MÓDULO I FORMACIÓN CONTINUA GENERAL AUXILIARES EXTERNOS

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1 MÓDULO I FORMACIÓN CONTINUA GENERAL AUXILIARES EXTERNOS

2 Módulo I Formación continua General: 1. Elementos del contrato de seguro 2. Ley contrato de seguro 3. Ley mediación de seguros 4. Corredores de seguros 5. Auxiliar externo de corredores de seguros 6. Protección de datos de carácter personal

3 1. ELEMENTOS DEL CONTRATO DE SEGURO PERSONALES Dentro del contrato de seguro se distinguen los siguientes elementos FORMALES MATERIALES REALES

4 ELEMENTOS PERSONALES Asegurador: persona obligada a indemnizar el daño producido por el siniestro. Esta obligación del asegurador, se ve compensada con la prima. Tal papel en el contrato queda perfectamente recogido en el artículo 1 de la Ley Contrato Seguro 50/1980. Debe reunir los suficientes recursos financieros para poder afrontar los importantes riesgos derivados de este tipo de negocio. Por ello, en España, se excluye a las personas naturales como titulares de la actividad aseguradora. Así, de acuerdo con lo previsto en el artículo 7 de la ley 30/1995, de Ordenación y Supervisión del Seguro Privado, la actividad aseguradora sólo podrá ser realizada por entidades privadas que adopten la forma de sociedad anónima, mutua, cooperativa y mutualidad de previsión social. Tomador: es la persona que contrata con el asegurador, asumiendo las obligaciones que se derivan del contrato. Es decir, el tomador del seguro es la persona que contrata; quien firma el contrato. Asegurado: es la persona titular del interés asegurado y por consiguiente está expuesta al riesgo, en el sentido que será quien sufra los efectos del evento dañoso o siniestro. Beneficiario: es la persona que tiene derecho a percibir la prestación del asegurador. Es una figura singular, ya que sin ser parte del contrato adquiere derechos nacidos del mismo contrato. EJEMPLO: Juan contrata un seguro de vida para su padre, y pone de beneficiaria a su madre. Juan será el tomador del seguro, su padre será el asegurado, y será su madre quien reciba la indemnización correspondiente cuando su padre fallezca.

5 ELEMTOS MATERIALES 1) Elementos Formales: - Solicitud de seguro: es el documento que rellena el tomador mediante el cual solicita o pide de la entidad aseguradora las coberturas descritas en dicho documento, y por consiguiente, la emisión de la póliza correspondiente. El artículo 6 de la L.C.S., establece que la solicitud del seguro no vinculará al solicitante (el solicitante será el tomador del seguro). - Proposición de seguro: documento redactado según forma dispuesta por el asegurador, en el que consta la solicitud del potencial tomador, y se describen las características del riesgo que se desea asegurar. El artículo6 de la L.C.S. Establece que la proposición de seguro por el asegurador vinculará al proponente durante un plazo de 15 días, lo que significa que es irrevocable durante ese plazo. Coloquialmente también se denomina oferta de seguro o proyecto de seguro. - Cuestionario: ha de estar redactado de forma clara, precisa y procurar comprender todas las cuestiones que se consideren relevantes a los efectos de valorar el riesgo. El artículo 10 de la L.C.S. Establece que el tomador del seguro debe declarar al asegurador, de acuerdo con el cuestionario todas las circunstancias por el conocidas que puedan influir en la valoración del riesgo. - Póliza: documento que instrumenta el contrato de seguro, en el que se contienen las condiciones de carácter general, particular y especial del contrato. La póliza es el contrato de seguro.

6 ELEMENTOS MATERIALES Póliza: En función del contenido, podemos distinguir en la póliza tres partes: Condiciones Generales Condiciones Particulares Condiciones Especiales Conjunto de principios básicos que establece el asegurador para regular todos los contratos de seguro de una misma modalidad Recoge aspectos concretos del riesgo a cubrir, de forma individual Su objetivo es matizar más finamente, el contenido de algunas normas recogidas en las anteriores Además, existen otros documentos que en determinados casos forman parte del contrato: -Suplemento de póliza - Certificado de Seguro - Documento cobertura provisional -Carta verde - Boletín de aplicación - Duplicado de póliza

