Modificación y parametrización del modulo de Solicitudes (Request) en el ERP/CRM Compiere.

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1 UNIVERSIDAD DE CARABOBO FACULTAD DE CIENCIA Y TECNOLOGÍA DIRECCION DE EXTENSION COORDINACION DE PASANTIAS Modificación y parametrización del modulo de Solicitudes (Request) en el ERP/CRM Compiere. Pasante: Jairo Bogado Institución: BTP Distribuciones S.A. San Diego, 6 de marzo de 2012.

2 Objetivos logrados en las pasantías. El objetivo principal de estas pasantías era la puesta en marcha del modulo de Solicitudes (Request) que viene integrado en el sistema administrativo que se utiliza en la institución BTP Distribuciones conocido como Compiere. Este modulo, al igual que otros, viene prediseñado con un esquema estándar, el cual se quería adaptar a las necesidades de la empresa para asegurar su optimo desempeño. Aunque muchas de las cosas vividas en estas pasantías, el hecho de tener el primer contacto con el sector empresarial ha sido muy significativo y valioso en cuanto a experiencia se trata. En principio, se debe lograr una adaptación al esquema organizacional por el que se rige la empresa, así como también se debe uno integrar con el equipo de trabajo con el cual se deben realizar las actividades, lo que representa un pilar fundamental para el desarrollo exitoso de cualquier proyecto. Otra de las experiencias adquiridas en las pasantías fue el hecho de trabajar en un sistema administrativo y tener la responsabilidad de tener acceso a data real y saber el riesgo que se corre al hacer un mal uso de cualquiera de las herramientas que estos sistemas poseen.

3 Resumen de las actividades realizadas durante la pasantía. En primer lugar, hubo una inducción orientada a conocer el ERP/CRM Compiere, cuya duración fue de aproximadamente dos semanas. En esta etapa se tocaron aspectos básicos como la plataforma que se desarrolló, las diferentes versiones que han salido al mercado, la historia de la aplicación, entre otros. Luego comenzó una parte más practica donde tuve un usuario con privilegios de administrador en un ambiente de prueba utilizado con diversos fines, probar nuevos desarrollos antes de llevarlos al ambiente de producción (donde se maneja la data real) y también utilizado con fines educativos y de entrenamiento para el personal que lo desconoce y que de alguna forma tendrá que interactuar con el mismo. Se me mostró la mayoría de los procesos y aunque todos son importantes hay algunos que son considerados como críticos y que si llegasen a fallar en algún momento seria causa de mucho daño a la empresa, por lo tanto son los que mayor atención y monitoreo requieren. Fue en las actividades y procesos que desarrolla el Departamento de Tecnologías de Información donde hubo mayor profundidad en la inducción. Tuve acceso a la base de datos a través de Toad, un software manejador de base de datos Oracle, con el cual pude observar de qué forma estaban formadas las tablas y vistas de la misma. Luego de todo esto se me mostró el modulo con el cual iba a trabajar. Este modulo llamado Solicitudes (Request) es una herramienta que permite llevar el control de las solicitudes de soporte que los usuarios necesiten en cuanto a tecnología se refiere, dándole un numero de seguimiento a cada solicitud, a

4 través del el usuario como los analistas pueden hacer seguimiento del la misma. Se debía agregar un catalogo de servicios que el departamento de TI podía ofrecer y hacia las cuales serian dirigidas las solicitudes. El departamento está dividido en dos grupos: Infraestructura de Tecnologías y Sistemas de Información; por lo tanto, se debía dividir también dicho catalogo en dos grupos. Se parametrizó el sistema para que llegasen notificaciones al correo electrónico cada usuario cuando creaba su solicitud donde le indicaba el numero de la misma para su futuro seguimiento, así como también cuando había un cambio de estado, es decir, si una solicitud se resolvía, su estado cambiaba de Abierta o En Progreso a Resuelta, entonces el usuario evalúa si en efecto lo está y de ser así completa con un Si en un campo llamado Conformidad y el caso se cierra automáticamente. De no estar conforme, selecciona No en el mismo campo y el caso sigue abierto hasta que los analistas den la solución esperada por el usuario. Una vez que culmino toda esta parametrización se hicieron las pruebas respectivas para demostrar que el modulo estaba en completo funcionamiento. Todo esto fue realizado en el entorno de pruebas, por lo que se aprobó su realización en el entorno de desarrollo, lo que tomo aproximadamente una semana. Solo hacía falta que los usuarios comenzaran a utilizar la herramienta ya que desde el principio de la compañía solo habían registrado sus solicitudes a través del correo electrónico, el cual era exigido por el departamento de TI para tener el soporte correspondiente al momento de medir su desempeño y sus actividades.

