carta servicios Objetivos Servicios Compromisos Garantías Servicio de Internet Consejería de Fomento

Transcripción

1 carta de servicios Servicio de Internet Objetivos Servicios Compromisos Garantías Consejería de Fomento

2 carta de servicios DATOS IDENTIFICATIVOS. Quiénes somos? El Servicio de Internet es una unidad administrativa adscrita a la Dirección General de Telecomunicaciones y Nuevas Tecnologías de la Consejería de Fomento de la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha. OBJETIVO Y FINES Internet se ha convertido en un canal de comunicación cotidiano. La Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha no puede ser ajena a este fenómeno y debe dotarse de unos servicios de calidad garantizada que permitan a la ciudadanía interrelacionarse con la Administración Regional por medio de las tecnologías de la información (páginas, correo electrónico...). Del mismo modo, inmersos en la Sociedad de la Información y el Conocimiento, la Administración Regional debe tener a su disposición herramientas que permitan el desarrollo de la Administración Electrónica que implica un uso más eficiente y eficaz de los recursos de que dispone y la mejora y simplificación en la prestación de servicios a la ciudadanía. Una de las funciones que tiene encomendada la Dirección General de Telecomunicaciones y Nuevas Tecnologías es la de gestionar y mantener las infraestructuras físicas y lógicas corporativas necesarias para la prestación de los servicios de Internet de la Administración Regional. La presente Carta de Servicios informa sobre los servicios de Internet y acerca de los compromisos de la calidad en su prestación. Para la prestación de dichos servicios se dispone de un Sistema de Gestión certificado en Calidad y Seguridad de la Información. UNE-EN ISO 9001 UNE-ISO/IEC MARCO LEGAL. DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS USUARIOS. Los Derechos de quienes acceden al Servicio de Internet se encuentran recogidos principalmente en: * Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal. * Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de lasadministraciones Públicas y del ProcedimientoAdministrativo Común, modificada por Ley 4/1999, de 13 de enero. * Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico. * Ley 11/2007, de 22 de junio, deacceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos. * Ley 56/2007, de 28 de diciembre, de Medidas de Impulso de la Sociedad de la Información. * Real Decreto Legislativo 1/1996, de 12 de abril, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley de Propiedad Intelectual.

3 SERVICIOS QUE SE OFRECEN Identidad Digital Los sistemas de gestión de identidad y control de acceso permiten reducir los costes y complejidad administrativa asociados al ciclo de vida y mejorar el nivel de seguridad en los aspectos relativos a la autenticación y autorización. En este sentido los sistemas de información de la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha están dotados de un Sistema de Gestión de Identidades que le permite centralizar la administración de las identidades de usuarios, y los permisos de acceso para los sistemas de información gestionados por la Consejería de Fomento, que dan cobertura a toda la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha y al conjunto de aplicaciones de cada Consejería. Entre estos sistemas se encuentran: * Gestión y mantenimiento de las infraestructuras de clave pública necesarias para el establecimiento de mecanismos de certificación y firma electrónica. * Mantenimiento del servicio de correo electrónico corporativo, para los empleados y empleadas y los organismos públicos de la Región. * Localización y validación de las personas usuarias de sistemas Internet de la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha a través de los servidores LDAP corporativos. * Prestación de servicios de Certificación Electrónica para la identificación digital en Castilla-La Mancha. Gestión de contenidos de la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha Las distintas Consejerías y Organismos dependientes de la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha requieren la publicación de contenidos en Internet. Para que esta publicación se haga de manera sencilla y que su gestión pueda descentralizarse en los distintos Servicios y departamentos de la Administración Regional son necesarios determinados servicios tecnológicos que la Consejería de Fomento presta, en concreto: * Facilita el acceso a los contenidos que la Administración Regional genera para Internet con la personalización que la persona usuaria pueda demandar. * Facilita la gestión de contenidos de laadministración Regional en Internet. * Elabora estándares de diseño y guía de estilo para la aplicación de la imagen institucional de la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha distribuida a través de Internet. Gestión de la Seguridad Perimetral La seguridad es un requisito inherente a las tecnologías Internet. El Servicio de Internet es el encargado de que los servicios que se prestan a través de Internet se lleven a cabo con las necesarias medidas de seguridad y con total ajuste a la legislación vigente. Para ello deben tomarse diversas medidas de índole técnica y administrativa, en concreto: * Aplicación de las políticas de seguridad de la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha en el perímetro de conexión a Internet. * Gestión de la conectividad a Internet. * ElaboracióneimplantacióndelosPlanesdecontingencianecesariosparaasegurarlacontinuidaddelosserviciosconlasgarantíasasumidas. * Configuración de zonas de acceso público y de acceso restringido desde Internet a través de técnicas de firewalling, detección de intrusos y áreas desmilitarizadas (DMZ). * ImpedirlaentradadesdeInternetdevirusuotroscódigosmaliciososalaRedCorporativadelaJuntadeComunidadesdeCastilla-LaMancha. * Posibilitar el acceso de los usuarios de la Red Corporativa de la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha a Internet.