7 ELEMENTOS MATERIALES 2) Elementos Reales: - Objeto del seguro: es la relación susceptible de valoración económica entre un sujeto y una cosa apta para satisfacer una necesidad. Es interés. En virtud del artículo 25 de la L.C.S. La ausencia de interés determina la nulidad del contrato (sólo en el seguro de daños). - Objeto asegurado: es la cosa o la propia persona sobre la que recae el riesgo. El artículo 4 de la L.C.S. Establece que el contrato será nulo si en el momento de su conclusión no existía el riesgo o ya se había producido el siniestro. - Riesgo: En terminología aseguradora se emplea este concepto para expresar indistintamente 2 ideas diferentes: por un lado riesgo como objeto asegurado, y por otro, riesgo como posible ocurrencia por azar de un acontecimiento que produce una necesidad económica y cuya aparición real o existencia se previene y garantiza en la póliza y obliga al asegurador a indemnizar. El riesgo es la causa del contrato de seguro. Requisitos para que un riesgo sea asegurable (características): * Posible * Aleatorio * Fortuito * Incierto * Lícito * Traducción económica - Suma asegurada: es el valor que se asigna al interés asegurado. Representa la cuantía máxima de responsabilidad del asegurador por la ocurrencia del siniestro cubierto por el contrato de seguro. - Prima: es la aportación económica que da el tomador del seguro al asegurador por cubrirle el riesgo de que se trate. Podemos decir, que es el precio del seguro. Constituye la principal obligación del tomador del seguro. - Siniestro: es la manifestación concreta del riesgo asegurado. - Indemnización: es la prestación que está obligado a realizar el asegurador en caso de que se produzca el siniestro.

8 2. LEY CONTRATO DE SEGURO - Ley de Contrato de Seguros 50/1980 de 8 de octubre - Se articula en 109 artículos ordenados en 4 Títulos - Marcado carácter tuitivo - Antecedentes: el más próximo es el Código de Comercio de 22 de agosto de 1885, el cual regulaba el contrato de seguro en los artículos 380 al 438 para el seguro terrestre, y los artículos 737 al 805 para el seguro marítimo. En 1978 se remitió a las Cortes Generales un proyecto de ley de contrato de seguro, del que surgiría la presente ley. - Ámbito de aplicación: la ley se limita al contrato de seguro terrestre, no hace mención específica al contrato de seguro marítimo, lo cual sería necesario dado sus particularidades, ni tampoco deroga expresamente los preceptos del Código de Comercio, por lo que sólo tiene carácter supletorio respecto de las normas reguladoras del contrato marítimo. Respecto al contrato de seguro aéreo existe polémica sobre su inclusión o no en la ley. - Disposiciones Generales: corresponde al título primero de la ley, y se encuentra dividido en cuatro secciones (DETALLE)

9 SECCIONES - Sección 1ª (Artículos 1 4): define el contrato de seguro, declara el carácter imperativo de los preceptos de la ley, se refiere a las condiciones generales de la póliza, a su vigilancia por la administración y a la nulidad del contrato. - Sección 2ª (Artículos 5 13): regula la conclusión y documentación del contrato y el deber de declaración del riesgo. - Sección 3ª (Artículos 14 21): regula las obligaciones y deberes de las partes. La obligación principal del tomador del seguro es el pago de la prima, mientras que la del asegurador lo constituye el pago de la indemnización. - Sección 4ª (artículos 22 24): recoge la duración del contrato y la prescripción: la duración del contrato vendrá determinada en la póliza, y no podrá ser superior a 10 años*. Las acciones derivadas del contrato de seguro prescriben a los dos años en el seguro de daños y a los cinco cuando se trate de un seguro de personas. * Esta duración no será de aplicación cuando sea incompatible con la regulación del seguro contra la vida. VOLVER

10 3. LEY MEDIACIÓN DE SEGUROS - Ley de Mediación de Seguros y Reaseguros Privados 26/2006 de 17 de julio - Incorpora la Directiva 2002/92/CE: armonización actividad mediación y protección clientes, que permite a los mediadores de seguros ejercer en toda la unión Europea. - Se articula en 68 artículos ordenados en 3 Títulos - Deroga la Ley de Mediación de seguros Privados 9/1992 de 30 de abril - Ámbito de aplicación: la ley se limita a la mediación de seguros y reaseguros privados, regulando nuevas figuras en la mediación, tratando por igual a los distintos tipos de mediadores, y protegiendo los intereses del asegurado. - Clases de mediadores: la mediación es el conjunto de actividades consistentes en la presentación, propuesta, celebración y asistencia en la gestión y ejecución, desarrolladas entre asegurador y tomador - Agentes de seguros - Corredores de Seguros (DETALLE) - Corredores de Reaseguros - Figura de Auxiliar externo: (DETALLE)

11 4. CORREDORES DE SEGUROS - Es el profesional que actúa como intermediario entre el asegurador y el cliente. El corredor/correduría de seguros está caracterizado principalmente por su independencia de las compañías. - Al contrario de los agentes de seguros, no depende de ninguna entidad aseguradora. - El corredor tiene que realizar un análisis objetivo de las necesidades del cliente y de un número suficiente de contratos de seguro que cubran las necesidades de su cliente, para poder darle una oferta amplia. - El corredor de seguros puede celebrar contrato mercantil con auxiliares externos que colaboren con ellos en la distribución de productos de seguros actuando por cuenta del corredor. - La ley 26/2.006 de Mediación de Seguros y Reaseguros Privados atribuye a a la figura de auxiliar externo unas funciones muy específicas. No tienen condición de mediadores de seguros ni podrán asumir funciones de mediador. No podrán prestar asistencia en la gestión, ejecución y formalización de los contratos de seguro, ni tampoco en caso de siniestro. volver

