AGENCIA COLOMBIANA PARA LA REINTEGRACIÓN DE PERSONAS Y GRUPOS ALZADOS EN ARMAS (ACR)

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1 AGENCIA COLOMBIANA PARA LA REINTEGRACIÓN DE PERSONAS Y GRUPOS ALZADOS EN ARMAS (ACR) MANUAL DEL SISTEMA DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y DENUNCIAS - PQRS-D BOGOTÁ D.C. SEPTIEMBRE DE 23

2 TABLA DE CONTENIDO Pág. 1. OBJETIVO ALCANCE DEFINICIONES CONSIDERACIONES GENERALES CONTENIDO Y DESARROLLO RECEPCION DE LAS PQRS D RESPUESTA Y CIERRE DE LAS PQRS D SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN DEL SISTEMA DE PQRS D Página 2 de 21

3 1. OBJETIVO Definir los lineamientos para el trámite, seguimiento y control de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias PQRS-D, presentadas por la ciudadanía ante la Agencia Colombiana para la Reintegración de Personas y Grupos Alzados en Armas. 2. ALCANCE El presente documento aplica a las actividades que van desde la recepción de las PQRS-D hasta el cierre, seguimiento y evaluación del comportamiento de las mismas en la Agencia Colombiana para la Reintegración de Personas y Grupos Alzados en Armas y las directrices aquí definidas deben ser aplicadas por todos los procesos de la Entidad. 3. DEFINICIONES ANÓNIMO: Manifestación escrita, verbal o telefónica sin autor determinado o determinable, a través de la cual se da a conocer una inconformidad o una irregularidad. Los anónimos que carezcan de los requisitos a los cuales hace referencia el artículo 81 de la Ley 962 de 2005, deben ser tramitados y resueltos bajo los parámetros de los artículos 17, 68 y 69 de la Ley 1437 de 21, Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo C.P.A.C.A. ATENCIÓN: Son las acciones planeadas que realiza la Entidad a través de los canales existentes para que los ciudadanos puedan realizar trámites, servicios, solicitar información, orientación o asistencia técnica relacionada con la misión de la Agencia. SERVICIO: Actividad administrativa, beneficios, programas y proyectos sociales y económicos que se enmarcan en la normatividad vigente y en la Política Nacional de Reintegración, los cuales coordina, gestiona y/o entrega la ACR para la población desmovilizada y su grupo familiar. CANAL ESCRITO: Es un medio que permite la interacción, entre el ciudadano y el servidor público de la ACR, a través del uso de correspondencia o información escrita Página 3 de 21

4 para realizar trámites y servicios, solicitar información, orientación o asistencia relacionada con el quehacer de la Entidad. CANAL PRESENCIAL: Es un espacio físico en el que los ciudadanos interactúan de forma directa y personalizada con la ACR para realizar trámites y servicios, solicitar información, orientación o asistencia relacionada con el quehacer de la Entidad y del Estado. Este canal está representado en la ACR en todos los Centros de Servicios en el espacio físico de ubicación del técnico administrativo (Asistente de atención) y en la Sede Central en la Oficina de Atención al Ciudadano. CANAL TELEFÓNICO: Es un medio de telecomunicaciones que permite la interacción en tiempo real entre el servidor público de la ACR y el ciudadano a través de sonido. Mediante este canal se puede resolver trámites, brindar servicios y proporcionar información, orientación o asistencia. Este canal en la ACR está representado por los teléfonos fijos de todas las dependencias y centros de servicios, call center a través del numeral 516 de Movistar y Claro Comcel, mensajes de texto y Línea gratuita , PBX , Fax Ext CANAL VIRTUAL: Es un medio que permite la interacción, entre el ciudadano y el servidor público de la ACR, a través del uso de un software y un hardware adecuado para tal fin. Este canal está representado en la ACR por el sitio web, chat, foro, redes sociales, correos electrónicos institucionales de todos los colaboradores y servidores públicos de la ACR. CIUDADANO: Personas naturales o jurídicas (públicas y privadas) que interactúan con la ACR con el fin de ejercer sus derechos civiles y políticos y cumplir con las obligaciones a través de; (i) la solicitud de acción, trámite, información, orientación o asistencia relacionada con la responsabilidad de la ACR y del estado; y, (ii) el establecimiento de las condiciones de satisfacción en la provisión de dichos servicios. CLARIDAD EN LA RESPUESTA: La respuesta debe emitirse en un lenguaje sencillo, sin confusiones ni ambigüedades y que tenga concordancia con lo solicitado en la petición. (Sentencia T-295/07, Corte Constitucional). Página 4 de 21

