SISTEMAS DE PLANEACIÓN DE RECURSOS EMPRESARIALES 2008

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1 2.1 FACTORES SEGÚN ERP s Propuesta metodológica para la gestión del conocimiento durante la implantación de sistemas ERP Propuesta metodológica La propuesta metodológica aquí desarrollada parte de un modelo de gestión que considera una adaptación de las dimensiones de conocimiento planteadas por Chan (Chan, 1999) al cual se le conecta con las fases de desarrollo de Sistemas ERP (Pérez y Mendoza, 2002). De esta manera, el modelo se conforma por cuatro dimensiones de conocimiento que se interceptan con el proceso incremental de desarrollo de los sistemas para generar diversos ciclos de vida del conocimiento (Ver Figura 3).. Figura 3 Modelo de Conocimiento para Implantaciones ERP.

2 Así, el modelo tiene tres componentes fundamentales: (a) Un ciclo central que presenta las fases de desarrollo de Sistemas ERP (Pérez y Mendoza, 2002); (b) Dos ejes diagonales que definen las dimensiones de conocimiento (Chan, 1999) y (c) Cuatro cuadrantes con ciclos de conocimiento generados para cada intersección Fase ERP y Dimensión Conocimiento del modelo (Chan, 1999). La combinación de estos elementos ofrece un fundamento teórico que concibe el desarrollo de un sistema ERP a través de la consecución de unas fases (Davenport y Prusak, 1998), enmarcadas por los procesos de generación del conocimiento para retroalimentar un repositorio de entregables, categorizados a su vez en dimensiones específicas del conocimiento (Chan, 1999). Los fundamentos teóricos del ciclo de desarrollo de Sistemas ERP, de las dimensiones del conocimiento y del ciclo de conocimiento que componen el modelo, se describen brevemente en la Figura 4. Ciclo de Desarrollo de Sistemas El ciclo de desarrollo de sistemas idóneo para el desarrollo de un Sistema ERP es el espiral-incremental. (Pérez y Mendoza, (2002). En ese sentido, el modelo de Gestión del Conocimiento exhibe una espiral que traza las fases del ciclo y que alimenta el repositorio de datos del conocimiento en cada vuelta que se lleva a cabo. Según Mendoza et. al. (2002) las fases que conforman el ciclo de desarrollo de un sistema empresarial son: Iniciación, Planificación, Análisis y Diseño, Realización, Transición y Operación. 4.2 Dimensiones del Conocimiento Los cuatro cuadrantes del modelo de conocimiento representan las cuatro dimensiones del conocimiento. En ese sentido, las dimensiones están referidas a los siguientes tipos de conocimiento: Conocimiento del Proyecto Conocimiento necesario para manejar el proceso de implantación de un Software ERP como un proyecto e incluye, en su sentido más amplio, el conocimiento y las prácticas comúnmente aplicables a todo proyecto. Adicionalmente, considera la aplicación de conocimiento, habilidades, herramientas y técnicas para satisfacer o exceder las necesidades de los stakeholders relativas a factores como: alcance, tiempo, costos y calidad. Chan plantea cinco (5) elementos en la dimensión del conocimiento de proyectos (Definición, Planificación, Recursos, Tiempo y Costos) (Chan, 1999). No obstante, esta subdivisión se amplía y generaliza a través de

3 la incorporación de las nueve (9) áreas de conocimiento para el manejo de proyectos que plantea Duncan (Duncan, 1996), a saber, Integración de proyectos, Manejo del alcance de proyectos, Manejo del costo de proyectos, Manejo del tiempo de proyectos, Manejo de la calidad de proyectos, Manejo de recursos humanos, Manejo de comunicación, Manejo del riesgo y Manejo de procura Conocimiento del Negocio Conocimiento requerido para manejar situaciones no previstas y hacer los acuerdos consecuentes durante y después del proceso de implantación. A pesar de ello, Chan señala que la mayoría de los atributos de esta dimensión deben ser dirigidos antes de la implementación del Software ERP (Chan, 1999). Estos atributos son: Ingeniería de los Procesos de Negocio, Manejo del Cambio, Gestión de apoyo, Outsourcing, Entrenamiento y educación y Cultura Conocimiento Técnico Conocimiento requerido para instalar e implantar exitosamente el Software ERP. En virtud que estos problemas generalmente están referidos a la gente son denominados soft, en consecuencia, no son codificables y no tienen una solución pre-definida. En este sentido, las organizaciones se ven forzadas a buscar una vía única de acción para cada problema. Los atributos que el autor puntualiza en esta dimensión son: Ingeniería de Procesos, Programación, Administración de Sistemas/Administración de Base de Datos y Hardware/ Redes Conocimiento del Software ERP En este trabajo, a modo complementario, se agrega una dimensión adicional relativa al Conocimiento del Software ERP. Los atributos de esta dimensión son: Funcionalidad del producto, Tecnología del producto, Servicio corporativo y soporte, Viabilidad corporativa y Estrategia corporativa. Esta última dimensión está referida al conocimiento necesario para efectuar la selección de la Solución ERP a implantar y ha sido incorporada fundamentalmente porque permite la generalización del Modelo de Chan (Chan, 1999) para la implantación de cualquier solución ERP y no sólo de SAP; y además porque se identifica como la dimensión que da punto de partida al modelo en virtud que acumula relevantes conocimientos al inicio del proceso de implantación y que son aplicables a cualquier Solución ERP. 4.3 Ciclo de Conocimiento

