Municipalidad de la Ciudad de Mendoza

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1 Municipalidad de la Ciudad de Mendoza Soluciones para lograr Eficiencia Operativa y Reducción de Costos LIC. FERNANDO MELOSSI

2 Agenda Implementaciones Servicios Gestión por proceso

3 Implementaciones Reseña Histórica Sistema Integral e integrado - Depuración Base de datos Mesa de Entradas, Rentas Catastro, Defunciones, Tribunal de Faltas, RHHH, Liquidaciones, Apremios, Gestión de reclamos, Financiero Contable,. Sistema de control de combustible Seguimiento Satelital de flota Sistema de Arbolado y Alumbrado Sistema de información ejecutiva Sistema de información Espacial Tecnologías 3G Multas de transito online, Inspecciones Salud Turnos, farmacia e historia clínica digital

4 Implementaciones Reseña Histórica (Cont.) Gestión de Reclamos Sistema de turnos Tramitación electrónica

5 Servicios Implementados o o o o o o o o o Consulta de la cuenta corriente con emisión de recibos de pagos Pagos sin boleto en los entidades recaudadoras adheridas Consultas y emisión de recibos de infracciones viales Consulta y seguimiento de expedientes y revisión de contenido en expedientes digitales Búsquedas Geoespaciales de parcelas, comercios, centros turísticos, etc. Carga de novedades de recaudadores de apremios Pedidos de turnos diferidos Inicio y seguimientos de tramites Consulta de Normativa municipal

6 CtaCte(Online) Cta. Cte. (On line) Información Ejecutiva Recibo on line Información Geográfica

7 El principal reto en las organizaciones es como ejecutar y controlar el cumplimiento de su estrategia La Eficiencia Operativa se logra con: Identificar y eliminar procesos ineficientes que NO agregan valor. Mejorar la productividad de mi equipo. Identificar los cuellos de botella. Facilitar información a los supervisores del desempeño de su equipo. Recompensar al empleado en base a su desempeño. Estandarizar mis Procesos.. Las Organizaciones son tan eficientes como lo son sus procesos

8 Gestión por Proceso Qué es un proceso? Es un grupo organizadode actividades relacionadas y realizadas en un orden especifico, con el objetivo de agregar valora los productos y/o servicios de una organización. La secuencia asegura que las actividades serán realizadas por los agentes designados, en el orden debido y en plazos aceptables.

9 Por qué el enfoque por Procesos? Porque el enfoque por procesos cruza todas las áreas que intervienen desde el inicio hasta la finalización de un producto o servicio. Deja de lado el análisis funcional tradicional, las visiones Deja de lado el análisis funcional tradicional, las visiones parciales (propias de cada área) concentradas en si mismas, para centrarse en la secuencia de actividades, del principio (entradas) al fin (salidas).

10 Por qué el enfoque por Procesos?. Cont.. Tradicionalmente las organizaciones se organizan por departamentos o unidades de negocio Por el contrario, para realizar sus actividades, los procesos son transversales a los departamentos Los objetivos funcionales de cada área deben compatibilizarse con los objetivos de los procesos

11 El enfoque de proceso nos permite Visualizarla totalidad de lo que hace la Organización en procesos Identificar las actividades que agregan valor y las que sólo agregan costos Establecer métodos(medir la performance de los procesos) Modelar distintas alternativas de procesos, hasta llegar a la óptima o deseada. o Quése debe hacer o Quiénlo debe hacer o Cómo y con qué

12 Como lograrlo? Un software BPM debe permitir la redefiniciónde procesos de manera ágily efectiva. Por lo tanto supone someter a las organizaciones a procesos de mejora continua. Ante una posible revisión de la estrategia, la redefinición de procesos, no sería dramática. Las aplicaciones basadas en BPM también reducen las tareas humanas pudiendo ejecutar procesos de manera automática. La automatización conlleva una reducción de errores humanos.

