Servicio HP de Soporte Plus

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1 Servicio HP de Soporte Plus Servicios Contractuales HP de Soporte Los servicios completos de hardware y software le permiten aumentar la disponibilidad de su infraestructura de IT. Servicio HP de Soporte Plus combina servicios completos de hardware y software que juntos aseguran una cobertura más completa de su infraestructura de IT y le permiten ofrecer más disponibilidad dentro de dicha infraestructura. Los profesionales de HP trabajan con su equipo de IT para resolver problemas de hardware y software tanto con productos de HP como de otros fabricantes. Servicio HP de Soporte Plus también proporciona nuevas revisiones de los productos de software de HP y de otros proveedores para los que HP presta soporte, así como parches de software y manuales de consulta, incluida la licencia de uso y copia de nuevas versiones de software en todos los sistemas cubiertos por la licencia original de software. El servicio también proporciona acceso electrónico a información de soporte completa, para que cualquier miembro de su personal de TI pueda localizar la información esencial sobre soporte y productos.

2 Ventajas del servicio Principales características del servicio Este servicio proporciona las siguientes ventajas a su empresa: Mayor tiempo de funcionamiento de la infraestructura de IT Mayor rentabilidad de la inversión en IT Soporte para productos de HP así como para determinados productos de hardware y software multimarca Software de HP y actualizaciones de software de determinados proveedores a un coste previsible Menor coste que el de adquisición de actualizaciones de software individuales mediante el ahorro por suscripción Amplia cobertura geográfica Diagnóstico de problemas y soporte remotos para productos de hardware Soporte de hardware en las instalaciones del cliente Materiales Horario de cobertura flexible Tiempo de respuesta local para soporte de hardware Resolución completa de problemas para soporte de hardware Soporte de software Gestión del escalado de problemas Licencia para utilizar y copiar actualizaciones de productos de software Actualizaciones de productos de software y documentación Información y servicios electrónicos de soporte Soporte electrónico remoto Designación de otras personas autorizadas para llamar (opcional) Mantenimiento preventivo (opcional) Conservación de materiales sustituidos (opcional) Especificaciones Tabla 1. Características del servicio Característica Especificaciones de la prestación Diagnóstico de problemas y soporte remotos para productos de hardware Una vez que el cliente haya formulado una solicitud de servicio a través del número de teléfono de soporte designado, HP trabajará con el cliente durante el horario de cobertura para aislar el problema del hardware. Antes de prestar asistencia en las instalaciones, HP podrá iniciar y realizar diagnósticos remotos utilizando herramientas electrónicas de soporte remoto (cuando sea posible) para acceder a los productos de hardware cubiertos por el servicio, o bien utilizar otros medios disponibles para facilitar la resolución remota del problema. Con independencia del horario de cobertura del cliente, se puede informar al centro de respuesta de HP de los problemas de hardware de los productos cubiertos en el contrato, por teléfono o mediante comunicación electrónica (según la disponibilidad local), las 24 horas del día, 7 días a la semana. HP acusará recibo de la solicitud de servicio e informará a la oficina local al inicio del siguiente día de cobertura. HP se reserva el derecho de determinar la resolución final de todos los problemas comunicados. El tiempo de respuesta local a las solicitudes de servicio enviadas electrónicamente o fuera del horario de cobertura contratado puede variar. Soporte de hardware en las instalaciones del cliente Para los problemas técnicos que no puedan resolverse de forma remota, un especialista de HP prestará el soporte técnico para los productos de hardware cubiertos por el servicio para restablecer su funcionamiento. Para determinadas impresoras, PCs, servidores ProLiant e Intel Pentium /Xeon y productos de almacenamiento y de red, HP, a su entera discreción, podrá optar por sustituirlos en lugar de repararlos. Los productos sustitutivos serán nuevos o de rendimiento equivalente al de los productos nuevos. Los productos reemplazados se convierten en propiedad de HP. Además, HP podrá instalar mejoras de hardware para permitir el correcto