CALIDAD DEL SERVICIO CARTA ESPECÍFICA BALNEARIOS
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- Cristián Contreras Palma
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1 CALIDAD DEL SERVICIO CARTA ESPECÍFICA BALNEARIOS ASOCIACIÓN PARA EL DESARROLLO RURAL DE LA ALPUJARRA (GRANADA)
2 ÍNDICE INTRODUCCIÓN... 2 REQUISITOS PARA BALNEARIOS ) CONSIDERACIÓN DE ENTORNO PRIVILEGIADO EN LA NATURALEZA ) UTILIZACIÓN DE AGUAS MINEROMEDICINALES ) INSTALACIONES ) APROVISIONAMIENTO Y ALMACENAJE ) LIMPIEZA E HIGIENE ) EL SERVICIO AL CLIENTE ) CONTROLES ) SEGUIMIENTO DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ) EQUIPO PROFESIONAL ) GESTIÓN DE LA CALIDAD CONTROL DE CAMBIOS ED CÁUSA DESCRIPCIÓN FECHA APROBACIÓN JUNTA DIRECTIVA 01 Aprobación Entrada en vigor del documento 25/04/2012 ASOCIACIÓN PARA EL DESARROLLO RURAL DE LA ALPUJARRA (GRANADA) 1
3 INTRODUCCIÓN La Carta de Calidad, perteneciente al Sector Turístico, se elabora en el marco del proyecto. En ella establecemos los requisitos que deben cumplir los establecimientos de este sector para poder conseguir la certificación de la Marca. Estos requisitos son exigibles a las instalaciones, equipamientos, gestión y servicios del establecimiento turístico. Se establece, como premisa básica para las empresas solicitantes de la Marca de Calidad Territorial, el cumplimiento de los mínimos exigidos por la legislación vigente para el ejercicio de su actividad. Por tanto, las normas aquí definidas son adicionales a las establecidas en la legislación. Por este motivo debemos recordar que la Marca de Calidad Territorial es una opción empresarial totalmente voluntaria, donde el establecimiento toma la decisión de aplicar un sistema de gestión y aseguramiento de la calidad que satisfaga las expectativas de sus clientes. Hemos querido elaborar este manual con la intención de que todos dispongamos de una buena guía y herramienta de trabajo: Con este fin, las presentes normas, definidas mediante indicadores, desarrollan los estándares de calidad exigidos por el Comité de Gestión y Control de la Marca de Calidad Territorial. Son normas básicas, mínimas, que pueden ser mejoradas en el quehacer diario por nuestra permanente inquietud de superación y adaptación a los cambios, buscando, siempre, lo mejor para las empresas certificadas, sus clientes y el territorio. Su cumplimiento es un deber básico, obligatorio y a partir del cual las empresas participantes podrán mejorar en actitud, aptitud, gestión, comercialización y cualificación. Todos los indicadores se han definido con el fin único de cumplir los objetivos planteados por la Marca de Calidad Territorial para este sector. Dichos objetivos son: Fomentar el turismo sostenible en la comarca. Promover el desarrollo de las empresas con Marca. Facilitar la formación a los empresarios. Facilitar una red de colaboración entre las empresas que ostentan la Marca. Unificar la visión del cliente, haciendo que todos los establecimientos tengan las mismas características en cuanto a calidad, estética y prestigio. Mejorar la competitividad de las empresas con Marca, facilitando su comercialización. Estos indicadores se han definido para conseguir: Calidad de Servicio. Calidad Económica. ASOCIACIÓN PARA EL DESARROLLO RURAL DE LA ALPUJARRA (GRANADA) 2
4 Calidad Social. Calidad Ambiental. El Real Decreto 1277/2003, de 10 de octubre por el que se establecen las bases generales sobre autorización de centros sanitarios y establecimientos sanitarios califica a los balnearios como centros de servicios sanitarios integrados en una organización no sanitaria, siendo la definición de servicio sanitario unidad asistencial, con organización diferenciada, dotada de los recursos técnicos y de los profesionales capacitados, por su titulación oficial o habilitación profesional, para realizar actividades sanitarias específicas. Puede estar integrado en una organización cuya actividad principal puede no ser sanitaria. También define la hidrología como unidad asistencial en la que un médico especialista en Hidrología médica es responsable de la utilización de aguas mineromedicinales y termales con fines terapéuticos y preventivos para la salud. La Ley 22/1973 del 21 de Julio de minas y su reglamento aprobado por RD 2857/1878 de 25 Agosto, clasifica las aguas mineromedicinales y termales: Agua mineromedicinales: Aguas alumbradas natural o artificialmente que por sus características o cualidades, se utilizan con fines terapéuticos. Aguas termales: Las que surgen de la tierra, ya sea manantial o bombeo, a una