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1 ANEXO: LA OFICINA BANCARIA INTELIGENTE EN DETALLE.. UN NUEVO MODELO RESPECTO A LA SUCURSAL TRADICIONAL, GENERANDO UNA EXPERIENCIA PERSONALIZADA Y DIFERENCIAL EN LOS CLIENTES DE LAS OFICINAS En el contexto de mercado actual, las entidades bancarias quieren que sus oficinas estén totalmente orientadas al cliente, generando nuevas experiencias dentro de ellas. Pasar de oficinas de transacciones a oficinas con el foco puesto en la orientación al cliente y en fortalecer su confianza, en la diferenciación respecto a otras entidades y en responder a los requerimientos de los clientes de hoy día. Los Clientes cada vez más informados y conectados al mundo digital y sensibles a las ofertas y novedades del mercado. Asimismo, el equipo de la oficina debe disponer de herramientas que mejoran su entorno de trabajo y la atención ofrecida a los clientes, teniendo una visión global del cliente con todos los contactos realizados a través de los diversos canales. Telefónica y el sector bancario de sus Grandes Clientes trabajan juntos en esta evolución de las oficinas. Descubrimos una nueva forma de hacer banca. Incorporamos tecnologías a la vanguardia que proporcionan una gestión de la oficina de manera integrada, optimizan la eficiencia en la operativa y en costes, teniendo en cuenta el respeto por el medio ambiente. La propuesta de Oficina bancaria inteligente hace realidad este nuevo modelo de oficina. En la sede corporativa Distrito C en Madrid se ha instalado una muestra en vivo con los resultados de aplicar las últimas tecnologías. La oficina instalada, es una oficina concebida como un nuevo espacio de negocio y, para ello, en la oficina se crean zonas diferenciadas y funciones novedosas, donde la innovación tecnológica juega un papel clave. Es una propuesta integral adaptable al tipo de transformación que elige cada entidad bancaria según su perfil de actividad. Conozcamos más en detalle cómo está diseñada y sus novedosas funciones para generar experiencias diferenciales en los clientes: la oficina le identifica rápidamente, se adapta a él a través de un proceso fluido entre sus necesidades y lo que se le ofrece en la visita y las cosas ocurren de manera natural dentro de ella.

2 La propuesta de Oficina Bancaria Inteligente En ella, hay 7 zonas de referencia, donde confluyen los objetivos y las tecnologías más avanzadas para el asesoramiento y venta, autoservicio y atención personalizada y proactiva. Entre sus principales características destacamos que es atractiva desde fuera e invita a entrar a los clientes y clientes potenciales (viandantes). Todo está pensado para que el cliente participe de modo interactivo, la tecnología está integrada hacia el cliente y hacia los empleados, hay una información multicanal del cliente y se facilita un entorno agradable para los clientes y los empleados, optimizando tanto las cifras de negocio como de eficiencia. Cada una de las zonas tiene vida propia: Zona Escaparate: Objetivos: el reconocimiento de la oficina, la vinculación con los clientes y la captación de clientes. Los productos y servicios y los mensajes corporativos están al alcance de los clientes desde el exterior en cualquier momento y de modo personalizado e interactivo. Soluciones tecnológicas: Marketing dinámico integrado con herramientas de Seguimiento y análisis de audiencia. Soluciones de Inmótica para la gestión de rótulos e iluminación mejorando la eficiencia energética y la sostenibilidad. Transmisión de los valores de la Entidad, mejorando el reconocimiento de marca y la visibilidad de las oficinas. Captación de la atención del viandante y mayor público en la oficina, aumentando las oportunidades de venta. Mejora de la experiencia de uso. Mayor personalización y conocimiento del éxito en las campañas publicitarias. Zona de Bienvenida: Objetivos: la recepción en la oficina de forma personalizada, ágil e interactiva, orientación en las funciones e itinerario de los clientes por las zonas, la petición de atención por un empleado y la optimización de los tiempos según necesidades personales de los clientes, posibilitando el acceso a servicios de valor añadido como la compra de productos de ocio o a información no financiera. Soluciones tecnológicas: Sistema avanzado de Gestión de Atención. Diseño de navegación de las aplicaciones interactivas. Compras de productos y servicios de valor añadido mediante tecnología móvil NFC (Near Field Communication).