5 DENUNCIA: Es la puesta en conocimiento de una conducta posiblemente irregular, para que se adelante la correspondiente investigación penal, disciplinaria, fiscal, administrativa - sancionatoria o ético profesional. * 1 MENSAJE DE DATOS: Es la información generada, enviada, recibida, almacenada o comunicada por medios electrónicos, ópticos o similares, como pudieran ser, entre otros, el Intercambio Electrónico de Datos (EDI), Internet, el correo electrónico, el telegrama, el télex o el telefax. (Artículo 2, literal a) de la Ley 527 de 1999). OPORTUNIDAD: Corresponde al tiempo de respuesta en los términos de ley que tiene la entidad para resolver las PQRS-D. De no ser posible dar una respuesta en dicho lapso, antes de que se cumpla con el término de ley dispuesto, la entidad deberá explicar los motivos y señalar el término en el cual se realizará la contestación. (Artículo 14 del C.P.A.C.A. y la Sentencia T-667/11 Corte Constitucional). PETICIÓN: Es el derecho fundamental que tiene toda persona a presentar solicitudes respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener su pronta resolución. * 2 QUEJA: Es la manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad que formula una persona en relación con una conducta que considera irregular de uno o varios servidores públicos en desarrollo de sus funciones*. Una queja puede dar origen a una no conformidad. RECLAMO: Es el derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar una solución, ya sea por motivo general o particular, referente a la prestación indebida de un servicio o a la falta de atención de una solicitud *. Un reclamo corresponde a un servicio no conforme. RESOLVER DE FONDO: La respuesta debe darse sobre el asunto propio que motivo la Petición, Queja, Reclamo, Sugerencia -Denuncia, de manera completa, detallada y congruente, con respecto a todos y cada uno de los asuntos solicitados por el peticionario, es decir sin evasivas o que no guarden relación con el tema planteado. 1 *Definiciones tomadas del documento Estrategias para la construcción del Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano (Secretaría de transparencia Presidencia de la República). 2 *Definiciones tomadas del documento Estrategias para la construcción del Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano (Secretaría de transparencia Presidencia de la República). Página 5 de 21

6 Esto independiente de que el sentido de la respuesta sea favorable o no a lo solicitado. Sentencia T-667/11. SEVERIDAD: Exactitud y rigor en el cumplimiento de una ley, una norma o una regla. SIGOB: Esta sigla significa Sistema de Información y Gestión para la Gobernabilidad Democrática y es el sistema de gestión documental utilizado por la Entidad. SIR: Esta sigla significa Sistema de Información para la Reintegración, es la herramienta que administra la información correspondiente a este proceso liderado por la ACR. SUGERENCIA: Es la manifestación de una idea o propuesta para mejorar el servicio o la gestión de la entidad. * 3 VENTANILLA ÚNICA: Es una sola instancia u organismo en el que se agrupa la recepción de las PQRS-D que un ciudadano puede interponer ante la Administración pública con un fin particular. 4. CONSIDERACIONES GENERALES a. El procedimiento para la atención de PQRS-D en la ACR, está regulado mediante lo dispuesto en el artículo 76 de la Ley 1474 de julio 12 de 21 y Resolución 795 de 22 Por la cual se reglamenta el trámite de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias ante la Agencia Colombiana para la Reintegración de Personas y Grupos Alzados en Armas y se dictan otras disposiciones Ley 1437 de 21 y el presente manual. Se definen los siguientes canales de atención: Canal escrito Canal virtual Canal presencial Canal telefónico 3 *Definiciones tomadas del documento Estrategias para la construcción del Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano (Secretaría de transparencia Presidencia de la República). Página 6 de 21

