EXPERIENCIAS DE INNOVACION DE PROCESOS EN CHILE

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1 EXPERIENCIAS DE INNOVACION DE PROCESOS EN CHILE Oscar Barros Junio 2007 Oscar Barros 1

2 TEMARIO Innovación en los negocios y sus procesos para generar competitividad Diseño de los negocios y sus procesos: Ingeniería de Negocios Cómo diseñar la arquitectura y los procesos Experiencia Referencias: 1. Barros, O. Business Process Architecture and Design, BPTrends, Mayo 2007, 2. Barros, O. El Valor Estratégico de la Innovación en los Procesos de Negocios, Trend Management, Julio Barros, O. Arquitectura y Diseño de Procesos de Negocios, CEGES Nº 86, DII, U. Chile, 2007, 4. Barros, O. Business Process Patterns and Frameworks: Reusing Knowledge in Process Innovation, Business Process Management Journal, Vol.13 Nº1, Barros, O. Rediseño de Negocios Mediante el Uso de Patrones, Dolmen, Barros, O. Ingeniería e-business: Ingeniería de Negocios para la Economía Digital. J. C. Sáez Editor, Barros, O. Modelamiento Unificado de Negocios y TI: Ingeniería de Negocios. CEGES Nº 5, DII, U. Chile, 1998 Oscar Barros 2

3 TEMARIO Innovación en los negocios y sus procesos para generar competitividad Diseño de los negocios y sus procesos: Ingeniería de Negocios Cómo diseñar la arquitectura y los procesos Experiencia Oscar Barros 3

4 INNOVACION EN LOS NEGOCIOS Y SUS PROCESOS PARA GENERAR COMPETITIVIDAD CASOS INTERNACIONALES Fedex se convierte de movedor de paquetes a proveedor de soluciones logísticas Intel está cambiando de proveedor de chips a soluciones ecológicas para el hogar Toyota* ha diseñado un proceso para perfeccionar sus procesos (*) Trend Management Mayo 2007 Oscar Barros 4

5 INNOVACION EN LOS NEGOCIOS Y SUS PROCESOS PARA GENERAR COMPETITIVIDAD CASOS INTERNACIONALES Fedex se convierte de movedor de paquetes a proveedor de soluciones logísticas Intel está cambiando de proveedor de chips a soluciones ecológicas para el hogar Toyota* ha diseñado un proceso para perfeccionar sus procesos; nuevas capacidades (*) Trend Management Mayo 2007 Encuesta de BPTrends.com a 348 empresas de todo el mundo en variados sectores muestra que 2/3 de éstas están ejecutando esfuerzos importantes de cambio del negocio con un enfoque de procesos apoyado con TI Oscar Barros 5

6 INNOVACION EN LOS NEGOCIOS Y SUS PROCESOS PARA GENERAR COMPETITIVIDAD CASOS CHILENOS Banmédica: Creación de valor para los clientes y la empresa por medio de planes rigurosamente diseñados y evaluados. Banco: Desarrollo del negocio de intermediación financiera entre grandes distribuidores y PYMES. Canal TV: Planificación de la programación y producción televisiva a partir de evaluaciones cuantitativas que maximizan el valor para el canal VTR: Optimización del agendamiento y satisfacción de instalaciones de productos (www.obarros.cl). CIC: Distribución e instalación de productos vendidos en retail Oscar Barros 6

7 INNOVACION EN LOS NEGOCIOS Y SUS PROCESOS PARA GENERAR COMPETITIVIDAD QUE SE PERSIGUE? Productividad o Eficacia Operacional: Caso VTR; Estudios McKinsey* Creación de valor para los clientes - Innovación en productos y servicios: Caso Banco - Nuevas formas de servicio integral a los clientes: Caso CIC Según autores como Peter Fingar en un mundo que cambia abruptamente debido a impacto China-India, es innovar o morir Según encuesta ya referenciada, 27% aspira a mayor productividad Un 15% se orienta a creación de nuevos productos o mejorar los actuales y otro 15% a mejorar satisfacción de los clientes (*) McKinsey Quarterly Oscar Barros 7

