Innovación en el Sector Asegurador

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1 Innovación en el Sector Asegurador Enfoque Orientación y Gestión l Valor Cliente México, Junio

2 Agenda 1. Antecentes y objetivos la sesión 2. Enfoque orientación al cliente 3. Conclusiones 2

3 1 Antecentes y objetivos la Sesión Innovación Seguros y la orientación al cliente El incremento en la competitividad l sector asegurador hace necesaria la innovación a través la orientación al cliente Recientemente, Recientemente, el el sector sector asegurador asegurador ha ha estado estado inmerso inmerso en en un un proceso proceso mejora mejora la la eficiencia eficiencia operativa operativa (v.gr. (v.gr. control control técnico, técnico, reducción reducción costos costos operativos, operativos, control control la la siniestralidad, siniestralidad, etc.) etc.) y y en en la la prestación prestación servicios servicios a sus sus clientes clientes a través través un un mayor mayor número número canales canales distribución distribución Otros Otros sectores sectores como como el el banca, banca, telecomunicaciones telecomunicaciones o gran gran consumo, consumo, han han evolucionado evolucionado a través través la la orientación orientación al al cliente, cliente, diseñando diseñando la la oferta oferta valor valor y y los los esquemas esquemas operación operación y y atención atención a partir partir un un entendimiento entendimiento profundo profundo l l perfil perfil l l cliente cliente El El incremento incremento en en la la competitividad competitividad l l sector sector asegurador asegurador internacional internacional ha ha hecho hecho necesaria necesaria la la innovación innovación en en su su molo molo negocio negocio mediante mediante la la implementación implementación estrategias estrategias orientación orientación a cliente cliente En En este este contexto, contexto, resulta resulta relevante relevante para para el el mercado mercado mexicano mexicano seguros seguros conocer conocer e implementar implementar esquemas esquemas orientación orientación al al cliente cliente que, que, a partir partir satisfacer satisfacer mejor mejor las las necesidas necesidas l l cliente, cliente, incrementen incrementen el el valor valor la la aseguradora aseguradora 3

4 Antecentes y objetivos la Sesión Enfoque atención al cliente El objetivo la orientación al cliente es captar, rentabilizar y retener al cliente a partir un entendimiento profundo sus necesidas y características Enfoque orientación al cliente Conocimiento l cliente y terminación su valor para el negocio Entendimiento las necesidas y características l cliente Cálculo valor l cliente Segmentación grupos clientes Caracterización la segmentación clientes Diseño estrategias diferenciadas gestión l valor clientes Palancas Valor 1. Oferta valor y canales 2. Molo operación 3. Atención al cliente Objetivos Captar Captar Crecer y Crecer y rentabilizar rentabilizar Retener Retener El entendimiento y el cálculo l valor l cliente son elementos clave para garantizar la orientación rentable las empresas a sus clientes 4

5 1 Antecentes y objetivos la Sesión Beneficios Para una aseguradora, existen dos beneficios claramente intificables la adopción un enfoque orientación al cliente Problemática Habitual Organizaciones orientadas a productos (ramos) y no a clientes, tanto organizativa como comercialmente Baja penetración y vinculación productos por cliente Enfoque a volumen primas, con sconocimiento l valor actual y potencial los clientes (tanto clientes finales como agentes) Falta conocimiento l comportamiento y necesidas los clientes Propuestas valor y políticas captación y atención a clientes poco diferenciadas Depenncia l canal venta Beneficios 1. Incrementar los índices Ventas, Cross-Selling y Up- Selling, a través un mejor entendimiento l mercado existente, sus preferencias y su relación actual con la aseguradora, y garantizando el alineamiento la propuesta valor ofrecida con el perfil cada segmento clientes 2. Incrementar índices conservación, a través la satisfacción las necesidas los clientes, la calidad en el servicio y la oferta valor 5

6 Objetivos la presentación Antecentes y objetivos la Sesión Objetivos la presentación El objetivo central la presentación es entenr el enfoque orientación al cliente y mostrar sus beneficios para el sector asegurador 1. Entenr el concepto valor l cliente y la metodología para su terminación Objetivos a cubrir en en la la sesión 2. Ejemplificar la utilización l concepto valor l cliente en el diseño la estrategia gestión una empresa 3. Conocer algunos aspectos relevantes para la terminación y la gestión l valor l cliente 6

