CRM Seguimiento automático de ofertas y clientes

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1 CRM Seguimiento automático de ofertas y clientes

2 Indice: Reflexión. Problemática. Proceso manual en la mayoría de agencias de viajes. Proceso automatizado CRM Seguimiento de clientes. Punto de partida. Proyecto y desarrollo. Esquema general de funcionamiento interno. Descripción aplicación. Descripción de funcionalidades. Entrada y control de seguimientos. Mantenimiento de seguimientos. Gestión de promociones y días de envío. Configuración Utilidades. Anexos.

3 Reflexión

4 Debemos conocer a nuestro cliente y poder contactar fácilmente con él. Para asesorarle e informarle de todo aquello que se ajusta a sus necesidades, le sea ventajoso y que suponga para la agencia de viajes, un aspecto diferencial con respecto a su competencia..

5 Problemática

6 Problemática El cliente visita más de una agencia de viajes buscando información y ofertas de viajes. Ya que se ha creado un ambiente de desconfianza con respectoalospreciosdelamejoroferta. No es suficiente con dar la mejor oferta del momento al cliente, aunque nuestro trabajo sea perfecto en ese momento, ya que cada día aparecen ofertas nuevas que pueden mejorar las del día anterior.

7 Problemática El cliente constantemente está recibiendo nuevos inputs, ofertas, precios, promociones, y además de diversas agencias de viajes, empresas y compañías. El cliente tiene acceso a toda la información que estime oportuno, consultar páginas webs, visitar la agencia de viajes. Por tanto necesitamos un sistema para comunicarle mejoras en precio y/o producto del perfil solicitado, y así fidelizarlo a nuestra empresa.

8 Problemática Necesitamos realizar un seguimiento del cliente. Si no lo hacemos nosotros lo hará nuestra competencia. El cliente debe tener constancia que la agencia se preocupa por sus necesidades y constantemente le ofrece los mejores productos para su perfil. Y así nos ganamos con hechos la confianza del cliente y lo fidelizamos a nuestra marca y empresa.

9 Problemática Proceso manual en la mayoría de las agencias de viajes: El cliente contacta con la agencia y solicita información. La agencia de viajes mira las nuevas ofertas y novedades. Le entrega la oferta al cliente. La agencia de viajes al día siguiente mira de nuevo todas las nuevas ofertas. La agencia de viajes repasa la lista de todos sus clientes y posibles clientes para determinar prioridades y necesidades. La agencia de viajes compara las nuevas ofertas con las que Intenta contactar En muchos casos el supuestamente por teléfono con el agente le comenta entregó a sus cliente para si se puede pasar clientes, compara comunicarle la por la agencia para destinos, productos nueva oferta que entregársela o y precios. ha encontrado. comentarla. Interrupciones telefónicas. Colas en épocas de temporada alta de venta. El sistema de clasificación de ofertas en muchos casos es manual y físico, y en la mayoría de los casos compartido entre todos los agentes de viajes de la oficina. Para que funcione de forma manual, el agente debe llevar una completísima agenda de clientes y posibles clientes, con anotaciones de sus datos personales, destinos y fechas, así como las ofertas que le entregó en su momento. Posibilidad de innumerables errores y pérdidas de tiempo, además de abandono por parte del agente de viajes que se dedica a atender a los clientes que entran en la oficina. El cliente recibe ofertas por de otras agencias donde está suscrito. El cliente visita otras agencias El cliente ve anuncios en prensa, radio y televisión de la competencia. El cliente puede acabar comprando en otra agencia.

10 Problemática Implantación del CRM Seguimiento automatizado de clientes. El cliente contacta con la agencia y solicita información El agente rellena el formulario con los datos de destino, fechas y presupuesto. O el cliente puede haberlo solicitado por teléfono, desde la página web. El sistema hace todo el trabajo del agente de viajes. La agencia de viajes dedica su tiempo a otros clientes. Aumenta sus ventas. El cliente recibe las mejores ofertas que mejoran la oferta anterior, y además se adaptan a sus preferencias, presupuesto, fechas de salida. El cliente se siente arropado por su agencia de viajes, queda idealizado, y en caso de ver otras ofertas de la competencia, seguro que ya las ha recibido por este sistema automatizado Generando una gran confianza en la agencia de viajes y en los vendedores. Puede generar venta directa, venta cruzada e incluso ventas por impulso. Ahorro de tiempo en un proceso automatizado, ahorro de dinero, aumento de la fidelidad, rentabilidad y ventas.