8 INNOVACION EN LOS NEGOCIOS Y SUS PROCESOS PARA GENERAR COMPETITIVIDAD CÓMO SE HACE? : CASOS (newsletter junio en British Telecom Intel Bank of America Según encuesta, más del 50% liga el diseño del negocio por proceso a objetivos estratégicos liderados por los más altos ejecutivos o a proyectos de alto nivel con apoyo de tales ejecutivos; 37% tienen grupos BPM a nivel ejecutivo o divisional Oscar Barros 8

9 INNOVACION EN LOS NEGOCIOS Y SUS PROCESOS PARA GENERAR COMPETITIVIDAD CÓMO SE HACE? Factores comunes casos: Grupo corporativo procesos apoyado por directorio Diseño explícito arquitectura empresarial alineada con estrategia y de procesos que materializan tal estrategia Metodología de diseño procesos y herramientas de apoyo estandarizadas Equipos de diseño integrados por dueños y técnicos Oscar Barros 9

10 TEMARIO Innovación en los negocios y sus procesos para generar competitividad Diseño de los negocios y sus procesos: Ingeniería de Negocios Cómo diseñar la arquitectura y los procesos Experiencia Oscar Barros 10

11 DISEÑO DE LOS NEGOCIOS Y SUS PROCESOS : INGENIERIA DE NEGOCIOS QUE HAY QUE DISEÑAR INTEGRADAMENTE? Negocio: Estrategia, modelo de negocio y arquitectura procesos; alineación con estrategia y materialización de ésta Detalle procesos Aplicaciones TI Arquitectura TI Oscar Barros 11

12 DISEÑO DE LOS NEGOCIOS Y SUS PROCESOS: INGENIERIA DE NEGOCIOS COMO ENFRENTARLO? Aprender de los líderes: Mejores prácticas Formalizar y compartir conocimiento y experiencia: no reinventar la rueda Patrones, modelos de referencia y frameworks SCOR, VCOR, etom, FEA Oscar Barros 12

13 DISEÑO DE LOS NEGOCIOS Y SUS PROCESOS: INGENIERIA DE NEGOCIOS METODOLOGIA (CASOS TALLER) Oscar Barros 13

14 TEMARIO Innovación en los negocios y sus procesos para generar competitividad Diseño de los negocios y sus procesos: Ingeniería de Negocios Cómo diseñar la arquitectura y los procesos Experiencia Oscar Barros 14

15 COMO SE DISEÑA? Ejemplo Arquitectura Empresarial Intel Oscar Barros 15

16 Oscar Barros 16

17 Arquitectura genérica macroprocesos: conceptuación de los procesos de una empresa (propuesta 1998 [7]) Basada en evidencia empírica y formalizada a partir de una Ontología [3] Oscar Barros 17

18 Macroproceso 1 (Macro1): Conjunto de procesos que ejecuta la producción de los bienes y/o servicios de la empresa, el cual va desde que se interactúa con el cliente para generar requerimientos hasta que éstos han sido adecuadamente. Macroproceso 2 (Macro2): Conjunto de procesos que desarrollan las nuevas capacidades que la empresa requiere para ser competitiva: los nuevos productos y servicios que una empresa requiere para mantenerse vigente en el mercado; la infraestructura necesaria para poder producir y operar los productos, incluyendo la infraestructura TI; y los nuevos procesos de negocios que aseguren efectividad operacional y creación de valor para los clientes, estableciendo, como consecuencia, los sistemas basados en TI necesarios (Toyota). Macroproceso 3 (Macro3): Planificación del negocio, que comprende el conjunto de procesos necesarios para definir el curso futuro de la organización en la forma de estrategias, que se materializan en planes y programas. Macroproceso 4 (Macro4): Conjunto de procesos de apoyo que manejan los recursos necesarios para que los anteriores operen. Hay cuatro versiones que se pueden definir a priori: para recursos financieros, humanos, infraestructura y materiales. Oscar Barros 18

19 Otras propuestas arquitecturas genéricas de macroprocesos o modelos de referencia en los últimos 5 años: - SCOR - VCOR - APQC - FEA Oscar Barros 19

