REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD PRIVADA DR. RAFAEL BELLOSO CHACIN FACULTAD DE INGENIERIA ESCUELA DE INDUSTRIAL

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1 REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD PRIVADA DR. RAFAEL BELLOSO CHACIN FACULTAD DE INGENIERIA ESCUELA DE INDUSTRIAL GESTIÓN POR PROCESOS PARA LA MEJORA CONTINUA DE LA EMPRESA CONSTRUCTORA Y HERRERÍA RANCHO ALEGRE (CYHRCA) TRABAJO ESPECIAL DE GRADO PARA OPTAR AL TÍTULO DE INGENIERO INDUSTRIAL PRESENTADO POR: Br. ARRIETA, LENIN Br. BARRERA, JOSE Br. DIAZ, YBIMAR Br. HERNANDEZ, DAVID ASESORADO POR: ING.MARIA TERESA GÓMEZ DR. RICARDO CARABALLO MARACAIBO, NOVIEMBRE 2012

2 GESTIÓN POR PROCESOS PARA LA MEJORA CONTINUA DE LA EMPRESA CONSTRUCTORA Y HERRERÍA RANCHO ALEGRE (CYHRCA)

3 iii

4 iv

5 v

6 vi

7 DEDICATORIA A Dios y a la Virgen de La Chiquinquirá por permitirnos alcanzar esta meta trazada, por ofrecernos vida y salud para lograr dicha meta, por brindarnos paciencia y sabiduría para seguir adelante en los momentos buenos y malos que en algún momento de nuestras vidas se nos presentaron en el camino y por estar siempre allí con nosotros los supimos superar. Para nuestros familiares, especialmente a nuestros padres y hermanos, por su gran compresión, cariño y enorme compañía que cada día nos brindaron con esmero, ya que nos sirvió de gran ayuda porque de esta manera nos impulsaron más aun para lograr dicha meta. Además a nuestra casa de estudio la Universidad Rafael Belloso Chacín, por permitirnos la realización de nuestra carrera y llegar a convertirnos en unos excelentes profesionales. A nuestros tutores, por brindarnos su amistad y gran apoyo durante la realización de la investigación, en nuestra formación profesional, así como también en aquellos momentos que nos brindaron su colaboración y ayuda cuando la necesitábamos. A todos Muchas Gracias ARRIETA, BARRERA, DIAZ, HERNANDEZ vii

8 AGRADECIMIENTO Ante todo le agradecemos a Nuestro Dios y a la Virgen de La Chiquinquirá por darnos sabiduría, fortaleza, fe y esperanza para poder culminar esta etapa tan importante en nuestras vidas, por siempre guiarnos e iluminarnos por el buen camino y por estar con nosotros en todo momento. A nuestros padres y hermanos (as), por su apoyo incondicional, comprensión, amor y colaboración en todo momento, ya que sin todo esto no hubiésemos alcanzado esta meta. A nuestros tutores, María Teresa Gómez y Ricardo Caraballo, por brindarnos su apoyo incondicional para la realización de esta investigación, por la amistad y confianza que nos brindaron para alcanzar este logro. A la empresa privada CYHRCA por abrirnos sus puertas y brindarnos todos los recursos necesarios para la realización de esta investigación. A todos los Docentes, por colaborar siempre con nosotros y brindarnos sus conocimientos. A todas aquellas personas que nos ayudaron y tendieron su mano cuando más lo necesitamos ARRIETA, BARRERA, DIAZ, HERNANDEZ viii

9 ARRIETA U. Lenin S; BARRERA V. José J; DIAZ M. Ybimar M; HERNANDEZ A. David A. GESTIÓN POR PROCESOS PARA LA MEJORA CONTINUA DE LA EMPRESA CONSTRUCTORA Y HERRERÍA RANCHO ALEGRE. Universidad Rafael Belloso Chacín. Facultad de Ingeniería. Escuela de Ingeniería Industrial. Maracaibo RESUMEN La presente investigación tuvo como objetivo desarrollar la gestión por procesos para la mejora continua de la empresa Constructora y Herreria Rancho Alegre. El enfoque teórico de este trabajo de investigación está basado en la metodología de Serna (2010), Pérez (2010), la norma COVENIN (1980:89). Se empleó un tipo de investigación descriptiva; siendo su diseño de campo, no experimental y transversal, la población estuvo constituida por 4 sujetos, gerente general, administrador, encargado de la obra, maestro de obra. Se empleó como técnicas de recolección de datos la entrevista y la observación directa. La validez del instrumento fue aprobada por expertos. El análisis de resultados permitió concluir, que existen categorías buenas, aceptables, deficientes y graves en dicha empresa, ya que su situación actual en los procesos de control de calidad, administración financiera y en los procesos de organización y funciones se muestra que cuentan con un buen desempeño, a su vez, existen procesos deficientes como la gerencia, suministros y planificación y control, asimismo, los procesos en el área de política de personal son graves. Por ello, a través de un mapa de procesos y lineamientos estratégicos, se determinaron los indicadores que permiten medir el desempeño de cada proceso para controlarlo y mejorarlos. Palabras clave: Procesos, Mejora continua, Seguimiento, Herramientas de mejora ix