5 Se desarrollo un Video-tutorial dirigido a los usuarios de que mostraba un los pasos a seguir para crear una solicitud y como hacer un seguimiento de las mismas desde su creación, modificación y cierre. De igual forma se desarrollo un Video-tutorial para los analistas encargados de dar respuesta a los usuarios con el fin de que pudiesen dar el mejor uso a la herramienta. También se desarrollo un programa de charlas grupales y personalizadas para aquellos usuarios que aun tuviesen dudas. Este proceso de capacitación tomó unas dos semanas. La puesta en marcha se hizo oficial el 19 de diciembre de 2011, y aun había la tarea de monitorear el comportamiento del modulo tanto para los usuarios como para el grupo de analistas del cual también forme parte, ya que desde ese momento era también mi trabajo el de atender casos básicos dirigidos al grupo de de Sistemas de Información que aprendí durante la inducción recibida así como creación de usuarios, modificación de perfiles, instalación de software, entre otros. El monitoreo se debía llevar de forma constante ya que era una actividad nueva para toda la empresa, pero también surgió la siguiente tarea que fue la de crear reportes estadísticos que permitiesen al departamento de TI tener indicadores de cómo se estaba llevando las solicitudes, tiempo de respuesta, casos más comunes, cantidad de casos atendidos en un periodo de tiempo, casos resueltos en un periodo de tiempo, casos que aun estaban pendientes o habían sido escalados al algún proveedor, entre otros. Dichos reportes se realizaron a través de unas vistas creadas en la base de datos con el software Toad, las cuales consisten en hacer unas consultas en lenguaje SQL que nos mostrasen la información requerida.

6 Conclusiones. Durante el periodo en que se llevó a cabo este proyecto de pasantías, hubo una serie de logros que paso a paso dieron como resultado el éxito que ha tenido la puesta en marcha del modulo de Solicitudes del sistema Compiere dentro de la institución. Uno de los pasos más importantes fue lograr que los usuarios se adaptaran al uso de la herramienta. Esto llevó menos de dos semanas, gracias a las diversas herramientas utilizadas para el adiestramiento y también a que los usuarios presentaron poca resistencia al cambio. En el departamento de Tecnologías de Información se noto gran interés desde el principio de este proyecto porque era consciente del beneficio que podrían obtener. Como el departamento se divide en Sistemas de Información e Infraestructura de Tecnologías, las solicitudes llegan al grupo que corresponde y así cada quien se ocupa directamente de los casos de los que es responsable. Se pueden asignar estados a cada solicitud, es decir, si se está procesando por algún analista, si está en espera por información por parte del usuario o por parte de un proveedor, si ha sido resuelta y esta a la espera de la conformidad del usuario, si está cerrada, lo cual indica que ha sido resuelta con éxito y queda en modo de solo lectura como soporte para el departamento y de esta forma poder obtener estadísticas de desempeño, soluciones a problemas similares, entre otros.

7 Recomendaciones. El modulo de solicitudes puede ser tan amplio como la organización lo desee. En estos momentos solo está siendo usado por el departamento de Tecnologías de Información pero más adelante se podría extender a cada departamento que lo desee y que posea un catalogo de servicios bien definidos y que puedan prestar servicios y el soporte necesario que cada departamento ofrece. Por ejemplo, se podría paramétrizar para el uso del departamento de Gestión Humana y de esta forma, el resto de los departamentos podría solicitar el ingreso de un nuevo empleado, solicitar asesoría en materia laboral, herramientas e implementos de seguridad correspondientes a cada área de trabajo, entre otros. A medida que el departamento de TI vaya creciendo, será necesario hacer divisiones a nivel operativo, es decir, ya no solo será Sistemas de Información e Infraestructura de Tecnologías, sino que también pudiese haber un área de Desarrollo o Programación, Seguridad Informática, Redes, por lo cual será necesario hacer las mismas divisiones al modulo de solicitudes con el fin de que las mismas lleguen directamente a las personas indicadas, de igual forma también debería proceder cada departamento que decida implementar su uso.

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