temperatura superior a 4º C. El Art 42 de la Ley de Turismo, Ley 12/1999, de 15 de diciembre, establece que los Balnearios son: Centros sanitarios que utilizan con fines terapéuticos aguas minero-medicinales, tratamientos termales u otros medios físicos naturales. Estos establecimientos se someterán a las disposiciones de la presente Ley en todo lo relativo al ejercicio de actividades turísticas en dichas instalaciones. REQUISITOS PARA BALNEARIOS. Las normas de calidad de servicio definen los requisitos que deben cumplir las estaciones termales para obtener y mantener el uso de la Marca de Calidad Territorial AlpujarraGranada Estas normas se refieren tanto a la utilización de aguas mineromedicinales, los controles a realizar sobre estas, las instalaciones y equipamientos, como a los procesos de prestación de servicio y la gestión de la calidad. ASOCIACIÓN PARA EL DESARROLLO RURAL DE LA ALPUJARRA (GRANADA) 3
5 Y la estructura de indicadores definida para evaluar la calidad de servicio en Estaciones Termales es: 1. Entorno privilegiado en la naturaleza. 2. Utilización de aguas mineromedicinales. 3. Instalaciones. 4. Aprovisionamiento y almacenaje. 5. Limpieza e higiene. 6. Servicio al cliente. 7. Controles. 8. Seguimiento de la satisfacción de los clientes. 9. Equipo profesional. 10. Gestión de la calidad. 1) CONSIDERACIÓN DE ENTORNO PRIVILEGIADO EN LA NATURALEZA. Se entienden que las estaciones termales se sitúen en un entorno natural y debidamente protegido. El establecimiento deberá de estar ubicado en las cercanías de un manantial con aguas mineromedicinales declaradas de utilidad pública, que se utilizan con fines terapéuticos y preventivos procurando lograr el bienestar físico y mental. 2) UTILIZACIÓN DE AGUAS MINEROMEDICINALES. Consideramos como Balneario, aquellos que utilizan aguas mineromedicinales, declaradas de utilidad pública, deberán de contar con: La Declaración de minero-medicinal de las aguas. Autorización o concesión de aprovechamiento de las aguas utilizadas otorgada por el organismo público competente. Las aguas mineromedicinales utilizadas no deben sufrir tratamiento físico - químicos y durante su utilización y no deben de ser reutilizadas salvo que la ley lo permita. 3) INSTALACIONES Se pretende que las instalaciones de los balnearios sean las necesarias y cumplan con unos parámetros mínimos de seguridad y salubridad. Se distingue dentro de las instalaciones: ASOCIACIÓN PARA EL DESARROLLO RURAL DE LA ALPUJARRA (GRANADA) 4
6 Recepción. Servicios médicos. Zona termal. Oficinas, Zonas comunes, Servicios y Vestuarios. Por otro lado, la estación termal pondrá a disposición de los clientes Caja Fuerte, para que puedan depositar objetos personales de valor, contra recibo. Las cabinas de tratamientos individuales están previstas de dispositivos de alarma, que son fácilmente accesibles a los clientes. Este dispositivo permite alertar al personal del equipo de tratamientos del centro en el exterior de la cabina. Se pondrá a disposición de clientes vestuarios próximos al lugar de tratamiento, estos vestuarios están provistos de taquillas para que los clientes puedan depositar sus efectos personales. La dirección del balneario designará a una persona o varias dependiendo del tamaño de la empresa, que con independencia de otras funciones, tenga como misión asegurar que las instalaciones de la estación termal respetan en todo momento, las instrucciones previstas para alcanzar los niveles de calidad definidos en esta norma. Este personal encargado de las instalaciones habrá recibido formación sobre trato con el cliente, para asegurar una adecuada relación con los clientes durante el desarrollo de sus tareas. Cada establecimiento dispondrá de una planificación de mantenimiento, limpieza y desinfección de todas las instalaciones y equipos que contenga el mantenimiento a realizar en las instalaciones/equipos exigido por la ley así como el establecido internamente y mantendrá al día un Libro de Instalaciones, donde en las instalaciones básicas para el servicio, se registren el mantenimiento, revisiones o inspecciones realizadas, o reparaciones que hayan podido ser necesarias. Estos documentos serán conservados durante su periodo de vigencia, o según la normativa vigente. La información recogida será analizada mensualmente y sus conclusiones expuestas a las personas responsables de las instalaciones, en los aspectos que les atañen, y a los responsables de otros servicios si fuera conveniente. En caso de encontrar deficiencias significativas, lo pondrán en conocimiento del responsable de calidad o personal designada a tal efecto. 4) APROVISIONAMIENTO Y ALMACENAJE Esta norma tiene por objeto definir los parámetros mínimos sobre los cuales será gestionada y dirigida el servicio de aprovisionamiento y almacenaje de los establecimientos de las estaciones termales. ASOCIACIÓN PARA EL DESARROLLO RURAL DE LA ALPUJARRA (GRANADA) 5
