MÓDULO: EL CLIENTE. LA ACOGIDA

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1 MÓDULO: EL CLIENTE. LA ACOGIDA L A A C O G I D A Se ha parado a pensar en qué momento queda usted grabado en la retina de sus clientes? Usted es la primera persona que ellos ven al entrar en su establecimiento, y eso tiene su importancia, ya que si su primera impresión es negativa, no pensarán en usted, sino que tendrán una idea desfavorable del personal que trabaja en su empresa. Esto se conoce con el nombre de Efecto de Primacía., que viene a decir que las primeras impresiones son definitivas a la hora de hacernos una idea de una persona o colectivo. Habrá adivinado que también puede ser usted la última persona que el cliente ve cuando abandona el supermercado. Aquí ocurrirá algo parecido; si le trata mal, o si no queda satisfecho, se marchará con un profundo malestar que recordará en lo sucesivo. En esta ocasión, la última impresión será la definitiva; esto se conoce con el nombre de Efecto de Recencia. La acogida es fundamental para establecer una buena relación futura con nuestro cliente. Depende de como se desarrolle, así obtendremos una actitud posterior de este. Cuando un cliente entra en nuestro establecimiento, aunque lo haya hecho en numerosas ocasiones, se crea una nueva relación, y constituye una nueva experiencia. Tenga presente que es muy probable que al hacer su entrada en la tienda el cliente pueda:

2 Qué busca el cliente cuando decide visitar nuestro establecimiento? Nuestro cliente acaba de entrar a nuestro establecimiento, y se dirige a nosotros al objeto de que le orientemos Qué fases debemos seguir?

3 Apenas insistiremos en la Presentación, pues todos los consejos que puedo darle respecto a su Aspecto personal, ya los conoce. Respecto a la Acogida si profundizaremos. Como es natural, sabe que el primer contacto con su cliente, salvo que le aborde desprevenido, es el visual. Por esta razón, preocúpese por mirar a su cliente, y sonríale. Anticípese a su cliente, y pronuncie usted las primeras palabras; estas deben ir cargadas de un halo de bienvenida, y piense que aunque haya dicho mil veces al cabo del día aquellas frases, el nuevo cliente las escucha por primera vez No cree que merece su saludo? La sonrisa calma el nerviosismo, ayuda a esperar a quienes tienen prisa, e incluso aplaca las iras de los gruñones. Después, provoque una ligera pausa, de este modo permitirá a su cliente que se exprese si tiene algo que decir. Si no es así, solicite con amabilidad los datos que necesita. Si por el contrario desea dirigirse a usted para hacer algún comentario, escuche atentamente, y sobre todo no de la sensación de hacer otra cosa mientras habla con usted. En cuanto a la Atención, he de decirle que no bastará con que la preste, además debe tener la seguridad de que así es percibida por su cliente. Permita que hable hasta el final; si se precipita, además de cortarle la palabra, puede usted sacar conclusiones anticipadas, y por consiguiente, expresar una respuesta errónea. Lea entre líneas; si ve que para de hablar, aguarde unos segundos, pues es posible que no haya terminado; tan solo se está tomando su tiempo para pensar lo que va a decir. Para demostrar su atención, mueva la cabeza en señal de asentimiento. Sonría cuando considere que es necesario, y apoye toda esta puesta en escena con frases como: Ya veo..., Ya entiendo... Si advierte que su cliente no se explica correctamente, no dude en hacer preguntas esclarecedoras, y bajo ningún concepto haga muecas de impaciencia, desinterés o desagrado. La Información que le proporciona va a ser esencial para que el cliente resuelva sus dudas. Para que esta fase tenga éxito, siga una exposición ordenada de los datos que pretenda transmitir, y compruebe si lo está entendiendo o lo ha entendido. Ha llegado el momento de la Despedida. Ya sabe la importancia de las últimas impresiones. Su idea va a ser que se lleve una buena impresión de su empresa. Sabe que un punto final frío puede hacer cenizas con todo lo demás, aunque aquello haya funcionado a las mil maravillas hasta ahora. Utilice palabras de despedida Que usted lo pase bien, señor! Buenos días... Buen viaje...

4 CÓMO PERCIBIMOS AL CLIENTE? CÓMO NOS PERCIBE? Toda interacción comienza con la percepción de la otra persona. La forma en que percibimos sus características, sus intenciones y sus posibles conductas, van a influir decisivamente en la manera en que nos relacionaremos posteriormente con ella. Ahora bien, el peligro comienza desde el momento en que nos vemos obligados a formarnos una impresión del otro lo mas a prisa posible, reuniendo información incompleta, pequeños retazos, señales difusas..., y ordenando todo ese material en un todo organizado y coherente en nuestra mente. Debido a esa necesidad imperiosa de conocer a quién o quienes tenemos en frente, corremos el riesgo de equivocarnos, ya que nos hemos formado una impresión global de aquellos, construida con la información que hemos podido reunir; se trata de una generalización excesiva. Entonces Por qué ese frenético proceso? Porque es inminentemente necesario para todos nosotros predecir la conducta, los sentimientos y los pensamientos de los otros, sobre todo si tenemos la sospecha de que pueden afectarnos. EL PROCESO BÁSICO Reconocimiento de Emociones Al contrario de lo que cabe esperar, el Proceso de Percepción Social comienza con el Diagnóstico del Estado de ánimo del otro. Tras una detenida observación del rostro y de otras señales comprobamos que la otra persona está angustiada, feliz, deprimida... Formación de una Impresión Nos creamos una imagen relativamente coherente del otro reuniendo su aspecto físico, su forma de vestir, sus ademanes, su atractivo, su comunicación no verbal, su conducta... El aspecto de las personas es el primero, y a veces único indicio que nos lleva a hacernos una idea de ellas. Se dice que los rubios son sociables y divertidos; que los pelirrojos tienen mal genio; que los que llevan gafas son intelectuales, y que los de cabello cano son distinguidos. Por otra parte, nos agradan las personas que se orientan hacia nosotros con su cuerpo, que nos miran fijamente a los ojos, que asienten con la cabeza... No obstante, es preciso aclarar que aunque la comunicación no verbal está operando desde el primer momento, así como el aspecto personal, es mas fiable observar la conducta explícita del sujeto.