11 Punto de partida

12 Punto de partida Desarrollo de una aplicación que con activación automática, vía web services, recopila las mejores ofertas del mercado español de forma autónoma y automática, y basándose en las necesidades del cliente, realiza un seguimiento diario para comprobar si ha llegado alguna oferta, que dentro de los parámetros de la Política de Proveedores de la empresa, se ajuste a la petición del cliente y que mejore el precio que se le había dado en su momento en la oficina. Si es así, se le envía al cliente por (si se dispone de él) o por SMS (si disponemos de su número de móvil y no disponemos de ) o, en caso contrario, avisará al vendedor de la oficina (por ) de la mejor oferta encontradaparaqueestellameporteléfonofijoalclienteyleavise.

13 Punto de partida El envío se hará siempre con la imagen y los datos de la misma persona que ha atendido al cliente en la oficina, y se le pueden ofrecer además, promociones, campañas, producto propio, etc. que disponga en ese momento la agencia y pueda interesar al cliente. El sistema también permite la parametrización de las múltiples opciones: envío automático o no, el número de reenvíos de , sms,. intervalo o periodicidad de los mismos, con la posibilidad de adjuntar ofertas propias, promociones y servicios. Con la periodicidad indicada, el sistema realizará el mismo proceso y actuará de la misma forma hasta que la parametrización indicada por Mi Agencia viajes muestre contrario.

14 Proyecto y desarrollo

15 Proyecto Posibilidades para la captura de datos: Recoger siempre en la primera visita del cliente, el máximo de datos que nos permitan mantener un contacto electrónico: prioritariamente su , y su teléfono móvil. Para ello se puede utilizar el formulario físico IIC de Mi Agencia Viajes. Mediante un formulario de petición de presupuesto y/o reserva. Mediante una página web del seguimiento automático de clientes: OUTLET. Por sugerencia del vendedor de la agencia de viajes que lo introduce en el sistema de seguimiento en el momento de la primera visita o cuando el cliente le solicita una oferta. Por teléfono

16 Proyecto El programa se basa en los siguientes puntos. agradecimiento Envío de un primer dirigido al cliente agradeciendo su visita y poniendo nuestra empresa a su servicio. con ofertas y productos Envío de s sucesivos, s con las ofertas que el sistema encuentra y selecciona según los parámetros indicados por el cliente: fechas de viaje, destino, personas que le acompañan y presupuesto.

17 Esquema general del funcionamiento del seguimiento comercial agradecimiento El cliente recibe con ofertas y productos Lo solicita directamente con la oficina CLIENTES SMS con ofertas Solicita a través de formulario de la página web Llamada telefónica del personal de la agencia de viajes Proceso repetitivo

18 Proyecto El de agradecimiento está personalizado con los datos de contacto de la agencia física y la persona responsable de ella, así como con los datos del cliente y su petición. Permite además consultar enlaces diversos y destinos para que el cliente pueda planificar con total comodidad su viaje. Informa además, de la posibilidad de contratar servicios adicionales y campañas en curso que disponga Mi Agencia Viajes: Tarjetas de crédito. Campañas temporales de promoción elegida. Promociones.. Ofrece información oficial del viaje por parte del Ministerio de Asuntos Exteriores y del Ministerio de Sanidad y Consumo. Videos de destinos, consejos útiles. E incluso con la web o donde sea necesario.