7 b. Los términos establecidos para dar respuesta a una PQRS-D de acuerdo con la la Ley 1437 de 21, Ley 1474 de 21 son los siguientes: Quince (15) días hábiles para dar respuesta a las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias Diez (10) días hábiles para contestar peticiones de documentos. Diez (10) días hábiles para responder peticiones entre autoridades Treinta (30) días hábiles para contestar consultas c. Se debe tener en cuenta que los tiempos de respuesta establecidos por Ley para cada tipo de PQRS-D, comienzan a contar a partir del siguiente día hábil a la recepción del mismo. d. Los ciudadanos pueden radicar las PQRS-D en cualquiera de los Centros de Servicios o en la oficina de la Sede Principal de la Agencia Colombiana para la Reintegración de personas y Grupos Alzados en Armas en adelante ACR. e. Todas las dependencias de la ACR, deben designar un colaborador responsable de recibir y dar respuesta a las PQRS-D. f. En los casos en que la respuesta sea del tipo de información reservada y/o restringida, la Entidad debe proceder de acuerdo con lo establecido en la resolución 795 de 22, en sus artículos No. 12, 14 y 15. g. En caso de recepcionar una PQR S-D que se encuentre incompleta y no se comprenda su finalidad u objeto, se devolverá al interesado para que la corrija o aclare dentro de los diez (10) días siguientes. En caso de no corregirse o aclararse, se archivará la petición. h. En caso de recepcionar una denuncia por cualquiera de los canales establecidos anteriormente, los encargados deben remitirla al Grupo de Atención al Ciudadano quién dará traslado de esta, al colaborador con funciones de control interno disciplinario de la Entidad, quien se encargará de realizar el trámite de Ley que corresponda. i. Se pueden presentar PQRS-D en condición de anonimato según lo dispuesto por la ley 1437 de 21 Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. Página 7 de 21

8 j. Si las PQRS-D corresponden a casos de personas en proceso de reintegración, se debe realizar el registro en el módulo SIR Casos SQR, de acuerdo con los parámetros establecidos en el Instructivo SIR - Registro de Solicitudes, Quejas y Reclamos (Casos SQR). k. Para todas las PQRS-D recibidas por un canal de atención virtual, se debe remitir acuse de recibo por el mismo medio de recepción. l. Si la dependencia que recibe una PQRS-D no tiene la competencia para responderla, debe devolver el caso inmediatamente por el SIGOB al Grupo de Gestión Documental en la Sede Principal o al técnico administrativo (asistente de atención) en los C.S., con copia al Grupo de Atención al Ciudadano, informado la situación, quienes deben remitir inmediatamente la PQRS-D a la dependencia competente de la respuesta. m. Las directrices contenidas en este manual están enmarcadas en la normatividad vigente que rige para el tratamiento de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias. (Ver normograma del Proceso de Atención al Ciudadano). 5. CONTENIDO Y DESARROLLO El sistema de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias en la ACR, está estructurado en tres (3) etapas: Recepción de las PQRS-D, Respuesta y cierre de las PQRS-D y Seguimiento y evaluación del sistema de PQRS-D. CIUDADANOS RECEPCIÓN RESPUESTA Y CIERRE SEGUIMIENTO Y EVALUACION Página 8 de 21

