* Aun no se ha implementado la categoría DENUNCIA debido a que la oficina de tecnología no ha realizado el respectivo desarrollo.

Transcripción

1 Bogotá, D.C., 13 de Agosto de 213 INFORME RESUMIDO JULIO 213 Actualidad A través del CVAC se analiza y canaliza, el comportamiento de las PQRS-F radicadas por los canales de comunicación habilitados, al ciudadano del mundo; ya sea a través del Web; Centro Virtual de Atención Ciudadana (CVAC), Centro de Contacto Ciudadano (PBX), Correo Electrónico (servicio.ciudadano@migracioncolombia.gov.co), o Presencial (buzones, correo físico y/o presencial), a fin de tener una estadística más exacta que permitan regular las actividades y/o acciones, encaminadas a mejorar el servicio ofrecido de la entidad al ciudadano nacional y/o extranjero. 1. Comportamiento de las PQRS-F radicadas del Centro Virtual de Atención Ciudadana (CVAC) Teniendo en cuenta la información suministrada por el CVAC, damos a conocer la información solicitada por los ciudadanos hasta el mes de Junio de 213, en cuanto las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones, ingresadas mediante la página Web de Migración Colombia y el correo servicio.ciudadano@migracioncolombia.gov.co. De lo anterior se concluye los siguientes resultados: PQRS AÑO TENDENCIA PQRS-F RADICADAS AÑO ,63% PETICION 2 QUEJAS RECLAMOS 15 SUGERENCIAS 1 14,49% 9,25% FELICITACIONES PETICION QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIAS FELICITACIONES 1,5% 4,57% PQRS RADICADAS AÑO 213 Figura 1 Figura 2 Corte 3 de Junio de 213 Fuente: Centro Virtual de Atención Ciudadana (CVAC). 1

2 Figura 1. Se aprecia el comportamiento de las PQRS-F en lo corrido del 213 recibidas y registradas a través del CVAC, de acuerdo a la participación ciudadana se registraron: peticiones, 523 felicitaciones y 334 reclamos, entre los ítems de mayor interés. Figura 2. Se muestra que las Peticiones fueron el Ítem con mayor elección por los ciudadanos, registrando un 7.63%, del 1% de las consultas. * Aun no se ha implementado la categoría DENUNCIA debido a que la oficina de tecnología no ha realizado el respectivo desarrollo. 2. Oportunidad de las PQRS-F Asignadas en el 213 OPORTUNIDAD PQRS 213 1,% 8,%,% 99,28% PQRS RADICADAS AÑO 213,72% SOLUCIONADAS ASIGNADAS Figura 3. Fecha de corte: 31 de julio de 213 Fuente: Estadísticas Grupo de Atención al Ciudadano (CVAC). Figura 3: La oportunidad de las PQRS-F recibidas y respondidas para lo corrido del 213, se establece en un 99.28% de cumplimiento, entre peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones se resolvieron antes del término de ley reglamentado, y como valor agregado del servicio, la entidad procuró una respuesta dentro de los cinco (5) días de su recepción. Asimismo se aprecia que el.72% de las mismas se encuentran en un estado de asignado, con corte al 31 de Julio de Motivos PQRS-F Julio 213 Consultas En el mes de Julio del año 213, se registraron un total de 543 PQRS-F registradas en el CVAC, entre las cuales se resaltan: Cédulas de extranjería (consulta entrega documento) con 122 consultas, Otro tipo de información (requisitos para salir de Colombia, pasaportes,) con 12 consultas y Permiso de salida menores con 6 solicitudes, entre las más frecuentes. 2

