SUGAR CRM OPEN SOURCE

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1 SUGAR CRM OPEN SOURCE Autores: LEYDI DIANA RINCÓN SERGIO RODRIGUEZ OROZCO Director Unidad Informática: Henry Martínez Sarmiento Tutor Investigación: Marco Ortiz Coordinadores: Olga Lucia Bravo Ballén Carlos José Acuña Daza Coordinador E-learning: Daniel Alejandro Ardila Analista de Infraestructura y Redes: Adelaida Amaya Analista de Sistemas de Información: Álvaro Enrique Palacios Villamil UNIVERSIDAD NACIONAL COLOMBIA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS UNIDAD DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIONES BOGOTÁ D.C. Junio 2005

2 SUGAR CRM OPEN SOURCE Director Unidad Informática: Tutor Investigación: Henry Martínez Sarmiento Marco Ortiz Auxiliares de Investigación: Andrés Ricardo Romero Carolina Acosta Cifuentes Daniel Quintero Valencia Diana Janneth Organista Diego Armando Barragan Diego Fernando Rubio Guillermo Ariza Islena González Jeffer Cañón Hernández Jenny Teresa Jaramillo Juan Felipe Rincón Lilina Rincón Leidy Aviles Leydy Johana Poveda Maria Alejandra Enríquez Maria T Mayorga Martha Guevara Meiby Viviana Uyaban Natalia Ibeth Cifuentes Renzo Clavijo Ricardo Alejo Oliver Sandra Cárdenas Sergio Rodríguez Orozco Sonia Ramirez Yaneth Adriana Cañon Yolima Cucarian Este trabajo es resultado del esfuerzo de todo el equipo perteneciente a la Unidad de Informática. Esta obra está bajo una licencia Reconocimiento-No comercial 2.5 Colombia de Creative Commons. Para ver una copia de esta licencia, visite o envié una carta a Creative Commons, 171 Second Street, Suite 30 San Francisco, California 94105, USA. UNIVERSIDAD NACIONAL COLOMBIA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS UNIDAD DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIONES BOGOTÁ D.C. Junio 2005

3 TABLA DE CONTENIDO TABLA DE CONTENIDO... 3 INDICE DE ILUSTRACIONES... 4 RESUMEN... 6 ABSTRACT... 6 INTRODUCCION... 7 OBJETIVOS... 8 Objetivo General... 8 Objetivos Específicos MARCO TEÓRICO INSTALACIÓN DE SUGAR CRM INSTALACION DE SERVIDOR WEB APACHE INSTALACION DE MANEJADOR DE BASE DE DATOS MySQL INSTALACION DE PHP INSTALACION DE SUGARCRM INSTALACION DEL PAQUETE DE IDIOMA (ESPAÑOL) MODULOS DE OPEN SOURCE SUGAR HOME (Inicio) MY PORTAL CALENDAR (Calendario) ACTIVITIES (Actividades) CONTACTS (Contactos) ACCOUNTS (Cuentas) LEADS (Candidatos) OPPORTUNITIES CASES (Casos) BUGS (Errores) RSS (RDF Site Summary ) DASHBOARD MODULE (Modulo de Tablero) CREACIÓN DE USUARIOS EN SUGAR CRM CREACION DE UNA NUEVA MONEDA DESVENTAJAS ENCONTRADAS EN LA UTILIZACION DE SUGARCRM APLICACIÓN DENTRO DE LA FCE DOCUMENTACIÓN DE LA BASE DE DATOS TRANSACCIONES... 78

4 INDICE DE ILUSTRACIONES Ilustración 1 Filosofía Empresarial centrada en el cliente Ilustración 2 Ciclo de vida CRM Ilustración 3 Instalación de Servidor Web Ilustración 4 Instalación de Servidor Web Ilustración 5 Instalación de Servidor Web Ilustración 6 Instalación de Servidor Web Ilustración 7 Instalación de Servidor Web Ilustración 8 Instalación de Servidor Web Ilustración 9 Instalación del manejador de bases de datos Ilustración 10 Instalación del manejador de bases de datos Ilustración 11 Instalación del manejador de bases de datos Ilustración 12 Instalación del manejador de bases de datos Ilustración 13 Instalación del manejador de bases de datos Ilustración 14 Instalación del manejador de bases de datos Ilustración 15 Instalación del manejador de bases de datos Ilustración 16 Instalación del manejador de bases de datos Ilustración 17 Instalación de PHP Ilustración 18 Instalación de Sugar Ilustración 19 Instalación de Sugar Ilustración 20 Instalación de Sugar Ilustración 21 Instalación de Sugar Ilustración 22 Instalación de Sugar Ilustración 23 Instalación de Sugar Ilustración 24 Instalación de Sugar Ilustración 25 Instalación de Sugar Ilustración 26 Instalación del paquete de idioma Ilustración 27 Instalación del paquete de idioma Ilustración 28 Menú inicio Ilustración 29 Menú My portal Ilustración 30 My portal Ilustración 31 My portal Ilustración 32 My portal Ilustración 33 Menú calendario Ilustración 34 Menú calendario Ilustración 35 Crear llamada Ilustración 36 crear reunión Ilustración 37 Menú Actividades Ilustración 38 Crear tarea Ilustración 39 Crear nota Ilustración 40 Crear contacto Ilustración 41 Contacto: tarjeta Ilustración 42 Lista de contactos Ilustración 43 Menú cuentas Ilustración 44 Crear cuenta Ilustración 45 Menú candidatos Ilustración 46 Crear candidatos Ilustración 47 Menú oportunidades... 60

5 Ilustración 48 Crear oportunidad Ilustración 49 Crear caso Ilustración 50 Menú errores Ilustración 51 Menú RSS o noticias Ilustración 52 Gráficos del menú tablero Ilustración 53 Grafico de todas las oportunidades Ilustración 54 administración Ilustración 55 Administración Ilustración 56 Crear usuario Ilustración 57 Descripción de usuario Ilustración 58 Vista de nuevo usuario Ilustración 59 Crear nueva moneda... 71

6 RESUMEN Segar Open Source CRM es un software que desarrolla y aplica la filosofía CRM dentro de una empresa, ayuda a identificar, controlar y llevar un seguimiento de los clientes que posee una organización. Su objetivo principal es mantener y reforzar las relaciones con los clientes más rentables. Se puede observar que el incremento del conocimiento sobre los clientes permite a las empresas establecer y mantener relaciones altamente beneficiosas, al posibilitar la identificación de aquellos que aportan mayor valor, por esta razón se observa la necesidad de aplicar Segar CRM en las empresas para ayudar al manejo de quienes le generan utilidad a cualquier organización: los clientes. ABSTRACT Sugar Open Source CRM is a software that develops and applies CRM philosophy within a company, aid to identify, to control and to take a pursuit of the customers that has an organization. Its primary target is to maintain and to reinforce the relations with the most profitable customers. The identification can be observed that the increase of the knowledge on the customers allows the companies to establish and to maintain relations highly beneficial, when making possible of which they contribute greater value, therefore is observed the necessity to apply Sugar CRM in the companies to help the handling of those who generates income to any organization: the customers

7 INTRODUCCION Segar CRM es un software que trabaja bajo la filosofía CRM, relación y manejo de los clientes, se observó la necesidad de trabajar bajo este tipo de plataformas, pues se considera que pueden brindar algún tipo de utilidad y beneficio a los estudiantes de la Facultad de Ciencias Económicas. Segar CRM fue trabajado gracias a una base de datos de clientes, diseñada e incluida por las personas que realizaron la investigación pertinente, estos registros permitieron observar su funcionalidad por medio de la incorporación de cuentas (empresas) y algunas actividades tales como llamadas, programación de reuniones, tareas asignadas, envío y recepción de mail entre otras, esto para crear algún tipo de relación con empresas que pueden llegar a ser aquellas con las que se realizan negociaciones de venta de mercancía. Este software nos permitió identificar el historial o el seguimiento que se puede realizar a un cliente, sin embargo se ve la necesidad de realizar un análisis totalmente independiente por medio del cual se puede llegar a observar si los clientes están generando algún tipo de rentabilidad para la empresa que lo utilice.