9 5.1 RECEPCION DE LAS PQRS D La etapa de recepción de las PQRS-D, corresponde a las actividades comprendidas desde el momento en que el usuario interpone una PQRS-D ante la ACR, por cualquiera de los canales establecidos, hasta el momento en que es transferida a la dependencia competente de dar respuesta Recepción por el canal de atención escrito Las PQRS-D pueden ser recibidas en la ACR por canal escrito, de dos (2) formas: Sobre cerrado o abierto y Buzón de sugerencias. Sobre cerrado o abierto Recepción: En los Centros de Servicios las PQRS-D se reciben por el técnico administrativo C.S. (asistente de atención) y en la Sede Central las PQRS-D, deben ser recibidas por el colaborador designado del Grupo de Gestión Documental de la ventanilla única. Él debe abrir el sobre en presencia del peticionario y verifica si la PQRS D está dirigida a la ACR o a un colaborador de la entidad; de no ser así, el documento se devuelve, indicándole que la entidad a la cual dirige la petición, no es la ACR y por lo cual debe radicarla ante la entidad pertinente. Registro: El técnico Administrativo (Asistente de Atención) en los Centros de Servicios y el colaborador de grupo de gestión documental de la ventanilla única en el nivel central, deben ingresar la PQRS-D en el SIGOB, especificando si se trata de una petición, queja, reclamo, sugerencia o denuncia, registrando además los siguientes datos:: - Nombre el peticionario - Datos de contacto del peticionario (Números telefónicos, dirección y correo electrónico). - Clasificación (Si es una petición, queja, reclamo, sugerencia, denuncia o en Blanco. - Número de anexos - Número de código postal - Si el peticionario autoriza o no, que se le responda por correo electrónico - Si la PQRS-D es un anónimo - Si el documento es de carácter reservado y sensible o no. - A que dependencia o C.S., se traslada la PQRS-D. Página 9 de 21

10 - Fecha de traslado. - Hora de Traslado. - Canal de Recepción - Tiempo de respuesta: 10,15 o 30 días hábiles según corresponda. Si la PQRS-D contiene documentos adjuntos, el Técnico Administrativo (Asistente de Atención) para los C.S. o el colaborador designado por el Grupo de Gestión Documental en el nivel central, deben digitalizar estos documentos, cargarlos en el SIGOB, en cumplimiento de lo establecido en el artículo 16 de la Ley 594 de 2000 y el Decreto 2609 de 22, sobre velar por la integridad, autenticidad, veracidad y fidelidad de la información de los documentos. Transferencia: Las PQRS-D registradas diariamente, deben ser transferidas a la dependencia competente para dar respuesta con copia al Grupo de Atención al Ciudadano, esta acción debe quedar registrada en el SIGOB. Buzón de opinión Recepción: A través de este canal dispuesto en los Centros de Servicios y en la Sede Central de la ACR, las personas en proceso de reintegración, sus familias, colaboradores internos y la comunidad en general pueden diligenciar los formatos de opinión dispuestos en los buzones. El Grupo de Atención al Ciudadano (para la Sede central) y el Asistente de Atención (para los centros de servicios) o sus delegados, son los responsables de garantizar la disponibilidad de formatos de opinión en el buzón y la correspondiente apertura diariamente. Una vez abierto el buzón y contabilizadas las PQRS-D, se debe diligenciar el formato de acta de reunión, código AF-F-02, V, con la siguiente información: Dependencia: Nombre del C.S. o Sede Central. Nombre/Cargo/Dependencia: Registrar el nombre de los colaboradores que participan en la apertura del buzón de opinión y conteo de las PQRS-D depositadas en el mismo. Objetivo: Registra el siguiente objetivo Realizar apertura de buzón de opinión. Temas tratados: Especificar el número de Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias encontradas en el buzón de opinión. También incluir los formatos de opinión que son depositados en blanco (sin diligenciar). Página 10 de 21

11 EJEMPLO: Peticiones: 10 Quejas: 2 Reclamos: 5 Sugerencias: 1 Denuncias: 0 Registro: Los colaboradores designados por el Profesional Especializado (Coordinador del C.S.) y por la coordinación del Grupo de Atención al Ciudadano en el nivel central deben registrar las PQRS-D extraídas del buzón de opinión, en el SIGOB, para las PQRS-D de personas en proceso de reintegración, será en el SIR. El colaborador designado por la coordinación del Grupo de Atención al Ciudadano debe revisar diariamente las PQRS-D recibidas y registradas en el SIR para realizar el seguimiento a la oportuna respuesta de las mismas Recepción por el canal de atención virtual En la ACR, existen los siguientes medios de atención virtual, por los cuales se reciben PQRS-D por Mensaje de datos : Página WEB Redes sociales Correo electrónico institucional Atenciónacr@acr.gov.co Correo electrónico institucional de colaboradores ACR (contratistas y funcionarios). Fax Página 11 de 21

