Marketing Medios Sociales

Transcripción

1 Marketing Medios Sociales

2 El Marketing en Medios Sociales : es publicidad ventas atención al cliente fidelización comunicación corporativa desarrollo de producto investigación de mercados

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4 Campo de Batalla: medios sociales Consumidor activo y productor de contenidos (prosumer), mucho más involucrado y apasionado Generan lazos emocionales con el consumidor, a través de conversaciones e interacciones con las marcas Son progresivos y exponenciales, lo que hoy se construye sigue en pie mañana, se busca el efecto viral El contenido tiene que viajar a donde está la gente. Los websites corporativos estáticos pierden terreno frente a los medios sociales.

5 Que es el Social Media Marketing Es una nueva función corporativa que EVALÚA el IMPACTO de los medios sociales para una empresa y los INTRODUCE conforme a dicha evaluación, en las componentes de la ESTRATEGIA CORPORATIVA que tocan el marketing: Publicidad la comunicación el desarrollo de producto (e investigación de mercado) la atención al cliente (y la fidelización).

6 SMM NO ES PUBLICIDAD en medios sociales. Social Media Marketing no essearch Engine Marketing o marketing

7 Las redes sociales son el lugar perfecto para Dar a conocer nuestros productos Dar información sobre él de forma amena y variada. Generar una confianza y una empatía necesaria para que nuestro negocio. Debemos generar comentarios entre nuestros seguidores que se conviertan en un marketing viral

8 Tenemos que aprovechar la inmediatez, la cercanía y la conexión directa que nos proporcionan las redes sociales con nuestros posibles clientes Analizar los horarios mas efectivos teniendo en cuenta cada red. Dar información variada sobre los productos. Además ahora ya no se trata únicamente de soltar la información de mi producto y a ver que pasa, tenemos que estar preparados para un feedback. Ver que tipo de información es más efectiva con mi público

9 Que es un Community Manager

10 la figura del Community Manager Qué es? «gestor o moderador de comunidades online» «quien se encarga de cuidar y mantener la comunidad de fieles seguidores que la marca o empresa atraiga, y ser el de unión entre las necesidades de los mismos y las posibilidades de la empresa» «el CM debe ser la voz de la empresa puertas afuera, y la voz del cliente puertas adentro». «la persona encargada de construir, hacer crecer, gestionar y dinamizar comunidades alrededor de una marca o causa. Es un nexo entre esa «marca» o «causa» y el usuario. «aquella persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. Una persona que conoce los objetivos y actuar en consecuencia para conseguirlos».

11 Community Manager Es el profesional que preserva la identidad digital de la Compañía Nexo de unión entre las necesidades de los usuarios y las posibilidades de la empresa Alineado con los objetivos de la empresa-cliente, para poder implementarlos y medirlos. Detecta tendencias y posibilidades de mejora en el producto/servicio Encargado de dinamizar y buscar la interacción de los usuarios en los diferentes canales.

12 dqdebemos ser capaces Atajar una crisis Liderar una conversación Conocer a nuestro público objetivo Captación ( ser creadores de contenido) Solucionar errores Desvelar a los influyentes Comprobar el resultado de nuestras acciones en la red Mejorar la reputación Transmite los valores de la marca Atraer tráfico

13 QUÉ NO PUEDE HACER UN CM POR TU EMPRESA? 1. Llegar a un número masivo en un tiempo concreto y con un número de repeticiones específico. 2. Para hacer campañas de lanzamiento 3. Para conseguir que la gente repita un slogan 4. Para hablar de lo guapo que eres con ocasión y sin ella 5. Para ocultar verdades incómodas 6. Para solucionar todos los problemas de mi marca

14 CM y la Comunidad Los usuarios de redes sociales están en las comunidades que se sienten identificados. Hallar esas redes permite (al CM) segmentar acciones. Confianza: con la comunidad de usuarios o simpatizantes de la marca/causa. Descubrir vías de colaboración entre la comunidad y la compañía. Debe ser uno más de la comunidad percibiendo: deseos, quejas, emociones, intereses y otros en relación a la marca.

15 CM y los Contenidos Es más importante el contenido relacionado a la empresa, marca, comunidad, público interno y externo, entre otros, que el diseño en la web corporativa, blog o red social. Los contenidos informan y explican la posición de la empresa. Escribe artículos en el blog de la empresa o en otros medios sociales, usando todas las posibilidades multimedia a su alcance. Selecciona y comparte contenidos de interés para la comunidad (no hechos por la empresa).