7 Agenda 1. Antecentes y objetivos la sesión 2. Enfoque orientación al cliente 3. Conclusiones 7

8 Enfoque orientación al cliente Metodología segmentación clientes Segmentar a los clientes es el primer paso para finir una estrategia negocio orientada al cliente Segmentación Clientes Diseño Estrategia Fase 4 Fase 1 Intificar clusters clientes utilizando información actual Objetivo Definir grupos con características comunes que permitan profundizar en su conocimiento Implicaciones Definir variables clusterización con info. disponible negocio Clasificación clientes actuales conforme variables clusterización Fase 2 Profundizar en el conocimiento l cliente Objetivo Entenr y pronosticar el comportamiento l cluster Implicaciones Levantamiento información sobre características y comportamiento clusters clientes Determinación y análisis variables clave Pronóstico comportamiento l cliente Fase 3 Segmentar clientes Objetivo Definir grupos clientes con características y necesidas comunes conforme a variables negocio y comportamiento Implicaciones Determinación variables para la segmentación Definición segmentos clientes Caracterización y terminación l valor (actual y potencial) segmentos clientes Clasificación clientes actuales según sus características negocio y comportamiento Definir la estrategia gestión valor l cliente Objetivo Diseñar la estrategia gestión valor l cliente Implicaciones Definir y consensuar los principios básicos gestión l valor l cliente Plantear la estrategia gestión conforme a las tres palancas o Propuesta valor y canales o Molo operación o Molo atención a cliente La segmentación clientes permite intificar segmentos con características comunes para finir estrategias a la medida su perfil 8

9 Enfoque orientación al cliente Intificación clusters El análisis la información disponible los clientes actuales permite conformar grupos o clusters características homogéneas Ilustrativo Intificación clusters clientes utilizando información actual Ejemplo clusterización por nivel facturación y edad l cliente E4 La finición clusters se realiza conforme a variables negocio la compañía, tales como: Sociomográficas Necesidas y comportamiento Expediente l cliente (v.gr. Ciclo vida, número renovaciones, etc.) Rentabilidad Ingresos (m Euros) 500 Prazo Resto I1 ILUSTRATIVO H1 H2 I2 E1 E2 E3 I E B F5 F4 G1 G2 G F F1 F2 F A B1 C4 B2 C1 C2 C3 C A1 D1 D2 D3 Edad (años) Cluster clientes entre 45 y 65 años con ingresos anuales superiores a los 150,000 euros La intificación clusters clientes actuales permite profundizar en el comportamiento y características los clientes 9

10 2 Enfoque orientación al cliente Profundizar en el conocimiento l cliente La profundización en el conocimiento los clusters clientes está enfocada a pronosticar su comportamiento, incluyendo su rotación, y dimensionar su potencial ingresos Las Las fuentes fuentes conocimiento conocimiento las las características características los los clusters clusters finidos finidos incluyen: incluyen: Análisis Análisis interno interno o Estudios o Estudios características características / / comportamiento comportamiento esperado esperado clientes clientes actuales actuales o Seguimiento o Seguimiento l l comportamiento comportamiento los los clientes clientes cada cada cluster cluster Análisis Análisis externo externo o Estudios o Estudios características características / / comportamiento comportamiento esperado esperado prospectos prospectos cliente cliente o Pruebas o Pruebas piloto piloto productos productos alineados alineados en en función función los los clusters clusters Variables típicas análisis Sociomográficas Necesidas y comportamiento Expediente l cliente Rentabilidad Lugar resincia Nacionalidad NSE, ingresos, actividad laboral Sexo, edad, estado civil No Exhaustivo Factores clave compra y procesos cisión Patrones históricos consumo Prospecciones y estimaciones consumo Perfil compra Antigüedad Ciclo vida l cliente Número renovaciones (Lealtad) Acciones saneamiento cartera (histórico) Ingresos Costo adquisición, utilidad y rentabilidad Valor histórico Nivel siniestralidad 10

