarrollo y la actualización de un software o de una plataforma, la asistencia técnica a clientes, etc. Alianzas cruciales: Cuáles son los socios con quienes aliarse para realizar la propuesta de valor, comercializar los productos/servicios, externalizar algunas actividades o contribuir al financiamiento del emprendimiento? Estructura de costos: El modelo de negocio puede basarse en la minimización de costos (automatización pronunciada, externalización de actividades no-estratégicas, estructura de personal reducida, etc.) o estar impulsado por el valor (personalización del servicio, calidad de insumos, diseño del software, etc.). En ambas configuraciones la estructura de costo incluye costos fijos y variables y economías de escala y de función. 81

82 Los puntos mencionados, son los ingredientes centrales a tener en cuenta en la definición del modelo de negocio, los cuales se pueden aplicar tanto a una empresa como a un servicio específico. Lo más común es que se desarrolle el modelo de negocio de una empresa start-up que se lanza a ofrecer un servicio innovador. Esto se aplicaría entonces, por ejemplo, a la mayoría de los proyectos pilotos del Clúster TIC. El modelo de negocio puede evolucionar junto con las condiciones de mercado, tecnología, etc. y hasta por la evolución misma del enfoque de la organización. Por ejemplo, en el caso de la Fundación Trazar, que se inició con el propósito de gestionar el servicio de trazabilidad de la carne y eventualmente adaptarlo a otros segmentos de la industria, a causa de las difíciles condiciones del mercado han impuesto un cambio de estrategia posicionándose como una entidad de desarrollo de servicios tecnológicos en el sector agrícola. 45 Encontrar el modelo de negocio vencedor es, en cierta medida, el Santo Grial de todos los proyectos innovadores. No se trata solamente de desarrollar una plataforma novedosa y técnicamente superior o de alinear fuertes alianzas, sino también de definir una propuesta de valor que responda a una necesidad real de las empresas, para la cual ellas estén dispuestas a pagar un precio (si el modelo lo prevé) y entender cómo comunicar ese valor y cómo entregarlo. Los elementos arriba enumerados pueden confluir en un sistema de gestión estratégico basado, por ejemplo, en el cuadro de mando integral (Balanced Scorecard, o BSC) que ayuda a monitorear el avance del emprendimiento desde la perspectiva financiera, de clientes y mercado, de recursos internos/externos, y de crecimiento e innovación. El modelo de negocio es la estructura fundamental del proyecto piloto: el piloto debe demostrar su factibilidad económica y técnica e identificar fallas y aportar correcciones en la ruta. Si el modelo de negocio funciona hay una esperanza de sostenibilidad, de otra manera el servicio no tiene la posibilidad de sobrevivir después de la finalización del proyecto. Para alcanzar un modelo de negocio 45 Citado de: Centro Internacional de Investigaciones para el Desarrollo en Colaboración con el Fondo multilateral de inversiones/banco interamericano de desarrollo 82

83 Aprendizaje y capacitación Competencias y alineamiento exitoso hay que definir claramente cuáles son las necesidades a las que el servicio va responder: en qué le va ayudar al cliente para solucionar sus problemas? La propuesta de valor es el eje central del proyecto/negocio Cuadro de Mando Integral. El cuadro de mando integral, como una metodología o técnica de gestión, ayuda a las organizaciones a transformar su estrategia en objetivos operativos medibles y relacionados entre sí, facilitando que los comportamiento de las personas claves de la organización y sus recursos se encuentran estratégicamente alineado, de una forma sistemática, representándola de la siguiente manera: Creación de Valor. 46 Grafico16. Creación de Valor. 46 Citado de : 8n_IYGi8gSPkc3YAw&ved=0CGAQ6AEwAg#v=onepage&q&f=true 83

84 7.8.1 Evaluación del Cuadro de Mando Integral. Desde la finalización de primer estudio realizado por David Norton y Robert Kaplan en 1992, la evolución de cuadro de mando integral ha sido muy importante. En sus inicios fue utilizado como herramienta de gestión cuya principal novedad era la incorporación de indicadores no financieros, que ayudaban a explicar y/o proveer, los resultados financieros actuales y futuros. Modelos de implantación en el cuadro de mando integral. Mayores Esfuerzos Nivel C Modelo de organización y gestión de cambio. Nivel B Sistema de gestión estratégica. Nivel A Técnica de medición y control. Mayores resultado Grafico17. Modelos de implantación en el cuadro de mando integral Citado de : 8n_IYGi8gSPkc3YAw&ved=0CGAQ6AEwAg#v=onepage&q&f=true 84