12 5. AUXILIAR EXTERNO CORREDURÍA DE SEGUROS Puede ser persona física o jurídica. - Regulación: está regulado en el artículo 8 de la Ley 26/2.006 de Mediación de Seguros y Reaseguros Privados - Funciones:captación de clientela y labores de tramitación administrativa. En ningún momento puede asesorar al cliente, ya que esta es una función del mediador, y el auxiliar externo en ningún caso es considerado mediador de seguros. Tampoco gestionará siniestros. - Incompatibilidades:esta actividad no se puede simultanear con la actividad de agente de seguros (exclusivo y vinculado) ni operador de bancaseguros (exclusivo y vinculado). - Formación:Resolución de formación de 28 de julio de

13 6. PROTECCIÓN DE DATOS CARÁCTER PERSONAL - Ley Orgánica 15/1999 de Protección de Datos de Carácter Personal - Artículo 3.d) Responsable del fichero o tratamiento: persona física o jurídica, de naturaleza pública o privada, u órgano administrativo, que decida sobre la finalidad, contenido y uso del tratamiento - Artículo 3.g) Encargado del tratamiento: la persona física o jurídica, autoridad pública, servicio o cualquier otro organismo que, sólo o conjuntamente con otros, trate datos personales por cuenta del responsable del tratamiento. - Ley 26/2006 de Mediación de Seguros y Reaseguros Privados - Artículo 62.1.a) Agentes y OBS exclusivos: Encargado tratamiento - Artículo 62.1.b) Agentes y OBS vinculados: Encargado tratamiento - Artículo 62.1.c) Corredores seguros y reaseguro: Responsable tratamiento - Artículo 62.1.d) Auxiliares externos: Encargado de tratamiento. La ley de Mediación 26/2.006 establece en su artículo 62.1.d) que el auxiliar externo tendrá la condición de encargado del tratamiento del agente o corredor de seguro con el que hubiera celebrado el correspondiente contrato mercantil. Por ello, sólo podrá tratar los datos para realizar sus funciones de captación de clientela y labores auxiliares de tramitación administrativa, sin que dichas operaciones impliquen la asunción de obligaciones.

14 MÓDULO II FORMACIÓN CONTINUA AUTOS AUXILIARES EXTERNOS

15 ÍNDICE Módulo II Formación continua Autos: 1.Seguro obligatorio de R. C. de vehículos a motor 1.1 Concepto 1.2 Cobertura 1.3 Exclusiones 2.Seguro voluntario de vehículos a motor 2.1. Concepto 2.2 Coberturas 3. Modalidades principales de contratación del seguro de automóvil 4. Prima del seguro de automóvil 5. Principales obligaciones de las partes 6. Consecuencias de la falta de circular sin seguro 7. Consorcio de compensación de seguros

16 1. SEGURO OBLIGATORIO DE RC DE VEHÍCULOS A MOTOR (S.O.A.) 1.1. Concepto A través de este seguro se cubre la responsabilidad civil que se deriva de la utilización de un vehículo. El conductor de un vehículo a motor es responsable en virtud del riesgo creado por la conducción del mismo (RC Objetiva únicamente en daños a personas) de: Daños a las personas: el conductor únicamente quedará eximido cuando pruebe que los daños fueron debidos a la conducta del perjudicado o a fuerza mayor extraña a la conducción y funcionamiento del vehículo. Daños a los bienes:el conductor responderá siempre ante un 3º cuando resulte civilmente responsable, según lo establecido en los artículos y siguientes del Código Civil, 109 y siguientes del Código Penal y Ley de Uso y Circulación de Vehículos a motor * Art 2 R.D.L (Ley sobre la Responsabilidad Civil y Seguro en la Circulación de Vehículos a Motor): Todo propietario de vehículos a motor que tenga su estacionamiento habitual en España está obligado a tener un contrato de seguro(suscribir y mantener en vigor) por cada vehículo del que sea titular que cubra hasta la cuantía de los límites del aseguramiento obligatorio de RC.