16 El CM y la Presencia Ser visible (no ocultarse) Usar sobrenombre o nicknamede la «marca» o «empresa» Usar imágenes actualizadas (del logo o imagen institucional) Participar de eventos off-line Compartir el conocimiento como Community Manager

17 Funciones del CommunityManager

18 Escuchar debe investigar que dicen y opinan los usuarios sobre la marca revelar errores y aciertos seguir las acciones de la competencia en los medios sociales analizar el entorno y plantear estrategias detectar fans y Brand ambassadors de la marca buscar redes sociales afines al target detectar dudas detectar conflictos detectar oportunidades

19 Difundir Genera buzz Elabora contenido relevante comunicando y difundiéndolo en las redes sociales Mantiene,refuerza y transmite los valores de la marca Incita a los Brandambassadorsa crear y difundir temas sobre la marca Plantea acciones a los bloggers amigos de la marca Difunde eventos, transmite experiecias de marca Elabora material textual y audiovisual: fotos, vídeos, post

20 Intervenir Modera e interviene para responder a los usuarios de manera rápida y eficaz Atiende de manera personalizada a preguntas sobre la marca Solventa dudas Gestiona crisis Atención al cliente Comunicar lanzamientos

21 Evaluar/ Informar Analiza la percepción de la marca en internet Analiza el entorno. Gestión de la reputación online Sugiere alternativas Reporta a la empresa Traza futuras estrategias de social media Detección de oportunidades Informe de repercusión.

22 Nuevos Perfiles

23 Moderador Dinamizador Responsable de Reputación Digital (CommunityManager, Online Reputation Manager) Planificador de Medios Sociales (Social Media Plannero On-Line Marketing Strategist) Experto en SEO Experto en SEM Responsable de tráfico online (Traffic Manager). Analista Web (Social Media Analist) Gestor de contenido (Digital Content Manager) Desarrollador Multimedia

24 Perfil de CM no es de reciente creación, viene de los primeros foros, chats, comunidades (primeros medios de comunicación online) que estaban liderados por los responsables de comunidad apoyados por moderadores y dinamizadores.

25 Moderador La tarea de un moderador es velar por la calidad del contenido generado por el usuario, asegurándose de que cumple las pautas de conducta de una comunidad o canal de comunicación y evitar que haya problemas de convivencia entre sus miembros. Pulsa la opinión en la red e interviene si es necesario atendiendo conforme al manual de actuación de la compañía reportando de cualquier incidente. A veces actúa como servicio de atención al cliente.

26 Dinamizador El dinamizador es como un miembro más que genera conversaciones, participa y en definitiva ayuda a que la comunidad esté viva. Moderadores y dinamizadores son los encargados de crear, dinamizar y fidelizaruna comunidad entorno a algo o alguien El CM coordina a este equipo marcando la estrategia y líneas de actuación, definiendo canales y herramientas, etc **A estos perfiles tambiense les conoce como CM junior o assistant

27 Social Media Strategist Se encarga de crear y supervisar la estrategia en redes sociales de una marca, producto, servicio o empresa. Es el responsable de la coordinación con otros departamentos o proveedores externos. Es el responsable de coordinación del departamento y la dirección de marketing o comunicación

28 Funciones Social Media Strategist Crea el plan estratégico digital de la empresa/marca Analiza los informes cualitativos y cuantitativos que recibe de los communitymanagers, y genera respuestas Planifica las campañas en Social Media Diseña los KPIs a alcanzar Diseña junto con el departamento de comunicación y con los CM, un plan de comunicación para SM y plan de crisis de la empresa

29 Social Media Analyst Monitoriza la red realizando informes cualitativos y cuantitativos de las opiniones de los consumidores. Conoce todas las herramientas de medición y Conoce todas las herramientas de medición y análisis de marketing online. Google Insight, Google Analytics...

30 Content Manager Crea contenidos para los diversos canales sociales de la compañía afines a los objetivos, dinamizándolos.

31 Experto SEO y SEM -Identificar e implementar estrategias para incrementar el trafico a la web - Establecer rankings de búsqueda - Monitorizar, posicionar la página en buscadores. - Gestión y mantenimiento de las páginas web. - Definir e implementar estrategia de Link Building -Efectuar cambios en la web para mejorar la posición en motores de búsqueda - Desarrollar, implementar estrategias de búsquedas (Pay- Per-Click) - Realizar análisis e investigación de palabras clave (google adworks) - Definir y asesorar sobre redacción para SEO

32 CommunityManager Se encarga de implementar la estrategia en redes sociales de una marca, producto, servicio o empresa.

33 Funciones Es la presencia de la marca en la red Contacta con líderes de opinión Monitoriza la red Actúa cuando tiene una estrategia Reporta la información relevante a la compañía Está al día de las tendencias y las novedades del sector.