10 ARRIETA U. Lenin S; BARRERA V. José J; DIAZ M. Ybimar M; HERNANDEZ A. David A. PROCESS-BASED MANAGEMENT FOR CONTINUAL IMPROVEMENT OF THE RANCHO ALEGRE BUILDING AND SMITHY COMPANY. University Dr. Rafael Belloso Chacin. Faculty of Engineering. Industrial School. Maracaibo, ABSTRACT The objective of the present work was to develop the process-based management for continual improvement of Rancho Alegre construction and smithy company. The theoretical approach of this work is based on Serna (2010), Pérez (2010) and COVENIN standard (1980:89). A descriptive research approach was applied; with a non-experimental and cross field design, the population consisted of 4 subjects, general manager, administrator, supervisor and master of operations. Data was collected using interviews and direct observation; the validity of the instruments was approved by experts. The analysis of the results allowed to conclude the presence of good, acceptable, deficient and grave categories in the company. Its current situation in quality control processes, financial management and organization and functional processes shows a good performance, yet there are deficient processes such as management, supplies and planning and control. Moreover, the processes in the area of human resources are in grave shape. In view of this, through a process map and strategic outlining, this work determined the indicators that allowed to measure the performance of all processes in order to control and improve them. Keywords: processes, continual improvement, follow-up, performance improvement tools x

11 ÍNDICE GENERAL VEREDICTO... iii DEDICATORIA... vii AGRADECIMIENTO... viii RESUMEN... ix ABSTRACT... x ÍNDICE GENERAL... xi ÍNDICE DE CUADROS... xiv ÍNDICE DE TABLAS... xv INTRODUCCIÓN... 1 CAPITULO I. EL PROBLEMA 1. DESCRIPCION DE LA SITUACION OBJETO DE ESTUDIO FORMULACIÓN DEL PROBLEMA OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION OBJETIVO GENERAL OBJETIVOS ESPECÍFICOS JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACION DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÒN CAPITULO II. MARCO TEORICO 1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN BASES TEÓRICAS GESTIÓN DEFINICIÓN PROCESOS DEFINICIÓN NIVELES DE PROCESOS LIMITES, ELEMENTOS Y FACTORES DE UN PROCESO LIMITES DE UN PROCESO ELEMENTOS DE UN PROCESO FACTORES DE UN PROCESO xi

12 2.3. TIPOS DE PROCESOS MAPAS DE LOS PROCESOS DE LA EMPRESA GESTIÓN POR PROCESOS DIFICULTADES COMPRESIÓN DEL ENFOQUE BASADO EN PROCESOS IMPLEMENTACIÓN DEL ENFOQUE BASADA EN LOS PROCESOS IDENTIFICACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA ORGANIZACIÓN PLANIFICACIÓN DE UN PROCESO IMPLEMENTACIÓN Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS ANÁLISIS DEL PROCESO ACCIÓN CORRECTIVA Y MEJORA DEL PROCESO MEJORA CONTINUA HERRAMIENTAS DE MEJORA CONTINUA DIAGRAMA PEPSU INDICADORES SISTEMA DE VARIABLES DEFINICION NOMINAL DEFICION CONCEPTUAL DEFINICION OPERACIONAL CAPITULO III. MARCO METODOLÓGICO 1. TIPO Y DISEÑO DE LA INVESTIGACION POBLACIÓN TECNICA E INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS METODOLOGÍA SELECCIONADA CUADRO Y CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES Y RECURSOS xii

13 CAPITULO IV. RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN 1. ANÁLISIS Y DISCUSION DE LOS DATOS Y RESULTADOS CONCLUSIONES RECOMENDACIONES REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ANEXOS.. 91 xiii

