Captación vía internet Open Contact Forum 2011, Lima.

Transcripción

1 Captación vía internet Open Contact Forum 2011, Lima

2 0. Índice: 1. Presentación. 2. Clasificación del ser humano. 3. La génesis: Agosto del Modelos de captación de prospecto. 5. Condiciones propicias para generar prospecto. 6. Canales y métodos de conversión.

3 1. Presentación

4 2. Clasificación general del ser humano A groso modo y en un contexto de una charla de métodos de captación se podría hacer la siguiente clasificación. Prospectos Clientes CLIENTE S

5 2. Clasificación general del ser húmano Los prospecto y los clientes tienen unas interface para podernos comunicar con ellos tanto a nivel laboral como a nivel personal: 1. Mail. 2. Celular. 3. Fijo. 4. Skype. 5.WhatsApp. 6. Facebook. 7. Twitter. 8. LinkedIn. 9. Sms. Sería este vuestro orden?

6 2. Clasificación general del ser humano Por último: Los celulares de última generación se están convirtiendo en verdaderos apéndices del ser humano...

7 3. La Génesis: Agosto del El número de las ejecuciones de viviendas en los EE.UU. aumentó en julio. Según la empresa Realty Trac, se produjo un salto del 93% en las inscripciones para las ejecuciones en comparación con el mismo mes del año pasado y un 9% de aumento con respecto a junio

8 3. La génesis: Agosto del En un mundo globalizado las ramificaciones de la crisis afectan a todos por igual.

9 3. La génesis: Agosto del En un mundo globalizado las ramificaciones de la crisis afectan a todos por igual.

10 3. La génesis: Agosto del En un mundo globalizado las ramificaciones de la crisis afectan a todos por igual.

11 3. La génesis: Agosto del Pese a todo el número de usuarios de internet sigue creciendo y Apple bate récords...

12 3. La Génesis: Agosto del Debido a la falta de liquidez y abundancia de información, el prospecto tiende a ser: Interactivo: Opina de la experiencia con los productos, ejemplo sector turismo. Experto: El consumidor medio está ahora más capacitado e informado gracias a internet. Autónomo: Los intermediarios están desapareciendo gracias a la gran accesibilidad de información e individuos Efectivo: Dispone de toda la información para optar por la compra que más se adapta a sus necesidades.

13 4. Modelos de captación de prospecto. A nivel del Call / Contact Center tenemos modelos: Tradicional: Herramientas de captación masivas, androdialer, marcadores predictivos, mailing Son eficaces, uno de los principales problemas es que podemos matar al prospecto con la herramienta.

14 4. Modelos de captación de prospecto. A nivel del Call / Contact Center tenemos modelos: Contemporánea: Buscamos al prospecto sin que se sienta acosado. El viene a tí y debes de tener la infraestructura necesaria para poder convertir ese prospecto en cliente. Recuerda que es: Interactivo, experto, autónomo y efectivo.

15 5. Condiciones propicias para... MARCA Marca en internet: Tener una cantidad de usuarios que visitan masivamente Tu página web. Un buen indicador para tener una referencia de su presencia en internet es Alexa (*)

16 5. Condiciones propicias para... MARCA A nivel de empresas Peruanas, según el ranking Alexa, de las 20 primeras 4 son del país.

17 5. Condiciones propicias para... MARCA Otra muy buena herramienta es Google Trends, en la imagen tenemos las búsquedas más frecuentes en los últimos 90 en el Perú.

18 5. Condiciones propicias para VIRAL. Marketing viral: Crear ideas contagiosas. Es una estrategia que incentiva que los individuos transmitan rápidamente un mensaje comercial a otros de manera tal de crear un crecimiento exponencial en la exposición de dicho mensaje. Es publicidad que se propaga así misma

19 5. Condiciones propicias para VIRAL.

20 5. Condiciones propicias para Publicidad. Publicidad: Medio muy maduro, los principales gigantes de internet se sustentan en este soporte. Ventajas: Efectivo: Segmentación y pago por click. Amplia cobertura: 24x7x365. Bajo costo: Pago por click y limite. Fácil medición: Herramientas el tiempo real. Bidireccional: Nos permite interactuar con el prospecto.

21 5. Condiciones propicias para Publicidad. Ejemplos: Adwords de Google.

22 5. Condiciones propicias para Publicidad. Ejemplos: Banners en páginas web.

23 5. Condiciones propicias para Social Media. El aumento de celulares multimedia y usuarios de internet le favorece el crecimiento de las redes sociales. Los usuarios interaccionan y participan. Medio ideal para una campaña de marketing viral.

