GESTIÓN DE INCIDENCIAS

Transcripción

1 Página 1 de 9 INDICE 1. OBJETO 2. ALCANCE 3. DEFINICIONES 4. PROCEDIMIENTO 4.1. Introducción El Registro de Incidencia. 4.3 Detección de la Incidencia Efectos adversos, Evaluación y tratamiento Cierre de la Incidencia Aspectos particulares en las incidencias sobre infraestructura y materiales: LA IDENTIFICACIÓN Y/O SEGREGACIÓN 4.7. Aplicación de acciones correctivas. 5. RESPONSABILIDADES 6. CONTROL DE LOS REGISTROS DE LA CALIDAD 7. ANEXOS ELABORADO POR: GRUPO COORD. REVISADO POR: GRUPO COORD. APROBADO POR: ANTONIO HERRERA CRUZ DIRECCIÓN FECHA: 17/12/2003 FECHA: 17/12/2003 FECHA: 17/02/2004 Este documento es propiedad de EL CENTRO STA. Mª DE GUADALUPE quien se reserva el derecho de solicitar su devolución cuando así se estime oportuno. No se permite hacer copia parcial o total del mismo, así como mostrarlo a empresas o particulares sin la expresa autorización por escrito de EL CENTRO STA. Mª DE GUADALUPE.

2 Página 2 de 9 1. OBJETO Establecer un método para la identificación y el tratamiento de las incidencias detectadas por el CENTRO STA. Mª DE GUADALUPE tanto en el desarrollo de los procesos definidos, como en las inspecciones programadas para la evaluación del cumplimiento de los requisitos del Sistema de Calidad. 2. ALCANCE El presente procedimiento será de aplicación para todas las Incidencias que puedan aparecer desde las etapas iniciales de los procesos hasta el desarrollo de los mismos. Están excluidas de este procedimiento aquellas incidencias que tengan que ver con el proceso educativo concreto del alumno puesto que los procesos clave ya tienen definidos los controles y los métodos didácticos y educativos necesarios para su identificación, control y corrección. Quedan igualmente excluidas aquellas incidencias sobre roturas y desperfectos, para las cuales se hará un parte de averías con diseño libre por el Centro. 3. DEFINICIONES Incidencia: Falta de cumplimiento de los requisitos especificados, siendo éstos, tanto los criterios establecidos por los clientes, los impuestos por la normativa o legislación vigente como los que se establecen en la documentación del Sistema de Calidad. Para el CENTRO STA. Mª DE GUADALUPE el término Incidencia y no conformidad son sinóminos. 4. PROCEDIMIENTO 4.1. Introducción. En este procedimiento se describe un método para definir cómo actuará el personal de EL CENTRO STA. Mª DE GUADALUPE, ante la aparición de una Incidencia, de forma que se asegure su control y tratamiento de manera eficaz, evitando su posible utilización en otro proceso posterior mediante su identificación, y tratando de minimizar los efectos adversos que se pudieran producir sobre el grado de calidad en la prestación de servicio.

3 Página 3 de 9 Se propone un modo de actuación basado en la cumplimentación de un registro de Incidencia (R.I) por cada incumplimiento que aparezca, el establecimiento de unas medidas de control, la posterior gestión de los registros y el análisis del histórico de las incidencias ocurridas. Como consecuencia de este proceso se determinarán las pertinentes acciones correctivas y preventivas, según define el Pr. Acciones Correctivas y Preventivas. Es muy importante que el personal de el CENTRO STA. Mª DE GUADALUPE tome conciencia de la importancia que tiene el registro de incidenciaes como un medio para disponer de una fuente de datos que permita buscar causas que plantean o pueden plantear problemas reales o potenciales, y NUNCA COMO MEDIO DE PERSECUCIÓN DE SUS CULPABLES El Registro de Incidencia (R.I). Es donde se describe de manera clara y detallada la Incidencia que aparece tras producirse una desviación en el cumplimiento de los requisitos definidos por el cliente, normativa y legislación vigente o en el Sistema de Calidad de el CENTRO STA. Mª DE GUADALUPE. Su formato se define en el Anexo del presente procedimiento y en él se incluye: Código de la Incidencia: R.I.-XXX-aa Fcha: dd/mm/aa siendo XXX el número correlativo y aa las dos últimas cifras del año y seguido de la fecha que corresponda. Tipo de Incidencia: citando si se trata de una incidencia surgida en la recepción de materiales, durante el proceso del desarrollo del trabajo, en el proceso de control de la documentación y archivo, en las auditorias internas o durante cualquier otro proceso contemplado en el Sistema de Calidad. La Descripción de la Incidencia., de la manera más exacta y concreta posible. Los datos para la Identificación de la Incidencia. según corresponda: documento o proceso relacionado con la incidencia. Identificación del Detector de la Incidencia, fecha de la detección y apertura del R.I