12 El tratamiento de las PQRS-D (mensaje de datos) que llegan a la ACR por el canal virtual, procede de la siguiente manera: Página web Un ciudadano que desea interponer una PQRS-D, puede acceder al portal WEB de la Entidad por la opción Quejas y Denuncias, este módulo permite recibir PQRS-D de los ciudadanos en general o de las personas en proceso de reintegración, para estos últimos existe una zona segura que permite la reserva de la información diligenciada. Al ingresar a la página web de la Entidad por la opción Quejas y Denuncias, el peticionario debe registrar la siguiente información: Tipo de Persona, Nombre, Cédula, Dirección, Correo Electrónico, Departamento Radicación SQR, Municipio Radicación SQR, Número Teléfono, Tipo Solicitud SQR y Descripción Queja, al diligenciar esta información y dar clic en la opción enviar la PQRS-D. Las PQRS-D que ingresan a la ACR a través de este medio quedan registradas directamente en el SIGOB. El colaborador designado por la Coordinación del Grupo de Atención al Ciudadano revisa diariamente, y remite a la dependencia que tiene la competencia de dar respuesta de conformidad con lo señalado en la Resolución N 795 de 22 y envía al peticionario mensaje de recibo, informando el trámite, dependencia o centro de servicios responsable de este trámite especificando los términos de Ley. Redes sociales: Las PQRS-D recibidas como mensajes de datos en las diferentes redes sociales son monitoreadas por el colaborador designado por la Coordinación del Grupo de Comunicaciones, quien las revisa y determina si son de competencia de la ACR, en caso de serlo remite el mismo día o a la primera hora del día hábil siguiente al Grupo de Gestión Documental para su registro en el SIGOB. Para estos casos cuando se trate de una solicitud de información de interés general y público, sobre la operación de la Agencia Colombiana para la Reintegración, será el colaborador designado por parte del Grupo de Comunicaciones, quién se encargue de dar respuesta por este mismo medio y cerrar la PQRS-D en el SIGOB. Página 12 de 21

13 Correo institucional Las PQRS-D recibidas como mensajes de datos a través del correo institucional Atencionacr@acr.gov.co son monitoreadas por el colaborador designado por el Coordinador del Grupo de Atención al Ciudadano, quien las revisa diariamente y determina si son de competencia de la ACR, en caso de serlo remite el mismo día o a la primera hora del día hábil siguiente al Grupo de Gestión Documental para su registro en el SIGOB y a la dependencia que tiene la competencia para dar respuesta y así mismo, envía al peticionario mensaje de recibo, informando el trámite, dependencia o centro de servicios responsable de este trámite especificando los términos de Ley. Correo electrónico institucional de colaboradores ACR: Las PQRS-D recibidas como mensajes de datos a través del correo institucional de los colaboradores, deben ser identificadas como una PQRS-D y posteriormente remitidas el mismo día o a la primera hora del día hábil siguiente al Grupo de Gestión Documental en el nivel central o registradas en el SIGOB por el Técnico Administrativo (Asistente de Atención) en el Centro de Servicios respectivo. Fax Las PQRS-D recibidas por el número de fax Ext 553 y los demás números de fax habilitados en el nivel central y Centros de Servicios de la ACR, deben ser identificadas como una PQRS-D y posteriormente remitidas el mismo día o a la primera hora del día hábil siguiente al Grupo de Gestión Documental en la Sede Principal o registradas en el SIGOB por el Técnico Administrativo (Asistente de Atención) del respectivo Centro de Servicios. Nota: Si la PQRS-D no es competencia de la entidad, el colaborador que la reciba por cualquiera de los canales virtuales establecidos y definidos en este manual, debe remitirla al Grupo de Gestión Documental dar traslado de la PQRS-D a la Entidad competente e informar al peticionario (por el mismo medio de recepción) sobre el trámite realizado. Página 13 de 21