85 Nivel A.Técnica de Medición y Control. Objetivo: incorporar a los cuadros de mando financiero, indicadores no financieros relativos a otras perspectivas de gestión (mercado, procesos, innovación y aprendizaje) Promotor del proyecto: Responsables de áreas funcionales, como por ejemplo sistemas de información, control de gestión, calidad, recursos. Calidad, recursos humanos. Metodología de implantación: Desarrollo realizado normalmente por el área que promociona el proyecto, con escasa participación de los responsables de otras áreas funcionales y primer nivel directivo. La consultoría externa normalmente participa en la implantación de soluciones de informática Comercio Colaborativo. Se define como comercio colaborativo las relaciones comerciales entre organizaciones que definen unos objetivos comunes y trabajan de modo colaborativo, participando conjuntamente en procesos de negocio previamente acordados. Esto incluye la colaboración con proveedores y clientes, pero también competidores. Algunos de los procesos más proclives a formar parte del comercio colaborativo son: planificación y estimaciones, gestión de inventario y de la cadena de aprovisionamiento, diseño y desarrollo de productos y los procesos logísticos. El objetivo es aumentar la eficiencia en los procesos del negocio, considerándolos como elemento básico de gestión. El concepto de procesos de negocio se refiere tanto los procesos internos de la compañía y los que se realizan conjuntamente con sus socios comerciales. Las empresas han estado colaborando entre si desde tiempo inmemorables, lo que aporta el internet es favorecer esas relaciones y permitir que sea más rentable colaborar con una empresa experta en un tema en concreto que crear un departamento nuevo en la compañía para responsabilizarse de dicho tema. Es 48 Citado de : 8n_IYGi8gSPkc3YAw&ved=0CGAQ6AEwAg#v=onepage&q&f=true 85

86 conocida la teoría de costos de interacción que justifica el por qué los empresarios deciden realizar una parte determinada de un proceso utilizando un departamento de la compañía o contrata una empresa externa. Tradicionalmente, las empresas tendían a aumentar su tamaño, incrementando el número de departamentos con funciones específicas, así como aumento el número de delegaciones y representaciones en diferentes países. Esta tendencia se está invirtiendo actualmente, gracias a la reducción de costos de interacción entre empresas debido a la utilización de internet. Con la Aparicio de internet, puede ser más barato interactuar con una empresa especializada en una tarea concreta, que hacerlo entre departamentos de la misma compañía. Siendo más factible cerrar un acuerdo comercial con una empresa externa, una vez determinados unos objetivos comunes y unos procedimientos estándares, que establecer una relación una relación duradera bajo la responsabilidad absoluta de la compañía con un departamento interno. Esta reducción en los costos de interacción entre empresas se lleva reflejando en el mercado desde hace varios años, habiendo un aumentado el número de empresas Outsourcing Marco Lógico y Árbol de Problemas. El marco lógico es una herramienta para facilitar el proceso de conceptualización, diseño, ejecución y evaluación de proyectos. Su énfasis está centrado en la orientación por objetivos, la orientación hacia grupos de beneficiarios y facilitar la participación y comunicación entre las partes interesadas. Puede utilizarse en todas las etapas del proyecto: en la identificación y valoración de actividades que encajen en el marco de programas país, en la preparación del diseño de los proyectos de manera sistemática y lógica, en la valoración del diseño de proyectos, en la implementación de proyectos. La Metodología contempla dos etapas importantes, que se desarrollan paso a paso en las fases de identificación y diseño del ciclo de vida del proyecto. 49 Citado de: Internet Comercio Colaborativo y mini-comercio, nuevos modelos de negocio pág

87 Identificación del problema y alternativas soluciones, en las que se analiza la situación existente para crear una visión de la situación deseada y seleccionar las estrategias que se aplicaran para conseguirla. La etapa de planificación en la que idea del proyecto se convierte en un plan operativo practico para la ejecución. Identificación de Problema y Alternativas Soluciones. El proceso de planificación nace con la preparación de una situación problemática y la motivación para solucionarla. Dicha percepción o necesidad de estudiar analizar determinada situación puede surgir de distintos ámbitos. Análisis de Involucrados. Es muy importante estudiar a cualquier persona o grupo de interés. El análisis de involucrados permite optimizar los beneficios sociales e institucionales del proyecto y limitar los impactos negativos. Análisis del Problema. Al preparar un proyecto, es necesario identificar el proyecto que se desea intervenir, así como sus causas y sus efectos. A manera de ejemplo ilustrativo se puede apreciar el árbol de problemas de un producto de análisis de una empresa de transporte, cuyo problema central es la alta accidentalidad de sus automotores. El árbol refleja causas y consecuencias de dicho problema 87