14 INDICE DE CUADROS Cuadro Pág. 1. Distribución de la población Cuadro de Actividades Cronograma de actividades Mapa de procesos de la empresa constructora y herrería rancho alegre Clasificación de los procesos Caracterización de procesos. proceso básico: planificación y control Caracterización de procesos. proceso básico: Licitación Caracterización de procesos. proceso básico: Diseño Caracterización de procesos. proceso básico: Construcción Caracterización de procesos. proceso básico: Calidad Caracterización de procesos. proceso básico: gestión de aprovisionamiento de materiales caracterización de procesos. proceso básico: sistema de seguridad Estrategias en el área de suministro Estrategias en el área de planificación y control Estrategias en el área de políticas de la empresa Descripción de cargo de la empresa Diseño de la medición: Diseño Diseño de la medición: Planificación y control Diseño de la medición: Licitación Diseño de la medición: Gestión de aprovisionamiento de Materiales Diseño de la medición: Sistema de seguridad Diseño de la medición: Calidad xiv

15 INDICE DE TABLAS Tabla Pág. 1. Indicador de Gerencia Indicador de organización y las funciones Indicador de Planificación y control de la producción Indicador de Suministro Indicador de Diseño del proceso Indicador de Política de personal Indicador de Mantenimiento Indicador de Administración financiera Indicador de Sistema de mercadeo Indicador de Control de calidad Indicador de Seguridad e higiene industrial xv

16 INTRODUCCIÓN En la actualidad, es cuestión innegable el hecho de que las organizaciones se encuentran inmersas en entornos y mercados competitivos y globalizado; entornos en los que toda organización que desee tener éxito tiene la necesidad de alcanzar buenos resultados. Para alcanzar estos buenos resultados, las organizaciones necesitan gestionar sus actividades y recursos con la finalidad de orientarlos hacia la consecución de los mismos, lo que a vez se ha derivado en la necesidad de adoptar herramientas y metodologías que permitan a las organizaciones el logro de sus objetivos. En ese sentido una de las herramientas y metodologías es la Gestión por procesos que consiste en concentrar la atención en el resultado de cada uno de los procesos que realiza la organización, permitiendo así, el desarrollo de una cultura de calidad dirigida hacia la mejora continua. La Implementación de la Gestión por Procesos parte de la necesidad de contar con un sistema integrado de las actividades que realiza, que permita medir y controlar su quehacer cotidiano, dando respuesta a sus requisitos internos, reglamentarios y de sus clientes. También se puede decir que la gestión por procesos genera valor a la estrategia de negocio, pues facilita la identificación de elementos críticos del negocio, con el ánimo de obtener mejores índices de desempeño. 1

17 2 Hoy por hoy el logro de objetivos estratégicos no solo se define a través de la definición de planes que apunten a desarrollar acciones de investigación de mercados, ventas, marketing, procesos de producción, contratación entre otros, sino que también se requiere de procesos definidos de tal manera que puedan interactuar de manera sistemática dentro de su área de acción específica. A su vez la metodología de la gestión por procesos, permite que se identifique la estructura organizacional requerida para una efectiva administración de las compañías, las acciones efectivas y correctivas a llevar a cabo dentro de cada proceso, los responsables de esas acciones, el alcance de los procesos y las interacciones entre procesos y acuerdos necesarios para facilitar el logro de los objetivos estratégicos. Por tal motivo el propósito fundamental de esta investigación se basa en desarrollo de las etapas de la gestión por procesos para la mejora continua de la empresa constructora y herrería rancho alegre (CHYRCA), investigación que se encuentra estructurada en cuatro capítulos. El Capitulo I, contiene el planteamiento del problema, la formulación del problema, el objetivo general, los objetivos específicos, la justificación definida como teórica práctica y metodológica así como también la delimitación de la investigación. Seguidamente, en el Capítulo II, se presenta el marco teórico, el cual contiene los antecedentes de la investigación que sirven de referencia para su desarrollo, como también las bases teóricas que fundamentan la variable

18 3 de estudio, el sistema de variables, entre ellos el nominal, operacional y conceptual. En el mismo orden de ideas, el Capítulo III, está referido al marco metodológico, el cual se explica el tipo y diseño de la investigación, las técnicas e instrumentos de recolección de datos, las fases metodológicas descritas paso a paso para cumplir con los objetivos propuestos y así como también el cuadro y los cronogramas de actividades para llevar a cabo la investigación, y por último los materiales y herramientas utilizados. Finalmente, el Capítulo IV, comprende los resultados de la investigación entre ellos el análisis de los resultados, evidenciados a través de graficas, cuadros y tablas, el desarrollo de cada fase de la investigación, la presentación de la propuesta; partiendo de todo estos se realizo la discusión de los resultados para llegar a una conclusión.

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