20 Otras propuestas macroprocesos: SCOR HP ORGANIZACIÓN Procesos Habilitadores Nivel 0: División organizacional en cuatro dominios principales Recursos Diseño de productos Desarrollo del negocio Cadena con el cliente Clientes Cadena de suministros Planificación Planificación Planificación Planificación Nivel 1: Procesos Nivel 2: Variaciones Investigación Diseño Abastecimiento Producción Estudio mercado Análisis del negocio Contacto Venta Integración Distribución Diseño del negocio Soporte Corrección Devolución Revisión del negocio Relación Nivel 3: Subprocesos R3.1 Recepción validación y aprobación R3.2 Asignación de equipo y ejecutivo de cuenta R3.3 Definir modelo de contacto R3.4 Capturar necesidades del cliente R3.5 Determinar perfil del cliente R3.6 Informar reglas del negocio R3.7 Liberación para venta Nivel 4: Actividades especificas para una empresa y proceso particular. Tablas para cada proceso y subproceso -Métricas -Mejores prácticas Oscar Barros 20

21 Otras propuestas macroprocesos: SCOR HP ORGANIZACIÓN MACRO4 Procesos Habilitadores MACRO2 MACRO3 Nivel 0: División organizacional en cuatro dominios principales Recursos Diseño de productos Cadena de suministros Desarrollo del negocio MACRO1 Cadena con el cliente Clientes Planificación Planificación Planificación Planificación Nivel 1: Procesos Nivel 2: Variaciones Investigación Diseño Abastecimiento Producción Estudio mercado Análisis del negocio Contacto Venta Integración Distribución Diseño del negocio Soporte Corrección Devolución Revisión del negocio Relación Nivel 3: Subprocesos R3.1 Recepción validación y aprobación R3.2 Asignación de equipo y ejecutivo de cuenta R3.3 Definir modelo de contacto R3.4 Capturar necesidades del cliente R3.5 Determinar perfil del cliente R3.6 Informar reglas del negocio R3.7 Liberación para venta Nivel 4: Actividades especificas para una empresa y proceso particular. Tablas para cada proceso y subproceso -Métricas -Mejores prácticas Oscar Barros 21

22 Otras propuestas macroprocesos: APQC MACRO3 MACRO2 MACRO1 MACRO4 Oscar Barros 22

23 DISEÑO DE LA ARQUITECTURA DE PROCESOS - Objetivos de diseño: planteamiento estratégico - Instanciar arquitectura genérica: procesos alineados con estrategia - Arquitectura completa de una empresa: Caso Boeing de P. Harmon y telecomunicaciones Burlton - Arquitectura parcial Oscar Barros 23

24 Oscar Barros 24

25 DISEÑO DE LA ARQUITECTURA DE PROCESOS - Caso planificación estratégica: relación con cadena de valor y desarrollo nuevas capacidades; recursividad Oscar Barros 25

26 DISEÑO DE LA ARQUITECTURA DE PROCESOS - Caso riesgo operacional: relación con desarrollo proceso y macroproceso financiero; recursividad Oscar Barros 26

27 DISEÑO DE LA ARQUITECTURA DE PROCESOS - Caso canal TV Oscar Barros 27

28 DISEÑO DE PROCESOS MEDIANTE PATRONES Patrones: procesos genéricos y sus relaciones dentro de cada macroproceso - Normativos y fundamentados en Ontología [3] - Mejores prácticas de literatura y experiencia; énfasis en métodos analíticos, como modelos predictivos y de optimización - Distinguen Ejecución, Gestión y Mantención estado [3] - IDEF0 y BPMN Oscar Barros 28

29 Patrones: Macro1 primer nivel Oscar Barros 29

30 Patrones: Macro1 relación con el cliente Oscar Barros 30

31 Patrones: Macro4 Gestión recursos habilitadores Oscar Barros 31

32 Patrones: Macro2 Desarrollo nuevas capacidades Oscar Barros 32

33 Patrones: Macro3 Planificación del negocio Oscar Barros 33

34 METODOLOGIA DISEÑO PROCESOS - Requerimientos de arquitectura - Uso de patrones - Caso con proceso existente: Modelar situación actual a partir de macro que aplique Análisis de brecha respecto patrón - Proceso nuevo: cuánto adoptar del patrón - Análisis económico: costo de seguir el patrón versus beneficios generados Oscar Barros 34