88 Ejemplo de Árbol de Problemas. 50 Grafico # 18. Ejemplo Árbol de Problemas Análisis de Objetivos. El análisis de los objetivos permite describir la situación futura a la se desea llegar una vez se ha resuelto los problemas, consiste en convertir los estados negativos del árbol de problemas en soluciones, expresadas en forma de estados positivos, De hecho todos esos estados positivos son objetivo y se presentan en un diagrama de objetivos en el que se observa la jerarquía de los medio y los fines. Este diagrama de objetivos permite tener una visión global y clara de la situación positiva que se desea. 50 Citado de: Metodología del marco lógico para la planificación, seguimiento y evolución de proyectos y programas pág

89 A continuación se muestra el árbol de objetivos de acuerdo a las soluciones deseadas para el planteamiento del problema. Ejemplo Árbol de Soluciones Grafico # 19. Ejemplo Árbol de Soluciones Tecnologías del Comercio Colaborativo. El comercio colaborativo integra en un todo único las tecnologías de automatización de procesos internos de las compañías, la tecnologías de automatización de procesos internos de las compañías, las tecnologías de integración entre empresas de la cadena de valor, las tecnologías de gestión de los datos recogidos de los clientes y las tecnologías de comercio colaborativo. 51 Citado de: Metodología del marco lógico para la planificación, seguimiento y evolución de proyectos y programas pág

90 8.Marco Regulatorio en Colombia Ley 1273 de Por medio de la Ley 1273 de 2009 se modifica el Código Penal, se crea un nuevo bien jurídico tutelado - denominado de la protección de la información y de los datos - y se preservan integralmente los sistemas que utilicen las tecnologías de la información y las comunicaciones, entre otras disposiciones. Esta ley protege a los sistemas de Información de los atentados contra la confidencialidad, la integridad y la disponibilidad de los datos y de los sistemas informáticos. La Ley penaliza, entre estos atentados, el acceso abusivo a los sistemas informáticos, la interceptación de datos, la ejecución de daños informáticos, el uso de software malicioso, la violación de los datos personales, la suplantación de sitios web para capturar datos personales, el hurto por medios informáticos y semejantes y la Transferencia no consentida de activos Ley 1221 de 2008 Ley de Teletrabajo. Por medio de esta ley, se establecen normas para promover y regular el Teletrabajo y se provee un marco de seguridad jurídica. Esta ley define el teletrabajo en sus distintas formas, establece una política pública de fomento al teletrabajo y una red nacional de fomento al teletrabajo. De igual manera, menciona que el Gobierno Nacional pondrá en funcionamiento un sistema de inspección, vigilancia y control para garantizar el cumplimiento de la legislación laboral en el marco del teletrabajo y se proveen las garantías laborales, sindicales y de seguridad social para los tele trabajadores Ley 1266 de La ley 1266 de 2008 Declarado Exequible mediante Sentencia C del 16 de octubre de 2008, dictan las disposiciones generales del hábeas data y regula el manejo de la información contenida en bases de datos personales, en especial la financiera, crediticia, comercial, de servicios y la proveniente de terceros países, entre otros. Esta ley tiene por objeto desarrollar el derecho constitucional que tienen todas las personas a conocer, actualizar y rectificar las informaciones que se hayan recogido sobre ellas en bancos de datos, y los demás derechos, libertades y garantías constitucionales relacionadas con la recolección, tratamiento y 90