17 1. SEGURO OBLIGATORIO DE RC DE VEHÍCULOS A MOTOR (S.O.A.) 1.2. Cobertura Daños Materiales: el asegurado queda cubierto hasta el límite de 15 millones de por siniestro por los daños que pueda producir en los bienes de terceras personas. Daños Personales: el asegurado queda cubierto hasta el límite de 70 millones de por siniestro por los daños que pueda producir sobre la persona de un tercero Cuando concurran daños a las personas y a los bienes copiar de la web en autos (rd 1507/2008 de 12 sep) Ámbito Territorial:España, todo territorio del Espacio Económico Europeo y todos los países adheridos al Convenio Multilateral de Garantía: Carta Verde (documento que acredita que el vehículo tiene seguro de R.C. Obligatorio y que el país de procedencia del vehículo pertenece al Convenio Multilateral de Garantía).

18 1. SEGURO OBLIGATORIO DE RC DE VEHÍCULOS A MOTOR (S.O.A.) 1.3. Exclusiones Daños personales del conductor del vehículo responsable del siniestro. Daños materiales del vehículo responsable del siniestro. Objetos transportados en el vehículo responsable del siniestro o bienes de los que sean titulares el tomador, asegurado conductor y familiares hasta el tercer grado de consanguineidad.

19 2. SEGURO VOLUNTARIO DE VEHÍCULOS A MOTOR (S.V.A.) 2.1. Concepto Se trata de un libre acuerdo entre las partes con el objetivo de ampliar las coberturas del seguro, ya que por ley, sólo es obligatorio el seguro de RC. Al tratarse de un libre acuerdo entre las partes es el cliente el que decide el límite de las coberturas que desea para su seguro. Es lógico entender, que a mayor nivel de coberturas, mayor será la prima de su seguro. Dentro de este seguro veremos las diferentes coberturas de las que dispondrán las compañías y de las diferentes modalidades que se generan.

20 2. SEGURO VOLUNTARIO DE VEHÍCULOS A MOTOR (S.V.A.) 2.2. Coberturas Aumento de la RC (RC Voluntaria): Incrementa la cantidad de la RC Obligatoria en generalmente, 50 millones más Daños al propio vehículo: Accidente: Cubre los daños materiales causados al vehículo como consecuencia del siniestro, siempre y cuando el vehículo se hallase tanto en circulación como en reposo o en curso de transporte, salvo marítimo o aéreo. Se entenderá por accidente cuando concurra una causa violenta súbita, externa y ajena a la intencionalidad del asegurado. Explosión e incendio: Cubre los daños causados al vehículo como consecuencia del incendio. Lunas: Por esta cobertura, se garantizan los gastos de reparación o reposición y colocación de las lunas del vehículo en caso de rotura o fractura de las mismas. Robo: Por el seguro contra robo, el asegurador se obliga, dentro de los límites establecidos en la ley y en el contrato, a indemnizar los daños derivados de la sustracción ilegítima por parte de terceros de las cosas aseguradas en virtud del Art. 50 de la L.C.S. Total Parcial (accesorios)

21 2. SEGURO VOLUNTARIO DE VEHÍCULOS A MOTOR (S.V.A.) Accidentes personales: Ocupantes (conductor): Se rige por el Art. 100 de la L.C.S. Teóricamente, este seguro sólo cubre los daños personales causados al conductor responsable del siniestro y a sus ocupantes hasta el límite fijado en las condiciones particulares de la póliza. Pero en la práctica, únicamente cubre al conductor responsable, ya que los ocupantes quedarían cubiertos por la cobertura de RC. Asistencia en Viaje: Cubre tanto a las personas como al vehículo, tanto dentro del territorio nacional, como en el extranjero. Entre otras, esta modalidad cubre los gastos de la utilización de una grúa, repatriación de las personas ocupantes del vehículo, gastos de hotel, etc... Defensa Jurídica: Son los gastos en que pueda incurrir el Asegurado, Propietario, Conductor y Ocupantes del vehículo en el momento del siniestro, como consecuencia de su intervención en un procedimiento administrativo, judicial o arbitral, y los servicios de asistencia jurídica, derivados de la protección. Retirada temporal carné de conducir: garantiza el pago de una indemnización mensual al asegurado y por el importe de la cuantía pactada en las Condiciones Particulares.

22 3. MODALIDADES PRINCIPALES DE CONTRATACIÓN DEL SEGURO DE AUTOMÓVIL Las cuatro modalidades principales de contratación del seguro de automóvil, en función de sus coberturas son (es importante señalar, que cada compañía empaqueta las garantías con libertad, es decir, podremos encontrarnos una entidad que cubra lunas en terceros, y otra lo cubrirá en terceros ampliado) Terceros: RC Obligatoria RC Voluntaria Defensa Jurídica Ocupantes Asistencia en Viaje Terceros Ampliado (las coberturas anteriores más): Robo Incendio Lunas Todo Riesgo: (las coberturas anteriores más): Daños al propio vehículo Se diferencian dos modalidades: con franquicia; cuando se produce el siniestro el asegurado responde de la cuantía de la franquicia, y sin franquicia; la entidad aseguradora asume el 100% de la indemnización.