7 Quedan incluidos los siguientes requisitos: Aprovisionamiento. Almacenamiento. Subcontrataciones. Las categorías de los productos que constituyen el contenido principal de la presente unidad de servicios son: Productos aguas termales. Instrumentos de reconocimiento. Medicamentos. Productos de aseo personal. Productos de limpieza y productos de piscina. Productos higiénicos y de acogida. Lencería. Artículos técnicos de elevación y rotación. Material de oficina. Gasóleo y combustible. Artículos para la tienda de la estación termal, si posee tienda la estación termal. Todas las compras y subcontrataciones deberán garantizar la calidad del servicio prestado por el Balneario al cliente. Para ello, deberán existir criterios definidos de selección y aprobación de proveedores. Se deberán de registrar y controlar las incidencias con los proveedores/contratistas garantizando que no puedan llegar a afectar a la calidad de los servicios ofrecidos por el Balneario. Se definirán stock de seguridad de aquellos productos para los que se considere necesario en función de los servicios a prestar, tiempo medio de entrega por el proveedor, criticidad y caducidad. Se tendrán definidos e identificados todos los puntos de almacenamiento garantizando la seguridad y salubridad en el almacenamiento. El almacenamiento se realizará siguiendo el método FIFO. La dirección de la estación termal designará a una persona que tengo como misión asegurar el aprovisionamiento y almacenamiento de la estación termal y respetar las instrucciones previstas para alcanzar los niveles de calidad definidos en esta norma, en caso de no existir un servicio centralizado, se definirá un responsable por área/ departamento. ASOCIACIÓN PARA EL DESARROLLO RURAL DE LA ALPUJARRA (GRANADA) 6
8 5) LIMPIEZA E HIGIENE Se incluye, dentro de los servicios de limpieza e higiene de la estación termal los siguientes. Limpieza e higiene de baños individuales. Limpieza e higiene de las zonas comunes de la zona termal: tratamientos generales, de estética, vestuarios, servicios. Limpieza e higiene de zonas administrativas, ocio-bar, jardines y accesos a la estación termal. Limpieza e higiene del personal sanitario. Limpieza e higiene del cliente usuario, cliente bañista. Lavandería de albornoces y toallas. Documentación y registro. Se designará a una persona que, tenga como misión asegurar en todo momento el servicio de limpieza e higiene de la estación termal. El responsable de limpieza e higiene va a definir un conjunto de indicadores de calidad, a partir de los cuales se hará un seguimiento del nivel de servicio alcanzado por el cliente, en caso de encontrar deficiencias significativas (por su importancia o repetición) se pondrá en conocimiento del coordinador de calidad o persona designada. Por todo lo anterior, se dispondrá de un Plan de higiene preventivo de las instalaciones, donde describa mediante un sistema que garantiza a los usuarios la ausencia de contaminación patógena en la aplicación de las técnicas de tratamiento, como mínimo este plan contendrá. Identificación de la Instalación/Equipo. Frecuencia de limpieza y desinfección. Método de limpieza y desinfección. Responsable de la realización. Método y Responsable de supervisión. Registro de limpieza y desinfección Las recomendaciones de higiene y seguridad son comunicadas a los clientes, junto con el tratamiento individual que se le entregan. Los aseos se mantendrán en todo momento, en adecuadas condiciones de higiene y limpieza. El personal sanitario deberá ir uniformado y con calzado sanitario. El uniforme debe estar limpio en todo momento. El personal deberá de uniformarse en los vestuarios dispuestos para éstos despojándose de todos los objetos o elementos personales que no sean necesarios y puedan contener gérmenes. ASOCIACIÓN PARA EL DESARROLLO RURAL DE LA ALPUJARRA (GRANADA) 7
