La adopción del software social en la empresa

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Adolfo Flores Agüero
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1 La adopción del software social en la empresa Madrid Velázquez Madrid Barcelona Diagonal Barcelona T.: Demetrio Barragán Director Penteo Madrid y Zona Centro Linkedin: Penteo Business and IT Executives Community Madrid, 12 Nov iembre

com Demetrio Barragán Director Penteo Madrid y Zona Centro Linkedin: Penteo

2 1. Introducción 2. Diversidad Generacional 3. Grado de conocimiento 4. Proclividad a la adopción 5. Beneficios esperados 6. Satisfacción con los servicios 7. Barreras a la adopción 8. Proceso de decisión 9. Recomendaciones 2

3 3

4 4 paradigmas y tecnologías disruptivos Interacciones sociales personales y de negocio, en la nube en cualquier lugar, en cualquier momento 4

La Generación Silente (1900-1945) La Segunda Guerra Mundial La Guerra Fría La Gran Depresión Ahorrar para los malos tiempos Modelos y Personajes de interés: Alfred Hitchcock, Dalai Lama y Elisabeth

5 La Generación Silente ( ) La Segunda Guerra Mundial La Guerra Fría La Gran Depresión Ahorrar para los malos tiempos Modelos y Personajes de interés: Alfred Hitchcock, Dalai Lama y Elisabeth Taylor La Generación X ( ) Aumento del uso de la tecnología (televisión por cable, televisión digital, gameboy ) Fin del franquismodemocracia española. Barrio Sésamo MTV El divorcio Modelos y Personajes de interés: Bill Gates, Michael Jackson, Madonna Los Babyboomers ( ) Vietnam / Watergate Movimientos de protesta por los Derechos Humanos Rock n Roll Aumento significativo de la natalidad Prosperidad Económica Modelos y personas de interés: Matin Luther King, Kennedy y los Beatles Los Millennials ( ) La unificación de Alemania. 11-S y 11-M Segundo Boom de nacimientos. La violencia se hace habitual tanto en la televisión como en los videojuegos Expansión de la tecnología y los medios (móviles, internet, WII, Wikipedia, Facebook y Youtube) Modelos y Personajes de interés: Steven Spielberg, Leonardo Di Caprio, Operación Triunfo y Gran Hermano

Barrio Sésamo MTV El divorcio Modelos y Personajes de interés: Bill Gates, Michael Jackson, Madonna Los Babyboomers (1946-1964) Vietnam / Watergate Movimientos de protesta por los Derechos Humanos

Rasgos y Valores La Generación Silente RASGOS: Tienden a preferir la seguridad en el trabajo 94% de las mujeres en Estados Unidos son madres y amas de casa VALORES Dedicación y sacrificio Lealtad y

6 Rasgos y Valores La Generación Silente RASGOS: Tienden a preferir la seguridad en el trabajo 94% de las mujeres en Estados Unidos son madres y amas de casa VALORES Dedicación y sacrificio Lealtad y Trabajo duro Conformidad Atraídos por las normas Los Babyboomers RASGOS: Compiten por un número limitado de sitios: idealistas Work alcoholics VALORES: Competitivos Autoritarios Espíritu de Cambiar el mundo La Generación X RASGOS: 60% prefieren ser autónomos + 70% de las mujeres de esta generación han accedido al mercado laboral Buscan equilibrio entre la vida laboral y personal Informales Les gusta dar y recibir feedback Los Millennials RASGOS: Tienen más preparación Flexibilidad en cómo y donde se trabaja. Parecen muy seguros de si mismos. Esperan trabajar en Equipos Diversos. VALORES: Confiados Esperan ser reforzados ante sus logros. Familiares

el mundo La Generación X RASGOS: 60% prefieren ser autónomos + 70% de las mujeres de esta generación han accedido al mercado laboral Buscan equilibrio entre la vida laboral y personal Informales Les