91 circulación de datos personales a que se refiere el artículo 15 de la Constitución Política, así como el derecho a la información establecido en el artículo 20 de la Constitución Política, particularmente en relación con la información financiera y crediticia, comercial, de servicios y la proveniente de terceros países Ley 1341 de Por medio de esta ley, se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones TIC, se crea la Agencia Nacional de Espectro y se dictan otras disposiciones. Esta ley tiene por objeto determinar el marco general para la formulación de las políticas públicas que regirán el sector de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, su ordenamiento general, el régimen de competencia, la protección al usuario, así como lo concerniente a la cobertura, la calidad del servicio, la promoción de la inversión en el sector y el desarrollo de estas tecnologías, el uso eficiente de las redes y del espectro radioeléctrico, así como las potestades del Estado en relación con la planeación, la gestión, la administración adecuada y eficiente de los recursos, regulación, control y vigilancia del mismo y facilitando el libre acceso y sin discriminación de los habitantes del territorio nacional a la Sociedad de la Información. Además, define los siguientes principios orientadores: prioridad al acceso y uso de las tecnologías de la información y las comunicaciones, libre competencia, uso eficiente de la infraestructura y de los recursos escasos, protección de los derechos de los usuarios, promoción de la inversión, neutralidad tecnológica, el derecho a la comunicación, la información y la educación y los servicios básicos de las tic y la masificación del gobierno en línea Resolución CRC 2258 de Teniendo en cuenta que la protección del ciberespacio es un factor de trascendente importancia para preservar la seguridad de la nación y su economía, la CRC comprendió la necesidad de estudiar los cambios que se han generado sobre estos asuntos, y analizar alternativas de modificación o creación de reglas para contribuir desde la perspectiva regulatoria interna. Con el fin de cumplir con lo descrito anteriormente se consideraron diferentes tendencias mundiales sobre la materia, así como el estado actual de redes de telecomunicaciones en el país, y los servicios y mecanismos de seguridad que son implementados en las mismas. 91

92 Por medio de esta Resolución, se incluyeron definiciones de términos asociados a la Ciberseguridad en el Artículo 1.8 de la Resolución CRT 1740 de 2007: Autenticación, Autorización, Ciberespacio, Ciberseguridad, Confidencialidad de datos, Disponibilidad, Entidad, Infraestructura crítica, Integridad de datos, Interceptación, Interferencia, Interrupción, No repudio, Pharming, Phishing, Software Malicioso (Malware), Vulnerabilidad ley 1273 del 2009.Proteccion de la información y los datos. 92

93 9- Propuesta Modelo de Gestión Administrativo Planeación. Proponer un modelo de gestión administrativo basado en la computación en la nube que integre los procesos intrínsecos del negocio para la adopción de nuevas prácticas, procedimientos, herramientas y principalmente la aceptación de una nueva manera de ver y desarrollar el negocio; brindando un servicio de satisfacción, por parte de todos los colaboradores de la organización Objetivos del Modelo. La dinámica competitiva y la necesidad de mantener un posicionamiento en el mercado, exige que las empresas de hoy realice cambios para garantizar su permanencia y el cumplimiento de los objetivos del negocio en el tiempo. Se propone optimizar una serie de procesos operativos en la oficina principal para liberar cargas de trabajo, que permitan focalizar la actividad de la oficina en la gestión logística y comercial; planeando la incorporación nuevos roles, metodologías y herramientas, constituyéndose en el modelo de gestión administrativo basado en la computación en la nube. En la actualidad no existe un modelo que recoja los elementos del actuar logístico y comercial de la red de agencias en Servitem Ltda, por lo cual se formulara un prototipo que se convierte en la guía o herramienta para la consulta de la gestión logística y comercial al normar el que hacer de la red de agencias, con el fin de generar y consolidar una cultura logística y comercial uniforme, enfocada en el cliente y mejorar la efectividad en la gestión del negocio. Está dirigido a todos los colaboradores que intervienen en el proceso logístico y comercial de la red de agencias, así como a los demás colaboradores de la alta gerencia de Servitem Ltda. 93

94 9.2. Organización. El primer nivel de definiciones se efectúa en la Alta Gerencia con la activa participación del Director Administrativo y Logístico, Jefe Logístico, Coordinador Logístico, Jefe de Mercadeo y Ventas y el Área de Planeación y Entorno. El entregable de este primer nivel por parte de la Alta Gerencia es un conjunto de objetivos y líneas de acción por sucursal de agencias El soporte alineado de las áreas de apoyo de la alta gerencia: Los negocios de Servitem Ltda se realizan primordialmente por medio de convenios empresariales y la interacción con los clientes, se da principalmente en dos etapas: A. Interacción con el cliente que contratante los servicios de Servitem Ltda. B. Interacción con el cliente final en ese momento de verdad cuando se brinda el servicio final. El foco de la actividad de la Alta Gerencial, debe centrarse en apoyar la gestión logística y comercial de la red de agencias al proveerles en forma oportuna: 1. Dirección y orientación. 2. Capacitación y Formación. 3. Recursos. 4. Soporte a los procesos que se realizan en ellas. Para lograr lo anterior, se requiere que la Alta Gerencia ejecute permanentemente las directrices de la estrategia de servicio propuesta para Servitem Ltda: 1. Diseñar los productos, servicios y procesos de cara al cliente que permitan integrar de forma activa la información disponible Proveedor servicio Cliente empresarial - Proveedor servicio Cliente Final. 94