8 OBJETIVOS Objetivo General Aprender a manejar Segar CRM Open Source, software que aplica la filosofía CRM, así mismo conocer sus componentes y su funcionamiento, además de los beneficios que posee al aplicarlo dentro de una empresa Objetivos Específicos Crear una empresa ficticia, que permita conocer el entorno que se maneja a nivel empresarial donde se manejen cierta cantidad de clientes. Diseñar una base de datos que permita conocer la funcionalidad que brinda el software. Identificar la necesidad de la implementación de este software dentro de una empresa. Brindar a las directivas, monitores de la Unidad de Informática y Comunicaciones y demás personas asistentes a la socialización, el conocimiento adquirido sobre Segar CRM Open Source.

9 1 MARCO TEÓRICO El reto existente al que se enfrentan la mayoría de las empresas es el de cuidar la administración en relación con los clientes. En el cambiante contexto en el que actualmente nos encontramos inmersos, los clientes se han convertido en un activo fundamental del negocio, lo cual ha provocado que la gestión de las relaciones con ellos sea cada vez de mayor trascendencia. Esto ha obligado a las organizaciones a cambiar sus estrategias de negocios y entre ellas las de marketing. Es por esta razón que se ha pasado, en los últimos años, a adoptar un enfoque de marketing diferente. El enfoque utilizado años atrás, denominado marketing transaccional, consistía en una administración de las relaciones con los clientes basadas en el lanzamiento de productos en el mercado y la consecución de clientes que los adquirieran y en donde prevalecían características como el desconocimiento de la historia de las relaciones existentes, la existencia de gran cantidad de clientes que reemplazarían al que se pierde, la mayor economía de captar un cliente nuevo que mantener uno existente entre otras. Este enfoque, con el llegar de los años recientes, se ha visto insuficiente e impotente para hacer frente a las exigencias que el contexto le reclama. Se calcula que hoy en día es unas cinco veces más costoso adquirir un cliente nuevo que mantener uno antiguo, entre otras cosas porque la diferenciación de los productos se hace cada vez más escasa Es por ello que se ha dado lugar a considerar un nuevo enfoque del marketing denominado marketing relacional, el cual busca una gestión de las relaciones con los clientes más estrecha, en donde existe una mayor interactividad con el cliente gracias a una mayor comunicación con este, la satisfacción de necesidades tiende a ser más individualizada según el tipo de cliente que se trabaje, se guarda un

10 registro de cada una de las operaciones efectuadas con los clientes para mantener un archivo de sus características y preferencias, se dedica un mayor tiempo para escuchar al cliente, se realiza una segmentación de clientes en donde se da preferencia a los mejores y existe exclusión de los menos convenientes a la organización. Las anteriores características denotan una orientación más clara y más fuerte hacia el cliente en la cual se evidencia el mayor énfasis puesto a la gestión sobre los clientes que a la gestión sobre los productos. Poco tiempo atrás se adoptaron estrategias para la retención de los clientes por medio de la estrategia conocida como tarjetas de fidelización las cuales incluían promociones y descuentos por la lealtad o fidelidad de los clientes y acumulación de puntos para ser intercambiados por regalos. Hoy día los resultados arrojados han sido pobres y se ha comprendido que las estrategias para mantener las relaciones con los clientes deben ser más fuertes, y para ello se debe recurrir a las tecnologías y filosofías existentes, para este caso CRM 1. Así pues, el concepto de CRM aparece a mediados de los 90 y se estima que en los próximos años se invertirán mucho dinero en soluciones CRM, incluyendo software y servicios de consultoría. El nacimiento Internet y el desarrollo de las telecomunicaciones ha reducido el tiempo y la distancia a casi un valor de cero; las expectativas de los clientes se han elevado a su más alta expresión De esta manera se ha vuelto de una claridad innegable que la única manera para sobrevivir en el mercado y mantener una ventaja competitiva, es estableciendo y manteniendo unas relaciones de alto nivel de calidad con los clientes. Por lo tanto, la consideración para adoptar una estrategia de CRM para mejorar 1 Tomado de CRM: tres estrategias de éxito. Estudio del EB Center.

11 las relaciones con el Cliente, se ha vuelto parte integral y obligada de cualquier estrategia corporativa 2. En los últimos años las políticas de empresa han venido cambiando de posiciones producto-céntricas a posiciones cliente-céntricas, para conseguir adaptarse a los cambios que se están produciendo en los mercados mundiales, como ya se mencionó; y aumentar su nivel de competitividad. Estos cambios de política han venido guiados de la mano de la filosofía CRM, que centra la atención de la empresa en la adquisición del máximo conocimiento posible sobre sus clientes, en particular sobre los más rentables, pudiendo así tratarlos de forma diferenciada y logrando establecer relaciones duraderas. PERO.QUÉ ES CRM? CRM (Customer Relationship Management) o la Gestión de las Relaciones con el Cliente, es una "nueva" filosofía empresarial, que orienta las estrategias de las organizaciones a reforzar y mantener las relaciones de la empresa con los clientes, y más en concreto, a mantener y reforzar las relaciones con los clientes más rentables. En ocasiones se suele tomar como sinónimos el CRM y el marketing relacional, lo cual es comprensible, ya que son filosofías que se centran en los clientes. Sin embargo la filosofía CRM abarca además de tal estrategia de marketing, el soporte informático que soporta y facilita el manejo de la información emanada de la gestión de las relaciones con los clientes, necesaria para su mejor conocimiento. El incremento del conocimiento sobre los clientes permite a las empresas establecer y mantener relaciones altamente beneficiosas, al posibilitar la identificación de aquellos que aportan mayor valor. 2 LA PROMESA DE CRM MONOGRAFÍAS.COM.HTML

12 La adopción de la filosofía CRM, por parte de una organización, requiere cambiar las estrategias de negocio centradas en el producto, hacia una nueva cultura empresarial centrada en el cliente (ver la Ilustración 1 Filosofía Empresarial centrada en el cliente). Ilustración 1 Filosofía Empresarial centrada en el cliente En esta nueva filosofía se integrarán y automatizarán la fuerza de ventas, los procesos de marketing y la atención al cliente. La integración y automatización se consiguen gracias a la aplicación de la tecnología sobre la información que se posee del cliente, mejorando así el conocimiento del negocio. Por tanto, el objetivo es la creación de una plataforma común para la actuación y comunicación con el cliente, desterrando las visiones diferenciadas del mismo en los distintos departamentos de la empresa. Es decir, una plataforma que aporte una imagen única de la organización de cara al cliente y viceversa. 3 La filosofía CRM se basa en obtener un conocimiento del cliente, que permita tener una visión única del mismo y tratarlo de forma diferenciada, en aras de lograr su fidelización. Este conocimiento se consigue gracias al 3 Martínez, García. José Agustín.CRM: la nueva filosofía empresarial centrada en el cliente.