5 Atribuciones Causales Consiste en buscar las causas explicativas que puedan dar sentido a la conducta de la otra persona. Se trata de comprender el por qué de su comportamiento. Utilización de Esquemas Se trata de la activación de un conjunto determinado de conocimientos que puedan ayudarnos a descifrar la situación actual partiendo de esquemas sobre las distintas situaciones y las personas. Se trata de la activación de un conjunto determinado de conocimientos que puedan ayudarnos a descifrar la situación actual partiendo de esquemas sobre las distintas situaciones y las personas. Inferencia Social Procesamos la información y la almacenamos en la memoria, asociándola con otras informaciones de las que dispongamos; después de recuperar estas últimas, las aplicamos al caso que nos ocupa en ese momento, y es entonces, sólo entonces, cuando exhibimos una determinada conducta.

6 FUENTES DE ERROR PERCEPTIVO Efecto de Primacía Se define como el fuerte impacto que produce la primera impresión al percibir al otro. Su intensidad es tal, que nos lleva incluso a rechazar informaciones posteriores sobre la persona en cuestión si no concuerdan con las primeras. Esta es la razón por la cuál deseamos causar una primera buena impresión en determinadas situaciones sociales: el alumno ante su profesor; el aspirante a un puesto de trabajo ante el jefe de personal; el novio ante los padres de ella... Y es que se da por supuesto que una primera impresión positiva anula el efecto de impresiones posteriores menos positivas. Efecto de Recencia Se trata del Efecto contrario al anterior. Las últimas impresiones causan más efecto que las primeras. No obstante, conviene señalar que parecen operar menos en la percepción que las anteriores. Efecto de Halo Consiste en la extensión de una valoración inicial (Positiva o negativa) basada en un dato de un sujeto a otras características del mismo que nada tiene que ver con aquel. Si consideramos a una persona estúpida y comete una equivocación, exclamaremos: Qué se podía esperar de ella! Teorías Implícitas de la Personalidad Todos tenemos una ligera idea sobre cómo se organizan los rasgos de personalidad, por eso, a partir de un rasgo percibido en un individuo, descubriremos otros que, a nuestro parecer, suelen acompañarlo. De esta manera, nos formaremos una impresión global y coherente de una persona. Partimos de la base de que existen unos rasgos centrales que sirven para averiguar otros periféricos. Estereotipos Son un conjunto de creencias populares sobre las características de personas de un grupo social (judíos, mujeres, médicos, profesores...) Se trata de imágenes patentes en nuestro medio social, compartidas por mucha gente y que, por consiguiente, damos por válidas sin mas. Al conocer a una persona, tendemos a atribuirla las características propias de su estereotipo.

7 Los estereotipos no son exactos, y aunque suelen disfrutar de un fondo de verdad, pierden su veracidad cuando son aplicados a individuos concretos. Todos pensamos que los andaluces son mas alegres que los gallegos, pero hay andaluces escasamente graciosos y gallegos muy divertidos. Percepción Selectiva Al igual que ocurría en la percepción de las cosas, el filtro selectivo también opera en la Percepción Social. De este modo, percibimos las características negativas de las personas por las cuales sentimos aversión y viceversa. Proyección Es un mecanismo de defensa mediante el cual atribuimos a los otros nuestros propios sentimientos o características. Expectatibilidad Se trata de la profecía que se autocumple. Defensa Perceptiva Nos aferramos a lo que sabemos del mundo, impidiendo así que se filtren ideas nuevas.

8 NEGATIVISMOS Por el nombre de Negativismos vamos a entender todos aquellos comportamientos que usted debe eliminar de su repertorio a la hora de tratar con sus clientes. Seguramente usted conocerá la mayoría de ellos, y es muy probable que los haya visto en los demás, pero sabe si los comete usted mismo? Si es su deseo satisfacer a su cliente, ya sabe que debe actuar empático con él, o lo que es lo mismo, debe haberse calzado sus botas, y haber andado varios kilómetros con ellas puestas; sólo así podrá comprenderle. No le pido imposibles; lo tiene bastante fácil, sobre todo desde el momento en el que cae en la cuenta de que en esta situación, usted es a la vez Juez y Parte, o lo que es lo mismo: desempeña simultáneamente el papel de cliente y de proveedor.

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