95 2. Contar con productos, servicios y procesos ágiles, amables, claros y eficientes, que permitan cumplir lo que se promete. 3. Mantener un mecanismo de revisión periódica para validar que los productos, servicios y procesos cumplan los atributos de agilidad, facilidad y claridad. 4. Incluir específicamente en las metas de las áreas, el desarrollo de acciones encaminadas al mejoramiento continuo de los productos, servicios y procesos, así como su competitividad y cumplimiento de promesas de servicio. 5. Generar conciencia que la gestión de todas y cada una de las áreas de Servitem Ltda, es la sumatoria de procesos interrelacionados, que contribuyen conjuntamente al propósito de satisfacción del cliente, la productividad, la rentabilidad y la competitividad en el mercado. 9.3 Dirección El modelo de gestión administrativo basado en la computación en la nube en SERVITEM LTDA. El MGACN se fundamenta sobre cinco pilares: 1. La concepción de la oficina Principal como unidad de negocio. 2. Cada Agencia debe tener una estrategia de negocio especifica que resuma lo que Servitem Ltda espera de ella y el cómo hacerlo, en función del mercado predominante en su zona de influencia, el estado y tendencia en sus tres dimensiones del negocio ( Rentabilidad, Crecimiento y Sostenibilidad). 3. Todos los cargos logísticos y comerciales tienen uno o varios roles diferentes a ejecutar con responsabilidades específicas en cada una de ellas. 4. La promoción de una cultura uniforme que enmarque los atributos en la atención y experiencia del cliente al brindar un servicio excelente. 5. El soporte alineado de las áreas de apoyo de la Alta Gerencia. 95

96 Tablero de gestión de la oficina principal como unidad de negocio. DIMENSIONES DEL NEGOCIO Rentabilidad Utilidad de la unidad de negocio Crecimiento Variación meta del tamaño del negocio en un periodo de tiempo Sostenibilidad Gestión efectiva de clientes y pontencializacion de la capacidad. Variables que suman (Agregan Valor) Tamaño del negocio y apertura de nuevos servicios (paqueteo). Tecnologías de información con optimización de procesos que agilizan los tiempos de respuesta. Ingresos por servicios (Entregas a tiempo Vs Satisfacción del cliente). Propuesta de un nuevo Canal de Información. Venta de productos y servicios. Productividad de Asesores de Ventas. Solución integral de acuerdo a las necesidades del cliente. Vinculación de clientes nuevos Clientes activos. Satisfacción de clientes. Clima organizacional. Conocimientos y competencias del equipo de colaboradores. Buenos clientes (clientes de alto valor) Variables que restan (Destruyen Valor) Gastos operacionales Altos por vinculación directa. Deficiente calidad operativa, alto # devoluciones de correspondencia no entregada a tiempo. Cancelaciones convenios empresariales. de Pérdida de clientes. Clientes inactivos. Reclamaciones por servicio de entregas de correspondencia. Tabla # 11 Tablero de gestión de la oficina principal como unidad de negocio fuente: los propios autores. 96

97 Para la gestión de estas variables se requiere planear, ejecutar y hacer seguimiento tanto a las acciones hacia afuera (el mercado y los clientes), como a las acciones hacia adentro (los colaboradores y los procesos.) Estrategia de negocio para la oficina principal como unidad de negocio. Cada agencia debe tener una estrategia de negocio especifica que resuma lo que Servitem Ltda espera de ella y el cómo hacerlo, en función del mercado predominante en su zona de influencia, el estado y tendencia en sus tres dimensiones del negocio( Rentabilidad, Crecimiento y Sostenibilidad). Para precisar lo anterior, la estrategia de negocio aplicada a la oficina principal, debe responder a las siguientes cuatro preguntas, enmarcadas en la estrategia de Servitem Ltda y en las oportunidades que existan en el mercado objetivo de la oficina Principal: De dónde viene? Dónde está? A dónde debe llegar? Cómo va a llegar allá? El proceso para definir la estrategia de negocio para la oficina principal como unidad de negocio se efectúa a 2 niveles: a) El primer nivel hace explicitas las decisiones sobre el que espera Servitem Ltda de un grupos de Agencias que tienen características similares y el como hacerlo. El que definido para cada grupo de Agencias con características similares incluye los objetivos a lograr con sus respectivas metas para un periodo de tiempo definido (inicialmente se va a empezar con 6 meses y luego se ira ampliando el horizonte de tiempo según sea necesario). El cómo incluye el conjunto de tácticas y herramientas con las que puede contar la Agencia para implementar la estrategia planteada. El segundo nivel consiste en plasmar en un documento llamado plan de negocio de la agencia para un periodo definido, el análisis de los resultados del negocio de las agencias y sus principales causas, así como las acciones especificas en un 97