13 procesamiento de la información de negocio que se posee del cliente y a la realización de las acciones de marketing adecuadas al mismo. Se puede decir, pues, que el desarrollo del ciclo de vida de una solución CRM se compone, principalmente, de tres etapas: Ilustración 2 Ciclo de vida CRM 1. La integración de los datos de negocio Toda implantación de una solución CRM pasa por la agrupación e integración en un único repositorio de datos, o Data Warehouse (DW) corporativo, de los datos de negocio de los clientes que se encuentran repartidos por los distintos sistemas de información corporativos y en los canales de comunicación con el cliente. Por norma general, un DW maneja un volumen importante de información, por lo que se necesitan bases de datos de alta capacidad para su manejo. Es importante tener estructurado convenientemente los datos del DW, para permitir la realización de análisis de información eficaces. 2. El análisis de los datos de negocio (Business Intelligence) o CRM Analítico:

14 A través de la información analizada de los clientes, se buscará su segmentación, y a su vez ir encontrando esos medios de comunicación por los cuales se llegará al cliente. Este análisis de los datos permitirá también determinar qué clientes son los más rentables, evaluar su historial de consumos, sus preferencias, aspiraciones, formas de negociar, etc. De esta forma, las organizaciones serán capaces de averiguar qué productos ofrecer a cada cliente, el canal por el que ofrecérselos y la tecnología a utilizar. 3. La explotación de los datos del negocio Una vez alcanzado el conocimiento e identificación del cliente y su diferenciación del resto, el objetivo es conseguir la adaptación de los procesos de negocio, productos y servicios de la empresa a sus necesidades. Esto se materializa en la identificación de una serie de actuaciones a realizar sobre los distintos segmentos de clientes, a escala táctica y estratégica A medida que este proceso se lleva a cabo se irá manejando el CRM Operacional, donde se diseñan, se ponen en marcha y se definen los canales adecuados de comunicación con el cliente. En la secuencia que se lleva a cabo este proceso la empresa va adquiriendo un trato más directo en cuanto al manejo total de sus clientes, esto, con el fin de garantizar una relación personalizada, que logre crear la fidelización a medida del paso del tiempo. En la actualidad gracias a tecnologías como el Internet, la demanda del cliente por recibir atención individual, rápida, personalizada y obtener la información que necesita, actualizada y en el momento en que la necesita, se ha visto favorecida, pues este mismo, el Internet y las Nuevas Tecnologías han convertido al CRM en e-crm (Electronic Customer Relationship Management). El e-crm permite a empresas de cualquier tamaño y sector

15 ofrecer relaciones personalizadas con los clientes. Internet facilita el libre flujo de la información de forma económica y personalizada, lo que convierte a la red en un vehículo perfecto para el desarrollo del e-crm. Asimismo, la confluencia del mundo Internet con la movilidad física de los usuarios posibilita adecuar y automatizar una estrategia de personalización de servicios y contenidos individualizada, siguiendo la filosofía CRM, que combine y asimile los beneficios del entorno Web con la disponibilidad y accesibilidad de los dispositivos móviles (teléfonos entre otros...). Sin embargo, aunque la tecnología sea la herramienta para el desarrollo de la filosofía, nunca puede dejarse un proyecto CRM en manos de ella. A pesar de lo que muchos piensan, debemos tener claro que CRM no es: un software, un hardware, una página web, una nueva tecnología etc. Si fuese así, el problema de conseguir relaciones recíprocamente beneficiosas con los clientes sería bastante trivial. La experiencia nos demuestra que implantar CRM es, por el contrario, una tarea compleja en la que hay que reunir en una especie de conceptos variados como estrategia, procesos de negocio, marketing, gestión de canales, precios, costes, nivel de servicio y gestión de niveles de postventa. La utilización de la filosofía CRM junto con la tecnología necesaria para su funcionamiento organizacional otorga ventajas como las siguientes. Conocimiento más profundo del cliente, lo cual permite un tratamiento más certero al momento de ofrecerle soluciones. Se mantiene centralizada toda la información de los clientes sin importar el canal por el cual se adquirió, lo cual permite mantener información actualizada y uniforme dentro de la organización. Permite mantener disponible la información a los usuarios de esta generando diferentes niveles de acceso a ella según sus requerimientos.

16 Ayuda a percibir cualquier variabilidad en la satisfacción generada a un cliente con la solución ofrecida y cualquier cambio en los gustos que a través del tiempo se hayan podido generar en él. Para el desarrollo de la filosofía CRM, se han creado diferentes software que facilitan el control y manejo adecuado de los clientes; dentro de ellos se encuentra Segar CRM, que será el objeto de estudio de este documento. 2 INSTALACIÓN DE SUGAR CRM Como se dijo anteriormente para la utilizar de SugarCRM es necesario tener instaladas algunas otras aplicaciones. Es por este motivo que en esta sección del documento se indicará la manera de realizar la instalación de estas aplicaciones complementarias. 2.1 INSTALACION DE SERVIDOR WEB APACHE En primer lugar se guiaran los pasos a realizar para la instalación del servidor Web Apache el cual es la mejor versión existente de las series 1.3 de apache Paso 1 La descarga de esta aplicación es posible realizarla desde Internet. Para ello diríjase a la página la cual es la sugerida por Sugarforce. La página mostrada es la siguiente:

17 Ilustración 3 Instalación de Servidor Web En esta se muestran 2 versiones para la instalación de Apache de las cuales fue escogida la versión la cual es la mejor de la serie 1.3 y además es la recomendada en la documentación de Sugarforce Paso 2 Seguidamente, se mostrará el siguiente aviso. Se hace caso omiso de la advertencia mostrada por tratarse de una descarga confiable y para este caso guardamos el documento en el escritorio haciendo clic en el botón guardar.

18 Ilustración 4 Instalación de Servidor Web Nota: Un cuadro de dialogo similar a este se mostrará en la instalación de MySQL y de PHP. Una vez guardado aparecerá el instalador del programa sobre el escritorio, señalado con el icono asistente de instalación de Apache., al cual usted deberá hacer doble clic para ver el Nota: usted también podrid obviar el paso 2 haciendo clic en el botón abrir del cuadro de dialogo anterior. De esta forma pasaría directamente del paso 1 al paso 3. Paso 3 Desde acá comienza a correr la instalación normalmente. Se muestra el asistente de instalación de Apache, el cual requiere leer y aceptar la licencia, muestra generalidades de Apache. También muestra y permite modificar el dominio del equipo servidor, su nombre y una dirección de correo electrónico. Para ello introduzca los siguientes datos: Network domain: localhost Server name: localhost

19 Administrator's Solicita luego, el tipo de instalación que para este caso será típica, muestra y permite modificar la ubicación de la carpeta; se recomienda dejar la que viene por defecto es decir "C:/Archivos de Programa/Apache Group/". Una vez se ha pasado por el asistente haga clic en el botón install. Error! No se encuentra el origen de la referencia. Ilustración 5 Instalación de Servidor Web Ilustración 6 Instalación de Servidor Web El asistente de instalación indica cuando llega está a su fin. Error! No se encuentra el origen de la referencia.. En este momento se debe hacer clic en el botón finalizar. Para verificar que la aplicación se encuentra en funcionamiento, abra el explorador y digite la dirección si lo hace desde el mismo equipo. Para verificar el funcionamiento desde otro equipo conectado a la red digite la dirección del equipo). De

20 cualquiera de las dos formas debe aparecer una ventana similar a la mostrada en la Error! No se encuentra el origen de la referencia. Ilustración 7 Instalación de Servidor Web Ilustración 8 Instalación de Servidor Web 2.2 INSTALACION DE MANEJADOR DE BASE DE DATOS MySQL Paso 1 La descarga de MySQL puede realizarse desde la página que es la sugerida por Sugarforce. Se despliega la ventana mostrada en la Error! No se encuentra el origen de la referencia. en la cual existe una serie de opciones de descarga para diferentes sistemas operativo. Para trabajar con Windows diríjase a la parte de abajo de la página y busque las descargas habilitadas para este sistema operativo (Windows Download). Escoja la opción de Windows (x86) haciendo

21 clic sobre el vínculo pick a mirror para elegir el lugar de donde se desea realizar la descarga. Para este caso en particular se escogió de México UAM. Ilustración 9 Instalación del manejador de bases de datos Paso 2 Similar a Apache, aparece un cuadro de dialogo como el mostrado en la Error! No se encuentra el origen de la referencia. e igualmente se guarda en el escritorio del computador. Una vez guardado aparecerá en el escritorio un archivo zip llamado mysql a-win32 el cual contiene el Setup de la instalación del programa. Abra este archivo zip y corra la el Setup sin extraerlo haciendo doble clic sobre él. El Setup será extraído en una carpeta temporal.