11 Segmentación clientes Enfoque orientación al Segmentación clientes (1/3) El valor un cliente contempla tanto la utilidad actual generada por el cliente, como los beneficios que se esperan a lo largo su vida media No Exhaustivo Valor l cliente Baja dificultad calculo Valor l cliente en el periodo actual + Volumen primas - Costos comerciales - % Siniestralidad - Costos tiempo comercial - Costos evaluación riesgos - Costos administrativos (varios) - Impagos & extraordinarios Valor actual l cliente Valor potencial l cliente + Previsión renovación contratos + Previsión nuevos ingresos + Previsión evolución costes & Vida Tasa scuento Valor potencial l cliente Alta dificultad calculo Un Un cliente cliente tiene tiene un un valor valor relacionado relacionado con con El El ingreso ingreso que que le le representa representa a a la la aseguradora aseguradora según según los los productos productos que que tiene tiene contratados contratados El El costo costo adquisición adquisición vs. vs. retención retención (expertos (expertos dicen dicen que que es es entre entre 5 5 a a 7 7 veces veces más más caro caro atraer atraer a a un un cliente cliente que que retenerlo) retenerlo) El El beneficio beneficio potencial potencial (ingreso (ingreso potencial potencial menos menos costos costos asociados asociados para para la la aseguradora aseguradora por por la la contratación contratación y y gestión gestión productos productos y y servicios servicios en en el el futuro) futuro) El El potencial potencial referenciación referenciación a a otros otros negocios negocios (v.gr. (v.gr. el el presinte presinte Coca-Cola Coca-Cola en en Colombia Colombia seaba seaba asegurar asegurar su su auto auto lujo lujo con con la la misma misma empresa empresa que que usa usa su su compañía, compañía, y y aunque aunque esta esta no no vendía vendía seguros seguros para para autos autos tan tan caros, caros, aseguraron aseguraron el el suyo suyo por por el el potencial potencial negocio negocio que que le le representa) representa) 11

12 Enfoque orientación al cliente Segmentación clientes (2/3) Conocer el valor l cliente permite focalizar los esfuerzos la organización en aquellos segmentos mayor potencial actual y futuro Ilustrativo Segmentación clientes según el resultado l conocimiento l cliente Valor cuantitativo l cliente Valor cualitativo l cliente Descripción Valor económico l cliente Valor actual Valor potencial Etapa l ciclo vida Núcleo social y familiar y su rol (ej. lír, seguidor) Estilo vida Percepción que tiene la compañía Actividad laboral y relaciones comerciales. Segmentación clientes s/ valor actual y futuro Valor actual l cliente Clientes top Clientes alto valor Clientes bajo valor Clientes valor negativo Clientes potenciales Construyen y se enudan Asalariados Acumuladores riqueza <0,9> (18) <1,6> (48) Comienzan <Mm > (# clientes) <9,7> (7) Preservadores <12> (25) <2,3> (64) Estudiantes Universitarios<1,9> (230) Sub-segmentos preservadores Preservadores con alto nivel ahorro Preservadores con bajo nivel ahorro Clientes prioritarios Bajo potencial Alto potencial Valor potencial l cliente 12

13 Enfoque orientación al cliente 2 Segmentación clientes Enfoque orientación al Segmentación clientes (3/3) El nivel sagregación los segmentos está orientado al diseño estrategias diferenciales para cada perfil cliente Caracterización segmentos clientes ESTUDIANTES UNIVERSITARIOS Menores 18 años COMIENZAN Entre 18 y 35 años. Primeras experiencias: licenciatura, primera tarjeta o crédito, primer coche, casa, hijos, CONSTRUYEN Y SE ENDEUDAN Entre 35 y 50 años. Pin más lo que invierten mientras consolidan familias y carreras. Con muchos gastos, su principal objetivo es gestionar sus udas ACUMULADORES DE RIQUEZA Entre 50 y 60 años. Preocupados por ahorrar y por invertir acuadamente. Quieren saber si necesitarán generar ingresos extra PRESERVADORES Más 60 años. Maximizar sus ingresos y mantener su nivel vida. Diversas fuentes ingresos Ilustrativo Caracterización sub- segmentos PRES. PRES. ALTO ALTO NIVEL NIVEL DE DE AHORRO AHORRO Viviendo Viviendo sus sus inversiones; inversiones; buscan buscan conservar conservar su su nivel nivel vida vida y y fondos fondos emergencia emergencia Nivel Nivel socio socio económico: económico: A/B A/B Rol Rol familiar: familiar: Padres Padres familia, familia, tíos, tíos, abuelos abuelos Consumo Consumo típico típico pólizas pólizas para para autos, autos, casas, casas, dotales, dotales, fondos fondos inversión inversión Precavidos Precavidos para para realizar realizar gastos gastos PRES. PRES. BAJO BAJO NIVEL NIVEL DE DE AHORRO AHORRO Viviendo Viviendo rentas rentas o o pensiones, pensiones, poseen poseen fondos fondos ahorro ahorro con con poca poca antigüedad antigüedad Nivel Nivel socio socio económico económico B, B, C+ C+ y y C C Rol Rol familiar: familiar: Padres Padres familia, familia, tíos, tíos, abuelos abuelos Consumo Consumo típico típico pólizas pólizas para para autos, autos, casas casas Compradores Compradores impulsivos impulsivos 13