funcionamiento de los productos de hardware y mantener la compatibilidad con los repuestos de hardware suministrados por HP. A su entera discreción, HP podrá instalar las actualizaciones de firmware que a su juicio sean necesarias para restablecer el funcionamiento del producto de hardware cubierto por el servicio o para asegurar su capacidad de mantenimiento. Materiales Horario de cobertura HP proporcionará todos los materiales y piezas que sean necesarios para mantener el producto de hardware cubierto por el servicio en estado de funcionamiento, incluso los materiales y piezas para las mejoras de ingeniería recomendadas y disponibles. Los repuestos serán nuevos o de rendimiento equivalente al de los repuestos nuevos. Las piezas sustituidas se convierten en propiedad de HP. El horario de cobertura especifica el periodo durante el cual se prestan servicios de forma local o remota. Las llamadas recibidas fuera de este horario se registrarán al día siguiente para el que el cliente disponga de horario de cobertura. Los siguientes horarios de cobertura están disponibles para los productos de hardware que cumplan los requisitos: Horario normal de trabajo en días laborables: el servicio está disponible durante el horario normal de trabajo en días laborables. Horario de trabajo ampliado en días laborables (para soporte de software y mantenimiento local de hardware): el servicio está disponible durante el horario ampliado de trabajo en días laborables. 24 horas al día, 7 días a la semana: el servicio está disponible las 24 horas del día, 7 días a la semana, incluidos días festivos. Todos los horarios de cobertura están sujetos a la disponibilidad local. Solicite a su oficina local información detallada sobre horarios de cobertura. 2

3 Especificaciones Tabla 1. Características del servicio (continuación) Característica Tiempo de respuesta local para soporte de hardware Especificaciones de la prestación El tiempo de respuesta en las instalaciones del cliente especifica el periodo de tiempo que comienza cuando se recibe y registra la solicitud inicial de servicio en HP y finaliza en el momento en que el representante autorizado de HP llega a las instalaciones del cliente, si se encuentra dentro del horario de cobertura especificado. El siguiente tiempo de respuesta local está disponible para los productos de hardware que cumplan los requisitos: Respuesta en un plazo de 4 horas: un representante autorizado de HP acudirá a las instalaciones del cliente para iniciar el servicio de mantenimiento del hardware en el plazo de cuatro horas después de registrarse la solicitud de servicio, si está dentro del horario de cobertura contratado. Resolución completa de problemas Soporte de software Gestión del escalado de problemas Licencia para utilizar y copiar actualizaciones de productos de software Actualizaciones de productos de software y documentación Acceso a servicios e información electrónica de soporte Una vez que un especialista de HP llegue a las instalaciones del cliente, seguirá prestando el servicio (bien en las instalaciones o de forma remota, a la discreción de HP) hasta que se restablezca el funcionamiento de los productos de hardware o mientras se logren avances razonables en su reparación. El trabajo podrá suspenderse temporalmente en caso de necesitarse piezas o recursos adicionales, pero se reanudará en el momento en que estén disponibles. Una vez registrado un problema de software, un ingeniero del centro de respuesta de HP responderá a la llamada en un plazo de 2 horas. HP presta soporte correctivo para resolver los problemas de software identificables y reproducibles por el cliente. HP también presta soporte a los clientes para ayudarles a identificar los problemas difíciles de reproducir. El cliente recibe asistencia para la resolución de problemas y de parámetros de configuración. HP ha establecido procedimientos formales de escalado para resolver problemas de hardware y software muy complejos. La administración local de HP coordina el escalado de problemas, obteniendo rápidamente la ayuda de expertos clave en la resolución de problemas en toda la empresa HP y en otros proveedores seleccionados para productos de hardware y software multimarca. El cliente recibe la licencia para utilizar y copiar las actualizaciones de productos de software para todos los sistemas soportados que estén cubiertos por la licencia de software original. El cliente puede usar y copiar en cada sistema que esté cubierto por este servicio las actualizaciones