23 4. PRIMA DEL SEGURO DE AUTOMÓVILES La prima o precio del seguro de automóviles depende de diversos factores. En Europa el sistema más usado es la tarificación a posteriori, que se basa en modificar la prima de acuerdo con la experiencia o siniestralidad da cada póliza. Para dicha tarificación se emplea el sistema Bonus-Malus, que aplica una bonificación (bonus) o un recargo (malus) sobre la prima en función de la siniestralidad del asegurado. SINCO es el fichero histórico de siniestralidad de cada póliza. La gran mayoría de compañías depositan los datos siniestrales de sus asegurados para que el resto de compañías lo consulten antes de aceptar a un asegurado. La prima total está compuesta por la prima de cada una de las coberturas, es decir: a) Responsabilidad Civil: para el cálculo de la prima de esta cobertura, principalmente se tiene en cuenta: - tipo de vehículo: por ejemplo, los daños que se pueden causar a un tercero son distintos si el vehículo es un turismo de 2 plazas a ser un camión de 15 toneladas... - zona de circulación: existe menos riesgo medio al circular por una pequeña población que en una gran ciudad...

24 4. PRIMA DEL SEGURO DE AUTOMÓVILES - uso que se da al vehículo: si sólo se usa el vehículo para ir de vacaciones, es menos probable que tengamos un siniestro a que si lo usamos todos los días - aspectos personales del conductor: edad, antigüedad del permiso de, sexo, profesión b) Daños propios: para el cálculo de la prima de esta cobertura, principalmente se tiene en cuenta, además de los anteriores: - valor del vehículo - si existe o no franquicia c) Robo: el principal factor a tener en cuenta en el cálculo de la prima de esta cobertura es el valor de vehículo y la existencia de franquicia, además de otros factores externos al vehículo como por ejemplo si está aparcado en garaje.

25 4. PRIMA DEL SEGURO DE AUTOMÓVILES d) Accidentes personales (ocupantes): el factor principal para determinar la prima es el número de plazas del vehículo (aunque como se indicaba anteriormente, esta garantía en la práctica sólo cubre al conductor ya que los terceros están cubiertos por la RC). e) Asistencia en viaje: la prima para esta garantía es única, diferenciándose si la asistencia es para España o también lo es para el extranjero. f) Defensa Jurídica:se calcula principalmente en base a dos aspectos: - capital asegurado - uso privado o público del vehículo g) Retirada Temporal carné de conducir: la prima se determina en función del subsidio mensual que se haya contratado.

26 5. PRINCIPALES OBLIGACIONES DE LAS PARTES a) Tomador, asegurado y beneficiario: - Pago de la prima (art. 14 L.C.S.) - Notificación del siniestro en el plazo de 7 días (art. 16 L.C.S.) - En la medida de lo posible, aminoración de las consecuencias del siniestro (art. 17 L.C.S.) - Comunicación de cualquier circunstancia que agrave el riesgo (art. 11 L.C.S.) - Comunicación de cualquier circunstancia que disminuya el riesgo (art. 13 L.C.S.) - Si no se quiere prorrogar el contrato, tendrá que notificarse por escrito como mínimo con 2 meses de antelación a la finalización del mismo (art. 22 L.C.S.) b) Asegurador: - Pago de la indemnización (art. 19 L.C.S.) - Pago de la cantidad mínima por él conocida en el plazo de los 40 días siguientes a la producción del siniestro (art. 18 L.C.S.)

27 5. PRINCIPALES OBLIGACIONES DE LAS PARTES Art. 15 L.C.S. Consecuencias de la falta de pago de la prima única o inicial: - Si la prima no ha sido pagada antes de la ocurrencia del siniestro el asegurador quedará liberado de su obligación. Consecuencias de la falta de pago de las primas sucesivas: - Suspensión de la cobertura 1 mes después de su vencimiento (el tomador tiene un plazo de gracia de 1 mes) - Si la entidad aseguradora no reclama el pago en los 6 meses siguientes al vencimiento de la prima el contrato queda extinguido. - Si el contrato no ha sido extinguido, y el tomador paga la prima, la cobertura vuelve a tener efecto a las 24 horas del día en que el tomador pagó la prima.

28 6. CONSECUENCIAS DE LA FALTA DE CIRCULAR SIN SEGURO Regulado por el Real Decreto Legislativo 8/2004, de 29 de octubre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley sobre responsabilidad civil y seguro en la circulación de vehículos a motor. Artículo 3. Incumplimiento de la obligación de asegurarse 1. El incumplimiento de la obligación de asegurarse determinará: a) La prohibición de circulación por territorio nacional de los vehículos no asegurados. b) El depósito o precinto público o domiciliario del vehículo, con cargo a su propietario, mientras no sea concertado el seguro. c) Una sanción pecuniaria de 601 a euros de multa, graduada según que el vehículo circulase o no, su categoría, el servicio que preste, la gravedad del perjuicio causado, en su caso, la duración de la falta de aseguramiento y la reiteración de la misma infracción.