98 cronograma de tiempo de cómo se aplicarían los objetivos y líneas de acción anteriormente descritos a la realidad de cada agencia. Este documento una vez finalizado se constituye en el norte estratégico de la agencia y es el marco para el plan de trabajo mensual de estas. El soporte tecnológico basado en la computación en la nube propone un conocimiento detallado de la zona de influencia de la agencia, de las herramientas disponibles y capacidades de la agencia y de un entendimiento del estado actual de las competencias de los colaboradores para poder plasmar las principales acciones que se van a realizar hacia afuera (Clientes y el Mercado) como hacia adentro (colaboradores y procesos). Las metas de la agencia y la evaluación de desempeño deben estar alineadas con el enfoque definido para cada una. 10. Prototipo del Modelo de Gestión basado en la Computación en la Nube Evaluación y Control. La gerencia de soporte operativa es el área responsable de garantizar la ejecución estandarizada del modelo de operación de la red de agencias por medio de MGACN, de acuerdo con la normatividad establecida por la empresa, asegurando el cumplimiento de los indicadores definidos en los ámbitos de calidad, productividad, control y servicio. Para el seguimiento y control de la gestión del negocio de la red de agencias, se ha diseñado el portal del sistema de información gerencial MGACN, el cual permite ver al logístico y comercial, Agencia, zona, región, la evolución de las diferentes variables del negocio. Para el seguimiento y control de la gestión del negocio se realizar un cuadro de mando integral, como una metodología o técnica de gestión, que ayude a la organización a transformar su estrategia en objetivos operativos medibles y relacionados entre sí, facilitando que los comportamiento de las personas claves de la organización y sus recursos se encuentran estratégicamente alineado, de una forma sistemática, representándola de la siguiente manera 98

99 Aprendizaje y capacitación Competencias y alineamiento Creación de Valor. 53 Grafico # 20. Creación de Valor. 53 Citado de : 8n_IYGi8gSPkc3YAw&ved=0CGAQ6AEwAg#v=onepage&q&f=true 99

100 10.2. Proceso de Coaching. Se debe garantizar que el proceso de servicio al cliente Proveedor servicio Vs Cliente Empresarial - Proveedor servicio Vs Cliente Final, sea ejecutado de acuerdo con los parámetros definidos y las herramientas de apoyo sean utilizadas adecuadamente por los colaboradores. Esta labor de seguimiento y refuerzo es responsabilidad todas de las áreas de Servitem Ltda. Parte de esta gestión incluye también, el asegurar que los colaboradores tengan las competencias requeridas. Para lograr esto, Alta Gerencia de Servitem Ltda (los coach) deben seguir el siguiente proceso: 1. ORGANICE SU GENTE: Consiste en la definición de los resultados que se espera lograr, por lo cual se alinean las personas y los procesos en función de los resultados del negocio, se debe identificar la forma como se están obteniendo los resultados y establecer los objetivos de desempeño. 2. ENTRENE: La firme creencia en que Servitem Ltda cuenta con un potencial de los colaboradores, hace que el entrenamiento sea el proceso que le permite al coach Servitem Ltda, aprovechar las posibilidades de desarrollo de cada colaborador y motivarlo para que optimice su desempeño. 3. EMPODERE: Permite por parte del nivel superior inmediato a los colaboradores, delegar poder de acción y autonomía para la toma de decisiones hasta el nivel de atribuciones establecido, siempre que sean capaces (tenga altas competencias) de responsabilizarse y estén motivados para aceptar los compromisos. El empoderamiento maximiza el desempeño de los colaboradores para que alcancen los objetivos, la responsabilidad activa de su comportamiento, la motivación al aprendizaje y el conocimiento, al igual que un mayor compromiso de Servitem Ltda con los colaboradores y viceversa. 100