9 El personal deberá proceder a la desinfección de las manos en todas aquellas técnicas en las que se requiera un contacto físico con el cliente para su aplicación (por ejemplo en la aplicación de masajes). El Balneario transmitirá al cliente la necesidad de acceder a la zona termal libre de objetos personales (joyas, relojes, etc.). Se recomendará al cliente acudir con calzado antideslizante, gorro de baño (cuando sea necesario), albornoz y toalla (evitando el acceso con ropa de calle a la zona termal). Se debe describir y controlar el servicio de lavandería. Se deberá de garantizar la separación de ropa limpia y sucia. Se garantizará en todo caso que las prendas de lavandería no entren nunca en contacto con el suelo y que la ropa sucia no quede a la vista del cliente. Se deberán de describir la frecuencia, los métodos de limpieza y el control de la lencería tras su la limpieza garantizando su buen estado y olor agradable. Deberá existir una persona responsable del servicio de lavandería, este servicio podrá ser subcontratado. 6) EL SERVICIO AL CLIENTE Ha de ser. Trato del personal al cliente amable, respetuoso y formal. El servicio fiable y no cometer errores. El personal deberá de conocer todas las técnicas realizadas en las instalaciones así como los métodos de aplicación para poder informar al cliente de forma fidedigna. El personal tenga capacidad de responder y atender satisfactoriamente los imprevistos y/o solicitar colaboración inmediata del personal cualificado. El servicio ha de ser coordinado con el resto de los servicios sobre todo servicios de recepción, servicios médicos y los servicios en la zona termal, eficaz y que se realice con prontitud y diligencia, estableciendo normas de cortesía conocidas por todo el personal. También el personal contará con un nivel suficiente del idioma más utilizado, para que le permita la comunicación con los clientes. Respecto a las quejas, el personal prevenga y se anticipe a las quejas de los clientes, en caso de llegar a la queja registrarlas, analizarlas y resolverlas. ASOCIACIÓN PARA EL DESARROLLO RURAL DE LA ALPUJARRA (GRANADA) 8
10 El horario del establecimiento será conocido y publicado, la recepción telefónica está atendida durante las horas de apertura del balneario por personal, cuyas pautas de comportamiento ante un cliente están definidas en un documento que todo el equipo de Atención al Cliente conoce. 7) CONTROLES La estación termal dispone de un plan de control de calidad del agua mineromedicinal en el que se especifica. La realización de un análisis quinquenal, salvo que exista alguna norma autonómica que especifique un intervalo inferior, que incluye parámetros físicos y físico químicos, como son temperatura, PH, Rh, conductividad, residuo seco, aniones y cationes, carbónico y sulfhídrico. Análisis microbiológicos mensuales realizados de acuerdo con el Real Decreto 140/2003, de 7 de febrero por el que se establecen los criterios sanitarios de la calidad del agua de consumo humano por un laboratorio que disponga de un Sistema de Gestión de la Calidad certificado conforme a la norma UNE EN ISO Análisis de control de legionella conforme al Real Decreto 865/2003, de 4 de julio. Los últimos resultados (o un resumen de los mismos) de los análisis quinquenales o que se llevan en otros intervalos inferiores de tiempo, según regulación de la Comunidad o específica del establecimiento, están expuestos para conocimiento de los clientes. 8) SEGUIMIENTO DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. Se realizarán cuestionarios de satisfacción de los clientes para conocer la percepción de los clientes acerca de los servicios prestados por el Balneario. Éstos se pondrán a disposición de los clientes para que puedan cumplimentarlo y entregarlo, si así lo desean, además se establece una metodología que desarrolla y controla ésta medida de satisfacción. El cuestionario se podrá realizar in situ o enviarlos por . Anualmente se efectuará una evaluación del nivel de satisfacción, basándose en los resultados del cuestionario de satisfacción y en el análisis de las quejas y reclamaciones registradas durante el año utilizándose como herramienta de mejora para el Balneario siendo el punto de partida para realizar acciones de mejora u objetivos de calidad. ASOCIACIÓN PARA EL DESARROLLO RURAL DE LA ALPUJARRA (GRANADA) 9