29 7. CONSORCIO COMPENSACIÓN N DE SEGUROS El Consorcio de Compensación de Seguros (C.C.S) tiene personalidad jurídica propia y plena capacidad para obrar estando sujeta al ordenamiento jurídico privado, por lo que ha de someterse al igual que el resto de las entidades aseguradoras a la Ley 30/1995, de 8 de noviembre, de Ordenación y Supervisión de los Seguros Privados, y a la Ley 50/1980, de 8 de octubre, de Contrato de Seguro. Este organismo, tiene funciones aseguradoras en el seguro de automóviles de suscripción obligatoria: - Asume la cobertura obligatoria de los vehículos a motor no aceptados por las entidades aseguradoras. - Asume la indemnización cuando el vehículo causante del daño sea desconocido, no esté asegurado, o sea un vehículo robado.

30 7. CONSORCIO COMPENSACIÓN N DE SEGUROS - También asume la indemnización, cuando la compañía de seguros haya sido declarada en quiebra, o en suspensión de pagos, o se encuentre inmersa en una situación de insolvencia con liquidación intervenida por el C.C.S. Además de la función aseguradora en el Seguro de Automóviles de suscripción obligatoria, la función del C.C.S es indemnizar los siniestros extraordinarios, que habiendo pagado los correspondientes recargos en su favor, no tengan cubierto el riesgo extraordinario producido por la póliza contratada con una compañía Aseguradora, o que, estando cubierta por aquélla no pudiera hacer frente a sus obligaciones indemnizatorias por encontrarse en quiebra, suspensión de pagos o proceso de liquidación.

31 MÓDULO III FORMACIÓN CONTINUA PROTECCIÓN CONSUMIDORES AUXILIARES EXTERNOS

32 Módulo III Formación continua Protección consumidores: 1. Introducción 2. Normativa 3. Vías de reclamación 4. Resolución de conflictos 5. Ley 26/2006

33 1. INTRODUCCIÓN En el caso concreto de seguros, tanto la -Ley de Ordenación y Supervisión de los Seguros Privados, en sus distintas versiones (la última R.D.L. 6/2004, de 29 de octubre), - Como la Ley de Contrato de Seguro 50/1980, de 8 de octubre, - Y la Ley Mediación en Seguros Privados 26/2006, de 17 de julio, (que deroga la Ley 9/1992), incluyen, entre sus finalidades, la tutela de los derechos de los asegurados

34 1. INTRODUCCIÓN La Ley de Ordenación de Seguros Privados, establece medidas de protección del asegurado como: - Deber de información al tomador - Mecanismos de solución de conflictos - Medidas de protección administrativa (a través de la Dirección General de Seguros). La Ley de Contrato de Seguro establece que las condiciones generales, en ningún caso podrán tener carácter lesivo para los asegurados y establece que se destacarán de modo especial las cláusulas limitativas de los derechos de los asegurados, que deberán ser específicamente aceptadas por escrito. Finalmente, la Ley de Mediación de Seguros Privados incluye los derechos de los consumidores respecto a la contratación de seguros por medio de distribuidores.

35 1. INTRODUCCIÓN Con carácter general y con el objetivo de asegurar que el incremento de la competencia y la utilización de las nuevas tecnologías no den lugar a una desprotección de los clientes de servicios financieros, la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero, establece, en su CAPITULO V, Sección 1ª, la protección de clientes de servicios financieros, estableciendo: (Art. 29) que las entidades de crédito, las entidades aseguradoras y las empresas de servicios de inversión, estarán obligadas a atender y resolver las quejas y reclamaciones que los usuarios de servicios financieros puedan presentar, en relación con sus intereses y derechos legalmente reconocidos.

36 1. INTRODUCCIÓN Además crea los siguientes órganos de defensa del cliente de servicios financieros: - El Comisionado para la Defensa del Cliente de Servicios Bancarios. - El Comisionado para la Defensa del Inversor. - El Comisionado para la Defensa del Asegurado y del Partícipe en Planes de Pensiones adscritos orgánicamente al Banco de España, Comisión Nacional del Mercado de Valores y Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, respectivamente.

37 2. NORMATIVA El desarrollo de la Ley 44/2.002 se ha realizado en dos grandes ámbitos: 1.- Departamentos y servicios de atención al cliente y defensor del cliente de las entidades financieras: Se regulan por la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, con el siguiente desarrollo: CAPÍTULO I Objeto y ámbito de aplicación. CAPÍTULO II Requisitos y deberes del departamento o servicio de atención al cliente y del defensor del cliente. CAPÍTULO III Procedimiento para la presentación, tramitación y resolución de las quejas y reclamaciones. CAPÍTULO IV Informe anual. Cuenta, además, con las siguientes disposiciones: - Disposición adicional primera. Defensor del partícipe - Disposición adicional segunda. Régimen aplicable a otras entidades. - Disposición transitoria primera. Expedientes en tramitación. - Disposición transitoria segunda. Cargos vigentes. - Disposición final primera. Carácter básico.

