Servicio de Soporte y Actualizaciones

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1 Versión 1.2 BuscPerson Telecomunicaciones División de Informática

2 Advertencia Se notifica que el contenido de este documento es confidencial. Está dirigido exclusivamente al personal de BuscPerson y a las compañías que contraten el Servicio de Soporte y Actualizaciones. Busc Person Telecomunicaciones soporteymantenimiento02.doc Pág 2 de 6

3 : Person IP 4 Soporte 4 Soporte Telefónico 4 Soporte On Line con Control Remoto de PC 4 Soporte a Servidor Base de Datos 4 Actualizaciones 4 Versiones de Person IP 4 Artículos de Telefónica Movistar 5 Promociones de Telefónica Movistar 5 Peticiones y Desarrollos a Medida 5 Alcance del Servicio 5 Servicio de Formación 5 Formación en Busc Person 5 Formación en Instalaciones del Cliente 6 Acuerdo de Confidencialidad 6 Contactos Person IP 6 Horario de Atención 6 Teléfonos de Contacto 6 Responsables 6 Busc Person Telecomunicaciones soporteymantenimiento02.doc Pág 3 de 6

4 Soporte El Soporte consiste es un servicio de asistencia directa a los usuarios de Person IP ante cualquier duda, incidencia o cuestión relativa a Person IP. Este servicio se imparte en tres formas distintas según las necesidades de cada usuario y el nivel de atención que solicite el cliente Soporte Telefónico Es el tipo de soporte más rápido ya que ofrece la posibilidad de conversar con personal experto en Person IP (Ingeniero) para solventar dudas de operativa, funcionamiento o cualquier otra acción referente a la mecánica y operativa de uso de la Aplicación Soporte On Line con Control Remoto de PC Existe la opción de que el Ingeniero pueda tomar el control del PC del usuario final para ayudarlo en una situación en la que el usuario no es capaz de avanzar con el soporte telefónico. Así el Ingeniero mediante un Sw, específico para ofrecer asistencia remota, inicia una sesión contra el PC del usuario de Person IP. Este usuario recibe un mensaje en su PC pidiendo confirmación y autorización para habilitar una sesión remota para que el Ingeniero pueda tomar control del mismo durante unos minutos (mientras se mantenga abierta esta sesión). Al mismo tiempo se mantiene la conversación telefónica por lo que mientras el Ingeniero está trabajando ofrece las explicaciones oportunas al usuario. Soporte a Servidor Base de Datos Es el tipo de soporte más complejo ya que requiere trabajar directamente con la Base de Datos del cliente. Mediante Terminal Server (siempre y cuando el cliente habilite las conexiones oportunas y asigne una cuenta del servidor a tal efecto) se accede al Servidor del cliente y se trabaja sobre los mismos datos, para corregir o subsanar alguna incidencia. Actualizaciones Este servicio consiste en un proceso continuo de mejora de Person IP a través de la incorporación de nuevas funcionalidades, o de mejoras en los procesos, o en la corrección de errores o en la adaptación a nuevos requerimientos del operador o inclusive en la disponibilidad de información relativa a promociones, apoyos o información proveniente del operador. Versiones de Person IP Dado que este sector es tan cambiante Person IP se tiene que adaptar a las nuevos requerimientos del mismo, por lo que cada cierto tiempo (no hay definida un periodicidad fija) se generan nuevas versiones que adaptan o mejoran el producto. Un cliente sin estas actualizaciones dispondrá de una versión funcional y operativa de su sistema pero que no cumplirá con los últimos requerimientos del mercado y que ante nuestro Departamento de Soporte estará obsoleta por lo que no se le podrá ofrecer el Servicio de Soporte. Nota: Estas versiones están bajo las mismas condiciones que el Contrato de Licencia Este proceso de actualización es automático en los PC que se conectan al Servidor Person IP y se descargan las actualizaciones de forma semiautomática. Busc Person Telecomunicaciones soporteymantenimiento02.doc Pág 4 de 6