22 Nota: usted también podría obviar el paso 2 haciendo clic en el botón abrir del cuadro de dialogo anterior. De esta forma pasaría directamente del paso 1 al paso 3. Desde acá comienza a correr la instalación. Paso 3 Se abre el asistente de instalación de MySQL el cual pide el tipo de instalación a realizar, para este caso típica y muestra la ubicación de la carpeta del programa que será C:\MySQL\MySQL Server 4.1. haga clic en el botón instalar cuando este aparezca y comenzará a correr la instalación. Ilustración 10 Instalación del manejador de bases de datos Ilustración 11 Instalación del manejador de bases de datos Luego debemos crear una cuenta que administre la base de datos. Para ello siga la secuencia dada en las siguientes ventanas.

23 Habilite la opción de crear una cuenta nueva y haga clic en siguiente ( Error! No se encuentra el origen de la referencia.), luego digite el mail del administrador, usuario root, de la base de datos e introduzca una contraseña para él. Debe tener esta contraseña presente ya que será solicitada en el momento de realizar la instalación de la aplicación Sugarcrm. Ilustración 12 Instalación del manejador de bases de datos Ilustración 13 Instalación del manejador de bases de datos Ilustración 14 Instalación del manejador de bases de datos

24 Ilustración 15 Instalación del manejador de bases de datos Ilustración 16 Instalación del manejador de bases de datos En la Error! No se encuentra el origen de la referencia., finalice haciendo clic en el botón correspondiente verificando antes que este habilitada la casilla de verificación configure your MySQL Server now. Paso 4 Una vez se hace clic en finalizar comienza a correr el asistente de configuración de MySQL en el cual usted debe seleccionar las siguientes opciones. También puede entrar a este asistente desde el menú inicio, todos los programas, MySQL, MySQl Server 4.1, MySQL Server instante config wizard Elija la opción Detailed configuration para configurar un servidor optimo en este equipo un servidor. Elija la opción Developer machina para usar un nivel de memoria bajo en esta máquina.

25 Elija la opción Multifuntional Database para optimizar el servidor para el uso de transacciones rápidas del motor de almacenamiento InnoDB y alta velocidad en el motor de almacenamiento MyISAM Sobre la ventana InnoDB Tablespace Settings tan solo de clic en siguiente ya que no se necesita ningún ajuste de configuración. Elija la opción Decision Support (DSS)/OLAP. Esta se utiliza para cuando el sistema solo tendrá que soportar un limitado numero de conexiones. Cerciórese de que la opcion Enable TCP/IP Networking se encuentra habilitada y que el puerto dado por defecto sea 3306 Elija la opción Standard Character Set para manejar el inglés y otros lenguajes de Europa Occidental. Cerciórese que en el cuadro de dialogo Install as Windows Service se encuentren activadas ambas casillas de verificación. habilite la opción Modify Security Settings activando la casilla de verificación y digite una contraseña que recuerde, con el fin de dar seguridad a los ajustes o modificaciones de configuración. 2.3 INSTALACION DE PHP Para la instalación de PHP diríjase a la página Estando allí busque la opción de Windows Binary y haga clic sobre PHP zip package para descargar el programa. Al igual que en los casos anteriores se abre una ventana mostrando todos los lugares desde donde es posible realizar la descarga del programa. Elija la opción que prefiera (se recomiendan países cercanos o comunes). Para efectos de este documento se eligió México

26 Ilustración 17 Instalación de PHP Paso 2 Se despliega el cuadro de dialogo preguntando que si se desea ejecutar desde la página o guardar. Una vez guardado el archivo Zip en el escritorio extraiga su contenido en C:/Program Files/Apache Group/Apache/. Una vez extraído el contenido renombre la carpeta PHP zip package A PHP por simplicidad. Ahora usted tendrá una carpeta de PHP con una ruta similar a la siguiente: C:/archivos de programa/apache Group/Apache2/php, la cual contiene los archivos php.exe y magic.mime. Paso 3 Configuraciones. Abra el archivo C:/archivos de programa/apache group/apache/conf/httpd.conf en blok de notas y realice los siguientes cambios.

27 Busque la línea AddType application/x-tar.tgz e inserte la siguiente debajo de ella: AddType application/x-httpd-php.php Busque la linea #LoadModule unique_id_module modules/mod_unique_id.so e inserte las siguientes dos líneas debajo LoadModule php4_module "C:/Program Files/Apache Group/Apache/php/sapi/php4apache.dll SetEnv PHPRC "C:/Program Files/Apache Group/Apache/php" Busque la linea ClearModuleList e inserte la siguiente linea debajo AddModule mod_php4.c Lo anterior configura su webserver para reconocer archivos de PHP y para analizarlos por consiguiente. Después, usted necesitará hacer un cierto copiado del archivo: Copie C:/archivos de programa /Apache Group/Apache2/php/php4ts.dll en su sistema de directorios de Windows. Generalmente C:/WINDOWS/system32/ Copie C:/archivos de programa /Apache Group/Apache2/php/ dlls/libmysql.dll en el mismo sistema de directorios de Windows. Copie C:/archivos de programa /Apache Group/Apache2/php/php.inidist a su directorio Windows. Generalmente C:/WINDOWS/ o C:/WINNT/ Renombre el archivo php.ini-dist por php.ini, así usted tendrá la siguiente ruta de archivo C:/WINDOWS/php.ini o C:/WINNT/php.ini. De esta forma está listo para instalar Sugarcrm

28 2.4 INSTALACION DE SUGARCRM Realice la descarga del demo de Sugarcrm versión desde la página (Ilustración 18) y seleccione el link SugarSuite-Full-2_5_1b.zip. De nuevo se abre el cuadro de dialogo desde donde se da guardar en el escritorio. Ilustración 18 Instalación de Segar Una vez guardad el archivo Zip en su escritorio cree una carpeta en C:/Archivos de programa/apache Group/Apache2/htdocs con el nombre Sugarsuite. Extraiga el contenido del archivo zip descargado en el escritorio en la carpeta C:/Archivos de programa/apache Group/Apache2/htdocs/Sugarsuite.

29 Ahora desde su navegador de Internet Visite la siguiente dirección: y obtendrá la ventana mostrada en lailustración 19: Ilustración 19 Instalación de Segar Allí seleccione el archivo index.php de tal forma que se despliegue la ventana que se muestra en la Error! No se encuentra el origen de la referencia.. Continue haciendo clic en el botón Start y visualizará en pantalla cuadro mostrado en la Error! No se encuentra el origen de la referencia..

