Cajas de Ahorros 2.0. Liderando Europa en Social Media. Francisco Álvarez, Community Manager de Melania. CECA

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1 Cajas de Ahorros 2.0 Liderando Europa en Social Media Francisco Álvarez, Community Manager de Melania. CECA Congreso Banca y Seguros. Fundación Dintel. Madrid,

2 Agenda Instantánea del sector a día de hoy? Respuesta: el reto Cliente Qué tienen que ver las Entidades Financieras con la ola 2.0? Tres razones para no tener éxito en las Redes Sociales Cuadro de posicionamiento 2.0 de las Entidades Financieras en España Los mismos problemas: sobrecapacidad 2.0, seguridad, aplicaciones de canal, monetización Hacia la rentabilidad: Propuesta de una matriz de mercado y casos de éxito Innovación (Taller de Imaginantes de Caja Extremadura, Blog de innovación de CECA) Eficiencia: Vigía 2.0 (CECA), Twitter comercial, Atención Cliente 2.0 (Cancha), Wikidirectorio Fidelización: Mi Cuaderno (CECA), (la Caixa), Campus Virtual (Unicaja), Caja Madrid Productividad: Melania (CECA), Red social de empresas (la Caixa) Conclusiones

3 Instantánea del sector a día de hoy?

4 El reto cliente

5 Qué tiene que ver la banca con la web 2.0?

6 Qué tiene que ver la banca con la web 2.0?

7 Qué tiene que ver la banca con la web 2.0?

8 Qué tiene que ver la banca con la web 2.0?

9 Fuente: Banca Medios Sociales V3 (COAS) Cuadro de posicionamiento 2.0: Las Cajas (I) RC1 RC2

10 Diapositiva 9 RC1 RC2 Presencia muy activa en todos los Medios Sociales con actualizaciones frecuentes tanto por parte de Caixa Galicia como de Caixanova. Orientado prioritariamente a la promoción y difusión de las iniciativas de la Obra Social o de información corporativa de la entidad. Cuenta con un Community Manager que centraliza y gestiona el posicionamiento de la entidad en los Medios Sociales. (más información) Monitorización de los comentarios sobre la entidad en Foros, Blogs, MicroBlogs, Noticias a través de múltiples herramientas. *** Novaxove.com (vinculación de los más jóvenes a través de los medios sociales) usuarios en comuinidad, con +150 blogs personales Red Corporativa; 30/05/2011 Planteamiento global con Banca Cívica, buscando un espíritu 2.0 en la imagen y mentalidad de la entidad: Transparencia. Cada cliente puede conocer cuánto gana la entidad con su dinero y dónde se invierte. Oficinas Cancha: espacio físico cedido por la entidad para desarrollo de actividades de la comunidad. Más de 100 en toda España. Comunidad social de más de 1 millón clientes que participa o sigue alguna de sus iniciativas (TETD, voluntariado, ) *** TETD (que ha hecho variar el destino de la OBS) *** TRWIVIAL(concurso 3 preguntas, premios tecnológicos, iniciativa pionera en el mundo participantes; la hashtag utilizada en twwts, visitas a la página en 21 días, incremento seguidores a la cuenta de 1976 a 3423) **** Cancha 24h, los medios sociales como canal de comunicación con los clientes (con asesores especializados vía Messenger, FCB, TWT, Skype Red Corporativa; 30/05/2011