5 Artículos de Telefónica Movistar Person IP ofrece la opción de importar artículos nuevos del portfolio de Telefónica Movistar. De esta forma cada cliente no necesita realizar el proceso administrativo de crear estas referencias en Person IP. Este proceso es bajo demanda por lo que el cliente debe ejecutar manualmente esta opción cada vez que desee actualizar esta lista de referencias. Su sistema se conectará al Servidor Central Person IP y descargará esta información de forma automática. Nota: La información que se carga es responsabilidad exclusiva del cliente, cualquier error, incidencia, cambio, duplicidad o incoherencia con los datos del cliente será responsabilidad exclusiva del cliente. Que deberá revisar que los datos proporcionados son correctos y no causan incoherencia alguna, en caso contrario deberá proceder manualmente al borrado o modificación de los datos para restablecer la consistencia del sistema Promociones de Telefónica Movistar Person IP ofrece la opción de importar las promociones vigentes de Telefónica Movistar. De esta forma cada cliente no necesita realizar el proceso administrativo de crear estas promociones en Person IP y tener que relacionarlas con sus artículos. Este proceso es bajo demanda por lo que el cliente debe ejecutar manualmente esta opción cada vez que desee actualizar esta lista de promociones. Su sistema se conectará al Servidor Central Person IP y descargará esta información de forma automática. Nota: La información que se carga es responsabilidad exclusiva del cliente, cualquier error, incidencia, cambio, duplicidad o incoherencia con los datos del cliente será responsabilidad exclusiva del cliente. Que deberá revisar que los datos proporcionados son correctos y no causan incoherencia alguna, en caso contrario deberá proceder manualmente al borrado o modificación de los datos para restablecer la consistencia del sistema Peticiones y Desarrollos a Medida Asimismo dentro de este servicio se contemplan desarrollos específicos para cada cliente siempre y cuando no se salgan de la filosofía del producto, y desde Ingeniería Person IP se evalúe que su volumen no es importante. En caso contrario se informaría al cliente, se elaboraría un presupuesto y tras la aceptación formal del mismo se procedería a su ejecución y facturación de forma separada al. Alcance del Servicio Exclusivamente el descrito en este documento, cualquier otro tipo de actuación, trabajo o actividad queda explícitamente fuera de la cobertura dada por este servicio. Así elementos como la realización y supervisión de copias de seguridad, instalación de equipos, configuración de impresoras o cualquier otro tipo de actuación fuera de las descritas quedan explícitamente excluídas de este servicio. Servicio de Formación Formación en Busc Person Existe la posibilidad recibir Cursos de Formación en Person IP de forma gratuita en las instalaciones para formación de Person IP, situadas en las oficinas centrales de Busc Person en Málaga. Estos cursos se ofrecerán de forma programada y se centrarán en temas específicos. Estos cursos de forma excepcional podrán ser exclusivos para un cliente adaptando el contenido a sus necesidades particulares siempre y cuando haya disponibilidad de los recursos y se planifique con al menos cuatro semanas de antelación. Busc Person Telecomunicaciones soporteymantenimiento02.doc Pág 5 de 6

6 Formación en Instalaciones del Cliente Existe la posibilidad recibir Cursos de Formación en Person IP en las instalaciones del cliente. De forma que BuscPerson enviará un Ingeniero para dicha formación y el cliente dispondrá de la infraestructura necesaria para que su personal reciba la formación, que se habrá planificado con al menos cuatro semanas de antelación. La formación se centrará en temas específicos y se llevará a cabo en una jornada laboral. Normalmente el horario será de 10:00 a 14:00 y de 16:00 a 20:00, con al menos un descanso de 30 minutos en cada turno. El precio por jornada de formación será el estipulado en tarifa, pero en caso de contratar un curso extendido de más de un día se fijará un precio especial acorde a las particularidades del mismo. Acuerdo de Confidencialidad Todas las cuestiones relativas a Person IP serán tratadas de forma confidencial y no se pondrá en conocimiento de terceros cuestión alguna independientemente de su naturaleza. Todos los empleados de BuscPerson adscritos a Person IP tienen conocimiento de esta norma y su quebrantamiento puede suponer además de sanciones internas la toma de medidas legales acorde a la legislación vigente. Contactos Person IP Horario de Atención y Soporte De lunes a viernes en horario comercial de 09:00 a 14:00 y de 16:00 a 20:00. Teléfonos de Contacto Teléfono directo: Teléfono Busc Person: Informática Fax: Responsables Soporte Person IP Instalaciones Person IP Ventas Desarrollo e Ingeniería Dirección Ingeniería División Informática Maribel Molina Silvia Garrido Miguel Jiménez Rafael Ruíz Andrés Vega Busc Person Telecomunicaciones soporteymantenimiento02.doc Pág 6 de 6

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