del software de HP o de otros proveedores, tal y como se describe en el Documento E16, Términos y Condiciones de Venta y Servicio de HP, y en el Documento SS5, Servicios HP de Soporte. A medida que HP publique actualizaciones del software de HP del cliente, las revisiones más recientes del software y de los manuales de consulta se pondrán a disposición del administrador de sistemas del cliente o de la persona designada. Con respecto al software de otros proveedores, HP proporcionará las actualizaciones cuando las ofrezca el proveedor original del software, o bien facilitará instrucciones sobre cómo obtener las actualizaciones directamente del proveedor. Para determinados productos de software, el cliente podrá elegir entre distintos tipos de media. También se proporcionará al cliente un código de acceso o una clave de licencia (o instrucciones para obtenerlos) cuando sean necesarios para instalar o ejecutar la revisión de software más reciente. Como parte de este servicio, HP proporcionará acceso a determinadas herramientas y servicios electrónicos y basados en Web relacionados con software y hardware. Como titular de un contrato de Support Plus, el cliente tiene acceso a los servicios gratuitos disponibles para todos los usuarios de soporte de software registrados, además de funciones adicionales como: búsquedas basadas en Web de documentos de soporte técnico para facilitar la resolución de problemas, descarga de parches de software de HP, envío y comprobación del estado del servicio de soporte y acceso a las contraseñas necesarias para utilizar las herramientas de diagnóstico de HP. Si los fabricantes originales de software autorizados por HP ponen a disposición de HP parches de software e información actualizada de sus productos, el cliente también podrá acceder a los mismos como parte del servicio. Para algunos productos de HP, el cliente tiene la opción de acceder al Software Update Manager (SUM, Administrador de actualizaciones de software), un servicio en línea para la actualización del software. El servicio SUM permite que el cliente descargue actualizaciones de software y documentación, pida los soportes físicos, vea el estado e historial de los pedidos y reciba notificaciones de actualizaciones de software por correo electrónico. Soporte electrónico remoto Para los clientes que cumplan los requisitos mínimos, la gestión remota de incidencias de hardware en tiempo real que realiza Instant Support Enterprise Edition (ISEE) proporciona software de diagnóstico para los productos que cumplen los requisitos. Los clientes pueden solicitar detalles sobre los requisitos mínimos a su oficina local de ventas de HP. Este software monitoriza el estado del hardware y genera incidencias de notificación cuando se detectan determinadas condiciones predefinidas. Una vez recibidas las incidencias de notificación, se envían a HP para su revisión y para que se adopten las posibles medidas de soporte. Con la autorización del cliente, y a la entera discreción de HP, el ingeniero de soporte de HP puede utilizar el acceso remoto a redes para diagnosticar y resolver los problemas con mayor rapidez. 3

4 Especificaciones Tabla 2. Características opcionales del servicio Característica Designación de otras personas autorizadas para llamar Mantenimiento preventivo Especificaciones de la prestación El Servicio HP de Soporte Plus incluye soporte para tres personas designadas por el cliente que pueden realizar llamadas. Los clientes tienen la opción de adquirir soporte para otras personas. Un ingeniero de HP visita periódicamente las instalaciones del cliente a intervalos programados para realizar un diagnóstico y comprobar los registros de error de los sistemas cubiertos por el servicio para detectar problemas potenciales de hardware y, en caso necesario, se ocupa de los problemas mecánicos o electrónicos del sistema y limpia o sustituye las piezas defectuosas o desgastadas. El ingeniero también puede comprobar problemas potenciales de la forma siguiente: inspeccionando los cables y las conexiones, los indicadores visuales de estado del hardware cubierto por el servicio, comprobando los niveles de humedad y temperatura y comparándolos con las recomendaciones de los proveedores, e instalando mejoras de ingeniería aplicables y actualizaciones de firmware que, a juicio de HP, sean necesarias para mantener los equipos de hardware y asegurar su rendimiento. El ingeniero puede facilitar un informe final sobre el estado del hardware. Los servicios de