4 COMPROMISOS DE CALIDAD Se asumen los siguientes compromisos de calidad respecto de los servicios antes descritos: * Los servicios de Internet de la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha estarán dimensionados para asegurar su continuidad durante las 24 horas del día, los 7 días de la semana, comprometiéndonos a asegurar la disponibilidad de los servicios durante el tiempo previsto. * Recibirá atención personalizada por personal cualificado con comunicación y trato cordial, utilizando un lenguaje preciso y adecuado al perfil de la persona usuaria del servicio. Nos comprometemos a obtener al menos una puntuación de 3 sobre 5 en la valoración realizada al finalizar cada consulta. * Cualquier consulta será tramitada en un plazo máximo de 24 horas en días laborables, o en el siguiente día hábil en caso de fines de semana o festivos. En caso de que la consulta deba ser trasladada a otro departamento de la Administración Regional, se le informará en dicho plazo, del trámite que se ha seguido y de quién está atendiendo su demanda.

5 INDICADORES DEL CUMPLIMIENTO ASOCIADOS A TODOS LOS COMPROMISOS Los compromisos llevan asociados indicadores que permiten medir su consecución. Los indicadores correspondientes a esta Carta se encuentran en el Anexo adjunto a la Resolución de fecha 16/12/2009 de la Consejería de Industria, Energía y Medio Ambiente, por la que se aprueba la Carta Sectorial de Servicios de Internet; también se pueden consultar en la web donde los resultados de su cumplimiento se actualizan con la misma periodicidad que se indica en el citadoanexo. FORMAS DE PARTICIPACIÓN DEL USUARIO A través de la evaluación del nivel de satisfacción en la resolución de las consultas recibidas a través del Centro de Respuesta a Usuarios: También a través de iniciativas, sugerencias y quejas. INICIATIVAS, SUGERENCIAS Y QUEJAS Ayúdenos a prestar un mejor servicio haciéndonos llegar su opinión. Usted puede plantear iniciativas y sugerencias, así como presentar quejas por cualquiera de los siguientes medios: * A través de los formularios impresos, presentes en todos los centros, oficinas y organismos de la Administración Regional, según modelo aprobado por Orden de 11/10/2011 de la Consejería de Presidencia yadministraciones Públicas (D.O.C.M. nº 211, de ). * A través de correo o presencialmente mediante un escrito dirigido a: Dirección General de Telecomunicaciones y Nuevas Tecnologías. Avda. Río Estenilla, s/n Toledo. * De forma presencial en cualquier oficina de la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha, sin tener que acompañar escrito, siendo la unidad de registro la encargada de formalizarlas en impreso normalizado. * Mediante fax: * Através de correo electrónico: webmaster@jccm.es * Llamando al Teléfono Único de Información (012), o al teléfono si llama desde fuera de Castilla-La Mancha (o desde una localidad de ésta pero con el prefijo de una provincia de otra ComunidadAutónoma), que las formalizará en soporte informático. *Através de la página web de la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha: * Los usuarios de la Red Corporativa de la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha a través del Centro de Respuesta a Usuarios: La contestación le será notificada en el plazo máximo de 10 días hábiles contados desde el día siguiente a su presentación.

6 GARANTÍAS. MEDIOS DE SUBSANACIÓN. Si de su reclamación se evidencia el incumplimiento de alguno de los compromisos asumidos, la persona titular de la Dirección General de Telecomunicaciones y Nuevas Tecnologías, en un plazo máximo de 72 horas, se pondrá en contacto con usted, por el medio que haya señalado como preferente (escrito, teléfono, , fax ) para pedirle disculpas y explicarle las causas del incumplimiento y las medidas adoptadas para subsanarlo. ENTRADA EN VIGOR Y VIGENCIA Esta Carta de Servicios ha sido aprobada por Resolución de 16 de diciembre de 2009, de la Consejería de Industria, Energía y Medio Ambiente, publicada en el DOCM de 15 de enero de 2010, y prorrogada en su vigencia por Resolución de 29 de noviembre de 2011, publicada en el DOCM de 16 de diciembre de 2011, hasta el 15 de enero de 2013 o, en su caso, hasta la aprobación de una nueva edición en fecha anterior.

7 FORMAS DE ACCESO Los servicios de Internet de la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha son accesibles a través del Portal Internet de la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha Servicio de Internet * Dirección: Avda. Río Estenilla, s/n Toledo * Teléfono: * Fax: * Correo electrónico: webmaster@jccm.es * Línea de autobús 61, 62, 91 y 92. * Horario de atención de forma presencial y por teléfono: De 9 a 14 horas de lunes a viernes. Depósito Legal: TO

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