30 Ilustración 20 Instalación de Segar Ilustración 21 Instalación de Segar Este muestra el primero de una serie de pasos necesarios para poner en marcha la aplicación. Se solicita en este paso, verificar que cada uno de los ítems listados se encuentre Ok con letras en color verde. Si no es así deben tomarse las medidas que corrijan estos defectos de instalación. Si usted ha seguido cuidadosamente el proceso de instalación descrito en esta guía seguramente tendrá cada uno de los ítems marcados con Ok. La advertencia mostrada en este cuadro se refiere a que la cantidad de memoria mínima requerida para el funcionamiento de PHP debe ser 10Mb. Por lo general en la configuración del archivo C:\Windows\php.ini es de 8 Mb. Para corregir esto realice lo siguiente: Abra el archivo C:\Windows\php.ini Encuentre la linea:

31 memory_limit = 8M ; Maximum amount of memory a script may consume (8MB) Cambiela por: memory_limit = 10M ; Maximum amount of memory a script may consume (10MB) Ahora vaya al segundo paso realizando clic en el botón Next: Configuración de la base de datos Ilustración 22 Instalación de Segar En este, usted debe introducir el nombre del servidor en el que se encuentra corriendo el programa manejador de bases de datos MySQL. Si usted se encuentra trabajando en red, no necesariamente debe tener la base de datos en el mismo equipo donde tiene instalado el programa sugarcrm. Usted puede correr el manejador de base de datos instalado en otro equipo tansolo con indicar en este campo el nombre del equipo en el que se encuentra instalado MySQL Hasta el momento tan solo se ha instalado el programa MySQL pero no se encuentra creada ninguna base de datos que complemente a Sugarcrm, por tanto, habilite la casilla de verificación Create Database (cree una base de

32 datos) en introduzca un nombre para ella en el espacio Database Name. Para efectos de este trabajo se nombró la base de datos Segar. Ahora debe crear un nombre de usuario que administrará la Base de datos Segar, para ello debe introducirlo en el campo User Name For Sugarcrm asignarle una contraseña en el campo Password for Sugarcrm y confírmela en el campo siguiente. La casilla de verificación Drop and re-créate existing SugarCRM tables? solo debe habilitarla si usted está seguro de querer borrar todos los datos que puedan existir en una base de datos creada anteriormente para Sugarcrm. Esta casilla solo se habilita si usted no está creando una nueva base de datos. Habilite la casilla de verificación Populate database with demo data? Para llenar la base de datos con datos del demo. En el campo Privileged Database User Name introduzca root el cual es el usuario que tiene los permisos necesarios para crear bases de datos, tablas y crear otros usuarios finalmente el espacio Privileged Database User Password digite la contraseña del administrador de MySQL que usted le asigno al usuario administrador de MySQL o root en la ventana xxxx Nota: si aparece por defecto en este campo el nombre de usuario root deje este mismo, no lo modifique. Para evitar confusiones recuerde que el usuario root será un usuario que administrará todas las bases de datos existentes dentro del programa MySQL, por ello se llama el administrador del programa, mientras que el usuario adminsugar creado en la instalación de Sugarcrm es un usuario que será administrador tan solo de la base de datos Segar creada también en la

33 instalación de Sugarcrm y no tiene privilegios para administrar las demás bases de datos existentes en MySQL. Para pasar al tercer paso haga clic sobre el botón Next: Configuración de la aplicación Ilustración 23 Instalación de Segar Usted encontrará la URL de la aplicación por defecto y deberá introducir la una contraseña de administrador del Programa Sugarcrm en el campo Sugarcrm admin. Password y confirmarla en el campo Re-type Sugarcrm admim password. Para pasar al cuarto paso haga clic en Next: Comprobación de la instalación.

34 Ilustración 24 Instalación de Segar En este último paso el programa realiza y configura todos los archivos, bases de datos tablas, etc., según lo indicado en los pasos anteriores. La Error! No se encuentra el origen de la referencia. muestra tan solo una parte del cuadro mostrado. Haga clic en finísh y en ese momento la instalación se habrá terminado con éxito. De inmediato se abrirá la ventana mostrada en la Ilustración 25 en la cual debe digitar la contraseña de administrador de Sugarcrm entrada en el paso 3.

35 Ilustración 25 Instalación de Segar De esta manera usted entrará a la aplicación Sugarcrm. 3 INSTALACION DEL PAQUETE DE IDIOMA (ESPAÑOL) Con la instalación de Segar CRM y su primera entrada a la aplicación se ha podido notar que este se encuentra escrito y diseñado casi en su totalidad en inglés. Sin embargo existen paquetes de idiomas adicionales que usted puede adicionar al programa para que este se visualice en el correspondiente a su región geográfica. Estos paquetes pueden ser descargados de la página en la cual encontrará una serie de paquetes de idiomas susceptibles de ser adicionados a la aplicación. Obviamente para en este documento se trabajará con el paquete de idioma español que es el pertinente para la región geográfica

36 trabajada. Es necesario aclarar que estos paquetes no proporcionan una traducción total de la aplicación. Ilustración 26 Instalación del paquete de idioma El procedimiento a seguir es el siguiente: Seleccione de la lista presentada en la Ilustración 26 la descarga del idioma español SugarCRM Colombian Spanish haciendo clic sobre Download SugarSuite-2.5-lang-sp_co zip.zip. Realizado lo anterior se despliega una lista de lugares de donde es posible descargar el paquete de lenguaje español. Escoja uno de estos sitios. Puede guardarlo en su equipo (por ejemplo en el escritorio) o ejecutarlo directamente tal como se vio en el proceso de instalación de MySQL, PHP, Apache y Segar CRM. Una vez lo haya descargado o haya decidido ejecutarlo directamente encontrará un archivo.zip llamado SugarSuite-2.5-lang-sp_co-2005-

37 02-04.zip.zip el cual debe descomprimir en la raíz de la carpeta de Segar CRM. Verifique que se haya creado el archivo sp_co.lang.php dentro de la carpeta include/language que se encuentra ubicada dentro de la carpeta raíz de Segar CRM. También dentro de la carpeta raíz de Segar CRM se encuentra otra carpeta llamada modules que a su vez contiene otras carpetas que contienen los archivos de los módulos existentes dentro de la aplicación Segar CRM. Dentro de cada una de estas carpetas se haya otra denominada languages y es dentro de esta última que se debe verificar que se encuentre el archivo sp_co.lang.php. Una vez revisado lo anterior debe configurar la variable de lenguaje en el archivo config.php. Para ello vaya a C:/archivos de programa/apachegroup/apache/htdocs/sugarsuite/config.php. Estando allí ubique la línea $languages = Array('en_us'=>'US English', la cual es la que define el idioma ingles que viene predeterminado en la aplicación Segar CRM. Remplace esta linea por $languages = Array('en_us'=>'US English','sp_co'=>'Colombian Spanish',). Sea muy cuidadoso al realizar este tipo de cambios para que no produzca fallos por daños involuntarios en el archivo config.php. Finalmente diríjase a la página principal de la aplicación ( y desde allí podrá escoger el idioma instalado mediante la lista despegable language mostrada en la Error! No se encuentra el origen de la referencia..

38 Ilustración 27 Instalación del paquete de idioma Ahora cuando usted ingrese a Segar CRM tendrá parte del programa en español. 4 MODULOS DE OPEN SOURCE SUGAR En la segunda parte el documento se encuentra una breve descripción de los módulos con los que trabaja el software Segar Open Source, estos ayudan a trabajar más eficientemente los grupos de barras de herramientas y funciones con las que cuenta el software, aquellas necesarias para el diseño de las tareas. Open Source contiene doce módulos, que serán detallados a continuación: 4.1 HOME (Inicio) Contiene en general un resumen de las próximas citas, posibles oportunidades, casos abiertos o llevados a cabo, tareas asignadas, Compañías o contactos susceptibles de realizar negocios (candidatos), gráficos de ventas, y un calendario mensual. También incluye maneras rápidas para el ingreso de datos y para agregar contactos. La etiqueta de HOME, básicamente proporciona una descripción rápida de las tareas y

39 actividades del cliente, esto con el fin de llevar un control. Usted puede por intermedio de este módulo realizar consultas de las actividades o eventos prioritarios, así como también crear contactos, tarjetas de negocios, cuentas, clientes, oportunidades, casos y errores. La forma de crear cada uno de los anteriores, se indicara junto con su correspondiente modulo. La ventana del módulo inicio es la siguiente: Ilustración 28 Menú inicio 4.2 MY PORTAL La etiqueta de My Portal, contiene una serie de métodos abreviados con los cuales permite hacer conexión con direcciones Web que la empresa maneje, es una forma simplificada de incluir y realizar consultas rápidas por medio de Internet. Este portal es comúnmente usado para el envío de , charla en foros, y otras aplicaciones web. Esto le permite a Segar Open

40 Source llegar a ser una interfase sencilla para la comunicación con el cliente, demás personas u otras organizaciones que puedan generar algún nivel de ayuda o asesoría a la empresa que maneja el software. Ilustración 29 Menú My portal Posee las siguientes opciones: Crear sitios: A esta opción se puede acceder por medio del cuadro superior izquierdo denominado atajo que aparece en pantalla (Ilustración 29).