11 Fuente: Banca Medios Sociales V3 (COAS) Cuadro de posicionamiento 2.0: Las Cajas (II) RC3 RC4 RC5

12 Diapositiva 10 RC3 RC4 RC5 La principales iniciativas de la entidad giran en torno a la creación de Comunidades Virtuales en el ámbito corporativo y de formación de empleados 2.0) y específicas de negocios (Online Community Caixa Empresa) Numerosos proyectos en otros ámbitos: Blog corporativo, La Obra Social tiene un perfil corporativo en Tuenti, Canal Youtube con más de 300 vídeos de la entidad, perfil en Linkedin y catálogo corporativo de imágenes en Flickr Red Corporativa; 30/05/2011 Uso de los Medios Sociales (Blogs, Facebook, Twitter, Youtube ) para promocionar la Obra Social de la entidad (estaestuobra) y su fundación. Utilización de Youtube para colgar los vídeos de la entidad, así como canales específicos para la Obra Social y la Casa Encendida. Perfil corporativo en Linkedin y uso de Flickr para colgar las fotos corporativas de la entidad Red Corporativa; 30/05/2011 Presencia en los Medios Sociales más relevantes. Perfil en Facebook y Twitter, Canal en Youtube, Scribd, Flickr, SlideShare Su Blog corporativo (Bitácora de CAM) y el espacio tecnológico CAMON cuenta con numerosas actualizaciones (destacar eventos como Twitter on the rocks). Recientemente han potenciado su presencia en Facebook incluyendo numerosas aplicaciones e incluso un acceso a la Banca Electrónica. Su última iniciativa, integración de sedes de Obra Social con Foursquare, demuestra su fuerte apuesta por los Medios Sociales y su intención de ser pioneros en esta área. *** Api pionera en FCB: buscador de oficinas por dirección, código postal o número. *** Sistema de alertas desde FCB para encontrar pisos de Mediterranean Red Corporativa; 30/05/2011

13 Cuadro de posicionamiento 2.0: Los bancos RC6 RC7 RC8 RC9RC10RC11RC12

14 Diapositiva 11 RC6 Múltiples iniciativas en varios frentes: blogs, gestión finanzas personales, redes sociales, youtube, micro-blogging Consolidación de las iniciativas que se empezaron hace unos años (renovación Actibva, 3ª edición premios OpenTalent ) Inversiones en empresas 2.0 (24 millones de dólares en Diciembre 2007 en Strands) Creación de un Centro de Innovación dependiente de la Dirección para buscar el desarrollo de nuevos negocios con tecnologías innovadoras, entre ellas la web 2.0. Aparición de figuras especializadas (Social Media Manager) en la estrategia Web 2.0 de la entidad. Convocatorias a bloggers para difusión de productos y feedback de sus proyectos. *** ActiBVA: ActiBva Se lanzó en Abril del Creado en colaboración con Weblogs SL (encargado del desarrollo usando software libre ) y Financial Red (generación de contenidos), su objetivo principal es crear una comunidad financiera y de paso hacer más visibles sus productos. * Incorporación a ActiBVA de herramientas (24) *** Posibilidad de seguir desde Twitter información bursátil de interés para el usuario *** BBVA tú cuentas se lanzó en Julio del La aplicación es resultado de la inversión realizada por el BBVA en Diciembre del 2007 en Strands (empresa norteamericana especializada en recomendaciones de productos y servicios) y del software desarrollado por Expensr (gestor de finanzas con orientación social y basado en la comparación de información) comprado a su vez por Strands.LO NOVEDOSO: Compartivas y recomendaciones. **** BBVA OPENTALENT RC7 RC8 Concurso que premia un proyecto de innovación con el apoyo del BBVA como socio empresarial pudiendo aportar hasta Participación en la definición y desarrollo de la iniciativa de empresas vinculadas a la Web 2.0 (Financial Red). Mayores garantías de apoyo por parte de la blogosfera al valorarlo como un proyecto propio. Red Corporativa; 30/05/2011 Fue de las primeras entidades en utilizar los Medios Sociales con iniciativas como Bankinter Ideas que no obtuvieron los resultados esperados y tras unos meses dejo de estar activa. La iniciativa Beers&Blogs que buscaba compartir los proyectos e iniciativas de la entidad con los miembros más relevantes de los Medios Sociales tampoco ha tenido continuidad en el 2009 y En la actualidad su iniciativa más activa es Bankinter Labs, entorno creado en Noviembre del 2009 para probar funcionalidades, productos y servicios, que cuenta con presencia en los Medios Sociales más importantes: Facebook, Twitter, Youtube Red Corporativa; 30/05/2011 Su iniciativa más destacada viene marcada por la atención al cliente a través de los Medios Sociales vía Twitter: -> Giro en el uso de Twitter de vía de difusión corporativo a nuevo canal de atención a clientes. Experiencias similares a nivel mundial (Bank of America seguidores) y en España con Caja Navarra (Cancha 24)