38 2. NORMATIVA 2.- Comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros: Se regulan por Real Decreto 303/2004, de 20 de febrero, con el siguiente desarrollo: - CAPÍTULO I De los órganos de defensa del cliente de servicios financieros. - CAPÍTULO II Ámbito de actuación. - CAPÍTULO III Procedimiento para la presentación, tramitación y resolución de las quejas o reclamaciones. - CAPÍTULO IV Régimen de la función de asesoramiento. - CAPÍTULO V Memoria anual.

39 3. VÍAS V DE RECLAMACIÓN 1.- Departamentos y servicios de atención al cliente y defensor del cliente de las entidades financieras: Artículo 10. Alcance del procedimiento. 1. El procedimiento previsto en este capítulo será exigible en la tramitación de las reclamaciones cuyo conocimiento se atribuya al defensor del cliente, de acuerdo con lo que disponga cada reglamento de funcionamiento, y siempre que aquellos no hayan sido resueltos previamente por la oficina o servicio objeto de reclamación o por el departamento o servicio de atención al cliente. 2. Los clientes que presenten quejas y reclamaciones cuyo conocimiento se atribuya al departamento o servicio de atención al cliente, podrán solicitar, una vez informados al efecto con arreglo a lo dispuesto en el artículo anterior, que aquéllas sean tramitadas conforme se establece en este capítulo. 3. En todo caso, los departamentos o servicios de atención al cliente y, en su caso, los defensores del cliente, dispondrán de un plazo de dos meses, a contar desde la presentación ante ellos de la queja o reclamación, para dictar un pronunciamiento, pudiendo el reclamante a partir de la finalización de dicho plazo acudir al Comisionado para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros que corresponda.

40 3. VÍAS V DE RECLAMACIÓN Artículo 11. Forma, contenido y lugar de la presentación de las quejas y reclamaciones. 1. La presentación de las quejas y reclamaciones podrá efectuarse, personalmente o mediante representación, en soporte papel o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que éstos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos. 2. El procedimiento se iniciará mediante la presentación de un documento en el que se hará constar los datos del reclamante, el motivo de la queja o reclamación, departamento o servicio donde se hubieran producido los hechos objeto de la queja o reclamación, debiendo aportar las pruebas documentales en que se fundamente su queja o reclamación. 3. Las quejas o reclamaciones podrán ser presentadas ante los departamentos o servicios de atención al cliente, ante el defensor del cliente, o, en su caso, en cualquier oficina abierta al público de la entidad, así como en la dirección de correo electrónico que cada entidad habrá de habilitar a este fin.

41 3. VÍAS V DE RECLAMACIÓN 2.- Comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros: Artículo 7. Forma y lugares de presentación de las quejas o reclamaciones. 1. Cualquier queja o reclamación podrá ser presentada ante cualquiera de los Comisionados en los servicios de reclamaciones que radiquen en la sede central del Banco de España, de la Comisión Nacional del Mercado de Valores y de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, respectivamente, o en sus delegaciones. 2. La presentación se podrá efectuar por los siguientes medios: a) En soporte papel. b) Por medios informáticos, electrónicos o telemáticos. 3. Las quejas o reclamaciones se formularán indicando en todo caso: a) Los datos identificativos del reclamante. b) La identificación de la entidad reclamada. c) El motivo de la queja o reclamación. d) Acreditar que ha transcurrido el plazo de dos meses desde la fecha de presentación de la reclamación ante el departamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, defensor del cliente sin que haya sido resuelta, o que ha sido denegada la admisión o desestimada, total o parcialmente, su petición-

42 3. VÍAS V DE RECLAMACIÓN Artículo 8. Queja o reclamación previa ante el departamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, al defensor del cliente. 1. Para la admisión y tramitación de quejas o reclamaciones ante el Comisionado para la defensa del cliente de servicios financieros correspondiente será imprescindible acreditar haberlas formulado previamente al departamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, al defensor del cliente.

43 4. RESOLUCIÓN N DE CONFLICTOS 1.- Departamentos y servicios de atención al cliente y defensor del cliente de las entidades financieras: Artículo 15. Finalización y notificación. 1. El expediente deberá finalizar en el plazo máximo de dos meses, a partir de la fecha en que la queja o reclamación fuera presentada en el departamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, defensor del cliente. 2. La decisión será siempre motivada y contendrá unas conclusiones claras sobre la solicitud planteada en cada queja o reclamación. 3. La decisión será notificada a los interesados en el plazo de diez dias naturales, por escrito o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos.