mantenimiento preventivo se prestan durante el horario normal de trabajo en días laborables (excepto festivos) con independencia del horario de cobertura seleccionado. Conservación de materiales sustituidos Puede darse el caso de que el cliente quiera conservar una unidad de disco defectuosa sustituida porque contenga datos confidenciales. Bajo esta opción del servicio, disponible para los productos que cumplan los requisitos, HP renuncia a su derecho de mantener la propiedad de una unidad de disco defectuosa en la que se almacenen datos confidenciales del cliente. Zonas de desplazamiento Todos los tiempos de respuesta locales de hardware se aplican únicamente a las instalaciones situadas en un radio de 160 km de la oficina de soporte de HP. El desplazamiento hasta instalaciones situadas en un radio de 320 km de la oficina de soporte de HP se incluye gratis. Si el emplazamiento se encuentra a más de 320 km de la oficina de soporte de HP, se aplicará una tarifa adicional por desplazamiento. Las zonas de desplazamiento y las tarifas aplicables podrán variar en algunas zonas geográficas. Los tiempos de respuesta para emplazamientos situados a más de 160 km de una oficina de soporte de HP se modificarán de la siguiente manera debido a las mayores distancias de desplazamiento: Distancia desde la oficina de soporte de HP Nivel de servicio de tiempo de respuesta en 4 horas km 4 horas km 8 horas 320 km Se establece en el momento de cursarse el pedido y está sujeto a la disponibilidad de recursos Distancia desde la oficina de soporte de HP Nivel de servicio con tiempo de respuesta de día siguiente km Siguiente día de cobertura km 1 día de cobertura adicional km 2 días de cobertura adicionales Más de 480 km Se establece en el momento de cursarse el pedido y está sujeto a la disponibilidad de recursos 4

5 Limitaciones del servicio Actualizaciones de software No todos los productos de software disponen de actualizaciones. A petición del cliente, HP le proporcionará una lista de productos de software que no necesitan actualización. Cuando esto no sea posible, no se incluirá en el Servicio HP de Soporte Plus. Para algunos productos de telecomunicaciones, las actualizaciones de software sólo incluirán mejoras menores, debiendo adquirirse aparte las nuevas versiones. Si el cliente lo solicita, HP le proporcionará una lista de productos de software cuyas versiones nuevas no están incluidas en el precio de actualización del software. El precio de las versiones nuevas de estos productos de software no está incluido en el Servicio HP de Soporte Plus. Si el cliente tiene varios sistemas en las mismas instalaciones, HP podrá limitar el número de medios físicos en los que se suministran las actualizaciones de software como parte de este servicio. Soporte de software Soporte local de hardware El soporte de software debe contratarse para cada sistema del entorno del cliente que lo requiera. A la discreción de HP, el servicio se prestará utilizando una combinación de diagnóstico y soporte remotos, prestación local de servicios y otros métodos. Estos otros métodos de prestación del servicio pueden incluir la entrega por mensajería de piezas sustituibles por el cliente, como teclados, ratones o unidades sustitutivas completas. HP determinará el método de prestación adecuado para proporcionar al cliente un soporte eficaz y puntual. El compromiso de tiempo de respuesta en las instalaciones del cliente no se aplicará si el servicio se puede prestar por medio de diagnóstico o soporte remotos o mediante los otros métodos de prestación de servicios descritos anteriormente. Para las tecnologías de almacenamiento completamente redundantes (por ejemplo, el array de almacenamiento XP), el compromiso de tiempo de respuesta sólo se aplicará a los problemas críticos, según determinación de HP, que afecten a la actividad de la empresa o reduzcan el rendimiento de los componentes redundantes o críticos. Los tiempos de respuesta de las solicitudes de servicio que no sean críticas pueden variar. El servicio no incluye, entre otras, las siguientes prestaciones: Recuperación del sistema operativo, otros productos de software y los datos Resolución de problemas de interconectividad o compatibilidad (no aplicable a servicios de soporte para dispositivos de red) Soporte para problemas relacionados con la red (no aplicable a servicios de soporte para dispositivos de red) Servicios necesarios debido a la negativa del cliente a incorporar al sistema cualquier corrección, reparación, parche