19 Proyecto Este programa recibe los datos de los clientes atendidos en las oficinas y sus preferencias, mediante web services, y cada vez que detecta una oferta para el destino solicitado por el cliente, a un precio inferior al que se le dio en la oficina, enviará un o un SMS (si no disponemos de ) al cliente, informándole que dispone de una oferta más económica para su petición. Si no disponemos ni del ni del numero de móvil del cliente, envía un aviso al vendedor que atendió al cliente informándole de la oferta que debe comunicarle por teléfono fijo. De esta forma, nos aseguramos de dar el mejor precio que la competencia física o por Internet, o que el Cliente vea una oferta mejor en el escaparate de nuestra competencia, perdiéndole por no informarle a tiempo, o provocando una insatisfacción difícil de resolver.

20 Proyecto El de seguimiento está personalizado con los datos de contacto de la agencia física y la persona responsable de ella, así como con los datos del cliente y su petición. Permite además consultar enlaces diversos y destinos para que el cliente pueda planificar con total comodidad su viaje, enlaces a promociones, otras ofertas ventajosas, novedades, Informa además, de la posibilidad de contratar servicios adicionales y campañas en curso que disponga Mi Agencia Viajes: Tarjetas de crédito. Campañas temporales de promoción elegida. Promociones..

21 Esquema accesos del enviado de seguimiento. Formulario de RESERVA dirigido a la oficina seleccionada Ofertas seleccionadas Videos de cruceros y/o destinos Ofertas de viajes por tipologías Audio guías Promociones WEB RESERVA ONLINE

22 Esquema general funcionamiento interno

23 Esquema general del mantenimiento de seguimientos Mantenimiento de seguimientos Visualización de un seguimiento Acceso al sistema Pantalla creación o edición seguimiento Datos oferta Reserva Online Base de datos ofertas viajes Buscar destinos Formulario Solicitud información o reserva Base de datos de catálogos turoperadores Configuración interna Estado de los envíos Base de datos Links turísticos, audio guías, videos,. Subscripción NEWSLETTER Datos de los envíos enviado

24 Descripción aplicación seguimiento comercial

25 Descripción página principal Menú principal Entrada de seguimientos. Gestión de seguimientos. Configuración promociones y días de envíos. Zona de datos y formularios. Menú configuración de parámetros del sistema. Menú de utilidades.

26 Descripción funcionalidades Seguimiento automatizado

27 Configuración: entrada y control seguimientos Entrada y control de seguimientos

28 Configuración: entrada y control seguimientos Pantalla principal de entrada de datos. En esta pantalla se insertan los datos del perfil del cliente y del viaje solicitado tal como se indica a continuación.

29 Configuración: entrada y control seguimientos Nos inserta la fecha actual, e indicamos nombre y apellidos de la persona principal. Indicamos el número total de viajeros. Indicamos el idioma para todas las comunicaciones con el cliente. Uno de los puntos más importantes: Indicar el teléfono fijo (para ser llamado por el agente de viajes), el teléfono móvil (para enviarle SMS con las ofertas) y el (para enviarle un con las ofertas seleccionadas. Teniendo en cuenta que las estadísticas oficiales dicen que en 3 de cada 4 casas hay un PC y se navega por internet, quiere decir que el porcentaje que deberíamos obtener es bastante más alto. Cual es la diferencia de intentar siempre obtener el mail?: Si tenemos , Podemos configurar el seguimiento para que se realice con la frecuencia indicada, hasta la fecha que estimemos oportuno y con coste "0". Si tenemos móvil, podemos limitar los envíos de ofertas, ya que tienen un coste para la agencia, y la excesiva repetición puede molestar al cliente, por lo que es recomendable que sean las oficinas las que continúen el seguimiento. Si tenemos teléfono fijo, El seguimiento debe hacerlo siempre la oficina.

30 Configuración: entrada y control seguimientos Indicamos la fecha aproximada del viaje, y el número total dedíasdeviaje. En el caso que el cliente se haya aproximado a la agencia de viajes y se le haya entregado una oferta, se indicará el importe del viaje de la oferta entregada, en caso que no se le haya entregado ninguna oferta, se indicará el presupuesto que tiene estimado dedicar al viaje. El importe indicado dependerá y será diferente dependiendo de la tipología del viaje, por lo que se adjunta una pequeña ayuda para completar con éxito el importe. Con respecto a la fecha de petición y a la fecha del viaje, el programa calcula una fecha estimada del último envió de ofertas al cliente. Esta fecha puede ser cambiada a voluntad para adecuarla a las necesidades del cliente o de la agencia de viajes.

