"Herramientas Analíticas, la Inteligencia de su Negocio en un Esquema de CRM" Silvia Alvarez PeopleSoft North Latin America, Mayo 2002

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1 "Herramientas Analíticas, la Inteligencia de su Negocio en un Esquema de CRM" Silvia Alvarez PeopleSoft North Latin America, Mayo 2002

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3 Aplicaciones CRM Mercadotecnia Ventas Servicio a Clientes Servicio en Campo Mesa de Ayuda Foco en el CLIENTE

4 CRM en la Actualidad Proveedor Acaso no la vida es perfecta? Envíos Facturación Ventas Mercadotecnia Servicio CAT Cliente

5 Y qué se obtiene de las Herramientas Analíticas? Problemas: Me toma semanas obtener un reporte; para cuando lo tengo en mis manos, la información es inútil Es gracioso ver cómo los datos del área de Mercadotecnia, nunca coinciden con los del área de Ventas La competencia actúa más rápido que nosotros. Necesitamos tomar decisiones a tiempo No se quiénes son mis clientes más rentables, ni cuánto me cuesta atraer, vender, proveer, responder y dar servicio a mis clientes Causas: Información aislada Reportes manuales Validez de la información

6 Ambiente Analítico

7 Entender a los clientes... Entender Influenciar Anticipar Influenciar sus decisiones... Anticipar sus necesidades...

8 Soluciones Analíticas de CRM Mejora Mejoralos losreportes ReportesOperacionales Combina Combinadatos datosde de diferentes diferentes aplicaciones aplicaciones Entrega Entregainformación a los los empleados empleadosapropiados apropiados Foco Focoen en la la Estrategia Estrategia Corporativa Corporativa Monitorea MonitoreaIndicadores Indicadoresde de Desempeño Desempeño y conduce conduce acciones acciones Anticipa Anticipaconductas, conductas, comportamientos, comportamientos, hábitos hábitos

9 Analíticos CRM Operational Data Store Data Warehouse Data Marts

10 Operational Data Store Mejora el desempeño de los Reportes Acceso casi en tiempo real a la información Datos de múltiples aplicaciones

11 Reportes Operacionales Métricas Multi-Operacionales Satisfacción del Cliente vs. Tiempo para Cerrar Casos Por Call Center Por Agente

12 Calcula las métricas Data Warehouse Mantiene historial Habilita el cumplimiento de las Reglas de Negocio para el cálculo de las métricas

13 Data Marts Analíticos de Mercadotecnia, Ventas, Servicio a Clientes y Rentabilidad Reportes Multidimensionales

14 Data Marts

15 Balanced Scorecard Estrategia Corporativa Balanced Scorecard

16 Jerarquía de la Estrategia Foco en los Objetivos

17 Responsabilidad Análisis de Tendencias Acceso a Reportes y otra Información Detalle de Reportes

18 Vistas Intuitivas

19 Modelos Predictivos Propensidad de Abandono Retención de Clientes Nivel de Lealtad Comportamiento Modelos Predictivos

20

21 Entender a los clientes... Entender Influenciar Anticipar Influenciar sus decisiones... Anticipar sus necesidades...

22 La Visión Completa de Analíticos CRM Comunicación Colaboración Acción Estrategia

23 CRM Analítico rebasando a las Aplicaciones CRM Nuestra más reciente encuesta con más de 400 empresas reveló que, en los próximos meses, las aplicaciones analíticas de CRM serán adquiridas con más preferencia que cualquier otro tipo de oferta de CRM - Doug Laney - Meta Group Octubre 2001

24 Herramientas Analíticas, las Aplicaciones más codiciadas Una encuesta reciente de compañías que planean implementar CRM demuestra que las funconalidades de Mercadotecnia, Analíticos de Clientes, Centros de Servicio a Clientes y Auto- Servicio, son las tecnologías más codiciadas -AMR Marketplace Report - Enero 2002

25 Analíticos CRM Channel Preferences Product Preferences Customer Loyalty Customer Analysis Risk Analysis Lifetime Value Customer Profitability Fraud Detection Financial Analysis Measurement Product Management Channel Management Customer Base Description Balanced Scorecard Market Basket Analysis Customer Segmentation Channel Profitability Product Profitability Demand Forecasting Market Analysis Event Trigger Identification Copyright 2002

26 "Herramientas Analíticas, la Inteligencia de su Negocio en un Esquema de CRM" Silvia Alvarez PeopleSoft North Latin America, Mayo 2002

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