41 Ilustración 30 My portal Allí se solicita información como nombre de la pagina, dirección electrónica, por quién fue creado, tipo (es decir si es personal o global), el sitio de ubicación (Placement). Con respecto a este ultimo existen 3 opciones: a. Tab menú: Al seleccionar esta opción es posible acceder a la página desde las pestañas de acceso a los módulos tan solo haciendo clic en la pestaña correspondiente a la página, para este caso en la pestaña FCE. Ilustración 31 My portal Note como ahora apareció una pestaña llamada FCE que anteriormente no existía (ver flecha en Ilustración 31).

42 b. Shortcut menú: permite acceder a la página solo desde el módulo My Portal. Se visualiza el nombre de la página en el mencionado cuadro atajo Ilustración 32 My portal Note como ahora no aparece la pestaña pero si aparece el nombre de la página en el cuadro. c. Tab menú and Shortcut menú: acceso a la página se puede realizar desde el módulo My Portal o desde cualquier otro modulo pues es una combinación de las dos formas anteriores. Una vez definido todo lo anterior haga clic en grabar y tendrá acceso a la página Web introducida sin necesidad de abrir una ventana más. Observe por ejemplo la página de la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad Nacional de Colombia anclada dentro de la página de Sugarcrm en la Ilustración 29. Lista de sitios: aparece en la pantalla todos los registros de páginas Web que han sido incorporados. Observar todos los registros: En el momento de incorporar registros aparece una casilla de verificación que permitirá hacer visible el sitio en la pantalla de My Portal, el administrador puede activarla o desactivarla. Borrar los registros: se eliminan todos incorporados.

43 Todos los usuarios pueden tener acceso a este portal según las especificaciones realizadas por el administrador y el personal encargado de crear el sitio. 4.3 CALENDAR (Calendario) Se pueden observar las actividades programadas, (por día, semana, mes y año), tales como reuniones, tareas y llamadas. Este módulo permite llevar una organización y coordinación en las actividades cotidianas llevadas a cabo con los clientes. Ilustración 33 Menú calendario El calendario tiene cuatro opciones de visualización: días, semanas, meses y años, las cuales son seleccionadas de acuerdo a las actividades que desee relacionar. El formato de días es el que se muestra en la Ilustración 33 Menú calendario. En este se pueden observar las horas verticalmente y las actividades pendientes y/o por realizar para ese día, esto con el fin de

44 permitir un mejor registro y control de las mismas, también se incluye la lista de las principales tareas a desarrollar, donde cada una de ella está regida bajo un estricto control, posee dos opciones: tareas Completada o tarea Aplazada, las cuales según su prioridad se da el orden requerido. Ilustración 34 Menú calendario En cada formato, existe una planeación de actividades, que son asociadas automáticamente con los registros de llamadas, reuniones, tareas, notas, recepción de , entre otros. Con un clic se pueden editar estos registros y existe la posibilidad de reprogramarlos. Esto se puede visualizar al lado izquierdo de la pantalla, donde también existen los métodos abreviados para realizar nuevos registros correspondientes a programación de llamadas y reuniones y la opción de crear nuevas citas, especificando el tema, la fecha y la hora pertinente.

45 A medida que se van observando las citas, reuniones, llamadas entre otras, en la parte superior izquierda aparece el dato de los últimos registros realizados, esto para facilitar las consultas rápidas. La forma de crear una nueva llamada es la siguiente: Diríjase al cuadro atajo y haga clic sobre crear llamada (créate cal) Ilustración 35 Crear llamada Se despliega la ventana mostrada en la Ilustración 35. Allí se deberán introducir algunos datos como el asunto de la llamada, la fecha y hora, la duración, el estado (entrante o saliente) (realizada, planeada o no realizada), a quien se asigna, a que cuenta se asigna y una descripción ella. Los campos marcado con un punto rojo son de obligatoria introducción. Una vez introducidos los anteriores datos haga clic en grabar. Similarmente se creará una reunión (Ilustración 36).

46 Ilustración 36 crear reunión Note que los datos requeridos son casi los mismos. Se diferencia en que solo se agrega la localización de la reunión y se suprime el campo de estado entrante o saliente. 4.4 ACTIVITIES (Actividades) Ofrece la posibilidad de crear y actualizar las actividades programadas, y la búsqueda de las actividades existentes. La suite de Segar permite con este módulo realizar una mirada más general a las reuniones, notas, llamadas, e- mail recibidos, y tareas que se necesitan para tener un orden en el trabajo y llevar un control apropiado. Las tareas se programan para una fecha determinada Las notas permiten capturar información para incluirla en los archivos de los clientes. La serie de llamadas permiten el contacto con el cliente

47 Las reuniones son como llamadas, pero también se permite indicar la localización de las mismas. permiten recibir y enviar mensajes. Existe la posibilidad de usar el Outlook, instalando el SugarCRM s Outlook Plug-In. El módulo de Actividades permite crear nuevas llamadas, reuniones, tareas, notas y correos electrónicos, para llevar un control sobre la base de datos de los clientes. En la siguiente ilustración se puede visualizar la lista de Tareas. En la parte superior derecha aparecen dos iconos, uno de Impresión y otro de ayuda. Debajo de la barra de título de las tareas, aparece una zona de búsqueda, donde e permitirá de una manera rápida acceder a esas tareas programadas anteriormente, esta búsqueda se puede realizar por el nombre de la tarea y por el contacto. Ilustración 37 Menú Actividades

48 Se mostró anteriormente como crear llamadas y reuniones. A continuación se muestra la manera de crear tareas, notas y correos electrónicos. Para crear una tarea nueva haga clic sobre el link crear tarea del cuadro atajo Ilustración 38 Crear tarea Allí, se deben incorporar algunos datos, entre ellos: nombres y apellidos del contacto causante de la tarea, fecha, asignado para quién (administrador u otro), estado (Sin comenzar, en progreso, completa, en espera, y aplazada), modificado por, prioridad (alta, media o baja) y quien creo la tarea. Para crear notas se siguen pasos similares. Se debe incluir el asunto de la nota, el contacto causante de la nota si lo hay y es posible adjuntar un archivo a la nota.