11 9) EQUIPO PROFESIONAL. Durante las horas de realización de los tratamientos en el balneario, médicos, están presentes en el establecimiento, para las visitas médicas de entrada, seguimiento y control de las técnicas. Los médicos deberán contar con titulación oficial como médicos valorándose la especialidad de hidrología. Las funciones de los miembros del Servicio Médico están descritas en un documento específico del balneario. La titulación requerida para todo el personal de la estación termal es la propia para el desarrollo de sus funciones. Se describen las funciones de cada uno de los miembros del Equipo de tratamientos del centro en: o Los diferentes tipos de tratamientos que pueden realizar y cada establecimiento y número de clientes a atender. o Dependencia jerárquica de cada una de las funciones del equipo. función en el Los tratamientos individuales con aguas mineromedicinales, son realizados por un equipo de tratamiento del centro, cuentan con número y formación adecuada para realizar sus funciones de manera satisfactoria. Se dispone de personal de tratamiento suficiente para asegurar la realización de las técnicas planificadas a los clientes. Cada miembro del Equipo de tratamiento del centro dispone de una vestimenta de servicio uniforme, adaptada según la técnica a realizar, e identificada con una tarjeta de identificación. 10) GESTIÓN DE LA CALIDAD. Tiene por objeto definir los parámetros mínimos a través de los cuales será gestionada la calidad en las estaciones termales, incluyendo las características de calidad y los requisitos aplicables en las políticas y estrategias de la calidad del Balneario. Para ello, se definirá por la Dirección de la organización una política de calidad, objetivos e indicadores de calidad. Los objetivos deberán provenir principalmente del resultado de ASOCIACIÓN PARA EL DESARROLLO RURAL DE LA ALPUJARRA (GRANADA) 10
12 los cuestionarios de satisfacción y quejas de clientes. Los indicadores deberán de ser acordes a los objetivos marcados. Se definirán protocolos de calidad para las distintas áreas y servicios prestados por el balneario. Se definirán para las técnicas de balneoterapia y otras técnicas los requisitos para la prestación del servicio. Debiendo incluir: o Agua mineromedicinal utilizada. o Descripción de los parámetros de aplicación: temperatura, tiempo, presión, cantidad de agua a utilizar, etc. o Equipamiento necesario, condiciones de uso. o Descripción del método de aplicación de la técnica. o Indicaciones, contraindicaciones y limitaciones de la técnica. Se designará a una persona que asegure que en los servicios de la estación termal se cumplan las instrucciones, protocolos establecidos para alcanzar los niveles de calidad definidos y los requisitos de esta norma. La persona encargada deberá comprobar mensualmente reclamaciones y las acciones correctoras que se establecen para su resolución, también se hará un seguimiento. Hay un control de las partes de incidencias en los que quedan reflejadas reclamaciones verbales o quejas de los clientes. Se contempla un sistema de auditorias internas de calidad. Se realizan actividades de supervisión que son necesarias para asegurar el cumplimiento de las normas, estas actividades quedarán convenientemente documentadas para que se aseguren el seguimiento de los indicadores de calidad en todos los servicios. Con los resultados de los análisis se le informará al personal de calidad y todos los departamentos. El Balneario elaborará un documento Compromiso de calidad del Balneario con el cual se informará al cliente de los requisitos y compromisos que ésta asume. Anualmente se realizará una reunión de la Dirección del personal en la que se tratarán los resultados de cuestionarios de salud, quejas y reclamaciones de clientes, acciones correctoras planteadas, cumplimiento de la política, objetivos, indicadores de calidad, cumplimiento/incumplimiento de protocolos de calidad y de esta norma. Como resultado de esta reunión se deberá de plantear la mejora del Sistema de Gestión de la Calidad de la Estación Termal. ASOCIACIÓN PARA EL DESARROLLO RURAL DE LA ALPUJARRA (GRANADA) 11
13 Cada Balneario pone en marcha un SISTEMA DE GESTIÓN A LA CALIDAD, este garantiza que cumple: o Con las expectativas de los clientes en cuanto la calidad de servicios del Balneario. o Que se contempla las limitaciones legales, políticas, técnicas y demás. o Se identifican los niveles de calidad que existen y sus mejoras potenciales. o Los objetivos teniendo en cuenta o considerando el número de clientes afectados, en cuanto al nivel de prestación a cumplir. o La medición del nivel de prestación. o Las acciones correctoras que se van a poner en marcha para alcanzar los objetivos. o Evaluación de la percepción por el cliente de la calidad producida. o La puesta en marcha de planes de acción apropiados para reducir las desviaciones entre la calidad producida y percibida y la calidad esperada y percibida. ASOCIACIÓN PARA EL DESARROLLO RURAL DE LA ALPUJARRA (GRANADA) 12
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