Operaciones y gestión de Instalaciones. Lucia Darnell PhoneSmart Asistente Vice Presidencia.

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1 Operaciones y gestión de Instalaciones Lucia Darnell PhoneSmart Asistente Vice Presidencia.

2 Introducción Conceptos claves que nos ayudaran a aumentar alquileres (ocupación). e m p e c e m o s

3 03 Nosotros vivimos en un mundo en el que tenemos problemas de atención 1 Cuántos correos electrónicos, textos, tweets, mensajes en facebook, chats, recibimos cada día? 2 Cuántos impactos de publicidad recibe una persona al día en España?

4 Debemos preguntarnos En cuántas conversaciones participamos cada día? 2 Con cuántos dispositivos electrónicos contamos? 3 Cuántas horas al día tiene el celular fuera de su alcance? Ejercicio..

5 05 Esta es nuestra realidad Y nosotros pretendemos que el personal a cargo de la atención al cliente se memorice un guión de 5 páginas? 2 En lugar de eso debemos..

6 06 Establecer una conversación fluida con nuestros prospectos Prospecto/interesado = Decida por nuestro servicio Personal = Enfocado a darle solución a las necesidades de espacio de este prospecto o interesado

7 Que necesitamos: 07 TIEMPO Para ofrecer información sobre los beneficios que obtendrá al alquilar con nosotros Para dejarle saber porque nuestras instalaciones son la mejores Porque nuestro personal o grupo humano es el mejor QUE DEBEMOS HACER PARA LOGRAR ESTO Hacer buenas preguntas Hacer buenas recomendaciones Asumir la venta/alquiler/reservación

8 Para ello tenemos que Entrenar Entrenamiento básico en ventas. Frases específicas. Respuesta a las preguntas frecuentes de los clientes. Evaluar Intentarlo y medir resultados. Escuchar reacción del cliente. Encuentra una frase que te permita incrementar las ganancias.

9 Para ello tenemos que : 09 Realizar seguimientos a los Interesados. Trata cada información del interesado como si fuera el último. Cómo estas realizando los seguimientos? Rapidez es la clave, no te des por vencido- sigue intentandolo. Mensaje de voz - no es suficiente No todos nos comunicamos igual teléfono texto - correo electrónico. No todos estamos disponibles a la misma hora.

10 Medir Resultados Los procesos funcionan si los ejecutamos Quizas debemos revisar Precios, Disponibilidad, Programa de Marketing. 10 No obtuvo buenos resultados? Preguntese: Dónde está el problema? Conversión baja: No es siempre consecuencia de una mala atención. Tienes oportunidad de hacerle dos preguntas más al cliente que no alquiló con nosotros: 1. Dónde alquilo? 2. Porqué escogió esa compañía?

11 11 Para concluir nuestra introducción: Conversación - Real Sonríe. Escuchar las necesidades del cliente. Medir resultados. Aplicar lo aprendido Realiza cambios sí fuera necesario.

12 Ventas, personal & marketing

13 Personal 13 Toda organización que pretende la excelencia require de un personal motivado y altamente calificado en el giro del negocio. La capacitación y manejo adecuado de nuestro personal nos permitirá aumentar los alquileres y brindar un excelente servicio de atención al cliente. El proceso de evaluación continuo permite,a la gerencia, tomar decisiones oportunas y pertinentes para alcanzar sus metas. 13

14 14 Procesos en el manejo del personal Personal Entrenamiento Manejo Selección Herramientas & Funciones Evaluaciones & Auditorias

15 Selección del personal 15 La selección del personal asegura parte del éxito de nuestro negocio: La selección del personal afecta nuestro negocio. Buenas practicas de selección van ayudar a aumentar la productividad. Establecer un perfil del profesional para laborar en la Sucursal, descripciones y funciones. Qué habilidades, y/o requisitos debe tener?

16 E n t r e n a m i e n t o d e l p e r s o n a l 16 Semanas 1 y 2 Semanas 3 y 4 Semana 5 Entrenamiento Evaluación de lo aprendido Improvisaciónes Certificación sobre una llamada aprobada Exámen Si alguna parte todavía no ha sido aprobada, continuar el entrenamiento y volver a evaluar

17 Manejo de personal 17 Llamadas Secretas o Visitas Secretas. EVALUACIONES & CAPACITACIONES AUDITORIAS Juego de roles o Simulaciones de llamadas. Evaluaciones cuando se pesentan nuevos procedimientos. Previstas por la Compañía Sorpresivas

18 18 Extracto de un Formato de Evaluación del Personal Es importante desarrollar un formato que contenga los puntos mas relevantes de una llamada para determinar la calidad de la atención al cliente E V A L U A C I O N

19 19 Proceso de ventas Objetivos de lo que hacemos Clientes potenciales Ventas Las ventas son el objetivo de todo negocio. La meta es conseguir el máximo número de clientes en cada llamada o visita a la Sucursal. Visita Internet Teléfono Nuestro guión y una adecuada presentación aumentará nuestras posibilidades de alquilar. Recuerde siempre generar empatía con el cliente y ganar su confianza. Introducción del Servicio Ofrézcale tamaños y especiales en función de las necesidades y demandas del cliente.

20 20 Preguntas de descubrimiento Acuerdos Objecciones del Cliente NO SI Superar las Objeciones Cierre Flujo de una llamada de Alquiler.