13 Tramitación Electrónica o Paso 1 La Atención o Paso 2 Gestión de la Tramitación

14 Tramitación Electrónica Paso 1: La Atención Turnos por diferentes medios Web Autoconsulta Recepción Call Center Sectorización (Rentas,Catastro,Mesa de entrada,comercio,cementerio) Administrar la carga de cada puesto de atención realizar los llamados, ver información del cliente, transferir, derivar, incorporar rezagados, etc..

15 Terminales de autogestión para entregar los tickets de turnos. Entregar tickets con la inclusión de mensajes Mensajería SMS para aviso de proximidad del turno Estadísticas de Atención Tiempo promedio de atención Cantidad de personas por tramites.

16

17 Tramitación Electrónica Paso 2: Gestión de la Tramitación. Qué Buscamos? o Reducir plazos en los trámites o Optimizar costos o Documentación de los procedimientos para seguirlos de forma exacta y estándar. o Los usuarios no gasten tiempo escogiendo sobre qué caso trabajar, aplazando así aquellos casos de resolución más dificultosa. o Procesamiento paralelo, logrando reducir el tiempo de los procesos, mejorar el servicio al contribuyente y reducir costos.

18 Que hago primero? Como administro mi tiempo Me entregaran lo que necesito? Que se me olvida? Que decisión tomo? Que se hizo en el caso anterior Donde esta la información No eh llegado a tiempo Me recuerda mis actividades Me señala prioridades Me entrega toda la información que necesito Me ayuda a tomar decisiones Reduzco tiempo y esfuerzo Conozco mi contribución en el proceso Soy mas productivo

19 LA IMPORTANCIA DE BPM EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS Las administraciones públicas no tienen la presión competitiva que las empresas privadas, pero los ciudadanos demandan más efectividad en los servicios.

20 LA IMPORTANCIA DE BPM EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS La Gestión Por Procesos, es importante para todas las Administraciones Públicas para: 1.- Conseguir la Excelencia del Servicio Público Descubrir las ineficiencias de los procesos Mejorar la calidad de los procesos de principio a fin Incrementar la efectividad 2.- Satisfacer a los Ciudadanos Mejorar los servicios a los ciudadanos Desarrollar la e-administración (Administración Electrónica- Ventanilla Única para el Servicio completo al Ciudadano a través de Internet)

21 3.- Cumplir con las Leyes y Normativas Tener agilidad y flexibilidad para adaptarse a los cambios legislativos Ejecutar obligatoriamente los procedimientos conforme a las normativas 4.- Obtener ahorros de costes Ahorro de tiempos de resolución. Ahorros financieros. Ahorros de Recursos Ahorro de Papel al utilizar Expedientes electrónicos Controlar los silencios administrativos para que evitar pérdidas económicas 5.- Mejorar la Productividad 6.- Mejorar la Comunicación 7.- Valorar el servicio

22 5.- Mejorar la Productividad Tomar decisiones más rápidas y adecuadas con información de cada proceso en tiempo real Combinar correctamente personas, procesos y tecnología para mejorar la productividad y el valor de cualquier operación, reduciendo los costes al nivel deseado. 6.- Mejorar la Comunicación Mejorar la visibilidad de la situación de los expedientes Seguimiento total de los procesos administrativos abiertos 7.- Valorar el servicio Medir la utilización de recursos Medir los tiempos de ejecución y respuesta Medir los beneficios de los procesos cara a los ciudadanos

23 Casos de Éxito Procedimiento trámite transferencia de titularidad Antes 45 días Hoy 5 días

24 Otros procedimientos automatizados Admisibilidad y habilitación Comercial Empadronamientos de propiedades Inspecciones Comerciales Cambio de domicilio Prescripción de tributos Certificados de obras Estado de Deuda Certificación de Titularidad

25 Trámite de Habilitación Comercial

26 Conclusiones Tramitación y Consulta del trámite vía web. Estandarización y simplificación del trámite. Orden administrativo Resolución del trámite en menor tiempo Optimización del recurso humano. Disminución de público en áreas de atención Menor costo de insumos. Fácil localización del expediente y transparencia en la tramitación. Conocimiento exacto del contenido de un trámite Cambio cultural en la organización.

27 Muchas Gracias Lic. Fernando C Melossi fmelossi@gmail.com Skype:fmelossi

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