4 En cada uno de los cuadrantes del modelo (Ver Figura 4), tiene lugar un ciclo de conocimiento con la consecución de las siguientes fases (Chan, 1999), las cuales son: Identificación: considera identificar el conocimiento crítico en la organización. Este conocimiento crítico es definido como conocimiento importante y esencial. Creación: incluye la creación del nuevo conocimiento a partir del conocimiento existente, transcendiendo el conocimiento identificado al conocimiento disponible. Almacenaje: requiere el almacenamiento del conocimiento ya sea en forma impresa o en forma electrónica. Transferencia: considera la transferencia exitosa del conocimiento, su captura efectiva y su fácil comunicación a lo largo del tiempo. Reutilización: incluye los procesos de retornar el conocimiento a la organización para que éste sea reutilizado, revisado y renovado.

5 Figura 4. Propuesta Metodológica para la Gestión del Conocimiento en Implantaciones ERP. Es importante destacar que toda organización es vista como un elemento clave del ciclo de Gestión del Conocimiento y su gente es vista como el recurso de conocimiento. En este sentido, el ciclo descrito es un proceso continuo que tiene lugar en cada una de las cuatro dimensiones de conocimiento del modelo propuesto y que adicionalmente considera la existencia de un repositorio para facilitar la Gestión del Conocimiento. En cada dimensión se generan numerosos procesos en donde se identifica, crea, almacena, transfiere y re-utiliza conocimiento a través del uso de formas y plantillas preestablecidas que requieren ser administradas a través de una metodología. De esta manera, la propuesta metodológica establece actividades y tareas dentro de las fases de desarrollo de sistemas ERP que conducen al equipo implantador a la construcción de entregables de conocimiento, a partir de unos existentes, para su mejoramiento y

6 posterior almacenamiento y publicación en un repositorio de conocimiento; logrando que cada iteración de la metodología conduzca a incrementos en la generación y almacenamiento del conocimiento, lo que a su vez producirá mejoras en la calidad del proceso. Ahora bien, la propuesta metodológica para la Gestión del Conocimiento de Sistemas ERP también está enmarcada dentro de la metodología general de implantación de los sistemas ERP estableciendo una fusión de fases, actividades y entregables, debido a la necesidad de simplificar en una sola metodología las actividades que el equipo implantador deberá ejecutar y, con ello, garantizar el cumplimiento de los entregables de iniciación del sistema y de Gestión del Conocimiento con igual grado de importancia. En base al framework propuesto por Whitten y sus colegas (Whitten et. al., 2004), se plantea una propuesta metodológica fundamentada en el cruce de roles, dimensiones, fases y tareas que pueden instrumentar el modelo de Gestión del Conocimiento antes descrito para implantaciones ERP y combinar sus elementos para generar los entregables adecuados (Ver Figura 4) (Whitten et. al., 2004). Las dimensiones del negocio y tecnológicas, no se presentan, por ser ya específicas para el contexto de una organización que decida implantar un ERP. La metodología se basa en las siguientes premisas: Su ejecución sucede sobre la metodología general de las soluciones ERP. Con ello se garantiza el uso de una sola metodología al momento de implementar un sistema ERP. Establece un conjunto de roles como elementos humanos participantes para el cumplimiento de las actividades de la metodología. Con ello se garantiza tanto la existencia de responsables para cada actividad y entregable como la asignación de funciones dentro de los grupos a conformar. Establece un conjunto de entregables que han sido seleccionados por la relevancia del conocimiento que almacenan y por la potencialidad de su re-utilización. Con ello se establece una correcta precedencia de entregables para garantizar la adecuada Gestión del Conocimiento. Supone el uso de plantillas modelo para cada entregable que registra las categorías a ser consideradas como relevantes para una organización que implementa soluciones ERP. Con ello propicia la re-utilización del conocimiento en cada etapa del proceso. Establece controles de pertinencia del conocimiento a ser almacenamiento que se efectúan en los hitos donde existen