14 Estrategia Gestión Valor l Cliente Principio Gestión l Valor l Cliente La finición la estrategia gestión requiere la participación y apoyo la Alta Dirección No Exhaustivo Ejemplo Principios Gestión l Valor l Cliente en una compañía aseguradora (respaldados y promovidos por la Alta Dirección) Clientes Productos Canales 1. El cliente es el centro nuestra actividad comercial 2. Debemos conocer a nuestro cliente 3. Nuestra oferta a los clientes be ser coordinada 4. Nuestra oferta a los clientes be ser lo más amplia posible Debemos ser innovadores en el diseño nuestros productos prioritarios, en línea con las necesidas los clientes 2. La rentabilidad por producto queda subordinada a la rentabilidad total cada segmento objetivo clientes Debemos proseguir con la profesionalización nuestra Red Agentes 2. Debemos saber cuánto nos aporta cada agente / tipo agente 3. El servicio a clientes es nuestro diferencial frente a la competencia 4. Debemos ser eficientes en la gestión nuestros agentes e intermediarios 5. 14

15 Estrategia Gestión Valor l Cliente Palancas Negocio para Gestionar el Valor l Cliente Existen tres palancas negocio que ben consiradas en la finición la estrategia gestión l valor l cliente Molo Atención a Cliente (Customer Care) Atención a Siniestros Atención dudas / reclamaciones Oferta Valor y Canales Oferta Productos / Servicios Estrategia Comunicación Estrategia /Molo Comercialización Palancas negocio para gestionar el valor l cliente Molo Operación Contratación y Emisión Pólizas Tramitación y Resolución Siniestros Cobranza Las estrategias finidas ben estar diseñadas para: (1) adaptarse a las necesidas cada segmento clientes y (2) proveer una oferta y/o servicio integrado al cliente final 15

16 2 Ejemplificación estrategia gestión conforme palancas Palancas Negocio para Gestionar el Valor Ejemplificación estrategia gestión conforme palancas La segmentación clientes permite sarrollar una oferta valor y un esquema comercialización a la medida l cliente objetivo Estrategia gestión específica por segmento clientes Clientes top Clientes alto valor Clientes bajo valor Clientes valor negativo Clientes potenciales Acumuladores riqueza Construyen y se enudan ORDEÑAR Asalariados Bajo potencial MIMAR / INVERTIR Preservadores Alto Preservadores Bajo Comienzan EVOLUCIONAR / CRECER RENTABILIZAR Universitarios / ABANDONAR COMERCIAL Estrategia alto nivel para segmentos finidos Alto potencial Estrategia Gestión Descripción l subsegmento Oferta Valor y canales Estrategia Oferta Valor Ilustrativo 1,5 Millones jubilados canadienses que pasan 2 ó 3 meses al año en el sur durante el invierno 0,8 millones ellos en Florida, el 56% los cuales tiene esa casa en propiedad Quieren acceso fácil a sus fondos, un punto contacto único y asesoramiento puntual clientes l Banco, con 66 años en media, 6,4 productos por persona y una rentabilidad 13,5x en el primer cil Productos y Servicios: o Creación y promoción una oferta servicios integrada que incluya: cuenta maestra, portafolio inversiones alta y media disponibilidad, seguro médico internacional, acceso fácil a sus fondos en Canadá, información online e integrada su contrato, transferencias en tiempo real. Canales: o Contacto proactivo semestral para evaluar el sempeño l banco o Direccionamiento call center para trato VIP, o Habilitación la totalidad funcionalidas portal web atención a clientes o No inclusión en programas difusión nuevos productos Aspectos adicionales: o Facilidas para usar su historial crediticio canadiense en EEUU para facilitar la obtención hipotecas, o número contacto telefónico canadiense para preguntas financieras 16