4 Página 4 de 9 Tratamiento a aplicar para resolver la Incidencia, identificando el responsable de decidir dicho tratamiento y la fecha. Identificación de la autoridad que cierra la R.I, conclusiones y fecha del cierre. El registro de incidencia es iniciado por el personal de el CENTRO STA. Mª DE GUADALUPE, en el momento en que detecta una Incidencia. Le sigue un proceso de gestión (que se describe a continuación). Finalmente, los R.I son archivados por el Coordinador de Calidad. 4.3 Detección de la Incidencia. En el CENTRO STA. Mª DE GUADALUPE la principal tipología de incidencias es de la siguiente naturaleza: Desarrollo de la función docente. Gestión de personal. Roturas, pérdidas o averías relacionadas con las infraestructuras. Proceso de control de los trabajos: trabajos que no se hacen, se hacen tarde o no cumplen los requisitos Problemas con la documentación y los archivos: Perdidas y deterioros Cualquier situación en la que se detecte que no se cumplen los requisitos necesarios. Todo el personal de el CENTRO STA. Mª DE GUADALUPE es responsable de comunicar al responsable del proceso afectado la incidencia detectada con el objeto de que este abra el correspondiente R.I. ante la percepción de una incidencia de esta naturaleza Evaluación y Tratamiento. Una vez iniciado el R.I, el Responsable del proceso afectado debe tomar las medidas apropiadas para solucionar la citada incidencia. En caso de duda siempre podrá consultar con las funciones superiores jerárquicamente y, en ultima instancia, con el Director del Centro Para el caso de las incidencias de auditorías el Coordinador de Calidad es la función encargada de evaluar la incidencia y decidir su tratamiento, determinando las acciones correctivas al respecto, tal y como se describe en el Procedimiento de Calidad Acciones Correctivas y Preventivas.

5 Página 5 de Cierre de la Incidencia. Los R.I son siempre cerrados por el responsable del área relacionada o por el Responsable de Calidad con el fin de verificar que se ha solucionado el problema o, en su caso, se han llevado a cabo las medidas definidas. En incidencias sobre los materiales, en los casos en que se haya dispuesto la reparación, el responsable de decidir el tratamiento se asegurará de que el producto es conforme. Todos los R.I. deberán ser aportados a las reuniones del Grupo Coordinador de Calidad donde se realizará un resumen de las Incidencias ocurridas durante el período, y en función del análisis de esta información el Grupo podrá determinar la aplicación de acciones correctivas y/o preventivas Aspectos particulares en las Incidencias sobre infraestructura y materiales: LA IDENTIFICACIÓN Y/O SEGREGACIÓN En aquellos casos en los que la incidencia esta relacionada con infraestructura o materiales que no cumplen los requisitos establecidos, se tendrán en cuenta el siguiente aspecto. El material afectado serán identificados con una etiqueta que haga referencia al tipo de incidencia y el estado en que se encuentra (ver Anexo). Esta etiqueta invalida el uso no intencionado del material al que identifica. En los casos en los que la identificación no es práctica o viable los materiales afectados serán apartados a una zona destinada a tal fin y que se encontrará identificada con objeto que nadie los utilice no intencionadamente. Los materiales afectados únicamente serán ubicados en su posición original y desprovistos de la etiqueta cuando en el cierre del Registro de Incidencia se decida aceptar dicho material Aplicación de Acciones Correctivas. Del análisis de Incidencias en las reuniones del Grupo Coordinador de Calidad, se puede derivar la aplicación de acciones correctivas que intenten eliminar las causas que las producen o han podido producir. El método y las responsabilidades establecidas en el CENTRO STA. Mª

6 Página 6 de 9 DE GUADALUPE para su aplicación están descritas en el Pr. Acciones correctivas y preventivas. 4. RESPONSABILIDADES. Todo el personal de el CENTRO STA. Mª DE GUADALUPE es responsable de: Recoger todas las Incidencias que detecte y trasladarlas al Responsable del Proceso o al Coordinador de Calidad, para que este lo registre y le dé el tratamiento adecuado y su cierre. Dependiendo de la naturaleza de la incidencia serán responsables del proceso: Administración para infraestructuras y materiales. Jefatura de Estudios para todas las relacionadas con la práctica docente. Dirección en todos los casos en los que sea necesario. 5. CONTROL DE LOS REGISTROS DE LA CALIDAD. Los Registros de Incidencia. Se considera registro de la calidad. Se identifican y codifican de la siguiente manera: R.I.-XXX-aa Fcha: dd/mm/aa siendo XXX la numeración correlativa que se genera (cada año) y aa los dígitos del año a la que corresponde, y seguido de la fecha que corresponda Son elaboradas por todo el personal responsable de procesos y archivadas por el Responsable de Calidad. 6. ANEXOS. Anexo 1 Anexo 2 Anexo 3 Control de modificaciones Registro de Incidencia. Identificación de Material con Incidencias

7 Página 7 de 9 ANEXO 1 CONTROL DE MODIFICACIONES Revisión Modificación Fecha 0 Edición inicial del documento. Sin modificaciones

8 Página 8 de 9 ANEXO 2 REGISTRO DE INCIDENCIA COLEGIO STA. Mª DE GUADALUPE Desarrollo de la función docente Gestión de personal Infraestructura REGISTRO DE INCIDENCIA R.I- - Fecha: dd/mm/aa TIPO DE INCIDENCIA Control de Documentación y Archivo Otras: DESCRIPCIÓN DE LA INCIDENCIA Identificación producto / servicio Documentos relacionada incidencia: Fecha de apertura R.I Firma Detector de la Incidencia: TRATAMIENTO A APLICAR Plazo para su aplicación: Firma Responsable Tratamiento: CIERRE DE LA INCIDENCIA Fecha del Cierre: Firma Responsable Cierre:

9 Página 9 de 9 ANEXO 3 IDENTIFICACIÓN DE MATERIAL CON INCIDENCIA MATERIAL CON INCIDENCIA R.I Nº: Fecha: