ENMKT716 Gerencia de Atención al Cliente

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1 ENMKT716 Gerencia de Atención al Cliente Profesor: Raquel Puente, Ph.D. E mail profesor: raquelpuente.castro@gmail.com Horario: 18, 16:30 22:00, 19, 9:00 18:30 PRESENTACIÓN DEL CURSO Gerencia de Atención al Cliente pretende dotar al estudiante con las herramientas y habilidades personales y gerenciales para atender de forma adecuada a su cliente, el cual puede ser entendido en el ámbito profesional (cliente interno/externo) y/o personal. La gerencia de atención al cliente termina siendo uno de los aspectos más críticos en las empresas, pues el nivel ofrecido no es adecuado y su impacto es considerable en la percepción del cliente en su relación con la empresa. Es por ello que a través de esta curso se pretende apoyar a los futuros gerentes y directores de estas empresas a entregar a sus clientes ofertas de valor acompañadas de un atributo que puede convertirse en la ventaja competitiva más importante: el arte Supremo de la Atención al Cliente. Objetivos Específicos Estimular la reflexión individual sobre el valor supremo de la atención al cliente, como una decisión personal de vida. Profundizar el compromiso individual con la excelencia profesional y corporativa, como pilares de una cultura organizacional orientada hacia los clientes. Promover la visión de un liderazgo más productivo, basado en la búsqueda de la influencia positiva en los supervisados. Contribuir a consolidar el proceso de promoción de una cultura de atención y servicio dentro de la empresa, fortaleciendo la capacidad de modelaje de los supervisores. Precisar definiciones conceptuales fundamentales relacionadas con la excelencia personal atendiendo a todos los clientes (externos, internos y personales). Desarrollar criterios para identificar mejor las necesidades reales de los clientes, mejorando las habilidades para preguntar, escuchar y responder. Conocer en detalle los factores de comunicación lingüística y no lingüística que inciden en la efectividad de las comunicaciones. Estimular la práctica de hábitos de comunicación positivos más influyentes. Comprender la naturaleza y el funcionamiento de los "paradigmas", como factores decisivos en los procesos de atención al cliente Promover la creatividad productiva como una herramienta de trabajo cotidiano. 1

2 CONTENIDOS DEL CURSO CLASE TEMA LECTURAS 1 El Arte Supremo de Atención al Cliente y Pasión por Atender Jimenez/Patiño: El Arte Supremo de atención al Cliente Albrecht y Zemke: Gerencia del servicio. Cáp La Excelencia es la Diferencia: Trabajo en equipo y cultura de atención El Arte de Super visar en atención al cliente Maestría en comunicación interpersonal. La Pregunta como valor. Diseño de Indicadores en la Gerencia de Atención al Cliente. Gestión de quejas y reclamos Selección y Formación de personal de atención El triángulo del servicio Stephan C. Lundin, Harry Paul y John Christensen. Fish!. Goodman, John. Strategic Customer Service. Cáp 1. Seeing Customer Service Strategically Blanchard, Ken. Whale Done (libro) Albrecht, Karl. La Excelencia en el servicio. Cap. 7 Albrecht, Karl. La Excelencia en el servicio. Cap. 10 Puente y López. El Cliente que reclama es el que más te quiere. Debates IESA, 2007 Berry. Leonard. Un buen Servicio ya no basta. Cáp 8 y 9. Competir por talento. Desarrollar destrezas y conocimientos para servir 2

3 MÉTODO DE EVALUACIÓN La nota final se determinará de la siguiente manera: Aportes en clases 15% Ensayo individual 30% Consultoría de Atención al cliente/manual (grupo) 55% Ensayo Individual: Se solicitará un ensayo de dos páginas sobre alguno de las lecturas asignadas a la clase y su aplicación a la empresa donde actualmente labora. Trabajo Final: consiste en diagnosticar el estado actual de una empresa o departamento y desarrollar recomendaciones con base en lo aprendido en el curso. El mismo será entregado en forma de manual didáctico y divertido, de tal forma que pueda implementarse inmediatamente en la empresa específica. MATERIAL DEL CURSO: TEXTOS Y ARTÍCULOS BIBLIOGRAFIA Acevedo, A. M. (2005). El valor de la comunicación en el desarrollo estratégico de las organizaciones. [Documento en línea]. Disponible: [Consulta: 2006, enero]. Beckwit, Harry. Enamore a sus clientes. Ediciones Urano, Barcelona, Beckwit, Harry. Selling the invisible. Warner Books, New York, Berry. Leonard. El alma del servicio. Editorial Granica. Buenos Aires, 2000 Blancahrd, Ken. Choca esos cinco! La magia de trabajar en equipo. Grupo Editorial Random House Mondadori, Barcelona, Blanchard Ken, Ballard, Jim y Fred Finch. Raving Fans. Editorial Norma, Bogotá, Blanchard, K. y Bowles, S. (2002). Choca esos cinco. (3ª. ed.). Barcelona: Grupo Editorial Random House Mondadori, S.L. Blanchard, Ken; John P. Carlos y Alan Randolph. Empowerment. Editorial Norma, Bogotá, Blanco P, Antonio. Atención al cliente, Editorial Pirámide, Madrid, 2007 Covey, S.R. (1997). Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva. Barcelona: Ediciones Paidós Ibérica, S.A. Elías, Joan. Organización Atenta. Ediciones gestión Barcelona, Elías, Joan. Clientes Contentos de Verdad. Ediciones Gestión 2000, Barcelona, Ferrer, Ramiro. Capacidad de servicio. Editorial Gaia. España,1994 3

4 Jiménez, J. Patiño, A. El arte supremo de la atención. Ediciones Cograf comunicaciones. Caracas, Kart, Albrecht. Lawrence, Bradford. La excelencia en el servicio. Editorial 3R LTDA, 2004 Lencioni, P. (2003). Las Cinco Disfunciones de un Equipo. Barcelona: Empresa Activa Ediciones Urano, S.A. Lovelock, C.H. Services marketing, Editorial Pretince Hall, New Jersy,1984 Lundin, S.C., Harry, P. y Christensen, J. (2001). Fish. La eficacia de un equipo radica en su capacidad de motivación. (4ta. ed.). Barcelona: Empresa Activa Ediciones Urano, S.A. México,1997. Newell, F. Las nuevas reglas del marketing. Editorial Mcgraw Hill. México, Senge, Peter. La danza del cambio, los retos de sostener el impulso en organizaciones abiertas al aprendizaje. Editorial Norma, Bogotá, Sewell, C. y Brown, P. Clientes para siempre. Editorial McGraw Hill. Weilbacher, William. El marketing de la marca. Editorial Granica. Buenos Aires, 1999 CURRÍCULUM DEL PROFESOR RAQUEL PUENTE, Ph.D. Ingeniero Civil, Universidad Central de Venezuela, Maestría en Administración de Empresas en el IESA y una Especialización de Mercadeo en el mismo Instituto. También obtuvo el título de Master en Gerencia en Tulane University, New Orleans y el Ph.D. en Mercadeo en la misma Universidad. Certificada como coach ontológico con Newfield Consulting. Actualmente es profesora del ICESI, Cali, Colombia. Fue profesor Titular del IESA, Caracas, Venezuela, hasta el 2012, institución donde se desempeñó por 15 años, y dirigió la coordinación del Centro de Mercadeo y fue Director de la Maestría de Mercadeo en el IESA, así como miembro del Consejo Académico. Ha desarrollado una amplia experiencia como docente durante 16 años, dictando clases de mercadeo, mercadeo de servicios, gerencia de atención al cliente, simulaciones de mercadeo y gerenciales, gerencia de comunicaciones, mercadeo estratégico, investigación de mercados, investigación cualitativa de mercados, gerencia de productos, innovación y creatividad, negocios con los consumidores de la base de la pirámide, liderazgo y coaching en diferentes programas académicos y cursos gerenciales. 4

5 5 También cuenta con experiencia internacional, siendo profesora invitada de UNIANDES, en Colombia y República Dominicana, de Diego Portales y la Universidad de Chile, en Chile, y de ESAN, en Perú. Asimismo como consultora ha apoyado a diversas empresas de consumo masivo y B2B, como: lácteos, servicios financieros, medios de comunicación, farmacéutica, telecomunicaciones, hoteles, licores, tiendas por departamentos, alimentos para mascotas, lubricantes, transporte, entre otros.