17 Palancas Negocio para Gestionar el Valor Ejemplificación estrategia gestión conforme palancas Para terminados segmentos, la oferta valor be incluir servicios valor añadido como elementos diferenciación Ilustrativo Servicios relativos al vehículo Servicios valor añadido: Descripción Asistencia y Seguridad Llamadas emergencias Asistencia en carretera Control remoto funciones electrónicas l vehículo Alarmas en remoto Reconocimiento señales tráfico Aviso salida carril Inmovilización/seguimiento vehículos robados Apertura/ cierre puertas Navegación Apoyo a la navegación basado en el posicionamiento real l vehículo Guía dinámica rutas Información tráfico en tiempo real Re-direccionamiento óptimo rutas Seguimiento stinos Aplicaciones Vehículos Diagnóstico vehículos en remoto Seguimiento vehículos discapacitados Direccionamiento a centros servicio más próximos Re-programación en remoto Pago electrónico - gasolina, peajes Servicios relativos al conductor Aplicaciones Comerciales Gestión flotas/ activos Gestión logística Transmisión datos Pagos Planificación Monitorización conductores Movilidad Personal Area Network - link a teléfonos móviles, PDAs y otros dispositivos móviles Conexión y sincronización con sistemas en la oficina y el hogar (e.g., , intranet) Información ecommerce Noticias, tiempo, mercados, portes Viojuegos, películas, música, e-books Información y entretenimiento personalizado a manda Radio por satélite 17

18 Palancas Negocio para Gestionar el Valor Ejemplificación estrategia gestión conforme palancas La atención a clientes es un sistema integral conformado por cuatro elementos: estrategia, organización, operación y tecnología Elementos la reorganización l área atención a clientes Ilustrativo Estrategia Orientación los Centros Atención al Cliente hacia la retención vs. Soporte adquisición Indicadores negocio basados en calidad vs. Operatividad Aprovechamiento cada contacto para generar ventas Grado outsourcing creciente: reducción costes y gestión sbordamientos Inversión en tecnología y en procesos negocio Servicio diferencial basado en el valor l cliente y en el tipo iteración Organización Objetivos todas las áreas, no sólo l Departamento Atención al Cliente alineadas con la satisfacción al cliente Cultura mejora continua, plasmada como parte integrante todas las áreas Énfasis en capacidas y skills l personal : capacidas técnicas y comerciales Integración multicanal o Proactividad en la atención al cliente y seguimiento para asegurar la correcta resolución o Motivación para proporcionar buena atención Operación Priorización recursos en función l valor l cliente y gravedad SLA s con cliente e internos (inter-area) Visión extremo extremo l proceso, inpendientemente áreas responsables / colaboradoras Uso intensivo herramientas como el canal on-line, herramientas auto-configuración y diagnóstico, Elementos coordinadores : puerta única, grupo coordinación y mejora, seguimiento y medición, Maximizar el rol l cliente: auto-atención, feedback, Tecnología Acceso transparente a los sistemas corporativos, clientes y terceros Visión integrada l cliente en todo el proceso Desarrollo herramientas que mejoren la capacidad autoservicio Utilización herramientas soporte remoto que faciliten la gestión la atención servicios complejos Desarrollo herramientas que permitan la gestión proactiva y seguimiento Herramientas venta cruzada integrada para todos los canales 18

19 Palancas Negocio para Gestionar el Valor Ejemplificación estrategia gestión conforme palancas Un molo atención basado en valor (interacción y cliente) permite gestionar acuadamente el molo atención y los canales utilizados Valoración interacciones Atención con base en valor Prioridas Molo Atención Complejidad Trámites Quejas Dudas Reporte Siniestros Cancelaciones Renovaciones Consulta productos Valor Desarrollo l cliente Gestión Servicios Gestión Calidad Gestión Costos INTERACCIONES BAJO ALTO BAJO VALOR DESARROLLABLES ALTO VALOR VALOR DE CLIENTE ASPECTO RELEVANTE Incrementar el valor los clientes a través acciones comerciales y filización (venta cruzada, up-selling,.) Optimizar el nivel prestación servicios alcanzado (personalización, tiempos espera, resolución en primer contacto,...) Optimizar los costos operación l molo (costo por contacto, inversión realizada,...). Canales específicos más acuados Medir y mantener un elevado nivel satisfacción global los clientes con los servicios la aseguradora 19