31 Configuración: entrada y control seguimientos Manteniendo la tecla CTRL pulsada y dependiendo de los submenús que aparezcan, se seleccionaran la tipología del producto correspondiente al viaje, para una mejor búsqueda y selección de las ofertas.

32 Configuración: entrada y control seguimientos Indicamos el destino, y buscamos las posibilidades con el botón buscar. Escogemos entre las posibilidades presentadas o redefinimos nuestra búsqueda. Nos indicará el destino seleccionado. Podemos escoger hasta tres destinos.

33 Configuración: entrada y control seguimientos Antes de guardar nuestros datos, podemos indicar algunas observaciones y descripciones, por si, caso de realizar un seguimiento manual, fuera necesario consultar diversos aspectos importantes. Por último, indicamos al sistema, si en los envíos debe adjuntar ofertas propias de Viajes Mi agencia. Una vez guardados los datos, el sistema habrá generado un nuevo seguimiento automatizado y personalizado.

34 Configuración: entrada y control seguimientos Debido a que el sistema permite la conexión con otros sistemas de gestión, se pueden producir seguimientos incompletos por falta de los datos de contacto. Por lo que es posible completarlos a posteriori. En este caso el sistema nos avisa. Y si hacemos clic sobre la opción de menú, nos aparecerá el listado de todos los seguimientos que tienen datos incompletos, para que puedan ser completados.

35 Configuración: Mantenimiento de seguimientos Mantenimiento de seguimientos

36 Configuración: Mantenimiento de seguimientos Nos muestra el estado de todos los envíos de seguimientos. En este apartado podemos filtrar los resultados a mostrar. Por ejemplo si deseamos realizar un repaso de los que están pendientes de envío: Indicaremos con ofertas encontradas y revisado NO. Podemos filtrar las oficinas

37 Configuración: Mantenimiento de seguimientos Podremos modificar los datos originales. Al seleccionar la oferta podemos visualizarla. Nos indica siya se han realizado envíos,en caso afirmativo, podríamos ver el enviado en su momento. Si deseamos podemos hacer un repaso manual de cada una de ellas e indicar las opciones: Marcar como revisada Marca como enviada.

38 Configuración: Mantenimiento de seguimientos Aquí podemos localizar los seguimientos enlabasededatos. En este apartado podemos filtrar los resultados a mostrar. Podemos filtrar las oficinas,siestánactivosono, De esta forma podemos consultar cualquier seguimiento activo o no de la base de datos.

39 Configuración: Mantenimiento de seguimientos Aquí podemos localizar los seguimientos en la base de datos. En este apartado podemos filtrar los resultados a mostrar. Podemos filtrar las oficinas, siestánactivosono, Así permite hacer un análisis de como aplican el seguimiento de clientes, cada una de las oficinas.

40 Configuración: Promociones y días de envío Gestión de promociones y días de envío.

41 Configuración: Promociones y días de envío Podemos crear y mantener las promociones que aparecerán en cada uno de los s de seguimiento.

42 Configuración: Promociones y días de envío Aquí crearemos las promociones que se enviarán dentro del de seguimiento. Al configurarlas indicamos la fecha de publicación y de caducidad para que sean visibles entre las fechas indicadas. Facilita insertar imágenes. Permite introducir links a las promociones tanto en idioma castellano como autonómico, fecha de publicación y de caducidad, tipología del producto y por oficinas de ventas.

43 Configuración: Promociones y días de envío Se permite hasta seis envíos principales diferenciados entre envíos por y envíos por SMS,debidoalagratuidaddeunoyelcostedelsegundo. Elprimerenvío se aconseja realizarlo a los dos días de la creación delseguimiento con el objetivo que parezca un envío manual, y no de un sistema automatizado. El segundo envío se realizará después de los días transcurridos desde el primer envío, transcurridos según lo indicado en la casilla correspondiente. El tercer envío se realizará después de transcurridos los días indicados en la casilla 3er envío desde el segundo envío y así sucesivamente.