3 Cédula de Extranjería Certificado de Movimiento Certificado Judicial Certificado de Nacionalidad Denuncia por Permanencia Doble Nacionalidad Prórroga de Permanencia Registro de Extranjeros Registro de Visa de Extranjeros Requisitos Para Ingresar a Permiso de Ingreso Requisitos para Salir del País Salvoconducto Multas o Sanciones Visitantes Técnicos Cancillería (Visas) Actividades Legales para Información de Colombianos Renuncia Nacionalidad Corrección de Información en Hoteles Informacion tramites de la Impedimentos salida del Pais Otro tipo de Información Pasaporte Permiso salida menores de Edad Derecho de Petición Otra Dependencia DIFICULTAD EN LA Hoja de Vida DIFICULTAD EN LA Atencion Inadecuada en Puesto Atencion Inadecuada en Puesto Atencion Inadecuada en Centro Atencion Inadecuada en Puesto Atencion Inadecuada en Centro felicitaciones Otros PQRS RADICADAS MOTIVO PADRE - JULIO PETICIÓN QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIAS FELICITACIONES Figura 4. Corte 31 de julio de 213 Fuente: Centro Virtual de Atención Ciudadana (CVAC) Total PQRS-F radicadas Abril 213 : 543 En la figura 4. Se tiene en cuenta las categorías de PQRS-F y sus motivos de acuerdo a las radicaciones hechas por los ciudadanos a través del aplicativo CVAC, en el mes de Julio de 213 se registraron un total de 3.69 PQRS-F 4. Canales de radicación y categorías PQRS-F CVAC 213 Destacando la información recopilada en los canales de comunicación, se concluye que el canal Virtual, es el medio más utilizado por los ciudadanos, mediante el correo electrónico (servicio.ciudadano@migracioncolombia.gov.co), debido a la facilidad que brinda desde el lugar donde se encuentran el ciudadano y el poseer una interface amigable y fácil de utilizar. CANALES DE RADICACIÓN PQRS-F AÑO 213 WEB 8,% 7,% PQRS RADICADAS VS CANALES DE COMUNICACIÓN - 213,14% 2,24% Total PQRS-F radicadas 213: ,7% TELEFONO 5,% 21,39% CORREO ELECTRÓNICO PRESENCIAL 3,% 62,7% 13,22%,19% 7,34% 1,%,33%,3%,72%,17%,% 6,43%,3%,6% 2,2% WEB (CVAC) TELÉFONO CORREO ELECTRÓNICO PRESENCIAL PETICION QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIAS FELICITACIONES Figura 5. Figura 6. Fecha de corte: 31 de Julio de 213 Fuente: Centro Virtual de Atención Ciudadana (CVAC) Las figura 5 y 6. Refleja la participación ciudadana frente a los canales de comunicación (correo electrónico, buzón, pagina Web, correo físico, y atención personalizada), ofrecidos por Migración Colombia. Referente a las inquietudes radicadas por los ciudadanos; 3.69 solicitudes de información recibidas en el año 213. El 71,7% de las consultas preferencialmente se hicieron por el correo electrónico, el 21,39% lo hicieron de manera presencial, el 7,34% por la Página Web (CVAC) y el.19% por teléfono. El tipo de canal más usado por el ciudadano nacional y extranjero para la radicación de las PQRS-F, fue el correo electrónico. 3

4 5. Canales de comunicación y tipo de PQRS-F 213 En continuidad para el 213, se detalla el control (directiva 18 del 4 de junio 212 Y 55 del 16 de Julio de 213) en todas las regionales, específicamente en la información que componen los canales de contacto ciudadano (teléfono, virtual, buzones y presencial), mostrando así la participación sobre cada una de las consultas en temas informativos migratorios u orientación De igual manera, se refleja la gestión realizada al seguimiento de las PQRS-F asignadas a las regionales, a fin de continuar con la oportunidad de respuesta ofrecida por la entidad. PQRS RADICADAS VS CANALES DE COMUNICACIÓN JULIO 213 1,% 9,% 8,% 7,% 5,% 3,% 1,%,% 57,27% 14,92% 7,73% 1,29% 2,76% 1,66% 2,39%,18% PETICION QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIAS FELICITACIONES 1,87% WEB (CVAC) TELÉFONO CORREO ELECTRÓNICO PRESENCIAL Total PQRS-F radicadas Figura 7. Fecha de corte: 31 de Julio de 213 Fuente: Centro Virtual de Atención Ciudadana (CVAC) La figura 7. Muestra porcentualmente el comportamiento de los canales de atención en relación a los motivos de consulta El 72.19% de las PQRS-F se recibieron por correo electrónico y pertenecen a peticiones, entre los datos más relevantes. por categoría seleccionada, siendo de la siguiente manera: 6. PQRS-F, por Regionales213 La participación de cada regional sobre el total de PQRS-F radicadas en el período comprendido entre el 1 de Enero de 213 y el 31 de Julio de 213 registró una tendencia al aumento. Siendo sus categorías consultadas por trámites migratorios y las categorías de las PQRS-F. 4