14 5.1.3 Recepción por el canal de atención presencial Recepción: Corresponde a las PQRS-D que son presentadas por los ciudadanos de manera directa, presencial y verbal en los centros de servicios de la ACR o en las instalaciones del nivel central. Los colaboradores de la ACR, que reciba una PQRS-D de manera verbal presencial deben: En el Centro de Servicios, orientar al peticionario para que acuda al asistente de atención para efectuar el registro de la PQRS-D. En el Nivel Central, orientar al peticionario para que se dirija al Grupo de Atención al Ciudadano para realizar el registro de la PQRS-D. Registro: En el Centro de Servicios, es el Técnico Administrativo (Asistente de Atención) y en el Nivel Central, el Grupo de Atención al Ciudadano recibe al ciudadano y realiza el registro de la PQRS-D en el SIGOB o en el Sistema de Información para la Reintegración SIR en el caso de que el peticionario sea persona en proceso de reintegración. Transferencia: Se deben transferir los registros realizados en el SIGOB a la dependencia que tiene la competencia para responder el caso con copia al Grupo de Atención al Ciudadano, identificando y clasificando el caso por tipo (Petición, Queja, Reclamo, Sugerencia o Denuncia). Si se trata de una solicitud de información de interés general y público sobre la operación de la Agencia Colombiana para la Reintegración, se le dará respuesta inmediata tal como está definido en el artículo 5 de la Resolución 795 de 22. Hecho lo anterior se debe registrar esta acción y cerrar el caso en el SIGOB o en el SIR, según corresponda. Si la PQRS-D NO corresponde a información general y pública sobre la operación de la Agencia Colombiana para la Reintegración, se transfiere a la dependencia competente para dar respuesta al caso con copia al Grupo de Atención al Ciudadano. Se informa al peticionario sobre el trámite y tiempo de respuesta que se dará a su PQRS-D. Página 14 de 21

15 Si la PQRS-D recibida NO es competencia de la ACR, se debe informar inmediatamente al peticionario y no es necesario registrarla Recepción por el canal de atención telefónico Recepción: Corresponde a las PQRS-D que son presentadas por los ciudadanos por medio de llamadas telefónicas a la línea o desde un celular Claro o Movistar al #516, de igual forma las presentadas mediante mensaje de texto o llamada a celular a cualquiera de los colaboradores de la Entidad. Registro: El operador del call center debe recibir la PQRS-D del ciudadano y registrar el caso en el portal WEB por la opción Quejas y Denuncias para el caso de ciudadanía en general o en el Sistema de información para la Reintegración SIR, si el peticionario es una persona en proceso de reintegración. Transferencia: El colaborador delegado por la coordinación del Grupo de Atención al Ciudadano debe transferir los registros realizados en la WEB y el SIR a la dependencia que tiene la competencia para responder el caso, identificando y clasificando el caso por tipo (Petición, Queja, Reclamo, Sugerencia o Denuncia). Si se trata de una solicitud de información de interés general y público sobre la operación de la Agencia Colombiana para la Reintegración, se le dará respuesta tal como está definido en el Artículo 5 de la Resolución 795 de 22. Hecho lo anterior se debe registrar esta acción y cerrar el caso en el SIGOB o en el SIR, según corresponda. Si la PQRS-D NO corresponde a información general y pública sobre la operación de la Agencia Colombiana para la Reintegración, se transfiere a la dependencia competente de dar respuesta al caso, de conformidad con la Resolución N 795 de 22, con copia al Grupo de Atención al Ciudadano. Se informa al peticionario sobre el trámite y tiempo de respuesta que se dará a su PQRS-D. Si la PQRS-D recibida NO viene dirigida a la ACR o un funcionario de la entidad, se debe informar inmediatamente al peticionario y no es necesario registrarla. Página 15 de 21