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35 Tipos CM

36 EL CM CON NOMBRE PROPIO El communitymanager de la marca está identificado con su nombre en todos o alguno de los canales Representa a la marca en los eventos a los que acude A pesar de estar identificado, los canales deben ser corporativos

37 PROS Es más fácil sentir simpatía por una persona que por una marca Transmite transparencia al saber a quién te diriges La relación con líderes de opinión es más cercana y se mantiene diariamente en los canales Transmite sus valores a la marca Los errores se perdonan más CONTRAS La sustitución es más difícil Limita las horas de conversación Transmite sus valores a la marca

38 EL CM CORPORATIVO Atiende los canales de la marca sin identificarse personalmente Es la marca

39 PROS Es más fácil sustituirle Permite ofrecer un servicio de atención al cliente por turnos Sus respuestas son siempre percibidas como oficiales CONTRAS El usuario no sabe con quién está hablando TODAS sus respuestas son corporativas, hasta los fallos Los líderes de opinión y usuarios pueden tener reticencias a interactuar con la marca Al asistir a un evento, no es tan fácil identificarle

40 EL EQUIPO DE CM CORPORATIVOS Varios Community Managers atienden los canales de la marca sin identificarse personalmente

41 PROS Permite ofrecer un servicio de atención al cliente por turnos Facilita la respuesta rápida al repartirse el trabajo La sensación es que hay una única voz CONTRAS Complica la gestión de los canales y se puede incurrir en errores Todos deben conocer a todos los contactos que hagan los demás El trabajo se solapa Puede haber diferencias de tono

42 EL EQUIPO DE CM IDENTIFICADOS Varios Community Managers de la marca atienden los canales y se identifican en todos o algunos de forma personal. En el caso de Twitter, firman cada tuitcon sus En el caso de Twitter, firman cada tuitcon sus iníciales

43 PROS Permite ofrecer un servicio de atención al cliente por turnos Facilita la respuesta rápida al repartirse el trabajo CONTRAS Complica la gestión de los canales y se puede incurrir en errores Todos deben conocer a todos los contactos que hagan los demás Da sensación de especialización El trabajo se solapa si cada uno cubre un tema El usuario sabe quién le atiende

44 PERSONAJE DE FICCIÓN Un personaje inventado (el protagonista del spot, la mascota de la marca...) es el portavoz en las redes sociales. Detrás se esconde uno o varios Community Detrás se esconde uno o varios Community Managers o los redactores de la campaña.

45 PROS Puede ser divertido para los usuarios Complementa y amplifica la campaña de publicidad Permite ser más audaces y notorios en la comunicación CONTRAS Depende del personaje, puede ser temporal, perdiendo así los seguidores para la marca No permite una atención al cliente seria o una gestión corporativa de los mensajes Complica la gestión de crisis al no tener un portavoz válido

46 LOS EMPLEADOS Varios empleados de la compañía identificados con sus nombres atienden a los usuarios vía redes sociales Pueden hacerlo a través de los canales Pueden hacerlo a través de los canales corporativos o a través de un agregadorde sus perfiles personales

47 PROS Implica a toda la empresa Nadie conoce mejor tu producto que tus empleados Transmite mucha transparencia y que los empleados de la compañía están muy satisfechos con su trabajo Es muy recomendable en estrategias centradas en atención al cliente CONTRAS Si hay problemas internos con un empleado puede saltar una crisis Exige una gran organización interna para no cometer errores ni solapar mensajes No todos los empleados son buenos comunicadores

48 Normas de conducta y valores que debe adoptar un CM

49 Normas de Conducta en la web Escribir un castellano correcto mantener una buena ortografía, evitar escribir con mayúsculas (que se asocian a gritos) y la ortografía tipo «sms». Enfatizar las emociones en el lenguaje escrito no es posible dar entonación Evitar malentendidos,es recomendable usar «emoticonos» básicos, para simular tonos de complicidad o ironía. Mantener la corrección política Pensar antes de escribir y evitar las palabras o actitudes que puedan resultar molestas u ofensivas para el resto de los usuarios (religión, política, sexualidad )

50 Valores, que un CommunityManager debe adoptar y compartir. Honestidad: en un entorno transparente, la mentira, aparte de estar mal vista, es más fácil de ser descubierta. Si queremos ocultar grandes problemas con nuestros servicios o productos, es mejor mantenerse al tanto de la web social. Respeto: tratar a los demás como nos gustaría ser tratados a nosotros, participando con educación y con mente abierta. Siendo conscientes de la diversidad de culturas y de opiniones. Humildad: los bloggers descubrieron rápidamente, que siempre había lectores que sabían más que ellos, y lo demostraban en los comentarios. Conocer nuestras limitaciones y estar dispuestos a aprender de los otros. Generosidad: compartir información y activos digitales de valor, con los otros. Ayudar, ser de utilidad al prójimo, invertir nuestro tiempo, sin esperar nada a cambio.

51 Reciprocidad: ser justos y corresponder a un elogio, a un favor. Otorgar visibilidad al trabajo de los otros. Agradecer. Colaboración: la cultura «peer-to-peer» (entre pares) y la colaboración, personas trabajando de forma coordinada, ayudada por tecnologías que facilitan la co-creación de obras cooperativas. Apertura: el software libre nos ha enseñado que los entornos colaborativos abiertos crean mayor valor que los cerrados.