9 Cambia el modelo de relación con empleados y clientes Usuario: de espectador a contribuidor Empresas como individuos participan en interacciones Todos estamos expuestos, es fácil localizarnos Democratización de las interacciones Identidad digital Dentro y Fuera de la empresa 9

interacciones Todos estamos expuestos, es fácil localizarnos

10 10

11 Soluciones, plataformas y redes sociales (públicas o privadas) utilizadas para mejorar la colaboración entre empleados y la gestión del conocimiento dentro de la organización, y para conectar con clientes, proveedores y talento fuera de la organización. Empresa conectada Colaboración , IM, VC, redes sociales, microblogging, apps CRM, Contact centers, community managers, business Intelligence Cliente Contenido Web Content management tradicional, intranets, foros, wikis, mashups 11

12 DTIC Compras CIO Interno Externo CMO Colaboración > Customer Insight RR.HH Gestión conocimiento Incrementar Ventas Mktg. CEO Innovación interna Comunicación interna Comunicación y Mktg. Mejorar Experiencia de Cliente COO Desarrollo Neg. Ventas 12

CEO Innovación interna Comunicación interna Comunicación y

13 Más fácil encontrar contenido y expertos en la organización Blogs, redes sociales corporativas, Office 365, Google Apps Teletrabajo, internacionalización Crowdsourcing, innovación interna Aumentar Ventas y fomentar Upselling y Cross-selling Ganar confianza, word of mouth, redución coste de servicio 13

internacionalización Crowdsourcing, innovación interna Aumentar Ventas y

14 Uso y posibilidades de la aplicación del software social 51,163% 48,837% Las conozco perfectamente Las conozco vagamente No las conozco 48,8% Las conocen perfectamente. Conocimiento superior en organizaciones con facturación > 100 M de 14

vagamente No las conozco 48,8% Las conocen perfectamente.

16 Es un driver de inversión TI -Inversión fluye de tecnologías maduras (ERP, SCM, HRM ) a tecnologías centradas en empleados, clientes y procesos. - El 57% de grandes compañías a nivel mundial ( empleados, millones de dólares de facturación) ya han invertido en herramientas de SW social. - Mercado de millones de dólares en Reemplazará al como principal método de comunicación en 2014 en el 20% de compañías. pero todavía incipiente Fuentes: McKinsey, Forrester, Datamonitor 16

000 millones de dólares de facturación) ya han invertido en herramientas de SW social. - Mercado de +6.

17 Software Cuáles son sus expectativas en 2014 para? Software de movilidad Software de BI/PM Servicios web Colaboración / social media Software de gestión corporativo Herramientas para la gestión de TI Software de gestión corporativo BPM 65% 62% 51% 54% 43% 29% 26% 20% Software desarrollado internamente / Herramientas Big Data 19% 10% 35% Mantener / modernizar software 6% 53% 31% 34% 42% 39% 45% 56% 4% 4% 8% 8% 11% 15% 56% 19% 71% 10% 46% 82% 8% 41% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Aumentará Igual Disminuirá 54% Aumentarán el gasto en social media Fuente: Penteo 17

gestión de TI Software de gestión corporativo BPM 65% 62% 51% 54% 43% 29% 26% 20% Software desarrollado internamente / Herramientas Big

18 56% usan social media para compartir Fuente: Penteo 18

19 marca y colaboración, principales beneficios Fuente: Penteo 19

20 métricas y herramientas, principales barreras Fuente: Penteo 20

21 Quién asume el liderazgo de las iniciativas? 39% De las iniciativas provienen del CIO 21

22 Si su compañía dispone de una estrategia de gobierno de proyectos de SW social, quién la lidera? 75,8% Marketing lidera Fuente: Penteo 22

23 . Necesitan los empleados mejor colaboración interna? Se podría mejorar la experiencia de clientes con herramientas sociales integradas con el CRM?. Participar a nivel estratégico. Liderar en proyectos internos y coliderar en externos, es la regla general con excepciones. 23