20 Palancas Negocio para Gestionar Valor 2 Ejemplificación estrategia gestión conforme palancas Palancas Negocio para Gestionar el Valor Ejemplificación estrategia gestión conforme palancas La orientación l molo operación hacia el cliente requiere un esfuerzo conjunto todos los niveles la organización Ilustrativo Iniciativas reorientación Dotar a la organización herramientas análisis estratégico Dotar a la organización herramientas sarrollo productos (talleres, simuladores) Planificación Estratégica y Marketing Estratégico Desarrollo Productos Control Integral l Frau, Asesoría Jurídica, Servicios Actuariales, Auditoria Interna y Sistemas Información Crear la función y su estructura Crear metodología lanzamiento productos y servicios Potenciar el sarrollo la función comercial Comercialización Marketing Operativo Canal 1 : Canal n Gestión Integral Canales Servicio Atención No clientes Atención clientes No Siniestros Siniestros Suscripción Emisión Cartera BackOffice S. Vida CICOS RC Lesiones Política técnica Organizar la Gestión Siniestros en base a procesos Preparar la organización para el crecimiento Crear área gestión profesionales Servicios Generales, Administración y Gestión RRHH Potenciar canales remotos Mayor automatización las operaciones tramitadas vía web Añadir controles a herramientas autotasación talleres Dotar estructura a peritos y proporcionarles herramientas acuadas 20

21 Enfoque orientación al cliente Recomendaciones para la implantación exitosa Existen una serie recomendaciones a seguir para la implantación exitosa la segmentación y la gestión l valor l cliente Segmentación Clientes Validar la consistencia y disponibilidad datos imputables a nivel cliente o Cantidad, calidad y tipología datos o Datos por productos / unidas negocio, difícilmente imputables a clientes Definir y consensuar las técnicas cálculo para hacerlas creíbles, entendidas y aceptadas o Evitar discusiones y falta credibilidad Involucrar s el inicio a las áreas que aplicarán los resultados o Consenso todas las áreas en las variables segmentación, la metodología y en el tipo cisiones que se tomarán Automatizar el cálculo l valor l cliente y las variables segmentación o Razonabilidad entre el esfuerzo para calcularlo y el valor las cisiones a tomar Gestión l Valor l Cliente Monitorear el resultado las iniciativas gestión cliente a partir un indicador único su valor, consirando el impacto a corto y largo plazo Personalizar forma rentable la propuesta valor al cliente a partir la observación sus necesidas y comportamiento o Ofertas acuadas a sus requerimientos o Extenr nuestra oferta (generar nuevas fuentes ingresos) minimizando riesgos o Gestionar a clientes diferentes forma diferente Capitalizar las relaciones existentes con los clientes o Marketing personalizado o One stop shop ; capitalización la marca 21

22 Agenda 1. Antecentes y objetivos la sesión 2. Enfoque orientación al cliente 3. Conclusiones 22

23 Conclusiones 3 Conclusiones El enfoque orientación a cliente es una herramienta fundamental para la finición estrategias que incrementen el valor una aseguradora Conclusiones particulares El incremento en la competitividad l sector asegurador hace necesaria la innovación en los molos gestión a través la orientación al cliente La segmentación clientes es una herramienta fundamental para maximizar el valor aportado por los clientes a la aseguradora ya que permite comprenr, medir y gestionar las palancas creación valor l cliente para la aseguradora La finición valor be estar alineada con los objetivos la empresa El análisis l comportamiento actual y esperado l cliente es clave para terminar su valor potencial La implantación un enfoque orientación a clientes be realizarse forma progresiva y adaptada a la situación particular cada aseguradora El apoyo la Alta Dirección, como patrocinador l enfoque, es un factor crítico para su funcionamiento exitoso La organización be estar preparada para tomar y asimilar las cisiones basadas en este estilo gestión Debe comenzarse por aquellas líneas acción que tengan mejor relación entre beneficios conseguidos y dificultad implantación 23

24 Contacto: Fernando López Robles Socio - Director Management Consulting everis (antes DMR Consulting) Blvd. Manuel Ávila Camacho 36 Torre Esmeralda II Piso 11 Col. Lomas Chapultepec C.P México D.F. Tels. (52 55) Fax. (52 55) everis.com

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