35 Diseño procesos: caso riesgo operacional Oscar Barros 35

36 Diseño procesos: caso riesgo operacional; Macro2 Oscar Barros 36

37 Diseño procesos: caso riesgo operacional - Detalle Evaluación necesidad nuevo proceso - Datos análisis y lógica de negocio: Pérdida financiera en eventos de riesgo en toda la cadena de valor Análisis estadístico para establecer la distribuciones de probabilidades por evento y la de las frecuencias; simulación Montecarlo para combinar distribuciones (en vez de convoluciones) Oscar Barros 37

38 Diseño procesos: caso riesgo operacional Resultado análisis Densidad p VAR (p) Pérdida por período de tiempo Oscar Barros 38

39 Diseño procesos: caso riesgo operacional Lógica: - Oportunidad de rediseño: Ordenar eventos de riesgo según VAR para un mismo p; priorizar los de mayor VAR - Imputación riesgo: cantidad igual a VAR para un p dado Oscar Barros 39

40 Diseño procesos caso canal TV: Arquitectura Oscar Barros 40

41 Caso canal TV: Modelo cadena de valor a partir Macro1 Oscar Barros 41

42 Caso canal TV: Detalle Marketing y gestión de ventas Oscar Barros 42

43 Caso canal TV: Detalle Análisis de mercado y planificación Oscar Barros 43

44 Caso canal TV: lógica Análisis del comportamiento de ventas y clientes - Base: Datos históricos de rating, publicidad y ventas, características de los programas y audiencia y otros - Desarrollo modelo matemático predictivo que pronostica número de televisores encendidos y share por segmento de audiencia - Resultado: Pronóstico de rating y ventas - Apoyo a la planificación de la programación Oscar Barros 44

45 Caso integrado con estrategia y modelo de negocio: Empresa Telecomunicaciones - Visión: participación mayoritaria en todos los productos con rentabilidad adecuada - Misión: proveer toda la gama de productos de la industria con la tecnología y nivel de servicio que haga posible la Visión - Modelo: Conseguir nuevos clientes y fidelizar a los antiguos con procesos que, dinámicamente en el tiempo, entreguen productos y servicios optimizados, asegurando costo competitivo - Diseño: fábrica de productos y servicios que es responsable de nivel de servicio y costos, con colaboración de procesos comerciales, desarrollo nuevos productos y desarrollo procesos; modelo fábrica objetiviza relación Oscar Barros 45

46 Caso Empresa Telecomunicaciones: Arquitectura Procesos; incluye modelo simulación procesos fábrica Oscar Barros 46

47 TEMARIO Innovación en los negocios y sus procesos para generar competitividad Diseño de los negocios y sus procesos: Ingeniería de Negocios Cómo diseñar la arquitectura y los procesos Experiencia Oscar Barros 47

48 EXPERIENCIA PATRONES Experiencia con patrones: más de 100 proyectos Total aplicabilidad de los patrones: Desde Ministerio Público, pasando hospitales y bancos, hasta industria Énfasis en uso de métodos analíticos que proveen anticipación y optimizan el proceso; por ejemplo: - Predicción de fugas de clientes en bancos - Predicción de agotamientos en supermercados en base a información POS - Asignación y ruta óptima de técnicos en servicios de telecomunicaciones Ventajas para generar ideas de rediseño: mejora, formalización y automatización de prácticas del negocio, énfasis en uso óptimo recursos, nuevas prácticas de anticipación Oscar Barros 48

49 EXPERIENCIA CASOS INGENIERIA DE NEGOCIOS MBE (MASTER IN BUSINESS ENGINEERING) Más de 70 casos realizados o en ejecución, desde 2003, en Telefónica, 17; BancoEstado, 7; VTR, 3; Metro, 4; Interamericana, 3; Minieduc, 4 Requieren implementación total, incluyendo desarrollo software y gestión del cambio (Casos Taller) Magíster con características únicas (Win al cubo) Dos modelos: con alumnos o profesionales empresa Investigación y desarrollo aplicados: generalización por patrones y frameworks Oscar Barros 49