15 Diapositiva 11 (continuación) RC9 Blog corporativo (El Blog de Sabadell) con actualizaciones diarias que admiten comentarios relacionadas sobre todo con proyectos sociales y culturales de la entidad. El proyecto BS Ideas, para la promoción de nuevos proyectos de mejora a propuesta de los empleados de la entidad, también utiliza conceptos y tecnologías vinculadas a los Medios Sociales. Red Corporativa; 30/05/2011 UNIENCE: Red social de inversores que comparten conocimientos e información de sus carteras (valores y fondos) Creado a finales del Todavía en fase Beta (1000 usuarios beta en tres días) Contiene funciones de agregación ( a través de la empresa Eurobits la misma que BBVA Tú cuentas). Otras iniciativas parecidas en EEUU y Reino Unido aunque con modelos de negocio diferentes: Covestor, Kublax, Mint o Cake Financial Foco en el concepto de comunidad de usuarios y la independencia, al no estar vinculado a ninguna entidad RC10 RC11 RC12 Agregadas: Caixa, Caja Madrid Red Corporativa; 30/05/2011 Préstamos P2P - partizipa.com Plataforma on-line P2C lending (Peer to Company) fundada por dos ingenieros españoles Inversores particulares (Peer) prestan dinero a emprendedores (Company) para financiar sus proyectos empresariales. Analizan la viabilidad, riesgo y rentabilidad y ofrecen los que están en mejores condiciones Fundada en septiembre de 2007, de momento tiene >1400 usuarios registrados, 28 Proyectos y 61 Ideas (posibles negocios pendiente de detallarse) dados de alta. Red Corporativa; 30/05/2011 COMUNITAE: Fundada por dos ex-directivos del BBVA. El fondo de capital riesgo Entrinova ha invertido dos millones de euros en la iniciativa. Modelo de negocio parecido a Zopa, actuará como intermediario entre el prestamista y el prestatario y cobrará por ello comisiones. Inicialmente aceptarán peticiones de préstamos de entre y a devolver entre 1 y 3 años. Los prestamistas podrán invertir entre 50 y a 1, 2 o 3 años. El interés final se determinará en una puja de los prestamistas interesados. Red Corporativa; 30/05/2011 IUBBUS (aún no operativo)

16 Diapositiva 11 (continuación) Modelo de negocio basado en comisiones. Tres tipos principales de operativas: Préstamos Personales P2P (modelo similar a Comunitae). El solicitante elige el importe, plazos, vencimiento y tipo de interés máximo que aceptaría. Microcréditos sociales (modelo parecido a Kiva) a través de la Fundación Lubbus. Tipo de interés 0%. Bajo la tutela e intermediación de entidades sociales y ONGs (sin especificar cuales todavía) que especificarán información del préstamo y del solicitante. Mercado secundario: Se pueden traspasar préstamos personales o inversiones entre usuarios de la plataforma. Lubbus cobrará un 1% como gastos de comisión del capital pendiente. Red Corporativa; 30/05/2011

17 Las mismas viejas preguntas y problemas Social Networks Inflation Security Problems 2.0 Monetization? Fuente: Laurel Papworth Main applications Fuente: Banca Medios Sociales V3 (COAS)

18 Hacia la rentabilidad: Matriz de posicionamiento (I) Fuente: Engagement DB estudio (Altimeter Group), Julio 2009

19 Hacia la rentabilidad: Matriz de posicionamiento (II)

20 I+D+i: Sabadell & Bankinter Labs & BBVA Open Talent

21 I+D+i: Taller de Imaginantes de Caja Extremadura (I)

22 I+D+i: Taller de Imaginantes de Caja Extremadura (II)

23 I+D+i: Blogs de Innovación y Prospectiva (CECA)

24 Efficiencia: Monitorización con Vigía 2.0 (CECA)

25 Efficiencia: Monitorización con Vigía 2.0 (CECA)

26 Efficiencia: Twitter comercial (CECA), Cancha 24 (BC)

27 Efficiencia: Wikidirectorio

28 Fidelización: Mi Cuaderno (CECA)

29 Fidelización: Campus Virtual, Estaestuobra

30 Productividad: Melania (I)

31 Productividad: Melania (II)

32 Productividad: Melania 2.0 (III)

33 Productividad: Red social de empresas (la Caixa)

34 Conclusiones Tendremos éxito en el mundo 2.0 si escuchamos a Maquiavelo Toda estrategia es válida, incluso sin inversión o compromiso Siempre que genere el ROI del Social Media que es IOR = Impact Of Relationships En términos de innovación (ideas que generan negocio) de eficiencia (escucha, monitoriza, reacciona multicanal) de fidelización (que tus empleados aporten conocimiento juntos) de productividad (que tus stakeholders aporten negocio juntos)

35

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