16 5.2 RESPUESTA Y CIERRE DE LAS PQRS D La etapa de respuesta y cierre de las PQRS-D, corresponde a las actividades que se realizan desde el momento en que la dependencia competente de dar respuesta al peticionario recibe una PQRS-D, hasta el momento en que la misma es cerrada. El Coordinador del Grupo de Atención al Ciudadano o quién este designe, debe: Enviar un correo de seguimiento con cinco (5) días de anticipación al vencimiento de términos, para la respuesta de la PQRS-D, dirigido al usuario designado de la dependencia o C.S, competente de su respuesta. Monitorear en el SIGOB, en el SIR y en la página WEB, que los casos hayan sido tramitados y cerrados oportunamente. Monitorear diariamente las PQRS-D recibidas y transferidas, para velar por la oportuna respuesta por parte de los C.S. y dependencias responsables. La dependencia o C.S. competente de dar respuesta a las PQRS-D, deben seguir las siguientes orientaciones: Identificación y análisis de causas en PQRS-D El tratamiento para las PQRS-D que se consideren una no conformidad real o potencial o un servicio no conforme se debe realizar de acuerdo a lo establecido en el Instructivo para el tratamiento de acciones correctivas, preventivas y de mejora definido para la ACR. El jefe de la dependencia o líder del CS responsable de la respuesta a la PQRS-D, debe identificar la (s) causa (s) generadora (s) de la PQRS-D, este ejercicio se debe realizar para todas las PQRS-D con la rigurosidad que permita establecer una respuesta oportuna y eficiente Respuesta a PQRS-D Las respuestas a las PQRS-D deben cumplir con los siguientes requisitos: Oportunidad Resolver de fondo Página 16 de 21

17 Claridad en la respuesta Pertinencia con lo solicitado Si la PQRS-D no puede resolverse en el tiempo establecido en la Ley 1437 de 21, se debe proceder de acuerdo con lo establecido en la Resolución 795 de 22, en su artículo 7, parágrafo primero. Si no se cumple con estos requisitos se incurre en una vulneración del derecho constitucional fundamental de petición. (Corte Constitucional, Sala Plena, Sentencia T-630/2002 M.P. Marco Gerardo Monroy Cabra) Cierre de la PQRS-D Una vez emitida la respuesta e informada al peticionario, el colaborador designado por la dependencia o Centro de Servicios competente de dar respuesta, debe cerrar el caso en el SIGOB, en el SIR o en la página WEB. Una vez el jefe de la dependencia competente de dar respuesta y el colaborador designado por éste, recibe la PQRS-D, se entiende que es su responsabilidad dar trámite de respuesta a la misma en cumplimiento de los términos de ley establecidos para ello y contenidos en este documento. Si la PQRS-D no fue respondida dentro de los términos establecidos, el colaborador designado por la coordinación del Grupo de Atención al Ciudadano debe solicitar al jefe de la dependencia o C.S. competente de dar respuesta, las razones que motivaron este incumplimiento y se debe proceder de acuerdo con lo definido en los parágrafos 1 y 3 del artículo 7 de la Resolución 795 de 22. El ciudadano que haya interpuesto una PQRS-D ante la ACR, puede hacer seguimiento al estado de su caso por medio de la página WEB o acercarse a la ventanilla única en los C.S o en la Oficina de Correspondencia en el nivel central, referenciando el número de radicado que le fue asignado. 5.3 SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN DEL SISTEMA DE PQRS D La etapa de seguimiento y evaluación del sistema de PQRS-D, corresponde a las actividades que se deben realizar periódicamente con la información del comportamiento de las PQRS-D en la Entidad, para la toma de decisiones sobre el mejoramiento de la atención y prestación de los servicios. Página 17 de 21

18 INFORMACIÓN CONSOLIDADA PERIODICA DE PQRS- D ANALISIS DEL COMPORTAMIENTO DE PQRS-D POR PERÍODO RECOMENDACIONES MEJORA Informes de seguimiento a las PQRS-D El Coordinador del Grupo de Atención al Ciudadano o quien este designe, es responsable de la elaboración y/o consolidación de seis (6) informes de seguimiento y evaluación al año, distribuidos así: Cuatro (4) con una periodicidad trimestral y Dos (2) con una periodicidad semestral. Los informes deben contener mínimo los siguientes aspectos: Quien presenta la PQRS-D: PPR, familia, entidades, comunidad general, funcionarios ACR, etc. Tipo: Petición, queja, reclamo, sugerencia y denuncia. Análisis y definición de las posibles causas que motivaron la PQRS-D. Lugar de origen: CS nivel central Cantidad de PQRS Estado: cantidad de PQRS abiertas y cerradas Tiempo promedio de respuesta (según tipo) Canal de atención El Coordinador del Grupo de Atención al Ciudadano debe presentar informe ejecutivo del comportamiento de PQRS-D, ante el Comité de Coordinación de la ACR, para la toma de decisiones y a los organismos de control que así lo requieran. Página 18 de 21