101 4. RETROALIMENTE Y DE RECONOCIMIENTO: La retroalimentación sirve para informar a los colaboradores sobre los vacíos en su desempeño pasado, teniendo en cuenta los objetivos de desempeño, compromisos, comportamientos, actitudes y resultados de la tarea. Permite identificar y pactar aéreas de mejoramiento. El reconocimiento resalta los buenos desempeños en cualquier ámbito de los colaboradores a cargo. De lo anterior se evidencia que el modelo de gestión Administrativo basado en la computación en la nube es un modelo sistémico, donde el resultado del todo es mayor que la sumatoria de los resultados de las partes, si y solo si éstas actúan alineada y armónicamente. La Gerencia de desarrollo humano, productividad y servicio, es el área responsable de garantizar que el modelo operativo se mantenga alineado con los fundamentos del MGACN. De la misma manera, la Alta Gerencia, es responsables de garantizar la alineación del modelo gestión Administrativo. Lo anterior, para preservar la consistencia del modelo de gestión Administrativo basado en la computación en la nube en el tiempo, lo cual exige que todas las áreas validen con estos responsables, cualquier iniciativa de cambio o mejoramiento que impacte la red de agencias. En consecuencia, el modelo de gestión Administrativo basado en la computación en la nube (MGACN) de la red de agencias, exige el compromiso y responsabilidad de todos los colaboradores de Servitem Ltda. 101

102 10.3. Portal Modelo de Gestión Administrativo. El aplicativo de gestión administrativa se determinada por roles de responsabilidades, es decir que cada beneficiario tendrá acceso al sistema lo hará por medio de una clave asignada y usuario, donde podar tener los siguientes privilegios de acuerdo a los permisos otorgados para su labor. Visualización: esta opción esta para el cliente empresarial y cliente Final donde podrá visualizar el estado de las guías de envió. Actualización información data: Esta opción está disponible para el cliente empresarial, quien será el encargado actualizar información, cuando será necesario, como teléfonos, dirección, Nit etc. Visualización, edición, descargar información: Esta información está disponible para el proveedor el cual podrá editar, subir, descargar, información Aplicaciones. Bases empresariales: se encuentra almacenada las bases de datos de nuestros clientes donde se actualiza la información en tiempo real Nuevos clientes: permite el ingreso de nuevos clientes a la bases de datos empresariales, datos fundamentales para la entrega de la correspondencia de los clientes finales. Seguimiento guías: permite tener una base de datos del número de correos de masivo y/o especializado realizados por el proveedor encargado de los envíos, el medio de identificación es por medio de un código único asignado a la guía, donde se podrá tener en tiempo real el estado de un envió. Notificación de servicios: Se notifica vía SMS y al cliente empresarial y final la entrega de su correo certificado, como envió de correspondencia de valores, documentos notariales, contratos, lo que el cliente considere entrega para este tipo de servicios. Calendario hoy: Muestra recordatorios importantes realizados el usuario, solo disponible para la empresa encargada de la correspondencia donde podrá 102

103 Indicadores: Solo disponible para la empresa encargada de la correspondencia donde podrá consultar en forma global un informe sus entregas realizadas y gestión. Gestion: Solo disponible para la empresa encargada de la correspondencia, donde se asigna una serie de casos de clientes que deben ser solucionados para satisfacer sus necesidades, de acuerdo a rol que desempeñe en la compañía. 103

104 PROCESO PARA DEFINIR LA ESTRATEGIA DE NEGOCIO DE LAS AGENCIAS. NIVEL 1 Alta Gerencia Quien lo hace? Director Admón. y Logístico. Jefe De Mercadeo y Ventas. Planeación y Entorno. Oportunidades de crecimiento en regiones y municipios. Estrategias de recuperación para los segmentos de Clientes Convenios empresariales. Análisis de tendencia del negocio de las agencias. Tablero de estándares (Indicadores) de desempeño para la red de Agencias. Tácticas para la implementación de la estrategia y herramienta de apoyo. (MGACN). Definición del QUE de la estrategia. Definición del COMO de la estrategia. Objetivos y líneas de acción por estructura de agencia. Grafica # 21. Fuente: Propios Autores. Explicación a la Grafica. A continuación se muestra el desarrollo de la estrategia de negocio expresado gráficamente el que, él como del despliegue de la estrategia. 104

105 NIVEL 2 Red de Agencias. Quien lo hace? Jefe Logístico. Coordinador Logístico, de la red de agencias. Validación con Alta Gerencia. Conocimiento de las competencias de los colaboradores. Conocimiento detallado de la zona de influencia de la agencia. Conocimiento de los procesos, herramientas y capacidad de la oficina. PLAN DE NEGOCIO DE LA AGENCIA (Aplicación especifica de los objetivos y líneas de acción a cada agencia) Grafica # Fuente: Propios Autores. Explicación a la Grafica. A continuación se muestra el desarrollo de la estrategia de negocio expresado gráficamente en el plan de negocio de la agencia. 105

