Tecnología de información y comunicaciones M.I.A. Gabriel Ruiz Contreras

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1 Tecnología de información y comunicaciones M.I.A. Gabriel Ruiz Contreras Comprender los sistemas de información para su aplicación en los negocios electrónicos.

2 CONTENIDO Introducción 1. Sistemas de información. 2. Negocios electrónicos. 3. Control de operaciones por indicadores claves de Proceso.

3 INTRODUCCIÓN Los sistemas de información apoyados por las tecnologías de información y comunicación en una cadena de suministros facilitan compartir información dentro de la empresa y entre sus participantes. Los sistemas de información son una herramienta importante en la toma de decisiones; además de que permiten controlar la operación de una cadena suministros. Debido a lo anterior durante este tema se hará una descripción general de las funciones que desempeñan los sistemas de información de la cadena de suministros y su aplicación en los negocios electrónicos.

4 1. Sistemas de información Definición y elementos: Conjunto de elementos que interactúan entre sí con un fin común. Un S.I. no siempre requiere contar con recurso computacional aunque la disposición del mismo facilita el manejo e interpretación de la información por los usuarios. Los elementos que interactúan entre sí son: el equipo computacional, el recurso humano, la información fuente, programas ejecutados por las computadoras, las telecomunicaciones (redes informáticas, internet, etc.) y los procedimientos de políticas y reglas de operación. Actividades básicas de un S.I.: 1. Entrada de información: proceso en el cual el sistema toma los datos que requiere. 2. Almacenamiento de información: puede hacerse por computadora o archivos físicos para conservar la información. 3. Procesamiento de la información: permite la transformación de los datos fuente en información que puede ser utilizada para la toma de decisiones 4. Salida de información: es la capacidad del sistema para producir la información procesada o sacar los datos de entrada al exterior.

5 Los sistemas de información en la cadena de suministros Los sistema de información de la cadena de suministros (Suply Chain Information Systems, SCIS) son el hilo que vincula las actividades logísticas en un proceso integrado. Razones por las que los SCIS son fundamentales: 1. Atención de los clientes 2. Planeación de requerimientos 3. Como ventaja estratégica 4. Lograr colaboración en la red

6 Razones fundamentales de las SCIS: Los clientes. Información en tiempo real acerca del estado de un pedido, la disponibilidad de un producto, el seguimiento de las entregas y la facturación son una medida importante de atención al cliente. Planeación de requerimientos. Una planeación de requerimientos basada en información confiable, puede reducir el inventario para minimizar la incertidumbre de la demanda. Ventaja estratégica. La información aumenta la flexibilidad acerca de acerca de cómo, cuándo y dónde pueden ser utilizados los recursos para obtener una ventaja estratégica. Colaboración. El mejoramiento en la transferencia y el intercambio de información a través de Internet facilita la colaboración y redefine la relaciones de una cadena de suministros.

7 Sistemas de ejecución: Sistemas de administración del transporte Sistema de administración de almacén Sistema de administración de patio Aplicaciones de comunicación Integración de la cadena de suministros Modelo de integración de un sistema de información: Proveedores Planeación de la cadena de suministros (SCP) Sistema ERP Administración de las relaciones con el cliente (CRM) Clientes

8 Modelo de integración de un sistema de información: ERP: es la columna vertebral de un sistema de información. Permiten la integración del sistema desde dentro de la empresa y entre los proveedores y clientes. Sistemas de planeación de la cadena de suministros (SCP) apoyan las operaciones al desarrollar predicciones y determinar los requerimientos de producción y de movimiento. Administración de las relaciones con el cliente (CRM), es una aplicación más reciente diseñada para permitir compartir información entre los clientes, la fuerza de ventas y la administración de operaciones. Sistemas de ejecución funcionan junto con el ERP para proporcionar funciones específicas que apoyen las operaciones logísticas. Sistemas de comunicación facilitan el flujo de la información a través de la cadena de suministro. A partir de la década pasada se han presenciado notables avances en la capacidad de los sistemas de comunicación logística, entre ellos la Internet, los códigos de barras, la tecnología satelital, etc. Se recomienda ver los siguientes videos:

9 2. Negocios electrónicos El termino "negocio electrónico", "negocio virtual" o e-business, se refiere a la utilización de tecnologías de información y comunicación (TIC) para brindar apoyo a todas las actividades de las empresas. Permite vender sus productos y servicios a los consumidores y trabajar con sus socios sin necesidad de presencia física. A veces se puede confundir el negocio electrónico y el comercio electrónico; El comercio electrónico solo es una rama de la estrategia del negocio electrónico. El negocio electrónico, consiste en una serie de procesos empresariales que están unidos como una cadena: Compra electrónica + La gestión de la cadena de suministro + Órdenes de procesamiento electrónico + La gestión de servicio al cliente + La cooperación entre socios comerciales.

10 Características de los negocios electrónicos Desaparecen fronteras físicas y horarios. Su implantación requiere cambios en la cultura organizacional. Tiene efectos sobre los indicadores de desempeño de los procesos de negocio (tiempo, costo, servicio). Puede ser aplicado por micro, pequeñas, medianas y grandes empresas.