7 entregables de la metodología ERP. Con ello evalúa y filtra el conocimiento a ser almacenado y protege la calidad de las plantillas modelo. Admite retornos a etapas anteriores para renovar el conocimiento. Con ello permite secuencias incrementales para generar entregables de alta calidad. La metodología incorpora los siguientes roles: Promotor del Proyecto: es el responsable general de la dimensión funcional del proyecto de implantación; pertenece a la empresa cliente. Propietarios del Sistema: son los usuarios claves o usuarios de avanzada del sistema. Usuarios del Sistema: son los usuarios finales del sistema. Gerente del Proyecto: es el responsable general de la dimensión técnica del proyecto de implantación; pertenece a la empresa implantadora. Consultor de Manejo del Cambio: es el facilitador del cambio. Consultores Funcionales: son los configuradores funcionales del sistema. Consultores Sombra: son los consultores sin costo que la empresa coloca en el desarrollo del proyecto para que adquieran los conocimientos necesarios para su primera implantación. Su razón de ser se fundamenta en que representan una manera sencilla y efectiva de adquirir conocimientos tácitos. Consultores de Infraestructura: son los administradores de la arquitectura del sistema (ambientes y bases de datos). Desarrolladores del Sistema: son los codificadores de los programas del sistema. Garante Experto: es el asesor externo que efectuará el control de pertinencia del conocimiento a ser almacenado. Su modalidad externa se fundamenta en ahorro de costos. Proveedores: son los suministradores de Soluciones ERP. 4.4 Fases de la propuesta metológica Las combinaciones particulares que tienen lugar en cada fase de la propuesta metodológica relacionadas a dimensiones del conocimiento, intervención de roles, ejecución de actividades y tareas para la consecuente generación de entregables, pretenden una gestión exitosa

8 del conocimiento durante la implantación de Sistemas ERP. Así, en forma breve, cada fase de la propuesta considera la caracterización como se explica a continuación: Iniciación: Durante la fase de Iniciación de un Software ERP se enriquecen las dimensiones del conocimiento: Conocimiento de Software, Conocimiento de Proyecto y Conocimiento de Negocio a través de la interacción de los roles Promotor del Proyecto, Gerente del Proyecto, Garante Experto y Proveedores. Producto de esta fase: Esta combinación permite la generación de un conjunto de entregables útiles para propiciar la Gestión del Conocimiento en implantaciones ERP: Matriz de decisión ERP x Negocio, Informe de Avance y Propuesta de Negocio. Planificación: Durante la fase de Planificación de un Software ERP se enriquecen las dimensiones del conocimiento: Conocimiento de Proyecto y Conocimiento de Negocio a través de la interacción de los roles Promotor del Proyecto, Propietarios del Sistema, Gerente del Proyecto, Consultores Funcionales y Garante Experto. Producto de esta fase: Esta combinación permite la generación de un conjunto de entregables útiles para propiciar la Gestión del Conocimiento en implantaciones ERP: Plan del Proyecto e Informe de Planificación y Ejecución del Proyecto. Análisis y Diseño: Durante la fase de Análisis y Diseño de un Software ERP se enriquecen las dimensiones del conocimiento: Conocimiento de Software, Conocimiento de Proyecto, Conocimiento de Negocio y Conocimiento Técnico a través de la interacción de los roles Promotor del Proyecto, Propietarios del Sistema, Usuarios del Sistema, Gerente del Proyecto, Consultores Funcionales, Consultores Sombra, Consultores de Infraestructura y Garante Experto. Producto de esta fase: Esta combinación permite la generación de un conjunto de entregables útiles para propiciar la Gestión del Conocimiento en implantaciones ERP: Modelos de Procesos, Informe de Avance, Caso Empresarial, Cuestionarios, Talleres y Funcionalidades y Procesos de Negocio. Realización: Durante la fase de Realización de un Software ERP se enriquecen las dimensiones del conocimiento: Conocimiento de Software, Conocimiento de Proyecto, Conocimiento de Negocio y Conocimiento Técnico a través de la interacción de los roles Promotor del Proyecto, Propietarios del Sistema, Usuarios del Sistema, Gerente del Proyecto, Consultor de Manejo de Cambio, Consultores Funcionales, Consultores Sombra, Consultores de Infraestructura, Desarrolladores del Sistema y Garante Experto. Producto de esta fase: Esta combinación permite la generación de un conjunto de entregables útiles para propiciar la Gestión del

9 Conocimiento en implantaciones ERP: Matriz de Roles, Informe de Avance, Casos de Pruebas, Interfaces, Plan de Conversión y Plan de Adiestramiento. Transición: Durante la fase de Transición de un Software ERP se enriquecen las dimensiones del conocimiento: Conocimiento de Proyecto, Conocimiento de Negocio y Conocimiento Técnico a través de la interacción de los roles Promotor del Proyecto, Propietarios del Sistema, Usuarios del Sistema, Gerente del Proyecto, Consultor de Manejo de Cambio, Consultores Funcionales, Consultores Sombra, Consultores de Infraestructura, Desarrolladores del Sistema y Garante Experto. Producto de esta fase: Esta combinación permite la generación de un conjunto de entregables útiles para propiciar la Gestión del Conocimiento en implantaciones ERP: Informe de Avance, Cursos de Adiestramiento y Guía de Arranque. Operación: Durante la fase de Operación de un Software ERP se enriquecen las dimensiones del conocimiento: Conocimiento de Proyecto y Conocimiento de Negocio a través de la interacción de los roles Promotor del Proyecto, Propietarios del Sistema, Usuarios del Sistema, Gerente del Proyecto, Consultor de Manejo de Cambio, Consultores Funcionales, Consultores Sombra, Consultores de Infraestructura y Garante Experto. Producto de esta fase: Esta combinación permite la generación de un conjunto de entregables útiles para propiciar la Gestión del Conocimiento en implantaciones ERP: Informe de Cierre del Proyecto y Guías Rápidas.

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