49 Ilustración 39 Crear nota 4.5 CONTACTS (Contactos) Esta vista nos permite conocer la lista de contactos y realizar una búsqueda de los mismos. Con un clic se puede acceder a un contacto y ver en detalle toda información relacionada con él, cuando se agrega un contacto se puede realizar una conexión con las cuentas, oportunidades, casos y reportes de clientes. Los contactos son las personas con las que su organización hace los negocios. Así como las cuentas, la suite de Segar permite llevar una variedad de información para los contactos, tal como, nombres, direcciones, teléfonos, , entre otros datos. Usualmente los contactos son relacionados con la Cuentas, aunque no es requisito fundamental para tenerlos en la base de datos. En la parte superior izquierda de la pantalla inicial del módulo de contactos aparece el cuadro relacionado a continuación:

50 Aquí se pueden visualizar de una manera gráfica y explicativa, el funcionamiento de este módulo, hace referencia a las siguientes opciones: Crear un Contacto : esta opción da la posibilidad de incorporar nuevos registros a la base de datos que tenga la empresa que maneje este software, se solicita información relevante para la empresa, tal como: nombres, apellidos, origen (hace referencia a si fue contactado por una llamada, cliente existente, empleado, correo electrónico entre otras), cargo, empresa, teléfonos, dirección, información de localización tal como: dirección casa matriz, estado, país, código postal etc., y por ultimo un espacio diseñado para información adicional. En este ítem, existe la posibilidad de grabar y/o modificar información las veces que sea necesario, con el fin de permitir una actualización de los datos, y de la misma manera permite eliminarlos. En la siguiente ilustración se presentan los ítems que se tienen en cuenta para incorporar un contacto:

51 Ilustración 40 Crear contacto Creación de Tarjetas: este ítem busca simplemente tener un control sobre las personas que desean conocer algo referente a la compañía, es un registro sencillo de datos, donde se incorporan aspectos como nombre, teléfono, dirección, ubicación geográfica, estas tarjetas se utilizan como referencia inicial para realizar algún tipo de negocio, dentro de esta opción, se permiten crear algunos registros seleccionados como creación de cuenta, o creación de citas, donde fácilmente es asignable una cita para un próximo contacto directo con esta persona. Gráficamente se observa de la siguiente manera:

52 Ilustración 41 Contacto: tarjeta Crear vcard : al habilitar esta opción aparece un recuadro con la posibilidad de importar tarjetas de negocio, estas se pueden traer de registros realizados por medio de Microsoft Office Outlook, hacen referencia a archivos.vcf. Este ítem se relaciona con el último del cuadro de dialogo presentado a la explicación del inicio de este módulo, esta opción es Importar, SUGAR OPEN SOURCE brinda unas serie de pasos para llevar a cabo este proceso, el primero de ellos es definir el origen de los datos, gráficamente se puede observar así:

53 Eligiendo el origen de los datos, se procede al paso 2, para ejemplificar este proceso lo realizaremos importando de datos contenidos en el Outlook. Este paso hace referencia a la ubicación del archivo: IMPORTAR Una vez definida la ubicación del archivo se permite la opción de ver los campos que se relacionará y proceder a importarlos.

54 Finalmente, ya se incorporan los registros a la base de datos y se puede empezar a trabajar con ellos. Contactos: en este ítem se divide en dos secciones, la primera de ellas hace referencia a la posibilidad de realizar una búsqueda rápida de un contacto, sea por nombre, apellido o nombre de cuenta. La segunda parte despliega una lista de todos los contactos incorporados en la base de datos, especificando nombre, cargo, nombre de cuenta y teléfono. Ilustración 42 Lista de contactos Estas tarjetas más conocidas como credenciales de negocio tiene la oportunidad también de exportarse, esto con el fin de mantener además de una base de datos totalmente sistematizada y automatizada, poder tener estos registros en forma física.

55 4.6 ACCOUNTS (Cuentas) Esta vista nos permite ver la lista de las cuentas y realizar una búsqueda de las mismas. Las cuentas son las compañías con las cuales su organización realiza negocios. Permite, así como los contactos, incorporar una serie de información, como por ejemplo, el sitio Web o su página en Internet, dirección de la casa matriz, número de empleados, y más datos. Esta es la vista del módulo de cuentas de Open Source Segar CRM. Ilustración 43 Menú cuentas Este módulo se divide en varias partes, la primera de ellas, hace referencia a una pequeña zona de búsqueda fácil para el acceso rápido a las cuentas, la segunda es un listado completo de las cuentas, especificando nombre de la cuenta, la ciudad en la que se encuentra ubicada y su correspondiente teléfono, haciendo clic sobre cada una de ella se puede acceder a la documentación total de la misma.

56 Así mismo, en la parte superior izquierda se encuentra un cuadro que nos permite realizar las operaciones que se trabajan dentro de este módulo de una manera abreviada. Dentro de las opciones de este cuadro se encuentran: Crear cuenta: esta opción permite realizar una documentación completa de las cuentas, utilizando criterios como: datos generales, entre los que los que se encuentran nombre, dirección, teléfono, sitio Web, dueños, número de empleados, número de identificación a término, industria, ingresos anuales, etc así mismo existe la posibilidad de incorporar dirección para una posible facturación o para posibles envíos. Y por último un cuadro donde se pueden hacer algunas anotaciones pertinentes. Gráficamente se puede observar así: Ilustración 44 Crear cuenta

57 Cuentas: Al hacer clic sobre esta opción abreviada aparece la misma pantalla que se encuentra al habilitar el módulo de Cuentas, por lo tanto el lector se puede remitir a la documentación inicial de este módulo. Importar: Open Source tiene la posibilidad de importar cuentas, datos que se puedan encontrar en otro formato, para esto brinda una serie de pasos para realizar este proceso. El primer paso hace referencia a definir de donde provienen los datos; es decir cuál es su origen, gráficamente: En la primera opción se tiene la posibilidad de importar los datos de la página de Internet en ella se encuentran habilitados unos datos para trabajar con el demo. La segunda opción es traer archivos de Act! 2005, esta hacer referencia, los archivos en formato valores separados por coma. La tercera opción es Custom Comma Delimited File, archivos.csv. La cuarta opción es Custom Tab Delimites File, archivos.tsv o.tab. Eligiendo la opción se procede a realizar la importación de los datos, según los archivos.* que se deseen trabajar.

58 4.7 LEADS (Candidatos) Son las personas o compañías con las cuales la organización podría llegar a hacer negocios en el futuro. Se podrían definir también como los precontactos, una vez son evaluados se pueden convertir en contactos, con la posibilidad de asociarse con las oportunidades y las cuentas. La ilustración muestra el módulo de candidatos: Ilustración 45 Menú candidatos Como todos los módulos se dividen en varias partes, la primera de ellas permite una búsqueda de fácil acceso para el administrador del software. La segunda parte se compone del listado completo de candidatos, especificando nombre, estado, nombre de cuenta, y teléfono. También se encuentra un cuadro de métodos abreviados para acceder a las opciones de este módulo.

59 Crear candidato: Para incorporar un candidato a la lista, se deben tener en cuenta de dónde proviene y señalarlo en el momento de su registro en la base de datos, existen varias posibilidades, tales como una llamada, un cliente existente, empleado, socio, conferencista, comerciante, sitio Web, amigo, y otros. Así mismo se le debe asignar un status o estado, que hace referencia a si es nuevo, asignado, en proceso, convertido, reciclado o muerto. Es decir, si existe la posibilidad futura de hacer un contacto con este candidato. También se incorporan datos generales como: nombres, teléfonos, direcciones, entre otros, información de localización e información descriptiva. Ilustración 46 Crear candidatos

60 Para las ultimas opciones: candidatos, (muestra el pantallazo inicial) e Importar (muestra las opciones de importar datos al igual que las cuentas) la información se relaciona con la ya mencionada. Así mismo hay que aclarar que en la parte media izquierda existe la oportunidad de incorporar candidatos de una manera ágil y rápida con siguiente cuadro de dialogo. 4.8 OPPORTUNITIES Las oportunidades se refieren a llevar un proceso de venta o la prestación de un buen servicio a un cliente potencial y/o contacto. Una vez el proceso de venta ha comenzado con un candidato, el candidato se convierte en un contacto, y la posibilidad de ser una cuenta (empresa con la cual se realicen negocios de aquí en adelante). Las oportunidades ayudan a manejar sus procesos de venta identificando varios atributos en la misma, como por ejemplo: nivel de ventas, probabilidad de cerrar la venta, suma o cantidad de dinero del trato o venta, y más información.