19 El informe de seguimiento a las PQRS-D debe ser enviado al grupo de comunicaciones para su publicación en la página WEB de la Entidad. Informe trimestral: Lo realizan el profesional especializado (coordinador de C.S.) y los jefes de las dependencias responsables de dar respuesta a las PQRS-D por cada trimestre del año y deben ser presentados ante la Coordinación del Grupo de Atención al Ciudadano, dentro de los quince días siguientes a la fecha de corte del período a reportar, con los criterios nombrados anteriormente. El Coordinador del Grupo de Atención al Ciudadano o quién este designe, debe revisar y validar la información recibida trimestralmente y de ser el caso solicitar los ajustes correspondientes con base en el análisis del informe presentado. También consolidar, analizar y realizar las recomendaciones correspondientes al comportamiento nacional del sistema de PQRS-D de acuerdo con el contenido del informe consolidado y el apoyo al establecimiento de los planes de mejoramiento que den lugar los informes recibidos por los C.S. y dependencias. Informe semestral: El coordinador del Grupo de Atención al Ciudadano o quien este designe debe elaborar semestralmente los informes consolidados del comportamiento nacional del sistema de PQRS-D, de acuerdo con los criterios nombrados anteriormente, además de analizar y generar recomendaciones correspondientes al comportamiento anual de las PQRS-D y apoyar el establecimiento de los planes de mejoramiento que den lugar. Una vez identificadas las causas generadoras de las PQRS-D en la entidad, el grupo de atención al ciudadano es responsable de la elaboración de un plan de mejoramiento al sistema de PQRS-D, cuyas acciones deben ser definidas en coordinación con los jefes de dependencia y/o coordinador de CS, un Plan de mejoramiento del sistema de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias, orientado al incremento de la satisfacción de los ciudadanos. El plan de mejoramiento que involucre en su implementación acciones de responsabilidad compartida entre las dependencias de la ACR, debe ser concertado con los responsables de las mismas. Página 19 de 21

20 Las acciones definidas, deben ser viables y realizables en la mayor brevedad de tiempo posible, con los recursos con que cuenta el C.S. o dependencia del nivel central. La definición del plan de mejoramiento se debe realizar de acuerdo a lo establecido en el Instructivo para el tratamiento de acciones correctivas, preventivas y de mejora definido para la ACR Informes de seguimiento a derechos de petición Todas las dependencias que reciben, tramitan y responden derechos de petición, deben elaborar un informe trimestral que contenga el comportamiento de los derechos de petición a su cargo, esto según lo definido en la Circular Externa No. 0 de 21 del Consejo Asesor del Gobierno Nacional en materia de Control Interno de las Entidades de orden nacional y territorial, dicho informe debe contener lo siguiente: El tema o asunto que origina la petición o la consulta Su fecha de recepción o radicación El término para resolverla La dependencia responsable del asunto La fecha y número de oficio de respuesta El informe trimestral de derechos de petición debe ser enviado los cinco (5) primeros días hábiles de cada trimestre, por todas las dependencias responsables de su respuesta a la coordinación del Grupo de Atención al Ciudadano. El colaborador designado por la coordinación del Grupo de Atención al Ciudadano debe consolidar los informes de derechos de petición recibidos por parte de las dependencias responsables de su respuesta y solicitar su publicación en la página web de la Entidad trimestralmente Seguimiento al Plan de Mejoramiento El Coordinador del Grupo de Atención al Ciudadano debe verificar bimestralmente la implementación de las acciones definidas en los planes de mejora, según las fechas y metas acordadas en los mismos. Página 20 de 21

21 La evaluación al cumplimiento del plan de mejoramiento y eficacia de las acciones implementadas es realizada por el grupo de control interno. Página 21 de 21