44 Configuración Configuración.

45 Configuración tipos de producto. Permite enlazar códigos y tipos de productos con otras bases de datos de programas de gestión, donde se hacen las equivalencias de códigos de destinos con los códigos utilizados por el seguimiento. En este proceso de captura de datos de programas de gestión, se pueden producir seguimientos incompletos que serian verificados como ya se ha explicado con anterioridad.

46 Configuración asignación códigos destinos. Permite enlazar códigos de destinos con otras bases de datos de programas de gestión, donde se hacen las equivalencias de códigos de destinos con los códigos utilizados por el seguimiento. En este proceso de captura de datos de programas de gestión, se pueden producir seguimientos incompletos que serian verificados como ya se ha explicado con anterioridad.

47 Configuración tipo de Uno de los apartados más importantes ya que configura el texto que se incluirá en el de seguimiento que envía las ofertas que encuentra el sistema: Incluye un texto de cabecera o presentación de las ofertas encontradas. Un texto que se insertará antes del producto propio que deseamos comunicar al cliente. Un texto que se insertará antes de las promociones que la agencia de viajes quiere enviar también al cliente. Y por último un pié del mensaje o despedida. Todos los apartados permiten la inclusión de programación HTML para hipervínculos y estilos de letra así como campos específicos de la base de datos como: CLIENTE, DESTINOS Y PRODUCTOS.

48 Configuración envió SMS Otro de los apartados más importantes ya que configura el texto que se incluirá en el SMS de seguimiento que envía las ofertas que encuentra el sistema vía teléfono móvil: Incluye un texto de cabecera o presentación que indica al cliente que dispone de ofertas encontradas. Un pie del mensaje que incluye información de contacto de la agencia de viajes. También en este caso se incluyen campos de la base de datos como nombre del cliente (CLIENTE), teléfono de la oficina (TEL)ylapáginaweb(WEB)

49 Configuración En este punto se indica si todo el proceso de envíos de s de seguimiento o SMS se realiza de forma automática, o con la supervisión de una persona. Se aconseja en la fase inicial, realizar el seguimiento de forma manual, para ver si las oficinas procesan de forma correcta la información que deben dar al sistema para un correcto funcionamiento. Una vez se estime oportuno se puede dejar al sistema actuar de forma autónoma.

50 Configuración: Utilidades Utilidades.

51 Configuración: Utilidades Todos los datos que se van introduciendo, quedan almacenados en la base de datos del sistema. Pudiéndose, en el momento y con la regularidad que se estime oportuno exportar todos los datos para un tratamiento posterior.

52 Configuración: Utilidades En el sistema se puede incluir el documento para solicitar pedidos de SMS al proveedor habitual.

53 Configuración: Utilidades Disponemos de estadísticas que nos informan de los seguimientos creados y de los seguimientos enviados, tanto en formato , SMS o de llamadas telefónicas por oficinas. Con estas estadísticas se puede llevar un control de la efectividad de las oficinas. El análisis de las estadísticas permite además, realizar un control de los seguimientos que realiza cada una de las oficinas.

54 Configuración: Utilidades Disponemos de una aplicación que nos permite aprovechar el sistema de envío de SMS que realiza el seguimiento para enviar SMS de forma individualizada o masiva. Apropiado para recordatorios de eventos, comunicaciones importantes, promociones. Cambios de vuelos, huelgas de transporte, incidencias importantes,.

55 Anexos

56 de agradecimiento al darse de alta. de agradecimiento por dase de alta en el seguimiento.

57 de seguimiento con ofertas y promociones. seguimiento automatizado ofertas y promociones.

58 Pantalla seguimiento automatizado ofertas: OUTLET

59 Avda. President Companys, nº 14 Dtx. C-12 Centre Operatiu Tarragona

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