24 Reconvertir perfiles, contratar talento y organizar un equipo TIC preparado para liderar y co-liderar proyectos de SW social. Experimentar con SW social en cualquier de los niveles donde detecte necesidades Convencer a la organización de que el DTIC es un departamento estratégico en cualquier iniciativa de software social. Los usuarios marcarán el camino de qué funciona y qué no. 24

25 Demetrio Barragán Linkedin: Penteo Business and IT Executives Community 25

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28 Diseñar Planificar Implantar Evaluar 28

29 Diseñar Planifica r Implanta r Evaluar - Receptividad e impacto inicial. - Barreras de adopción y uso - Modelo de relación? Queremos escuchar, hablar, promover, dar soporte, integrar Roles y responsabilidades Por qué queremos que los usuarios utilicen SW social? - Segmentar usuarios. Espectadores, participantes, recolectores, críticos, creadores, inactivos. 29

30 Diseña r Planifica r Implanta r Evaluar -Identificar quick wins. Hitos sencillos alcanzables a corto plazo para demostrar la viabilidad del proyecto. - Definir fases y calendario. Fases graduales, responsables e hitos en cada una. - Establecer indicadores. Permitirán seguir la evolución del proyecto y medir su éxito. - Identificar necesidades tecnológicas. A corto, medio y largo plazo. Implicaciones en infraestructura, flujo y análisis de datos, comms - Costes y viabilidad. Planificación financiera y dueños del presupuesto. - Involucración de alta dirección 30

31 Diseñar Planificar Implantar Evaluar - Seleccionar grupo inicial con cuidado. De la adecuación de ese grupo dependerá éxito final. - Pilotar y aprender - Dar acceso a las nuevas herramientas. - Promover el proyecto en el resto de usuarios. - Formación. Comenzar formación con grupos reducidos y definir el resto de necesidades de formación 31

32 Diseñar Planificar Implantar Evaluar - Recolectar y agrupar métricas previas. A corto (nº usuarios, visitas a un blog ), medio (satisfacción empleados) y largo plazo (mejora productividad, mejora satisfacción de cliente. - Algunas métricas importantes: - Reducción de time to market y tiempos de respuesta. Mejora en satisfacción de clientes, reducción ciclo de ventas. - Aumento de la productividad: mejora en el cumplimiento de objetivos trimestrales, mejora satisfacción empleados. - Estímulo de la innovación interna: número de ideas de los empleados implementadas en el negocio. 32

33 No empezar por buscar con community manager, sino crear una comunidad a gestionar 1- La clave es el contenido Facilitar el debate y la colaboración entre todos los implicados Involucrar a los generadores de contenido y revisores en el proceso Actuar como repositorio de temas claves y mensajes Qué queremos decir, de dónde obtendremos el contenido, quién es el responsable de mantenerlo? 2- La tecnología no es el fin, pero importa Informar acerca de la arquitectura y la tecnología asociada Cómo se construirá y quién mantiene los web site(s)? 3- Diseñar la experiencia de los usuarios Cómo van a interactuar los usuarios, cómo estará estructurado? 33

34 Diversos modelos de organización 34

35 1- Involucrar a la dirección, pero en su justo momento 2- Aliarse con Marketing y RRHH 3. Invertir en personal motivado y formado: Pasión + habilidades + conocimiento + sensibilidad 4. Evangelizar en los líderes de opinión en la organización: Identificar a los empleados más activos en medios sociales y a los expertos externos, medir su contribución, y recompensarlos 5. No pensar ni hablar de tecnología, sino de casos de uso 6- Crear políticas corporativas de uso responsable 7- Invertir en una cultura de participación y colaboración 8- Pensar en grande, actuar en pequeño: Dar valor rápido, con proyectos e iniciativas pequeños, pero con un objetivo a largo 9- It s the content, stupid! 10- Medir, medir, medir /// Comunicar, comunicar, comunicar 35

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