21 21 La importancia del saludo ESTO INCLUYE: Sonrisa El Nombra de la Compañía Su Nombre El Ofrecimiento de Asistencia: Cómo puedo ayudarlo el día de hoy?

22 22 Haz la diferencia! Importancia de la fase de descubrimiento Objetivo: Determinar las necesidades del cliente. No hacer suposiciones.

23 23 Ejemplo de preguntas de descubrimiento EJEMPLOS Vendedores de autos En nuestro rubro Mala forma de preguntar Buena forma de preguntar En nuestro rubro necesito alquilar un trastero de 20m Para cuándo necesita el trastero? Qué va a guardar? Sabe dónde estamos ubicados?

24 24 Porqué son importantes los Acuerdos? Los acuerdos son importantes porque queremos que nuestros clientes se quede satisfecho con nuestro servicio, y con la información que le estamos brindando. Estos acuerdos ayudan a despejar cualquier duda que el cliente tenga. Llegando a esos pequeños acuerdos logramos que el cliente nos diga que SI Ejemplo Entonces, me dice usted que necesita un trastero de 10m² verdad? Sr. Perez, usted necesita un trastero para el 20 noviembre verdad? Nuestras instalaciones ofrecen excelente seguridad a nuestros clientes y eso es lo que usted esta buscando, verdad?

25 Le da más valor a la propiedad 25 Importante mencionar Enlaza los beneficios de seguridad y conveniencia Importancia de decir las características de las instalaciones antes del precio

26 EJEMPLO DE OBJECIONES 26 El precio es demasiado alto. Este es el primer lugar al qué ha llamado? Necesito consultarlo con mi esposo/esposa. Ustedes han hablado sobre la necesidad de alquilar un trastero? Solo estoy consultando precios. Y qué precios ha encontrado? Tengo que pensarlo. Yo entiendo, claro le importaría pensarlo en voz alta para poder responder las preguntas que tenga?

27 27 Importancia de crear un sentido de urgencia Cuando el cliente comprende que esta en riesgo de perder el trastero que necesita, se motivará a tomar una decisión y probablemente lo alquilará

28 Importancia de ofrecer una visita a las instalaciones 28 Se le muestra al cliente por lo que esta pagando. Ayuda a despejar las objeciones o dudas antes de rentar.

29 29 Ejemplo de un guión básico Guión Gracias por llamar a. Mi nombre es Lucia. Cómo puedo ayudarle? Para cuándo necesita el trastero? [FECHA] Sabe dónde estamos ubicados (nombre de la calle)? Este local es conveniente para usted, verdad? [UBICACION] Sabe el tamaño de trastero que necesita, o quiere que yo lo ayude a determinar la medida correcta? [TAMAÑO] A parte del precio, que es lo más importante para usted? [CARACTERISTICAS] Guión: El precio es solo $. [PRECIO] es un excelente precio para el área Y ya que solo me quedan unas cuantas disponibles, la mejor manera de ayudarlo es reservar una para usted, Cuál es su nombre? Su apellido? Déjeme revisar todo con usted, para que conozca los otros pasos a seguir. Guion

30 30 Consejos para incrementar los alquileres MARKETING

31 31 Consejos para incrementar los alquileres/ ventas Ofrecer promociones, descuentos, INVOLUCRARSE EN ACTIVIDADES DE SU COMUNIDAD Ofrecer productos y servicios adicionales precios especiales por: Artículos de mudanza, Colóquele etiquetas Alquileres prolongados Mudanza gratis Personas de la tercera edad, Servicio de empaque Estudiantes Militares

32 Consejos para incrementar los alquileres/ventas 32 CONSEJOS Ofrecer descuentos por referenciar a nuevos clientes Mencione las debilidades de su competidor, resaltando los valores de su inmueble Ofrecer recompensas a los prospectos que visitan la sucursal Exhibir carteles o paneles internos y externos Mantenga una excelente iluminación de la propiedad

33 Consejos para incrementar los alquileres Consejos útiles 33 Mensaje musical de Ventas Folletos y volantes Propaganda en los cines Diseñe su propio plan de mercadeo El entrenamiento nunca termina y es su mejor herramienta Pregúntele a cada cliente cómo se entero de su negocio

34 34 INTERNET EN TU EMPRESA TOMA CONTROL LAS REDES SOCIALES SON UNA DE TUS MEJORES HERRAMIENTAS PARA CONECTAR CON TUS CLIENTES.

35 Ventas de suministros 35 Ofrecer a cada cliente la compra de suministros antes de cerrar la venta/alquiler. La exposición y venta de la mercadería debe tener una ubicación preferencial. La apariencia de la oficina de ventas debe representar la misión de la Compañía. Monitorear y mantener un nivel de inventario adecuado en todo momento.

36 Innovación 36

37 37 PROMOVER Servicio al cliente que marque la diferencia Entrenamientos- Capacitaciones Plan de mercadeo Y L O M A S I M P O R T A N T E

38 39 Importante mencionar Si no queremos que nuestro negocio se Quede en los tiempos de la carreta

39 38 LOS INVITO A que vayan de las manos con los cambios para que no se vuelvan OBSOLETOS Innovacion

40 40 Lucia Darnell PHONESMART ASISTENTE DEL VICEPRESIDENTE Directora de Negocios en Español SSAI International Committee Member Móvil: (EEUU) Correo electrónico:

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