AUTODIAGNÓSTICO DE MADUREZ DE LA ORGANIZIACIÓN PARA CRM

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Isabel Moreno Río
hace 8 años
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1 AUTODIAGNÓSTICO DE MADUREZ DE LA ORGANIZIACIÓN PARA CRM FORMULARIO DE PREGUNTAS PARA ELABORAR INFORME DE DIAGNÓSTICO DE CRM Página 1

2 Gracias por su interés en el proceso de Autodiagnóstico de CRM. Por favor proceda a analizar cada una de las siguientes preguntas y utilice la escala que se explica a continuación para colocar la calificación que cada una de estas preguntas tiene para su organización. Califique cada una de las preguntas usando la siguiente escala 10 = Siempre actuamos de esta manera 9 a 5 = Regularmente actuamos de esta manera (mayor a menos intensidad) 4 a 1 = Pocas veces actuamos de esta manera (mayor a menor intensidad) 0 = Nunca actuamos de esta manera FORMULARIO DE PREGUNTAS Y RESPUESTAS PARA OBTENER NIVEL DE MADUREZ EN CRM Estrategia de Orientación al Cliente Existe una estrategia estructurada de relacionamiento con el en la empresa La estrategia de relacionamiento con el es conocida por toda la organización La estrategia de Relacionamiento con el Cliente está en linea con la estrategia de la empresa Existe una estrategia de trato personalizado al Cliente Existe una estrategia de Servicio al Cliente alineada con la estrategia de la empresa Las decisiones estratégicas que se toman tienen en cuenta al Existe una estrategia de Multicanalidad de Interacción con el Cliente La estrategia de la empresa está orientada a lograr la Lealtad o Fidelidad del Cliente Procesos de Negocio Los procesos de negocio están orientados a Conocer, Satisfacer, Retener y Fidelizar a los Clientes Existen procesos de contacto con el consistentes Los procesos intra-departamentales están orientados a facilitar y mejorar las relaciones con el La operación de los canales de interacción con el son consistentes Página 2

3 La empresa trabaja con base en el Ciclo de Vida del Cliente (Atraer - Convertir - Satisfacer - Retener - Fidelizar) Existen procesos de Conocimiento del Cliente establecidos y adecuados Existen procesos de Diferenciación de la Relación con el Cliente y son adecuados Existen Modelos de Actuación específicos para optimizar la relación con el Existen procesos de Escuchar la Voz del Cliente (V.O.C.) estructurados y adecuados Cultura Empresarial (Personas) Existe una cultura orientada al en toda la empresa Las áreas de la empresa trabajan sincronizadas hacia el En general, existe la conciencia en todas las personas que el es muy importante para la empresa Las personas cuentan con la actitud de servicio al Las personas cuentan con las aptitudes necesarias para servir al Las personas trabajan motivadas Hay sentido de pertenencia de los empleados de la empresa Existe empoderamiento para solucionar los incidentes con el Los indicadores de desempeño de las personas están asociados a los indicadores de Relacionamiento con el Cliente de la empresa La empresa cuenta con los procesos adecuados para garantizar que los funcionarios son orientados a la relación con el Estrategia de Información relacionada con el Cliente Existe un conocimiento completo del en la empresa (Visión de 360 grados del ) El conocimiento del está estructurado y es de la empresa Se cuenta con buena información transaccional del Se cuenta con buena información relacional del La información del fluye correctamente en la empresa Existe un perfil de información para cada segmento de s Página 3

O.C.) estructurados y adecuados Cultura Empresarial (Personas) Existe una cultura orientada al en toda la empresa Las áreas de la empresa trabajan sincronizadas hacia el En general, existe la

4 Las decisiones de negocio se toman usando información estructurada del Los procesos de relacionamiento con el se apoyan en el uso de información Herramientas Tecnológicas Factores Estructurales de la Empresa Los sistemas de información apoyan los procesos de relacionamiento con el Los sistemas de información son flexibles para adaptarse a procesos de relacionamiento con el Los canales de interacción con el cuentan con buen apoyo tecnológico La tecnología de sistemas permite el análisis de información de s para toma de decisiones Existe divulgación y conocimiento de la Estrategia de la Empresa en todo el personal La ejecución de tácticas y acciones ligadas a la estrategia de la empresa son claras Existe una clara promesa de valor al y este la entiende La calidad de los productos y servicios cumple la promesa de valor al El portafolio de productos es atractivo para el La promesa de valor al se cumple consistentemente La estructura organizacional soporta correctamente la estrategia de relacionamiento con el El identifica una imagen corporativa clara y diferenciadora La empresa entrega experiencias satisfactorias y memorables a sus s Por favor proceda a ingresar los resultados en la siguiente dirección en la web: Gracias. Página 4

interacción con el cuentan con buen apoyo tecnológico La tecnología de sistemas permite el análisis de información de s para toma de decisiones Existe divulgación y conocimiento de la Estrategia de

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