61 Ilustración 47 Menú oportunidades Al igual que los demás módulos posee la zona de búsqueda y el listado completo de las oportunidades. Para la incorporación de nuevos registros se puede realizar a través del cuadro que aparece en la parte media izquierda o por la opción abreviada de crear oportunidad: Aquí se incorpora el nombre de la oportunidad, se relaciona con la posible cuenta, el tipo (negocio existente o nuevo negocio), el origen, almoneda en la

62 cual se puede realizar el proceso, el monto, la fecha esperada de cierre, la probabilidad de ocurrencia, el estado de ventas (prospecto, calificación, necesita análisis, proporción de valor, toma de decisión, propuesta opcional, si es ganado o perdido el proceso), y finalmente una pequeña descripción de lo que pueda ofrecer la oportunidad para la organización. Ilustración 48 Crear oportunidad Por último, este módulo también contiene las opciones de importar datos, con los pasos antes mencionados en las cuentas. 4.9 CASES (Casos) Los casos son independientes entre el departamento de ventas y el departamento de servicio al cliente. Los casos ayudan a los representantes del servicio al cliente al manejo y soporte de problemas e inquietudes que se presenten, en cuanto a información, tal como prioridad y realización de actividades. A estos casos se les puede asignar una prioridad alta, media o baja, para de esta forma empezar a trabajar sobre ellos según su nivel de importancia. Esta vista permite incluir casos, actualizarlos, borrarlos, realizar búsqueda sobre los mismos, trae también dos iconos para imprimir y consultar alguna ayuda que se requiera. Gráficamente:

63 Ilustración 49 Crear caso Se puede decir que este módulo, ayudará a dar solución a las quejas, solicitudes y reclamos que hagan los clientes, procurando resolverlos en el menor tiempo posible, a través de su adecuada y completa documentación. Esto le permitirá a la empresa operar eficaz y eficientemente y creará la posibilidad de generar valor agregado para sus clientes 4.10 BUGS (Errores) El módulo de errores son los posibles defectos o rasgos asociados con el diseño del software. Estos se pueden rastrear, manejar y controlar por medio de esta vista. Así como en varios módulos se les asigna una prioridad tal como urgente, alta, media o baja, según la peligrosidad que implique. De igual forma se les asigna también un status que se caracteriza por ser nuevo, cerrado, pendiente, rechazado etc. Y también una resolución, que identifica si fue aceptado, duplicado, fuera de daros o invalidado. Todo esto según la objetividad del administrador de la base de datos. Por medio de esta vista también se pueden generar reportes sobre estos errores.

64 Ilustración 50 Menú errores 4.11 RSS (RDF Site Summary ) Gracias a que Segar CRM, se encuentra directamente relacionado con el internet, en este módulo se puede acceder a las noticias más actuales acerca de negocios nacionales e internacionales, aparece el vínculo para conectarse con tan solo un clic y acceder a la noticia. A su vez señala la hora, día y fecha en que fue publicado el artículo.

65 Ilustración 51 Menú RSS o noticias 4.12 DASHBOARD MODULE (Modulo de Tablero) En este módulo se pueden observar cuatro dibujos o mapas gráficos. El primero de ellos es un gráfico de barras horizontales que muestra el estado de ventas, el segundo grafico muestra la cantidad de oportunidades que se han tenido hasta la fecha y demuestra si se ha aprovechado o no, estas por origen y resultado, identificándolas por colores, el rojo permite ver las que se cerraron perdiendo, las verdes aquellas que fueron exitosas y el azul, permite ver aquellas oportunidades que por alguna u otra razón no se tuvieron en cuenta. El tercer gráfico permite ver el resultado de oportunidades de ventas por mes. El cuarto grafico es un diagrama de pastel que muestra la cantidad de oportunidades acumuladas gracias a los candidatos identificados dentro de la base de datos.

66 Ilustración 52 Gráficos del menú tablero Cada diagrama puede personalizarse de acuerdo a las necesidades del administrador con el botón de edición, ubicado en la parte superior derecha del gráfico, inmediatamente aparecerá un cuadro de dialogo donde se identifican los parámetros del gráfico, tales como: rango de fechas, los usuarios que se relacionan, las fases de venta a analizar y los precontactos y

67 las nuevas oportunidades para la empresa. Por ejemplo se puede identificar qué cliente nos está brindando mayores oportunidades de negocio, el gráfico que arrojaría sería el siguiente: Ilustración 53 Grafico de todas las oportunidades

68 5 CREACIÓN DE USUARIOS EN SUGAR CRM En la parte superior derecha de la ventana de Segar CRM usted encontrará el usuario con el cual se encuentra trabajando. Para el caso mostrado en este documento se está trabajando con el usuario admin el cual es el usuario administrador del programa o el usuario que posee todos los privilegios. Ilustración 54 administración Al Hacer clic sobre este usuario usted podrá visualizar la ventana mostrada en la Error! No se encuentra el origen de la referencia.51. Ilustración 55 Administración

69 Aquí se visualizan varias alternativas que mas adelante serán explicadas. Para el caso que concierne a esta sección en particular note que de nuevo se encuentra el cuadro Atajo donde existe la opción de crear un nuevo usuario. Haga clic allí y obtendrá la ventana mostrada en la 52 Ilustración 56 Crear usuario

70 En esta ilustración se muestran todos los campos en los que se introduce información básica del nuevo usuario a crear. Las dos partes básicas de esta ilustración están dadas por el primer y último recuadro. En el primero se solicita incorporar la información básica del usuario como lo son el nombre el apellido y el nombre de usuario a utilizar. En el ultimo se seleccionan cuáles serán los módulos del programa a los cuales este usuario no tendrá acceso (para este caso se restringirá el acceso a los módulo de contactos y de cuentas). Una vez dados todos estos datos de clic en el botón grabar de la parte superior y llegará a la pantalla mostrada en la 53. Ilustración 57 Descripción de usuario En esta pantalla diríjase al botón cambiar clave para incorporar una clave de acceso al usuario creado. Un nuevo cambio de clave podrá ser hecho por el administrador o por el usuario creado. De esta manera se podrán crear todos los usuarios que sean necesarios.

71 Ilustración 58 Vista de nuevo usuario La Ilustración 58 muestra el inicio de sesión desde el perfil del nuevo usuario creado. Note que en el paso mostrado en la Error! No se encuentra el origen de la referencia. se restringió el acceso a los módulos de cuentas y contactos, y en la Error! No se encuentra el origen de la referencia. se ve como dejan de aparecer estos módulos en las pestañas de acceso a módulos del usuario creado. De esta forma el usuario tiene absolutamente restringidos los derechos de creación, edición y eliminación de cuentas y contactos.

72 6 CREACION DE UNA NUEVA MONEDA Al igual que la creación de un usuario será el administrador del programa quien tenga los privilegios para crear una moneda. Para tal fin, se debe hacer clic sobre el link admin. Como se muestra en la 1 de tal forma que se despliegue la ventana mostrada en la Error! No se encuentra el origen de la referencia. y estando allí nuevamente clic sobre el link monedas. Ilustración 59 Crear nueva moneda La Ilustración 55 muestra la ventana que permite la inserción de monedas. Usted solo debe ingresar los datos requeridos como el nombre de la moneda (peso, dólar, euro u otra) una tasa de conversión (utilizada para realizar la conversión a la moneda principal en caso de eliminación), su estado (activa o