o modificación suministrados por HP Servicios necesarios debido a la negativa del cliente a adoptar las medidas aconsejadas por HP para evitar problemas Requisitos del servicio Para poder adquirir el Servicio HP de Soporte Plus, el cliente debe contar con una licencia adecuada para utilizar la versión del producto de software vigente al inicio del periodo del contrato de servicio o se podrá aplicar un cargo adicional para que el cliente pueda acceder al servicio. Responsabilidades del cliente El cliente debe conservar, y proporcionar a HP cuando se le solicite, todas las licencias de software originales, los contratos de licencia de actualización y las claves de licencia. El cliente utilizará todos los productos de software de acuerdo con los términos de las licencias de software de HP vigentes correspondientes a la licencia de software original del cliente y sus requisitos previos o, en su caso, de acuerdo con los términos de la licencia vigente del fabricante, incluidos los términos adicionales de cualquier licencia de software que puedan acompañar a las actualizaciones proporcionadas por este servicio. Cuando el cliente reciba una notificación impresa o por correo electrónico comunicándole que hay disponible una nueva versión de software, será responsabilidad del cliente responder a esta notificación para recibir la actualización. También es responsabilidad del cliente registrarse en nuestro centro electrónico para obtener información sobre productos de software y descargar los parches de software de HP. Previa petición de HP, el cliente ayudará a HP a resolver el problema de forma remota: Facilitando toda la información necesaria para que HP preste el soporte remoto puntual y profesionalmente y pueda determinar el nivel de soporte que el cliente está autorizado para recibir Iniciando las autocomprobaciones e instalando y ejecutando otros programas y herramientas de diagnóstico Instalando las actualizaciones de firmware y los parches instalables por el cliente Realizando otras actividades razonables para ayudar a HP a identificar o resolver el problema 5

6 Servicio HP de Soporte Plus Aumente el tiempo de disponibilidad de su infraestructura de IT y la rentabilidad de la inversión y consiga el soporte de hardware, software y electrónico que necesita. Es responsabilidad del cliente instalar puntualmente las actualizaciones críticas de firmware instalables por el cliente y las piezas y unidades de recambio sustituibles por el cliente que se le entreguen. A la entera discreción de HP, los niveles de servicio con tiempo respuesta de 4 horas en las instalaciones del cliente pueden requerir la instalación de equipos y herramientas de conectividad remota. Si el soporte remoto está disponible y resulta necesario para el equipo cubierto por el servicio, los clientes deberán permitir el acceso remoto de HP para obtener el tiempo de respuesta de 4 horas en sus instalaciones. Cláusulas generales/otras exclusiones Determinadas actualizaciones de software, contratos de licencia y claves de licencia de otros proveedores podrán ser distribuidas por tales proveedores directamente al cliente. Información sobre pedidos Para hacer un pedido de Servicio HP de Soporte Plus, póngase en contacto con su representante local de HP e indique los siguientes números de referencia del producto: HA109AC HA110AC Para obtener más información Si desea más información sobre el Servicio HP de Soporte Plus, póngase en contacto con cualquiera de nuestras oficinas de ventas en todo el mundo, o con nuestros distribuidores, o visite nuestro sitio Web en Hewlett-Packard Development Company, L.P. La información contenida en este documento está sujeta a cambios sin previo aviso. Las garantías de los productos y servicios HP son las indicadas en las declaraciones expresas de garantía que acompañan a tales productos y servicios. Nada de lo aquí indicado debe interpretarse como una garantía adicional. HP no se responsabiliza de los errores u omisiones de naturaleza técnica o editorial que puedan existir en este documento. Intel, Pentium y Xeon son marcas comerciales o marcas comerciales registradas en EE.UU. de Intel Corporation. Los Servicios HP de Soporte para Clientes se rigen por el Documento SS5 y por los Términos y Condiciones de Ventas y Servicios de HP, los Términos Comerciales de HP o el Contrato Global de HP y una memoria de trabajo, según proceda. Para obtener más información, visite ESE. Marzo de 2004

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