5 RADICADO POR REGIONALES AMAZONAS ANDINA ANTIOQUIA CARIBE DIRECCIÓN GENERAL EJE CAFETERO GUAJIRA NARIÑO OCCIDENTE ORIENTE ORINOQUÍA SAN ANDRÉS PETICIÓN QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIAS FELICITACIONES Figura 8. Fecha de corte: 3 de Junio de 213 Fuente: Centro Virtual de Atención Ciudadana (CVAC), 3.69 PQRS-F. En la Figura 8 y Figura 9. Conjuntamente representa la tendencia porcentual de PQRS-F, recibidas en el hasta el mes de Julio de 213, asimismo se identifica la participación ciudadana y su canal de comunicación elegido, diferenciado por cada regional. PQRS RADICADAS REGIONALES VS CANALES DE COMUNICACIÓN AÑO 213 1,% 8,% 62,98%,% AMAZONAS 8,29% Figura 9. Fecha de corte: 3 de Junio de 213 Fuente: Centro Virtual de Atención Ciudadana (CVAC). ANDINA 7,55%,92% 1,47% ANTIOQUIA CARIBE DIRECCIÓN GENERAL 15,65% WEB (CVAC) TELÉFONO CORREO ELECTRÓNICO PRESENCIAL EJE CAFETERO GUAJIRA NARIÑO OCCIDENTE SAN ANDRÉS ORINOQUÍA ORIENTE Total PQRS-F radicadas 213:3.69 La tendencia sobre el uso de los canales de comunicación, se mantiene en relación a los meses anteriores. La participación por cada regional concluye que el mayor número de PQRS-F se recibieron por el correo electrónico (servicio.ciudadano@migracioncolombia.gov.co), seguido secuencialmente por el presencial (buzones, coreo físico y atención presencial). Las regionales Andina y Caribe presentan una buena participación, el resto es asumido y respondido por la Dirección General GAC. 5

6 VALORES 7. Encuesta de Medición Aplicativo CVAC 213 Continuando con el proceso de certificación de la información suministrada a través del CVAC, se extrae la calificación ofrecida por los ciudadanos que recibieron respuesta a las peticiones interpuestas. En el periodo comprendido entre el 1 de enero de 213 al 31 de Julio de 213, se puede apreciar el siguiente resumen: Más del 75% de las personas que usaron en algún momento el CVAC, se sienten satisfechas con el aplicativo y con la orientación ofrecida; el 77.78% de la población que ha realizado consultas por el CVAC muestra su agrado de haber recibido respuesta a su solicitud en tiempo oportuno y claridad de la misma. No obstante el 22.23% siente algún tipo de inconformidad con el servicio prestado por la entidad a través de los canales de contacto, es este el caso del CVAC. CANTIDADES PORCENTAJES 1 BUENO 8 27,78% BUENO EXCELENTE MALO REGULAR REGULAR 16,67% 5,56% 5,% EXCELENTE BUENO 27,78% EXCELENTE 5,% MALO 5,56% REGULAR 16,67% Total: 1,% BUENO EXCELENTE 1 MALO REGULAR MALO Figura 1. Figura 11. Fecha de corte: julio 31 de 213, Fuente: Estadísticas Grupo Atención al Ciudadano. En las figuras 1 y 11. Se presenta el resultado consolidado de las encuestas realizadas al ciudadano nacional y/o extranjero que consulta sus inquietudes a través de la página (Web CVAC), éstas recibidas entre el 1 de Enero y el 31 de Julio de 213. Se aprecia que el 77.78% de los ciudadanos que se registraron y calificaron el servicio ofrecido por el CVAC en la página Web, manifestaron positivamente el funcionamiento y/u orientación de esta herramienta detallada así: el 5.% se calificó como excelente, entre tanto el 27.78% se calificó como bueno. Por otra parte el % de los ciudadanos que hicieron uso en algún momento del CVAC, calificaron a este servicio como regular, siendo este porcentaje. Cordialmente, GRUPO DE SERVICIO AL CIUDADANO 6