106 COACHING ESTRATEGIA MODELO DE GESTION ADMNISTRATIVO BASADO EN LA COMPUTACION EN LA NUBE. EL MODELO GESTION ADMNISTRATIVO AL SERVICIO DE LA ESTRATEGIA CLIENTES ESTRUCTURA ACTIVIDADES HERRAMIENTAS Definiciones de segmentos. Propuestas de valor enfocada al servicio. Roles, cargos y funciones Interacciones Actividades de gestión Logística y comercial. Comités, salas y reuniones. Sistemas de apoyo ala gestión, digitales, impresos, automáticos o manuales. CONTROL DE GESTION Indicadores de gestión. Indicadores de resultado. Desempeño logistico, comercial, operativo y administrativo. COMPETENCIAS DESEMPEÑO RESULTADO Grafica # 22. Fuente: Propios Autores. Explicación a la Grafica. En la grafica # 22 se muestra el modelo de gestión administrativo al servicio de la estrategia menciona en el grafico # 21 y 21.1, donde se muestra los representantes (clientes, estructura, actividades, herramientas, control de Gestión) que intervienen en la cadena de valor del modelo, soportados en el acompañamiento de Coaching sobre los actores encargados de llevar a cabo la estrategia. 106

107 Portal de Ingreso Aplicativo WEB. Grafica # 23. Fuente: Propios Autores. Explicación a la Grafica. Para el ingreso al portal MGACN (Modelo de gestión administrativo basado en la computación en la nube), se definen usuario y contraseña el cual autoriza de acuerdo a su rol, los privilegios que tendrán para acceder a la información que esta subida en la nube. 107

108 Portal Modelo Gestión Administrativo. PORTAL MODELO GESTION ADMINISTRATIVO Inicio Clientes Gestión Actividades Calendario Campañas Indicadores Documentos Productos Acceso Administrativo Bienvenida LEYDI JOHANA Bases Empresariales Nuevos clientes Seguimiento Guías Notificación Servicios Calendario hoy Mis Principales Gestiones Ayuda Notas Importantes del Día Mis Principales Gestiones Grafica # 24. Fuente: Propios Autores. Explicación a la Grafica. Esta es la interface grafica a la que ingresaran los usuarios desde el aplicativo de la WEB. 108

109 Proceso de Consultas de Guías Cliente. Cliente Aplicacion Web Servidor Web Base de Datos Ingreso Sesión (Usuario, Contraseña) Enviar Peticion Inicio Validar Inicio Sesion Enviar Respuesta Negativa Si Acceso Denegado Si Acceso Aceptado Enviar Respuesta Afirmativa Dar Acceso a la pagina Cliente, Construye Pagina Web Enviar Permisos por Rol Enviar Numero de Guia Verificar estado de Guia Devolver estado de Guia Mostrar Estado de Guia Grafica # 25. Fuente: Propios Autores. Explicación a la Grafica. El usuario inicia sesión se envía petición a la web, se consulta en la base de datos donde se valida los datos ingresados, si son incorrectos niega el acceso, si es correcto permite acceso a los privilegios que tiene el usuario para el portal. 109

110 Consultas de Guías Acceso Cliente. Inici o Cliente s Gestio n Grafica # 26. Fuente: Propios Autores. Explicación a la Grafica. El usuario inicia sesión se envía petición a la web, se consulta en la base de datos donde se valida los datos ingresados, si son incorrectos niega el acceso, si es correcto permite acceso a los privilegios que tiene el usuario para el portal, realiza la solicitud con el numero de guía se envía respuesta afirmativa si existe, expresado en el grafica # 23, 110

111 Confirmación SMS Entrega Guías Clientes. Servicio Web Servidor Web Base de Datos Enviar Mensaje (Numero Guia, Estado) Verificar Guia Validar Existencia Guia Enviar Respuesta Negativa Enviar Mensaje (Guia Inexistente) Enviar Respuesta Afirmativa Actualizar Estado Guia Enviar Mensaje (Guia Existente Estado Actualizado) Enviar Mensaje (Guia Existente Estado Actualizado) Enviar Confirmacion Mensajero Grafica # 27. Fuente: Propios Autores. Explicación a la Grafica. En la confirmación por mensajes SMS el mensajero es el encargado de enviar un mensaje de texto con el número de guía confirmando la entrega del correo certificado, esta información retroalimenta el portal MGACN (Modelo de gestión administrativo basado en la computación en la nube) expresado en el grafica #

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