24 5. Condiciones propicias para Social Media. Boca a boca Marca: Buscamos al prospecto sin que se sienta acosado. El viene a tí y debes de tener la infraestructura necesaria para poder convertir ese prospecto en cliente, recuerda que es: Interactivo, experto, autónomo y efectivo. Una de las formulas son las ofertas gancho.

25 5. Condiciones propicias para Social Media. Boca a boca Marca: Buscamos al prospecto sin que se sienta acosado. El viene a tí y debes de tener la infraestructura necesaria para poder convertir ese prospecto en cliente, recuerda que es: Interactivo, experto, autónomo y efectivo. Los robots de búsquedas contextuales encuentran a posibles prospecto. Pero mucho cuidado en no caer en el acoso.

26 6. Canales y métodos de conversión. Después del recorrido que hemos realizado en generar condiciones propicias tanto con Marca, publicidad, social media y marketing viral Qué factor común podemos sacar?

27 6. Canales y métodos de conversión. Formulario de contacto...

28 No se puede mostrar la imagen. Puede que su equipo no tenga suficiente memoria para abrir la imagen o que ésta esté dañada. Reinicie el equipo y, a continuación, abra el archivo de nuevo. Si sigue apareciendo la x roja, puede que tenga que borrar la imagen e insertarla de nuevo. 6. Canales y métodos de conversión. Canales más utilizados por la industria de centros de contactos en LATAM:

29 6. Canales y métodos de conversión. Parece lógico utilizar conversores: Formulario - Teléfono. Formulario - . Formulario Chat. Formulario SocialMedia.

30 6. Canales y métodos de conversión. Formulario Teléfono: Hay dos factores muy importantes en estos tipos de conversiones. Velocidad de respuesta. Gestión de la llamadas. Estos dos factores dependen de la fuente del contacto y la Infraestructura tecnológica.

31 6. Canales y métodos de conversión. Formulario Teléfono: Velocidad de respuesta. Según el tipo de servicio podemos utilizar las siguientes opciones: C2CDialer. Power Dialer Auto. Power Dialer Manual. Redirigirlo a otro Call Center.

32 6. Canales y métodos de conversión. Formulario Teléfono: Infraestructura tecnológica. Qué hacemos cuando el call center esta en saturación?

33 6. Canales y métodos de conversión. Formulario Teléfono: Gestión de las llamadas. Qué hacemos cuando el call center esta en saturación? Aprovechar los valles del call center para recontactar. Este proceso debe de ser automático. Por franja. Time out. Final. Categorización.

34 6. Canales y métodos de conversión. Formulario Teléfono: Infraestructura tecnológica. El sistema debe de tener una compatibilidad con su PBX.

35 6. Canales y métodos de conversión. Formulario Mail: Método off-line pero la primera respuesta del proveedor es la que más probabilidad de venta tiene. Temas a destacar de la conversión. * Utilización de plantillas prediseñadas. * Cuidado con el formato en texto plano o html. * Envíos con un sólo click para el operador. * Multicampaña SMTP /POP3/ IMAP. * Se guarda el correo como parte del argumentario.

36 6. Canales y métodos de conversión. Formulario Mail:. Se pueda personalizar el remitente del correo e incluso la cuenta de respuesta. Asignación de un id único a cada respuesta o envió de s. Cola única de reparto. Inserción automática de las respuestas en el argumentario del contacto.

37 6. Canales y métodos de conversión. Formulario Chat: A través de un botón de chat que aparece en las páginas de su sitio web. * Sistema síncrono, en tiempo real y on-line. * Registro de todas las conversaciones. * Ayuda a potenciar las ventas por internet. * Reducción de llamadas (Abandonos). * Trato cercano y directo al cliente/prospecto/usuario.

38 6. Canales y métodos de conversión. Formulario SocialMedia: Lo último en canales de comunicación. Están hasta en la sopa!!! Su herramienta debe de ser capaz: - Gestionar la comunidad. - Generar conversaciones y hacer preguntas. contextuale - Compartir contenido sinteresante. - Dar información en tiempo real. - Capacidad de búsquedas contextuales Todo tiene que estar integrado en el call center.

39 A. Referencias caché - Similares

40 10. Contacto Queremos que nos conozcas más: /linkedin.php Duque de Gaeta 44, Valencia, (España -Europa) (+34) Nuestra zona horaria es la Central Europea y el horario de oficina es de 9:30 a 14:00 y de 16:00 a 18:30, de lunes a viernes, excepto días festivos.