11 Clasificación de los negocios electrónicos: B2C (Business to Consumers) Es la relación comercial establecida, por medio de las TIC, entre una empresa y un consumidor final. Por ejemplo: una organización vende sus productos o servicios a través de Internet a clientes. B2B (Business to Business) Es la relación comercial establecida, por medio de las TIC, entre dos empresas o compañías. Por ejemplo: una empresa que realiza pedidos de suministro de materia prima a sus proveedores por Internet. B2G(Business to Government) Optimización de los procesos de negocios entre empresas y el gobierno, por medio de las TIC.

12 2.1 Abastecimiento electrónico El abastecimiento electrónico implica la utilización de Tecnologías de Información y Comunicaciones para desarrollar los procesos de compras y contrataciones de las organizaciones y sus relaciones de negocio con proveedores y contratistas. Es una extensión del concepto de comercio electrónico entre empresas (B2B). Aplicaciones habituales: Cotizaciones electrónicas (epurchasing) Licitaciones (etendering) Catálogo Electrónico (ecatalogue) Subastas electrónicas (eauctions) Envío y seguimiento electrónico de pedidos Recepción de bienes y facturas Registro de proveedores

13 Beneficios de los negocios electrónicos de abastecimiento Amplia el acceso a proveedores. Mejora las condiciones de compra. Hace más eficiente el proceso de compra. Aumenta transparencia. Reduce inventarios. Mejora el control del proceso y oportunidad de la información.

14 2.2 Customer Relations Manager (CRM) CRM Filosofia Software Interacción con los Clientes, en donde lo importante no es hacer la venta sino desarrollar relaciones con los clientes a largo plazo para obtener ventas para siempre. Persigue administrar y organizar la información de los clientes para ponerlas al servicio de la empresa y de las personas que atienden público. La administración de las relaciones con el cliente emerge por una necesidad del entorno y de las empresas, el entorno cada vez más competido y cambiante exige cuidar primero a nuestros clientes antes que atraer nuevos, la competitividad y supervivencia de las empresas depende del adecuado manejo y optimización de sus recursos y de sus clientes.

15 Filosofía CRM y el software CRM se complementan Enfoque de la filosofia CRM: Acciones de mercadeo enfocadas hacia los clientes actuales. La mejor forma de hacerlo es a través del servicio. Aprovechar los diferentes puntos de contacto, para mejorar el conocimiento de ellos, sorprenderlos constantemente, incrementar el consumo y generar referidos. El 60% de los recursos se deben invertir en los clientes que ya compraron, el 30% en los prospectos y el 10% en el universo. Cuestiones atendidas por un software CRM: Sabemos la última vez que nos compraron los Clientes? Qué y donde? La forma que prefieren ser atendidos? Lo que les disgusta? Por qué nos prefieren? Por qué no nos compran más? Los cambios en sus hábitos y en sus necesidades? Por qué se fueron? Se recomienda ver los siguientes videos:

16 3. Control de operaciones por indicadores claves de Proceso. Cuando puedes medir aquello de lo que estas hablando y expresarlo en números, puedes decir que sabes algo acerca de ello; pero, cuando no puedes medirlo, cuando no puedes expresarlo en números tu conocimiento es muy deficiente y poco satisfactorio LORD KELVIN

17 Control de operaciones por indicadores claves de Proceso. Análogamente al cuerpo humano, las empresas deben examinar su funcionamiento para poder estar en posibilidades de prevenir enfermedades o de sanear aquellas áreas que puedan presentar alguna clase de conflicto. El diagnóstico de una cadena de suministro desde luego, debe realizarse por medio de un análisis del desempeño de ésta, utilizando técnicas de evaluación que incluya, no sólo variables cuantitativas, sino también cualitativas, apoyadas en el uso de indicadores que permitan cuantificar la eficiencia y calidad de las actividades y procesos de las compañías que forman la cadena.

18 Indicadores claves. Un punto crítico en la evaluación de desempeño de una empresa y su cadena de suministro, es la elección de los indicadores clave más apropiados para cada caso. Un indicador clave, es aquella medida cuantificable de rendimiento o desempeño establecida para dar seguimiento y comunicación de los resultados de interés. Los indicadores claves deben: Poder reflejar fielmente el estado de la empresa. Estar relacionados y promover el logro de los objetivos de una empresa. Permitirle el aprovechamiento eficiente de sus recursos. Ser identificados y seleccionados adecuadamente.

19 Actividad 3 del aula virtual: Blog 1. Busque en Internet el documento digital: Marco conceptual de la cadena de suministro: un nuevo enfoque logístico, en la siguiente liga: 2. Examine el capitulo 5 Medición del desempeño en la cadena de suministro. 3. De acuerdo a este capitulo, seleccione o proponga los indicadores clave del proceso que usted consideraría para medir el desempeño de los siguientes elementos de la cadena de suministros (mínimo 2, máximo 4 indicadores por cada elemento) Abastecimiento Producción Distribución Servicio al cliente 4. Deberá mencionar el elemento, el indicador y como se mide.

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