3 Autogestión del cliente Mejora de la rentabilidad por espacio de la oficina. Eficiencia en operaciones y costes meramente operativos. Imagen de cercanía, agilidad, comodidad y eficiencia de cara al cliente. Zona de Autoservicio: Objetivos: la optimización de los recursos de la oficina y la incorporación de la venta personalizada en un medio de servicio. Las operaciones se realizan de forma cómoda, rápida y sencilla y con seguridad avanzada. Por ejemplo, se puede retirar efectivo acercando el teléfono móvil al cajero y establecer reglas de negocio con medidas de seguridad avanzada en las cantidades solicitadas. Soluciones tecnológicas: Cajero con tecnología NFC (Near Field Communication), Seguridad One Time Password (OTP) en la Tarjeta SIM del Móvil, Marketing Dinámico y Códigos Bidimensionales (BIDIs) para aplicaciones de marketing móvil. Personalización de los servicios automáticos en función del cliente y clientes potenciales. Sensación de cercanía y mayor eficiencia y dinamismo. Incorporación de la venta en los medios de servicio. Zona de Espera: Objetivos: reforzar la experiencia de venta y decisión de compra del cliente, proporcionando un entorno agradable e incluso para necesidades personales mientras espera ser atendido por el personal de la oficina. Por ejemplo, el cliente puede profundizar en determinados productos y servicios o puede conectarse a Internet con su ordenador o terminal móvil. Soluciones tecnológicas: Marketing Dinámico integrado con herramientas de Seguimiento y análisis de audiencia y, a su vez, comunicado con el Sistema Avanzado de Gestión de Atención. Conexión Wifi a Internet. Refuerzo de la venta. Sentimiento de pertenencia como cliente e imagen de marca. Optimización en la captación de nuevos clientes. Comodidad y servicios de valor añadido para los clientes. Zona de Caja: Objetivos: mejorar las funciones comerciales de los empleados y la comunicación interna entre ellos, tanto dentro como fuera de la oficina, para dar una atención proactiva y personalizada en cualquier momento.

4 Cuando llega el turno del cliente, la persona que le atiende lo hace de forma personalizada y proactiva. Conoce los temas de su interés y necesidades y le puede proporcionar asesoramiento proactivo, disponiendo de una ficha de cliente que incluye toda la información con las acciones que ha realizado por el resto de canales de la entidad (Banca Internet, Banca Móvil, Banca Telefónica, etc.) Soluciones tecnológicas: Puesto de Trabajo avanzado con Comunicaciones Unificadas, integrando las herramientas CRM (Customer Relationship Management) y colaborativas. Gestión documental electrónica y Lector de códigos BIDIs. Eficacia y rapidez en la gestión de clientes. Potenciación de las funciones de venta y calidad del asesoramiento. Optimización de acciones de alto valor añadido. Fidelización del cliente. Zona de Dirección: Objetivos: la atención por el director en un entorno exclusivo y personalizado siendo las gestiones ágiles, dinámicas y eficientes en función de las necesidades del cliente. El director conoce al cliente desde el minuto cero a partir de la ficha de cliente con visión global multicanal y personalización en la bienvenida a la oficina. Soluciones tecnológicas: Mesa interactiva. Comunicaciones unificadas. Gestión documental electrónica. Ambientación visual y musical según gustos y preferencias del cliente. Relación más cercana con el cliente en un entorno interactivo de participación. Fomento de la productividad y aumento de las ventas cerrando operaciones in situ. Potenciación de la venta de una sola vez. Refuerzo del sentimiento de pertenencia como cliente y fidelización. Zona de Consultas Rápidas: Objetivos: resolver en el momento consultas y dudas específicas y complejas contando el empleado con el apoyo de un asesor remoto especializado de la entidad para poder atenderlas y cerrar las operaciones de modo ágil y seguro mediante operativa digital. Soluciones tecnológicas: Videoconferencia gestionada, Herramientas colaborativas, Firma digital mediante e-dni, Pad de firmas y Gestión documental electrónica.

5 Optimización de los tiempos de resolución de dudas y de consultas y refuerzo del asesoramiento y de la contratación. Optimización de costes y de la seguridad gracias a la automatización de procesos. Gestión integral y centralizada de las herramientas e infraestructuras de la oficina Asimismo, las infraestructuras y herramientas de la oficina se gestionan y monitorizan de modo automatizado desde un Centro de Gestión Integral, garantizando la disponibilidad de las mismas y un consumo energético eficiente, de modo sostenible, mediante un cuadro de mando global de las oficinas. En este Centro de Gestión Integral a la vanguardia se aplican, por ejemplo, soluciones avanzadas de Inmótica para el control remoto y proactivo de la temperatura y la iluminación. Entre los Beneficios destacamos: Mejora del rendimiento de la oficina. Optimización de costes. Reducción de actividades en este ámbito de los empleados de la oficina. Sostenibilidad medioambiental.

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