44 4. RESOLUCIÓN N DE CONFLICTOS 2.- Comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros: Artículo 12. Terminación de los expedientes de quejas o reclamaciones. 1. El expediente deberá concluir con un informe en el plazo máximo de cuatro meses, desde la fecha de presentación de las quejas o reclamaciones. 2. La falta de emisión del informe en dicho plazo no implicará la aceptación del motivo de las quejas o reclamaciones. 3. El expediente concluirá con un informe, que será motivado, y deberá contener unas conclusiones claras, debiendo pronunciarse sobre todas las cuestiones que planteen las quejas o reclamaciones 4. El informe será notificado a los interesados y a la entidad reclamada en el plazo de 10 días hábiles a contar desde su fecha. 5. La terminación del expediente en el informe final del Comisionado tendrá carácter informativo. El informe que emita no tendrá la consideración de acto administrativo y el interesado no podrá entablar recurso alguno contra él. Todo ello al margen de acudir a las asociaciones de consumidores, al sistema arbitral de consumo, o a la protección de los derechos ya sea en vía civil o en vía penal.

45 LEY DE MEDIACIÓN N 26/2.006 A través de los artículos 44, 45, y 46 de la Ley de Mediación 26/2006 de 17 de julio de Seguros y Reaseguros Privados: Art. 44: Obligación de atender y resolver quejas y reclamaciones. 1. Las entidades aseguradoras, respecto de la actuación de sus agentes de seguros y operadores de banca-seguros, los corredores de seguros, ya sean personas físicas o jurídicas, las sucursales en España de mediadores de seguros y los mediadores de otros Estados miembros del Espacio Económico Europeo que actúen en España en libre prestación de servicios están obligados a atender y resolver las quejas y reclamaciones que su clientela pueda presentar, relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos, conforme a lo establecido en esta Ley y en la normativa sobre protección del cliente de servicios financieros. 2. Los departamentos y servicios de atención al cliente de las entidades aseguradoras atenderán y resolverán las quejas y reclamaciones que se presenten en relación con la actuación de sus agentes de seguros y operadores de banca-seguros, en los términos que establezca la normativa sobre protección del cliente de servicios financieros. 3. Los corredores de seguros, las sociedades de correduría de seguros y los mediadores de seguros residentes o domiciliados en otros Estados del Espacio Económico Europeo que ejerzan en España en régimen de derecho de establecimiento o en régimen de libre prestación de servicios deberán contar con un departamento o servicio de atención al cliente para atender y resolver las quejas y reclamaciones, salvo que encomienden la atención y resolución de la totalidad de las quejas y reclamaciones que reciban a un defensor del cliente en los términos establecidos en el artículo 45 de esta Ley. A estos efectos, podrán contratar externamente el desempeño de las funciones del departamento o servicio de atención al cliente con otra persona o entidad ajena a la estructura de su organización, siempre que el titular del departamento o servicio reúna los requisitos exigidos en dicha normativa.

46 LEY DE MEDIACIÓN N 26/2.006 Art. 45: Defensor del cliente. Las entidades aseguradoras, en relación con sus agentes de seguros y operadores de banca seguros, y los corredores de seguros podrán designar, bien individualmente, bien agrupados por ramos de seguro, proximidad geográfica, volumen de negocio o cualquier otro criterio, un defensor del cliente, que habrá de ser una entidad o experto independiente de reconocido prestigio, a quien corresponderá atender y resolver los tipos de quejas y reclamaciones que se sometan a su decisión en el marco de lo que disponga su reglamento de funcionamiento, así como promover el cumplimiento de la normativa sobre transparencia y protección del cliente y de las buenas prácticas y usos financieros. La decisión del defensor del cliente favorable a la reclamación vinculará al mediador, o a la entidad aseguradora en el caso de actuaciones de agentes de seguros u operadores de banca seguros. Esta vinculación no será obstáculo a la plenitud de la tutela judicial, al recurso a otros mecanismos de solución de conflictos ni a la protección administrativa.

47 LEY DE MEDIACIÓN N 26/2.006 Art. 46: Protección administrativa del cliente de los servicios financieros. El cliente de los servicios de mediación de seguros podrá presentar quejas y reclamaciones, relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos, ante el órgano administrativo y conforme al procedimiento establecido en la normativa sobre protección del cliente de los servicios financieros. Tratándose de quejas y reclamaciones referentes a la actuación de mediadores de seguros residentes o domiciliados en España y de sucursales en España de mediadores de seguros de otros países del Espacio Económico Europeo, será imprescindible acreditar haber formulado la queja o reclamación previamente, por escrito, ante el departamento o servicio de atención al cliente de la entidad o, en su caso, ante el defensor del cliente.