Estrategia para la Mejora e Innovación de los Servicios Públicos en el Sector Local

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1 Estrategia para la Mejora e Innovación de los Servicios Públicos en el Sector Local Pamplona 3-4 de Noviembre

2 PLAN DE MODERNIZACION Equilibrio territorial e igualdad de derechos entre la ciudadanía. Fomente la modernización global y la calidad de los servicios de las entidades locales. Promueva la participación Inicie conformación de una Red

3 PROCESOS DE MEJORA MEJORA SOLUCIONES (proyectos/planes de acción) (problemas/disfunciones) NECESIDADES DE LAS ENTIDADES

4 Diagnósticos de Situación Entrevistas personas clave Borrador de situación Grupo de contraste Identificación problemas Ponderación matriz prioridad/viabilidad

5 Campos de actuación PLAN TECNOLOGICO PARA LA COMUNICACIÓN Y LA INFORMACIÓN Infraestructuras Tecnologías y Sistemas PLAN DE FOMENTO Y DESARROLLO DE LA CALIDAD Desarrollo de la Cultura de Mejora y Calidad Racionalización de los Recursos Desarrollo de Servicios ciudadanos

6 Dimensiones de actuación entidades Interentidades Finalistas Infolocal Cartas Servicios Carta Servicio Centrales Neces. Forma. Indicadores Normalización Mejoras Org Intra- SAC ISO, EFQM Plan de Mejora

7 Instrumentos de desarrollo Actores: EE. LL, Gobierno de Navarra, FNMC, INAP, Animsa Convocatoria Inventario necesidades y actuaciones Evaluación-Revisión situación Otros

8 Convocatoria Ayudas Inversiones: ( ), 352 proyectos Calidad , 178 proyectos Innovación , 174 proyectos

9 Cuadro Actuaciones 53 entidades adheridas Infolocal Sistema Acreditación: 14 entidades, personas Cartas de servicio: 8 entidades Calidad y Excelencia 21 actuaciones

10 Cartas de Servicio

11 PROYECTO CARTAS DE SERVICIO FASE 1: FORMACIÓN TÉCNICA GRUPO FASE 2:TALLER CARTAS SERVICIO (*) FASE 3: EXPERIENCIA IMPLANTACIÓN FASE 4: EXTENSIÓN FASE 5: CERTIFICACIÓN

12 (*) PLAN DE ACCIÓN (INTER) BASE PARA LA IMPLANTACIÓN CARTA DE SERVICIO EXPERIENCIA TRASLADABLE A CUALQUIER OTRA ACTIVIDAD O SERVICIO MUNICIPAL SIRVA DE REFERENCIA A OTRAS ENTIDADES LOCALES

13 ETAPAS PLAN (INTRA) EVALUACIÓN SATISFACCIÓN SERVICIO DIVULGACIÓN-FORMACIÓN INTERNA ELABORACIÓN CONTENIDO CARTA PLAN CONTROL INDICADORES ADECUACIÓN Y MEJORA TRABAJOS INTERNOS DISEÑO PLAN DE DIFUSIÓN

14 ETAPAS PLAN (viene de la anterior) DIVULGACIÓN Y ENTRADA EN VIGOR SEGUIMIENTO EVALUACIÓN SATISFACCIÓN SERVICIO MEJORA CONTINUA CERTIFICACIÓN

15 Normalización Procedimientos: TRABAJO EN EQUIPO METODOLOGÍA A DE NORMALIZACIÓN

16 Metodología de normalización: 1. RECOGIDA DE INFORMACIÓN. 2. ANÁLISIS DEL PROCEDIMIENTO ACTUAL. 3. DIAGNÓSTICO (DETECCIÓN DE PROBLEMAS) 4. REDISEÑO. 5. IMPLANTACIÓN DEL PROCEDIMIENTO 6. PUBLICACIÓN Y DIVULGACIÓN

17 UNA APUESTA POR LA CALIDAD Canales de atención al ciudadano CIUDADANO ATENCIÓN PRESENCIAL ADMINISTRACIÓN INTERNET TARJETA ACREDITACIÓN KIOSCOS

18 Compromiso con la mejora. Compromiso con el futuro ISO 9001 Mejora continua del sistema de gestión de la calidad Responsabilidad de la dirección Clientes Clientes Gestión de los recursos Medición análisis y mejora Satisfacción Requisitos Entradas Realización del producto Producto Salidas Actividades que aportan valor Flujo de información

19 Compromiso con la mejora. Compromiso con el futuro AUDITORÍAS Auditoría Interna Auditoría Externa CLIENTES SOLICITUD SERVICIOS QUEJAS SUGERENCIAS PROCESOS NUEVOS SERVICIOS MEJORA ESTÁNDARES CLIENTES ANÁLISIS PROCESOS SUGERENCIAS RSD Equipo humano

20 Compromiso con la mejora. Compromiso con el futuro De la Auditoría a la Autoevaluación EFQM Siempre positivas. Afloran oportunidades de mejora Aportan objetividad, perspectiva alejada actividad cotidiana. INTERNAS: realizadas con auditores cualificados, (AIN) una vez al año se revisa todo el sistema. Perfil como herramienta de Autoevaluación EFQM EXTERNAS: ISO realizadas anualmente por AENOR EFQM (BVQi)

21 PROYECTOS DE MEJORA, EN MARCHA SERVICIOS DE ATENCIÓN A LA CIUDADANIA SAC Telefónico (Info-Local) 012 SAC Presencial SAC Telemático (Sistemas de Información Local) Red de Cajeros. Tarjeta Ciudadana

22 PROYECTOS DE MEJORA, EN MARCHA MEJORA Y CALIDAD DE LOS SERVICIOS Reorganización con orientación al ciudadano (012) Planes de Mejora (Modelo EFQM.-) Dirección estratégica. Planes de Modernizacón Cartas de Servicio (Servicios Deportivos Municipales)

23 PROYECTOS DE MEJORA, EN MARCHA RACIONALIZACIÓN DE RECURSOS Rediseño de estructuras Normalización de procedimientos (Grupos de Calidad) Interrelación Entidades Locales (Agrupaciones) Análisis de Necesidades (Planes de Formación)

24 Estrategia para la conformación de una Red Navarra de Ayuntamientos de Calidad Pamplona 3-4 de Noviembre

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